《現代推銷技術》實訓指導手冊

1、現代推銷技術課程實訓指導手冊第一部分實訕I(yè)概述一、實訓目標總目標：提高高職市場營銷專業(yè)學生的銷售及服務能力。主要包括：提高產品推銷成功的能力；應對顧客異議的能力；推 銷過程管理的能力；處理顧客投訴以及及時回收貨款的能力。二、實訓原則1. 學生中心原則。實訓要以調動學生積極性為核心，采取學生 自主管理、自我控制的方式。2. 教師服務原則。教師只是指導與服務，原則上只負責課內訓練 的指導。3. 貫穿理論教學原則。實訓以項目組或小組的形式進行，與理論 內容緊密銜接，貫穿于整個教學學期。三、實訓的基本方式與方法結合管理課程的特點，適應高職的要求，探索并完善以參與式、 體驗式、交互式和模擬教學等實踐教學

2、為基木形式的多種實訓方法。1. 頭腦風暴法。針對講授中、案例中、學生身邊提出的管理問題, 由學生應用所學知識，放開思路，大膽分析，提出自己的見解與解決 方案。2. 案例分析。案例分析是管理學教學聯系實際的特色形式。本教 程所選案例，均是較為典型的、具有學生討論與研究空間的案例。進 行案例分析時，既可以采用由學生獨立分析，再以書而作業(yè)完成的分 散方式；又可以采用先分小組討論，后到課堂上全班討論這種集中形 式。其中，后一種方式主要用于對重點案例進行分析。教師的指導要 重點放在引導學生尋找正確的分析思路和對關鍵點的多視角觀察上， 而不是用自己的觀點影響學生。教師對案例分析的總結，也不要對結 果或爭論

3、下結論，而是對學生們的分析進行歸納、拓展和升華。3. 角色扮演。給出一定的案例或要解決的管理問題，由學生扮演 其中的角色（也可輪流扮演），設身處地地分析與解決所而臨的問題。 學生從所扮演角色的角度出發(fā)，運用所學知識，自主分析與決策，以 提高學生實際決策的技能。4. 情景劇。由師生共同選擇案例，并編寫腳木；由學生們進行演 出，演出分為兩部分：一是所要解決的管理關系與矛盾的展示；二是 由角色扮演者現場處理所要解決的問題；演出結束后，全班同學進行 評議，分析各扮演者處理是否得當，并提出更好的建議?？梢苑纸M進 行，有關角色也可以輪流扮演。這種方法可提供更有價值的仿真環(huán)境, 并且使學生對不斷變化與發(fā)展的

4、管理問題進行動態(tài)的分析與決策，對 于訓練學生的管理意識與實際管理技能具有重要的作用。5. 調查與訪問。根據教學與訓練需要，特別是要帶著特定的管理 問題，組織學生進行社會調查，深入企業(yè)，訪問企業(yè)家與管理者，再 由學生寫出調研報告。6. 模擬決策與管理。即設定一定管理情景與任務，由學生運用所 學知識與相關技能，對該項目設計管理方案或對其進行模擬決策與管 理。這是大量采用的基木形式。7. 實戰(zhàn)。學生以項目組或小組為單位，承接一定的推銷任務任務。7如承接某一產品的推銷活動；解答現場客戶的異議；組織開展實際推 銷活動并進行管理等；現場模擬處理客戶投訴等。四、實訓組織1. 實訓項目組或小組為單位組織實施。

5、2. 項目組或小組設組長一名，負責實訓活動管理并主持實訓。3. 組長根據實訓內容要求組織實訓并進行考核。4. 教師負責指導與服務。五、實訓考核與成績評定（一）考核方法與評分規(guī)則實訓實行分項目按比例累加考核體系。1. 考核主體與基本考核方法由項目組長或小組長主持實訓活動及作業(yè)的成績評定。各組長對內部成員的評估。各小組內部成員之間的相互評估。班級全體學生（可進行記名或不記名評估打分）集體評估，一 般在重要的項目上采用。2. 成績評定規(guī)則一分規(guī)則：對于較為簡單的作業(yè)或實訓行為，達到基本要求即 全部按1分評定成績。二分規(guī)則：對于一般性作業(yè)或實訓行為，達到基本要求的即可 評為1分；突出者（不超過三分之一

