客服概括及申投訴操作規(guī)范

1、客戶(hù)服務(wù)中心2017年8月客服概況及申投訴操作培訓(xùn)CONTENTSCONTENTS2一、正確認(rèn)識(shí)客戶(hù)投訴二、客服服務(wù)流程及指標(biāo)解讀三、申投訴處理操作規(guī)范及要求四、內(nèi)部客服創(chuàng)建及要求正確認(rèn)識(shí)客戶(hù)投訴投訴與投訴的實(shí)質(zhì)客戶(hù)投訴對(duì)企業(yè)的意義正確處理客戶(hù)投訴一投訴？投訴？ 概念：客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)等概念：客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)等產(chǎn)生不滿(mǎn)，引發(fā)抱怨產(chǎn)生不滿(mǎn)，引發(fā)抱怨要求給予解釋、解決要求給予解釋、解決或索取精神、物質(zhì)補(bǔ)償?shù)倪^(guò)程或索取精神、物質(zhì)補(bǔ)償?shù)倪^(guò)程。投訴的實(shí)質(zhì)：投訴的實(shí)質(zhì)：表象：即客戶(hù)對(duì)商品或服務(wù)的不滿(mǎn)與責(zé)難表象：即客戶(hù)對(duì)商品或服務(wù)的不滿(mǎn)與責(zé)難本質(zhì)：客戶(hù)對(duì)企業(yè)信賴(lài)度與期待度的體現(xiàn)，本質(zhì)：客戶(hù)對(duì)企業(yè)信賴(lài)度與期待

2、度的體現(xiàn)，也就是企業(yè)弱點(diǎn)所在也就是企業(yè)弱點(diǎn)所在（一）投訴與投訴的實(shí)質(zhì)投訴給企業(yè)帶來(lái)的好處：顧客的信任和期顧客的信任和期望望補(bǔ)救的機(jī)會(huì)補(bǔ)救的機(jī)會(huì)負(fù)面影響的控制負(fù)面影響的控制客戶(hù)滿(mǎn)意度監(jiān)測(cè)客戶(hù)滿(mǎn)意度監(jiān)測(cè)問(wèn)題的發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的發(fā)現(xiàn)（二）客戶(hù)投訴對(duì)企業(yè)的意義客戶(hù)沒(méi)有對(duì)企客戶(hù)沒(méi)有對(duì)企業(yè)絕望，相信業(yè)絕望，相信企業(yè)能解決問(wèn)企業(yè)能解決問(wèn)題題客戶(hù)為企業(yè)提客戶(hù)為企業(yè)提供恢復(fù)顧客滿(mǎn)供恢復(fù)顧客滿(mǎn)意的補(bǔ)救機(jī)會(huì)意的補(bǔ)救機(jī)會(huì)不滿(mǎn)意的客戶(hù)沒(méi)有投訴不滿(mǎn)意的客戶(hù)沒(méi)有投訴渠道會(huì)到處宣泄自己的渠道會(huì)到處宣泄自己的負(fù)面體驗(yàn)，給企業(yè)帶來(lái)負(fù)面體驗(yàn)，給企業(yè)帶來(lái)不良口碑不良口碑投訴客戶(hù)把服務(wù)、產(chǎn)品投訴客戶(hù)把服務(wù)、產(chǎn)品上的疏忽之處告訴企業(yè)上的疏忽之處

3、告訴企業(yè)客戶(hù)申投訴是企業(yè)監(jiān)測(cè)客戶(hù)申投訴是企業(yè)監(jiān)測(cè)客戶(hù)滿(mǎn)意度的重要指標(biāo)客戶(hù)滿(mǎn)意度的重要指標(biāo)投訴管理職責(zé)各市局應(yīng)建立有責(zé)投訴記錄臺(tái)各市局應(yīng)建立有責(zé)投訴記錄臺(tái)帳，定期匯總分析，對(duì)當(dāng)前投訴焦點(diǎn)進(jìn)行帳，定期匯總分析，對(duì)當(dāng)前投訴焦點(diǎn)進(jìn)行上報(bào)并提出整改要求，對(duì)責(zé)任單位提出考上報(bào)并提出整改要求，對(duì)責(zé)任單位提出考核意見(jiàn)核意見(jiàn)加強(qiáng)規(guī)范：加強(qiáng)規(guī)范：各級(jí)客服應(yīng)在規(guī)定的答復(fù)時(shí)限各級(jí)客服應(yīng)在規(guī)定的答復(fù)時(shí)限內(nèi)做好客戶(hù)投訴處理工作，主動(dòng)聯(lián)系客戶(hù)，內(nèi)做好客戶(hù)投訴處理工作，主動(dòng)聯(lián)系客戶(hù)，及時(shí)向客戶(hù)告知投訴處理進(jìn)展情況、迅速及時(shí)向客戶(hù)告知投訴處理進(jìn)展情況、迅速妥善處理妥善處理，辦結(jié)后進(jìn)行回訪辦結(jié)后進(jìn)行回訪關(guān)注時(shí)限：關(guān)注時(shí)限：接接到

4、投訴催復(fù)通知后，需催復(fù)相到投訴催復(fù)通知后，需催復(fù)相關(guān)部門(mén)或責(zé)任單位聯(lián)系客戶(hù)妥善解決，并在關(guān)部門(mén)或責(zé)任單位聯(lián)系客戶(hù)妥善解決，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)反饋?zhàn)罱K處理結(jié)果規(guī)定時(shí)間內(nèi)反饋?zhàn)罱K處理結(jié)果。投訴處理規(guī)范投訴處理規(guī)范（三）正確處理客戶(hù)投訴客服服務(wù)流程客服崗位職責(zé)客服服務(wù)流程解讀6月份客服服務(wù)重點(diǎn)質(zhì)量指標(biāo)通報(bào)二質(zhì)量監(jiān)控、疑難問(wèn)題件協(xié)調(diào)、積壓工單清理質(zhì)量監(jiān)控、疑難問(wèn)題件協(xié)調(diào)、積壓工單清理1、客服是維護(hù)企業(yè)、安撫用戶(hù)、提升企業(yè)口碑的重要角色2、客服是生產(chǎn)機(jī)構(gòu)及企業(yè)問(wèn)題整改、能力提升及自省自查的鏡子3、客服是針對(duì)生產(chǎn)機(jī)構(gòu)出現(xiàn)的問(wèn)題，對(duì)問(wèn)題人和投訴人進(jìn)行溝通和處理的方式4、客服是生產(chǎn)機(jī)構(gòu)免于考核的信號(hào)（有責(zé)工單）5

5、、客服是提升用戶(hù)用郵體驗(yàn)和提高用戶(hù)滿(mǎn)意度的途徑6、客服是維護(hù)協(xié)議客戶(hù)的重要方式7、客服是企業(yè)對(duì)自身工作能力的認(rèn)可和工作成績(jī)的見(jiàn)證8、客服是上傳下達(dá)總部規(guī)范和監(jiān)督實(shí)施的重要環(huán)節(jié)（一）客服崗位職責(zé)1、客服管理要求：客戶(hù)層面、客服管理要求：客戶(hù)層面 認(rèn)真認(rèn)真聆聽(tīng)聆聽(tīng)用戶(hù)需求用戶(hù)需求 及時(shí)及時(shí)反饋反饋用戶(hù)問(wèn)題用戶(hù)問(wèn)題 主動(dòng)建立主動(dòng)建立溝通溝通平臺(tái)平臺(tái) 積極積極安撫安撫用戶(hù)情緒用戶(hù)情緒 提高客戶(hù)用郵提高客戶(hù)用郵體驗(yàn)體驗(yàn)（一）客服崗位職責(zé)2、客服管理要求：崗位履職、客服管理要求：崗位履職 做到單單回訪用戶(hù)做到單單回訪用戶(hù) 做到答復(fù)規(guī)范有效做到答復(fù)規(guī)范有效 做到當(dāng)班日清日結(jié)做到當(dāng)班日清日結(jié) 做到溝通及時(shí)有效

6、做到溝通及時(shí)有效 做到問(wèn)題督促整改做到問(wèn)題督促整改（一）客服崗位職責(zé)11183客服服務(wù)體系 1183郵務(wù)客服體系：“11183呼叫中心-省客服（11183郵務(wù)、速遞）-生產(chǎn)機(jī)構(gòu)”客服處理體系，可落實(shí)到問(wèn)題郵件處理責(zé)任人。 1183速遞客服體系：“11183呼叫中心-省客服（11183郵務(wù)、速遞）-市區(qū)域客服-生產(chǎn)機(jī)構(gòu)”客服處理體系，可落實(shí)到問(wèn)題郵件處理責(zé)任人。（二）客服服務(wù)流程解讀（二）客服服務(wù)流程解讀1.基本概念：?jiǎn)栴}郵件：?jiǎn)栴}郵件：企業(yè)在向客戶(hù)提供郵件服務(wù)的過(guò)程中，客戶(hù)就郵件問(wèn)題（如延誤、企業(yè)在向客戶(hù)提供郵件服務(wù)的過(guò)程中，客戶(hù)就郵件問(wèn)題（如延誤、丟失、破損等）、服務(wù)問(wèn)題（如人員服務(wù)態(tài)度、攬

7、投、投遞操作不規(guī)范等）丟失、破損等）、服務(wù)問(wèn)題（如人員服務(wù)態(tài)度、攬投、投遞操作不規(guī)范等）產(chǎn)生不滿(mǎn)，從而要求企業(yè)予以處理，或向企業(yè)提出與郵件服務(wù)有關(guān)的個(gè)性化產(chǎn)生不滿(mǎn)，從而要求企業(yè)予以處理，或向企業(yè)提出與郵件服務(wù)有關(guān)的個(gè)性化需求，要求企業(yè)予以響應(yīng)的，統(tǒng)稱(chēng)為客戶(hù)訴求，其中與郵件問(wèn)題及服務(wù)問(wèn)題需求，要求企業(yè)予以響應(yīng)的，統(tǒng)稱(chēng)為客戶(hù)訴求，其中與郵件問(wèn)題及服務(wù)問(wèn)題有關(guān)的郵件，稱(chēng)為問(wèn)題郵件。有關(guān)的郵件，稱(chēng)為問(wèn)題郵件。緊急問(wèn)題郵件：緊急問(wèn)題郵件：當(dāng)客戶(hù)在向企業(yè)反映問(wèn)題郵件時(shí)，表明郵件內(nèi)件為緊急文件當(dāng)客戶(hù)在向企業(yè)反映問(wèn)題郵件時(shí)，表明郵件內(nèi)件為緊急文件（機(jī)票（機(jī)票,身份證，戶(hù)口本，護(hù)照，合同及合同類(lèi)文件，標(biāo)書(shū)等），

