銷售案場VIP接待主管 作業(yè)指導(dǎo)書

1、銷售案場vip接待主管 作業(yè)指導(dǎo)書 銷售案場vip接待主管作業(yè)指導(dǎo)書 工作內(nèi)容作業(yè)規(guī)程 業(yè)務(wù)管理 一、日工作: 1.每日上午10點前,對銷售中心的設(shè)備、設(shè)施進行檢查、調(diào)整,若發(fā)覺問題,準(zhǔn)時上報、聯(lián)系工程部門修理。 2.每日上午10點前,對銷售中心區(qū)域的清潔衛(wèi)生進行全面檢查,對于不合要求的地方賜予準(zhǔn)時糾正解決。 3.負責(zé)檢查銷售中心服務(wù)人員的接待工作是否達標(biāo)。 4.檢查會所交接班記錄表。 二、周工作: 1.依據(jù)每月部門培訓(xùn)計劃,協(xié)助籌備組長實施培訓(xùn)。 2.依據(jù)每周工作狀況,組織召開總結(jié)會。 三、月工作: 1、依據(jù)項目所簽定的銷售中心委托經(jīng)營管理協(xié)議,結(jié)合項目實際狀況提示客服人員制定每月結(jié)算單,按

2、時收取銷售中心委托經(jīng)營費用。 2、依據(jù)項目實際狀況,制定相關(guān)工作計劃。 3、每月底組織對本部門的物資盤點工作。 團隊管控 一、銷售中心團隊技能提升培訓(xùn): 準(zhǔn)時向籌備組長反映項目實際狀況,便于領(lǐng)導(dǎo)制定銷售中心提升培訓(xùn)計劃。 二、業(yè)務(wù)溝通: 1、每日召開晨會就前一天工作進行小結(jié),并支配當(dāng)日工作。 2、每周組織召開1次部門例會,小結(jié)工作開展?fàn)顩r。(內(nèi)容包括但不限于:總結(jié)上周、支配下周工作,傳達公司精神,并加以記錄。) 三、團隊活動: 1、協(xié)助籌備組長組織開展團隊活動,增加團隊凝聚力。 2、做好員工關(guān)系工作,了解、關(guān)心員工,把握員工思想狀態(tài)。 四、員工考核: 1、明確管理要求,嚴(yán)格執(zhí)行公司相關(guān)獎罰制度

3、。 按月完成銷售中心服務(wù)人員考勤和考核。 對客服務(wù) 一、預(yù)備工作: 1、與當(dāng)班班長核對昨日交接的物品明細,確認無誤后簽字。 2、每日上午10點前對銷售中心員工責(zé)任區(qū)的清潔衛(wèi)生進行全面檢查,對于不合要求的地方賜予準(zhǔn)時糾正解決。 3、每日上午10點前,對銷售中心的設(shè)備、設(shè)施進行逐個檢查,逐個調(diào)整,若發(fā)覺有修理需要或質(zhì)量問題,準(zhǔn)時跟保修單位聯(lián)系修理。 4、打開咖啡機和飲水機電源開關(guān),預(yù)備當(dāng)日所需飲品。 5、檢查自己的儀容儀表是否符合公司要求,以及工作牌是否佩戴在左胸的統(tǒng)一高度。 6、檢查出品原料是否變質(zhì),并到銷售部領(lǐng)取出品原料準(zhǔn)時補充飲品。 二、禮儀指引服務(wù): 1、站立姿態(tài):按會所服務(wù)bi標(biāo)準(zhǔn)站立。

4、 2、面部要求:應(yīng)保持面容清爽,精神飽滿。目光保持水平,面部保持微笑。 3、當(dāng)客人走近距離1米處的時候,鞠躬30度,并用標(biāo)準(zhǔn)的平凡話說:“您好,歡迎光臨!” 4、若發(fā)覺客人四處張望,馬上上前一步,禮貌詢問客戶:“先生/小姐,您好,請問有什么可以幫您”并熱忱的為客人解答或指引。例如:若客人需到洗手間,按通用bi標(biāo)準(zhǔn)引導(dǎo)客人“這邊請!”,將客人帶到洗手間門口:“洗手間就在這里,小心地滑!” 5、客人離開,在距離客人1米處時,鞠躬30度:“感謝您的光臨,請慢走!” 6、與客戶保持的距離:服務(wù)員在與客人講話的時要保持一定的距離。假如與客人離得過遠,會使對方誤認為服務(wù)員不愿與他講話,甚至是厭惡他,相反,

