物業(yè)服務(wù)中心工作總結(jié)范文

1、物業(yè)服務(wù)中心工作總結(jié)范文篇一：物業(yè)服務(wù)中心工作總結(jié)xx年是公司開拓創(chuàng)新的一年，在過(guò)去的半年里，公司各 項(xiàng)工作逐步走向正軌，各項(xiàng)管理制度不斷完善，公司先后通 過(guò)sgsis09001資格認(rèn)證、區(qū)優(yōu)評(píng)審，公司的管理工作躍上 了一個(gè)新臺(tái)階。客服中心按照公司的工作計(jì)劃及指示精神，不斷規(guī)范工 作流程，在部門全體員工的共同努力下，圓滿地完成了各 項(xiàng)工作任務(wù)，達(dá)到預(yù)期的工作目標(biāo)?？偨Y(jié)起來(lái)，主要表現(xiàn) 如下：一、順利完成日常物業(yè)管理工作，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的 客戶服務(wù)。1、及時(shí)處理報(bào)修，維修完成率為100%o上半年共接到公共設(shè)施報(bào)修203 5次，用戶報(bào)修138次, 其維修完成率為100 %,滿意率為100%,回訪率平

2、均為90%, 返修率為0,未收到任何投訴。從以上統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)可以看出, 由于報(bào)修處理及時(shí)和維修及時(shí)，因此用戶對(duì)報(bào)修處理工作 是非常滿意的。同時(shí)，也保證了公共設(shè)備設(shè)施的正常運(yùn)行 和物業(yè)的完好。2、熱情做好接待工作，及時(shí)處理用戶投訴。24小時(shí)的服務(wù)熱線和前臺(tái)接待構(gòu)成了接受業(yè)主服務(wù)信 息的主要方面，我部采取人員互動(dòng)的方式，以熱情主動(dòng)的 服務(wù)、精神飽滿的面貌、真誠(chéng)為業(yè)主提供服務(wù)。特別是受 非典疫情的影響，大廈實(shí)行全封閉式管理，很多客戶不理 解，紛紛對(duì)前臺(tái)人員進(jìn)行指責(zé)，甚至漫罵?？墒牵谌w 人員的努力下，順利完成業(yè)主交付的使命。在接待用戶的 投訴方面，我部人員堅(jiān)持以首問(wèn)責(zé)任制和二心六及時(shí) 為原則，以客戶

3、為尊，及時(shí)地跟進(jìn)和處理用戶所反映的問(wèn) 題，得到了業(yè)主的一致好評(píng)。3、加強(qiáng)入住裝修管理，努力提高服務(wù)水平。上半年入住的用戶僅有深大電話1家。在深大電話入 住前后，我部員工認(rèn)真做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，不漏過(guò)用戶入 住時(shí)需做的每一個(gè)細(xì)節(jié)，并與入住用戶的負(fù)責(zé)人及時(shí)進(jìn)行 聯(lián)系和溝通等。盡管人手緊張，時(shí)間緊迫，但在全體員工 的齊心協(xié)作的努力下，終于確保了深大電話在2月份的順 利入住。用戶入住時(shí)，并及時(shí)建立了較為完善的用戶檔案, 為日后的物業(yè)管理工作奠定了良好的基礎(chǔ)。上半年辦理裝修手續(xù)并進(jìn)場(chǎng)施工的裝修單位共有22家（含需整改的遺留工程10家）。為加強(qiáng)裝修管理，我部釆 取以專業(yè)及責(zé)任制的辦法對(duì)裝修工作進(jìn)行了合理的分

4、工， 使裝修工作落實(shí)到人，加大了裝修巡查的力度，真正做到 及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，使物業(yè)的合理使用和公共設(shè)施的使用均得 到了較好的保障。4、嚴(yán)格按照制定的維保計(jì)劃，對(duì)大廈的各項(xiàng)設(shè)備、設(shè) 施進(jìn)行維護(hù)、保養(yǎng)，保證大廈的各系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施的正常使 用。并繼續(xù)跟進(jìn)大廈遺留問(wèn)題及整改情況，及時(shí)把整改情 況反饋給業(yè)主，力求完善大廈的設(shè)備系統(tǒng)，為大廈的安全 提供保證。5、實(shí)施并完善大廈照明節(jié)能工作。在業(yè)主入住后，大廈照明節(jié)能工作已開始實(shí)施。通過(guò) 對(duì)節(jié)能方案的不斷調(diào)整，大廈照明節(jié)能工作取得了良好的 效果。為明確大廈公共區(qū)域的用電情況做好用電監(jiān)管工作, 并定期對(duì)用電情況進(jìn)行抄錄及分析，充分掌握了真實(shí)的數(shù) 據(jù)，為明確公共區(qū)域的