8、時(shí)效性在一身份證，戶(hù)口本，護(hù)照，合同及合同類(lèi)文件，標(biāo)書(shū)等），時(shí)效性在一周以?xún)?nèi)的重要單據(jù)（金額周以?xún)?nèi)的重要單據(jù)（金額10萬(wàn)元以上的發(fā)票，承兌匯票，提貨單，提款單，萬(wàn)元以上的發(fā)票，承兌匯票，提貨單，提款單，完稅證明，法律文書(shū)），內(nèi)件具有較大隱患及影響（畢業(yè)證完稅證明，法律文書(shū)），內(nèi)件具有較大隱患及影響（畢業(yè)證/學(xué)位證等，急學(xué)位證等，急癥藥品，價(jià)值癥藥品，價(jià)值2萬(wàn)元以上貴重物品），客戶(hù)有外部投訴或媒體曝光傾向的，萬(wàn)元以上貴重物品），客戶(hù)有外部投訴或媒體曝光傾向的，認(rèn)定為緊急問(wèn)題郵件。認(rèn)定為緊急問(wèn)題郵件。一般問(wèn)題郵件：一般問(wèn)題郵件：除緊急問(wèn)題郵件以外的其他問(wèn)題郵件，認(rèn)定為一般問(wèn)題郵件。除緊急問(wèn)題郵件以

9、外的其他問(wèn)題郵件，認(rèn)定為一般問(wèn)題郵件。（二）客服服務(wù)流程解讀2、對(duì)應(yīng)處理流程：客戶(hù)的一般問(wèn)題郵件，客戶(hù)的一般問(wèn)題郵件，由由11183前臺(tái)坐席受理，簡(jiǎn)單的查詢(xún)前臺(tái)坐席受理，簡(jiǎn)單的查詢(xún)直接答復(fù)，需調(diào)度生產(chǎn)機(jī)構(gòu)協(xié)同處理的通過(guò)普通服務(wù)工單與直接答復(fù)，需調(diào)度生產(chǎn)機(jī)構(gòu)協(xié)同處理的通過(guò)普通服務(wù)工單與直派調(diào)度指令進(jìn)行處理。直派調(diào)度指令進(jìn)行處理?？蛻?hù)的緊急問(wèn)題郵件，客戶(hù)的緊急問(wèn)題郵件，由由11183前臺(tái)坐席受理，前臺(tái)坐席受理，11183緊急郵緊急郵件處理組審核，并通過(guò)緊急服務(wù)工單處理。件處理組審核，并通過(guò)緊急服務(wù)工單處理。（二）客服服務(wù)流程解讀3、一般問(wèn)題郵件處理流程：一般的問(wèn)題郵件處理流程：由11183受理，根

10、據(jù)投訴要點(diǎn)通過(guò)2種方式解決：1、創(chuàng)建直派調(diào)度指令至生產(chǎn)機(jī)構(gòu)，由生產(chǎn)機(jī)構(gòu)在2個(gè)小時(shí)內(nèi)完成答復(fù)；2、11183創(chuàng)建普通工單派發(fā)至協(xié)查區(qū)域客服，協(xié)查區(qū)域客服根據(jù)工單內(nèi)容確定問(wèn)題環(huán)節(jié)，創(chuàng)建關(guān)聯(lián)調(diào)度發(fā)至生產(chǎn)機(jī)構(gòu)協(xié)同客服進(jìn)行處理，生產(chǎn)機(jī)構(gòu)協(xié)同客服在4個(gè)小時(shí)內(nèi)反饋后，由區(qū)域客服審核反饋主導(dǎo)客服，主導(dǎo)客服根據(jù)反饋情況進(jìn)行結(jié)案。（二）客服服務(wù)流程解讀4、緊急問(wèn)題郵件處理流程：緊急的問(wèn)題郵件處理流程：（1）當(dāng)11183前臺(tái)坐席判斷客戶(hù)訴求為緊急問(wèn)題郵件時(shí)，前臺(tái)坐席將第一時(shí)間安撫客戶(hù)情緒，并創(chuàng)建緊急狀態(tài)為“緊急”的服務(wù)工單，提交11183緊急郵件處理組審核。（2）當(dāng)緊急郵件處理組通過(guò)調(diào)取、重聽(tīng)此工單所對(duì)應(yīng)的通話(huà)錄音

11、，審核確認(rèn)客戶(hù)的訴求符合緊急問(wèn)題郵件定義時(shí)，緊急郵件處理組將提交系統(tǒng)派發(fā)相應(yīng)接單協(xié)查省客服處理反饋，并在工單下派的同時(shí)，由系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)送通知短信至接單協(xié)查省的省客服主任督促處理。服務(wù)調(diào)度類(lèi)型服務(wù)調(diào)度內(nèi)容創(chuàng)建人員處理時(shí)限直派調(diào)度客戶(hù)對(duì)郵件的操作或核查需求呼叫中心前臺(tái)坐席2個(gè)工作小時(shí)關(guān)聯(lián)調(diào)度省/市客服在處理問(wèn)題郵件時(shí)，對(duì)郵件的操作或核查需求區(qū)域客服4個(gè)工作小時(shí)普通工單客戶(hù)對(duì)一般問(wèn)題郵件的核查處理需求呼叫中心前臺(tái)坐席、主動(dòng)客服48小時(shí)緊急工單客戶(hù)對(duì)緊急問(wèn)題郵件的核查處理需求呼叫中心前臺(tái)坐席、精英團(tuán)隊(duì)48小時(shí)（二）客服服務(wù)流程解讀5、服務(wù)調(diào)度的關(guān)系：l 根據(jù)問(wèn)題郵件處理的緊急程度，分為普通工單和緊急工單

12、；l 根據(jù)創(chuàng)建人員不同，調(diào)度層級(jí)的不同，分為直派調(diào)度（由11183創(chuàng)建，2小時(shí)）和關(guān)聯(lián)調(diào)度（由區(qū)域客服創(chuàng)建，4小時(shí)）。（二）客服服務(wù)流程解讀6、問(wèn)題郵件的升級(jí)流程服務(wù)調(diào)度升級(jí)流程普通問(wèn)題郵件服務(wù)工單重點(diǎn)城市客服主任省客服主任省公司分管客服副總（履職考核）總部客服處8小時(shí)2小時(shí)處理逾限或投訴升級(jí)緊急問(wèn)題郵件服務(wù)工單省集中模式處理逾限投訴升級(jí)8小時(shí)小時(shí)當(dāng)接單協(xié)查省客服在接單48小時(shí)內(nèi)未向收寄省主導(dǎo)客服或緊急郵件處理組反饋處理結(jié)果的，系統(tǒng)將自動(dòng)向接單協(xié)查省的省客服主任發(fā)送升級(jí)短信，通知省客服主任在8個(gè)工作小時(shí)內(nèi)督促處理反饋。如短信發(fā)送8個(gè)工作小時(shí)后，工單仍未反饋的，系統(tǒng)將自動(dòng)向接單省分管副總發(fā)送升級(jí)

13、短信，通知省分管副總在2個(gè)工作小時(shí)內(nèi)督促省客服完成處理反饋。如短信發(fā)送2個(gè)工作小時(shí)后，工單仍未反饋的，系統(tǒng)將自動(dòng)向集團(tuán)（總部）客服處，由總部客服處督促接單協(xié)查省在1個(gè)小時(shí)內(nèi)完成處理反饋。（二）客服服務(wù)流程解讀7、責(zé)任細(xì)化、申訴流程服務(wù)工單主導(dǎo)省按服務(wù)服務(wù)工單主導(dǎo)省按服務(wù)調(diào)度創(chuàng)建與處理規(guī)范的調(diào)度創(chuàng)建與處理規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)服務(wù)工單反饋內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)對(duì)服務(wù)工單反饋內(nèi)容進(jìn)行審核，并在審核結(jié)束進(jìn)行審核，并在審核結(jié)束后完成工單結(jié)案操作。結(jié)后完成工單結(jié)案操作。結(jié)案后的客服工單自動(dòng)生成案后的客服工單自動(dòng)生成判責(zé)單，由主導(dǎo)省派發(fā)至判責(zé)單，由主導(dǎo)省派發(fā)至責(zé)任省。責(zé)任省在接到工責(zé)任省。責(zé)任省在接到工單后，在單后，在5個(gè)工作日

14、進(jìn)行審個(gè)工作日進(jìn)行審核，如果認(rèn)可責(zé)任，直接核，如果認(rèn)可責(zé)任，直接將責(zé)任細(xì)化到具體的責(zé)任將責(zé)任細(xì)化到具體的責(zé)任市局、責(zé)任環(huán)節(jié)、最小生市局、責(zé)任環(huán)節(jié)、最小生成機(jī)構(gòu)；如果不認(rèn)可，需成機(jī)構(gòu)；如果不認(rèn)可，需上報(bào)總部仲裁組，總裁組上報(bào)總部仲裁組，總裁組在在5個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行復(fù)核，個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行復(fù)核，復(fù)核無(wú)責(zé)直接取消責(zé)任局復(fù)核無(wú)責(zé)直接取消責(zé)任局責(zé)任；復(fù)核有責(zé)責(zé)任省需責(zé)任；復(fù)核有責(zé)責(zé)任省需細(xì)化至最小生產(chǎn)機(jī)構(gòu)。細(xì)化至最小生產(chǎn)機(jī)構(gòu)。依據(jù)：2013年10月25日速遞物流公司已下發(fā)客戶(hù)投訴申訴判責(zé)規(guī)則（速遞物流2013334號(hào)）2016年1月18日速遞物流公司下發(fā)客戶(hù)申投訴判責(zé)規(guī)則補(bǔ)充說(shuō)明的通知（速遞物流傳201616

