恒升銷售網(wǎng)絡管理系統(tǒng)設計方案建議書

1、恒昇銷售網(wǎng)絡管理系統(tǒng)方案建議書L U L U S 0 F T.C O M北京杰合偉業(yè)軟件技術有限公司目錄1. 引言 12. 公司介紹 63. 需求概述 83.1 銷售網(wǎng)絡背景 83.2 現(xiàn)狀分析 93.2.1 行業(yè)業(yè)務特點 93.2.2 存在的問題 103.3 用戶需求概述 113.3.1 銷售網(wǎng)絡簡圖 124. 業(yè)務流程 154.1 分公司業(yè)務流程 154.2 北京專賣店業(yè)務流程 165系統(tǒng)功能 175.1 恒昇銷售網(wǎng)絡管理系統(tǒng)的目標 175.2 恒昇銷售網(wǎng)絡管理系統(tǒng)的功能 185.2.1 銷售網(wǎng)絡數(shù)據(jù)管理（ NET） 195.2.2 銷售需求管理（ DMD ） 205.2.3 銷售事務處理

2、（ SAL） 225.2.4 銷售資源計劃（ DRP） 235.2.5 銷售發(fā)運管理（ SHP） 245.2.6 銷售支持子系統(tǒng) （ SPT ） 255.2.7 庫存管理子系統(tǒng) （ SPT ） 265.3 恒昇銷售網(wǎng)絡管理系統(tǒng)的特點與優(yōu)勢 265.3.1 銷售資源計劃（DRP）適應多種銷售模式 265.3.2 靈活構造銷售 BOM 275.3.3 多需求來源、多種預測方法 275.3.4 適應完整的服務網(wǎng)絡 285.3.5 細膩的銷售事務處理過程 295.3.6 發(fā)運過程自動化 295.3.7 支持大中型企業(yè) / 集團的經(jīng)營管理 305.3.8 支持面向國際市場的經(jīng)營管理 305.3.9 低投

3、入、低運行、低維護 305.3.10 高度集成化、模塊化 315.3.11 良好可擴展性和可開發(fā)性 315.3.12 高安全性和可靠性 31靈活的報表工具 316 關鍵技術與優(yōu)勢 336.1 系統(tǒng)對象選擇 336.2 客戶關系管理（ CRM ）技術 336.2.1 客戶關系管理的基本概念 336.2.2 客戶關系管理的應用范圍 356.3 柔性構件技術 356.4 優(yōu)化調(diào)度 366.5 GIS/GPS 應用 377. CALL CENTER 實現(xiàn)方案建議 397.1CALL C ENTER 概念 397.2 呼叫中心系統(tǒng)的設計思路 427.3 呼叫中心的系統(tǒng)功能 427.3.1 系統(tǒng)接入部分

4、427.3.2 CTI 平臺部分 437.3.3 應用軟件系統(tǒng)部分 447.3.4 系統(tǒng)后端部分 458. 服務與支持 . 481. 引言近年來，隨著經(jīng)濟的全球化和中國市場經(jīng)濟體制改革的不斷深化，市場競爭 不斷加劇，同時， 日新月異的信息技術推動商業(yè)行為模式不斷更新， 使銷售成本 的大幅度降低成為可能。創(chuàng)立自有品牌，獨特經(jīng)營之道，成為國內(nèi)筆記本電腦業(yè)界的旗幟 是恒昇從 1992 年創(chuàng)業(yè)以來一直的目標。規(guī)范化、標準化的企業(yè)管理信念使恒昇筆記本電 腦從技術開發(fā)、產(chǎn)品設計、銷售聯(lián)盟、廣告支持、服務體系等各個方面都逐步在 同國際化接軌。 恒昇從品牌創(chuàng)立到現(xiàn)在：銷售量逐年上升， 市場占有率一直在前 三名

5、內(nèi)；1995 年銷售額近億元， 并在第三期日元貸款項目中一舉奪魁， 中標 800 余臺，成為該項目筆記本電腦中標數(shù)最多的廠商； 1996 年銷售筆記本電腦 1.5 萬臺。恒昇集團 是一家跨國經(jīng)營的高科技股份制集團公司，成立于 1993 年，融資 渠道涵蓋臺商、大陸企業(yè)、國內(nèi)金融機構，年銷售額超過 2 億元。 1997 年銷售 筆記本電腦2萬臺，銷售額3億元；1998年銷售筆記本電腦2.53萬臺，銷售 額3 .6億元，這些都顯示出恒昇集團雄厚的市場競爭實力。作為全國第一個獲 得生產(chǎn)許可證的筆記本電腦廠商， 恒昇集團現(xiàn)已通過 ISO9002 國際質(zhì)量體系標 準的認證。集團在技術研發(fā)方面，始終處于市

6、場先導： 1994 年恒昇集團中國市 場推出第一臺彩色中文手寫筆記本電腦； 1995 年恒昇推出第一臺奔騰多媒體筆 記本電腦，內(nèi)置 CD ROM 和硬解壓卡； 1996 年恒昇推出第一臺奔騰 200 “ ALL IN ONE筆記本電腦；1997年恒昇又推出第一臺 MMX200 超 薄型及第一臺14.2吋MMX233筆記本電腦，1998年將CCD視訊會議技術應 用于筆記本電腦。 在銷售服務策略上，恒昇從中國市場出發(fā)， 以消費者的需求為 開發(fā)的前提， 使產(chǎn)品無論從質(zhì)量種類和價格上更接近消費者的要求實現(xiàn)了 “夠用 就是好”的經(jīng)營理念。 經(jīng)過多年實踐，恒昇集團形成了一套優(yōu)秀銷售聯(lián)盟與各地 市場特色相結

7、合的市場銷售體系。基于這一體系，在培植代理的過程中，恒昇集 團以“加盟恒昇，分享利潤”為原則，對有開發(fā)潛力地區(qū)的代理商給予價格傾斜、 廣告、技術服務等多方面的特別政策支持， 確保了代理商的利益， 形成了一個特 別穩(wěn)固、親密無間的企業(yè)聯(lián)盟。 “三年保修”是恒昇的鄭重服務承諾；此外，恒 昇在國內(nèi)筆記本電腦界獨創(chuàng)的七天維修期與在部分產(chǎn)品中實行的 15 天內(nèi)不滿意 就退貨的服務項目， 使恒昇的服務價值得到充分了體現(xiàn)， 消費者利益得到了根本 保證。恒昇集團除在北京建立客戶服務中心外，在全國如深圳、西安、成都、沈 陽、南京、上海等地分別設立了分公司，成為當?shù)氐匿N售及維修服務平臺。使消 費者使用、經(jīng)銷商銷售

