國家開放大學(xué)電大《旅行社經(jīng)營管理》期末試題標(biāo)準(zhǔn)題庫及答案

1、國家開放大學(xué)電大旅行社經(jīng)營管理期末試題標(biāo)準(zhǔn)題庫及答案（試卷號：2312 ）盜傳必究一、單項(xiàng)選擇題1.1855年，托馬斯庫克組織了世界上第一個出國包價(jià)旅撈團(tuán)，從英國蒜斯特出發(fā)前往（）。a.意大利米蘭b.美國洛杉磯c.德國柏林d.法國巴黎2.長期以來，我國旅行社業(yè)形成了（）一統(tǒng)天下的局而。a.團(tuán)體、標(biāo)準(zhǔn)等、全包價(jià)、文化觀光b.標(biāo)準(zhǔn)等、度假、全包價(jià)、文化觀光c.團(tuán)體、度假、全包價(jià)、文化觀光d.團(tuán)體、標(biāo)準(zhǔn)等、度假、全包價(jià)3.交通工具的選擇應(yīng)以（）為基本標(biāo)準(zhǔn)。a.安全、舒適、方便、低廉b.迅速、舒適、方便、低廉c.迅速、安全、方便、低廉d.迅速、安全、舒適、方便4.民航公司根據(jù)航班時刻表向旅客提供的飛行

2、服務(wù)是（）oa.旅游包機(jī)服務(wù)b.定期航班服務(wù)c.廉價(jià)包機(jī)服務(wù)d.旅游航空服務(wù)5.世界旅游組織將全球旅游市場細(xì)分為六大市場，即歐洲市場、美洲市場、東亞及太平洋市場、南亞市場、中東市場和非洲市場，根據(jù)的是（）。a.地理變量b.人口變量c.心理變量d.行為變量6.準(zhǔn)備接待階段的管理中，（）是一項(xiàng)重要內(nèi)容。a.建立請示匯報(bào)制度b.抽查和監(jiān)督接待現(xiàn)場c. 委派適當(dāng)?shù)慕哟藛Td. 處理旅游者的表揚(yáng)和投訴7.消費(fèi)水平較高是（）旅游接待的特點(diǎn)。a. 入境團(tuán)體b. 出境團(tuán)體c. 國內(nèi)團(tuán)體d. 系列團(tuán)8 .旅游車的檔次、旅行社的設(shè)備質(zhì)量、餐館的衛(wèi)生、導(dǎo)游員的穿著打扮等反映了旅行社服務(wù)的（）oa. 有形性b. 移情

3、性c. 可靠性d. 反應(yīng)性9. 保證旅游者人身及財(cái)務(wù)安全，保證其合法活動不受干擾和個人生活不受騷擾是判斷旅行社服務(wù)質(zhì) 量的一項(xiàng)（）oa. 主觀標(biāo)準(zhǔn)b. 客觀標(biāo)準(zhǔn)c. 國家標(biāo)準(zhǔn)d. 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)10. 委以恰當(dāng)?shù)墓ぷ?，激發(fā)員工的工作熱情。此種激勵屬于（）、。a. 精神激勵b. 薪金激勵c. 事業(yè)激勵d. 情感激勵11. “二戰(zhàn)”后，交通條件不斷改善，尤其是（）的快速發(fā)展，大大縮短了旅行時間，使越來越多的 人加入到長距離旅行的隊(duì)伍。a. 鐵路b. 公路c. 民航d. 輪船12. 1928年，中國第一家旅行社成立，名為（）oa. 中國旅行社b. 中國國際旅行社c. 中國青年旅行社d. 康輝旅行社13.

4、美國旅游代理人雜志曾對一些?？筒辉俟忸櫾眯猩绲脑蜃鬟^系統(tǒng)調(diào)查，有2/3以上的 客人是由于（）而決定不再光顧該旅行社。a. 投訴沒有得到令人滿意的處理b. 搬到別處去居住了c. 旅行社缺乏售后服務(wù)d. 其他旅行社提供了價(jià)格更低、服務(wù)更好的旅游14. 預(yù)訂周期長是（）旅游接待的特點(diǎn)。a. 入境團(tuán)體b. 出境團(tuán)體c. 國內(nèi)團(tuán)體d. 系列團(tuán)15. 總結(jié)階段的管理中，（）是一項(xiàng)重要內(nèi)容。a. 建立請示匯報(bào)制度b. 抽查和監(jiān)督接待現(xiàn)場c. 委派適當(dāng)?shù)慕哟藛Td. 處理旅游者的表揚(yáng)和投訴16. 受旅行社（包括旅游公司）委派或者聘用，在一個參觀游覽點(diǎn)內(nèi)為旅行者提供導(dǎo)游服務(wù)的人員被 稱為（）oa. 領(lǐng)隊(duì)b.

5、 全陪c. 地陪d. 定點(diǎn)陪同導(dǎo)游員17. 員工的知識、能力和態(tài)度等能否讓顧客產(chǎn)生信賴感，反映了旅行社服務(wù)的（）。a. 保證性b. 移情性c. 可靠性d. 反應(yīng)性18. 能否按質(zhì)按量地提供計(jì)劃預(yù)訂的各項(xiàng)服務(wù)，如保證飯店檔次、餐飲質(zhì)量、車輛規(guī)格、導(dǎo)游員水平 和文娛、風(fēng)味節(jié)目等，是判斷旅行社服務(wù)質(zhì)量的一項(xiàng)（）oa. 主觀標(biāo)準(zhǔn)b. 客觀標(biāo)準(zhǔn)c. 國家標(biāo)準(zhǔn)d. 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)19. （）是指旅行社所具有的服務(wù)功能，它是由服務(wù)人員和旅游服務(wù)設(shè)施結(jié)合組成的。基本要求是: 方便游客，要使游客獲得省時、省力、方便、愉快、得益的實(shí)惠。a服務(wù)態(tài)度b服務(wù)項(xiàng)目c. 服務(wù)技術(shù)d. 服務(wù)時機(jī)20. 單團(tuán)核算的工作量較大，一般適

6、用于（）的旅行社。a. 業(yè)務(wù)量小b. 業(yè)務(wù)量大c. 市場份額小d. 市場份額大21. 1855年，托馬斯庫克組織了世界上第一個出國包價(jià)旅游團(tuán)，從英國來斯特出發(fā)前往（）。a. 意大利米蘭b. 美國洛杉磯c. 德國柏林d. 法國巴黎22. 1974年，華僑服務(wù)總社更名為（）oa. 中國旅行社b. 中國國際旅行社c. 中國青年旅行社d. 康輝旅行社23. 社會旅游資源不包括（）oa. 文物古跡b. 傳統(tǒng)文化c. 民族風(fēng)情d. 節(jié)慶24. 旅行社在其采購業(yè)務(wù)中必須遵循的首要原則是（）。a. 保證供應(yīng)b. 保證質(zhì)量c. 降低成木d. 互利互惠25. 旅游市場可分為美國市場、日本市場、韓國市場、新加坡市場