15、號(hào)）目前速遞和郵務(wù)執(zhí)行相同的申投訴判責(zé)規(guī)則 請(qǐng)各市局加強(qiáng)組織學(xué)習(xí)，各級(jí)質(zhì)控人員、客服人員、理賠人員、生產(chǎn)運(yùn)行管理人員及生產(chǎn)機(jī)構(gòu)工作人員要全面的學(xué)習(xí)和掌握客戶(hù)申投訴判責(zé)規(guī)定及客戶(hù)申投訴判責(zé)規(guī)定補(bǔ)充說(shuō)明的文件要求，并將文件要求落實(shí)到生產(chǎn)實(shí)際中，提升客戶(hù)的用戶(hù)體驗(yàn)及滿(mǎn)意度。（二)客服流程8、責(zé)任細(xì)化、申訴判責(zé)依據(jù)1、協(xié)查工單、協(xié)查工單48小時(shí)及時(shí)回復(fù)率小時(shí)及時(shí)回復(fù)率（90%）：48小時(shí)（小時(shí)（20個(gè)工作小時(shí)，個(gè)工作小時(shí)，每日每日8：00-18：00）內(nèi)協(xié)查反饋工單量）內(nèi)協(xié)查反饋工單量/應(yīng)處理協(xié)查工單總量，應(yīng)處理協(xié)查工單總量，48小小時(shí)及時(shí)回復(fù)率反映問(wèn)題郵件處理的效率。時(shí)及時(shí)回復(fù)率反映問(wèn)題郵件處理的效

16、率。2、協(xié)查工單一次解決率、協(xié)查工單一次解決率（85%）：協(xié)查工單一次性解決率：協(xié)查工單一次性解決率=協(xié)查工單協(xié)查工單反饋情況一次性達(dá)到主導(dǎo)（收寄局）結(jié)案的標(biāo)準(zhǔn)，一次性解決客戶(hù)訴反饋情況一次性達(dá)到主導(dǎo)（收寄局）結(jié)案的標(biāo)準(zhǔn)，一次性解決客戶(hù)訴求，無(wú)重派的工單求，無(wú)重派的工單/應(yīng)協(xié)查處理量，一次性解決率反映問(wèn)題郵件的處應(yīng)協(xié)查處理量，一次性解決率反映問(wèn)題郵件的處理質(zhì)量。理質(zhì)量。3、升級(jí)率、升級(jí)率（0%）：為保障協(xié)查工單的及時(shí)處理，特設(shè)定：為保障協(xié)查工單的及時(shí)處理，特設(shè)定了自動(dòng)升級(jí)及短信提醒流程。了自動(dòng)升級(jí)及短信提醒流程。（三）客服服務(wù)重點(diǎn)質(zhì)量指標(biāo)解讀及要求4、直派調(diào)度指令、直派調(diào)度指令2小時(shí)及時(shí)回復(fù)率

17、小時(shí)及時(shí)回復(fù)率（90%）：是由：是由11183呼叫中心呼叫中心前臺(tái)坐席創(chuàng)建，直接發(fā)至各生產(chǎn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行問(wèn)題郵件核查的流程，處前臺(tái)坐席創(chuàng)建，直接發(fā)至各生產(chǎn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行問(wèn)題郵件核查的流程，處理時(shí)限為理時(shí)限為2個(gè)小時(shí)。個(gè)小時(shí)。6、申請(qǐng)單退回率（、申請(qǐng)單退回率（0%）：申請(qǐng)單退回量）：申請(qǐng)單退回量/申請(qǐng)單生成量申請(qǐng)單生成量*100%7、申訴無(wú)效率：申訴無(wú)效量是指省市核查向總部申訴且復(fù)核駁、申訴無(wú)效率：申訴無(wú)效量是指省市核查向總部申訴且復(fù)核駁回維持原判的量，申訴無(wú)效率回維持原判的量，申訴無(wú)效率=申訴失敗量申訴失敗量/初判有責(zé)判責(zé)單量初判有責(zé)判責(zé)單量*100% 。 5、關(guān)聯(lián)調(diào)度指令、關(guān)聯(lián)調(diào)度指令4小時(shí)及時(shí)回復(fù)率小

18、時(shí)及時(shí)回復(fù)率（90%）：是由：是由11183呼叫中心呼叫中心前臺(tái)坐席創(chuàng)建，調(diào)度各級(jí)客服與生產(chǎn)機(jī)構(gòu)共同核查處理問(wèn)題郵件的前臺(tái)坐席創(chuàng)建，調(diào)度各級(jí)客服與生產(chǎn)機(jī)構(gòu)共同核查處理問(wèn)題郵件的客戶(hù)服務(wù)流程，處理時(shí)限為客戶(hù)服務(wù)流程，處理時(shí)限為4個(gè)小時(shí)。個(gè)小時(shí)。（三）客服服務(wù)重點(diǎn)質(zhì)量指標(biāo)解讀及要求8、關(guān)聯(lián)調(diào)度指令處理要求：協(xié)同客服協(xié)同客服當(dāng)天當(dāng)天8:008:00需登錄系統(tǒng)對(duì)上一日需登錄系統(tǒng)對(duì)上一日1616：0000以后的關(guān)聯(lián)調(diào)度進(jìn)行核查以后的關(guān)聯(lián)調(diào)度進(jìn)行核查反饋（當(dāng)日反饋（當(dāng)日10:0010:00超時(shí)）；超時(shí)）；協(xié)同客服協(xié)同客服當(dāng)天當(dāng)天10:0010:00需登錄系統(tǒng)對(duì)當(dāng)日需登錄系統(tǒng)對(duì)當(dāng)日8:00-10:008:0

19、0-10:00之間的關(guān)聯(lián)調(diào)度進(jìn)行之間的關(guān)聯(lián)調(diào)度進(jìn)行核查反饋（當(dāng)日核查反饋（當(dāng)日12:0012:00超時(shí)）；超時(shí)）；協(xié)同客服協(xié)同客服當(dāng)日當(dāng)日12:0012:00需登錄系統(tǒng)對(duì)當(dāng)日需登錄系統(tǒng)對(duì)當(dāng)日10:00-12:0010:00-12:00之間的關(guān)聯(lián)調(diào)度進(jìn)行之間的關(guān)聯(lián)調(diào)度進(jìn)行核查反饋（當(dāng)日核查反饋（當(dāng)日14:0014:00超時(shí)）；超時(shí)）；協(xié)同客服協(xié)同客服當(dāng)日當(dāng)日14:0014:00需登錄系統(tǒng)對(duì)當(dāng)日需登錄系統(tǒng)對(duì)當(dāng)日12:00-14:0012:00-14:00之間的關(guān)聯(lián)調(diào)度進(jìn)行之間的關(guān)聯(lián)調(diào)度進(jìn)行核查反饋（當(dāng)日核查反饋（當(dāng)日16:0016:00超時(shí)）；超時(shí)）；協(xié)同客服協(xié)同客服當(dāng)日當(dāng)日16:0016:00需

20、登錄系統(tǒng)對(duì)當(dāng)日需登錄系統(tǒng)對(duì)當(dāng)日14:00-16:0014:00-16:00之間的關(guān)聯(lián)調(diào)度進(jìn)行之間的關(guān)聯(lián)調(diào)度進(jìn)行核查反饋（當(dāng)日核查反饋（當(dāng)日18:0018:00超時(shí)）；超時(shí)）；協(xié)同客服協(xié)同客服當(dāng)日當(dāng)日18:0018:00需登錄系統(tǒng)對(duì)當(dāng)日需登錄系統(tǒng)對(duì)當(dāng)日16:00-18:0016:00-18:00之間的關(guān)聯(lián)調(diào)度進(jìn)行之間的關(guān)聯(lián)調(diào)度進(jìn)行核查反饋（次日核查反饋（次日10:0010:00超時(shí)）。超時(shí)）。 請(qǐng)各負(fù)責(zé)人在（請(qǐng)各負(fù)責(zé)人在（7 7* *1010小時(shí)）工作時(shí)間內(nèi)要求各生產(chǎn)機(jī)構(gòu)登錄系統(tǒng)及小時(shí)）工作時(shí)間內(nèi)要求各生產(chǎn)機(jī)構(gòu)登錄系統(tǒng)及時(shí)在時(shí)在4 4個(gè)工作小時(shí)內(nèi)處理關(guān)聯(lián)調(diào)度指令如暫時(shí)無(wú)最終處理情況，可在反個(gè)工作

21、小時(shí)內(nèi)處理關(guān)聯(lián)調(diào)度指令如暫時(shí)無(wú)最終處理情況，可在反饋調(diào)度指令時(shí)饋調(diào)度指令時(shí)“備注郵件仍需跟進(jìn)，請(qǐng)省客服重派備注郵件仍需跟進(jìn)，請(qǐng)省客服重派”；2 2個(gè)工作小時(shí)內(nèi)個(gè)工作小時(shí)內(nèi)處理直派調(diào)度指令，遇直派調(diào)度指令后請(qǐng)第一時(shí)間與客戶(hù)溝通后反饋結(jié)處理直派調(diào)度指令，遇直派調(diào)度指令后請(qǐng)第一時(shí)間與客戶(hù)溝通后反饋結(jié)果。果。（三）客服服務(wù)重點(diǎn)質(zhì)量指標(biāo)解讀及要求 一是按日通報(bào)，按日核查。省客服每日通報(bào)初有責(zé)工單，各市指定負(fù)責(zé)人對(duì)接此省客服每日通報(bào)初有責(zé)工單，各市指定負(fù)責(zé)人對(duì)接此項(xiàng)工作，在下發(fā)初判有責(zé)工單的次日反饋；項(xiàng)工作，在下發(fā)初判有責(zé)工單的次日反饋； 二是有理申訴，材料齊備。各市局要組織學(xué)習(xí)相關(guān)判責(zé)文件和規(guī)定，根據(jù)判

