物業(yè)管理禮儀手冊完整版

1、禮儀手冊i物業(yè)人禮儀格言禮儀是從心底產(chǎn)生的對他人的尊敬。當您真心關(guān)心他人，重視他人的自尊與感受，發(fā) 自內(nèi)心且表現(xiàn)在外的待人處事的方式就是禮儀。 一句熱情的問候，一個親切的微笑，一個真誠的鞠躬，都可以使你得到一個朋友，一 份友情，生活因此而變得溫馨和諧。微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力，真正甜美而非職業(yè)化 的微笑是發(fā)自內(nèi)心的、自然大方的、真實親切的。禮儀無需花費一文而贏得一切，贏得客戶的贊許，贏得朋友的關(guān)心，贏得同事的尊重。儀態(tài)的美是一種綜合的美、完善的美。這種美是身體各部分器官相互協(xié)調(diào)的整體表現(xiàn), 同時也包括了一個人內(nèi)在素質(zhì)與儀表得體的和諧。禮儀看起來是極為普通的、非常細

2、小的事情，但它卻代表著一種深刻的道德指引，能 潛移默化地影響物業(yè)的每一位職員。目 錄第一部分通用禮儀第一章儀表儀容第一節(jié)整體要求第二節(jié)著裝要求第二章行為禮儀第一節(jié)整體要求第二節(jié)對客禮儀第三節(jié)鞠躬禮儀第四節(jié)迎賓禮儀第五節(jié)電話禮儀第六節(jié)社交禮儀第七節(jié)會議禮儀第八節(jié)辦公禮儀第二部分：崗位禮儀第一章管理人員禮儀第二章對客服務(wù)崗位禮儀第一節(jié)前臺接待第二節(jié)客戶服務(wù)第三節(jié)會所服務(wù)第四節(jié)維修服務(wù)第三章 安全管理崗位禮儀第一節(jié)安全崗位第二節(jié) 大堂迎賓崗/住宅小區(qū)門崗第三節(jié)巡邏崗第四節(jié)停車場出入口崗第四章 其它服務(wù)崗位禮儀第一節(jié)保潔員服務(wù)禮儀第二節(jié)家政服務(wù)員服務(wù)禮儀第三節(jié)樣板房接待服務(wù)禮儀第四節(jié)救生員服務(wù)禮儀第五

3、節(jié)綠化工服務(wù)禮儀第六節(jié)駕駛員服務(wù)禮儀第七節(jié)餐廳服務(wù)禮儀第一部分通用禮儀丄通用禮儀包含儀容儀表和行為禮儀兩個方面。丄儀容儀表展現(xiàn)了職業(yè)要求的靜態(tài)美，行為禮儀展現(xiàn)了職業(yè)要求的動態(tài)美。丄儀容儀表和行為禮儀都是物業(yè)通用禮儀的重要組成部分。丄通用禮儀適用范圍為在工作場合的物業(yè)系統(tǒng)全體職員。第一章儀表儀容第一節(jié)整體要求i整體形象簡單、大方、整潔、明快。嚴格按照規(guī)定著裝?！揪駹顟B(tài)精神飽滿，面帶微笑。頭發(fā) 潔凈、整齊、無頭屑、色澤自然（黑色、深棕色）。發(fā)型男職員：前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領(lǐng)，不準燙發(fā)。女職員：發(fā)長不過肩，如留長發(fā)須用深色發(fā)髻盤起（各公司自行統(tǒng)一顏色，如深藍、深紫、深棕以及黑色等）

4、。面容、手、身體臉、頸及五官干凈。男職員：每日剃刮胡須，不蓄胡須。女職員：可化淡妝，但 不濃妝艷抹。手：隨時保持清潔，指甲整齊，不留長指甲及涂有色指甲油。身體：注意個人衛(wèi)生，勤洗澡，無異味。工作期間不準配戴有色眼鏡。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔。在工作場所內(nèi)不吸煙、不吃零食。第二節(jié)著裝要求i整體要求工作場合必須按本崗位規(guī)定著裝，非工作需要，外岀時不得著工裝。換季換裝按本公司工裝管理規(guī)定執(zhí)行。工裝干凈、平整，無明顯污跡、破損。工裝衣、褲口袋整理平整，不卷起褲腳、衣袖。工裝紐扣按規(guī)范扣好，著西裝時襯衣袖口可長出西裝外套袖口的0.5-lcmo褲子要燙直，長及鞋面。工牌佩戴：佩戴在上衣左胸上方居中

5、位置。男士上衣口袋正中上方約1cm處位置.司徽佩戴：佩戴在西裝外套左翻領(lǐng)上居中位置。男職員著裝要求西裝外側(cè)口袋不放物品。領(lǐng)帶：平整端正，領(lǐng)帶大箭頭以正好蓋過皮帶扣為宜。如佩戴領(lǐng)帶夾，需夾在襯衣自 上而下第四個扣子處。皮鞋：著黑色皮鞋，深色襪子。保持皮鞋無灰塵。女職員著裝要求西裝口袋盡量不放物品。皮鞋：著黑色或深棕色皮鞋和相關(guān)膚色襪子。皮鞋保持無灰塵。著西裝裙時，應(yīng)穿連褲襪。襪子不準有破損，不準著 帶花邊、通花的襪子。飾物：不許佩帶腳鏈，不佩戴夸張的飾物。第二章行為禮儀第一節(jié)整體要求儀態(tài)的整體要求 在辦公場所內(nèi)保持正確的坐姿、站姿或走姿。體態(tài)保持端正、自然，工作中做到走路輕、動作穩(wěn)，使用禮貌用語