7、、法國市場、德國市場等，根據(jù)的 是（）。a. 地理變量b. 人口變量c. 心理變量d. 行為變量26. 某家旅行社為了回報(bào)旅游者，決定免費(fèi)向社會公眾推出一條旅游線路，結(jié)果報(bào)名者甚多，超出旅 行社的初步預(yù)想及其接待能力，最終導(dǎo)致旅行社收回承諾，服務(wù)質(zhì)量下降，給旅行社造成了負(fù)面影響。這 種做法違背了旅行社公關(guān)策劃的（）原則。a. 創(chuàng)新原則b. 時效原則c. 可行原則d. 道德原則27. 接待階段的管理中，（）是一項(xiàng)重要內(nèi)容。a. 建立接待總結(jié)制度b. 抽查和監(jiān)督接待現(xiàn)場c. 委派適當(dāng)?shù)慕哟藛Td. 處理旅游者的表揚(yáng)和投訴28. 受旅行社（包括旅游公司）委派或者聘用，為跨省、自治區(qū)、直轄市范圍旅游的

8、旅行者提供全部 旅程導(dǎo)游服務(wù)的人員被稱為（）oa. 領(lǐng)隊(duì)b. 全陪c. 地陪d. 定點(diǎn)陪同導(dǎo)游員29. 旅行社能否準(zhǔn)確、可靠、穩(wěn)定地為顧客提供期望的服務(wù)，反映了旅行社服務(wù)的（）。a. 保證性b. 移情性c. 可靠性d. 反應(yīng)性30. 工作豐富化，使員工保持較長時間的工作熱情。此種激勵屬于（）。a. 精神激勵b. 薪金激勵c. 事業(yè)激勵d. 情感激勵31. （）年5月11日國務(wù)院頒發(fā)了我國旅行社業(yè)第一部管理法規(guī)旅行社管理暫行條例。a. 1965b. 1975c. 1985d. 199532. 半包價(jià)旅游產(chǎn)品是一種通過（）,提高產(chǎn)品競爭力的旅行社產(chǎn)品。a. 增加產(chǎn)品的直觀價(jià)格b. 降低產(chǎn)品的直觀價(jià)

9、格c. 增加產(chǎn)品包含的項(xiàng)目d. 減少產(chǎn)品包含的項(xiàng)目33. 下列新產(chǎn)品中，（）屬于以產(chǎn)品差異性為起始點(diǎn)進(jìn)行的開發(fā)。a. 美食旅游的新產(chǎn)品b. 周末休閑游c. 綠色森林之旅d. 還珠格格之旅34. 將旅游市場分為觀光娛樂旅游市場、休閑度假旅游市場、會議商務(wù)旅游市場、獎勵旅游市場、體 育探險(xiǎn)旅游市場、探親訪友旅游市場等，根據(jù)的是（）oa. 地理變量b. 人口變量c. 心理變量d. 行為變量35. 某旅游景點(diǎn)策劃定位為“中國長壽第一島”。其向公眾宣傳，島上2000多人中，有14位超過百 歲的老人。但經(jīng)過新聞媒體的調(diào)查發(fā)現(xiàn)；該島一個超過百歲的老人也沒有！這在社會上引起了強(qiáng)烈反響， 公眾感到自己上當(dāng)受騙，

10、從而使該景點(diǎn)失去了大量客源。這種做法違背了旅行社公關(guān)策劃的（）原則。a. 創(chuàng)新原則b. 時效原則c. 可行原則d. 道德原則36. 風(fēng)俗習(xí)慣差異大是（）旅游接待的特點(diǎn)。a. 入境團(tuán)體b. 出境團(tuán)體c. 國內(nèi)團(tuán)體d. 系列團(tuán)37. 受旅行社（包括旅游公司）委派或者聘用，在省、自治區(qū)、直轄市范圍內(nèi)為旅行者提供導(dǎo)游服務(wù) 的人員被稱為（）oa. 領(lǐng)隊(duì)b. 全陪c. 地陪d. 定點(diǎn)陪同導(dǎo)游員38. 旅行社能否體貼旅游者j并給旅游者以個人關(guān)注，反映了旅行社服務(wù)的（）。a. 保證性b. 移情性c. 可靠性d. 反應(yīng)性39. （）是指服務(wù)人員對待游客的行為傾向。它是一種心理反應(yīng)，無法直接測定和度量，但是通過游

11、 客的直接感受可以體察出它的優(yōu)劣。a服務(wù)態(tài)度b. 服務(wù)項(xiàng)目c. 服務(wù)技術(shù)d. 服務(wù)時機(jī)40. 鼓勵員工恰當(dāng)?shù)貐⑴c管理工作，滿足員工的成就感。此種激勵屬于（）。a. 精神激勵b. 薪金激勵c. 事業(yè)激勵d. 情感激勵41. 1855年，托馬斯庫克組織了世界上第一個出國包價(jià)旅游團(tuán)，從英國萊斯特出發(fā)前往（）。a. 意大利米蘭b. 美國洛杉磯c. 德國柏林d. 法國巴黎42. 設(shè)立外資旅行社，其注冊資本不得少于（）人民幣。a. 250萬元b. 300萬元c. 400萬元d. 500萬元43. 交通工具的選擇應(yīng)以（）為基本標(biāo)準(zhǔn)。a. 安全、舒適、方便、低廉b. 迅速、舒適、方便、低廉c. 迅速、安全、方

12、便、低廉d. 迅速、安全、舒適、方便44. 旅行社每年接待旅游者達(dá)到（）萬人次以上的，可以設(shè)立不具有法人資格的分社。a. 5b. 10c. 15d. 2045. 世界旅游組織將全球旅游市場細(xì)分為六大市場，即歐洲市場、美洲市場、東亞及太平洋市場、南 亞市場、中東市場和非洲市場，根據(jù)的是（）。a. 地理變量b. 人口變量c. 心理變量d. 行為變量46. 準(zhǔn)備接待階段的管理中，（）是一項(xiàng)重要內(nèi)容。a. 建立請示匯報(bào)制度b. 抽查和監(jiān)督接待現(xiàn)場c. 委派適當(dāng)?shù)慕哟藛Td. 處理旅游者的表揚(yáng)和投訴47. 旅游者在中途站或列車內(nèi)，（）oa. 不得要求變更路徑b. 可要求變更一次路徑c. 可要求變更2次路