8、恒昇筆記本都更加安心。 1997 年恒昇集團成立美國分公 司及日本分公司，開始同國際品牌競爭國際市場，更是中國 IT 業(yè)界乃至中華民 族的驕傲。恒昇集團組織機構主要包括市場部、產(chǎn)業(yè)事業(yè)部、客戶服務中心：市場部市場部下設的策劃部、 廣告宣傳部全面負責恒昇集團總部及各地分公司的市 場策略、廣告計劃的制定、公關活動的策劃、廣告執(zhí)行、媒體聯(lián)絡和對外宣傳等 工作。市場總監(jiān)及廣告總監(jiān)負責整體統(tǒng)籌， 下設有專職的創(chuàng)意、 設計、美工、外聯(lián)、 企劃、宣傳文案和廣告效果調(diào)查人員， 擁有專業(yè)的制版蘋果機， 可以說是一個專 業(yè)的廣告公司。市場部下設的市場發(fā)展部直接負責掌昇筆記本電腦的市場開發(fā)和整體銷售 情況，它直接監(jiān)

9、管恒昇在各地的分公司及數(shù)十家銷售聯(lián)盟， 對他們的銷售狀況進 行匯總分析且及時反饋給相關部門， 評審及簽定批量型訂貨合同。 多年來恒昇已 經(jīng)建立起一套獨具特色、適應國內(nèi)市場的行銷模式及完善的銷售渠道。產(chǎn)業(yè)事業(yè)部產(chǎn)品事業(yè)部負責產(chǎn)品生產(chǎn)和品質(zhì)管理。 在恒昇，產(chǎn)品品質(zhì)已經(jīng)被上昇為一種 價值、一種尊嚴，集團的質(zhì)量目標是“創(chuàng)高價值的民族品牌” 。產(chǎn)品事業(yè)部為此 制訂了嚴格的質(zhì)量管理政策， 1998 年恒昇筆記本電腦順利地通過了 ISO9002 質(zhì)量體系的認證。在北京恒昇工廠， 每一個車間及班組的工作人員都具有大專以上的學歷， 本 科以上學歷超過 60% 。恒昇產(chǎn)品從采購到出貨的流程以及對全過程實施的質(zhì)量

10、保證和質(zhì)量控制體系，是一套嚴格、 完整且行之有效的科學管理體系， 這套體系 包括采購、生產(chǎn)、檢驗、不合格品控制、庫房、儲運等諸多環(huán)節(jié)。恒昇生產(chǎn)車間的環(huán)形流水線每日可生產(chǎn) 300 多臺筆記本。車間有 16 個拷機 臺，可以同時拷機數(shù)百臺。 在生產(chǎn)過程中要求做到每臺機器都有產(chǎn)品標識和生產(chǎn) 可追溯性， 流程卡上每一道工序都有相應的工序人員蓋章簽字。 恒昇還專門設計 了拷機巡檢記錄卡。恒昇這幾年在筆記本電腦市場上風頭正健， 其生產(chǎn)線上的質(zhì)量保證體系也功 不可沒客戶服務中心對恒昇來說，售后服務與產(chǎn)品質(zhì)量同樣重要。恒昇的客戶服務中心全面負責恒昇產(chǎn)品在中國大陸地區(qū)的售后服務， 下設備 件中心、硬件維修中心及

11、技術服務中心。備件中心擁有價值千萬元的維修備件， 為三年保修提供充足的備件保障； 硬件維修中心其技術人員是清一色的芯片級維 修工程師，為“三年聯(lián)?！碧峁﹫詫嵉募夹g保障；技術服務中心為用戶提供 24 小時技術咨詢、免費定期維護、免費定期培訓、全面提供升級服務。客戶服務中心推出獨具特色的“ 7 天維修期限”、“金卡服務”，有效地維護 用戶合法權益， 悉心為每個恒昇的用戶建立了電腦檔案。 客戶服務中心實行標準 化流程管理，統(tǒng)一服務標準，統(tǒng)一收費標準，統(tǒng)一保修標準，使每個恒昇的用戶 買的放心、用的安心、修的省心。 目前恒昇在華東、西南、西北、華南、華中、 東北等七大區(qū)的中心城市設了十幾家分公司和數(shù)十家

12、售后服務中心， 配備芯片級 的硬件維修工程師，使得全國各地的恒昇用戶， 均可以就近得到恒昇的優(yōu)質(zhì)服務。今天的恒昇已經(jīng)成為筆記本電腦市場上舉足輕重的民族品牌， 無論是在技術 還是市場、服務等各方面， 恒昇都走在業(yè)界的前沿。 但是，恒昇人并不滿足于此， 設立美國分公司、日本分公司、參加國際 COMDEX 大展，都是恒昇走向世界 的努力，他們要“使恒昇成為 21 世紀的國際品牌”。為了這個理想，恒昇還將 付出更加艱辛的勞動。美國 COMDEX 大展是全球最具權威性的計算機技術及 產(chǎn)品展會之一，素有“計算機奧運會”的美名，每年 11 月 17 日至 11 月 25 日 在拉斯維加斯舉行， 恒昇集團美國

13、分公司的恒昇全系列筆記本電腦在 1997 年展會上獲得眾多觀眾的好評全球著名計算機廠商如 IBM 、COMPAQ 、 APPEL 等都是大展的熱心支持 者，以臺灣為主力的不少華人廠商也把 COMDEX 大展當作展示實力的最佳場 所。恒昇作為一個舉足輕重的華人筆記本電腦廠商， 在這次展會中給參觀者帶來 了最新設計和制作的筆記本電腦， 充分展示了華人在高科技舞臺上的風采。 正如 一家當?shù)孛襟w所說的， “恒昇再次向筆記本電腦的頂峰發(fā)起了強有力的沖擊。 ” 一個沒有品牌的民族還有什么自尊，一個沒有自尊的民族還剩下什么 ? “如月之恒遠， 如日之飛升”，對于恒昇品牌經(jīng)營之路來說，還有漫長的路要 走，也許

14、需要幾代人心血的付出，恒昇人不會等待望觀，不會沾沾自喜，將繼續(xù) 追求、努力實現(xiàn)自己的夢想，走一條通向輝煌的品牌經(jīng)營之路。恒昇管理信息系統(tǒng)是以連鎖銷售業(yè)務為基礎，并能夠適度兼容其它業(yè)務和項 目的現(xiàn)代化管理及服務系統(tǒng)。整個系統(tǒng)一方面要滿足恒昇集團公司連鎖銷售服務 業(yè)務的進銷存、配送、客戶服務等相關管理，另一方面還要提供與其它應用系統(tǒng) 的接口，諸如：與 Internet 的接口，財務管理系統(tǒng)的接口。使客戶能夠方便、快 捷、準確地享受恒昇提供的各款產(chǎn)品和各種服務，提高恒昇的品牌形象，進一步 提高經(jīng)濟效益。本方案是北京杰合偉業(yè)軟件技術有限公司為恒昇集團設計的銷售網(wǎng)絡管理系 統(tǒng)方案書。2. 公司介紹北京杰

15、合偉業(yè)軟件技術有限公司于 1999 年 11 月 30 日由享受國務院特殊 津貼的著名青年軟件專家、美國 GartnerGroup 高級顧問、原 " 希望軟件夢之隊 "的創(chuàng)始人和帶頭人宋明華先生創(chuàng)立。杰合偉業(yè)公司敏銳地抓住電子商務物流的薄弱環(huán)節(jié)，選擇城市電子商務物流 應用為突破口， 參考國外先進的物流配送管理模式， 針對中國城市物流配送企業(yè) 的現(xiàn)狀和特點，設立了杰合偉業(yè)公司的發(fā)展戰(zhàn)略和目標。經(jīng)過半年的努力， 杰合 偉業(yè)公司成功地推出中國第一個專業(yè)物流配送管理軟件- 杰合配送管理系統(tǒng)Lulusoft eFulfillment V1.0，受到了物流配送企業(yè)的廣泛好評。優(yōu)秀的管理

