接打電話禮儀

1、第三講第三講社交禮儀系列講座一社交禮儀系列講座一電話禮儀電話禮儀一、主要內(nèi)容及要求一、主要內(nèi)容及要求 （一）（一）接聽電話程序接聽電話程序 （二）接聽電話應(yīng)注意的問題（二）接聽電話應(yīng)注意的問題 （三）手機(jī)使用禮儀（三）手機(jī)使用禮儀1 1、接聽電話程序、接聽電話程序 1 1）電話鈴響，立即去接，一般電話鈴響）電話鈴響，立即去接，一般電話鈴響不超過不超過3 3次，應(yīng)拿起話筒。次，應(yīng)拿起話筒。 2 2）致以簡單問候，如）致以簡單問候，如“早上好早上好”或或“您您好好”，語氣柔和親切。，語氣柔和親切。 3）自報部門名稱或個人姓名（外線電話自報部門名稱或個人姓名（外線電話報部門名稱，內(nèi)線電話崗位名稱）。

2、報部門名稱，內(nèi)線電話崗位名稱）。 4 4）認(rèn)真傾聽對方的電話事由。如需傳呼認(rèn)真傾聽對方的電話事由。如需傳呼他人，應(yīng)請對方稍候，然后輕輕放下電他人，應(yīng)請對方稍候，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。話，去傳呼他人。 5 5）如是對方通知或詢問某事，應(yīng)按）如是對方通知或詢問某事，應(yīng)按 對方要求逐條記下，并復(fù)述或回答給對對方要求逐條記下，并復(fù)述或回答給對方聽。方聽。 6 6）記下或問清對方通知或留言的事記下或問清對方通知或留言的事由，時間，地點和姓名。由，時間，地點和姓名。 7 7）對對方打來電話表示感謝。對對方打來電話表示感謝。 8）等對方放下電話后，自己再輕輕放等對方放下電話后，自己再輕輕放下電話。下

3、電話。2、接聽電話應(yīng)注意的問題、接聽電話應(yīng)注意的問題 1）注意時間）注意時間 在不恰當(dāng)?shù)臅r間打電話是很失禮的。在不恰當(dāng)?shù)臅r間打電話是很失禮的。 一般而言，早上九點之前與晚上九點以一般而言，早上九點之前與晚上九點以后最好不要打電話。后最好不要打電話。 2）不要讓電話鈴響太久。）不要讓電話鈴響太久。 一般而言，鈴響十聲后即掛斷。一般而言，鈴響十聲后即掛斷。 3）先表明身份。）先表明身份。 在聽到對方聲音時，應(yīng)先報上在聽到對方聲音時，應(yīng)先報上自己自己 的名字或單位名字，并先有問的名字或單位名字，并先有問候語，如您好、早安之類，之后再候語，如您好、早安之類，之后再告訴對方您要找的對象。告訴對方您要找的

4、對象。 4）尊重隱私）尊重隱私 不要問對方不愿意說的話。家不要問對方不愿意說的話。家長不要對小孩打來的電話進(jìn)行詢問。長不要對小孩打來的電話進(jìn)行詢問。 5）有條有理）有條有理 不要一邊做事一邊打電話，這是沒有不要一邊做事一邊打電話，這是沒有禮儀的表現(xiàn)。禮儀的表現(xiàn)。 6）長話短說）長話短說 節(jié)約時間，提高效率。節(jié)約時間，提高效率。 7）盡量不借用電話）盡量不借用電話 大部分男士最不喜歡借給他人的東西大部分男士最不喜歡借給他人的東西之一就是電話。之一就是電話。3、手機(jī)使用禮儀、手機(jī)使用禮儀 1）控制音量，不干擾他人；）控制音量，不干擾他人； 2）對有限制的地方，應(yīng)關(guān)機(jī)；）對有限制的地方，應(yīng)關(guān)機(jī)； 醫(yī)

5、院、加油站、飛機(jī)等等。醫(yī)院、加油站、飛機(jī)等等。 3）不要一邊開車一邊打手機(jī)；）不要一邊開車一邊打手機(jī)； 4）不要故意延長接聽時間；）不要故意延長接聽時間； 5）在辦公室或會議室手機(jī)最好設(shè)為震動。）在辦公室或會議室手機(jī)最好設(shè)為震動。第三講第三講社交禮儀系列講座二社交禮儀系列講座二問候語問候語一、見面問候語一、見面問候語 1、歷史沿革、歷史沿革 1）后漢書后漢書.馬援傳馬援傳中有：中有：“望見吉，欲問百春無它乎望見吉，欲問百春無它乎”的話，的話，據(jù)考證據(jù)考證“無它乎無它乎”就是最早的見面就是最早的見面問候語。問候語。 “它它”就是現(xiàn)在的就是現(xiàn)在的“蛇蛇”。在。在遠(yuǎn)古，威脅人類生命最主要的對象遠(yuǎn)古，