6、）可評為2分。三分規(guī)則：對于較為復雜的作業(yè)或實訓行為，達到基本要求的 即可評為1分；較好者（不超過三分之一）可評為2分；突出者（不 超過三分之一）可評為3分。如突出者達不到三分之一，可將份額轉 給較好者。（二）訓練項目的考核要素與方法1. 推銷應用案例考核要素與方法結合理論知識的講解，設置推銷應用案例訓練項目：“我的推 銷能力培養(yǎng)”。一是考核其應用的次數；二是考核其應用的質量。根據學生對應用過程的記錄或描述，由主持人對發(fā)言者按照二 分規(guī)則評定成績。2. 實訓項目考核要素與方法考核要素。包括：參與度與態(tài)度；能力表現與操作水平；實際 效果；所要求的作業(yè)或書而材料。對項目組及其成員，由主持人對參與者

7、按照二分或三分規(guī)則評 定成績。（三）成績綜合評定1. 按實訓項目累分。按各個考核要素評定案例與訓練項目得分。將各項目得分相加來核定個人項目累分。2. 項目累分折算成標準分。實訓總成績按百分制計，要根據實際進行的訓練權重將百分分配 到各個實訓項目，確定每個項目以百級分計的額定標準分。各項目額定標準分項目12315678總分標準分1010151010151020100按每個人項目累分占本項目滿分的比例與各項目額定標準分，將 項目累分折合成標準分，即為個人項目成績。個人項目標準分=個人項目累分 項目最高累分X項目額定標準分式中：個人項目標準分：每個人該項目折合后的標準分;個人累分: 被評定者該實訓項

8、目所有訓練項目得分合計；項目最高得分： 該實訓項目所有訓練項目累分合計中的最高分（可按得分最高的 同學計）；項目額定標準分：按百分計該實訓項目滿分（見上 表）。3. 依需要可設加減分。可設置10分為特殊貢獻分，即酌情獎勵給那些提出有價值的 關于實訓與工作的建議、在實訓中有特殊貢獻者，用以鼓勵學生的創(chuàng) 新精神與自主意識?？稍O置10分為缺勤與事故扣分，依實訓情況酌定?？稍O置管理分，補償（獎勵）給主持人。補償分是指由于主持 項目實施而未獲得其他成員得分時所做的補償。要按照所缺項目的分 數與評分規(guī)則進行判定。獎勵分是指對主持突出的主持人所給與的加分?？捎眉訙p分修訂實訓總成績。實訓總成績滿分仍為IOO分

9、。（四）實訓報告每個實訓模塊完成后，要寫岀實訓報告。主要內容包括：實訓項 目、實訓步驟、實訓體會、實訓成績等。第二部分 實訕I(yè)內容與方法項目一認識推銷訓練項目自我介紹搜集推銷大師的至理名言【訓練目標】（技能點）1. 培養(yǎng)語言組織能力2. 培養(yǎng)分析、歸納與講演的能力；3. 鍛煉交際能力，公關策劃能力及活動組織能力，為同學們全而 的培養(yǎng)和成才創(chuàng)造良好的條件；4. 培養(yǎng)在眾人而前敢于講話的能力；5. 克服心理障礙，增強自信和勇氣?！緝热菖c方法】1. 組織學生自己寫一份自我介紹將全班分為若干小組，每組6-8人，每組選出小組長，另選出 幾名同學作為評委。每個組的成員自行搜集推銷大師的至理名言，并按順序自

10、我介 紹【組織與要求】1. 組織領導6(1) 教師指導學生如何全面的在稿件中展現自己的優(yōu)點；(2) 教師引導學生克服恐懼與惰性心理，激發(fā)學生們的參與與表 現欲望；(3) 教師指導評委小組，如何設置評判標準。2. 實施要求(1) 注重思想發(fā)動，可先組織研討。通過潛能開發(fā)等形式首先實 現認識上的突破，使同學產生強烈的參與欲望，并注意現場氛圍的營 造。(2) 每一位同學都要認真準備講演稿或提綱，實現在講演與表達 上的自我突破；充分發(fā)揮自己的講演才能，精心準備；內容的重點是 如何讓評委和同學深刻的注意到你。(3) 自我介紹時，要營造整體嚴肅、熱烈的情景，使同學們能激 情講演，聽眾能聚精會神。3. 所需