22、責(zé)標(biāo)各市局要組織學(xué)習(xí)相關(guān)判責(zé)文件和規(guī)定，根據(jù)判責(zé)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行申訴，準(zhǔn)進(jìn)行申訴，避免無(wú)效、虛假申訴。省客服將監(jiān)控各市無(wú)效申訴率，對(duì)當(dāng)月無(wú)效申避免無(wú)效、虛假申訴。省客服將監(jiān)控各市無(wú)效申訴率，對(duì)當(dāng)月無(wú)效申訴率過(guò)高影響全省指標(biāo)的單位，將取消該市下月對(duì)有責(zé)工單進(jìn)行申訴的機(jī)會(huì)。同時(shí)，訴率過(guò)高影響全省指標(biāo)的單位，將取消該市下月對(duì)有責(zé)工單進(jìn)行申訴的機(jī)會(huì)。同時(shí)，要確保提交材料齊備。要確保提交材料齊備。除虛假信息和丟失需要提供四方簽字外，其余有責(zé)工單要根除虛假信息和丟失需要提供四方簽字外，其余有責(zé)工單要根據(jù)問(wèn)題件的類(lèi)型、客戶(hù)投訴內(nèi)容、郵件實(shí)際運(yùn)行等情況，提供對(duì)應(yīng)的證據(jù)申訴的表?yè)?jù)問(wèn)題件的類(lèi)型、客戶(hù)投訴內(nèi)容、郵件實(shí)際運(yùn)行

23、等情況，提供對(duì)應(yīng)的證據(jù)申訴的表格和證明要一次性提交與山西格和證明要一次性提交與山西EMSEMS判責(zé)群中。如不按格式提交材料，造成漏單，責(zé)判責(zé)群中。如不按格式提交材料，造成漏單，責(zé)任自行承擔(dān)。任自行承擔(dān)。 三是強(qiáng)化分析，及時(shí)整改。各市局要增強(qiáng)初判有責(zé)工單的數(shù)據(jù)分析，利用有責(zé)工各市局要增強(qiáng)初判有責(zé)工單的數(shù)據(jù)分析，利用有責(zé)工單進(jìn)行問(wèn)題環(huán)節(jié)和問(wèn)題機(jī)構(gòu)的整改。單進(jìn)行問(wèn)題環(huán)節(jié)和問(wèn)題機(jī)構(gòu)的整改。9、客服申訴要求（三）客服服務(wù)重點(diǎn)質(zhì)量指標(biāo)解讀及要求1、做好每月虛假信息、丟失復(fù)核工作 虛假信息郵件：虛假信息郵件：在工單答復(fù)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，部分地市客服人員在反饋過(guò)程中，隨在工單答復(fù)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，部分地市客服人員在反饋過(guò)

24、程中，隨意答復(fù)：郵件正在處理中、郵件已經(jīng)告知處理、跟進(jìn)中、郵件已經(jīng)妥投等無(wú)效、意答復(fù)：郵件正在處理中、郵件已經(jīng)告知處理、跟進(jìn)中、郵件已經(jīng)妥投等無(wú)效、超時(shí)、一句話(huà)簡(jiǎn)單答復(fù)，造成虛假信息超時(shí)、一句話(huà)簡(jiǎn)單答復(fù)，造成虛假信息“一錘定音一錘定音”。在后期有責(zé)工單申訴和臨近。在后期有責(zé)工單申訴和臨近月度復(fù)核工作時(shí)，才要求線下溝通回避考核責(zé)任等。此類(lèi)現(xiàn)象請(qǐng)各地市高度重月度復(fù)核工作時(shí)，才要求線下溝通回避考核責(zé)任等。此類(lèi)現(xiàn)象請(qǐng)各地市高度重視，將問(wèn)題郵件在視，將問(wèn)題郵件在“第一案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)第一案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)”得到解決，進(jìn)而規(guī)范部站生產(chǎn)流程，確保得到解決，進(jìn)而規(guī)范部站生產(chǎn)流程，確?！疤撎摷傩畔⒘闳萑碳傩畔⒘闳萑獭?。 丟失郵件

25、：丟失郵件：在郵件丟失復(fù)核中，發(fā)現(xiàn)部分生產(chǎn)機(jī)構(gòu)（大同郊區(qū)攬投站、大同北在郵件丟失復(fù)核中，發(fā)現(xiàn)部分生產(chǎn)機(jī)構(gòu)（大同郊區(qū)攬投站、大同北城攬投站）隨意答復(fù)城攬投站）隨意答復(fù)“郵件查無(wú)下落，請(qǐng)收寄局按章賠償郵件查無(wú)下落，請(qǐng)收寄局按章賠償”。接投訴工單后，。接投訴工單后，部分問(wèn)題機(jī)構(gòu)未核查郵件下落，不與收部分問(wèn)題機(jī)構(gòu)未核查郵件下落，不與收/寄件方溝通，簡(jiǎn)單查詢(xún)?nèi)谈櫺畔?，寄件方溝通，?jiǎn)單查詢(xún)?nèi)谈櫺畔?，反饋郵件疑似丟失。旺季期間尤為嚴(yán)重。部分問(wèn)題郵件信息雖無(wú)妥投信息，反饋郵件疑似丟失。旺季期間尤為嚴(yán)重。部分問(wèn)題郵件信息雖無(wú)妥投信息，但但郵件實(shí)際已投遞成功；還有部分被判責(zé)為丟失，后續(xù)又被找到，但未與收郵

26、件實(shí)際已投遞成功；還有部分被判責(zé)為丟失，后續(xù)又被找到，但未與收/寄件寄件人及收寄局溝通就直接將郵件投交收件人，由于人及收寄局溝通就直接將郵件投交收件人，由于客服人員及投遞人員的核查不客服人員及投遞人員的核查不到位，導(dǎo)致被判丟失件用戶(hù)已收到或收寄局已經(jīng)墊賠等，對(duì)復(fù)核工作造成很大到位，導(dǎo)致被判丟失件用戶(hù)已收到或收寄局已經(jīng)墊賠等，對(duì)復(fù)核工作造成很大的困擾，請(qǐng)各單位慎重對(duì)待，做好丟失件的核查及答復(fù)規(guī)范。的困擾，請(qǐng)各單位慎重對(duì)待，做好丟失件的核查及答復(fù)規(guī)范。 2、加大申投訴問(wèn)題的整改力度加強(qiáng)初判有責(zé)工單的核查，充分利用有責(zé)工單數(shù)據(jù)整改問(wèn)題環(huán)節(jié)加強(qiáng)初判有責(zé)工單的核查，充分利用有責(zé)工單數(shù)據(jù)整改問(wèn)題環(huán)節(jié) 目前

27、仍存在不重視初判有責(zé)工單的核查工作，對(duì)省局通報(bào)的目前仍存在不重視初判有責(zé)工單的核查工作，對(duì)省局通報(bào)的有責(zé)工單情況視若無(wú)睹，不主動(dòng)對(duì)接，不積極核查，不落實(shí)整改，有責(zé)工單情況視若無(wú)睹，不主動(dòng)對(duì)接，不積極核查，不落實(shí)整改，導(dǎo)致相同問(wèn)題反復(fù)發(fā)生，投訴量居高不下，惡性循環(huán)。例如：一導(dǎo)致相同問(wèn)題反復(fù)發(fā)生，投訴量居高不下，惡性循環(huán)。例如：一是初判有責(zé)工單核查申訴材料上交不規(guī)范問(wèn)題屢教不改，問(wèn)題單是初判有責(zé)工單核查申訴材料上交不規(guī)范問(wèn)題屢教不改，問(wèn)題單位上交不及時(shí)，不完善，力證性不強(qiáng)，甚至在申訴材料上簡(jiǎn)單粘位上交不及時(shí)，不完善，力證性不強(qiáng)，甚至在申訴材料上簡(jiǎn)單粘貼全程跟蹤信息，敷衍了事，造成申訴工作繁重效率低

28、；二是對(duì)貼全程跟蹤信息，敷衍了事，造成申訴工作繁重效率低；二是對(duì)省局每周、每月下發(fā)的服務(wù)質(zhì)量分析不重視、不深究，省局就不省局每周、每月下發(fā)的服務(wù)質(zhì)量分析不重視、不深究，省局就不同的投訴類(lèi)型、投訴要點(diǎn)下鉆舉例分析了問(wèn)題環(huán)節(jié)，問(wèn)題原因，同的投訴類(lèi)型、投訴要點(diǎn)下鉆舉例分析了問(wèn)題環(huán)節(jié)，問(wèn)題原因，部分單位、生產(chǎn)機(jī)構(gòu)不組織整改，多次被點(diǎn)名通報(bào)。部分單位、生產(chǎn)機(jī)構(gòu)不組織整改，多次被點(diǎn)名通報(bào)。速遞機(jī)構(gòu)：（三）6月份全省客服指標(biāo)完成情況郵務(wù)機(jī)構(gòu)： （三）6月份全省客服指標(biāo)完成情況（三）6月郵務(wù)機(jī)構(gòu)存在投遞虛假信息情況申投訴處理操作規(guī)范及要求三規(guī)范的主要內(nèi)容(按客戶(hù)投訴類(lèi)型劃分)按客戶(hù)投訴內(nèi)容與責(zé)任環(huán)節(jié)1.1.丟