6、威脅人類生命最主要的對象或動物就是或動物就是“蛇蛇”。 2）自然災(zāi)害和疾病對人類的威脅最大，）自然災(zāi)害和疾病對人類的威脅最大，所以有所以有“無恙乎無恙乎”來作為問候語。成語來作為問候語。成語“別來無恙別來無恙”； 3）在封建社會吃不飽，穿不暖，很自然）在封建社會吃不飽，穿不暖，很自然地見面就問地見面就問“你吃沒有？你吃沒有？”或或“你吃飯了你吃飯了嗎？嗎？”2、現(xiàn)代問候、現(xiàn)代問候 1） 改革開放，搞活經(jīng)濟(jì)，人類生活改革開放，搞活經(jīng)濟(jì)，人類生活忙起來了，人們見面就稱忙起來了，人們見面就稱“還忙吧還忙吧”等等等。還有什么：等。還有什么：“發(fā)財發(fā)財”、“升了升了”。 2）相互見面問候）相互見面問候“

7、你好你好”或或“您好您好”3、外國的問候語、外國的問候語 1）美國人迎接人的時候，只是平平淡淡的）美國人迎接人的時候，只是平平淡淡的“你好？你好？”“”“身體好嗎？身體好嗎？”或者或者“但愿你身但愿你身體健康！體健康！” 2）埃及人問候你的時候說）埃及人問候你的時候說“你汗出得好你汗出得好嗎？嗎？”； 3）德國人問道）德國人問道“身體好嗎？身體好嗎？”“”“近況如何？近況如何？” 4）西班牙人問你早安時說：）西班牙人問你早安時說：“愿上帝與你同愿上帝與你同在，先生在，先生”； 5）在匈牙利，人們說：）在匈牙利，人們說：“愿你一直健康愿你一直健康”等。等。4、尊重外國友人隱私、尊重外國友人隱私

8、1）詢問他人年齡，尤其是女賓的年齡；）詢問他人年齡，尤其是女賓的年齡； 2）問他人的薪水或探詢財產(chǎn)以及薪水）問他人的薪水或探詢財產(chǎn)以及薪水的分配和財產(chǎn)的價值；的分配和財產(chǎn)的價值； 3）責(zé)問式地問對方為何不結(jié)婚，為何）責(zé)問式地問對方為何不結(jié)婚，為何不生孩子，以及夫人的情況；不生孩子，以及夫人的情況； 4）詢問他人身體的殘障或者缺陷；）詢問他人身體的殘障或者缺陷； 5）冒昧地問性的問題；）冒昧地問性的問題； 6）人家贈送禮品價錢的問題。）人家贈送禮品價錢的問題。 7）個人經(jīng)歷。）個人經(jīng)歷?！坝⑿勰獑柍鎏幱⑿勰獑柍鎏帯币徽f，一說，在國外普遍流行。特別是籍貫、學(xué)歷、在國外普遍流行。特別是籍貫、學(xué)歷、學(xué)

9、術(shù)學(xué)位、技術(shù)職稱或職務(wù)以及職業(yè)經(jīng)學(xué)術(shù)學(xué)位、技術(shù)職稱或職務(wù)以及職業(yè)經(jīng)歷，不宜打聽。歷，不宜打聽。 8）政見信仰。國家之間的合作，講究）政見信仰。國家之間的合作，講究的是求同存異。與外方人士交談時，不的是求同存異。與外方人士交談時，不宜對對方的政治見解、宗教信仰品頭論宜對對方的政治見解、宗教信仰品頭論足或是足或是“惟我獨(dú)尊惟我獨(dú)尊”。 9）生活習(xí)慣。在外國友人眼里，）生活習(xí)慣。在外國友人眼里，個人習(xí)慣與別人毫不相關(guān)，完個人習(xí)慣與別人毫不相關(guān)，完全沒有為外人所了解的必要。全沒有為外人所了解的必要。 10）所忙何事。此外他們還擔(dān)）所忙何事。此外他們還擔(dān)心此類問題一旦被人深究，可心此類問題一旦被人深究，