16、團隊、巨大的市場價值前景、獨特的創(chuàng)業(yè)股份機制、創(chuàng)新的軟件 設計方法和真誠的合作營銷策略， 使得杰合偉業(yè)公司具備了超速發(fā)展的能力， 吸 引了許多杰出合作者的加盟，也獲得了國內(nèi)外眾多投資伙伴的關注。杰合偉業(yè)公司的使命是研究、發(fā)展和傳播現(xiàn)代的物流理念、模式和技術，開 發(fā)、建立和推廣先進的物流軟件、服務和應用平臺，幫助物流企業(yè)降低成本、提 高效益，為客戶、銷售點和制造商提供質(zhì)優(yōu)價廉的應時配送交付服務和綜合物流 增值服務，從而兌現(xiàn)電子商務的價值，推動電子經(jīng)濟的發(fā)展。對于電子化供應鏈管理( eSCM )：杰合偉業(yè)提供電子化物流( eLogistics )應用解決方案，幫助企業(yè)構建現(xiàn)代 的電子物流節(jié)點和強壯

17、的物流節(jié)點連接鏈條。對于電子商務( eCommerce )：杰合偉業(yè)提供后端配送( eFulfillment )應用解決方案，幫助網(wǎng)上銷售點實現(xiàn)完整的數(shù)字化配送過程，為客戶提供低價、優(yōu)質(zhì)的應時配送服務。對于物流配送企業(yè)： 杰合偉業(yè)提供杰合配送管理系統(tǒng)軟件、服務和平臺，幫助物流企業(yè)實現(xiàn)客戶 關系管理、優(yōu)化配送調(diào)度、 動態(tài)庫存管理和在線交易處理， 降低成本， 提高效益， 成為支持電子商務的現(xiàn)代物流配送企業(yè)。杰合通用配送管理系統(tǒng)軟件 Lulusoft eFulfillment 為城市物流配送企業(yè)構 建以客戶為中心的業(yè)務組織， 提供客戶關系管理、 優(yōu)化配送調(diào)度、 配送作業(yè)監(jiān)控、 動態(tài)庫存管理和配送績效

18、管理等功能，降低成本，提高效益， 為客戶提供 應時配 送交付服務。作為一家專注于物流配送管理軟件開發(fā)與服務的企業(yè)，杰合偉業(yè)非常希望與 恒昇集團結成戰(zhàn)略合作伙伴，為恒昇的不斷發(fā)展和完善提供持續(xù)的支持與服務。3. 需求概述3.1 銷售網(wǎng)絡背景在經(jīng)濟的全球化浪潮及由市場決定成敗的今天，經(jīng)濟領域正在發(fā)生巨大的 變化，在根本上影響著企業(yè)的發(fā)展。 要使您的企業(yè)保持競爭力， 企業(yè)經(jīng)營管理層 需要及時掌握企業(yè)運作情況（包括市場供應與銷售、經(jīng)營狀況等情況） ，需要及 時掌握與企業(yè)業(yè)務相關的信息。無疑，對以商貿(mào)為主體業(yè)務的企業(yè) / 集團或其他 企業(yè) / 集團的商貿(mào)業(yè)務處理，傳統(tǒng)的管理模式已經(jīng)難以適應當今瞬息萬變、

19、激烈 競爭的市場經(jīng)濟環(huán)境， 企業(yè)經(jīng)營管理層已無法回避企業(yè)商貿(mào)業(yè)務管理對信息技術 和網(wǎng)絡通訊技術的緊迫需要?，F(xiàn)在關鍵是要找到一個適合企業(yè)商貿(mào)核心業(yè)務流程的整體解決方案，并使 之同時滿足用戶的市場、行業(yè)、公司和客戶的特定條件。北京杰合偉業(yè)公司本著“用最先進的技術為顧客帶來巨大實惠”的宗旨， 為企業(yè)量身定做“銷售網(wǎng)絡管理系統(tǒng)” ，其核心組成部分是電子分銷解決方案。首先電子分銷解決方案能夠為企業(yè)集團的商貿(mào)業(yè)務管理提供完整的解決方 案，并且是企業(yè) / 集團真正集成化的商貿(mào)業(yè)務管理信息軟件包。其次，它可以方 便有效地運行于企業(yè) / 集團商貿(mào)業(yè)務管理的各個方面，從集團公司總部、銷售總 公司、生產(chǎn)制造基地直至

20、各地分公司或銷售點， 而且全部都使用同一套數(shù)據(jù)資料。電子分銷解決方案在應用系統(tǒng)設計方面汲取了傳統(tǒng)的 MRP II 和 ERP 產(chǎn)品 長處，在功能上滿足了企業(yè) / 集團對商貿(mào)業(yè)務管理的需求，實現(xiàn)了企業(yè) / 集團計 劃、采購、銷售 / 零售業(yè)務過程中的一系列活動，能為企業(yè)決策者提供準確、豐富的實時數(shù)據(jù)（總公司及各下屬單位、 銷售點的庫存、 采購、銷售、財務狀況等） 同時更充分利用當前方興未艾的 Internet 和 Web 技術，將企業(yè) / 集團商貿(mào)業(yè)務 推向全球市場。該解決方案著眼于企業(yè) / 集團供應鏈管理，具有低投入、低運行 （利用廉價的 Internet 線路）、低維護，尤其適用于以商貿(mào)為主

21、體業(yè)務的企業(yè) / 集團或其他企業(yè) / 集團的商貿(mào)業(yè)務管理。電子分銷解決方案幫助您以更高效的手段和更節(jié)約的成本來采購和經(jīng)銷產(chǎn) 品，支持全國乃至全球市場的商貿(mào)業(yè)務管理。幫助企業(yè) / 集團改進物料計劃、供 應、銷售、財務等業(yè)務流程及其信息的流通，使您的企業(yè) / 集團更具競爭力。面對市場紛繁激烈的挑戰(zhàn)，電子分銷解決方案能令您從容應對現(xiàn)在、面向 未來，它使您繁復的工作變得簡單！3.2 現(xiàn)狀分析3.2.1 行業(yè)業(yè)務特點 以汽車、家電、食品化工等為代表的行業(yè)，在全國范圍內(nèi)建立了較好的銷 售網(wǎng)絡，其結構基本都是多級銷售形式，而且其銷售形式多種多樣，包括： 批發(fā)、零售（有銷售單、無銷售單） 、協(xié)議銷售、經(jīng)銷、賒