29、損（丟失和破損）丟損（丟失和破損）2.收寄質(zhì)量3.延誤4.投遞質(zhì)量5.信息質(zhì)量6.售后服務(wù)7.服務(wù)態(tài)度8.需求建議1、郵件丟損核心工作核心工作1、 調(diào)查本單位郵件處理過(guò)程2、 提供驗(yàn)單等記錄重點(diǎn)工作重點(diǎn)工作1. 郵件處理結(jié)果2. 本單位處理延誤原因（郵件未按規(guī)定時(shí)限投遞情況下）3. 詳述處理過(guò)程，包括 郵件處理全程有無(wú)發(fā)生異常情況，特別是有無(wú)與客戶(hù)開(kāi)拆郵件發(fā)現(xiàn)破損、短少； 是否客戶(hù)在投遞后告知或投訴郵件破損短少 有無(wú)復(fù)重、驗(yàn)單、開(kāi)拆記錄等文件。如有，要提供 經(jīng)核實(shí)，投遞時(shí)郵件確有破損、短少，未記錄，應(yīng)補(bǔ)做記錄，并提供，記錄內(nèi)容盡可能詳細(xì)告知破損短少物品名稱(chēng)、數(shù)量、價(jià)值、郵件包裝襯墊情況、外觀破

30、損情況等。4需要走訪客戶(hù)時(shí)，告知核實(shí)結(jié)果5.與工單中的聯(lián)系人溝通解釋情況。協(xié)查方回復(fù)要點(diǎn) & 主導(dǎo)方結(jié)案要點(diǎn)郵件內(nèi)件短少或破損模擬答復(fù)模擬答復(fù)1 1：經(jīng)核，該郵件于6月1日到達(dá)XX投遞局，接收時(shí)外包裝完好。6月2日上午投交收件人本人，客戶(hù)簽收時(shí)未開(kāi)拆。接到投訴工單后投遞員與收件人聯(lián)系上門(mén)查看郵件，情況如下：外包裝完好，內(nèi)件為2罐奶粉，其中一件破損，奶粉散落在外。內(nèi)襯物是報(bào)紙。已開(kāi)具開(kāi)拆記錄，并拍照。相關(guān)情況已通過(guò)查驗(yàn)平臺(tái)告知收寄局。6月10日經(jīng)電話(huà)聯(lián)系寄件人（電話(huà)號(hào)碼）告知相關(guān)情況，寄件人提出賠償，已告知賠償事項(xiàng)由收寄局賠償給寄件人，寄件人表示理解，無(wú)異議主導(dǎo)需要做的事情況：1.審核協(xié)

31、查回復(fù)結(jié)果；2.將投遞部門(mén)反饋結(jié)果告知收寄部門(mén)并要求核查收寄時(shí)包裝情況；3.如果企業(yè)責(zé)任，進(jìn)入賠償流程。模擬答復(fù)模擬答復(fù)2 2：該郵件6月1日到達(dá)XX市，開(kāi)拆時(shí)發(fā)現(xiàn)郵件外包裝明顯破損，復(fù)重3500克，與原重量相同，郵件重新包裝后，隨驗(yàn)發(fā)往投遞局并在查驗(yàn)平臺(tái)驗(yàn)知XX局（總包封發(fā)局）。投遞員投遞前與收件人電話(huà)聯(lián)系，收件人讓投遞員將郵件放置單位前臺(tái) 。（企業(yè)責(zé)任）處理中存在問(wèn)題：企業(yè)投遞不規(guī)范。處理中存在問(wèn)題：企業(yè)投遞不規(guī)范。附驗(yàn)郵件投遞的相關(guān)規(guī)定?？爝f市場(chǎng)管理辦法快遞市場(chǎng)管理辦法：易碎品及外包裝明顯破損，應(yīng)告知收件人先驗(yàn)示內(nèi)件再簽收。另有約定的除外。郵件丟損其它要求：其它要求：1.各處理環(huán)節(jié)的節(jié)點(diǎn)

32、時(shí)間；2.驗(yàn)單內(nèi)容全面、詳細(xì)。如外包裝是否異常，異常的須詳細(xì)說(shuō)明情況。內(nèi)包裝襯墊物不符要求，不能只說(shuō)內(nèi)襯不合格，須說(shuō)明如何不合格。內(nèi)件名稱(chēng)、破損情況、短少情況、復(fù)重情況。必要時(shí)須提供拍照或錄像。3. 如果總包落地開(kāi)拆時(shí)，郵袋破損的須說(shuō)明袋身破損情況、復(fù)重等情況。郵袋完好的，郵件短少或郵件破損，須說(shuō)明袋身、袋牌、鉛封繩扣等情況。4.如果無(wú)責(zé)，須提供無(wú)責(zé)的理由及相關(guān)證據(jù)。有責(zé)的，說(shuō)明責(zé)任原因及處理過(guò)程，與客戶(hù)溝通情況。規(guī)范中關(guān)于用戶(hù)提出賠償?shù)奶幚硪c(diǎn)：1、收件人提出賠償，協(xié)查方客服負(fù)責(zé)與客戶(hù)做好解釋工作，并將核查情況及用戶(hù)需求反饋給主導(dǎo)省，主導(dǎo)省接到反饋后，聯(lián)系寄件人進(jìn)入賠償流程。2、寄件人提出賠

33、償，投遞省區(qū)域客服負(fù)責(zé)解釋相關(guān)賠償規(guī)定，并將解釋情況反饋至主導(dǎo)省客服。主導(dǎo)省客服接到符合賠償標(biāo)準(zhǔn)的反饋后，聯(lián)系寄件人進(jìn)入賠償流程。3、寄件人提出超額賠償且郵件運(yùn)遞情況核查結(jié)果清晰，業(yè)務(wù)差錯(cuò)明了的，由主導(dǎo)省客服負(fù)責(zé)做好客戶(hù)解釋工作，不得再派工單至協(xié)查省。 規(guī)范的主要內(nèi)容(按客戶(hù)投訴類(lèi)型劃分)按客戶(hù)投訴內(nèi)容與責(zé)任環(huán)節(jié)1.丟損（丟失和破損）2.2.收寄質(zhì)量收寄質(zhì)量3.延誤4.投遞質(zhì)量5.信息質(zhì)量6.售后服務(wù)7.服務(wù)態(tài)度8.需求建議收寄收寄延誤模擬答復(fù)模擬答復(fù)1 1：經(jīng)核，攬收員于8月1日8:00接收1407013201000001訂單，8月2日上午攬收成功。因?yàn)榻卩]件業(yè)務(wù)量突增，攬收員未及時(shí)與用戶(hù)

34、聯(lián)系，經(jīng)與寄件人溝通解釋?zhuān)瑹o(wú)異議。（有責(zé)答復(fù)）企業(yè)有責(zé)模擬答復(fù)模擬答復(fù)2 2：經(jīng)核，收寄局于8月1日17:18接收1407013201000001訂單，8月2日下午攬收成功。攬投員接到訂單后，及時(shí)與用戶(hù)電話(huà)聯(lián)系，因用戶(hù)上午有事外出，約定下午取件?？头藛T已與寄件人聯(lián)系，表示郵件已攬收，無(wú)異議 。 企業(yè)無(wú)責(zé) （無(wú)責(zé)答復(fù)）備注：在投訴工單回復(fù)中，未說(shuō)明無(wú)責(zé)的理備注：在投訴工單回復(fù)中，未說(shuō)明無(wú)責(zé)的理由，均視為有責(zé)。用戶(hù)的身份必須明確由，均視為有責(zé)。用戶(hù)的身份必須明確。核心工作核心工作：確認(rèn)郵件是否攬收重點(diǎn)工作重點(diǎn)工作：1.派攬訂單接收時(shí)間；2.上門(mén)攬收時(shí)間；3.未及時(shí)取件原因；4.與客戶(hù)溝通情況。

35、收寄拒絕收寄核心工作核心工作： 確認(rèn)郵件是否由已收寄。確認(rèn)郵件是否由已收寄。重點(diǎn)工作重點(diǎn)工作：1.1.郵件收寄時(shí)間；郵件收寄時(shí)間；2 2. .拒絕收寄原因；拒絕收寄原因；3 3. .與客戶(hù)解釋溝通情況。與客戶(hù)解釋溝通情況。模擬答復(fù)模擬答復(fù)：經(jīng)核，此件于經(jīng)核，此件于8 8月月1 1日寄件日寄件人到人到XXXX窗口交寄標(biāo)快（或快遞包裹窗口交寄標(biāo)快（或快遞包裹），內(nèi)件是），內(nèi)件是XXXX，屬于禁寄品。當(dāng)時(shí)，屬于禁寄品。當(dāng)時(shí)營(yíng)業(yè)員未與客戶(hù)解釋清楚，造成客營(yíng)業(yè)員未與客戶(hù)解釋清楚，造成客戶(hù)投訴。戶(hù)投訴。5 5月月2222日，客服日，客服 已聯(lián)系寄已聯(lián)系寄件人解釋說(shuō)明情況，客戶(hù)表示理解件人解釋說(shuō)明情況，客戶(hù)

36、表示理解，無(wú)異議。，無(wú)異議。2、收寄質(zhì)量主要內(nèi)容主要內(nèi)容1.收寄延誤（183電話(huà)上門(mén)攬收及協(xié)議客戶(hù)約定收寄）2.拒絕攬收3.收寄不規(guī)范4.攬收員綜合素質(zhì)5.違規(guī)收費(fèi)收寄攬收員綜合素質(zhì)核心工作核心工作 核查客戶(hù)反映問(wèn)題是否屬實(shí)重點(diǎn)工作重點(diǎn)工作1.核實(shí)是否屬實(shí)，詳述事件發(fā)生原因并如實(shí)回復(fù)。2.與客戶(hù)溝通解釋的最終處理結(jié)果。模似答復(fù)：模似答復(fù)：經(jīng)查，寄件人8月1日中午到XX郵局窗口交寄郵件，工作人員經(jīng)驗(yàn)視內(nèi)件為自家腌制臘肉及食品，非真空包裝，工作人員耐心解釋收寄規(guī)定，因天氣炎熱，擔(dān)心內(nèi)件腐爛，故未能收寄，寄件人不認(rèn)可，堅(jiān)持要寄出，且寄件人情緒激動(dòng)，造成投訴。我局已對(duì)此員工加強(qiáng)培訓(xùn)，提高與客戶(hù)溝通的技

37、巧。8月2日聯(lián)系寄件人誠(chéng)懇致歉，其表示接受，現(xiàn)已無(wú)異議.收寄資費(fèi)問(wèn)題核心工作核心工作 是否多收費(fèi)重點(diǎn)工作重點(diǎn)工作1.客戶(hù)交寄郵件種類(lèi)；2.郵件重量；3.應(yīng)收資費(fèi)；4.實(shí)收資費(fèi)；5.處理結(jié)果；6.與客戶(hù)溝通結(jié)果。模擬答復(fù)模擬答復(fù): :經(jīng)核:7月1日攬收員上門(mén)取件，用戶(hù)交寄的是由XX省-xx省的經(jīng)濟(jì)快件，重量 800克，應(yīng)收郵費(fèi)8元，攬投員誤按標(biāo)件收取26元郵費(fèi)。已將多收資費(fèi)退還。電話(huà)回訪寄件人，寄件人對(duì)處理結(jié)果滿(mǎn)意。規(guī)范的主要內(nèi)容(按客戶(hù)投訴類(lèi)型劃分)按客戶(hù)投訴內(nèi)容與責(zé)任環(huán)節(jié)1.丟損（丟失和破損）2.收寄質(zhì)量3.3.延誤延誤4.投遞質(zhì)量5.信息質(zhì)量6.售后服務(wù)7.服務(wù)態(tài)度8.需求建議3、延誤1.