5、用電情況提供有效憑證，保護(hù)公司 的利益。6、嚴(yán)抓安全管理工作大廈正式投入使用已一年多，安保部管理人員不斷總 結(jié)前期工作的經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合業(yè)主與中心的意見，適時(shí)調(diào)整好 大廈的安全保衛(wèi)方案。合理調(diào)配值班人員，保障了大廈辦 公人員安全和通信機(jī)房的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。并針對(duì)人員性大的情 況，認(rèn)真開展談心及培訓(xùn)工作，使全體隊(duì)員能夠深入細(xì)致 的了解公司的發(fā)展遠(yuǎn)景及安全工作的重要性，對(duì)安全保衛(wèi) 工作有了新的認(rèn)識(shí)，促進(jìn)了大廈安全保衛(wèi)工作的順利開展。7、定期開展社區(qū)文化活動(dòng)，融洽業(yè)主/用戶之間的關(guān) 系。在社區(qū)文化活動(dòng)方面，我部嚴(yán)格按照年度計(jì)劃的安排, 并結(jié)合市局工會(huì)的實(shí)際情況，及時(shí)與其共同開展社區(qū)文化 活動(dòng)，從1月份到6月份，

6、我們共組織社區(qū)文化活動(dòng)3次, 配合市局工會(huì)開展活動(dòng)2次，制作宣傳欄2期等。通過(guò)以上 這些活動(dòng)，使我們與用戶之間的關(guān)系更加融洽與和諧。二、提供規(guī)范的特約服務(wù)，提升服務(wù)水平。1、商務(wù)接待工作忙，相互配合有保障。上半年共完成市局內(nèi)部會(huì)議接待1208次，接待會(huì)議人 數(shù)為2208 0人，外部重要商務(wù)接待8次，接待人數(shù)為160 7 人。商務(wù)接待工作是大廈服務(wù)工作的一個(gè)亮點(diǎn)，雖然受會(huì) 議接待人員少、會(huì)議接待任務(wù)多、突發(fā)情況多、會(huì)議配套 系統(tǒng)質(zhì)量問(wèn)題等因素的影響，我們?nèi)园凑罩贫讼嚓P(guān)工作 流程，通過(guò)一系列的有效措施，克服一切困難，出色完成 各項(xiàng)商務(wù)接待工作。2、做好市局的堅(jiān)強(qiáng)后盾，協(xié)助工會(huì)順利完成員工俱樂(lè) 部

7、的啟用。員工俱樂(lè)部在業(yè)主入主后已開始籌建工作，但因故一 直未正式啟用。我部按照公司要求，認(rèn)真制定和修訂管理 方案，建立健全管理制度，統(tǒng)計(jì)的配套設(shè)施，做好服務(wù)人 員的培訓(xùn)工作，并協(xié)助市局工會(huì)做好設(shè)施的驗(yàn)收工作，在 我公司員工的努力下，員工俱樂(lè)部已順利于近期啟用。3、認(rèn)真做好停車場(chǎng)啟用前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，確保了地下停車場(chǎng)的順利啟用。為了做好下停車場(chǎng)的管理工作，針對(duì)停車場(chǎng)的實(shí)際情 況，指定專人進(jìn)行負(fù)責(zé)，及時(shí)配合有關(guān)單位完善了地下停 車場(chǎng)配套設(shè)施的改造工作和驗(yàn)收工作。并配合品質(zhì)管理部 完善地下停車場(chǎng)的各類標(biāo)識(shí)，保證停車場(chǎng)的正常運(yùn)作。在 辦理車位的使用手續(xù)方面，我部人員嚴(yán)格按照公司的規(guī)定 進(jìn)行辦理，目前，

