擔(dān)保公司客戶關(guān)系管理制度(定稿)

1、某某投資擔(dān)?？蛻絷P(guān)系管理制度第一章總則1. 適用范圍本管理辦法適用于某某投資擔(dān)保有限公司（以下簡稱某某投資擔(dān)保）.2. 目的為了不斷加深對(duì)客戶需求的認(rèn)識(shí)，實(shí)現(xiàn)以“客戶為中心”的營銷理念，提 高客戶滿意度，改善客戶關(guān)系，提升企業(yè)的競爭力，特制定木管理制度。3. 原則建立符合某某投資擔(dān)保企業(yè)實(shí)際與需求的客戶關(guān)系管理體系。第二章組織管理4. 項(xiàng)目經(jīng)理的作用與職責(zé)1. 成為客戶在某某投資擔(dān)保屮的支持者。2. 幫助客戶確定解決問題的方案；將適當(dāng)?shù)姆?wù)介紹給客戶。3. 成為引薦者和撮合者，確保雙方企業(yè)中的相關(guān)人士能夠相見。4. 成為客戶所在行業(yè)的行家。5. 制訂客戶計(jì)劃并最大限度挖掘企業(yè)與客戶的生意潛力。

2、6收集、分析、保存客戶信息；積累有關(guān)客戶與競爭對(duì)手的信息；熟悉客 戶的所面臨的困難，有何需求和問題，包括掌握決策者個(gè)人和主要權(quán)力人物的 偏好和擔(dān)憂的問題。7. 逐步與客戶的權(quán)力關(guān)鍵人員建立關(guān)系。8. 熟悉業(yè)務(wù)，能熟練制作滿足客戶關(guān)鍵需求的投標(biāo)文件。9. 促進(jìn)合同談判的順利進(jìn)行，達(dá)到雙贏。10確?？蛻魸M意；將客戶的意見及時(shí)轉(zhuǎn)告那些向客戶服務(wù)的單位；將企業(yè) 的承諾轉(zhuǎn)告客戶。11業(yè)務(wù)部總價(jià)的作用與職責(zé)1. 直接負(fù)責(zé)項(xiàng)目經(jīng)理的工作。2. 確保指派合適的人負(fù)責(zé)客戶關(guān)系管理工作。3. 平衡客戶關(guān)系管理職責(zé)與市場(chǎng)部其他職責(zé)的關(guān)系，確保項(xiàng)目經(jīng)理有吋間、 資源和自由去做好工作。4. 審核、管理預(yù)算與經(jīng)費(fèi)的使用。

3、5 確保項(xiàng)冃經(jīng)理能夠得到適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)，并掌握開展工作的技能。6制訂項(xiàng)目經(jīng)理業(yè)績?cè)u(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，并負(fù)責(zé)考核。7.確保市場(chǎng)開發(fā)支持工作（包括估價(jià)、招投標(biāo)文件的制作等）的有效性。&審核客戶計(jì)劃及指導(dǎo)行動(dòng)計(jì)劃的實(shí)施。9. 將客戶介紹給企業(yè)中的相關(guān)人員。10. 支持與指導(dǎo)項(xiàng)目經(jīng)理的工作。11 客戶關(guān)系管理制度的制定客戶關(guān)系管理制度的制定由某某投資擔(dān)保本部市場(chǎng)部負(fù)責(zé)，經(jīng)總經(jīng)理辦公 會(huì)審議通過后，上報(bào)董事會(huì)審批，批準(zhǔn)后木部市場(chǎng)部負(fù)責(zé)貫徹執(zhí)行。12. 客戶關(guān)系管理制度實(shí)施本部市場(chǎng)部負(fù)責(zé)組織實(shí)施。13. 客戶關(guān)系管理制度效果考核本部業(yè)務(wù)部總價(jià)負(fù)責(zé)對(duì)客戶關(guān)系管理制度運(yùn)行效果進(jìn)行考核與評(píng)估，同吋 每年根據(jù)內(nèi)外部環(huán)境

