物業(yè)前臺接待工作計劃

1、物業(yè)前臺接待工作方案物業(yè)前臺接待工作方案篇一 根據(jù)公司在新一年度的戰(zhàn)略目標及工作布署，御苑區(qū)在 20xx 年工作方案將緊緊圍繞效勞質(zhì)量提升年來開展工 作，主要工作方案有 :一、全面實施標準化管理。 在原有根底上修定各部門工作手冊，標準工作流程，按 工作制度嚴格執(zhí)行，加大制度的執(zhí)行力度，讓管理工作有據(jù) 可依。并標準管理，健全各式檔案，將以標準表格記錄為工 作重點，做到全面、詳實有據(jù)可查。二、執(zhí)行績效考核工作，提高效勞工作質(zhì)量 以績效考核指標為標準，實行目標管理責任制，明確各 級工作職責，責任到人，通過檢查、考核，真正做到獎勤罰 懶，提高員工的工作熱情，促進工作有效完成。三、強化培訓(xùn)考核制度 根據(jù)

2、公司培訓(xùn)方針，制定培訓(xùn)方案，提高效勞意識、業(yè) 務(wù)水平。 有針對性的開展崗位素質(zhì)教育， 促進員工愛崗敬業(yè)， 效勞意識等綜合素質(zhì)的提高。 對員工從效勞意識、 禮儀禮貌、 業(yè)務(wù)知識、應(yīng)對能力、溝通能力、自律性等方面反復(fù)加強培 訓(xùn)，并在實際工作中檢查落實，提高管理效勞水平和效勞質(zhì) 量，提高員工隊伍的綜合素質(zhì)，為公司開展儲藏人力資源。四、結(jié)合小區(qū)實際建立嚴整的安防體系 從制度標準入手，責任到人，并標準監(jiān)督執(zhí)行，結(jié)合績 效考核加強隊伍建設(shè)，加大對小區(qū)住戶安防知識的宣傳力度，翻開聯(lián)防共治的局面。五、完善日常管理，開展便民工作，提高住戶滿意度 以制度標準日常工作管理，完善小區(qū)樓宇、消防、公共 設(shè)施設(shè)備的維保，

3、讓住戶滿意，大力開展家政清潔、花園養(yǎng) 護、水電維修等有償效勞，在給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)效勞。六、根據(jù)公司年度統(tǒng)籌方案，開展社區(qū)文化活動，創(chuàng)立 和諧社區(qū)。根據(jù)年度工作方案，近階段的工作重點是 :1、根據(jù)營運中心下發(fā)的 ?設(shè)備 / 設(shè)施標準管理制度? 、?電 梯平安管理程序? 、?工作方案管理制度?等制度標準，嚴格 執(zhí)行，逐項整改完善，按實施日期落實到位。2、根據(jù)?績效考核制度?中日常工作考核標準組織各 部門員工培訓(xùn)學(xué)習，明確崗位工作要求。3、擬定車輛臨停收費可行性方案。4、配合運營中心溫馨社區(qū)生活剪影等社區(qū)文化活 動的開展，組織相關(guān)部門做好準備工作。5、按部門方案完成當月培訓(xùn)工作。20xx 年御苑區(qū)將以

4、務(wù)實的工作態(tài)度， 以公司的整體工作 方針為方向，保質(zhì)保量完成各項工作任務(wù)及考核指標，在服 務(wù)質(zhì)量提升年中創(chuàng)出佳績。物業(yè)前臺接待工作方案篇二20xx 年我部重點工作為進一步提高物業(yè)費收費水平， 在xx 年根底上提高 4-7 個百分點 ; 部門管理根本實行制度化， 員工責任心和效勞水平有顯著提高 ; 各項效勞工作有序開 展，業(yè)主滿意率同比去年有顯著提高。 一 繼續(xù)加強客戶效勞水平和效勞質(zhì)量，業(yè)主滿意率達 到 85%左右。 二 進一步提高物業(yè)收費水平，確保收費率到達80%左 三 加強部門培訓(xùn)工作，確保客服員業(yè)務(wù)水平有顯著提 高。 四 完善客服制度和流程，部門根本實現(xiàn)制度化管理。 五 密切配合各部門工

5、作，及時、妥善處理業(yè)主糾紛和 意見、建議。 六 加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不 斷提高效勞質(zhì)量?；貞?xx 年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長 與成績，展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn)。為此，客服 部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團結(jié)一致、齊心協(xié)力的去 實現(xiàn)部門目標，為公司開展奉獻一份力量。物業(yè)前臺接待工作方案篇三一、本年度部門工作表現(xiàn)好的方面 一 標準內(nèi)部管理，增強了員工責任心和工作效率。 自參加 xx 家園工程客服部后，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比擬 薄弱，主要表現(xiàn)在員工責任心不強、工作主動性不夠、工作 效率較低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，本人進一步完 善了部門責任制，明確了部

6、門員工的責任及工作標準 ; 加強 與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓(xùn)，定期對員工的工 作進行點評，有力的鼓勵了員工的工作責任心。目前，部門 員工工作積極性較高，由原來的被動、有條件的工作轉(zhuǎn)變成 現(xiàn)在的主動、自愿的工作態(tài)度，從而促進了部門各項工作的 開展。 二 采取多種形式和措施，穩(wěn)固和提高了物業(yè)收費水 平。本年度物業(yè)費累計收繳 1000000 元，收繳率同比去年增 長 7%去年物業(yè)費收繳率 60%，總體收費水平得到穩(wěn)固和進 一步提高。歸納起來重點做好了三項收費管理工作，第一， 收費形式多樣化，重點加強節(jié)假日上門收費。此前，客服部 主要采取的是 和貼通知的催繳方式，這兩種催繳方式存 在收費效率

