第十三章飯店危機(jī)管理_free福瑞文檔

1、第十三章 飯店安全管理第一節(jié) 飯店安全管理概述第二節(jié) 飯店安全管理內(nèi)容體系 第三節(jié) 飯店危機(jī)管理 第一節(jié) 飯店安全管理概述一、飯店安全的定義和內(nèi)涵飯店安全的定義和內(nèi)涵 飯店安全就是維護(hù)飯店內(nèi)所有人員人身財(cái)產(chǎn)的安全，沒有威脅、沒有事故的發(fā)生，保障飯店經(jīng)營(yíng)管理工作的順利進(jìn)行。飯店安全管理的對(duì)象是飯店所有的顧客以及飯店全體的從業(yè)人員，飯店安全管理的目標(biāo)是保障飯店全體人員的生命免受危害、人的身體不受任何損害以及保障飯店所有人的財(cái)物不遭受任何意外的損失。 從顧客的角度從顧客的角度從飯店員工的角度從飯店員工的角度從飯店的角度從飯店的角度 涵義涵義二、飯店安全的特點(diǎn)廣泛性廣泛性復(fù)雜性復(fù)雜性服務(wù)性服務(wù)性政策性

2、政策性參與性參與性三、飯店安全的重要性飯店安全的重要性 安全管理是飯店經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)正常開展的基礎(chǔ)條件 安全管理是飯店賓客滿意和員工滿意的重要保證 安全管理是樹立飯店形象和建立好口碑的有效途徑 安全管理是拓展飯店客源市場(chǎng)的重要手段 第二節(jié) 飯店安全管理的內(nèi)容體系飯店安全管理的內(nèi)容體系 一、飯店安全的范疇飯店安全的范疇 員工安全培訓(xùn)1. 專業(yè)知識(shí)培專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)訓(xùn)2. 相關(guān)知識(shí)培相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)訓(xùn)安全責(zé)任區(qū)1.責(zé)任區(qū)規(guī)劃的原責(zé)任區(qū)規(guī)劃的原則則 ：劃分負(fù)責(zé)單元、遵守責(zé)任獎(jiǎng)懲處罰辦法 2. 責(zé)任事項(xiàng)責(zé)任事項(xiàng) ：消防安全 、作業(yè)安全、治安維護(hù)、公共區(qū)域財(cái)產(chǎn)安全維護(hù)、衛(wèi)生整潔每天必須進(jìn)行安全檢查，每月最少進(jìn)行一

3、次全面的定期安全檢查，同時(shí)在飯店舉行重大節(jié)日或舉辦大型活動(dòng)前都要進(jìn)行全面或局部的安全檢查 安全檢查 二、飯店安全組織二、飯店安全組織（一）飯店安全委員會(huì)（一）飯店安全委員會(huì)安全管理委員會(huì)使飯店安全管理工作的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)和群眾性組織，它是在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，由飯店各個(gè)部門選派一名部門管理人員組成。根據(jù)飯店工作的實(shí)際情況，下部還可設(shè)立任務(wù)編組或各部小組。飯店安全部是安全委員會(huì)的常設(shè)辦事機(jī)構(gòu)。（二）（二） 飯店安全部組織飯店安全部組織專門的安全管理機(jī)構(gòu)，即安全管理委員會(huì)中的安全部，它隸屬于飯店安全委員會(huì)，負(fù)責(zé)飯店各類安全保衛(wèi)的具體工作，落實(shí)飯店的各項(xiàng)安全防范制度，預(yù)防各類不安全因素的侵害，處理各類突發(fā)事件，

4、保證飯店、賓客、員工的全面安全。三、飯店安全管理制度三、飯店安全管理制度為促進(jìn)飯店安全管理工作的具體落實(shí)，飯店必須建立各項(xiàng)安全管理制度，通過這些硬性的制度規(guī)定，使飯店的安全管理工作有具體的行動(dòng)指南和依據(jù)，促進(jìn)飯店安全工作的執(zhí)行。飯店的各項(xiàng)安全管理制度是物化的具體明確的文字表述，并以文件的形式招示，以體現(xiàn)制度的權(quán)威性。飯店擬定各項(xiàng)安全管理制度時(shí)要遵守國(guó)家和政府部門的有關(guān)法律法規(guī)，針對(duì)飯店服務(wù)賓客的生理和心理的需求，并結(jié)合飯店的實(shí)際情況進(jìn)行制定。飯店安全管理制度重在落實(shí)，因此飯店安全委員會(huì)、安全部要充分調(diào)動(dòng)飯店所有部門和人員的積極性，努力將飯店安全管理制度落到實(shí)處，以真正保證飯店的安全。第三節(jié) 飯