6、。站姿男職員站立時，應(yīng)保持精神飽滿，收腹挺胸，抬頭，目視前方，雙肩擺平，雙臂可自 然下垂也可交叉置于前腹或背后；兩腳自然合攏或分開與肩同寬。女職員站立時，抬頭，目視前方，收腹挺胸，兩手可自然下垂或交叉置于前腹，面帶 微笑。雙腿并攏直立，腳尖分開呈“v”字型或丁字型。 坐姿入座時要輕，兩膝自然并攏，上身保持直立稍向前傾，坐在椅子的三分之二位置為準。男職員兩腿略為分開，與肩同寬，雙手自然放于膝蓋上。女職員入座后將裙角收攏，兩腿并攏，腿向回收，腳尖向下。雙腳同時向左或向右放, 或一前一后，雙手疊放于腿上。如長時間端坐，可將雙腿交叉重疊。行姿抬頭挺胸，目視前方，面帶微笑。手臂前后擺動適中均勻，保持平衡

7、，協(xié)調(diào)、精神。男職員行走要保持與肩同寬的兩條平行線上；女職員行走時應(yīng)保持一字線。 一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳腳跟提 起，腳尖著地，臀部向下。i手勢在示意方向或人物時，應(yīng)用掌心，掌心斜向上，四指并攏，切不可用手指；在示意他 人過來時，應(yīng)用手掌，掌心向下，切不可掌心向上。微笑 真誠親切、自然大方。微笑時，牙齒微露，眼睛要正視對方，并保持自然的微笑，同時也要接受對方的目光, 微笑應(yīng)貫穿禮儀行為的整個過程。三米之內(nèi)見微笑，一米之內(nèi)聽問候。目光柔和親切。與人溝通時，不能左顧右盼，也不能注視對方時間過長，道別或握手時， 應(yīng)該注視對方。語言提倡普通話，聲音清晰、悅耳

8、、自然、友善。禮貌用語：問候：早上好、您早、晚上好、您好、你們好、大家好致謝：非常感謝、謝謝您、多謝、十分感謝、多謝合作迎送：歡迎、再見、明天見拜托：請多關(guān)照、承蒙關(guān)照、拜托您慰問：辛苦了、受累了、麻煩您了贊賞：太好了、真棒、太棒了抱歉：對不起、不好意思、很抱歉、真過意不去請祈：請、勞駕征詢：請問，有什么事情可以為您效勞的嗎？請問：我能幫您嗎？祝賀：祝您、恭喜應(yīng)答：不客氣、沒關(guān)系、您稍等，我?guī)湍鷨栆幌录烧Z：“喂-”“這事兒不歸我（們）管?！薄埃ㄟ@事兒）（們）不知道?！薄埃ㄟ@事兒）（們）不大清楚?！薄埃ㄟ@事兒）（還是）找別人（部門）吧?！薄埃ㄟ@事兒）（們）（還是）解決不了，你找我（們）領(lǐng)導(dǎo)吧?！?/p>

9、“（這事兒）是開發(fā)商的責(zé)任，你去找他們解決吧?！薄埃ㄟ@事兒）是你自己的責(zé)任，你自己解決?！?“我們的服務(wù)是一分錢，一份事?！薄拔椰F(xiàn)在很忙，改天再來找我?！闭Z速適中，表達清晰，語調(diào)平和，態(tài)度誠懇。當接受別人的幫助或稱贊時，應(yīng)及時致謝。給對方造成不便時，應(yīng)及時道歉。i稱呼按職務(wù)稱呼，職務(wù)不明時通稱男性為“先生”、女性視年齡稱呼“小姐”或“女士”。老年人稱呼視地區(qū)習(xí)慣（尊重和禮貌的方言）而定。兒童稱呼“小朋友”。第二節(jié)對客禮儀遇見客人遇見客人或領(lǐng)導(dǎo)時，立刻停下手中工作，站立，面帶微笑。如與領(lǐng)導(dǎo)或客戶在較窄過道中相遇，側(cè)身向?qū)Ψ酵ㄐ蟹较蜃龀觥罢垺钡氖謩荩?并說“您先請！ ”。如遇急事需超越前方領(lǐng)導(dǎo)或客

10、戶時，放慢速度，在接近對方時，輕聲示意“對 不起！ ”、“勞駕！”等，然后從對方身旁側(cè)身通過。對客人提出的中肯建議，馬上向客戶致謝。i投訴接待對客戶的投訴，應(yīng)立即放下手頭上的工作，第一時間向客戶致歉，請客戶入座，并聚 精會神聆聽投訴內(nèi)容，以友善目光與投訴者接觸，適當時做岀簡單的復(fù)述，以示了解 問題所在。應(yīng)保持冷靜，積極傾聽。態(tài)度要親善，語調(diào)要溫和，用詞要恰當，要在和 諧的氣氛下將事情圓滿解決?？腿送对V時應(yīng)認真記錄，及時處理，不得亂許諾、東張西望、敷衍了事。如果無法處理投訴，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)交上級或委托人員跟進，無論投訴跟進情況如何，應(yīng)給 予客戶初步回復(fù)及定期匯報跟進情況，不準與客人爭吵。當客人咨詢和遇