8、我部共辦理公車月卡149個(gè)，辦理私車 月卡141個(gè)，辦理免費(fèi)月卡32個(gè)，再加上需給中國(guó)銀行深 圳分行預(yù)留12個(gè)車位，則總計(jì)辦理月卡為334個(gè)。4、餐廳管理工作步入正軌，清潔服務(wù)質(zhì)量得到客戶的 良好評(píng)價(jià)，客戶滿意率為100%,在成本控制方面及時(shí)對(duì)每 月物資的使用情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，針對(duì)出現(xiàn)的情況列出糾 正措施，通過(guò)對(duì)出現(xiàn)問(wèn)題采取加強(qiáng)技能培訓(xùn)、節(jié)約用料的 措施，現(xiàn)已達(dá)到人員及物資的合理使用。三、加強(qiáng)對(duì)維保單位的管理1、確保電梯正常運(yùn)行，大廈無(wú)消防重大事件出現(xiàn)。1）根據(jù)大廈電梯維保合同及月維保計(jì)劃，對(duì)大廈35 臺(tái)垂直電梯、20部扶梯進(jìn)行定期維保，同時(shí)對(duì)20臺(tái)扶梯進(jìn) 行調(diào)試運(yùn)行，保證了電梯的正常使用，并

9、根據(jù)維保工作的完 成情況，對(duì)同大公司進(jìn)行認(rèn)真考評(píng)。2 ）消防維保單位進(jìn)入后，我們大廈消防維保合同、電 信局有關(guān)消防的文件、消防規(guī)范及消防法律法規(guī)，經(jīng)過(guò)多 次討論，定下了消防設(shè)備的維保方案及維保周期，據(jù)此修 改了消防設(shè)備設(shè)施管理作業(yè)指導(dǎo)書為消防設(shè)備設(shè)施 維護(hù)操作指導(dǎo)書，并在工作中嚴(yán)格執(zhí)行，完成了周檢、月 檢、季檢、半年檢的內(nèi)容及消防局檢測(cè)表格。保障大廈消 防管理工作的順利開展。2、加強(qiáng)清潔綠化、四害消殺監(jiān)管工作，順利完成評(píng)優(yōu) 及抗非典工作。良好的工作環(huán)境應(yīng)具備整潔的衛(wèi)生同郁郁蔥蔥的植物, 在清潔人員的努力及監(jiān)督下，大廈的綠化擺放、四害消殺、 清潔衛(wèi)生工作取得了一定的成績(jī)，并得到了考評(píng)專家的表 揚(yáng)

10、。非典期間的消殺及空氣消毒工作十分重要，在我部門 員工的努力及協(xié)助下，出色完成非典期間的空氣消毒工作。四、在公司的帶領(lǐng)下，完成is0900 1認(rèn)證及區(qū)、市優(yōu) 大廈的評(píng)選工作1、規(guī)范工作流程，順利通過(guò)iso 9001認(rèn)證為了使管理工作正規(guī)化、流程化，提高工作效率和保 證工作質(zhì)量，公司在業(yè)主入住后要求嚴(yán)格按照質(zhì)量體系的 要求規(guī)范管理，我們通過(guò)推廣性的培訓(xùn)及對(duì)體系的不斷完 善，順利在3月份通過(guò)了 is09001的認(rèn)證，使公司的管理 水平得到提升。2、認(rèn)真做好評(píng)優(yōu)工作，取得區(qū)、市優(yōu)大廈稱號(hào)(1 )優(yōu)秀大廈評(píng)選的準(zhǔn)備工作在年初已進(jìn)入狀態(tài)，受 大廈主體施工期長(zhǎng)等原因影響，大廈的許多設(shè)備、設(shè)施需 大量的重新

11、油漆，設(shè)備房的標(biāo)示牌需大量的制作，經(jīng)統(tǒng)計(jì) 僅完成機(jī)電類設(shè)備、設(shè)施制作、粘貼標(biāo)示牌達(dá)3500個(gè)。(2)鑒于評(píng)優(yōu)工作要求高、時(shí)間緊，為了確保外墻清 洗工作能快速、優(yōu)質(zhì)地完成，我部會(huì)同品質(zhì)管理部嚴(yán)格把 關(guān)施工單位評(píng)選工作，并對(duì)施工過(guò)程進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)督。使 外墻清洗工作如期完成，質(zhì)量達(dá)到評(píng)優(yōu)要求。(3 )發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)整改，成為取得評(píng)優(yōu)勝利的重要 保障。在迎接評(píng)優(yōu)的準(zhǔn)備階段，我部各專業(yè)人員協(xié)同品質(zhì)、 萬(wàn)科顧問(wèn)定期進(jìn)行巡查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)整改，為評(píng)優(yōu) 工作打下良好的基礎(chǔ)。五、齊心協(xié)力，共抗非典。1、嚴(yán)格執(zhí)行空氣消毒工作，預(yù)防非典型肺炎。防非典工作成為上半年的重要內(nèi)容之一，為了完成市 局布置的任務(wù)，防止非