13、徑d. 可任意要求變更路徑48 .旅游車的檔次、旅行社的設(shè)備質(zhì)量、餐館的衛(wèi)生、導(dǎo)游員的穿著打扮等反映了旅行社服務(wù)的（）。a. 有形性b. 移情性c. 可靠性d. 反應(yīng)性49. 能否制定內(nèi)容豐富、路線合理、勞逸適度的旅游計(jì)劃是判斷旅行社服務(wù)質(zhì)量的一項(xiàng)（）oa. 主觀標(biāo)準(zhǔn)b. 客觀標(biāo)準(zhǔn)c. 國家標(biāo)準(zhǔn)d. 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)50. 消費(fèi)水平參差不齊是（）旅游接待的特點(diǎn)。a. 入境團(tuán)體b. 出境團(tuán)體c. 國內(nèi)團(tuán)體d. 系列團(tuán)51 .設(shè)立國內(nèi)旅行社，其注冊資本不得少于（）人民幣。a. 20萬元b. 30萬元c. 50萬元d. 60萬元52. 半包價(jià)旅游產(chǎn)品是一種通過（）,提高產(chǎn)品競爭力的旅行社產(chǎn)品。a. 增加產(chǎn)品

14、的直觀價(jià)格b. 降低產(chǎn)品的直觀價(jià)格c. 增加產(chǎn)品包含的項(xiàng)目d. 減少產(chǎn)品包含的項(xiàng)目53. 下列新產(chǎn)品中，（）屬于以產(chǎn)品差異性為起始點(diǎn)進(jìn)行的開發(fā)。a. 美食旅游的新產(chǎn)品b. 周末休閑游c. 綠色森林之旅d. 還珠格格之旅54. 某旅游景點(diǎn)策劃定位為“中國長壽第一島”。其向公眾宣傳，島上2000多人中，有14位超過百 歲的老人。但經(jīng)過新聞媒體的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，該島一個超過百歲的老人也沒有！這在社會上引起了強(qiáng)烈反響, 公眾感到自己上當(dāng)受騙，從而使該景點(diǎn)失去了大量客源。這種做法違背了旅行社公關(guān)策劃的（）原則。a. 創(chuàng)新原則b. 時效原則c. 可行原則d. 道德原則55. 風(fēng)俗習(xí)慣差異大是（）旅游接待的特點(diǎn)。

15、a. 入境團(tuán)體b. 出境團(tuán)體c. 國內(nèi)團(tuán)體d. 系列團(tuán)56. 受旅行社（包括旅游公司）委派或者聘用，在省、自治區(qū)、直轄市范圍內(nèi)為旅行者提供導(dǎo)游服務(wù) 的人員被稱為（）oa. 領(lǐng)隊(duì)b. 全陪c. 地陪d. 定點(diǎn)陪同導(dǎo)游員57. 旅行社能否體貼旅游者，并給旅游者以個人關(guān)注，反映了旅行社服務(wù)的（）oa. 保證性b. 移情性c. 可靠性d. 反應(yīng)性58. 能否制定內(nèi)容豐富、路線合理、勞逸適度的旅游計(jì)劃，是判斷旅行社服務(wù)質(zhì)量的一項(xiàng)（）oa. 主觀標(biāo)準(zhǔn)b. 客觀標(biāo)準(zhǔn)c. 國家標(biāo)準(zhǔn)d. 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)59. （）是指服務(wù)人員對待游客的行為傾向。它是一種心理反應(yīng)，無法直接測定和度量，但是通過 游客的直接感受可以體察出

16、它的優(yōu)劣。a. 服務(wù)態(tài)度b 服務(wù)項(xiàng)目c.服務(wù)技術(shù)d服務(wù)時機(jī)60. 在旅行社的下列固定資產(chǎn)中，不準(zhǔn)計(jì)提折舊的是（）oa. 融資租入的設(shè)備b. 以經(jīng)營租賃方式租出的固定資產(chǎn)c. 季節(jié)性停用的設(shè)備d. 以經(jīng)營租賃方式租入的固定資產(chǎn)二、判斷題1. 1845年，托馬斯庫克組織了世界上第一個團(tuán)體觀光消遣旅游團(tuán)，參加人數(shù)為350人，他們從萊 斯特出發(fā)，最后到達(dá)利物浦。整個活動由全程陪同和地方導(dǎo)游引導(dǎo)游客活動。（v ）2. 1984年以前，根據(jù)國家旅游局有關(guān)規(guī)定，全國只有國旅、中旅和青旅三家總社擁有旅游外聯(lián)的權(quán) 力。（j ）3. 1990年，我國政府開始允許中國公民出國探親和旅游，19 91年，第一個出國探親

17、旅游團(tuán)隊(duì)成行, 這是我國旅游業(yè)發(fā)展中的又一重大突破。（j ）4. 事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)點(diǎn)是：強(qiáng)調(diào)專業(yè)分工，信息傳遞速度快，工作效率高。由于每一個部門都有 明確的業(yè)務(wù)分工，每一位員工對自己承擔(dān)的任務(wù)都有明確了解，所以減少了部門內(nèi)部和部門之間相互推諉 扯皮的現(xiàn)象。（x ）5. “綜合性”是旅行社產(chǎn)品的重要特征。（v ）6. “可感知性”是旅行社產(chǎn)品的重要特征。（x ）7. 購買團(tuán)體包價(jià)旅游產(chǎn)品的游客，要在同一時間，乘坐同一航班、入住同一飯店、共進(jìn)相同的餐食、 游覽相同的景點(diǎn)、觀看相同的節(jié)目，這些都是包價(jià)旅游的優(yōu)勢。（x ）8. 對于大眾旅游者來說，“到未曾到過的地方，增廣見聞，有多姿的旅程”的需求

18、具有代表性和穩(wěn)定 性。（。）9. “缺乏所有權(quán)”是旅行社產(chǎn)品的重要特征。（j ）10. 由于受設(shè)備條件和服務(wù)水平的限制，經(jīng)營豪華旅游團(tuán)困難較多，所以標(biāo)準(zhǔn)等旅游團(tuán)一直是我國旅 行社業(yè)的主要產(chǎn)品。（v ）11 .單項(xiàng)服務(wù)不包括代辦簽證服務(wù)° （ x ）12. 旅游服務(wù)的采購，是指旅行社為組合旅游產(chǎn)品，而以一定的價(jià)格向其他旅游企業(yè)及與旅游業(yè)相關(guān) 的其他行業(yè)和部門購買相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目的行為。（v ）13. 直接預(yù)訂渠道缺點(diǎn)之一：采購人員必須同所要預(yù)訂的各家飯店逐一打交道，不僅在預(yù)訂時要同它 們聯(lián)系，還要在隨后寄送預(yù)訂申請、確認(rèn)住房人數(shù)及名單、付房費(fèi)等，占用大量時間和人力。（v ）14. 委托地方