11、到困難時，要積極幫助客人解決，永遠不說“不知道”或“不 歸我們管”、“這是領(lǐng)導(dǎo)的事”等之類的言語。面對客人發(fā)脾氣時，耐心忍讓，友善勸解和說明，注意語氣語調(diào)。與客人意見發(fā)生分 歧時，不當面爭論或指責(zé)，不對客人的言論發(fā)表評論。當客人有過激行為時，不得與客人發(fā)生正面沖突。遇有危機情況時，應(yīng)當及時 報告，并積極采取應(yīng)對措施。i 迎送客人迎賓對重要客人應(yīng)提前做好接待準備，根據(jù)來賓身份，指派合適身份的人提前五分鐘在 約定地點等候?？腿说絹頃r主動迎上，初次見面時主動作自我介紹，并引領(lǐng)客人至接待處或參觀 地點。引路引導(dǎo)客人時，應(yīng)保持在客人前側(cè)方二、三步的距離。乘電梯等候電梯時，替客人按上行或下行鍵。進電梯時，

12、在電梯外按上行或下行鍵，并以手勢請客人先進。進入電梯后，按相應(yīng)樓層鍵。進電梯遇客人多時，應(yīng)側(cè)身進入并面向電梯門。出電梯時，在電梯內(nèi)按開門鍵，以手勢請客人先出。電梯內(nèi)不大聲嘖嘩。嚴禁用鎖匙、雨傘等物件按電梯按鈕。乘扶梯應(yīng)請客人先上梯，靠右站立，避免并排站立，方便行人在左側(cè)行走。走樓梯引導(dǎo)客人上樓梯時，讓客人走在前。下樓梯，讓客人走在后。多人同行時，應(yīng)讓客人走在中間。經(jīng)過拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等。開門開門后，把住門把手，站在門旁，對客人說“請進”。進入房間后，輕輕把門關(guān)上，請客人入座。奉茶客人就座后快速上茶。上茶時應(yīng)注意不要使用有缺口或裂痕的茶杯。打開茶

13、杯蓋時，應(yīng)將茶杯蓋內(nèi)面向上放在臺面上，不可直接將茶杯蓋扣在臺面上。有茶杯把的應(yīng)手持茶杯把手倒茶，沒有茶杯把的拿杯子下段（玻璃杯、紙杯），沏入水以七分滿為宜。來客較多時，從身份高的客人開始上茶。如來客不明身份，從上席者開始按順序依次上茶。送客送客時職務(wù)低者主動為客人開門，待客人和領(lǐng)導(dǎo)走出后，緊隨其后。在適當?shù)牡攸c與客人握別，職務(wù)低的代職務(wù)高的送客到合適的地點。第三節(jié)鞠躬禮儀躬禮儀要求欠身禮頭頸背成一條直線，目視對方，身體稍向前傾。 15度鞠躬禮頭頸背成一條直線，雙手自然放在褲縫兩邊（女職員雙手交叉放在體前），前傾15 度，目光落在體前約1米處，再慢慢抬起，注視對方。行鞠躬禮一般在距對方23米的地

14、方，在與對方目光交流的時候行禮，面帶微笑。i各種場合的鞠躬禮儀在公司內(nèi)遇見貴賓，行15度鞠躬禮。當客人和領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)過你的工作崗位時，問候“您好！”，行欠身禮。在電梯門口和電梯內(nèi)遇見客人，問候“您好！”，行欠身禮。第四節(jié)迎賓禮儀工作要求：迎賓禮儀有重要接待活動或者vip客人來訪時，公司/中心提供的一種高規(guī)格的 接待禮儀。適用于各屈下公司接管的辦公類全委項目：如寫字樓、政府辦公樓、高科技智能化樓 宇等。各公司/各中心應(yīng)根據(jù)公司/客戶重大活動的接待需求，指定負責(zé)人安排迎賓事宜。i迎賓禮儀要求：迎賓人員應(yīng)著裝整齊，面帶微笑列隊，向來賓行欠身禮，并親切問候“您好！歡迎 光臨！”。第五節(jié)電話禮儀電話鈴響在3聲

15、之內(nèi)接起。接轉(zhuǎn)、掛斷電話時，應(yīng)輕拿輕放。使用普通話，語音清晰，電話屮的語速應(yīng)稍慢，音調(diào)要親切柔和。接聽電話時，應(yīng)讓對方感到親切，精神狀態(tài)良好而非懶散。必須使用規(guī)范應(yīng)答語：“您好，xx物業(yè)”、“您好，xx部/中心/管理處”。電話鈴響3聲以上吋，冋答：“對不起，讓您久等了，我是xx ”。在電話結(jié)束時應(yīng)簡明地重復(fù)一下要點以核實自己的理解是否正確，確認后再掛電話。在通話完畢后要禮貌地道別，確認對方掛機后，才能掛機，以示禮貌。撥打辦公電話最好在對方上班10分鐘后，或下班10分鐘前，通話要簡明扼要，表達 清楚。電話機旁備紙、筆，隨時準備記錄客人提出的要求和幫助解決的事項，尤其對時間、 地點、事由等重要事項

16、認真記錄并及時轉(zhuǎn)達有關(guān)部門和責(zé)任人。在接聽投訴電話吋，使用禮貌用語，積極幫助客戶解決遇到的困難和問題，態(tài)度和藹。代轉(zhuǎn)電話時，如果對方打錯了電話，或不清楚找誰時，應(yīng)禮貌解釋，并熱情地為對方 轉(zhuǎn)接。鄰座無人時，主動在鈴響三聲內(nèi)接聽鄰座的電話。通話過程中若需對方等候，等候時間不宜過長。值班電話接聽人離開崗位前，必須設(shè)定電話轉(zhuǎn)移。通話吋客人來到面前：點頭示意，以示與客人打招呼，讓客人稍等之意；盡快結(jié)束通話，以免讓客人久等；放下話筒后，首先要向客人道歉“對不起，讓您久等了”；不能因為自己正在通話，而客人來到面前也視而不見，毫無表示，冷落客人。通話吋，不要大聲喧嘩。轉(zhuǎn)接來電時，確認對方接聽后，方可掛機，如

