酒店餐飲服務(wù)人員素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)

1、酒店餐飲服務(wù)人員素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 力是服務(wù)員為向顧客供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)而必需具備的溝通、交往等方面經(jīng)驗(yàn)、技能的總和。盡管服務(wù)員各有不同的分工,但一些基本的服務(wù)能力是必需具備的。比如交際能力、語言能力、記憶能力、觀看能力、應(yīng)變能力、營銷能力。 1.吸引顧客的交際能力 每一個(gè)員工每天都會(huì)與同事、上級(jí)、下屬特殊是大量的顧客進(jìn)行廣泛的接觸,并且會(huì)基于服務(wù)而與顧客產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系,妥當(dāng)?shù)靥幚砗眠@些關(guān)系,將會(huì)使顧客感到被敬重、被看重、被優(yōu)待的親切感受。顧客這一感受的獲得將會(huì)為經(jīng)營的持續(xù)興盛和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的重要作用。 人際交往所產(chǎn)生的魅力是特別強(qiáng)大的,它使顧客對(duì)服務(wù)人員、乃至酒店產(chǎn)生特別深刻的印象,

2、而良好的交際能力則是服務(wù)員在服務(wù)中實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。 服務(wù)員在與客人的交往中,重要的方面就是把顧客當(dāng)作如美國聞名新聞?dòng)浾咚怪Z所說的“熟識(shí)的生疏人”,每一位顧客盡管對(duì)于服務(wù)員都是生疏的,但在交往時(shí),卻要把顧客當(dāng)作已經(jīng)熟悉多年的熟人、一個(gè)相處很長時(shí)間的老朋友來看待,即通常所說的“一見如故”。這樣,服務(wù)員在供應(yīng)服務(wù)時(shí),便會(huì)擺脫過于機(jī)械的客套和被動(dòng)的應(yīng)付狀態(tài),使顧客感覺到一種比較自然的但又出自服務(wù)人員真心誠意的禮遇。 在心理學(xué)上,人際關(guān)系中的“首因效應(yīng)”是特別重要的。依據(jù)學(xué)者的研究,第一印象對(duì)人際交往的建立和維持是特別重要的,給人記憶最深的常常是第一次接觸所留下的印象。而儀表、儀態(tài)的美麗,真誠的

3、微笑,無微不至的禮貌則是給顧客留下美好的第一印象的關(guān)鍵。 人際關(guān)系的建立還應(yīng)當(dāng)有始有終,持之以恒。讓顧客在進(jìn)入浴所后的第一個(gè)地方、第一時(shí)間都能感受到良好的人際關(guān)系。馬克思說,一個(gè)鏈條的強(qiáng)度不是看它最牢固的地方,而是依據(jù)鏈條最薄弱的地方來確定。服務(wù)場(chǎng)所的人際交往同樣是如此,顧客對(duì)浴所整體印象的推斷常常來自于酒店服務(wù)中最薄弱、最欠周到的地方。所以,每一個(gè)服務(wù)員都應(yīng)當(dāng)持之以恒地與顧客建立良好的人際關(guān)系,不能因自己一時(shí)的失誤和思索的不周而使顧客感到怠慢,從而斷送自己在其他時(shí)候以及其他員工與顧客所建立的良好人際關(guān)系。 駕馭自如的語言能力 語言是服務(wù)員與顧客建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言

4、是思維的物質(zhì)外殼,它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格。顧客能夠感受到的最重要的兩個(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。語言不僅是交際、表達(dá)的工具,除了語言實(shí)質(zhì)性內(nèi)容外,它本身還反映和傳達(dá)企業(yè)文化、員工的精神狀態(tài)等輔助信息。服務(wù)員語言能力的運(yùn)用主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面: (1)語法。語法主要講的是語句成分的結(jié)構(gòu)搭配精確無誤。聞名語言學(xué)家呂叔湘、朱德熙在他們的語言學(xué)名著語法修辭講話中就一再強(qiáng)調(diào),語法與規(guī)律是兩回事。語法主要管句子成分的搭配是不是精確,詞性是不是被誤用。 (2)規(guī)律。規(guī)律講的是語句的因果關(guān)系、假設(shè)關(guān)系、遞進(jìn)關(guān)系等方面的正確使用。這是語言表達(dá)中一個(gè)特別重要的方面,規(guī)律不清或錯(cuò)誤的句子很簡(jiǎn)單會(huì)

5、被客人誤會(huì)。 (3)句段、修辭。服務(wù)員在運(yùn)用語言表達(dá)時(shí)要留意語言應(yīng)言簡(jiǎn)意賅,清楚易懂,句段短小,并采用適當(dāng)?shù)男揶o手法,使客人很清楚地了解服務(wù)員所要表達(dá)的核心思想。 (4)語氣。這是構(gòu)成表達(dá)的一個(gè)不可缺少的重要組成部分。服務(wù)員在表達(dá)時(shí),要留意語氣的自然流暢、和氣可親,在語速上保持勻速表達(dá),任何時(shí)候都要心平氣和,禮貌有加。那些表示敬重、虛心的語言詞匯常常可以緩和語氣,如“您、請(qǐng)、愧疚、假如、可以”等等。 (5)身體語言。人們?cè)谡務(wù)摃r(shí),常常忽視了語言的另外一個(gè)重要組成部分身體語言。依據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究,身體語言在內(nèi)容的表達(dá)中起著特別重要的作用,在人際交往中,身體語言甚至在某種程度上超過了語言本身的重要性。服務(wù)員在運(yùn)用語言表達(dá)時(shí),應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言,如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)、動(dòng)作,與口頭表達(dá)語言聯(lián)袂,共同構(gòu)造出讓顧客感到易于接受和感到滿足的表達(dá)氛圍。 (6)表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象。即依據(jù)不同的場(chǎng)合和