公共關(guān)系理論與實(shí)務(wù)》

1、公共關(guān)系理論與實(shí)務(wù)名詞解釋1公眾一一指與組織主體發(fā)揮相互作用，成員間面臨某種共同問題和相關(guān)利益的社會(huì)群體。2. 公共關(guān)系活動(dòng)策劃一一在公共關(guān)系調(diào)查的基礎(chǔ)上根據(jù)組織的目標(biāo)要求分析現(xiàn)有的主客觀 條件，設(shè)計(jì)最佳行動(dòng)方案的過(guò)程。3. 組織形象的概念一一指社會(huì)公眾對(duì)組織及其行為綜合認(rèn)定后形成的一種總體評(píng)價(jià)。4. cis企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)，她是一種將組織的理念、行為、視覺形象以及一切可感受z處實(shí)行 統(tǒng)一化，標(biāo)準(zhǔn)化，規(guī)范化與系統(tǒng)化的企業(yè)形象管理體系。5社區(qū)關(guān)系一一就是一個(gè)社會(huì)組織的地方關(guān)系、鄰里關(guān)系它是指與某個(gè)社會(huì)組織主體地域上 互鄰企鵝利益相關(guān)的一種公眾關(guān)系。6. 新聞制造一一是指社會(huì)組織為提高自身的知名度與美

2、譽(yù)度，通過(guò)有計(jì)劃的策劃和組織將某 種事件典型化新聞化的公共關(guān)系行為。7. 贊助活動(dòng)一一社會(huì)組織無(wú)償提供資金或物質(zhì)，支持某一項(xiàng)社會(huì)公益事業(yè)或社會(huì)活動(dòng)，以獲 得一定形象傳播效益的公關(guān)專題活動(dòng)。簡(jiǎn)答題1. 公共關(guān)系的基本特征（一）組織主體與公眾之間的一種關(guān)系（二）公共關(guān)系主體與客體之|'可聯(lián)系的紐帶是有效的傳播與溝通活動(dòng)（三）組織主體有計(jì)劃有意識(shí)有目的的開展的溝通活動(dòng)（四）以在公眾心中樹立組織的美好形象為目的2. 公關(guān)關(guān)系的基本原則（1）誠(chéng)實(shí)守信（3）長(zhǎng)期努力3. 公關(guān)的職能1溝通信息2協(xié)調(diào)關(guān)系3決策咨詢4教育引導(dǎo)5形象塑造4. 公關(guān)部的職責(zé)1顧問咨詢3新聞與宣傳5組織協(xié)調(diào)5公關(guān)意識(shí)的內(nèi)容1

3、形象塑造意識(shí)3公眾服務(wù)意識(shí)5真誠(chéng)互惠意識(shí)（2）平等互利（4）全員公關(guān)2編輯寫作4調(diào)研與預(yù)測(cè)2溝通意識(shí)4創(chuàng)新意識(shí)6長(zhǎng)遠(yuǎn)意識(shí)6. 公關(guān)活動(dòng)調(diào)查的意義（1）為組織決策提供科學(xué)依據(jù)（2）是組織卓有成效地開展公關(guān)活動(dòng)的前提（3）使組織防患于未然起到早期預(yù)警的作用（4）了解“組織自我從而明確公關(guān)的工作目標(biāo)與重點(diǎn)7. 公共關(guān)系調(diào)查的程序（1）明確調(diào)查目的（2）制定計(jì)劃方案（3）收集資料（4）整理分析資料（5）轉(zhuǎn)折調(diào)查報(bào)告8. 公共關(guān)系活動(dòng)策劃的五要素 策劃者策劃目標(biāo)策劃對(duì)象策劃內(nèi)容策劃結(jié)果9. 公關(guān)策劃的價(jià)值1是公關(guān)實(shí)務(wù)的最好層次2公關(guān)價(jià)值的集屮體現(xiàn)3公關(guān)運(yùn)作的飛躍10. 公關(guān)策劃的原則創(chuàng)新性科學(xué)性可行性系