38、扣關(guān)（驗(yàn)關(guān)）2.進(jìn)口互換局延誤3.錯(cuò)封誤發(fā)4.發(fā)出延誤5.省內(nèi)運(yùn)輸延誤6.省際運(yùn)輸延誤扣關(guān)核心工作：核心工作：告知客戶(hù)如何辦理清關(guān)或退運(yùn)手續(xù)。重點(diǎn)工作：重點(diǎn)工作：1. 在海關(guān)檢查中,明確告知是否需要清關(guān).（提供海關(guān)的咨詢(xún)聯(lián)系方式如電話(huà)）2. 是否已經(jīng)發(fā)出清關(guān)通知，以及清關(guān)通知的投遞情況（如需清關(guān)情況下）3. 客戶(hù)辦理清關(guān)或退運(yùn)手續(xù)的情況（客戶(hù)已辦理）4. 辦理清關(guān)的地址、聯(lián)系電話(huà)（如需清關(guān)，但聯(lián)系不上客戶(hù)無(wú)法告知情況下）5. 告知如果收件人始終不辦理清關(guān)，郵件最終將如何處理（郵件在海關(guān)已經(jīng)超過(guò)20天，）6. 安排郵件退回并告知退回節(jié)目（郵件已過(guò)清關(guān)期限或客戶(hù)已經(jīng)辦理退運(yùn)的情況下）7. 告知聯(lián)系

39、客戶(hù)的結(jié)果及投訴人是否有滿(mǎn)意.標(biāo)黃部分：應(yīng)為：海關(guān)所在的區(qū)域客標(biāo)黃部分：應(yīng)為：海關(guān)所在的區(qū)域客服服互換局延誤核心工作：核心工作：查找郵件。重點(diǎn)工作：重點(diǎn)工作：1.說(shuō)明郵件處理情況。2.說(shuō)明是否已聯(lián)系客戶(hù)告知處理情況和需要客戶(hù)辦理的事宜（如何辦理清關(guān)）4.與客戶(hù)聯(lián)系解釋情況。模擬答復(fù)模擬答復(fù)經(jīng)核：此件于6月1日到達(dá)XX互換局，外包裝水濕破損，有液體滲出，已向外國(guó)郵政征詢(xún)處理意見(jiàn)，暫時(shí)未收到回復(fù)。已聯(lián)系收件人（收件人電話(huà)后4位）告知郵件情況，收件人表示拒收，無(wú)異議。有外國(guó)郵政回復(fù)后會(huì)盡快處理。備注：備注：上述工單中，收件人必須是工單中的聯(lián)系人。錯(cuò)封誤發(fā)核心工作：核心工作：查找郵件。重點(diǎn)工作：重點(diǎn)工

40、作：1.查找郵件。2.發(fā)往正確前程。3.如果沒(méi)有按時(shí)發(fā)往前程，說(shuō)明原因。模似答復(fù)模似答復(fù)1 1：經(jīng)核：2015-06-29 XX市郵政速遞物流公司XX區(qū)分公司XX路攬投站收寄，發(fā)往YY市 總包號(hào)007495，2015-06-30到達(dá)Y市 ，接單后，XX分公司用87046165電聯(lián)投訴人9447，告知因收寄信息錄入錯(cuò)誤，故郵件發(fā)運(yùn)Y市，因客戶(hù)內(nèi)件為檔案，比較著急，現(xiàn)原寄局已修改系統(tǒng)信息，并已辦理查單，現(xiàn)用戶(hù)暫無(wú)異議。模似答復(fù)模似答復(fù)2 2：（投遞局）經(jīng)核：此件于6月1日到達(dá)XX市，因收件人地址在X1投遞局與X2投遞局交界處，所以郵件錯(cuò)封至X2投遞局。已將郵件取回后，6月5日送交收件人本人。已聯(lián)系

41、寄件人說(shuō)明情況。寄件人無(wú)異議。發(fā)出不及時(shí)核心工作核心工作： 確認(rèn)郵件是否發(fā)出。重點(diǎn)工作重點(diǎn)工作：1.郵件收寄（到達(dá)）時(shí)間；2.郵件由發(fā)出時(shí)間；3.未及時(shí)發(fā)出原因；4.與客戶(hù)聯(lián)系解釋情況。模擬答復(fù)模擬答復(fù)1 1：經(jīng)核，此件于5月1日由XX市XX支局收寄，當(dāng)天到達(dá)處理中心，5月5日封發(fā)XX市。因工作人員失誤造成漏發(fā)。XX局已經(jīng)電聯(lián)寄件人，告知此件的進(jìn)一步運(yùn)遞情況正在核實(shí)，麻煩其耐心等待，寄件人表示已知并認(rèn)可。（有責(zé)）模擬答復(fù)模擬答復(fù)2 2：郵件6月17日XX攬投站收寄，客戶(hù)來(lái)電查詢(xún)郵件下落，接此投訴后，我司即刻電聯(lián)聯(lián)系人告知其此件可能由于詳情單脫落遺留我司，現(xiàn)我司工作人員正在積極核實(shí)郵件下落，找到

42、即刻退回，并讓其先行補(bǔ)發(fā)，現(xiàn)客戶(hù)無(wú)異議（有責(zé)）運(yùn)輸延誤省內(nèi)運(yùn)輸延誤核心工作核心工作核查本省郵件處理全過(guò)程重點(diǎn)工作重點(diǎn)工作1.郵件接收、封發(fā)情況。2.到達(dá)投遞局的時(shí)間。（或收寄局到封發(fā)局的各節(jié)點(diǎn)時(shí)間。）3.未按時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)處理及轉(zhuǎn)運(yùn)郵件的原因(如延誤)。模擬答復(fù)：模擬答復(fù)：經(jīng)核，此件6月24日到達(dá)XX處理中心，因地址欠祥且收件人電話(huà)短少一位故留局待驗(yàn)，6.30日接此單后電聯(lián)收件人并預(yù)約7.1日按收件人新提供地址進(jìn)行投遞，現(xiàn)此件已于7.1日由收件人本人滿(mǎn)意簽收。信息隨后錄入7.2日方能看到。（企業(yè)有責(zé)）省際間延誤：本單位有接收，無(wú)進(jìn)一步發(fā)運(yùn)情況核心工作核心工作追查總包下落(總包運(yùn)遞超過(guò)時(shí)限未到達(dá)接收局

43、)重點(diǎn)工作重點(diǎn)工作1. 提供總包轉(zhuǎn)發(fā)節(jié)目2. 本局有無(wú)發(fā)生積壓、航改陸等情3. 追查總包下落的結(jié)果4. 已知的郵件異常情況（如下一環(huán)節(jié)接收時(shí)發(fā)現(xiàn)破損、短少等情況下）模似答復(fù)經(jīng)核：該郵件所在的722總包于2015-06-12 16:11XX市 接收，于2015-06-12 23:35轉(zhuǎn)發(fā)同城，且無(wú)收到下一環(huán)節(jié)欠收驗(yàn)單。請(qǐng)貴局聯(lián)系投訴人做好解釋安撫工作，若郵件超過(guò)徹底延誤時(shí)限后仍無(wú)后續(xù)信息，請(qǐng)按章處理（查找7天仍無(wú)下落的）。備注備注：如果接收局有驗(yàn)單，注明驗(yàn)單號(hào)碼及驗(yàn)單內(nèi)容。省際間延誤： 本單位無(wú)接收信息核心工作核心工作1. 核實(shí)郵件所在總包內(nèi)其他郵件接收情況。如收到其他郵件，必須調(diào)查總包是否完整

44、接收。2. 查找郵件下落 （總包已經(jīng)接收，郵件短少的情況）；如果已發(fā)驗(yàn)，需提供驗(yàn)單號(hào)碼及驗(yàn)單內(nèi)容。重點(diǎn)工作重點(diǎn)工作1. 核實(shí)總包內(nèi)其它郵件是否到達(dá)，如果總包到達(dá)，單件未到，需提供查驗(yàn)系統(tǒng)中的驗(yàn)單號(hào)碼及驗(yàn)單內(nèi)容。2. 如果是總包未到，需提供網(wǎng)運(yùn)系統(tǒng)的驗(yàn)單號(hào)碼及驗(yàn)單內(nèi)容，民航帶運(yùn)的，需提供航方事故簽證。3. 如果總包接收，無(wú)相關(guān)驗(yàn)單，需提供查找郵件下落的情況。4. 如果有必要，視情況與投訴人溝通解釋。注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)1. 不得以單個(gè)郵件無(wú)接收信息，作為沒(méi)有接收郵件的答復(fù)。2. 根據(jù)清單、路單、兩子系統(tǒng)等信息可判定郵件應(yīng)該是否接收。3. 規(guī)定時(shí)間內(nèi)無(wú)法找到或追回郵件，必須宣布丟失。本單位無(wú)接收信息模