19、接待社預(yù)訂缺點(diǎn)之一：當(dāng)?shù)氐慕哟绨扬埖暌蚵眯猩缗坎少徦o予的折扣留下一部分 作為其代訂飯店的報(bào)酬。（v ）15. 滲透定價(jià)策略主要適用于優(yōu)勢明顯的旅游新產(chǎn)品，其銷售對象也主要是對價(jià)格不敏感和貓新獵奇 的旅游消費(fèi)者。（x ）16. 1845年，托馬斯庫克組織了世界上第一個團(tuán)體觀光消遣旅游團(tuán)，參加人數(shù)為350人，他們從萊斯特出發(fā)，最后到達(dá)利物浦。托馬斯庫克專門為這次活動出版了旅行指南。（v ）17. 旅行社由于資金占有數(shù)量較小，因此多數(shù)旅行社難以獲得較高的商業(yè)信用，而結(jié)算手段的落后又 為相互拖欠款項(xiàng)提供了可能，由此導(dǎo)致的流動資金周轉(zhuǎn)速度緩慢，勢必使旅行社的經(jīng)濟(jì)效益受到影響。（v ）18. 直線職

20、能制組織結(jié)構(gòu)的缺點(diǎn)是：管理成本高。由于旅行社成立若干個地區(qū)部門，每一個部門都有 銷售、計(jì)調(diào)、接待等功能，資源的重復(fù)配置，必然會增加成本費(fèi)用支出，造成浪費(fèi)，削弱競爭能力。（x ）19. 購買零包價(jià)旅游產(chǎn)品的游客，必須隨團(tuán)前往和離開旅游目的地，但在旅游目的地的活動是完全自 由的，形同散客，不受旅游團(tuán)的束縛。（v ）20. 對于大眾旅游者來說，“盡量有效利用預(yù)算，物美價(jià)廉”的需求具有代表性和穩(wěn)定性。（v ）21. “可儲存性”是旅行社產(chǎn)品的重要特征。（x ）22. 由于我國文化觀光資源豐富，開發(fā)比較容易，所以文化觀光旅游一真是我國旅行社行業(yè)的主要產(chǎn) 品。（j ）23. 單項(xiàng)服務(wù)不包括交通集散地接送服

21、務(wù)。（x ）24. 直接預(yù)訂渠道優(yōu)點(diǎn)之一：能夠與飯店建立起比較密切的關(guān)系，隨著旅行社與飯店聯(lián)系的增加，飯 店方面對旅行社更加信任，有利于采購業(yè)務(wù)的進(jìn)一步開展。（v ）25. 委托地方接待社預(yù)訂優(yōu)點(diǎn)之一：當(dāng)?shù)氐慕哟绫容^容易察覺該地區(qū)旅游住宿設(shè)施的預(yù)訂和出租情 況。（j ）26. 在供不應(yīng)求的緊張情況下，分散采購可能更易于獲得旅游者所需的服務(wù)。（v ）27. 專營性銷售渠道策略的優(yōu)點(diǎn)在于，可以極大地提高旅游中間商的積極性和推銷效率，為旅游者提 供更好的服務(wù)。（v ）28. 旅行社人員推銷與非人員推銷相比，主要缺點(diǎn)是沒有針對性。（x ）29. 導(dǎo)游人員的業(yè)務(wù)能力素質(zhì)包括科學(xué)決策能力。（x ）30.

22、 旅行社組織國內(nèi)旅游者在國內(nèi)旅游，接團(tuán)旅行社應(yīng)以旅游者離開本地時、組團(tuán)旅行社應(yīng)以旅游者 旅行結(jié)束返回原出發(fā)地時作為確認(rèn)其營業(yè)收入實(shí)現(xiàn)的時間。（v ）31. 旅行社由于資金投入較少，行業(yè)壁壘較低，如果政府不有意識地加以數(shù)量控制的話，會增長很快, 從而形成較激烈的市場競爭。（v ）32. 旅行社由于資金占有數(shù)量較小，因此多數(shù)旅行社難以獲得較高的商業(yè)信用，而結(jié)算手段的落后又 為相互拖欠款項(xiàng)提供了可能，由此導(dǎo)致的流動資金周轉(zhuǎn)速度緩慢，勢必使旅行社的經(jīng)濟(jì)效益受到影響。（v ）33. 事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)點(diǎn)是：權(quán)力高度集中統(tǒng)一，上下級之間實(shí)行單線領(lǐng)導(dǎo)的管理方式，旅行社 的經(jīng)營決策權(quán)和管理決策權(quán)集中于最高管

23、理層，便于決策執(zhí)行與監(jiān)督落實(shí)。（x ）34. “可分離性”是旅行社產(chǎn)品的重要特征。（x ）35. 小包價(jià)旅游又稱可選擇性旅游，它是由可選擇部分和非選擇部分構(gòu)成?？蛇x擇部分包括接送、住 房和早餐，旅游費(fèi)用由旅游者在旅游前支付。（x ）36. 對于大眾旅游者來說，“從日常簟聲張生活中求得短暫的解脫'提高情趣，舒暢身心”的需求具 有代表性和穩(wěn)定性。（v ）37. 直接預(yù)訂渠道缺點(diǎn)之一：采購人員必須同所要預(yù)訂的各家飯店逐一打交道，不僅在預(yù)訂時要同它 們聯(lián)系，還要在隨后寄送預(yù)訂申請、確認(rèn)住房人數(shù)及名單、付房費(fèi)等，占用大量時間和人力。（v ）38. “綜合性”是旅行社產(chǎn)品的重要特征。（v ）39.

24、 由于團(tuán)體包價(jià)旅游預(yù)訂周期長，計(jì)價(jià)、結(jié)算手續(xù)較簡單，易于操作，所以團(tuán)體包價(jià)旅游一直是我 國旅行社行業(yè)的主要產(chǎn)品。（v ）40. 單項(xiàng)服務(wù)不包括代辦旅游保險(xiǎn)服務(wù)。（x ）41. 旅行社的旅游服務(wù)采購主要有兩大任務(wù)，即保證供應(yīng)和降低成本。（v ）42. 直接預(yù)訂渠道缺點(diǎn)之一：外地的飯店有時未必了解組團(tuán)旅行社，因而不愿意向組團(tuán)旅行社提供最 優(yōu)惠的價(jià)格，并可能在交納租房預(yù)定金、付款期限、客房保留截止日期等方而不給予優(yōu)惠。（v ）43. 飯店在接到旅行社的租房申請后，如果認(rèn)為能夠按照旅行社提出的要求提供客房，通常會向旅行 社發(fā)出確認(rèn)函。旅行社所接待的旅游者憑確認(rèn)函入住飯店o（ v ）44. 撇脂定價(jià)策略