10、可能會泄漏行業(yè)秘密，使自己的能會泄漏行業(yè)秘密，使自己的工作與事業(yè)受損。工作與事業(yè)受損。 11）家庭住址。絕大多數(shù)外國友人）家庭住址。絕大多數(shù)外國友人都將私人居所看作是自己神圣不可都將私人居所看作是自己神圣不可侵犯的侵犯的“個人領(lǐng)地個人領(lǐng)地”。一般情況下，。一般情況下，若非親屬、至交、知己，外國友人若非親屬、至交、知己，外國友人都不可能會邀請外人到自己家中做都不可能會邀請外人到自己家中做客。必要時，他們寧肯花錢去飯店、客。必要時，他們寧肯花錢去飯店、餐館請客吃飯。餐館請客吃飯。 例如：例如：“最近忙什么呢？最近忙什么呢？”、“怎么好久沒見到你？怎么好久沒見到你？”在國內(nèi)，在國內(nèi)，這是再常見不過的

11、見面問候語。這是再常見不過的見面問候語。 不過如果在國外，外國人卻非不過如果在國外，外國人卻非常忌諱這一類的問題，認(rèn)為向別人常忌諱這一類的問題，認(rèn)為向別人探聽這一類問題的人，不是好奇心探聽這一類問題的人，不是好奇心過盛，不懂得尊重別人，就是過盛，不懂得尊重別人，就是“別別有用心有用心”。 又如：我們對于打聽諸如又如：我們對于打聽諸如“你你是哪里的人是哪里的人”、“你什么學(xué)校畢業(yè)你什么學(xué)校畢業(yè)的的”、“你以前干過什么你以前干過什么”等問題，等問題，認(rèn)為是正常的。認(rèn)為是正常的。 外國人大都把這些看成自己的外國人大都把這些看成自己的私人問題，他們不喜歡輕易地把個私人問題，他們不喜歡輕易地把個人住址、

12、住宅電話等純私人資訊人住址、住宅電話等純私人資訊“泄密泄密”，也反感別人查，也反感別人查“戶口戶口”。 還有諸如年齡、婚姻狀況、個人收還有諸如年齡、婚姻狀況、個人收入、宗教信仰等問題，都不能出現(xiàn)在你入、宗教信仰等問題，都不能出現(xiàn)在你和外國友人的和外國友人的“談話單談話單”之中，否則極之中，否則極易招致對方的反感，甚至讓對方拂袖而易招致對方的反感，甚至讓對方拂袖而去。去。 因此，在和外國友人打交道時，千因此，在和外國友人打交道時，千萬不要沒話找話，信口打探對方的個人萬不要沒話找話，信口打探對方的個人情況。尤其是當(dāng)發(fā)現(xiàn)對方不愿回答時，情況。尤其是當(dāng)發(fā)現(xiàn)對方不愿回答時，就應(yīng)該適可而止。就應(yīng)該適可而止

13、。5、各國習(xí)俗和禁忌、各國習(xí)俗和禁忌 1）俄羅斯人）俄羅斯人 喜歡紅色，但不喜歡黃色和黑色。喜歡紅色，但不喜歡黃色和黑色。如果在街上遇到黑貓，認(rèn)為這是不祥的如果在街上遇到黑貓，認(rèn)為這是不祥的事情。事情。 他們喜歡馬，認(rèn)為馬掌有降魔的能他們喜歡馬，認(rèn)為馬掌有降魔的能力。力。 送俄羅斯女士鮮花，一定要是單數(shù)。送俄羅斯女士鮮花，一定要是單數(shù)。 2）在歐美）在歐美 13這個數(shù)字是個不吉利的這個數(shù)字是個不吉利的數(shù)字，還有星期五也是個不數(shù)字，還有星期五也是個不受歡迎的日子。受歡迎的日子。 在歐美，請不要和同性跳在歐美，請不要和同性跳雙人舞，這會被人誤會的。雙人舞，這會被人誤會的。 3）在法國和其它法語）在

