01戰(zhàn)略目標(biāo)與思路

1、第一節(jié)目標(biāo)與思路一、太陽城管理中心工作目標(biāo)用三年時(shí)間分三步走，實(shí)現(xiàn)太陽城項(xiàng)目的順利接管、用優(yōu)質(zhì)服務(wù)持續(xù)超越客 戶滿意、樹立典范品牌形象，成為荊州物業(yè)管理企業(yè)利潤與社會(huì)效益的絕對 N0.1和行業(yè)領(lǐng)跑者。14年至16年的目標(biāo)分解為：1. 2014 年跟隨太陽城項(xiàng)目進(jìn)度，做好現(xiàn)場服務(wù)和物業(yè)形象展示，完成太陽城各項(xiàng) 接管籌備和前期介入工作，完成管理中心組建和一期接管所需人員的預(yù) 聘，成為xx水藍(lán)值得信賴與不可或缺的合作伙伴。2. 2015 年實(shí)現(xiàn)太陽城一期和二期的順利接管、實(shí)現(xiàn)管理中心運(yùn)作上正軌、實(shí)現(xiàn)經(jīng) 營收入70萬，形成xx家生活文化管理特色，奠定成為荊州物業(yè)管理第一 品牌的基礎(chǔ)。3. 2016 年

2、通過太陽城三期接管和服務(wù)使管理中心成為管理面積達(dá)到20萬m2以上、年收入達(dá)到100萬元以上、收支能夠自給平衡并略有盈余的大型物業(yè)管理 項(xiàng)目中心；通過超越客戶滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、聚焦戰(zhàn)略管理體系的內(nèi)部管理實(shí)現(xiàn)太陽城成為荊州物業(yè)管理行業(yè)的絕對NO.1品牌的目標(biāo)二、太陽城一期柏林公園物業(yè)管理思路1. 服務(wù)定位為形成物業(yè)管理品牌，支持二期銷售，柏林公園的物業(yè)管理定位為低廉收 費(fèi)、專業(yè)化物業(yè)管理，用人性化服務(wù)、高素質(zhì)從業(yè)人員、積極與業(yè)主溝通、重 視社區(qū)文化氛圍等管理方式創(chuàng)造文明、安全、優(yōu)美、舒適的小區(qū)人居環(huán)境。2. 管理特色在柏林公園的物業(yè)管理中，重點(diǎn)突出以下特色：1) 專業(yè)化管理從強(qiáng)調(diào)規(guī)范操作、實(shí)行操作的

3、程序化標(biāo)準(zhǔn)化到與業(yè)主接觸中合理處理各種問題、使用計(jì)算機(jī)管理、CI標(biāo)識運(yùn)用等，務(wù)求專業(yè)；通過樹立服務(wù)意識、端正服務(wù)態(tài)度、掌握服務(wù)技能、提高服務(wù)質(zhì)量、完善服務(wù)水準(zhǔn)和加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)，適應(yīng)市場變化，滿足并超越客戶不斷發(fā)展的 要求和期望，使我們的物業(yè)管理服務(wù)處于領(lǐng)先地位，給業(yè)主一流物業(yè)公司 印象。2) 高素質(zhì)人員從業(yè)人員著裝、用語、儀容儀表和禮儀規(guī)范整齊，工作效率高，并堅(jiān)持不怠。持續(xù)不斷地進(jìn)行員工培訓(xùn)，實(shí)施現(xiàn)代企業(yè)人力資源管理、強(qiáng)調(diào)和重視員 工激勵(lì)、推行員工職業(yè)生涯規(guī)劃、完善員工社保福利和薪酬體系，形成穩(wěn) 定的高素質(zhì)的人才團(tuán)隊(duì)。3）細(xì)微化服務(wù) 在服務(wù)中重視每一個(gè)細(xì)節(jié)，真正貫徹“服務(wù)到最小細(xì)節(jié)”的 宗旨；

4、堅(jiān)持提供酒店式的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品質(zhì)和多樣化的貼心服務(wù)項(xiàng)目，只要 業(yè)主有需要，我們都極力去服務(wù)。4）“家文化”氛圍 在服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)把小區(qū)當(dāng)作一個(gè)大家庭，在業(yè)主和 員工中推介“家文化”氛圍；其中主要的內(nèi)容包括積極開展注重群體參與的社區(qū)文化活動(dòng)、倡導(dǎo)幸福 美滿的家庭文化和融洽的鄰里關(guān)系、物業(yè)人員把每一個(gè)業(yè)主都當(dāng)作自己的 親人來悉心關(guān)懷和照顧、在服務(wù)中重視溫情和溝通而非強(qiáng)制和武斷、結(jié)合 節(jié)日氛圍營造創(chuàng)造祥和文明的社區(qū)環(huán)境、創(chuàng)辦社區(qū)廣播和內(nèi)刊團(tuán)聚和推動(dòng) 小區(qū)“家”文化等。3.管理措施在太陽城的物業(yè)管理服務(wù)中，采取聚焦客戶的方針，一切以客戶為中心，并 明確采用以下幾點(diǎn)保證措施：1）首問負(fù)責(zé)要求每一名員工在接

5、到客戶和業(yè)主投訴、詢問、服務(wù)要求等信息后，能解決的按程序快速解決，自己不能解決的立即按流程找相關(guān)對口部門督促解決，并做到負(fù)責(zé)到底，跟進(jìn)問題的最終解決和回訪，爭取客戶滿意更大化。2）責(zé)任分工以小區(qū)整體為面、以業(yè)主服務(wù)要求為點(diǎn)，按樓棟范圍將責(zé)任劃分到各專業(yè)層面的每一個(gè)人，強(qiáng)調(diào)分工負(fù)責(zé)，實(shí)現(xiàn)對客戶的聚焦。3）全員聯(lián)動(dòng)管理中心所有人員不分專業(yè)和崗位，強(qiáng)調(diào)除了做好自己的本職工作外，必 須同時(shí)關(guān)注其他方面的所有問題，并予以負(fù)責(zé)。比如保潔員工在做好樓棟 工作的同時(shí)，需要對安全和設(shè)備設(shè)施的狀況予以關(guān)注，并將異常情況迅速 及時(shí)的通報(bào)給相關(guān)對口責(zé)任人，通過這種方式在小區(qū)內(nèi)組成一張密集的 網(wǎng)。4）快速反應(yīng)遵循“快速的滿意好過緩慢的完美”的原則，強(qiáng)調(diào)全體人員在接到客戶要 求后用最快的速度和最高的效率進(jìn)行反應(yīng)，以速取勝。4. 管理目標(biāo)1）總體目標(biāo)提供超越業(yè)主滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，創(chuàng)造業(yè)主滿意的生活方式，把太陽城管理成為文明、安全、優(yōu)美、舒適的住宅小區(qū)，成為荊州物業(yè)管理第一品牌。2）創(chuàng)優(yōu)目標(biāo) 接管1年內(nèi)成為荊州市優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)，接管2年內(nèi)成為湖北省優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)，接管3年內(nèi)成為全國物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)。促進(jìn)業(yè)主物業(yè)保 值增值及開發(fā)商