11、條件(1) 多媒體室；(2) 宣傳板，展臺等。【考核與評估】1. 評估標準(1) 每個人提供一份宣講演稿或提綱，結合自我介紹中的表現， 按照三分準則評分。(2) 對能引起現場氣氛的額外加分。2. 考核方法對各個要素各按三分規(guī)則評分。3. 成績評定總體根據三分制原則進行評定。(1) 對于能吸引同學的自我介紹額外加分。(2) 每個同學要填寫模塊實訓報告。項目二 推銷的理論與模式訓練項目情景模擬用埃達模式設計一份向客戶推銷某品牌汽車的 產品介紹說辭【訓練目標】(技能點)1. 培養(yǎng)創(chuàng)新能力；2. 訓練對某些指定產品的推銷說辭?！緝热菖c方法】1情景模擬張杰在出差期間，他的手機沒有電了，倒霉的是充電器和備

12、用電 池也沒有帶。于是他來到一家手機銷售商店，想買一個手機充電器。 柜臺里有兩種適合他手機使用的充電器，一種是國產的，另一種是進 口的，進口的比國產的價格貴了幾乎一倍。張杰覺得有點猶豫，不只 是買進口的還是國產的好。這時售貨員過來了，她分別拿出一個國產 的充電器和進口的充電器，在手上掂了掂后，說：“先生您看，這個 進口的非常重，他用的材料比較好。”張杰還等著他往下說，然而， 售貨員之后就停住不說了。2、分組討論1) 本例中服務員所用的推銷模式，可以按照什么模式往下開展？2) 在該例中，服務員在運用該模式時出現了什么問題？3) 如果你是服務員，怎么說服張杰購買進口充電器？3、用埃達模式設計一份向

13、客戶推銷某品牌汽車的產品介紹說辭【組織與要求】1. 組織領導教師負責指導與服務。2. 實施要求(1) 每班分成幾個大組，首先進行情景模擬，然后運用創(chuàng)造性思 維，落實實施方案；(2) 每組派一名同學上臺闡明自己的說辭；(3) 推銷說辭會前打印交一份,上臺演示時用PPT形式或Word版;(4) 每個同學都要有較高的參與欲望，并對相關知識有較好的掌 握；(5) 找出適合的新角度，形成有較高質量的方案，邏輯清晰，方 案對現實銷售要有指導性；3. 所需條件多媒體教室【考核與評估】1. 評估標準能運用創(chuàng)造性思維形式與技法，以及創(chuàng)意形成程序，形成有創(chuàng)意 的方案。(1) 每個人都要提出一個創(chuàng)意和說辭，作為一次

14、作業(yè);(2) 對各組同學的的策劃創(chuàng)意與論證表現進行評估；(3) 策劃進度按時完成與否；(4) 方案創(chuàng)新指數；(5) 方案實用性；(6) 方案現場講解情況。2. 考核方法(對各個要素各按幾分規(guī)則評分)(1) 總體按十分原則打分。方案打分原則：項 姓名能否按時完成10分全面系統(tǒng)10分可執(zhí)行性10分富有創(chuàng)意10分講解10分(3) 單元累分折算成標準分。3. 有關記錄最后每人寫一份實訓心得。4. 成績評定（如何綜合為一個成績）總體按三分原則打分。達到基本要求的即可評為1分；較好者（不超過三分之一）可評 為2分；突岀者（不超過三分之一）可評為3分。如突出者達不到三 分之一，可將份額轉給較好者。項目三推銷

15、人員的素質與利益訓練項目參加企業(yè)社會實踐活動，嘗試做一名 推銷人員，進行一次推銷活動。體會推銷人員應具備的素質?！居柧毮繕恕浚寄茳c）1. 理解推銷人員的素質要求；2. 掌握推銷人員的能力要求和禮儀要求?！緝热菖c方法】1. 角色定位的選擇，選擇一個自己心中的職業(yè)形象；2. 對選定角色的素質、形象、魅力進行分析；3. 為自己設計一個期望的職業(yè)形象；4. 根據設計職業(yè)的需要，設定若干基本禮貌，禮儀項目進行自 我形象展示；5. 每個人對與自己交往的人進行評分；6. 按照社會角色定位，拜訪潛在顧客，建立關系，求得指導；7. 應用交際與溝通理論，運用交際與溝通的藝術；8. 事先要認真設計溝通方案，包括溝