12、典在大廈內(nèi)出現(xiàn)。我部根據(jù)上級(jí)指示安排，對(duì)大廈實(shí)行 了嚴(yán)格的空氣消毒工作。為了使大廈消毒工作能安全、有 效地開展，我部制定科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)南痉桨?，并?shí)施嚴(yán)格 的監(jiān)督機(jī)制。在各部門的大力配合下，勝利完成非典期間 的消毒工作。2、克服難點(diǎn)，勇抓安全管理防治非典是一場(chǎng)無(wú)硝煙 的戰(zhàn)爭(zhēng)，在搞好安全工作的同時(shí)，安全人員在防非工作中也做了大量的安全工作。全體安全人員不顧個(gè)人 安危，積極投身到防非工作中，尤其是大廈首層的安全 員，他們?cè)诩訌?qiáng)自我保護(hù)的同時(shí)，冒著生命危險(xiǎn)，夜以繼 日奮戰(zhàn)在大廈的抗非一線，為大家測(cè)體溫，嚴(yán)把進(jìn)出關(guān)， 使大廈全體業(yè)主和公司員工順利度過(guò)了具有歷史性的這一 災(zāi)難。取得了防非典工作的巨大成功。

13、在維護(hù)大廈正常 運(yùn)作的同時(shí)，確保了大廈無(wú)感染非典病例。六、加強(qiáng)培訓(xùn)，努力提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。培訓(xùn)工作是提升員工業(yè)務(wù)素質(zhì)及服務(wù)水平的主要方式, 在公司領(lǐng)導(dǎo)的引導(dǎo)及支持下，我們嚴(yán)格按照年度培訓(xùn)計(jì)劃認(rèn)真開展培訓(xùn)工作， 使員工意識(shí)到培訓(xùn)工作的重要，及公司在培訓(xùn)方面為員工 提供了一定的福利。培訓(xùn)工作主要體現(xiàn)在新入職員工培訓(xùn)、 程序文件修改后的培訓(xùn)、各部門組織的各類培訓(xùn)、外委培 訓(xùn)等工作。在各類培訓(xùn)工作中，培訓(xùn)工作開展順利，培訓(xùn) 人員取得一定的收益。目前，客戶服務(wù)組工作人員的持證 上崗率達(dá)到了 8 7. 5%0通過(guò)形式多樣的培訓(xùn)，我部員工進(jìn) 一步提高了服務(wù)意識(shí)，較全面地掌握了專業(yè)操作的技巧、 技

14、能，有效地提高了工作效率和工作質(zhì)量。七、及時(shí)參與公司組織的各類活動(dòng)，努力提高員工的 參與性和服務(wù)意識(shí)。按照公司的有關(guān)要求和工作安排，我部安排相關(guān)人員及時(shí)參與公司組織的各類活動(dòng)10多次。通過(guò)參與這些活動(dòng)，員工受益非淺，特別 是在活動(dòng)的參與意識(shí)方面、業(yè)務(wù)知識(shí)方面、服務(wù)意識(shí)方面 和服務(wù)創(chuàng)新方面等均得到了很大程度的提高，為今后的物 業(yè)管理工作奠定了良好的基礎(chǔ)。總結(jié)上半年的工作情況，客戶服務(wù)中心在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的 關(guān)懷帶領(lǐng)下，雖然取得了一些成績(jī)，但對(duì)高標(biāo)準(zhǔn)、高要求 的目標(biāo)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，在xx年下半年里我們將繼續(xù)加強(qiáng)內(nèi)部 管理，規(guī)范日常工作，認(rèn)真完成各項(xiàng)質(zhì)量目標(biāo)，協(xié)助公司 通過(guò)大廈的評(píng)優(yōu)、創(chuàng)建工作。努力提高我們的

15、服務(wù)水平， 創(chuàng)造有特色的服務(wù)！ 篇二：物業(yè)服務(wù)中心工作總結(jié)伴隨著xx年度總結(jié)工作的開展，本年度的各項(xiàng)工作到 此告一段落。在本年度的工作中，物業(yè)客服部在公司領(lǐng)導(dǎo) 的關(guān)心、指導(dǎo)下，客戶服務(wù)工作本著：專業(yè)、務(wù)實(shí)、高效 的服務(wù)理念，為業(yè)主創(chuàng)造星級(jí)酒店式物業(yè)管理服務(wù)的宗 旨，各項(xiàng)物業(yè)管理服務(wù)取得了階段性的工作成效；為客戶 提供了專業(yè)、滿意的咨詢服務(wù)，為銷售工作提供良好的服 務(wù)支持，高標(biāo)準(zhǔn)的完成了樓宇銷售時(shí)期的物業(yè)服務(wù)保障工 作；針對(duì)本年度的實(shí)際工作情況，為保障xx年度小區(qū)收樓 工作及客戶服務(wù)工作的順利開展，對(duì)xx年度的工作思路及 存在不足做出總結(jié)分析；一、xx年度的主要工作回顧xx年度主要完成以下幾項(xiàng)工