17、無人接 聽，應(yīng)切換冋來向來電者說明。如撥錯號碼，向?qū)Ψ降狼?。第六?jié)社交禮儀i介紹介紹別人首先把年輕者、男性、資歷較淺者、未婚女子和兒童介紹給年長者、女性、資歷較 深者、已婚女子和成人，把主方介紹給客方。之后，再向另一方介紹。自我介紹面帶微笑問好，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、身份和單位。當他人為您做 介紹時，要面帶微笑、點頭致意。介紹完畢后，握手并問候，可重復(fù)一下對方的姓 名，稱呼“您好，xx先生/小姐！ ”。i握手t握手時強調(diào)“五到”：身到、笑到、手到、眼到、問候到。握手時雙方的上身應(yīng)微微向前傾斜，面帶微笑，同時伸出右手和對方的右手握手，可上下抖動幾下，眼睛平視對方的眼睛，同時寒暄問候。

18、握手時，伸手的先后順序：貴賓先，長者先，主人先，女士先。握手時間一般在35秒之間為宜；握手力度必須適中。不交叉握手，不在握手時與他人交談，握手時擺動幅度不宜過大，不戴手套握手，不 用不清潔的手與人握手。名片禮儀遞送名片時，用拇指壓住名片邊緣，正面朝上，文字正對對方，雙手遞上，高度以自 己胸部為宜，并做自我介紹，同時可講“請多關(guān)照”。接受名片時，須起身雙手接受，認真閱看，放適當位置，不可來冋擺弄和遺忘在桌上。互換名片時，右手拿自己的名片在下，左手接對方的名片在上，互換后用雙手托住對 方名片。第七節(jié)會議禮儀與會者提前5分鐘到達會場，將手機關(guān)閉或設(shè)置靜音狀態(tài)。會議中集中注意力，不做與會議無關(guān)的事，不

19、隨意走動及發(fā)出不必要的聲響。主持人或發(fā)言者上臺講話吋，先向與會者行欠身禮。會議遲到者須向與會者行欠身禮表示歉意，會議中途離開者須向與會者行欠身禮示意 離開。會議屮不隨意打斷對方的發(fā)言。主持人或發(fā)言者講完話，向與會者行欠身禮，與會者鼓掌回禮。離開會場時，將個人用過的紙杯、飲料瓶、紙屑等雜物帶離會場。第八節(jié)辦公禮儀遇見同事與同事相遇吋，點頭示意，微笑，問候“您好！ ”。辦公場所辦公場所應(yīng)保持安靜有序的工作環(huán)境，不在辦公室內(nèi)大聲喧嘩。上班吋間不做與工作無關(guān)的事情，控制打私人電話。辦公用品擺放有序，辦公文件、資料按照密級及吋歸檔和保存。離位吋椅子要歸位；下班后應(yīng)保持工作臺面的干凈整齊。到領(lǐng)導(dǎo)或同事辦公

20、室吋先敲門，聽到冋應(yīng)后進門。i對待同事互相關(guān)心、幫助和尊重，態(tài)度和藹坦誠，保持良好溝通，意見分歧不爭吵。i對待上級尊重領(lǐng)導(dǎo)。工作中有不同意見吋，應(yīng)及時與領(lǐng)導(dǎo)溝通，闡述自已的意見和建議，一旦 領(lǐng)導(dǎo)決定后就要堅決執(zhí)行。工作完成情況要及吋向領(lǐng)導(dǎo)匯報。i對待下級關(guān)心、尊重下級。對于下級的成績或進步，應(yīng)及吋給予肯定或表揚。對于下級的過錯, 應(yīng)及吋指出，并予以糾正，不可不聞不問任其發(fā)展，更不可只追究過錯不關(guān)心進步。 要注意傾聽下級的意見和建議，注重團隊建設(shè)。第二部分崗位禮儀第一章管理人員禮儀i參照第一部分通用禮儀第二章對客服務(wù)崗位禮儀整體要求，參照第一部分通用禮儀。第一節(jié)前臺接待形象要求 前臺接待人員坐、

21、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。i迎送客人和同事上下班（適用于高檔寫字樓前臺接待）每日于上班前十分鐘、下班后十分鐘內(nèi)，以站姿微笑面向上、下班人員，行注目禮， 并主動問候。接待來客當有客人來訪時，應(yīng)起身站立，行欠身禮，面帶微笑，熱情、主動問候，使用禮貌用 語：“您好，我可以幫您嗎？ ”，耐心了解客人的來意，并根據(jù)客人的需求積極予以幫 助。對客人的咨詢，應(yīng)細心傾聽后再做解答，解答問題耍耐心。不能準確解答的應(yīng)表示歉 意“對不起，請稍等，我?guī)湍鷨栆幌隆?，并及時向客人反饋。對來訪者核實后引導(dǎo)其進入相關(guān)區(qū)域。做好來訪者的登記工作（根據(jù)公司規(guī)定執(zhí)行）。謝絕與工作無關(guān)人員進入辦公區(qū)。電話接聽見通用禮