45、似答復(fù)模似答復(fù)1:經(jīng)核：此件所在1001總包于6月1日8:00開(kāi)拆,總包共10件,實(shí)收9件，短少此件,已于當(dāng)日8:30發(fā)驗(yàn)，驗(yàn)單號(hào)(驗(yàn)單號(hào)碼),公事號(hào):1000000000000。(總包到達(dá)，單件未到的情況總包到達(dá)，單件未到的情況)模似答復(fù)2:經(jīng)核：XX市于20150602 01:48:00接收此件所在總包的路單，路單中共14袋，實(shí)收8袋，少收1001總包及另外5袋。已于20150602 03:20:00 繕驗(yàn)XX市。并附航方事故簽證。(總包未到，已發(fā)驗(yàn)總包未到，已發(fā)驗(yàn))模似答復(fù)3:經(jīng)核：XX市于7月1日接收4096總包，與民航交接時(shí)發(fā)現(xiàn)此總包破損，應(yīng)收43件，實(shí)收33件，少收10件，已當(dāng)班驗(yàn)

46、知YY市：驗(yàn)單號(hào)(16位驗(yàn)單號(hào))，并附航方事故簽證。（與民航交接時(shí)，總包破損）（與民航交接時(shí)，總包破損）規(guī)范的主要內(nèi)容(按客戶(hù)投訴類(lèi)型劃分)按客戶(hù)投訴內(nèi)容與責(zé)任環(huán)節(jié)1.丟損（丟失和破損）2.收寄質(zhì)量3.延誤4.4.投遞質(zhì)量投遞質(zhì)量5.信息質(zhì)量6.售后服務(wù)7.服務(wù)態(tài)度8.需求建議4、投遞質(zhì)量主要內(nèi)容主要內(nèi)容: :1. 投遞延誤2. 退回操作不規(guī)范3. 錯(cuò)投4. 投遞不規(guī)范5. 未預(yù)約投遞6. 拒投7. 違規(guī)收費(fèi)8. 投遞員綜合素質(zhì)投遞投遞延誤核心工作核心工作 盡快投遞重點(diǎn)工作重點(diǎn)工作1.投遞時(shí)間 2.何人代收及代收關(guān)系（在代收情況下,單位收發(fā)室代收的，是否有代收協(xié)議；他人代收，是否經(jīng)本人同意。）

47、3. 本單位處理延誤原因（如郵件未按規(guī)定時(shí)限投出）4. 郵件有無(wú)發(fā)生異常情況，如有，須提供相應(yīng)的驗(yàn)單等材料（發(fā)生破損、內(nèi)件短少等異常情況下）5. 如果跟蹤查詢(xún)系統(tǒng)記錄的本局處理過(guò)程有信息缺失，須詳細(xì)補(bǔ)充缺失部分。本局處理全過(guò)程包括：接收時(shí)間、試投次數(shù)和時(shí)間、是否留條通知客戶(hù)的情況。6.與投訴人溝通解釋情況模擬答復(fù)模擬答復(fù)1 1：經(jīng)核，此件于5月1日0500到達(dá)XX市，當(dāng)天0800到達(dá)XX投遞部，第一頻次安排投遞，因收件人地址是： 公司，收件人所在公司已放假，電話(huà)聯(lián)系收件人，收件人要求節(jié)后 再投。郵件于5月4日1100到達(dá)收件人公司，電話(huà)聯(lián)系收件人，因其開(kāi)會(huì)，同意由同事張XX代簽收。電話(huà)(電話(huà)號(hào)

48、碼)聯(lián)系寄件人，寄件人表示理解，無(wú)異議。（無(wú)責(zé)答復(fù)）模擬答復(fù)模擬答復(fù)2 2：經(jīng)核，該郵件于6月27日進(jìn)口我部門(mén)投遞，因收件人地址不詳細(xì)，詳情單電話(huà)錯(cuò)誤無(wú)法接通，因此 郵件一直無(wú)法成功投遞，直至30日客戶(hù)致電查詢(xún)投遞員方取得新的聯(lián)系號(hào)碼致電與客戶(hù)聯(lián)系投遞郵件，現(xiàn)該件已經(jīng)于30日成功投遞，收件人對(duì)此表示無(wú)異。（有責(zé)，無(wú)責(zé)理由不充分）投遞不及時(shí)投遞不及時(shí)未及時(shí)征詢(xún)未及時(shí)征詢(xún)投遞退回操作不規(guī)范核心工作核心工作確定郵件退回原因。重點(diǎn)工作重點(diǎn)工作1. 確認(rèn)是否退回，退回原因。2發(fā)生退回的具體原因（存在該情況時(shí)）。郵件因地址原因影響投遞，需說(shuō)明地址存在的具體問(wèn)題，如：*街沒(méi)有*號(hào)門(mén)牌，或地址沒(méi)有提供樓號(hào)等。

49、因郵件破損、短少等原因，要提供相應(yīng)的驗(yàn)單、開(kāi)拆記錄等資料。3.與客戶(hù)溝通解釋情況。投遞已投遞，但收件人未收到（錯(cuò)投&未預(yù)約）核心工作：核心工作：確認(rèn)簽收人與收件人的關(guān)系；找到郵件；重點(diǎn)工作：重點(diǎn)工作：1. 提供簽收復(fù)印件2. 說(shuō)明代收關(guān)系 （代收情況下）3. 聯(lián)系客戶(hù)核實(shí)和實(shí)地調(diào)查的結(jié)果，以及造成爭(zhēng)議的原因（應(yīng)該是以下情況之一） 未錯(cuò)投，他人代收，收件人證實(shí)郵件已經(jīng)收到（口頭或書(shū)面，視查詢(xún)要求決定）。 A. 提供收件人本人收到時(shí)間（如客戶(hù)記不清楚具體日期，可提供大概時(shí)間）; B.解釋代收關(guān)系。是否符合代收規(guī)定。 個(gè)人郵件投遞到收發(fā)室，必須隨附投遞協(xié)議，如無(wú)協(xié)議必須說(shuō)明。 郵件確實(shí)發(fā)生錯(cuò)

50、投，或無(wú)代投協(xié)議，卻投遞到收發(fā)室，或未經(jīng)收件人同意交他人代收，經(jīng)調(diào)查后找回，再次投交收件人本人。提供最終投遞的時(shí)間和簽收 郵件錯(cuò)投或未經(jīng)收件人允許投交代收人或收發(fā)室，無(wú)法找回，必須宣布丟失。 收件人為單位，非公章簽收，要證實(shí)簽收人是該單位應(yīng)當(dāng)接收郵件的人 找不到簽收人核實(shí)，也無(wú)法收回郵件，認(rèn)定丟失（簽收不是本人的情況下）與客戶(hù)溝通解釋情況。投遞已投遞，但收件人未收到 模擬答復(fù)模擬答復(fù)1 1：經(jīng)核查，該件于8月1日由收件人單位保安王偉簽收。 8月5日接投訴工單后，投遞員上門(mén)核實(shí)證實(shí)保安尚未將郵件交收件人。因收件人當(dāng)時(shí)不在單位，已將郵件要回。今天上午投交本人，簽收見(jiàn)附件。8月8日電話(huà)寄件人（寄件人

51、電話(huà)后4位）告知相關(guān)情況，寄件人無(wú)異議。 模擬答復(fù)模擬答復(fù)2 2：該郵件8月1日 投交到收件人所在單位收發(fā)室，公章簽收。沒(méi)有代投協(xié)議。聯(lián)系收件人王先生時(shí) ，其稱(chēng)在收發(fā)室沒(méi)有找到郵件。投遞員上門(mén)兩次查找也沒(méi)有找到。我局宣布郵件丟失。8月8日電話(huà)收件人（收件人電話(huà)后4位）告知郵件核查情況，及相關(guān)賠償由收寄局賠償給寄件人。收件人表示理解。投遞不規(guī)范業(yè)務(wù)情況：業(yè)務(wù)情況：未投最小址；到付業(yè)務(wù)的零錢(qián)、發(fā)票核心工作：核心工作：盡快解決用戶(hù)問(wèn)題重點(diǎn)工作：重點(diǎn)工作：1.確認(rèn)用戶(hù)反映問(wèn)題是否屬實(shí)；2.盡快解決?；貜?fù)要求：回復(fù)要求：1、核查收方是否已收到郵件，還未投遞的，說(shuō)明預(yù)計(jì)上門(mén)投遞時(shí)間；2、已投遞的，核查是否

52、向客戶(hù)提供了投遞詳情單客戶(hù)存根聯(lián)，到付件是否提供了發(fā)票、是否已找零，未提供的，明確預(yù)計(jì)送還時(shí)間；3、客服聯(lián)系客戶(hù)解釋核查情況，反饋客戶(hù)對(duì)處理結(jié)果是否滿(mǎn)意。拒投核心工作：核心工作：盡快投遞重點(diǎn)工作：重點(diǎn)工作：1.1.核實(shí)拒投原因；2.做好客戶(hù)解釋工作；3.與客戶(hù)協(xié)商盡快投遞。模似答復(fù)：模似答復(fù)：經(jīng)查此郵件6月1日到達(dá)我局，我局投遞人員當(dāng)班安排投遞，投遞前電話(huà)聯(lián)系收件人預(yù)約投遞，當(dāng)時(shí)收件人表示不在家中，要求我局投遞人員將郵件放在小區(qū)超市，我局投遞人員告知此郵件需要付費(fèi)18元，超市拒絕付費(fèi)。接到調(diào)度中心轉(zhuǎn)來(lái)的調(diào)度后，我局積極聯(lián)系收件問(wèn)郵件的具體情況，現(xiàn)我局已和收件人預(yù)約下午