16、作：1、做好5月份黃金周期間銷售中心對(duì)外展示的前期籌 備工作；2、對(duì)物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)清潔存在的問(wèn)題提出整改措施；3、風(fēng)情游泳池及人工湖的水質(zhì)處理工作；4、6月份開始接管銷售中心樣板房的交接工作及日常 運(yùn)行管理工作；5、樓宇開盤銷售時(shí)期樣板房的接待管理、維護(hù)、存在 問(wèn)題跟進(jìn)整改工作；6、季節(jié)性臺(tái)風(fēng)登陸時(shí)樣板房的維護(hù)、管理、及接待工 作；7、參與樓宇銷售時(shí)期業(yè)主座談會(huì)工作，對(duì)業(yè)主提出的 物業(yè)問(wèn)題進(jìn)行解答及溝通；8、對(duì)業(yè)主訪談工作中客戶提出的物業(yè)管理問(wèn)題進(jìn)行解 釋，根據(jù)小區(qū)管理的實(shí)際情況編制統(tǒng)一的解說(shuō)詞；9、銷售中心及z島清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的督導(dǎo)；10、銷售宣傳活動(dòng)的協(xié)助配合工作；11、銷售中心及z島的物業(yè)移交工

17、作的對(duì)接、組織；12、部落群銷售模式服務(wù)項(xiàng)目的市場(chǎng)調(diào)查工作及物 業(yè)服務(wù)項(xiàng)目的講解培訓(xùn)；13、小區(qū)交樓工作前期的資料編制及物料籌備；14、為開展客戶回訪而進(jìn)行的業(yè)主資料對(duì)接的前期準(zhǔn) 備工作等。本部門根據(jù)不同時(shí)期的工作任務(wù)，結(jié)合小區(qū)的實(shí)際情 況和市場(chǎng)行情，對(duì)小區(qū)涉及的物業(yè)管理工作的項(xiàng)目積極的 協(xié)助、配合；在物業(yè)禮賓部的調(diào)整時(shí)期，配合禮賓部執(zhí)勤、 協(xié)助做好禮賓員的思想教育工作，取得了較好的穩(wěn)定效果;二、主要工作內(nèi)容及具體做法在前期物業(yè)管理工作中，由于人員及物料配備相對(duì)缺 乏，現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際操作工作較多；根據(jù)前期管理工作的特點(diǎn)， 主要是以配合相關(guān)的服務(wù)部門，做好現(xiàn)場(chǎng)的接待、銷售活 動(dòng)；同時(shí)根據(jù)物業(yè)的使用、管

18、理情況，針對(duì)性的提出整改 處理意見，并跟進(jìn)落實(shí)情況；為后期的物業(yè)管理、客戶服 務(wù)工作打好鋪墊。針對(duì)本年度的物業(yè)管理服務(wù)的實(shí)際情況有以下幾點(diǎn)做 法：1、根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)工作實(shí)際情況，把握物業(yè)不同時(shí)段的服務(wù) 需求本年度5月份，根據(jù)銷售工作的推進(jìn)情況；銷售中心 物業(yè)及小區(qū)的園林景觀向客戶開放，園林景觀的亮點(diǎn)人工 湖及風(fēng)情游泳池，正式接待客人參觀；為保證水質(zhì)清澈, 物業(yè)部根據(jù)實(shí)際情況，展開了水質(zhì)管理工作；同時(shí)對(duì)客戶 提出的物業(yè)管理方面的問(wèn)題，針對(duì)性的做出解釋；做法如 下：(1) 物業(yè)主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)，協(xié)調(diào)相應(yīng)的資源，盡最大的 能力高標(biāo)準(zhǔn)的完成客戶的服務(wù)需求；(2) 體現(xiàn)真誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度；在水質(zhì)管理初期，現(xiàn)場(chǎng)操 作員