22、儀之電話禮儀。第二節(jié)客戶服務(wù)接待來訪客人見崗位禮儀之前臺接待。接待客人投訴微笑服務(wù)，實行首問/首接負責(zé)制?？蛻魜碓L投訴時，首先請客人入座，奉茶。耐心聽取客戶投訴內(nèi)容，適當?shù)刈鰧绾唵蔚膹?fù)述，認真記錄客人反映的問題。對客人提出的問題，應(yīng)積極幫助聯(lián)系，但不輕易許諾，一旦許諾就必須執(zhí)行。不能解決時，應(yīng)及時向上級報告或盡快轉(zhuǎn)交相關(guān)部門，并積極跟進、反饋、回訪。對客戶的重大投訴，在處理過程中，及時溝通并保持口徑一致，避免工作人員 之間對同一客戶的問題給出不同的處理意見。送別客人當來訪客人離去時，應(yīng)主動起立微笑，禮貌送客。與客戶道別時主動講“先生/小姐，再見！”、“請慢走！”等。代客收發(fā)文件、報刊根據(jù)所管項

23、目實際情況分別將文件、報刊放入客戶信箱或送上門。當接到顧客發(fā)送傳真資料吋，應(yīng)禮貌地向顧客確認發(fā)送地址、傳真號碼、收件人、聯(lián) 系電話，并與收件方電話予以確認，同吋作好相關(guān)收費、登記工作。代顧客收發(fā)的任何文件、資料、信件、傳真件，嚴守保密，不得給第三方傳閱不翻閱客戶報刊?！臼召M業(yè)務(wù)禮儀在辦理收費業(yè)務(wù)中，應(yīng)禮貌待客。請客戶出示所需的證件時，使用“請您xxx”、“謝謝您的合作”等禮貌用語。為客戶準備好筆和表格，耐心細致地引導(dǎo)客戶填寫表格。主動向客戶解釋相關(guān)的收費標準?？蛻艚毁M時，將開具的發(fā)票收據(jù)和零錢以雙手奉上，并說“這是您的發(fā)票和零錢，請 收好”，待客戶確認無誤后，向客戶表示感謝。上門收費業(yè)務(wù)禮儀首

24、先電話預(yù)約客戶，約定上門服務(wù)時間，并清楚告之應(yīng)交費用。進門后換上自帶的鞋套，對因工作造成的打擾應(yīng)誠懇道歉，同時不對客戶居住場所或 工作場所做任何評價?？蛻艚毁M時，及時出具相關(guān)費用明細表和發(fā)票，如客戶有疑問，及時做好相關(guān)的解釋 工作。收費中對態(tài)度不好的客戶要理智冷靜，自己不能處理時，予以記錄，并及時轉(zhuǎn)告相關(guān) 部門或報告上一級領(lǐng)導(dǎo)。第三節(jié)會所服務(wù)工作時間八不準不準擅自離崗；不準打私人電話；不準與客戶談?wù)撆c工作無關(guān)的話題；不準哼唱歌曲、大聲喊叫；不準索取客人禮品、小費；不準吃零食、不允許播放會所規(guī)定之外的音樂；不準以工作之便，免費接待私人朋友及使用會所的娛樂設(shè)施；不得存放攜帶與會所消費品相同的物品。

25、i迎接客人客戶進入會所，應(yīng)面帶微笑，主動問好：“先生/小姐，您好，歡迎光臨！”。主動引客戶入內(nèi)，并協(xié)助客戶入座：“先生/小姐，請坐?！眎禮貌要求禮貌用語不離口，做到接待客人有“三聲”：來有迎聲、問有答聲、走有送聲。服務(wù) 時要“四輕”：走路輕、說話輕、開門輕、拿放物品輕。在服務(wù)過程屮，要熱情周到，微笑服務(wù)。不得對客人無禮；不得對客人不理不睬；客 人有疑問時，要積極解釋，但不得與客人爭辯。當處理有困難時應(yīng)及時向上級報告。i客人點單身體略向前傾，雙手交叉于腹前，立于客戶側(cè)面，征詢客戶：“您好，請問您需要些什 么？ ”。客人點完單后，確認定單，及時卜單。i解答咨詢客人咨詢時，應(yīng)走近客人，耐心傾聽，熱情

26、解答，不說不知道或模糊的語言。i收銀清楚告之客人的消費金額。收銀時，確認所收金額“您好，收您和元，請稍等”。找錢時，應(yīng)雙手遞上，面帶微笑，恭敬地對客人說：“這是找您的零錢，*元，謝謝 光臨！ ”。i接受預(yù)訂記錄好客人姓名、電話、服務(wù)需求及時間段等信息，并致謝。不能滿足客人預(yù)訂時，如場地已訂滿，委婉地向客人說明。i送客客人離開會所時，主動開門，立于門的側(cè)面，并說“歡迎您下次光臨！ ”。第四節(jié)維修服務(wù) “五個一”服務(wù)：見到客戶時“一聲問候”；進門前套上“ 一雙鞋套”；工作時先鋪好“一塊工作布”；配備“一塊毛巾”清理現(xiàn)場；配備“一個垃圾袋”帶走雜物。乘坐電梯非特殊情況員工不準乘坐客梯。對講機使用對講

27、機統(tǒng)一佩帶在右后側(cè)腰帶上，使用對講時，用左手持對講機?？刂茖χv機的音 量，盡量避免對客戶的干擾。工具使用將所需的工具整理放入工具包，工具包統(tǒng)一挎在右肩處，并保持整潔。附：常用工具表 （參考表）序號名稱型號數(shù)量序號名稱型號數(shù)量1克絲鉗116小鐵錘12十字螺絲刀大、小各117三相插頭13活板手118兩相插頭14尖嘴鉗119自攻螺絲15扁口鉗120膠塞6分16試電筆121花線17管鉗122三通4分18大力鉗123直通4分19刻刀124彎頭4分110卷尺125內(nèi)接4分111板尺126手套112毛刷227鞋套113電膠布128工作布114水膠布129清潔毛巾115一字螺絲刀大、小各130垃圾袋1約定時間