25、主要適用于具有大批量接待能力、經(jīng)營缺乏壟斷性和需求富有彈性的旅游產(chǎn)品。 （x ）45. 促銷的目的是刺激消費(fèi)者產(chǎn)生購買行為。（v ）46. 1845年，托馬斯庫克組織了世界上第一個團(tuán)體觀光消遣旅游團(tuán)，參加人數(shù)為350人，他們從 萊斯特出發(fā)，最后到達(dá)利物浦。此次活動具有純商業(yè)營利性。（v ）47. 旅行社由于資金投入較少，企業(yè)經(jīng)營基礎(chǔ)薄弱，在市場競爭激烈或企業(yè)資金周轉(zhuǎn)發(fā)生困難時，極 易出現(xiàn)虧損甚至破產(chǎn)，企業(yè)行為普遍短期化，投機(jī)性較強(qiáng)。（v ）48. 1984年以前，根據(jù)國家旅游局有關(guān)規(guī)定，全國只有國旅、中旅和青旅三家總社擁有旅游外聯(lián)的 權(quán)力。（v ）49. 對國際旅游者來說，北京、西安、上海、桂

26、林、廣州一線的組合優(yōu)于其逆向組合。（x ）50. 小包價(jià)旅游又稱可選擇性旅游，它是由可選擇部分和非選擇部分構(gòu)成，非選擇部分包括導(dǎo)游服務(wù)、 參觀旅游等。（x ）51. 對于大眾旅游者來說，“盡量有效利用時間，不怕勞累”的需求具有代表性和穩(wěn)定性。（x ）52. “易受影響性”是旅行社產(chǎn)品的重要特征。（x ）53. 單項(xiàng)服務(wù)不包括導(dǎo)游服務(wù)。（x ）54. 直接預(yù)訂渠道優(yōu)點(diǎn)之一：能夠直接從飯店獲得客房信息，及時掌握飯店客房的出租情況，并直接 同飯店達(dá)成預(yù)訂協(xié)議。組團(tuán)旅行社既能夠比較有把握地保證旅游者的住房，又能夠免去中間環(huán)節(jié)的費(fèi)用， 降低采購成本。（v ）55. 委托地方接待社預(yù)訂優(yōu)點(diǎn)之一：當(dāng)?shù)氐慕哟?/p>

27、社比較熟悉該地區(qū)旅游住宿服務(wù)的供應(yīng)狀況，并旦同 當(dāng)?shù)氐脑S多飯店建立了良好的合作關(guān)系。所以，它們能夠根據(jù)旅游者盼不同特點(diǎn)和要求，安排適當(dāng)?shù)娘埖辍?（v ）56. 每個飯店都有關(guān)于預(yù)定金的交納時間，如果旅行社未能在規(guī)定的時間里交納預(yù)定金，飯店則認(rèn)為 旅行社取消預(yù)訂，而將客房出租給其他客戶或客人。（v ）57. 旅行社通常把功能相近的旅游產(chǎn)品分為豪華等、標(biāo)準(zhǔn)等和經(jīng)濟(jì)等三種價(jià)位，根據(jù)是心理價(jià)格策略。 （v ）58. 促銷的方式有人員推銷和非人員推銷兩類。（v ）59. 同團(tuán)體旅游相比，散客旅游具有批量小、批次少的特點(diǎn)。（x ）60. 旅行社組織境外旅游者到境內(nèi)旅游，以旅游者離境或離開本地的時間作為確認(rèn)

28、其營業(yè)收入實(shí)現(xiàn)的 時間。（v ）61 .設(shè)立國際旅行社，必須具備業(yè)務(wù)用汽車。（v ）62. 1984年以前，根據(jù)國家旅游局有關(guān)規(guī)定，全國只有國旅、中旅和青旅三家總社擁有旅游外聯(lián)的 權(quán)力。（v ）63. 1990年，我國政府開始允許中國公民出國探親和旅游，1991年，第一個出國探親旅游團(tuán)隊(duì)成行, 這是我國旅游業(yè)發(fā)展中的又一重大突破。（v ）64. 導(dǎo)游員技術(shù)等級評定制度僅適用于全國專職導(dǎo)游員。（x ）65. “綜合性”是旅行社產(chǎn)品的重要特征。（v ）66. “可感知性”是旅行社產(chǎn)品的重要特征。（x ）67. 購買團(tuán)體包價(jià)旅游產(chǎn)品的游客，要在同一時間，乘坐同一航班、入住同一飯店、共進(jìn)相同的餐食、

29、游覽相同的景點(diǎn)、觀看相同的節(jié)目，這些都是包價(jià)旅游的優(yōu)勢。（x ）68. 設(shè)立不具有法人資格的分社的條件是：進(jìn)入全國旅行社百強(qiáng)排名。（v ）69. “缺乏所有權(quán)”是旅行社產(chǎn)品的重要特征。（v ）70. 所謂包價(jià)旅游，即參加旅游團(tuán)的旅游者采取一次性預(yù)付旅費(fèi)的方式，將各種相關(guān)旅游服務(wù)全部委 托一家旅行社辦理。（v ）71. 設(shè)立國內(nèi)旅行社，必須擁有至少2名取得國家旅游局頒發(fā)的“旅行社經(jīng)理資格證書”的總經(jīng)理。（x ）72. 旅游服務(wù)的采購，是指旅行社為組合旅游產(chǎn)品，而以一定的價(jià)格向其他旅游企業(yè)及與旅游業(yè)相關(guān) 的其他行業(yè)和部門購買相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目的行為。（v ）73. 直接預(yù)訂渠道缺點(diǎn)之一：采購人員必須同所

30、要預(yù)訂的各家飯店逐一打交道，不僅在預(yù)訂時要同它 們聯(lián)系，還要在隨后寄送預(yù)訂申請、確認(rèn)住房人數(shù)及名單、付房費(fèi)等，占用大量時間和人力。（v ）74. 判定一個企業(yè)或行業(yè)是否屬勞動密集型的標(biāo)準(zhǔn)并非其表面上雇傭職工人數(shù)的多寡，也不是其投資 數(shù)額與職工人數(shù)的比例大小，而是其工資成本在其全部營業(yè)成本和費(fèi)用中所占比例的高低。（v ）75. 滲透定價(jià)策略主要適用于優(yōu)勢明顯的旅游新產(chǎn)品，其銷售對象也主要是對價(jià)格不敏感和具有狷新 獵奇的旅游消費(fèi)者。（x ）76. 1845年，托馬斯庫克組織了世界上第一個團(tuán)體觀光消遣旅游團(tuán)，參加人數(shù)為350人，他們從 萊斯特出發(fā)，最后到達(dá)利物浦。此次活動具有純商業(yè)營利性。（v ）7