22、銷、代銷、內(nèi)銷、 外銷等多種業(yè)務銷售形式。以醫(yī)藥、機械加工等為代表的行業(yè)，根據(jù)產(chǎn)品特點在全國范圍內(nèi)多數(shù)沒有 建立各級獨立法人、獨立結算的銷售體系；在主要業(yè)務地區(qū)建立辦事機構， 負責業(yè)務聯(lián)系和貨物、錢款的跟蹤，其性質(zhì)類似延伸擴展的直銷。規(guī)范的經(jīng)銷業(yè)務是依據(jù)銷售單 / 合同來處理發(fā)貨、 發(fā)票、收款和往來結算的。 而在現(xiàn)今國內(nèi)尚不完全規(guī)范的社會經(jīng)濟環(huán)境下，企業(yè)的營銷業(yè)務大量存在著非規(guī)范的賒銷、代銷和協(xié)議銷售行為，這種業(yè)務是依據(jù)框架協(xié)議、提貨 單或者銷貨清單進行發(fā)貨、發(fā)票、收款和往來結算的。 作為生產(chǎn)加工型銷售企業(yè)，其銷售大多以銷售單的形式進行銷售，而銷售 單又是以多品種、小批量甚至是以單件需求為主，

23、且交貨期短。 對銷售點既有全年框架協(xié)議銷售合同，又有具體的要貨銷售單。除有正常的銷售出庫業(yè)務外，同時也經(jīng)常有異常的退貨和換貨的出入庫業(yè) 務。銷售價格隨不同季節(jié)、不同地區(qū)、不同客戶及競爭對手情況經(jīng)常調(diào)整。3.2.2 存在的問題對市場信息沒有做出規(guī)范了解和收集， 企業(yè)決策者?？颗哪X袋式的感性經(jīng)驗 制定生產(chǎn)計劃，導致計劃編制不準確，信息滯后，使得生產(chǎn)出來的成品已不 是客戶所需，從而造成庫存積壓， 庫存資金過大， 庫存資金周轉(zhuǎn)過慢等問題。 由于部門間信息不夠暢通，經(jīng)常會出現(xiàn)客戶某個銷售單已經(jīng)拖期未付款，或 者多個銷售單已經(jīng)拖期未付款又繼續(xù)簽訂新銷售單現(xiàn)象， 不可避免地導致呆 帳、死帳的數(shù)量增加，從而加

24、大了企業(yè)的成本及損失。手工記帳，由于時間滯后性、及易出差錯等問題，造成帳上數(shù)量與實際數(shù)量 差異較大，經(jīng)常會出現(xiàn)已入庫還沒有登帳，銷售出庫還沒有銷帳，影響產(chǎn)品 的整個市場銷售。因企業(yè)部門按照業(yè)務劃分，發(fā)貨、銷售單、收款和發(fā)票之間都在動態(tài)變化， 而且相互之間是多對多的關系，很容易造成企業(yè)內(nèi)部銷售、財務、倉儲環(huán)節(jié) 之間同時對不清帳的現(xiàn)象。客戶資源及銷售單數(shù)量的增加， 手工管理很難達到時時跟蹤所有客戶銷售單 的交貨進度情況，常會出現(xiàn)延遲客戶交貨期使客戶催貨現(xiàn)象，由于常失信于 客戶造成客戶資源的損失。由于銷售業(yè)務的多樣化，使得銷售核算比較復雜，使財務核算無法規(guī)范化。 市場環(huán)境復雜、多變，銷售業(yè)務流程，業(yè)

25、務單據(jù)會經(jīng)常出現(xiàn)修改、作廢、違 約、失效等情況，業(yè)務處理復雜麻煩，容易出錯。雖有靈活的價格政策， 但因客戶關系手工管理的滯后， 造成價格的使用混亂， 一些老客戶由于該得而不能得到價格的優(yōu)惠政策，逐漸對企業(yè)喪失信心，使 老客戶逐漸流失而損失客戶資源。售后服務雖有承諾，但因手工管理不能對售后服務業(yè)務時時監(jiān)控，常會出現(xiàn)服務不到位、承諾無法兌現(xiàn)，失信于客戶。銷售部門與運輸部門的信息傳遞脫節(jié)，造成運輸管理的混亂，不可避免會出現(xiàn)發(fā)錯地點、發(fā)錯物品的現(xiàn)象，給企業(yè)造成很大損失。企業(yè)計算機專業(yè)人員短缺、業(yè)務人員計算機基礎差，企業(yè)想全面實施信息管 理，但不知該怎樣做起。3.3 用戶需求概述面對手工管理難以解決的上

26、述諸多問題， 企業(yè)迫切需要通過建立計算機管理 信息系統(tǒng)，借助先進的計算機工具及管理思想來優(yōu)化企業(yè)資源，達到信息共 享；并借助軟件的先進思想來帶動企業(yè)整體業(yè)務管理水平，特別是分銷管理 水平；用提高管理、降低成本、創(chuàng)造效益來迎接市場的挑戰(zhàn) 企業(yè)需要借助計算機管理系統(tǒng)來規(guī)范自己復雜的銷售業(yè)務， 特別是對銷售環(huán)節(jié)的業(yè)務流程、業(yè)務處理、信息傳遞要加以改進；使企業(yè)的分銷流程更加簡 捷實用、業(yè)務處理快速準確、業(yè)務間信息傳遞暢通，真正達到資源共享，提 高效率，快速響應市場。信息化的瓶頸一般集中于銷售網(wǎng)絡環(huán)節(jié)的管理上， 所以先從解決企業(yè)的瓶頸 問題入手，對企業(yè)信息化采取“統(tǒng)一規(guī)劃、分步實施”的策略。企業(yè)雖然采用

27、分步實施的解決方案，但要求產(chǎn)品有比較好的管理擴展性，為 避免企業(yè)整體信息化建設形成信息化孤島打下基礎。銷售網(wǎng)絡簡圖X壬 | »應用程序服務器數(shù)據(jù)庫We服務器服務器防火墻銷售公司銷售代表銷售代理零售商店圖一物理結構示意圖公用電話網(wǎng)公用電話網(wǎng)公用電話網(wǎng)公用電話網(wǎng)公用電話網(wǎng)公用電話網(wǎng)圖二銷售網(wǎng)絡結構示意圖光馳（DDM、電詣隈號1-n 37 -thDDhlDONDON赴富愷號 教晞晞銷巔出司護fid?®也也EttiSWi'司電碗號cilKriWifl可銷舖4. 業(yè)務流程恒昇集團采用的是一種新的銷售方式一一遠程銷售，即顧客通過In ternet或電話預定選購商品，恒昇集團通過

28、配送服務將商品送至客戶處。 這一過程涉及 到信息流、物流、資金流、商流等。下面對主要的處理流程進行分析。4.1 分公司業(yè)務流程外地分公司業(yè)務流程圖機場貨運單筆記本電腦筆記本電腦暫借單H筆記本電腦貨運公司圖三外地分公司業(yè)務流程圖4.2 北京專賣店業(yè)務流程北京專賣店業(yè)務流程圖Yes圖四北京專賣店業(yè)務流程圖5 系統(tǒng)功能5.1 恒昇銷售網(wǎng)絡管理系統(tǒng)的目標從 90 年代以來，從事商業(yè)銷售和生產(chǎn)銷售一體化的企業(yè)面臨著空前的 全球性競爭。競爭的領域貫穿于整個銷售網(wǎng)絡系統(tǒng)，即從供應商到購買者。為 了應付這種競爭的挑戰(zhàn)，企業(yè)正努力通過革新計劃、采購和銷售策略使產(chǎn)品的 交貨周期最短、最及時；利用各種策略綜合地在產(chǎn)