5、店危機(jī)管理飯店危機(jī)管理 危機(jī)（危機(jī)（crisis）一詞來源于希臘詞中的）一詞來源于希臘詞中的krinein，其原始含義是篩選，其原始含義是篩選 。在任何組。在任何組織系統(tǒng)及其子系統(tǒng)中，因其外部環(huán)境和織系統(tǒng)及其子系統(tǒng)中，因其外部環(huán)境和內(nèi)部條件的突變，對(duì)組織系統(tǒng)的總體目?jī)?nèi)部條件的突變，對(duì)組織系統(tǒng)的總體目標(biāo)和利益構(gòu)成威脅而導(dǎo)致的緊張狀態(tài)就標(biāo)和利益構(gòu)成威脅而導(dǎo)致的緊張狀態(tài)就是危機(jī)。這種危機(jī)狀態(tài)由一定的危機(jī)事是危機(jī)。這種危機(jī)狀態(tài)由一定的危機(jī)事件所導(dǎo)致，它具有突發(fā)性和緊急性、高件所導(dǎo)致，它具有突發(fā)性和緊急性、高度不確定性、固有的破壞性、決策的緊度不確定性、固有的破壞性、決策的緊迫性和影響的連帶性等顯著特征

6、。迫性和影響的連帶性等顯著特征。 相關(guān)知識(shí) 最早提出提出“危機(jī)管理”的是英國(guó)著名危機(jī)公關(guān)專家邁克爾里杰斯特，他認(rèn)為，與組織賴以生存和發(fā)展的所有內(nèi)外部公眾進(jìn)行有效的溝通，以被越來越多的組織視為其戰(zhàn)略管理的一個(gè)重要組成部分，而當(dāng)組織面臨危機(jī)時(shí)，這種溝通與傳播又會(huì)比往常任何時(shí)候都顯得更為重要。旅游危機(jī)的成因類型旅游危機(jī)的成因類型速度劃分法：（羅森塔爾危機(jī)管理）1、龍卷風(fēng)型這類危機(jī)來得快，去得快；2、腹瀉型這類危機(jī)逐漸醞釀發(fā)展，但爆發(fā)后很快結(jié)束；3、長(zhǎng)投影型危機(jī)這類危機(jī)突然爆發(fā)，但后續(xù)影響深遠(yuǎn)；4、文火性危機(jī)這類危機(jī)開始緩慢，逐漸升級(jí)，甚至沒有爆發(fā)的過程，但是結(jié)束也很緩慢。危機(jī)根源劃分法：（侯國(guó)林旅游

7、危機(jī)：類型、影響機(jī)制與管理模式）1、背景型影響旅游業(yè)正常經(jīng)營(yíng)的外部環(huán)境；2、內(nèi)在型旅游業(yè)內(nèi)部因素飯店危機(jī)管理概念 (一)飯店危機(jī)管理:是對(duì)危機(jī)進(jìn)行控制和管理，以防止和回避危機(jī)，使飯店組織和個(gè)人在危機(jī)中得以生存下來，并將危機(jī)所造成的損害限制在最低限度。 在管理過程上，根據(jù)危機(jī)演變的時(shí)間過程，危機(jī)管理過程可劃分為危機(jī)預(yù)警與準(zhǔn)備階段、識(shí)別危機(jī)階段、隔離危機(jī)階段、管理危機(jī)階段以及危機(jī)后處理階段等幾個(gè)過程； 在管理主體上，自上而下形成一個(gè)由政府、社團(tuán)、企業(yè)、公眾等構(gòu)成的全方位、綜合性的網(wǎng)絡(luò)體系。飯店危機(jī)管理理論 (二)1. 系統(tǒng)管理理論系統(tǒng)管理理論所謂系統(tǒng)管理，是指依據(jù)系統(tǒng)論的思想，以確定的系統(tǒng)為研究對(duì)