16、通的過程與策略設計、形 象塑造，語言運用等；事后要進行簡要的小結；9. 班級組織一次交流，每個公司推薦2人介紹交際與溝通過程 及體會?！窘M織與要求】1. 組織領導教師課前布置，課中輔導、點評；可分組訓練，也可全班集中進 行，但必須有其他人在現場最為觀察著進行評價。2. 實施要求將形象設計訓練設定為綜合情景，組合在一起訓練；設計職業(yè)形象，可以是設計出一種方案，相互交流，也可以是 實際裝扮，現場展示與評價；(3) 設定若干基木禮貌、禮儀項目，一般應是職場所用到的基木 禮節(jié)、禮儀，如自我介紹與介紹他人、會議，接待等；(4) 課前認真準備，設置各種溝通會話情景，進行組合訓練；(5) 行動前要進行質周密

17、的策劃。見什么人，達到什么目的，可 行性怎么樣，怎樣進行自我形象設計，怎樣展開交際過程，靠什么說 服對方等，都要有所思考與運籌；(6) 交際與溝通的過程中，要充滿自信，要誠懇、熱情，又要適 度，要把握分寸；要運用所學的融通情感的相關知識，進行有效溝通; 要運用交涉的藝術做好說服動員工作，關鍵是要使對方感到所作的事 情能使其受益；(7) 在交際結束后，要認真回憶和記錄交際過程，總結經驗，認 真完成實地交際與溝通卡;(8) 在班級交流中，按照事前計劃，事中過程、事后體會思路進 行交流；同學之間進行評價，補充。3. 所需條件情景表演所需道具。【考核與評估】1. 評估標準(1) 角色素質、形象和魅力的

18、分析評價；(2) 自我形象設計方案及實際評價；(3) 形象展示評價；(4) 會話中的表現評價；(5) 行業(yè)專家拜訪實地溝通交際卡填寫評價；(6) 根據在班級的交流表現進行評估。2. 考核方法(對各個要素各按幾分規(guī)則評分)(1) 前五項均按照二分規(guī)則進行評分；(2) 第六、第七項，根據每個人的溝通記錄卡與在交流中的表現 和實際交流效果，按照三分規(guī)則評估與打分。3. 有關記錄(1) 最后完成實訓心得體會；(2) 必須完成溝通實訓卡，計為一次作業(yè)。4. 成績評定(如何綜合為一個成績)按實訓項目累分。按各個考核要素評定案例與訓練項目得分；將各項目得分相加來核定個人累分；（2）將個人累分折算成標準分。實

19、訓總成績按百分制計，要根據個人在整體實訓的相對水平，將 累分折算成以百級分計的標準分。項目四推銷過程 訓練項目 任選一種商品，確定在推銷洽談中的 演示方法，并進行現場演示?！居柧毮繕恕浚寄茳c）1. 掌握尋找顧客的各種方法；2. 掌握推銷接近的各種方法；3. 運用推銷洽談的方法和技巧?！緝热菖c方法】1. 小組討論關于問題解決方案。（1）將全班分為若干小組，每組6-8人，小組長主持會議；（2）每組同學一個收集社會要推銷演示的商品；（3）每個同學表演演示方案；（4）每個同學小組發(fā)言，公布演示方案；（5）其他小組成員對于演示方案同學的演示提出異議或者贊 同。2. 小組同學自己選擇一個陌生人或者不熟悉

20、的單位進行交涉，解決一個問題。（1）問題要具有一定的難度；（2）能夠解決現實的問題。3. 舉行大學生推銷洽談晉級大賽。（1）階段安排：第一階段：知識競賽（理論知識、知識運用、管理組織協(xié)調能 力、應變能力）初賽：各任課教師自己策劃比賽過程，并上報學院審批；決賽：第一項理論知識考核（必答題、搶答題）第二項技能知識考核（情景劇 商務談判 模擬實戰(zhàn)）第二階段：策劃大賽（策劃文本及現場答辯）（2）活動流程：首先，前期準備：時間：10天籌劃人員：各協(xié)會執(zhí)行委員會內容：集中商討推銷職業(yè)技能大賽的相關事宜（3）實施階段內部宣傳：發(fā)放書面通知到各院的各班級外部宣傳：橫幅宣傳（月 日起）海報宣傳（按活動時間制定）