4、的變化對(duì)制度進(jìn)行全面的審核，做適當(dāng)?shù)男拚?。第三章客戶信息管?4. 客戶信息的重要性客戶信息是公司的重耍無形資產(chǎn)。建立清晰、明確、及時(shí)的客戶信息有助 于幫助業(yè)務(wù)人員順利地開展工作，便于公司了解客戶。每一位銷售系統(tǒng)的人員 都應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到客戶信息的重要性，認(rèn)真切實(shí)落實(shí)客戶信息檔案管理制度。15. 客戶信息檔案的內(nèi)容1、某某投資擔(dān)保的重點(diǎn)客戶是5 + 1運(yùn)營商和各大企業(yè)等機(jī)構(gòu)客戶及其在 全國的分支機(jī)構(gòu)、分公司或子公司。2、客戶信息包括客戶行業(yè)和市場(chǎng)信息、客戶戰(zhàn)略方向、客戶組織結(jié)構(gòu)與管 理體系、客戶企業(yè)屮的關(guān)鍵人物、客戶基本情況、購買決策中關(guān)鍵人物的個(gè)人 情況資料、客戶購買程序、客戶投資規(guī)模等需求計(jì)劃

5、和對(duì)客戶信息的分析等。3、客戶信息檔案包括客戶行業(yè)和市場(chǎng)信息報(bào)告、客戶基本情況表、購買決 策屮關(guān)鍵人物的個(gè)人情況資料表和關(guān)鍵人物關(guān)系表等（見附表）。16. 客戶信息渠道的建立1、項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)該建立多種信息渠道，對(duì)每一個(gè)現(xiàn)實(shí)和潛在的客戶通過了解 和調(diào)查，建立真實(shí)可靠的客戶信息檔案。2、信息渠道包括四個(gè)等級(jí)：第一等級(jí)的信息渠道包括：客戶企業(yè)的年度報(bào)告、廣告、宣傳冊(cè)、產(chǎn)品介 紹、技術(shù)刊物、產(chǎn)品目錄、新聞稿和網(wǎng)站等；第二等級(jí)的信息渠道包括：由行業(yè)分析者提供的署名報(bào)告、行業(yè)刊物、專 業(yè)公司出版的對(duì)行業(yè)進(jìn)行深度分析的市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告、行業(yè)會(huì)議的會(huì)刊、政府報(bào) 告和公開的數(shù)據(jù)；第三等級(jí)的信息渠道包括：從客戶企業(yè)中的

6、各有關(guān)聯(lián)系人或從其他一-些與 該客戶有密切合作關(guān)系的有關(guān)方面獲取；第四等級(jí)的信息渠道包括：客戶企業(yè)內(nèi)部與項(xiàng)目經(jīng)理建立了密切關(guān)系，并 希望某某投資擔(dān)保能夠贏得客戶方業(yè)務(wù)的客戶方人員。信息包括確切的項(xiàng)目需 求、招投標(biāo)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)等。這些是最有價(jià)值的信息。17. 客戶信息檔案的建立1、項(xiàng)目經(jīng)理必須跟蹤、了解客戶所處的那種競爭性的經(jīng)營環(huán)境，每月第一 個(gè)星期一向市場(chǎng)部信息管理員提供客戶行業(yè)和市場(chǎng)信息報(bào)告；重大信息有責(zé) 任立即書面或口頭向業(yè)務(wù)部總價(jià)匯報(bào)。2、對(duì)每一個(gè)機(jī)構(gòu)客戶，項(xiàng)目經(jīng)理必須建立、健全客戶基木資料檔案，市 場(chǎng)部經(jīng)理應(yīng)予以監(jiān)督和指導(dǎo)?？蛻艋举Y料檔案一式三份，項(xiàng)目經(jīng)理木人留存 一份供業(yè)務(wù)使用；兩份交