19、工缺乏的情況下，物業(yè)總監(jiān)親力親為，在人工湖的投 藥和泳池的吸塵工作中，自己動(dòng)手圓滿的完成工作任務(wù)， 得到業(yè)主和員工的一致好評(píng)；(3) 根據(jù)水質(zhì)的情況，請(qǐng)教水質(zhì)專家，確定處理方案;(4) 提供專業(yè)的物業(yè)解釋，為業(yè)主規(guī)避物業(yè)管理糾紛; 在業(yè)主訪談會(huì)的過(guò)程中，記錄匯總了客戶較為關(guān)心的物業(yè) 管理問(wèn)題，并上報(bào)了業(yè)主關(guān)心問(wèn)題的統(tǒng)一解說(shuō)詞，印發(fā)成 冊(cè)，避免銷售人員重復(fù)解釋而出現(xiàn)的偏差；2、根據(jù)物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的實(shí)際情況，提出清潔整改方案由于銷售中心現(xiàn)場(chǎng)初期的清潔工作存在較多的問(wèn)題， 造成業(yè)主的投訴；為確保清潔工作按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，落實(shí)高標(biāo) 準(zhǔn)的清潔現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)：(1) 根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況，制定清潔工作制度及清潔管理周 期；(2)

20、對(duì)人工湖及銷售中心現(xiàn)場(chǎng)的清潔不合格項(xiàng)目，發(fā) 出整改通知單；(3) 根據(jù)業(yè)主的要求，制定切合現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際的清潔服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)，并督促落實(shí)；3、完成銷售中心樣板房的標(biāo)準(zhǔn)化移交，編制修訂了樣板房的管理規(guī)定銷售中心樣板房參觀接待前期，未進(jìn)行物業(yè)移交，且 存在較多的物業(yè)使用問(wèn)題和工程遺留問(wèn)題，整體的參觀質(zhì) 量不高；為確保較高的參觀質(zhì)量：(1)根據(jù)銷售中心樣板 房的具體情況，制定合理適用的樣板房管理制度；(2) 對(duì)樣板房管理員進(jìn)行樣板房管理相關(guān)操作知識(shí)的 培訓(xùn)；(3) 根據(jù)樣板房的建筑設(shè)計(jì)、施工質(zhì)量、使用功能等 方面因素，提出樣板房的整改意見；(4) 跟進(jìn)樣板房在使用的過(guò)程中存在的管理服務(wù)漏洞, 及時(shí)的進(jìn)行溝通協(xié)

21、調(diào)，確保問(wèn)題的處理、落實(shí)；(5) 樣板房的移交工作前期，項(xiàng)目部對(duì)移交細(xì)則落實(shí) 不到位，缺乏標(biāo)準(zhǔn)的移交資料，我部協(xié)助處理并制定了標(biāo) 準(zhǔn)的移交樣板；3、季節(jié)性臺(tái)風(fēng)登陸時(shí)樣板房的維護(hù)、管理、及接待工 作在z的夏季7-9月份期間，較多的發(fā)生臺(tái)風(fēng)的現(xiàn)象， 類似與臺(tái)風(fēng)黑格比登陸z的現(xiàn)象，對(duì)較多的地區(qū)形成危 害；在此期間為保障樣板房的正常參觀和接待工作，物業(yè) 部根據(jù)實(shí)際情況安排值班和守護(hù)：(1) 物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)高度重視，提前關(guān)注、做好預(yù)防工作；(2 )高度的工作責(zé)任心，在深夜臺(tái)風(fēng)到來(lái)的時(shí)候，與 禮賓員一起用沙袋對(duì)樣板房的四周進(jìn)行封閉和堵?lián)?，防?雨水進(jìn)入樣板房；(3) 對(duì)臺(tái)風(fēng)過(guò)后板房的清潔接待工作進(jìn)行協(xié)調(diào)和督促;

22、 確保及早開放；(4) 對(duì)臺(tái)風(fēng)造成樣板房的損壞，及時(shí)跟進(jìn)處理；4、配合服務(wù)部做好銷售宣傳活動(dòng)工作(1) 積極配合銷售宣傳工作，協(xié)調(diào)各部門在活動(dòng)中的 工作角色，并制定了z開盤工作物業(yè)配合服務(wù)方案，取得 了良好的作用；(2) 主動(dòng)參與維護(hù)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，巡查現(xiàn)場(chǎng)的安全、服務(wù)工作;(3) 對(duì)物業(yè)的活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的流程安排提出建議；5、組織物業(yè)接管驗(yàn)收工作提出驗(yàn)收意見(1) 根據(jù)銷售中心及z島的實(shí)際情況確定了接管驗(yàn)收方案；(2) 對(duì)接管驗(yàn)收方案進(jìn)行培訓(xùn)，并提出物業(yè)接管問(wèn)題備忘錄;(3) 積極召開接管驗(yàn)收協(xié)調(diào)會(huì)議，督促接管工作的完成;6、部落群銷售模式服務(wù)項(xiàng)目的市場(chǎng)調(diào)查，及服務(wù)項(xiàng)目的講解培訓(xùn)根據(jù)部落群銷售模式的工作