21、活動報名：以各院為單位，團隊報名（每團隊56人）為主，報名表統(tǒng)一收齊交到各院秘書手中。(4) 具體活動：前期準備時間：10天報名時間：5天比賽時間：第一階段初賽：10天(由各院自行組織比賽，并由各院每專業(yè)的第一名 參加決賽)決賽：決賽形式：由評委提供一道推銷處理方面的綜合性題目， 各比賽團隊以模擬表演的形式表現推銷洽談技巧和能力?！窘M織與要求】1. 組織領導(1) 任課教師根據平時的訓練，激勵同學們產生強烈的參與欲望, 并注意現場氛圍的營造；(2) 教師協(xié)助班級主持人或組長搞好發(fā)言設計，訓練一定注重實 效，切實可行；(3) 教師布置具體要求，從儀容儀表、交際談吐等方而塑造學生 的良好形象。2.

22、 實施要求(1) 必須將全班同學以小組為單位分開，在同學們進行發(fā)言之前, 將案例的內容以情景劇的形式再現出來，突出案例的生動性；(2) 對現實中出現的各種復雜且難以解決的關系或事項，能進行 深入分析，把握本質，并運用適宜策略與技巧，進行富有成效的交涉 與說服。173. 所需條件多媒體教室，藝術廳?！究己伺c評估】1. 評估標準(1) 每個人是否認真收集推銷演示產品；(2) 小組發(fā)言的積極性；(3) 發(fā)言提綱；解決問題方案的可行性；(4) 發(fā)言心得體會、交涉過程實錄；(5) 交涉心得體會，經驗和總結；(6) 大賽的參與度與態(tài)度；(7) 能力表現與操作水平、實際效果；(8) 所要求的作業(yè)或書面材料。

23、2. 考核方法：按照評定三分規(guī)則考核分數；單元累分折算成標準分計算。3. 對于在晉級決賽優(yōu)秀的同學，給予特別獎勵三分。4. 每個同學要填寫推銷洽談實訓報告。項目五推銷成交訓練項目模擬手機的推銷過程【實訓目標】(技能點)1. 培養(yǎng)運用所學知識，實現推銷成交。2. 培養(yǎng)分析、歸納與講演的能力?！緝热菖c方法】根據所學知識模擬手機的推銷過程。1. 以自愿為原則，6-8人為一組，3-4人扮演推銷員，其余扮演 顧客；2. 對選定角色的素質、形象進行分析；3. 應用交際與溝通理論，運用交際與溝通的藝術；4. 讓小組成員表演銷售手機的全過程；5. 其他小組作為評定小組，對展示小組進行發(fā)問；6. 事先要認真設計

24、推銷溝通方案，包括推銷的過程與策略設計、 形象塑造，語言運用等；事后要進行簡要的小結；7. 班級組織一次交流，每個小組推薦2人介紹交際推銷過程及 體會?！窘M織與要求】1. 組織領導教師課前布置，課中輔導、點評；可分組訓練，也可全班集中進 行，但必須有其他人在現場觀察著進行評價。2. 實施要求(1) 課前認真準備，設置各種推銷會話情景，進行組合訓練；(2) 行動前要進行質周密的策劃。見什么人，達到什么目的，可 行性怎么樣，怎樣展開交際過程，靠什么說服對方等，都要有所思考 與運籌；(3) 激發(fā)學生們的創(chuàng)造性思維，鼓勵學生大膽發(fā)言，表演過程要聲情并茂；(4) 要運用所學的相關知識，進行有效溝通；要運