4、統(tǒng)性實(shí)效性真實(shí)性11. 設(shè)計(jì)主體考慮的因素（1）與公共目標(biāo)一致（2）新穎獨(dú)特、個(gè)性鮮明（3）適應(yīng)公眾心理需要（4）簡(jiǎn)明扼要12. 媒介選擇的基本要求（1）與活動(dòng)目標(biāo)相適應(yīng)（2）與傳播內(nèi)容相一致（3）適用于公眾對(duì)象（4）與組織經(jīng)濟(jì)條件相符13. 公共關(guān)系計(jì)劃實(shí)施原則日標(biāo)導(dǎo)向整體協(xié)調(diào)選擇時(shí)機(jī)14. cis的功能1增強(qiáng)企業(yè)識(shí)別性3增強(qiáng)傳播效應(yīng)5增強(qiáng)企業(yè)凝聚力15. 員工關(guān)系的功能控制進(jìn)度反饋調(diào)整2加上企業(yè)管理4增強(qiáng)企業(yè)應(yīng)變能力導(dǎo)向凝聚約束激勵(lì)16. 員工溝通原則（1）與員工真心相待（2）雙向溝通（3）誠(chéng)實(shí)與公平（4）及時(shí)全面溝通17. 員工溝通技能（一）了解員工心理，把握員工需要（二）建立基本價(jià)值觀

5、念達(dá)成員工奮斗目標(biāo)與組織目標(biāo)的一致性（三）培養(yǎng)組織內(nèi)部融洽的“家庭氣氛（四）合理化建議制度（五）妥善處理與非正式群體的關(guān)系18 妥善處理顧客的抱怨1移情、傾聽2專人專室3道歉致謝4真誠(chéng)守信5公平合理19. 新聞制造的技巧1尋找公眾關(guān)心的熱點(diǎn)信息2聯(lián)系有紀(jì)念意義的時(shí)間和日子3利用名人發(fā)揮名人效應(yīng)4有意的聯(lián)系各種公關(guān)專題活動(dòng)5與新聞機(jī)構(gòu)合作共同發(fā)布6突出"新、奇、特7從公眾需求與企業(yè)需要岀發(fā)策劃新聞8把握時(shí)機(jī)出奇制勝20. 處理政府關(guān)系的輔助手段一、良好的人際關(guān)系二、良好的媒介關(guān)系是保證三、良好的意見領(lǐng)袖關(guān)系是添加劑四、良好的社會(huì)表現(xiàn)是前提條件21. 記者招待會(huì)前的準(zhǔn)備工作（1）確定會(huì)議

6、的重要性和主題（2）確定會(huì)議的時(shí)間地點(diǎn)（3）確定邀請(qǐng)對(duì)象并發(fā)出請(qǐng)柬（4）選定主持人和發(fā)言人（5）準(zhǔn)備會(huì)議材料22 危機(jī)類型（1）組織自身問題引發(fā)的危機(jī)（2）意外災(zāi)難性事件引發(fā)的危機(jī)（3）輿論的負(fù)面報(bào)道（4）惡意破壞（5）謠言23. 危機(jī)的特點(diǎn)突發(fā)性聚焦性破壞性緊迫性24. 危機(jī)內(nèi)部成因分析一、管理者公關(guān)理念淡薄，缺乏危機(jī)管理意識(shí)二、自身決策違背公關(guān)基本原則要求三、員工素質(zhì)低下，行為嚴(yán)重違背組織宗旨四、沒有建立正常有序的傳播溝通渠道25. 危機(jī)處理的程序一危機(jī)預(yù)警二、危機(jī)過(guò)程具體操作（詳細(xì)內(nèi)容p162）三、重塑形象論述題（一）戰(zhàn)術(shù)性公關(guān)1宣傳型公關(guān)活動(dòng)定義:運(yùn)用大眾傳媒和內(nèi)部溝通方法開展宣傳工作