31、7. 旅行社由于資金投入較少，企業(yè)經(jīng)營基礎(chǔ)薄弱，在市場競爭激烈或企業(yè)資金周轉(zhuǎn)發(fā)生困難時，極 易出現(xiàn)虧損甚至破產(chǎn)，企業(yè)行為普遍短期化，投機(jī)性較強(qiáng)。（v ）78. 1984年以前，根據(jù)國家旅游局有關(guān)規(guī)定，全國只有國旅、中旅和青旅三家總社擁有旅游外聯(lián)的 權(quán)力。（v ）79. 直線職能制組織結(jié)構(gòu)的缺點(diǎn)是：對部門經(jīng)理的素質(zhì)要求較高。每個部門都相當(dāng)于一個獨(dú)立的旅行 社，部門經(jīng)理既要全而熟悉業(yè)務(wù)，掌握市場變化動向，了解特定旅游者需求，又要具有豐富的管理知識與 經(jīng)驗(yàn)，一旦用人不當(dāng)，會給旅行社帶來嚴(yán)重?fù)p失。（x ）80. 1990年，我國政府開始允許中國公民出國探親和旅游，1991年，第一個出國探親旅游團(tuán)隊(duì)成行

32、, 這是我國旅游業(yè)發(fā)展中的又一重大突破。（v ）81. 對國際旅游者來說，北京、西安、上海、桂林、廣州一線的組合優(yōu)于其逆向組合。（x ）82. 小包價(jià)旅游又稱可選擇性旅游，它是由可選擇部分和非選擇部分構(gòu)成，非選擇部分包括導(dǎo)游服務(wù)、 參觀旅游等。（x ）83. 對于大眾旅游者來說，“盡量有效利用時間，不怕勞累”的需求具有代表性和穩(wěn)定性。（x ）84. “易受影響性”是旅行社產(chǎn)品的重要特征。（v ）85. 單項(xiàng)服務(wù)不包括導(dǎo)游服務(wù)。（x ）86. 直接預(yù)訂渠道優(yōu)點(diǎn)之一：能夠直接從飯店獲得客房信息，及時掌握飯店客房的出租情況，并直接 同飯店達(dá)成預(yù)訂協(xié)議。組團(tuán)旅行社既能夠比較有把握地保證旅游者的住房，又

33、能夠免去中間環(huán)節(jié)的費(fèi)用， 降低采購成本。（v ）87. 每個飯店都有關(guān)于預(yù)定金的交納時間，如果旅行社未能在規(guī)定的時間里交納預(yù)定金，飯店則認(rèn)為 旅行社取消預(yù)訂，可將客房出租給其他客戶或客人。（v ）88. 旅行社通常把功能相近的旅游產(chǎn)品分為豪華等、標(biāo)準(zhǔn)等和經(jīng)濟(jì)等三種價(jià)位，根據(jù)的是心理價(jià)格策 略。（"）89. 同團(tuán)體旅游相比，散客旅游具有批量小、批次少的特點(diǎn)。（）90. 旅行社組織境外旅游者到境內(nèi)旅游，以旅游者離境或離開木地的時間作為確認(rèn)其營業(yè)收入實(shí)現(xiàn)的 時間。（v ）三、簡答題1. 簡要分析旅行社人力資源管理的特點(diǎn)。答：（1）企業(yè)規(guī)模普遍偏小，一人從事多項(xiàng)工作的現(xiàn)象大量存在；（4分）（

34、2）員工工作內(nèi)容較靈活，績效考核難度大；（3分）（3）員工流動性大，招募、培訓(xùn)任務(wù)比較重。（3分）2 .簡析旅行社的行業(yè)特點(diǎn)。答：（1）旅行社企業(yè)經(jīng)營資金投入較少；（3分）（2）旅行社經(jīng)營依附性較強(qiáng)；（3分）（3）旅行社經(jīng)營對無形資產(chǎn)要求較高；（2分）（4）旅行社經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)較大。（2分）3. 簡述市場開放對我國旅行社行業(yè)的影響。答：（1）有利于國際客源量的增加，但國外旅行社將參與瓜分市場；（3分）（2）有利于引進(jìn)新的旅行社運(yùn)行機(jī)制和企業(yè)制度的改革，但也會使部分中資旅行社而臨生存危機(jī)；（3 分）（3）加速中資旅行社人才的外流，但有利于從業(yè)人員整體素質(zhì)的提高；（2分）（4）有利于加速企業(yè)制度改革和分

35、工體系的調(diào)整。（2分）4. 旅行社在設(shè)計(jì)旅游線路時，如何選擇旅游點(diǎn)？答：（d盡量避免重復(fù)經(jīng)過同一旅游點(diǎn)；（2分）（2）點(diǎn)間距離適中；（2分）（3）擇點(diǎn)適量；（2分）順序科學(xué)；（2分）（5）特色各異。（2分）5. 旅游服務(wù)采購的任務(wù)是什么？答：保證供應(yīng)；（5分）（2）降低成本。（5分）6. 簡述旅游投訴的處理。答：一要高度重視，平等對待；二要仔細(xì)傾聽，耐心對待；三要尊重客人，查清事實(shí)；四要積極反應(yīng), 迅速答復(fù)；五耍記錄在案，積極改進(jìn)。7. 旅行社經(jīng)營管理者應(yīng)具備怎樣的能力？答：（1）科學(xué)決策能力；（3分）（2）開拓創(chuàng)新能力；（3分）（3）靈活應(yīng)變能力；（2分）（4）人際交往能力。（2分）8. 簡

36、析團(tuán)體旅游接待業(yè)務(wù)的共性特點(diǎn)。答：（1）計(jì)劃性強(qiáng)；（4分）（2）接待技能要求高；（4分）（3）協(xié)調(diào)工作多。（2分）9. 簡述我國旅行社應(yīng)對市場開放的主要對策。答：（1）加速旅行社企業(yè)制度的改革，增強(qiáng)旅行社的活力；（2分）（2）加速旅行社經(jīng)營和管理體制的調(diào)整，提高企業(yè)的整體效益；（2分）（3）加速行業(yè)分工體系的調(diào)整，提高我國旅行社業(yè)的整體發(fā)展水平；（2分）（4）加速行業(yè)管理制度的建設(shè)，為市場全而開放后各類旅行社的公平競爭創(chuàng)造有利的環(huán)境；（2分）（5）加速旅行社跨國經(jīng)營的戰(zhàn)略進(jìn)程，逐步實(shí)現(xiàn)大規(guī)模的國際化經(jīng)營。（2分）10. 為什么說旅行社工作具有較強(qiáng)的時效性？答：旅游產(chǎn)品所具有的特征決定了其銷售數(shù)