25、用交涉的藝術 做好說服動員工作，關鍵是要使對方感到所作的事情能使其受益；(5) 在模擬推銷過程中，要理論聯系實際。(6) 每一個小組成員都要參與到模擬過程中去，激發(fā)每個成員的 創(chuàng)造性思維；(7) 在活動結束后，要認真回憶和記錄交際過程，總結經驗，認 真完成實地交際與溝通卡；(8) 在班級交流中，按照事前計劃，事中過程、事后體會思路進 行交流；同學之間進行評價、補充。3. 所需條件情景表演所需道具?！究己伺c評估】1. 評估標準：每個人是否在課下認真準備；小組表演的積極性；應變能力；心 得體會，經驗和總結；大賽的參與度與態(tài)度；能力表現與操作水平； 實際效果；所要求的作業(yè)或書而材料。2. 考核方法：

26、按照評定三分規(guī)則考核分數。3. 有關記錄(1) 最后完成實訓心得體會；(2) 必須完成推銷實訓卡，計為一次作業(yè)。4. 成績評定(如何綜合為一個成績)按實訓項目累分。按各個考核要素評定案例與訓練項目得分；將各項目得分相加來 核定個人累分；(2)將個人累分折算成標準分。實訓總成績按百分制計，要根據個人在整體實訓的相對水平，將 累分折算成以百級分計的標準分。項目六異議處理訓練項目如何對待購買推銷品的一些異議【實訓目標】(技能點)通過訓練，讓學生掌握對待購買普通推銷品的一些異議的方法、 技巧【內容與方法】對于購買普通推銷品的一些普通異議，列出你對每一種異議的回 答。1對汽車：我需要和我妻子商量商量2.

27、 對打卬機：我們不需要一個文字處理打字機3. 對人壽保險：我感覺自己很健康4. 對清潔器：這個產品比你們競爭對手的要貴5. 對房產：這離市區(qū)太遠了，干什么都不方便啊(1) 以自愿為原則，全班同學分為五組，每組一個議題，分角色表演，注重思想發(fā)動，可先組織討論;(2) 運用頭腦風暴法，激發(fā)同學們的思維，根據實際情況，拿出 最合理應對每一種異議的回答；(3) 其他小組作為評定小組。【組織與要求】1. 組織領導任課教師根據平時的訓練，激勵同學們產生強烈的參與欲望, 并注意現場氛圍的營造；(2) 教師協(xié)助班級主持人或組長搞好發(fā)言設計，訓練一定注重實 效，切實可行；(3) 教師布置具體要求，通過訓練，讓學

28、生掌握對待購買普通推 銷品的一些異議的方法、技巧。2. 實施要求對現實中出現的各種復雜且難以解決的關系或事項，能進行深入 分析，把握本質，并運用適宜策略與技巧，進行富有成效的交涉與說 服。3. 所需條件情景表演所需道具?！究己伺c評估】1. 評估標準(1) 每個人是否認真課下認真準備材料；(2) 小組發(fā)言的積極性；(3) 發(fā)言提綱；發(fā)言心得體會；(4) 解決問題的可行性方案，交涉過程實錄；(5) 交涉心得體會，經驗和總結；大賽的參與度與態(tài)度；(6) 能力表現與操作水平；實際效果；(7) 所要求的作業(yè)或書面材料。2. 考核方法按照評定前三項按照二分規(guī)則評定；后四項按照三分規(guī)則評3. 對于在晉級決賽

29、優(yōu)秀的同學，給予特別獎勵三分。4. 每個同學要填寫異議處理報告項目七推銷管理訓練項目設計一套銷售人員績效考核評估指標體系【訓練目標】(技能點)1. 學會激勵推銷人員；2. 設計推銷人員績效考核指標體系；3. 培養(yǎng)顧客管理能力。【內容與方法】1. 組織學生對推銷人員績效考核評估的原則、評價指標及評價方 法進行討論。將全班分為若干小組，每組6-8人，小組長主持會議；各小組根據實際情況選取所熟悉的產品行業(yè)以及需要討論確 定的內容進行探討，小組中各個成員積極發(fā)言，表達自己的見解。2. 各小組根據討論結果確定產品行業(yè)、相關評價指標及考核方法。確定所熟悉的產品行業(yè)；確定各項考核指標以及評價標準；確定適用的考評方法；制定考核評估表格體系。3. 正式考核調查某一樣木企業(yè)推銷人員的相關考評指標；選取恰當的方法進行考評?！窘M織與要求】1. 組織領導(1) 教師指導實訓流程，學生討論分析