29、品質(zhì)量、客戶交付和滿意程 度方面以及成本效益上獲得全國乃至全球的領先地位。為了達到這些目標，企 業(yè)需要使他們的關鍵資源，即人、產(chǎn)品、業(yè)務流程管理及技術得到最充分的利 用。企業(yè)資源計劃在對整個企業(yè)的資源優(yōu)化方面在這里與銷售網(wǎng)絡系統(tǒng)接軌。恒昇銷售網(wǎng)絡管理系統(tǒng)的目標是：為恒昇集團提供一個綜合的、完整的解 決銷售資源優(yōu)化的方案，其中包括商品庫存、銷售、發(fā)運、售后服務、市場促 銷策略等各個部分。該系統(tǒng)用于企業(yè)的銷售網(wǎng)絡系統(tǒng)的管理；同時也為企業(yè)的 銷售提供先進的銷售管理思想，為企業(yè)提高市場競爭力提供有利的支持。 實施銷售網(wǎng)絡系統(tǒng)將為企業(yè)帶來諸多效益，包括：形成全國電子化銷售網(wǎng)絡 實現(xiàn)無紙化辦公，節(jié)省資源；

30、改善銷售過程 控制物流成本和人力成本，保證按期交貨；縮短貨物周期時間 提供更好的銷售資源管理，改善銷售體系的可見性；改善成本效果 通過有效地計劃和達到更早地確定調(diào)撥需求趨勢及問題；提高銷售量 通過改善銷售管理及具有通過交貨提高產(chǎn)品附加值的能力5.2 恒昇銷售網(wǎng)絡管理系統(tǒng)的功能恒昇銷售網(wǎng)絡管理系統(tǒng)由以下子系統(tǒng)組成: 銷售網(wǎng)絡數(shù)據(jù)管理子系統(tǒng)(NET) 銷售需求管理子系統(tǒng)(DMD) 銷售事務處理子系統(tǒng)(SAL) 銷售資源計劃子系統(tǒng)(DRP) 銷售發(fā)運管理子系統(tǒng)(SHP) 銷售支持管理子系統(tǒng)(SPT) 庫存管理子系統(tǒng)(INV)分銷需求管理銷售事物處理DMD1SAL售后服務管理CSV¥

31、65; ¥分銷需求計劃DRP庫存管理INV采購管理PUR發(fā)運管理SHPA±v分銷網(wǎng)絡數(shù)據(jù)NET分銷支持SPT圖五 系統(tǒng)功能結構圖5.2.1 銷售網(wǎng)絡數(shù)據(jù)管理（ NET ）銷售點信息維護維護每一個銷售點的基本信息，如銷售點代碼、名稱、地址、銷售點類 型等。銷售計劃數(shù)據(jù)維護 維護每一個銷售點的資源數(shù)據(jù)，如安全庫存量、銷售策略、發(fā)運提前期 等。銷售庫存數(shù)據(jù)維護維護每一個銷售點的庫房及庫房的存貨明細。發(fā)運日歷維護維護每一個銷售點的發(fā)貨日歷。銷售 BOM 建立建立產(chǎn)品的銷售路線，構造企業(yè)的銷售網(wǎng)絡。銷售點權限維護 建立各個銷售點和總部的產(chǎn)品、單據(jù)和回款處理權限。分銷庫存數(shù)據(jù)維護DIS

32、INVMTN分銷商信息維護DISTORMTN分銷計劃數(shù)據(jù)維護DISPLNMTN構造分銷BOMDISBOM分銷發(fā)運日歷維護DISCLDMTN分銷BOM查詢DISBOMQRY圖六銷售網(wǎng)絡數(shù)據(jù)管理功能結構圖522銷售需求管理（DMD）銷售預測預測是對銷售者的目標市場預期銷售的規(guī)范報告。按產(chǎn)品、客戶、特定 的銷售渠道及市場區(qū)域進行預測，預測越準確，對企業(yè)組織的運營效率的影 響越顯著。銷售中預測的目標為：選擇產(chǎn)品和市場用于預測生成；選擇用于預測的歷史數(shù)據(jù)；確定所選的預測方法；生成預測； 跟蹤預測績效 恒昇銷售網(wǎng)絡管理系統(tǒng)中預測的內(nèi)容，包括：預測建模：用戶選擇生成預測的方法、產(chǎn)品、目標市場。預測生成：根據(jù)

33、預測的模型和期段，生成展望期內(nèi)各期段的預測。預測調(diào)整：允許用戶根據(jù)實際情況和經(jīng)驗對系統(tǒng)自動生成的預測結果做調(diào)整。預測跟蹤：跟蹤產(chǎn)品的實際銷售情況和預測的偏差。預測轉(zhuǎn)為計劃將預測的結果轉(zhuǎn)為計劃；銷售單的建立與接收通過銷售單的建立，輸入客戶、產(chǎn)品、數(shù)量、交付日期及價格、發(fā)運地址等客戶銷售單信息。并且通過聯(lián)機的可供訂貨量、可交貨時間的查詢，提 高了銷售單的承接率和客戶服務水平。補充銷售單的生成與匯總補充銷售單反映的是完整的銷售網(wǎng)絡中需求。當一個銷售點需要從銷售 網(wǎng)絡的另一區(qū)域得到補給，建立內(nèi)部區(qū)域相互需求時，產(chǎn)生的補充銷售單必 須正確地將其看作是對供給的需求和對接收區(qū)域的供給，否則將導致不符合 實際

34、的運行計劃、提高倉儲費用。企業(yè)根據(jù)銷售資源計劃， 在特定的區(qū)域?qū)?指定的產(chǎn)品生成計劃的補充銷售單，補充銷售單按用戶定義的補充周期進行時間分段5.2.3 銷售事務處理( SAL )恒昇銷售網(wǎng)絡管理系統(tǒng)的銷售事務處理子系統(tǒng) (SAL) 完成銷售人員圍繞銷售 單的日常事物處理工作。 其目的是把產(chǎn)品銷售和企業(yè)的生產(chǎn)等情況聯(lián)系起來， 加 強企業(yè)各部門之間聯(lián)系， 對市場現(xiàn)狀及遠景進行分析統(tǒng)計， 及時發(fā)現(xiàn)并解決在銷 售過程中出現(xiàn)的問題，保證銷售環(huán)節(jié)暢通， 以提高企業(yè)的效益。 其中包括客戶銷 售單管理、銷售單提貨管理、客戶退貨到款管理、客戶信息管理 、產(chǎn)品報價管 理等功能模塊。銷售單管理銷售單在恒昇公司中，相