37、量、質(zhì)量和價(jià)格都與時間這一要素有著十分緊密的關(guān)系， 因此旅行社業(yè)務(wù)的時效性主要由三方面因素決定：其一，旅游產(chǎn)品的季節(jié)性決定了旅行社工作具有比較明顯的忙閑差異；（4分）其二，旅行社的價(jià)格呈報(bào)具有時間性。按照國際慣例，旅行社要在每年規(guī)定的時間內(nèi)呈報(bào)第二年的價(jià) 格，并且要在24小時內(nèi)答復(fù)詢價(jià)；（3分）其三，旅行社各部門提供的流水線式服務(wù)具有較強(qiáng)的時間銜接要求。（3分）11. 簡述導(dǎo)游接待工作的特點(diǎn)。答：第一，工作量大；（4分）第二，工作難度高；（3分）第三，關(guān)聯(lián)性強(qiáng)。（3分）12. 簡述旅行社集團(tuán)化的策略。答：第一，政府主導(dǎo)，擇優(yōu)扶持；（2分）第二，多渠道構(gòu)建集團(tuán)化產(chǎn)權(quán)紐帶，發(fā)展市場網(wǎng)絡(luò)；（2分）第

38、三，實(shí)行縱向一體化，大力發(fā)展旅行社集團(tuán)業(yè)務(wù)；（3分）第四，立足國內(nèi)，構(gòu)建新型經(jīng)營體系。（3分）13. 簡要分析旅行社人力資源管理的特點(diǎn)。答：（1）企業(yè)規(guī)模普遍偏小，一人從事多項(xiàng)工作的現(xiàn)象大量存在；（4分）（2）員工工作內(nèi)容較靈活，績效考核難度大；（3分）（3）員工流動性大，招募、培訓(xùn)任務(wù)比較重。（3分）14. 簡析旅行社的行業(yè)特點(diǎn)。答：（1）旅行社企業(yè)經(jīng)營資金投入較少；（3分）（2）旅行社經(jīng)營依附性較強(qiáng)；（3分）（3）旅行社經(jīng)營對無形資產(chǎn)要求較高；（2分）（4）旅行社經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)較大。（2分）15. 簡述市場開放對我國旅行社行業(yè)的影響。答：（1）有利于國際客源量的增加，但國外旅行社將參與瓜分市場；

39、（3分）（2）有利于引進(jìn)新的旅行社運(yùn)行機(jī)制和企業(yè)制度的改革，但也會使部分中資旅行社而臨生存危機(jī)；（3 分）（3）加速中資旅行社人才的外流，但有利于從業(yè)人員整體素質(zhì)的提高；（2分）（4）有利于加速企業(yè)制度改革和分工體系的調(diào)整。（2分）16. 為什么說旅行社工作具有較強(qiáng)的時效性。答：旅游產(chǎn)品所具有的特征決定了其銷售數(shù)量、質(zhì)量和價(jià)格都與時間這一要素有著十分緊密的關(guān)系， 因此旅行社業(yè)務(wù)的時效性主要由三方而因素決定：其一，旅游產(chǎn)品的季節(jié)性決定了旅行社工作具有比較明顯的忙閑差異（4分）；其二，旅行社的價(jià)格呈報(bào)具有時間性。按照國際慣例，旅行社要在每年規(guī)定的時間內(nèi)呈報(bào)第二年的價(jià) 格，并且要在24小時內(nèi)答復(fù)詢價(jià)

40、（3分）；其三，旅行社各部門提供的流水線式服務(wù)具有較強(qiáng)的時間銜接要求（3分）。17. 簡述導(dǎo)游接待工作的特點(diǎn)。答：第一，工作量大（4分）；第二，工作難度高（3分）；第三，關(guān)聯(lián)性強(qiáng)（3分）。18. 簡述旅行社集團(tuán)化的策略。答：第一，政府主導(dǎo)，擇優(yōu)扶持（2分）；第二，多渠道構(gòu)建集團(tuán)化產(chǎn)權(quán)紐帶，發(fā)展市場網(wǎng)絡(luò)（3分）；第三，實(shí)行縱向一體化，大力發(fā)展旅行社集團(tuán)業(yè)務(wù)（3分）；第四，立足國內(nèi)，構(gòu)建新型經(jīng)營體系（2分）。四、案例分析1.導(dǎo)游員的職責(zé)某國際旅行社接待一個香港服裝業(yè)者旅游團(tuán)前往貴州旅游，委派導(dǎo)游員陳某為旅游團(tuán)的全程陪同導(dǎo)游 員。當(dāng)旅游團(tuán)行至安順市時，在參觀了當(dāng)?shù)叵炄緩S后，對蠟染工藝產(chǎn)生了濃厚的興趣

41、，于是向?qū)в螁T陳某 提出，希望利用第二天上午自由活動時間，請陳某協(xié)助聯(lián)系蠟染廠，安排一次蠟染工藝座談會，如需費(fèi)用, 可由該旅游團(tuán)支付。導(dǎo)游員陳某本擬第二天上午訪友，故對安排座談會不感興趣，遂以行程計(jì)劃上無此項(xiàng) 內(nèi)容，且聯(lián)系安排座談會不屬導(dǎo)游職責(zé)為由予以拒絕。旅游團(tuán)再三向?qū)в螁T陳某反映，請其予以幫助，但 陳某仍然不允。為此，旅游團(tuán)客人十分不滿。旅游結(jié)束后，旅游團(tuán)投書旅游行政管理部門，并在港報(bào)上披 露此事，對內(nèi)地導(dǎo)游人員的“職責(zé)”提出質(zhì)疑，造成了極其不良的影響。結(jié)合案例說明導(dǎo)游員如何提高服務(wù)質(zhì)量？旅行社如何開發(fā)新產(chǎn)品？答：（1）在游覽過程中導(dǎo)游員要盡量滿足游客的合理要求，而因?yàn)樽陨淼氖虑閷τ慰偷暮?/p>

42、理要求置之 不理，是完全錯誤的。（5分）（2）在本例中，陳某應(yīng)與地接導(dǎo)游商量，在同地接導(dǎo)游和游客之間達(dá)成一致的情況下，滿足游客需求。（5分）（3）開發(fā)新產(chǎn)品的目的在于通過產(chǎn)品銷售獲得經(jīng)濟(jì)利益，因此，應(yīng)在市場調(diào)查的基礎(chǔ)上，針對游客需 求設(shè)計(jì)出適銷對路的產(chǎn)品。（5分）（4）在本例中導(dǎo)游應(yīng)根據(jù)游客要求，在征得旅行社同意的情況下，靈活增加旅游項(xiàng)目，這樣既滿足了 游客需求，又為旅行社創(chuàng)造了經(jīng)濟(jì)效益和樹立了良好形象。（5分）2. 違約金問題“十一節(jié)”前，某國際旅行社與張先生、李先生兩家共12人簽訂了去云南的旅游合同，合同簽訂后, 旅行社和旅游者各自進(jìn)行準(zhǔn)備工作，就在出團(tuán)前兩天，張先生家發(fā)生了車禍，殘廢1人