53、投遞?，F(xiàn)收件人對(duì)我局的處理表示滿(mǎn)意，特此回復(fù)。 我中心2015-06-01 13:52:49 聯(lián)系收件投遞局與其聯(lián)系預(yù)約下午投遞，耐心等待，有問(wèn)題再致電，無(wú)異議，此單辦結(jié)。 投遞違規(guī)收費(fèi)核心工作：核心工作：退回多收的費(fèi)用 主要工作：主要工作：1.確認(rèn)是否多收費(fèi)。2.如果多收，退還已多收的費(fèi)用。3.與客戶(hù)聯(lián)系溝通情況。模似答復(fù)：模似答復(fù)：經(jīng)核：此件收件人地址是：村。該地址是郵件均投遞至鄉(xiāng)郵站點(diǎn)。收件人需自行到站點(diǎn)取件。6月1日郵件到達(dá)自取點(diǎn)時(shí)，已電話(huà)告知收件人。6月5日郵件由同村X(qián)X代取后，向收件人收取5元費(fèi)用。不是郵局收取的費(fèi)用。已向收件人解釋說(shuō)明情況，收件人無(wú)異議。

54、投遞員綜合素質(zhì)核心工作：解決客戶(hù)問(wèn)題重點(diǎn)工作：1、明確向客戶(hù)解答咨詢(xún)的時(shí)間與客戶(hù)意見(jiàn)；2、明確是否存在不文明行為；3、客服聯(lián)系客戶(hù)解釋核查情況，反饋客戶(hù)對(duì)處理結(jié)果是否滿(mǎn)意。經(jīng)查，此件于X月X日到達(dá)投遞局，當(dāng)日投遞員帶出投遞，因投遞量大，故投遞員未電話(huà)聯(lián)系收件人投遞，直接在走廊內(nèi)直呼收件人名字，為此收件人表示不滿(mǎn)，與投遞員發(fā)生口角。現(xiàn)已對(duì)此投遞員批評(píng)教育，并于X月X日聯(lián)系申訴人致歉，得到其諒解，不予追究規(guī)范的主要內(nèi)容(按客戶(hù)投訴類(lèi)型劃分)按客戶(hù)投訴內(nèi)容與責(zé)任環(huán)節(jié)1.丟損（丟失和破損）2.收寄質(zhì)量3.延誤4.投遞質(zhì)量5.5.信息質(zhì)量信息質(zhì)量6.售后服務(wù)7.服務(wù)態(tài)度8.需求建議5、信息質(zhì)量1. 虛假

55、簽收2. 未妥投原因不符事實(shí)3. 妥投信息上網(wǎng)不及時(shí)投遞未妥投原因不符事實(shí)核心工作核心工作核實(shí)客戶(hù)反映的問(wèn)題是否屬實(shí)重點(diǎn)工作重點(diǎn)工作1.郵件接收、投遞的時(shí)間。2.信息錯(cuò)錄原因。3.與客戶(hù)溝通解釋情況。妥投信息上網(wǎng)不及時(shí)核心工作：盡快錄入妥投信息重點(diǎn)工作：1.核查郵件到達(dá)及投遞時(shí)間2.錄入妥投信息時(shí)間3.與客戶(hù)溝通解釋情況。模似答復(fù)：經(jīng)核：此件于5月1日到XX投遞局，當(dāng)頻安排投遞。因錄入員疏忽，投遞單與其它單子粘連，未及時(shí)錄入 投遞信息。5月10日已錄入妥投信息。已與寄件人聯(lián)系解釋?zhuān)募藷o(wú)異議。投遞有妥投信息，但郵件未投遞（虛假簽收）核心工作核心工作 盡快投遞，重點(diǎn)工作重點(diǎn)工作1.投遞時(shí)間 2

56、.何人代收及代收關(guān)系（在代收情況下,單位收發(fā)室代收的，是否有代收協(xié)議；他人代收，是否經(jīng)本人同意。）3. 本單位處理延誤原因（如郵件未按規(guī)定時(shí)限投出）4. 郵件有無(wú)發(fā)生異常情況，如有，須提供相應(yīng)的驗(yàn)單等材料（發(fā)生破損、內(nèi)件短少等異常情況下）5. 如果跟蹤查詢(xún)系統(tǒng)記錄的本局處理過(guò)程有信息缺失，須詳細(xì)補(bǔ)充缺失部分。本局處理全過(guò)程包括：接收時(shí)間、試投次數(shù)和時(shí)間、是否留條通知客戶(hù)的情況。6.與客戶(hù) 溝通解釋情況。模擬答復(fù)：經(jīng)核，此件于7月4日（星期五）到達(dá)XX縣，當(dāng)天錄入妥投信息。收件人地址為XX縣XX鄉(xiāng)XX村，周四班投遞，因與村委會(huì)有投遞協(xié)議，郵件于7月10日投交至村委會(huì)，于7月11日聯(lián)系收件人，收件

57、人表示已收到郵件。與寄收人(電話(huà)號(hào)碼)聯(lián)系，告知投遞情況，寄件人未提出異議 。有責(zé)備注：虛假簽收備注：虛假簽收提前錄入提前錄入 妥投信息妥投信息。6、售后服務(wù)查詢(xún)逾期、索要簽收復(fù)印件、賠償逾期核心工作核心工作核查客戶(hù)辦理查單及答復(fù)用戶(hù)的時(shí)間重點(diǎn)工作重點(diǎn)工作1.客戶(hù)辦理查單的時(shí)間。2.查單接收局接收查單時(shí)間及處理過(guò)程.3.答復(fù)客戶(hù)查詢(xún)結(jié)果的時(shí)間。4.啟動(dòng)賠償?shù)臅r(shí)間。5.通知客戶(hù)領(lǐng)取賠償款的時(shí)間。6.與客戶(hù)溝通解釋情況。7、服務(wù)態(tài)度核心工作核心工作確認(rèn)用戶(hù)是否有理由投訴重點(diǎn)工作重點(diǎn)工作1.事件發(fā)生的全過(guò)程。2.是否為有理由投訴。3.與客戶(hù)溝通解釋情況其它要求其它要求有理由投訴，與用戶(hù)道歉,爭(zhēng)取用戶(hù)

58、諒解；無(wú)理由投訴，如超大超重郵件件，用戶(hù)要求上門(mén)投遞的情況。做好用戶(hù)解釋及后續(xù)郵件處理.8、需求建議簽收復(fù)印件注意事項(xiàng)：注意事項(xiàng)：主導(dǎo)省主導(dǎo)省:1、每天查看、每天查看“簽收復(fù)印件”的工單情況的工單情況主導(dǎo)省：主導(dǎo)?。?. 每天定期查看每天定期查看“簽收復(fù)印件簽收復(fù)印件”的工單，在的工單，在“真跡查詢(xún)真跡查詢(xún)”中查看是否有簽收中查看是否有簽收復(fù)印件。復(fù)印件。2.如果簽收復(fù)印件已上傳系統(tǒng)，可自行下載后提供給寄件人，同時(shí)點(diǎn)擊工單如果簽收復(fù)印件已上傳系統(tǒng)，可自行下載后提供給寄件人，同時(shí)點(diǎn)擊工單中中“，寫(xiě)明，寫(xiě)明“簽收復(fù)印件已下載簽收復(fù)印件已下載”，下一步：按規(guī)范結(jié)案要點(diǎn)結(jié)案。，下一步：按規(guī)范結(jié)案要點(diǎn)結(jié)

59、案。3.如果系統(tǒng)中未查到簽收復(fù)印件，利用如果系統(tǒng)中未查到簽收復(fù)印件，利用“”形式，提供接收方式（如傳形式，提供接收方式（如傳真、郵箱等等）給協(xié)查方真、郵箱等等）給協(xié)查方 協(xié)查?。簠f(xié)查?。?.如果接到工單如果接到工單10個(gè)工作小時(shí)后，未收到主導(dǎo)提供的簽收復(fù)印件接收方式，個(gè)工作小時(shí)后，未收到主導(dǎo)提供的簽收復(fù)印件接收方式，可先行反饋工單，索要接收方式?？上刃蟹答伖危饕邮辗绞?。規(guī)范處理服務(wù)工單的總體要求工單處理答復(fù)要求：工單處理答復(fù)要求：1.本機(jī)構(gòu)郵件運(yùn)遞的全過(guò)程；2.未按業(yè)務(wù)流程、操作規(guī)范及時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)處理的，說(shuō)明原因，未說(shuō)明原因的，視同有責(zé)；3.發(fā)生異常情況（丟失、破損）的，說(shuō)明是否有驗(yàn)單，有驗(yàn)

60、單的，提供驗(yàn)單內(nèi)容及驗(yàn)單號(hào)。4.主導(dǎo)客服完案前回訪，避免不當(dāng)結(jié)案。無(wú)責(zé)工單的處理要求無(wú)責(zé)工單的處理要求及時(shí)搜集無(wú)責(zé)的證據(jù)，并詳細(xì)記錄郵件運(yùn)遞過(guò)程及投訴處理過(guò)程,必要時(shí)要求當(dāng)事人（收件人或寄件人）簽字。如郵件外包裝完好，內(nèi)件短少或破損。處理要求：接到工單，第一時(shí)間聯(lián)系客戶(hù)，必要時(shí)上門(mén)查看。案例分析：案例分析：郵件于8月1日時(shí)外包裝完好，聯(lián)系收件人，收件人要求放置收發(fā)室 。3月4日接到關(guān)于內(nèi)件破員的工單后，投遞員聯(lián)系收件人上門(mén)查看，郵件外包裝完好，無(wú)拆動(dòng)痕跡，內(nèi)襯是2團(tuán)報(bào)紙，已拍照，收件人反映內(nèi)件照相機(jī)雖然完好，但無(wú)法開(kāi)機(jī)，已補(bǔ)開(kāi)拆記錄。已同收件人和寄件人解釋 ，如果郵件破損屬于企業(yè)責(zé)任，收寄局會(huì)聯(lián)系寄件人辦理賠