28、接到客戶維修電話或維修單后，應(yīng)提前與客戶預(yù)約上門維修時間，時間安排以方便 客戶工作、生活為原則。按約定時間準時到達。若臨時有其它急事，不能按約定時間到達，必須提前向客戶表示歉意，得到客戶認 可，并重新確認上門吋間。i敲門進入客戶家中/辦公室門前，按門鈴或敲門三聲（聲音適中），若沒有應(yīng)答，應(yīng)等候 10秒左右，第二次按門鈴或敲門。如客戶不在家/辦公室，事先留下鑰匙要求服務(wù)時，應(yīng)兩人前往，進門前也必須先敲 門，確認無人后方可用鑰匙將門打開?？蛻糸_門前，維修人員應(yīng)與房門保持一定距離，靜候客人開門。i問候客人開門后，應(yīng)面帶微笑問候“您好！ ”，同吋點頭施禮，“我是管理中心/管理處的 維修人員，請問是您家

29、里/辦公室需要維修嗎？i進入客戶家中/辦公室當客戶確認后，說“謝謝”，按照客戶的指引方向進入。進房前，應(yīng)先穿好鞋套，再進到維修地點。尊重客戶的生活習(xí)慣和個人喜好，同時不對客戶家里（或辦公室）做任何評 價。i準備工作工作開始前，先在地面鋪好工作布，將工具包放在工作布上，保持地面清潔。工作中積極協(xié)助客戶解決問題，對辦不到的事情要做好溝通解釋工作。操作過程中應(yīng)保持走路輕、動作輕、說話輕。需要挪動或借用客戶器具的，必須提前征得客戶同意，并在工作中做好相應(yīng)的保護 措施。 工作進行中五不準：不準吸煙，不準接受客戶任何饋贈。不準與客戶聊與工作無關(guān)的話題。不準使用客戶家電話、空調(diào)、電視、衛(wèi)浴等任何設(shè)施設(shè)備。在

30、接聽來電時，先向客戶致歉。接電話時，通話簡短，聲音要小。不準向客戶提出任何與工作無關(guān)的要求。結(jié)束工作工作完成后，對客戶說“您好！ *已修好，請您檢查一下”，同時向客戶講解使用注 意事項?？蛻趄炇蘸螅埧蛻粼诰S修單據(jù)上簽字確認.待客戶簽完單后，主動說：“謝謝”。收拾好工具，并清理現(xiàn)場，將維修產(chǎn)生的垃圾、雜物放入隨身攜帶的垃圾袋中帶走, 保持維修前的環(huán)境狀態(tài)。離開時主動講：“再見”，并替客戶輕輕關(guān)好門。第三章安全管理崗位禮儀i整體要求，參照第一部分通用禮儀。第一節(jié)安全崗位整體要求工作時間內(nèi)一律按照公司規(guī)定著裝及佩帶相關(guān)安管器材。停車場崗位遇霧及夜間要著反光衣。規(guī)范戴帽，帽子保持干凈，不能淋雨。戴大

31、檐帽時，帽檐前沿與眉毛同高。戴貝雷帽時，帽檐左高右低，斜45度，帽徽與左 眉垂直。工作期間精神飽滿，接聽電話時面帶微笑，聲音熱情、親切。工作時間外，不得穿著工裝及佩帶安管器材外出。公眾場合不得大聲喧嘩，不得隨地吐痰。騎自行車/駕駛摩托車巡邏駕駛?cè)藛T應(yīng)自覺遵守交通規(guī)則，安全禮讓行駛。巡邏遇到客戶有需要幫助時，應(yīng)下車停穩(wěn)車輛后，向客人問好、行禮，并及時提供服 務(wù)。乘電梯非特殊情況不準乘坐客梯。使用電瓶車專業(yè)人員駕駛、安全禮讓、遵守交規(guī)。禮貌對待上下電瓶車的客人，待客上車時立于車輛右狽9,兩臂自然下垂成立正姿勢，面帶微笑?？腿松宪嚽埃緳C須向顧客提示，“手腳請勿伸出車外，以免被路樁撞傷”。電瓶車在行

32、駛過程中，駕駛員須提高注意力，禁止東張四望、與人談工作無關(guān)的事， 保持良好的精神狀態(tài)。指引上、下車吋，使用禮貌用語，并主動協(xié)助有需要的人士?？腿巳胱?，詢問其目的地，可適當介紹小區(qū)情況，到達目的地，先下車再引導(dǎo)客人 下車。i行禮著安管制服值班的職員行舉手禮，著西裝的職員行欠身禮或點頭致意。遇有公司領(lǐng)導(dǎo)陪同前來參觀的客人，著安管制服職員須行舉手禮。在對方行至距自己3米左右時開始敬禮。車輛進出停車場，在客人關(guān)注到崗位時須向駕駛?cè)藛T行舉手禮。每天第一次見到領(lǐng)導(dǎo)或尊貴客戶時要行舉手禮，禮畢后微笑點頭“您好”。遇到客戶詢問或與客戶溝通時，須先行舉手禮，禮畢后微笑點頭“您好，請問有什么 需要幫忙的？ ”。