35、當于銷售點和專賣店的出庫單。 銷售單管理是應用企業(yè)獲得銷售單后至交付產(chǎn)品的全部業(yè)務活動。 要求高 辦公效率和相關部門的協(xié)調(diào)性。內(nèi)容有：銷售單錄入：用于錄入銷售單的詳細內(nèi)容，包括客戶信息、產(chǎn)品信 息、訂貨要求、合同金額等字段 。銷售單確認：在銷售單數(shù)據(jù)錄入完畢后，由主管人員確認其合法性， 并存入月結表中。退貨單數(shù)據(jù)管理退貨信息錄入 。記錄每次退貨的主要信息，諸如產(chǎn)品類型、退貨數(shù) 量、銷售單號等。退貨信息處理。 由銷售點、專賣店進行退貨的處理銷售單統(tǒng)計、查詢按各種情況統(tǒng)計已簽訂的銷售單，用于銷售分析。產(chǎn)品銷售報表形成產(chǎn)品銷售的月、年、季度等報表。5.2.4 銷售資源計劃（ DRP ）銷售資源計劃生

36、成生成運輸計劃工廠間通信銷售網(wǎng)絡明細查詢在途跟蹤銷售中心庫存補充與預測，定單輸入，主計劃排程和庫存產(chǎn)品完全集成銷售資源計劃匯總匯總下級銷售點生成的銷售資源計劃，供主生產(chǎn)計劃使用銷售資源計劃下達將銷售資源計劃由計劃狀態(tài)轉(zhuǎn)為下達狀態(tài)。分銷中心庫存在途庫存生成分銷需求計劃DISDRPGEN劃數(shù)據(jù)分銷中心 分銷需求計劃分銷B OM分銷需求計劃匯總DISDRPTTL分銷中心 分銷需求計劃分銷需求計劃下達DISDRPERL分銷資源計劃子系統(tǒng)D RP的功能結構525 銷售發(fā)運管理（SHP）生成發(fā)運計劃：根據(jù)銷售資源計劃，平衡發(fā)運能力和發(fā)運日歷，形成發(fā)運計劃。發(fā)運成本核算：計算銷售中心的發(fā)運成本。發(fā)運單據(jù)管理

37、：生成發(fā)運時所需的單據(jù)，如發(fā)運單，裝箱單、報關單等。圖八銷售發(fā)運管理功能結構圖526 銷售支持子系統(tǒng)（SPT ）銷售支持子系統(tǒng)面向企業(yè)內(nèi)部的銷售策略管理，是統(tǒng)一銷售策略，進行正確決策、嚴格銷售管理、激勵企業(yè)內(nèi)部的銷售部門和銷售點的重要功能子系統(tǒng)。定價和報價支持每個產(chǎn)品的一組報價，當需要折扣時，根據(jù)產(chǎn)品、客戶、銷售點的折扣等級、合同數(shù)量、促銷活動等提供報價的折扣，銷售員將查詢得到同一計算的 報價促銷決策分析為進一步指定市場策略，銷售點可以實施為特定的市場區(qū)段而指定促銷計劃。促 銷管理與杰合偉業(yè) - 決策支持系統(tǒng)結合對促銷效果進行預期的模擬預測，共銷售 企業(yè)系統(tǒng)的、正確的選擇合理的促銷手段。庫存管

38、理子系統(tǒng) ( SPT )庫存管理子系統(tǒng)面向企業(yè)的銷售網(wǎng)絡的單據(jù)管理，其目的是跟蹤各個銷售 點和銷售中心的各種單據(jù)， 如各種形式的入庫單和出庫單， 以及貨物和回款的狀 態(tài)。包括：銷售點調(diào)撥單管理銷售點入庫管理銷售點出庫管理暫借出庫單處理產(chǎn)品異常處理回款管理5.3 恒昇銷售網(wǎng)絡管理系統(tǒng)的特點與優(yōu)勢5.3.1 銷售資源計劃( DRP )適應多種銷售模式銷售資源計劃是物料需求計劃 MRP 在銷售過程中的擴展，是面向為庫存生 產(chǎn)的制造企業(yè)和大型商業(yè)企業(yè)編制既滿足市場需求、 又減少投入、 加速庫存和資 金流轉(zhuǎn)的先進的計劃編制方法。 特別是對于多工廠的集團企業(yè)和跨地區(qū)的大型商 業(yè)企業(yè)對增強企業(yè)的競爭能力有重

39、要作用。我國制造企業(yè)與商業(yè)企業(yè)之間的供求、產(chǎn)銷關系一直是計劃經(jīng)濟模式，特別是銷售企業(yè)歷來是先從制造企業(yè)賒銷進貨， 買后結賬的。 此種模式掩蓋了實際需 求與生產(chǎn)計劃的關系， 造成大量商品在商業(yè)企業(yè)中積壓， 增加了制造企業(yè)資金周 轉(zhuǎn)不靈和商業(yè)企業(yè)不求進取的惡習。 至 1997 年，我國積壓商品約有 3000 個億 以上。扭轉(zhuǎn)這種現(xiàn)象必須將制造與商業(yè)的關系由賒銷方式過渡到買斷方式。 商業(yè) 界權威人士認為， 除解決觀念和利益的沖突以外， 還缺少有控制垮地區(qū)或全國的 規(guī)模、有協(xié)調(diào)能力的多種銷售計劃方法和軟件。恒昇銷售網(wǎng)絡管理系統(tǒng)以構建廣域的銷售網(wǎng)絡為核心、以銷售網(wǎng)絡系統(tǒng)為依 托、采用先進的計算機網(wǎng)絡技術

40、為通訊手段， 為制造企業(yè)和商業(yè)企業(yè)的協(xié)同進步 提供最佳的解決方案。5.3.2 靈活構造銷售 BOM銷售 BOM 用來構造企業(yè)的整個銷售網(wǎng)絡，記錄每一個銷售點在銷售網(wǎng)絡 中的位置，應此銷售 BOM 也稱銷售 BOD (Bill Of Distribution )，銷售 BOM 沿襲了 MRP 中 BOM 的概念，但不同于 MRP 中的 BOM ， 銷售 BOM 記錄各 級銷售點的供貨百分比， 在生成銷售資源計劃、 生成補充銷售單時需要通過銷售 BOM 來計算。銷售支持多中心倉庫的構造，一個企業(yè)集團內(nèi)部可能存在多個制造廠，通 過復雜的 BOM 構造和銷售計劃數(shù)據(jù)的管理， 根據(jù)銷售中心的預測可匯總出

41、每一 個制造廠的需求供每一個制造廠的主生產(chǎn)計劃使用。5.3.3 多需求來源、多種預測方法銷售中銷售點的需求來源有預測、銷售單、庫存補充銷售單等。在編制銷售點的運行計劃階段若不能有效地處理上述需求， 將引起非同尋常地混亂， 通過 本系統(tǒng)消除混亂和浪費， 以優(yōu)化與預測、 銷售單及補充銷售單地建立來控制相關 聯(lián)的綜合性的用戶活動。需求管理工作由四個要素構成：預測；銷售單的建立與接收；補充銷售單的生成與匯總；銷售單的分析。本系統(tǒng)在預測建模時首先由用戶確定要預測的產(chǎn)品和市場，本系統(tǒng)在用于 預測生成選擇歷史數(shù)據(jù)時， 向銷售點提供了三種選擇： 有發(fā)運活動表現(xiàn)的歷史需 求、按預測、按銷售活動的歷史數(shù)據(jù)。在預測