5、湊得太近,又會顯得很不禮貌,若對方是異性,又會顯得很輕浮。 7、引路方法:在指引方向時,應(yīng)將手臂伸直,五指并攏,掌心向上,以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo),同時眼睛也要轉(zhuǎn)向目標(biāo),并留意對方是否已看清目標(biāo)。嚴(yán)禁用一個手指比劃。 8、走路姿態(tài):身體重心微微前傾,挺胸抬頭,雙肩端平且放松。手臂伸直,手指自然彎曲,雙臂自然協(xié)調(diào)地搖擺,前后搖擺的幅度不可過大,雙臂不可過度外開。目光保持水平,面部保持微笑。要多加留意保持步距和步速,應(yīng)盡量保持勻稱。 三、酒水服務(wù): 1、準(zhǔn)時處理托盤的衛(wèi)生,隨時保證托盤的清潔。在為客人服務(wù)時,只能用左手托舉托盤,嚴(yán)禁將托盤置于桌面上。托盤姿態(tài):左臂的上臂和下臂彎曲成90度直角,上臂自然

6、下垂,左手五指分開,指實掌心虛;所托物品較重時,也可以全掌托盤底,保持整個托盤與水平面平行。行走時,要求身正、挺胸、”眼睛平視,右手可放在背后,所托物品較重時可以用右手扶助。 2、點單服務(wù),當(dāng)客人來到服務(wù)區(qū)域時準(zhǔn)時上前迎接客戶并帶客入座,禮貌的詢問:“對不起,打攪下,請問先生、小姐需要喝點什么飲料呢我們這里有咖啡、紅茶?！贝腿它c完單后在復(fù)述一次確認無誤后并禮貌的說:“請稍等!”然后準(zhǔn)時為客人精確供應(yīng)所點飲品,同時禮貌的說:“小姐、先生對不起,打攪一下,這是你點的咖啡,小心燙,請慢用!” 3、將每日的飲料出品分別放幾杯在托盤里,端到客人面前,禮貌詢問:“對不起,打攪一下。這是我們項目為您細心預(yù)

7、備的飲料,請問,需要喝點什么飲料呢有。”待客人選取飲料后,微笑致意:“請慢用!” 4、要求服務(wù)崗人員每5分鐘巡場一次,準(zhǔn)時為到場的每一位客戶送上項目預(yù)備的飲料。(遇特別狀況由組長來支配現(xiàn)場相關(guān)事宜) 5、巡察崗位時,若發(fā)覺客人所飲用的飲料還剩1/3時,上前禮貌詢問:“對不起,打攪一下。請問,需要再幫您加一點飲料嗎”若客人需要,“好的,請梢等!”馬上到操作臺用扎壺為其續(xù)加飲料或是將客人所飲用的杯子端到操作臺加飲料。為客人送上飲料時,也要禮貌的說:“對不起,打攪一下。這是您的飲料,請慢用!” 6、杯具應(yīng)擺放在客人觸手可即,但又不會攔住客人的地方,如客人的右上角。煙灰缸的垃圾準(zhǔn)時清理:當(dāng)客人的煙灰缸里有兩個煙頭時候,必需為客人更換。在更換煙灰缸時需用潔凈紙巾遮擋以免煙灰飛出。 交接班工作 1、下班后與當(dāng)天值班治消班進步行交接。 2、交接班的內(nèi)容主要有:工作交接、用品交接、物品交接、口頭交接、工作詳情、留意事項、物品變化、遺留問題。 3、交班人員將未完成的工作或是工作遺留問題給當(dāng)值班長,工作詳細狀況及留意事項需具體口述并書面記錄在會所交接班記錄表內(nèi)。 4、交接人員檢查會所交接班記錄表是否填寫完整。移交物品當(dāng)面清點,雙方核實后簽收。