7、、樹立良好組織形象的公共關(guān)系活動(dòng)模式。 特點(diǎn)：主導(dǎo)性強(qiáng)、吋效性強(qiáng)、傳播面廣、推廣組織形象效果好方式：內(nèi)部宣傳（組織報(bào)紙職工手冊(cè)黑板報(bào)宣傳欄演講會(huì)）外部宣傳（展覽會(huì)、經(jīng)驗(yàn)或技術(shù) 交流會(huì)以及進(jìn)行廣告宣傳、新聞報(bào)道）基本要求：客觀真實(shí)全面公正2.交際型公關(guān)模式定義：在人際交往中開展公共關(guān)系工作的一種模式。方式：團(tuán)體交往和個(gè)人交往規(guī)律：吸引接近、趨同存異、互需互酬、交往深化、交互中和3服務(wù)型公關(guān)模式一種以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為主要手段的公共關(guān)系活動(dòng)模式。方式多種多樣（咨詢服務(wù)、接待顧客和訪問用戶服務(wù)、質(zhì)量保證服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、滿足公眾 心理需要服務(wù)、為社區(qū)或轄區(qū)居民提供優(yōu)惠服務(wù)）4.社會(huì)型公關(guān)活動(dòng)模式是組織利用

8、舉辦各種社會(huì)性、公益性、贊助性活動(dòng)開展公共關(guān)系工作的模式形式：一是以組織本身的重要活動(dòng)為中心而開展的。二是以贊助社會(huì)福利事業(yè)為中心開展的 公共關(guān)系活動(dòng)。三是資助大眾傳播媒介舉辦的各種活動(dòng)提高組織的知名度。特點(diǎn)：公益性、文化性強(qiáng)、影響力大，活動(dòng)范圍幾乎無(wú)限，且可大可小、可繁可簡(jiǎn)。（二）戰(zhàn)略型公關(guān)1防御型公關(guān)模式適用吋期：組織與外部環(huán)境出現(xiàn)不協(xié)調(diào)或與內(nèi)部公眾發(fā)生輕微摩擦吋特點(diǎn)：防御與引導(dǎo)相結(jié)合，變消極為積極方式：開展公共關(guān)系調(diào)查和公眾意見征詢，組織的經(jīng)營(yíng)政策及行為自我審查和自我評(píng)判，制 度措施的修改與完善。2. 建設(shè)型公共關(guān)系活動(dòng)模式適用吋期：開拓新市場(chǎng)吋工作重點(diǎn)：宣傳和交際，向社會(huì)介紹組織及產(chǎn)品，使公眾對(duì)新組織、新產(chǎn)品、新服務(wù)有所認(rèn) 識(shí)，引起公眾的興趣。3. 維系型公關(guān)活動(dòng)模式適用時(shí)期：穩(wěn)定發(fā)展時(shí)期特點(diǎn)：中低姿態(tài)、慢慢滲透方式：軟維系（新聞、會(huì)員卡）硬維系（強(qiáng)化維系、社會(huì)性）4. 矯正型公關(guān)活動(dòng)模式適用時(shí)期：嚴(yán)重危機(jī)特點(diǎn)：三個(gè)及時(shí)（及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、及時(shí)糾正錯(cuò)誤、及時(shí)改正不良形象）5. 進(jìn)攻型公關(guān)活動(dòng)模式組織積極主動(dòng)爭(zhēng)取公眾，創(chuàng)造良好環(huán)境時(shí)采用的公關(guān)模式。（三）組織形象地位圖分析（1）象限一 a公司美名度知名度最高，今后任務(wù)通過(guò)公關(guān)工作維持并強(qiáng)化組織形彖（2）象限二b公司知名度低，美譽(yù)度高。需選擇合適傳播方式展示組織優(yōu)秀品 質(zhì)，擴(kuò)大知名度