7、市場(chǎng)部信息管理員存檔，供市場(chǎng)分析和安排走訪客戶 計(jì)劃等。3、在具備條件時(shí)，以電子表格形式填寫、保存和傳遞客戶信息資料，統(tǒng)一 存放于木部市場(chǎng)部數(shù)據(jù)庫。4、項(xiàng)fl經(jīng)理應(yīng)及時(shí)跟蹤客戶情況的變化，及時(shí)填寫、更新客戶信息檔案的 內(nèi)容。更新內(nèi)容應(yīng)及時(shí)書面提供給市場(chǎng)部信息管理員。5、客戶信息檔案每季度重新核定一次。18. 客戶信息檔案管理1、市場(chǎng)部信息管理員根據(jù)項(xiàng)目經(jīng)理上交的客戶信息資料錄入、整理，形成 電子化客戶檔案，輸入公司計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫，備有關(guān)各方查詢。2、客戶信息檔案是公司重要商業(yè)秘密，僅項(xiàng)目經(jīng)理以上人員有權(quán)借閱客戶 檔案，借閱吋須填寫借閱卡。禁止在公眾場(chǎng)所，或旅行途中在飛機(jī)、火車上閱 讀客戶信息資料

8、，以免失密。如有違規(guī)或遺失、泄密，對(duì)有關(guān)當(dāng)事人予以嚴(yán)肅 處理。直接上級(jí)承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。3、客戶檔案原則上三個(gè)月增補(bǔ)或調(diào)整一次。4、市場(chǎng)部信息管理員對(duì)客戶檔案的建立、更新、整理進(jìn)行不定期檢查，每 季度提出檔案完善建議報(bào)告，明確建議落實(shí)吋間，交項(xiàng)目經(jīng)理和業(yè)務(wù)部總價(jià)各 一份。檢查及落實(shí)結(jié)果作為對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理的考核內(nèi)容之一。第四章客戶計(jì)劃管理19. 制訂客戶計(jì)劃的目的1. 分析某某投資擔(dān)保對(duì)于重點(diǎn)客戶來講處于何種競爭性地位。2. 制訂一個(gè)能夠最大程度發(fā)掘某某投資擔(dān)保業(yè)務(wù)潛力的客戶計(jì)劃。3. 客戶計(jì)劃編制程序（計(jì)劃內(nèi)容）1. 計(jì)劃摘要突出總的目的和方向，包括客戶目標(biāo)，并提出對(duì)客戶的一個(gè)總的看法，可以與 客戶計(jì)

9、劃的其余部分分開展呈。2. 客戶概況介紹客戶，即介紹它的關(guān)鍵人物、最新重大動(dòng)向、所處位置、市場(chǎng)、戰(zhàn)略、趨 勢(shì)以及所擁有的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)和面臨的威脅等。介紹它的、目前和所表明 的需求是什么。3. 競爭概況介紹主要競爭對(duì)手的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)，目前的狀況以及建議的策略等。4. 情況評(píng)估分析某某投資擔(dān)保與客戶的關(guān)系狀況，包括歷史沿革、目前的業(yè)務(wù)、關(guān)系 牛命周期、擁有的優(yōu)劣勢(shì)、機(jī)會(huì)和面臨的威脅等，以及項(xiàng)目經(jīng)理與客戶方關(guān)鍵 人物之間的關(guān)系。5. 客戶計(jì)劃根據(jù)前面的分析確定項(xiàng)目經(jīng)理的客戶目標(biāo)，并詳細(xì)介紹為達(dá)到這一目標(biāo)而 制訂的行動(dòng)計(jì)劃。6. 客戶計(jì)劃的管理1. 客戶計(jì)劃由項(xiàng)目經(jīng)理完成，市場(chǎng)部經(jīng)理參與討論與指導(dǎo)。

10、2、客戶計(jì)劃每年一次，定期地制訂。但可根據(jù)市場(chǎng)情況和客戶狀況地變化 而調(diào)整，調(diào)整權(quán)由市場(chǎng)部經(jīng)理掌握。3、客戶計(jì)劃交市場(chǎng)部信息管理員歸檔。第五章附則2. 分公司客戶信息管理可參照本制度執(zhí)行，各地區(qū)市場(chǎng)客戶信息管理由大 區(qū)經(jīng)理代表木部市場(chǎng)部監(jiān)督執(zhí)行。3. 本管理制度由市場(chǎng)部負(fù)責(zé)解釋。4. 本管理辦法的擬定或者修改由市場(chǎng)部負(fù)責(zé)，經(jīng)總經(jīng)理辦公會(huì)通過后執(zhí)行。5. 本管理辦法自頒布z 口起實(shí)施。附表1 客戶基本情況表單位名稱：填表說明：1、【機(jī)構(gòu)】指5+1運(yùn)營商和各大企業(yè)等機(jī)構(gòu)客戶及其在全國的分支機(jī)構(gòu)、分公司或子公司2、【所處地點(diǎn)】指各客戶的辦公地點(diǎn)3、【主要聯(lián)系人】指各客戶企業(yè)中的關(guān)鍵人物姓名及其職務(wù)4