14、法國和其它法語地區(qū)，不要隨便送菊花給地區(qū)，不要隨便送菊花給人，因為菊花代表哀傷，人，因為菊花代表哀傷，只有在葬禮上才送。其它只有在葬禮上才送。其它黃顏色的花也是法國人忌黃顏色的花也是法國人忌諱的，也不要送。諱的，也不要送。 4）在匈牙利，新年的餐桌上）在匈牙利，新年的餐桌上不許擺放禽類制作的菜肴和不許擺放禽類制作的菜肴和魚類，人們認(rèn)為那樣的話，魚類，人們認(rèn)為那樣的話，幸運(yùn)就會隨禽類飛走、隨魚幸運(yùn)就會隨禽類飛走、隨魚兒游走。兒游走。 5）在希臘，拍照的時候絕對）在希臘，拍照的時候絕對不能大搖大擺地立三角架大不能大搖大擺地立三角架大拍特拍，因為國家有規(guī)定：拍特拍，因為國家有規(guī)定：立三角架的拍攝，必

15、須獲得立三角架的拍攝，必須獲得官方的允許。官方的允許。 二、二、 禮貌用語的基本內(nèi)容及分類禮貌用語的基本內(nèi)容及分類 （一）、從用法上分類（一）、從用法上分類 1 1、問候用語、問候用語 （1 1）您好、（）您好、（2 2）身體好嗎、（）身體好嗎、（3 3）吃飯沒有）吃飯沒有 2 2、迎送用語、迎送用語 1 1）、歡迎用語）、歡迎用語- -（1 1）歡迎您；（）歡迎您；（2 2）歡迎您的光臨等等。歡迎您的光臨等等。 2 2）、送別用語）、送別用語- -（1 1）再見；（）再見；（2 2）慢）慢走。走。三、服務(wù)用語三、服務(wù)用語 在某地一家飯店餐廳的午餐時間，來自臺在某地一家飯店餐廳的午餐時間，來自

16、臺灣的旅游團(tuán)在此用餐，當(dāng)服務(wù)員發(fā)現(xiàn)一位灣的旅游團(tuán)在此用餐，當(dāng)服務(wù)員發(fā)現(xiàn)一位70多多歲的老人面前是空飯碗時，就輕步走上前，柔歲的老人面前是空飯碗時，就輕步走上前，柔聲說道：聲說道：“請問老先生，您還要飯嗎？請問老先生，您還要飯嗎？”那位那位先生搖了搖頭。服務(wù)員又問道：先生搖了搖頭。服務(wù)員又問道：“那先生您完那先生您完了嗎？了嗎？”只見那位老先生冷冷一笑，說：只見那位老先生冷冷一笑，說：“小小姐，我今年姐，我今年70多歲了，自食其力，這輩子還沒多歲了，自食其力，這輩子還沒落到要飯吃的地步，怎么會要飯呢？我的身體落到要飯吃的地步，怎么會要飯呢？我的身體還硬朗著呢，不會一下子完的。還硬朗著呢，不會一下

17、子完的?！?由此可見，由于服務(wù)員用詞不合語法，不由此可見，由于服務(wù)員用詞不合語法，不和規(guī)范，不注意對方的年齡，盡管出于好心，和規(guī)范，不注意對方的年齡，盡管出于好心，卻在無意中傷害了客人，這不能怪客人的敏感卻在無意中傷害了客人，這不能怪客人的敏感和多疑。和多疑。（一）服務(wù)人員語言規(guī)范原則（一）服務(wù)人員語言規(guī)范原則 1 1、以賓客為中心原則、以賓客為中心原則 2 2、贊譽(yù)原則、贊譽(yù)原則 1 1）出于真誠發(fā)自內(nèi)心）出于真誠發(fā)自內(nèi)心 2 2）明確具體，針對性強(qiáng)）明確具體，針對性強(qiáng) 3 3）選準(zhǔn)時機(jī)，兼顧公平）選準(zhǔn)時機(jī)，兼顧公平 4 4）因人而異，突出個性）因人而異，突出個性 3 3、得體和謙虛原則、得體和謙虛原則 1 1）得體）得體 2 2）謙虛）謙虛 4 4、征詢與委婉的原則、征詢與委婉的原則 1 1）委婉語，也叫）委婉語，也叫“婉言婉言”，是指，是指講話時出于對客人尊重的考慮，不直講話時出于對客人尊重的考慮，不直接說明本意，而是用婉轉(zhuǎn)的詞語加以接說明本意，而是用婉轉(zhuǎn)的詞語加以暗示，既能達(dá)到使對方意會的語言效暗示，既能達(dá)到使對方意會的語言效果，又不致讓對方尷尬，甚至傷