7、低和業(yè)主交費積極性差的問題，因此，增加了路 遇和上門催費方式， 并確保每周六、 日全部客服員上門收費， 通過巡視等時機加強與業(yè)主的溝通、攀談借機催費，從而保 證了收費的效率。第二，收費措施效勞化，通過增進業(yè)主滿 意促進業(yè)主交費意愿。收費工作是物業(yè)效勞水平的表達，物 業(yè)效勞水平是收費的根底，因此，效勞是提高物業(yè)收費水平 的根本。今年，我們將工程成立以來一直未解決的糾紛、賠 償問題進行了梳理，有重點、有步驟的解決了多數(shù)問題，利 用工程現(xiàn)有資源，不管分內(nèi)、分外，幫助解決業(yè)主裝修、維 修、居家等問題， 相信， 業(yè)主會因物業(yè)無微不至的感動效勞， 逐步提高自愿繳費的積極性。第三，收費工作績效化，通過 鼓勵

8、員工收費積極性提高收費水平。收費工作一直是客服部 難度的工作，員工收費一直積極性不高，且會附帶條件的加班收費 三 嚴抓客服員效勞素質(zhì)和水平，塑造了良好的效勞形 象?？头渴枪芾硖幍臉蛄汉托畔⒅袠?，起著聯(lián)系內(nèi)外的作 用，客服員的效勞水平和效勞素質(zhì)直接影響著客服部整體工 作。今年下半年以來，我部在做好收費工作的根底上重點做 好了員工效勞管理工作，每日上班前員工對著裝、禮儀進行 自檢、互檢，使客服員保持良好的效勞形象，加強了客服員 語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn)，提高了客服員的 效勞素質(zhì)。部門樹立了“周到、耐心、熱情、細致的效勞 思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的效勞之中，在效勞中切 實的將業(yè)主

9、的事情當成自己的事情去對待。 四 圓滿完成了二期入住工作，為客服部總體工作奠定 了根底。6 月底，工程接到了二期入住的任務(wù)，我部主要負責二 期入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。累計辦理 入住手續(xù) 852 戶，處理入住期間產(chǎn)生的糾紛 31 件，各項手 續(xù)辦理及時、準確，各種糾紛處理業(yè)主根本滿意。入住工作 正式辦理前我部加班加點準備入住資料、合同等文件，制訂 了周密、詳實的統(tǒng)一說辭，并組織屢次入住演練工作。在辦 理手續(xù)期間，客服員通過與業(yè)主的接觸，了解并掌握了業(yè)主 的家庭特征、客戶群類型、根本經(jīng)濟狀況，為日后收費及服 務(wù)工作奠定了根底。在辦理手續(xù)和處理糾紛的過程中，客服 員耐心為業(yè)主進行講

10、解、答復(fù)業(yè)主提出的疑問，向業(yè)主展示了良好的客服形象。 五 密切配合各部門，做好了管理處內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào) 工作。客服部的重要職能是聯(lián)系管理處內(nèi)部與業(yè)主等外部工 作，通過反應(yīng)信息及時為業(yè)主提供效勞。本年度累計協(xié)調(diào)處 理與工程有關(guān)的問題 92 件，與保安有關(guān)的問題 40 件，與保 潔效勞有關(guān)的問題 23 件，與開發(fā)商有關(guān)的問題 56件?？头?協(xié)調(diào)工作的重點是問題的跟進和處理策略，在處理問題的過 程中，我部做到了有跟進、有反應(yīng)、有報告，使每件協(xié)調(diào)工 作得到了很好的解決。二、部門工作存在的問題 盡管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問 題。為進一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如 下。

11、一 員工業(yè)務(wù)水平和效勞素質(zhì)偏低。通過部門半年的工作和實踐來看，客服員業(yè)務(wù)水平偏 低，效勞素質(zhì)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法 不夠成熟，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗缺乏，在效勞中的職業(yè)素養(yǎng) 不是很高。 二 物業(yè)收費績效增長水平不高。從目前的收費水平來看，同比北京市75%的平均水平還有一定差距，主要問題是催費的方式、方法不當、員工的積 極性不高、前期和日常效勞中遺留問題未及時解決以及工程 總體效勞水平偏低，其中員工收費積極性和催費方式、方法為主要因素 三 部門管理制度、流程不夠健全。 由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了收費和收 樓的工作中， 因而忽略了制度化建設(shè)， 目前， 員工管理方面、 效勞標準方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使 部門的工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響。 四 協(xié)調(diào)、處理問題不夠及時、妥善。 在投訴處理、業(yè)主意見、建議、業(yè)主求助方面的信息反 饋不夠及時、全面，接到問題后未及時進行跟進和報告，處 理問題的方式、方法欠妥三、20xx 年工作方案要點20xx 年我部重點工作為進一步提高物業(yè)費收費水平， 在 19 年根底上提高 4-7 個百分點 ; 部門管理根本實行制度化， 員工責任心和效勞水平有顯著提高; 各項效勞工作有序開展，業(yè)主滿意率同比去年有顯著提高