11、、【電話號(hào)碼】指各客戶企業(yè)中的關(guān)鍵人物的聯(lián)系電話號(hào)碼，包括手機(jī)、辦公室電話、家庭電話號(hào)碼等。附表2關(guān)鍵人物的個(gè)人情況資料單位名稱：附表3關(guān)鍵人物關(guān)系圖單位名稱：填表說明：1、【制表目的】將客戶企業(yè)中地關(guān)鍵人物以及他們與某某投資擔(dān)保中哪些人建立了聯(lián)系一一列出2、【關(guān)鍵人物】指客戶企業(yè)中，在整個(gè)購買決策里起關(guān)鍵作用的人3、【與某某投資擔(dān)保的關(guān)系】指某某投資擔(dān)保內(nèi)部與客戶關(guān)鍵人物建立了聯(lián)系的人的名稱和職務(wù)4、【角色作用】見表四5、【關(guān)系狀況】指項(xiàng)目經(jīng)理或某某投資擔(dān)保-與客戶企業(yè)中對(duì)應(yīng)關(guān)鍵人物目前的關(guān)系狀況如何，分成如下四類關(guān)系：積極的：與客戶中的這些人非常熟悉并與他們有著良好的關(guān)系。盡管他們不一定是

12、某某投 資擔(dān)保的支持者，但他們某某投資擔(dān)保有好感。中立的：認(rèn)識(shí)這些人，但與他們關(guān)系一般。他們既不偏愛某某投資擔(dān)保，也不抱任何偏見消極的：認(rèn)識(shí)他們，但與他們關(guān)系并不好。他們不是對(duì)某某投資擔(dān)保不友好就是偏愛某某投資擔(dān)保的競爭對(duì)手。尚未建立關(guān)系：知道他們是誰，但還未與他們接觸，他們也不認(rèn)識(shí)我們。附表4購買決策中關(guān)鍵人物角色作用表單位名稱：填表目的：了解客戶單位在項(xiàng)冃工程招投標(biāo)過程中起關(guān)鍵作用的人所扮演的角色和作用，及其關(guān)心的要點(diǎn)。讓項(xiàng)冃經(jīng)理一個(gè)人掌握控制所有重要的關(guān)系既不可能，也是危險(xiǎn)的。附表5客戶信息的意義單位名稱：填表目的：了解客戶單位的經(jīng)營環(huán)境和業(yè)務(wù)狀況及其變化趨勢(shì)，并預(yù)期這些變化將對(duì)某某投資擔(dān)保和某某投資擔(dān)保滿足客戶的需求的能力產(chǎn)生怎樣的影響。目標(biāo)描述：【備注】：與客戶進(jìn)行的所有接觸，不管是通過信件、電話還是會(huì)晤，事后都要求寫一份簡 短的情況報(bào)告。請(qǐng)將這些報(bào)告呈交負(fù)責(zé)客戶單位業(yè)務(wù)的項(xiàng)目經(jīng)理及其他需要了解有接觸情況的人士。填表目的：通過系統(tǒng)規(guī)劃，在客戶企業(yè)與某某投資擔(dān)保的各個(gè)關(guān)鍵人物之間系統(tǒng)地建立起相互對(duì)應(yīng)的 關(guān)系。附表7行動(dòng)計(jì)劃單位名稱：目標(biāo)描述：填表說明：基本是每年度制訂一次，由項(xiàng)目經(jīng)理完成。填表目的通過系統(tǒng)計(jì)劃，使項(xiàng)冃經(jīng)理明確在下一個(gè)年度里的目標(biāo)和完成目標(biāo)所