23、計(jì)劃，對(duì)已確定的服務(wù) 項(xiàng)目進(jìn)行當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的調(diào)查工作，確定了服務(wù)項(xiàng)目的可行性 及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；(1)對(duì)z服務(wù)市場(chǎng)30多家的服務(wù)單位進(jìn)行了市場(chǎng)調(diào) 查，完成24家的服務(wù)單位洽談工作，確定了 1 6家服務(wù)單 位；(2 )提出市場(chǎng)調(diào)查，服務(wù)項(xiàng)目的可行性報(bào)告;(3)根據(jù)前期講解員的基本素質(zhì)制定培訓(xùn)方案，并實(shí)施基礎(chǔ)素質(zhì)培訓(xùn);7、收樓資料的前期準(zhǔn)備工作根據(jù)收樓工作時(shí)間的統(tǒng)籌安排，針對(duì)收樓前期的使用資料進(jìn)行整理和審定(1) 收樓使用表格的擬定，確定收樓使用的表格；(2) 收樓使用的業(yè)主高尚生活指南編制、修訂、校審；(3) 各種日常表格的匯總歸類，客戶服務(wù)中心各種日 常工作流程的校審；(4) 準(zhǔn)備業(yè)主資料的復(fù)印整理，為

24、收樓前期的客戶回 訪工作做好準(zhǔn)備； 三、存在的不足1、對(duì)客的溝通工作由于本年度人員配備較晚，物業(yè)服 務(wù)工作明顯處于較為被動(dòng)的局面。專業(yè)細(xì)致的酒店式物業(yè) 服務(wù)無(wú)法得到體現(xiàn)。2、銷售中心、z島及周邊園林的物業(yè)移交工作，我方 跟催督促甲方整改力度不夠，移交周期教長(zhǎng)。3、對(duì)外委清潔公司的工作標(biāo)準(zhǔn)及監(jiān)督力度不夠，現(xiàn)場(chǎng) 特潔標(biāo)準(zhǔn)不高，甲方意見較大。四、結(jié)束語(yǔ)在xx年度的工作中，根據(jù)物業(yè)前期管理的實(shí)際情況， 物業(yè)部認(rèn)真的履行了： 服務(wù)業(yè)主，幫助合作方實(shí)現(xiàn)最高的 市場(chǎng)價(jià)值的服務(wù)理念，提出了z近期物業(yè)服務(wù)工作的建 議等工作方案；在日常工作中發(fā)揮了崗位帶頭模范作用, 傾盡全力為客戶服務(wù)工作及前期收樓工作打好鋪墊工

25、作； 相信在xx年度會(huì)在客戶服務(wù)工作上更上一個(gè)臺(tái)階，取得收 樓工作的圓滿完成。篇三：物業(yè)服務(wù)中心工作總結(jié)xxxx年即將過(guò)去，在公司領(lǐng)導(dǎo)班子的正確領(lǐng)導(dǎo)及大力 支持下，經(jīng)過(guò)xx xx物業(yè)服務(wù)中心全體員工共同的努力，克 服重重困難，順利完成了公司下達(dá)的各項(xiàng)工作，全體員工 愛(ài)崗敬業(yè)、努力工作，促進(jìn)了各項(xiàng)工作的落實(shí)，較好的完 成了年度工作目標(biāo)。回顧即將過(guò)去的一年，對(duì)于我們xxxx物業(yè)服務(wù)中心來(lái) 說(shuō)，是艱辛與忙碌的一年。我們先后完成了 xxxx 一期項(xiàng)目 的前期介入工作；完成了服務(wù)中心人員的組建工作；根據(jù) 公司各項(xiàng)規(guī)章制度，結(jié)合自身實(shí)際情況完善了各項(xiàng)管理規(guī) 章制度；順利完成了 xxxx 一期交房工作以及正