8、象，把所需要研究和管理的對(duì)象作為有機(jī)組合的整體，綜合運(yùn)用控制論、信息論、系統(tǒng)工程和運(yùn)籌學(xué)的基本原理與方法，求得技術(shù)上先進(jìn)、經(jīng)濟(jì)上合算、時(shí)間上最省的管理效果。 進(jìn)行飯店危機(jī)管理系統(tǒng)分析的過程中要把握系統(tǒng)的六個(gè)特征 集合性 相關(guān)性 有序性 環(huán)境適應(yīng)性 開放性 社會(huì)性 2. 戰(zhàn)略管理理論戰(zhàn)略管理理論 (二) 飯店危機(jī)管理理論戰(zhàn)略管理理論特征 全局性 長(zhǎng)遠(yuǎn)性 多因素性 戰(zhàn)略管理理論是最高層次的管理理論，體現(xiàn)一種嶄新的管理思想和管理方式。將飯店危機(jī)管理提升到戰(zhàn)略管理的層次，有助于全面、整體、長(zhǎng)遠(yuǎn)的認(rèn)識(shí)和管理飯店危機(jī)。 3. 混沌學(xué)理論混沌學(xué)理論(二) 飯店危機(jī)管理理論混沌論的核心概念“蝴蝶效應(yīng)”（But

9、terfly Effect）這個(gè)概念指對(duì)初始條件的敏感性依賴（sensitive dependence on initial conditions），初始條件的細(xì)微變化將導(dǎo)致終端事件的動(dòng)態(tài)大變革。換句話說，初始一個(gè)小小的錯(cuò)誤，通過相互加強(qiáng)反饋的正向過程，將可能導(dǎo)致將來一個(gè)巨大的錯(cuò)誤。4. 心理學(xué)理論心理學(xué)理論心理學(xué)中與飯店危機(jī)最為相關(guān)的是感知與飯店形象等理論 （三）飯店危機(jī)管理系統(tǒng)飯店危機(jī)管理系統(tǒng)飯店危機(jī)管理過程飯店危機(jī)管理過程飯店危機(jī)管理保障飯店危機(jī)管理保障飯店危機(jī)管理主體飯店危機(jī)管理主體政府部門飯店企業(yè)飯店消費(fèi)者飯店危機(jī)預(yù)警飯店危機(jī)處理飯店危機(jī)后恢復(fù)組織、溝通、媒體管理 飯店危機(jī)管理系統(tǒng)模

10、型二、飯店危機(jī)管理的系統(tǒng)機(jī)制分析（一）成因分析成因分析 將飯店危機(jī)的成因劃分為外部成因和內(nèi)部成因兩大類。 前者指發(fā)生在飯店行業(yè)以外但波及飯店業(yè)的各種危機(jī)成因，包括自然災(zāi)害、社會(huì)災(zāi)難等外部突發(fā)事件，以及一些特定社會(huì)事件； 后者則指發(fā)生在飯店系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)范圍內(nèi)的各種危機(jī)成因，包括針對(duì)顧客或飯店從業(yè)人員的犯罪行為，意外事故，飯店惡性競(jìng)爭(zhēng)，飯店管理失誤等事件。 二、飯店危機(jī)管理的系統(tǒng)機(jī)制分析（二）影響因素分析影響因素分析（1）影響因素分析：安全性因素、經(jīng)濟(jì)社會(huì)性因素。 （2）影響途徑分析：一是通過損害飯店在顧客心目中的感知形象，破壞飯店供給市場(chǎng)，導(dǎo)致飯店需求的波動(dòng)；二是通過影響客源地消費(fèi)者的經(jīng)濟(jì)能力、行為模式和心理預(yù)期，直接破壞飯店需求市場(chǎng)。 （三三）作用機(jī)制分析作用機(jī)制分析 1. 飯店危機(jī)前的預(yù)警機(jī)制 ：信息收集子系統(tǒng)，信息加工子系統(tǒng)， 決策子系統(tǒng)以及警報(bào)子系統(tǒng)。 2. 飯店危機(jī)中的反應(yīng)機(jī)制：快速反應(yīng)機(jī)構(gòu)、快速反應(yīng)方案、快速反應(yīng)資源和相應(yīng)的法律制度支持在內(nèi)的有機(jī)整合。3. 飯店危機(jī)后的恢復(fù)機(jī)制 ：政府支持、市場(chǎng)重建、飯店自救三、飯店危機(jī)的戰(zhàn)略防控對(duì)策飯店危機(jī)的戰(zhàn)略防控對(duì)策 飯店危機(jī)管理的首要階段是充分做好準(zhǔn)備，實(shí)施飯店危機(jī)的戰(zhàn)略防控。一方面優(yōu)化飯店發(fā)展基礎(chǔ)環(huán)境，提高飯店“免疫力”，阻止危機(jī)發(fā)生；另一方面，設(shè)置飯店危機(jī)