42、建模時，本系統(tǒng)提供“新等于舊” 、 “最小平方”、“平均變數(shù)”、“旺淡季指數(shù)平化” 等統(tǒng)計預測方法。 為了進行有效 的預測， 本系統(tǒng)提供了一個循環(huán)的自底向上、 自頂向下的預測方法。在自底向上 的循環(huán)過程中，卷積特定的產(chǎn)品和市場數(shù)據(jù)， 并將其轉(zhuǎn)換到上一個預測層， 管理 者為更好的指定戰(zhàn)略計劃使用這些較高層次的預測。一旦高層的預測發(fā)生變化， 通過自頂向下的方法將其下傳到特定的產(chǎn)品和市場層。5.3.4 適應完整的服務網(wǎng)絡服務在企業(yè)適應市場、響應市場應變等方面越來越重要。但企業(yè)怎樣來提高 服務的準確性、及時性、和滿意度卻變得越來越難，本系統(tǒng)以客戶項目驅(qū)動，將 售前、售中、售后業(yè)務過程鏈接為一體，實現(xiàn)銷

43、售業(yè)務和銷售管理集中化、規(guī)范 化、自動化和銷售決策科學化， 為銷售企業(yè)提供一整套的服務管理和控制， 含蓋銷售企業(yè)的售前服務管理、售后服務管理，在售前管理中，定義項目目標，跟蹤 項目進展隨時與客戶保持聯(lián)絡， 根據(jù)客戶的需求按時提供售前服務， 在售后管理 中，對售后產(chǎn)品建立服務檔案， 記錄每次服務的內(nèi)容， 對售后產(chǎn)品進行質(zhì)量跟蹤 和技術支持，做到售后服務及時、準確。5.3.5 細膩的銷售事務處理過程恒昇銷售網(wǎng)絡管理系統(tǒng)的銷售事務處理子系統(tǒng) (SAL) 完成銷售人員圍繞銷售 單的日常事物處理工作。 其目的是把產(chǎn)品銷售和企業(yè)的生產(chǎn)等情況聯(lián)系起來， 加 強企業(yè)各部門之間聯(lián)系， 對市場現(xiàn)狀及遠景進行分析統(tǒng)

44、計， 及時發(fā)現(xiàn)并解決在銷 售過程中出現(xiàn)的問題， 保證銷售環(huán)節(jié)暢通，以提高企業(yè)的效益。在銷售事務處理 過程中與生產(chǎn)系統(tǒng)的主生產(chǎn)計劃、 庫存管理與銷售網(wǎng)絡系統(tǒng)的銷售資源計劃、 銷 售服務管理等緊密集成，在客戶與銷售中心、 銷售中心和中心制造廠、 客戶與中 心倉庫之間起承上啟下的作用，其中包括客戶銷售單管理、銷售單提貨管理、 客 戶退貨到款管理、客戶信息管理 、產(chǎn)品報價管理等功能模塊。5.3.6 發(fā)運過程自動化 發(fā)運管理在銷售企業(yè)中有舉足輕重的作用，運輸成本在銷售企業(yè)成本中占 很大的比重， 而發(fā)運的準確性也是能否保證銷售中心得到補充的關鍵環(huán)節(jié)， 發(fā)運 到最終客戶的準確性是使用戶滿意的重要環(huán)節(jié)。 本系

45、統(tǒng)的發(fā)運管理根據(jù)銷售資源 計劃平衡運輸能力和發(fā)運日歷生成企業(yè)最終的發(fā)運計劃， 運輸能力不足時， 提示 用戶需外協(xié)運輸，根據(jù)不同客戶的發(fā)運提前期、 發(fā)貨方式、 發(fā)貨路線自動提示用戶發(fā)運，并同時打印裝箱單、發(fā)運單、報關單、產(chǎn)品發(fā)貨說明、銀行文件（如外國托收票據(jù) / 文件，匯票等 ）等各種單據(jù)，做到及時、準確、庫存合理。5.3.7 支持大中型企業(yè) / 集團的經(jīng)營管理本系統(tǒng)支持大中型企業(yè) / 集團跨地區(qū)的體系化經(jīng)營管理模式，可集中處理各 公司的購銷業(yè)務，允許各公司有獨立的采購、庫存、銷售和財務結算，可實現(xiàn)企 業(yè) / 集團數(shù)據(jù)合并和綜合查詢。5.3.8 支持面向國際市場的經(jīng)營管理Internet 改變了

46、企業(yè)與客戶、供應商的交互方式，改變了企業(yè)的經(jīng)營環(huán)境。 企業(yè)有了更大的選擇空間，同時客戶也有了更大的選擇自由。系統(tǒng)充分利用 Internet 和 Web 等先進技術，減小了信息傳遞的時間和空間障礙，使得企業(yè) / 集團的業(yè)務范圍不斷擴大， EES 提供處理與國內(nèi)和國際銷售點、客戶關系的能 力。每個銷售點、客戶可以使用不同的貨幣、不同的付款方式。5.3.9 低投入、低運行、低維護低投入采用集中式管理。 即同一集團內(nèi)部，無論有多少公司，也無論這些公司的隸 屬關系有多少層次，只需建設一個系統(tǒng)，所有公司都能通過 Internet 訪問。一 處投資、多點使用， 徹底解決了傳統(tǒng)計算機管理系統(tǒng)多點投資， 初期投

47、入大的缺 點。低維護整個系統(tǒng)集成在一起， 只需對一處系統(tǒng)進行維護，降低了維護成本，提高了維護質(zhì)量。低運行費用充分利用 Internet 技術和 Web 技術，企業(yè)不再需要象以往那樣用昂貴的專 線進行數(shù)據(jù)通訊，降低了運行費用。5.3.10 高度集成化、模塊化集計劃、供應、銷售 / 零售、財務系統(tǒng)于一體，不同管理層次可以獲得他們 決策所需的信息。實現(xiàn)了結構設計的最小冗余，應用模塊可按需要“搭配” 。5.3.11 良好可擴展性和可開發(fā)性系統(tǒng)具有很好的可擴展性和可開發(fā)性。 可以針對用戶的某些特定要求在原型 產(chǎn)品的基礎上做二次開發(fā)， 從而提供良好的用戶個性化服務。 可集成第三方優(yōu)秀 軟件，擴展系統(tǒng)功能，

48、支持企業(yè) / 集團的發(fā)展需要。5.3.12 高安全性和可靠性嚴格的用戶權限管理及信息的高安全性和可靠性。靈活的報表工具 使用戶可以在已提供的通用報表的基礎上，方便地修改、增加報表定義，生 成自己需要的報表，提供與 EXCEL 的直接接口。6關鍵技術與優(yōu)勢6.1系統(tǒng)對象選擇本系統(tǒng)在分析設計時，根據(jù)企業(yè)的特點，選擇業(yè)務過程中最關鍵的兩個對象：客戶和商品。系統(tǒng)以這兩者為中心，以提高客戶滿意度，降低物流成本為目的， 在客戶關系管理和物流控制的基礎上建立。這與通常的MIS系統(tǒng)針對業(yè)務過程的設計方法不同，而是真正抓住了關鍵因素。6.2 客戶關系管理（CRM ）技術恒昇集團是以客戶為中心的商業(yè)模式， 每個配