33、當值換崗或交班時，須互相行舉手禮，雙方相距15米，立正行禮后進行交接。i對講機使用對講機統(tǒng)一佩帶在右后側(cè)腰帶上，使用對講時，統(tǒng)一用左手持對講機。根據(jù)急事先用的原則使用對講機。語言要簡練，清晰，易懂。呼叫對方時應(yīng)先呼出對方代號，再報白己的代號。如“海月五號，海月五號，收到請 回答！海月六號呼叫”。應(yīng)答語言要簡明扼要，如“海月五號收到，請講！ ”，回答完畢時應(yīng)以“明白”作為結(jié) 束語。在可視對講或電話對講機里與客戶溝通時，應(yīng)注意使用禮貌用語。夜間（22： 00-07： 00）,不能在樓層的窗戶邊講話并控制對講機咅量，以免打擾客戶。 第二節(jié) 大堂迎賓崗/住宅小區(qū)門崗i站姿站姿呈立正或跨立姿勢，雙手自然

34、下垂或背后；站立時不可松懈，雙手不拿與工作無關(guān) 的物品。站立于有利的位置，目光平視，觀察周圍一切情況。開車門/開門 客人上下車時，應(yīng)主動為客人一手拉開車門，一手遮擋門框上沿。 客人下車或上車后，關(guān)閉車門時動作要輕，并用手勢指引車輛離開。 重要客人、客戶及領(lǐng)導(dǎo)出入時，應(yīng)主動為其開門。 雨天，門崗應(yīng)主動為客人撐傘。 有條件者應(yīng)為客人套雨傘袋。 遇到需要幫助者，應(yīng)主動詢問并提供幫助。來訪人員接待主動向來訪人員點頭致意，并問好。與客戶溝通時保持適當?shù)木嚯x。不直接拒絕客戶，不說“不知道”等模糊的話。陌生客人來訪時，有禮貌地詢問客人來意后進行登記，登記時態(tài)度誠懇，使用禮貌語 言，并用正確手勢向客戶指引方向

35、?？蛻粲胁欢Y貌的言行時，不與之正面理論，婉轉(zhuǎn)解釋。物品放行主動請搬運大宗物品出行的客戶出示物品放行單。 “您好，請您出示物品放行單”，如不符時不予放行，并委婉解釋，請客戶重新辦 理。認真核對物品放行單與物品無誤后予以放行，并對客戶說“謝謝您的合作”。特殊情況下的接待對以下特殊情況下的接待：業(yè)主不理性的投訴；被辭退或被批評的職員不理性的 投訴；無預(yù)約的媒體采訪、公檢法、工商、稅務(wù)等政府部門人員的突然到訪檢查等。 接待人員應(yīng)立即報告上級領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門，并積極維持現(xiàn)場秩序：現(xiàn)場人員應(yīng)禮貌、得體，不得表現(xiàn)出反感和敵對情緒，不對投訴者的言行進行評論和 指責(zé)。在接待過程中，對外圍的情況應(yīng)保持警惕，特別關(guān)注

36、是否存在媒體現(xiàn)場采訪、攝影攝 像等活動，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，及時報告上級領(lǐng)導(dǎo)，并積極協(xié)助處理。第三節(jié)巡邏崗巡邏姿勢行走時應(yīng)昂首挺胸，目光巡視四周。保持中速，手臂自然擺動，肘關(guān)節(jié)略屈，前臂不要向上甩動。向后擺動時，手臂外開 不超過30度，隨步伐自由、協(xié)調(diào)擺動，前后擺動的幅度為30-40厘米。手不能插入 口袋。遇見客戶巡邏行走時遇到客戶，要而帶微笑，點頭致意或問好。在管理的轄區(qū)內(nèi)見到需要幫助者，應(yīng)主動上前詢問并提供幫助。遇見陌生人發(fā)現(xiàn)陌生人，應(yīng)嚴密關(guān)注。如發(fā)現(xiàn)其有可疑行為，立即通知屮控室和相關(guān)崗位進行跟 蹤監(jiān)控，并及時上前詢問。在詢問時，應(yīng)注意使用禮貌用語，并保持一定距離。如確定對方是外來人員，要委婉 勸其

37、離開，直到確認其離開后為止。i保持小區(qū)衛(wèi)生主動拾撿小區(qū)內(nèi)垃圾，做到人過地凈。第四節(jié)停車場出入口崗i車輛進（出）停車場車輛駛?cè)胪＼噲鋈肟谇凹刺詈贸鋈霊{證或準備好智能卡。行禮，發(fā)放車輛出入憑證/智能卡，并說“請您保留憑證”，打開閘桿/道閘，示意車 輛通過。車輛駛出停車場出口時，行禮并說：“請您出示憑證”，確認后，打開閘桿/道閘，示意 車輛通行。需收費時，確認收費金額，應(yīng)說：“您好，收費*元，請稍等”。找錢時，應(yīng)雙手遞上，面帶微笑，恭敬地對客人說：“這是找您的錢和發(fā)票，請收好, 謝謝您的合作！ ”，打開閘桿/道閘，示意車輛通行。|車輛指引手勢車輛指引手勢分為：宜行手勢與直行輔助手勢、左（右）轉(zhuǎn)彎、停