26、常服務(wù)工作 的開展。以下是我服務(wù)中心xx年度工作的詳細(xì)總結(jié)： 前期介入工作的開展xx年三月份，公司抽調(diào)各部門骨干人員進(jìn)駐xxxx項(xiàng)目, 開始接管前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。（一）完成xxxx 期樓宇的接管驗(yàn)收工作，將發(fā)現(xiàn)的 問(wèn)題送至項(xiàng)目部，并跟蹤問(wèn)題的整改。（二）完成xxxx物業(yè)服務(wù)中心人員的招聘工作。（三）完成xxxx物業(yè)服務(wù)中心的組建工作。（四）完成xxxx小區(qū)的開荒工作。二、事物工作（一）全年共辦理進(jìn)房1461戶，其中門面30戶，住 宅14 31戶。收取物業(yè)費(fèi)共計(jì)1447087. 6元，垃圾清運(yùn)費(fèi) 81xx. 7元，信奶箱112650元，油煙止回閥4515 0元，裝 修保證金500 500元。（二

27、）裝修辦理。全年共辦理裝修報(bào)批手續(xù)526戶。 辦理入住手續(xù)36戶。發(fā)現(xiàn)違規(guī)裝修25起，已整改2 2起。（三）全年共處理業(yè)主報(bào)修1732例，問(wèn)題主要集中在 房屋質(zhì)量方面，處理物業(yè)服務(wù)質(zhì)量方面投訴3例。（四）辦理共小區(qū)固定車位23個(gè)，收取臨時(shí)停車費(fèi)共vt兀。三、部門管理（一）xxxx物業(yè)服務(wù)中心下設(shè)保安部、保潔部、工程 部、綜合部，物管部五個(gè)部門。在職員工83人，其中保安 部39人，保潔部30人，工程部9人，辦公室5人。（二）完善各項(xiàng)規(guī)章制度，建立內(nèi)部管理機(jī)制。服務(wù) 中心根據(jù)公司各項(xiàng)規(guī)章制度，結(jié)合自身實(shí)際情況完善了各 項(xiàng)需要行政管理制度、績(jī)效考核制度、新員工入職 培訓(xùn)制度、突發(fā)事件處理流程、各部門

28、崗位職責(zé)、各部門培訓(xùn)教案等制度材料，同時(shí)加大考核力度，使 各項(xiàng)工作穩(wěn)步展開。（三）認(rèn)真執(zhí)行培訓(xùn)制度，提高員工綜合素質(zhì)。首先 從各部門負(fù)責(zé)人思想政治工作入手，發(fā)揮管理人員模范帶 頭作用，帶領(lǐng)全體員工轉(zhuǎn)變觀念、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，全年開 展集中培訓(xùn)10次，小組培訓(xùn)22次，各部門內(nèi)部培訓(xùn)每周 進(jìn)行一次。使員工的綜合素質(zhì)得到不斷提高；四、安全管理（一）對(duì)進(jìn)入小區(qū)的裝修人員實(shí)行臨時(shí)出入證管理， 謝絕無(wú)證人員進(jìn)入小區(qū)。（二）對(duì)帶出小區(qū)的物品實(shí)施放行登記管理，有效控 制裝修人員私帶業(yè)主物品現(xiàn)象的發(fā)生。（三）對(duì)進(jìn)出車輛實(shí)行收費(fèi)管理，引導(dǎo)車輛文明有序 停放。對(duì)亂停亂放的車輛采取“溫馨提示”告知的方法， 控制亂停亂放現(xiàn)象的發(fā)生。（四）實(shí)行人員定崗定位劃分責(zé)任區(qū)的方法，對(duì)場(chǎng)地 秩序進(jìn)行有效管理。（五）運(yùn)用電子巡更設(shè)備，定時(shí)對(duì)小區(qū)進(jìn)行巡查。（六）處理偷盜事件2起，火災(zāi)事件1起，損壞小區(qū)公 共設(shè)施事件12起，撿到業(yè)主物品2起，已返還業(yè)主。（七）服務(wù)方面1、每周利用例會(huì)的形式組織一次禮節(jié)禮貌和文明執(zhí)勤 教育，規(guī)范執(zhí)勤中的言行舉止，要求執(zhí)勤過(guò)程中使用文明 服務(wù)用語(yǔ)，做到打不還手罵不還口。2、針對(duì)車輛管理當(dāng)中解釋不到位，語(yǔ)言不規(guī)范，經(jīng)常 被投訴，并與車主多次發(fā)生矛盾服務(wù)工作上不去這一突出 問(wèn)題，首先是加強(qiáng)管理制度和收費(fèi)方案的培訓(xùn)，在對(duì)門崗 的用人上進(jìn)行把關(guān)，從所有的隊(duì)員中選派綜合素質(zhì)強(qiáng)，相