49、送銷售業(yè)務的管理都是基于客 戶關系來展開的。本系統(tǒng)系統(tǒng)充分利用杰合客戶關系管理的先進思想和技術，抽象和建立了適合的客戶關系管理模型。621客戶關系管理的基本概念圖九 CRM基本概念客戶：是指在客戶生命周期中各階段的企業(yè)客戶，包括企業(yè)的潛在客戶、 正在交易中的當前客戶和已成功交易的老客戶。 從老客戶中可以發(fā)展企業(yè)新產(chǎn)品 的潛在客戶?？蛻絷P系：企業(yè)和客戶之間發(fā)生的所有活動，包括企業(yè)在其市場營銷、銷售和服務支持工作流程中與企業(yè)客戶發(fā)生的所有單項或雙向交互動作。圖十 客戶對象示意圖客戶關系管理：是指通過對客戶的關系進行管理，從而自動化和改善企業(yè) 的市場營銷、銷售、客戶服務和支持有關的商業(yè)流程。CRM的

50、目標是縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴展業(yè)務所需的新的市場和渠道，以及提高客 戶的價值、滿意度、贏利性和忠誠度?？蛻絷P系管理應用軟件：是指基于客戶關系管理的企業(yè)應用解決方案。CRM 在整個客戶生命周期中都以客戶為中心， CRM應用軟件則將客戶當作企業(yè)運作 的核心。CRM應用軟件簡化和協(xié)調(diào)了企業(yè)的各類業(yè)務功能 （如銷售、市場營銷、CRM 應用軟件還服務和支持)的過程，并將注意力集中于滿足客戶的需要上 將多種與客戶交流的渠道，如面對面、電話接洽以及 WEB 訪問協(xié)調(diào)為一體，這 樣企業(yè)可以按客戶的喜好使用適當?shù)那琅c之進行交流。 CRM 應用軟件還能提 高企業(yè)與潛在客戶交流的有效性， 改善企

51、業(yè)對客戶的反應能力， 并對客戶的整個 生命周期有一個更全面的了解。6.2.2 客戶關系管理的應用范圍現(xiàn)場銷售和移動銷售 (Field Sales / Mobile Sales);內(nèi)部銷售( Inside Selling / Telesales / Telemarketing)；伙伴管理( Partner Management / extended selling enterprise / channel partner solutions);網(wǎng)上銷售( E-sales / Technology enabled buying / Web selling)零售管理( Retail selling

52、);客戶服務與支持( Customer service and support) ;現(xiàn)場服務與調(diào)度( Field service and dispatch )內(nèi)容管理( Content management ) ;市場活動管理( Campaign management ) ;數(shù)據(jù)挖掘與分析 (Data Mining / data analysis)6.3 柔性構件技術杰合偉業(yè)獨創(chuàng)的軟件柔性構件設計方法通過對客戶需求的分析與歸納，設計 可配置的標準功能部件， 再用功能部件構建適應不同需求的系統(tǒng)， 實現(xiàn)可靈活定制的商品化軟件。運用柔性構件設計方法具有以下優(yōu)點：廣泛的適應性以部件配置與組合方式構建多

53、樣性的系統(tǒng)，最大程度地滿足企業(yè)的不同 需求，適應眾多企業(yè)不同的組織結構，銷售、服務與管理方式。這一方式極 大簡化了軟件產(chǎn)品的定制和服務過程。優(yōu)秀的擴展能力軟件系統(tǒng)具有標準化聯(lián)接和擴展接口，可根據(jù)需求擴充功能部件。靈活的升級方式軟件系統(tǒng)可通過部件升級的方法實現(xiàn)軟件的靈活升級。降低了軟件維護成本，縮短了軟件開發(fā)周期運用柔性構件設計方法， 保證了大量功能部件的標準化與可重用性， 大大降低了軟件維護成本。6.4 優(yōu)化調(diào)度如何合理地將多個客戶銷售單組合成一個個配送任務單元， 并合理地安排配 送的路線，是一個難以解決卻必須解決的問題。 優(yōu)化調(diào)度的最終的目的只有一個， 用最少的運力和最合理時間完成當前所有的

54、銷售單。這里涉及到兩個問題。銷售單的組合：如何將多個客戶銷售單優(yōu)化組合成一個配送任務單元。路線的優(yōu)化： 保證一個配送任務單元中所包含的客戶處于相近的位置或路線，縮短配送員的配送路程，節(jié)省配送的時間，提高配送的效率。這個問題是困擾運籌界的一個非線性規(guī)劃大難題，目前尚沒有什么好的解 法。由于銷售單數(shù)量、 路線和時間要求的多重組合， 使得運算量指數(shù)爆炸成為一 個非常普遍的現(xiàn)象。 杰合配送管理系統(tǒng)采用先進的智能優(yōu)化算法， 可以以較快速 度獲得滿意解。6.5 GIS/GPS 應用GIS/GPS 應用作為杰合偉業(yè)公司物流系統(tǒng)中的關鍵技術之一，為實現(xiàn)優(yōu)化 調(diào)度和商業(yè)智能提供了可靠的保證，并提供如下增值服務：

55、 精確的客戶定位：以豐富詳實的地理圖數(shù)據(jù)為基礎，客戶位置可以很快 地定位到地圖上，它是物流配送的起點。企業(yè)庫存點管理和服務區(qū)分析：展示庫存點的分布。通過對到達庫存點 的交通狀況的綜合分析，為每個庫存點劃分服務區(qū)。它對物流企業(yè)為用 戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務。GIS 系統(tǒng)使客戶信息與他們的空間分布聯(lián)系在一起， 更準確地反映了客戶 的全面信息， 對于物流企業(yè)掌握當前服務范圍和對象， 以及發(fā)展新客戶， 都有非常重要的意義。GIS技術還可以用于輔助物流企業(yè)將新的配送點和庫存點定位在更合理的位置上，從而使新的庫存點可以有效分擔服務任務，以便為客戶提供 更優(yōu)質(zhì)的服務。GIS系統(tǒng)實現(xiàn)了基于真實道路交通網(wǎng)絡的最優(yōu)路徑和最優(yōu)巡游路徑分析,為實現(xiàn)實時配送提供了可能。GPS與GIS技術相結合，可以實現(xiàn)配送過程的全程監(jiān)控和調(diào)度，優(yōu)化車輛與人員的調(diào)度，最大限度地利用人力、物力資源，使貨物配送最優(yōu)化。7.1 Call Cen ter概念呼叫中心(Call Center)是指以電話接入為主的呼叫響應中心，它為用戶提供各種電話響應服務。最早的呼叫中心主要采用人工熱線電話的形式。企業(yè)投入大量資金雇傭大批PBX在第二代客戶服務中心，計算機的使用改善了服務的靈活性和自由度， 企業(yè) 可以建立集中式的客服體系并統(tǒng)一用戶訪問界面。 由此產(chǎn)生的效益也