38、車手勢、慢行手勢 與倒車手勢。直行手勢：身體保持立正姿勢，左（右）手伸出與身體呈90度，掌心朝外，五指并攏, 并且目跟臂走。直行輔助手勢：在肓行手勢前提下，由目隨右（左）臂伸出與身體成90度，然后手臂 由右（左）至左（右）擺動，小臂與身體平行，小臂與大臂成90度，距胸前約20公 分。左（右）轉(zhuǎn)彎手勢：以身體保持立正姿勢下，左（右）手臂朝前方伸出，手臂與身體 約120度，手呈立掌，掌心向前，五指并攏，隨即左（右）手向前伸岀，手臂與身體 成45度距右小腹部約30公分，目光隨左（右）手掌進行左右擺動。停車手勢：以身體保持立正姿勢下，左手臂向前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂 與身體約120度。減速慢

39、行手勢：以身體保持立正姿勢下，右手臂向前方伸出，掌心朝下，右手臂與身 體約60度，目光隨右手臂上下擺動。倒車手勢：左手立掌掌心向前；右手平伸掌心向上兩臂同高；右臂折起直立肘部為 90度角；右臂再復(fù)原；右臂再折起直立肘部為90度角；兩臂同時放下成立正姿勢。第四章其他服務(wù)崗位禮儀i整體要求，參照第一部分通用禮儀。第一節(jié)保潔員服務(wù)禮儀儀容儀表工作時著木崗位工服，保持干凈、整潔，注意個人衛(wèi)生。并統(tǒng)一著黑色平底布鞋。工作時間不大聲說話、禁止串崗聊天。工作中非工作需要，上下班及運送物品時不得使用客梯。如接到信息，電梯內(nèi)有污漬、異物，應(yīng)馬上進行處理，以免影響客戶使用及污潰擴散。在樓道、洗手間等公共區(qū)域進行清

40、潔服務(wù)時，應(yīng)放置或懸掛“此區(qū)域正在清潔中”或 “小心地滑”的標識。在清潔過程中，如遇客人應(yīng)主動讓路，并向客人微笑問好。在清潔洗手間時，應(yīng)遵循以客為先的工作原則。如不方便中斷正在進行的工作，須向 客戶道歉，請他稍候片刻，盡快完成手中工作。清潔時遇到客人詢問時，要立刻停止工作，認真回答客人的詢問。注意事項嚴禁在電梯使用高峰時段清潔電梯。在清潔電梯時，遵循“以客為先”原則，禮讓客戶先行。在清潔電梯時，不得為己工作之便，而用物品卡住電梯門，影響電梯正常運行。第二節(jié)家政服務(wù)員服務(wù)禮儀儀容儀表工作時間按規(guī)定統(tǒng)一著工裝，確保工服干凈，身體無異味。佩戴工牌。工作準備與客戶確定好服務(wù)時間和服務(wù)內(nèi)容。如客戶將鑰匙

41、存放在管理處或指定地點，按程序領(lǐng)取客戶家鑰匙并確認準確完好，做好相關(guān)登記。準備好所需工具及材料。非特殊情況不準乘坐客梯。工作進行不論客戶是否在家，進門前必須先按門鈴或敲門三聲（聲咅適中），并自報姓名，若沒有應(yīng)答，應(yīng)等候十秒左右后第二次按門鈴或敲門。若客戶家有人應(yīng)答，應(yīng)與大門保持一定距離，靜候客人開門，并主動問好“您好，我 是管理處xxx,”或講：“您好，是您家里需要服務(wù)嗎？"獲準后再進入客戶家。穿好自帶鞋套后再進入客戶家里。并將自帶的工具放置在洗手間或可客戶指定的位 置。經(jīng)敲門確認客戶家無人吋，方可用鑰匙將門輕輕打開。注意事項客戶在家時，主動打招呼，“您好，打擾您了，請問我可以開始工

42、作嗎？ ”，獲準后再開始工作。工作時以不打擾客戶為原則。當客戶正在招待客人吋，根據(jù)主人的要求做好倒茶等服務(wù)工作。打掃房間時，無論房門是開著還是關(guān)著，都應(yīng)先敲門詢問“您好，請問我可以進去工 作嗎？ ”，獲準后再進入房間工作。對于客戶家里的情況，不打聽、不議論、不傳播。遇到客戶家里電話鈴響時，不接聽（客戶指定情況除外）；非緊急情況不使用客戶家 里電話。非工作需要，不使用客戶家里空調(diào)、電視、衛(wèi)浴及其他設(shè)備設(shè)施。工作中注意愛護客戶家里的家具，保持完好，不留下污漬。發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患應(yīng)立即去除，超過個人工作范圍時，應(yīng)立即向主管請示匯報，并做好工 作記錄。工作結(jié)束收拾好帶來的清潔用具，不遺留在客戶家中。完成工作后，應(yīng)請客戶確認，得到認可后向客戶禮貌告別。出門時要輕輕關(guān)上門，并提醒客戶鎖門。如客戶不在家，服務(wù)結(jié)束后，應(yīng)幫助客戶檢查門窗、電源是否安全關(guān)閉，確認門已鎖 好后再離開。按時上交客戶家門鑰匙，并做好工作記錄。如客戶指定保潔員為其服務(wù)，該員工也不得私自存放客戶家門鑰匙，特殊情況，必須 上報管理處經(jīng)理。第三節(jié)樣板房接待服務(wù)禮儀儀容儀表工作時間按規(guī)定統(tǒng)一著工裝，統(tǒng)一發(fā)式，佩戴工牌。工作期間，必須實行站立迎客服務(wù)。工作要求遇有前來參觀的客人，須行欠身禮并微笑點頭“您好！ ”。指引參觀的客人穿好鞋套。不準在樣板房內(nèi)吃東西，不準因為無人參觀而坐在房內(nèi)。不準串崗聊天。在清潔房間時有客人