43、，受傷3人。張先 生要求取消旅游行程，解除旅游合同，并愿意按約承擔(dān)違約責(zé)任?？紤]到張先生家的不幸，旅行社沒有收取張先生一家的違約金，全額返還旅游團(tuán)款。張先生一家已經(jīng) 放棄了旅游行程，由于旅游人數(shù)不足，該國際旅行社無法從航空公司拿到原有的優(yōu)惠機(jī)票，告知李先生實(shí) 情，并通知他們?nèi)∠糜涡谐?，希望李先生也不追究旅行社的違約責(zé)任a李先生則堅(jiān)持旅行社應(yīng)該承擔(dān)違 約責(zé)任，向李先生一家賠償共計(jì)2600元的違約金。在雙方協(xié)商不成的情況下，李先生向旅游管理部門投 訴，要求旅行社承擔(dān)違約責(zé)任。結(jié)合案例，分析如何賠償違約金？答：（1）旅游合同簽訂后，必須得到遵守、并全面履行；（4分）（2）游客家庭變故，導(dǎo)致旅游合同

44、不能履行，從法律角度，旅游者應(yīng)當(dāng)按合同約定賠償旅行社的違約 金，旅行社也有權(quán)利收取違約金；（4分）（3）旅行社出于人道主義，不收游客的違約金，其行為值得稱道；但這一行為并不必然導(dǎo)致其他游客 放棄向旅行社索要違約金，兩者沒有因果關(guān)系；（6分）（4）就其他游客而言，旅行社應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，必須按約履行義務(wù)，向他們支付違約金。 （6分）3. 小旅行社的經(jīng)營之道前些年，上海市18家中小旅行社在完全自發(fā)自愿的基礎(chǔ)上，組成了聯(lián)合體，以統(tǒng)一的品牌、統(tǒng)一的 價(jià)格、統(tǒng)一的承諾在申城旅游市場刮起散客旅游新旋風(fēng)，并向在國內(nèi)旅游中一直處于壟斷“霸主”地位的 大旅行社發(fā)出挑戰(zhàn)。其特點(diǎn)和做法是：（1）18家成員皆為上海小旅

45、行社，旦分布在申城東南西北的角角落 落，符合“旅游超市”方便散客就近買票，不與市中心大旅行社搶客源的原則；（2）18家旅行社，每家都 根據(jù)自己的特長，拿出一兩條過得硬的線路，一共30條，在18家旅行社統(tǒng)一掛牌出售，任何散客只要到 這18家中任何一家，就可選擇這30條線路中任何一條，而不會像以前那樣，買一張旅游票得跑許多家旅 行社，各家旅行社同一線路、價(jià)格、內(nèi)容又有很大不同；（3）堅(jiān)持優(yōu)勢互補(bǔ)、共同發(fā)展的原則，為防利益 不均，“超市”提出了一家舉旗，18家賣，在利潤分配上采取倒四六折賬法，即代賣票拿六，組團(tuán)拿四。根據(jù)案例，分析中小旅行社的經(jīng)營之道。答：（1）中小旅行社的經(jīng)營之道在于正確認(rèn)識自我的

46、優(yōu)勢與劣勢，而后揚(yáng)長避短；（10分）（2）經(jīng)營理念新穎，避免無序競爭；統(tǒng)一了營銷網(wǎng)絡(luò)，且各展絕活；利益均沾，蛋糕做大。（10分） （以上2條，每條需稍作分析）4. 旅行社餐飲服務(wù)的采購和管理某旅行社為某公司組織一商務(wù)旅游團(tuán)，由全陪陪同到一度假山莊舉行3天的會議。早晨出發(fā)，中午到 達(dá)山莊，在這里用午餐時，一位游客發(fā)現(xiàn)菜里有只蒼蠅，很生氣，要求服務(wù)員換菜。服務(wù)員不答應(yīng)，還與 客人吵了起來?？腿藢⑷憬衼?，并要求其處理這件事。全陪說換菜，這時客人卻不答應(yīng)，原因是服務(wù)員 態(tài)度極差，客人要求賠償經(jīng)濟(jì)損失并要求精神賠償。服務(wù)員不同意，說：“我們這兒就這樣?！边@樣再次激 怒客人，于是，客人不僅房費(fèi)、餐費(fèi)拒付

47、，會也不開了。后來，旅行社要求該公司對其違約行為進(jìn)行賠償, 并支付房費(fèi)餐費(fèi)，而公司因旅行社的服務(wù)質(zhì)量差而要求旅行社退還預(yù)付金，雙方爭執(zhí)不下。于是這家公司 告到了旅游局，后經(jīng)旅游局裁定，公司勝訴，要求旅行社賠償損失，并當(dāng)而向客人道歉。根據(jù)案例，說明旅行社如何才能搞好餐飲服務(wù)的采購和管理。答：（1）嚴(yán)格選擇餐館（衛(wèi)生條件好、餐飲產(chǎn)品質(zhì)量高、餐廳服務(wù)規(guī)范、價(jià)格公道的餐廳）；（10分）（2）旅行社和餐館之間要有協(xié)議；有監(jiān)督機(jī)制；（10分）（以上2條，每條需稍作分析）5. 案例1： 1994年4月，某國際旅行社接待一個香港服裝業(yè)者旅游團(tuán)前往貴州旅游，委派導(dǎo)游員陳 某為旅游團(tuán)的全程陪同導(dǎo)游員。當(dāng)旅游團(tuán)行至安順市時，在參觀了當(dāng)?shù)叵炄緩S后，對蠟染工藝產(chǎn)生了濃厚 的興趣，于是向?qū)в螁T陳某提出，希望利用第二天上午自由活動時間，請陳某協(xié)助聯(lián)系蠟染廠，安排一次 蠟染工藝座談會，如需費(fèi)用，可由該旅游團(tuán)支付。導(dǎo)游員陳某本擬第二天上午訪友，故對安排座談會不感 興趣，遂以行程計(jì)劃上無此項(xiàng)內(nèi)容，旦聯(lián)系安排座談會不屬導(dǎo)游職責(zé)為由予以拒絕。旅游團(tuán)再三向?qū)в螁T 陳某反映，請其予以幫助，但陳某仍然不允。為此，旅游團(tuán)客人十分不滿。旅游結(jié)束后，旅游團(tuán)投書旅游 行政管理部門，并在港報(bào)上披露此事，對內(nèi)地導(dǎo)游