物業(yè)管理策劃方案

1、1 第一部分水韻名苑物業(yè)項目的整體設(shè)計與構(gòu)思一、簡介水韻名苑位于吉林大橋東南側(cè)，世紀(jì)廣場對面。項目北依松花江，西起吉林大橋，東至江灣大橋，盤踞豐滿區(qū)首席江景地域。項目西側(cè)為吉林主干道吉林大街，從吉林大街北上，1 公里即可通達(dá)江城核心的商業(yè)繁華之地。江畔名苑占地10.8 萬平方米，總建筑面積32.4 萬平方米， 5 棟高層和 23 棟小高層陽光薄板依松花江南岸而建，為松江岸首屈一指的高層建筑群落，地王之巔，豪氣頓生。項目自有商業(yè)配套分為臨江底商、華山路底商和獨立商業(yè)體三部分, 真正實現(xiàn)了 “ 一座生活城， 裝滿一城的豐盈生活。” 立面甄選經(jīng)典咖啡色為主基調(diào)，選材尚品，彰顯簡約、明快、現(xiàn)代華麗的北

2、歐建筑風(fēng)格。景觀設(shè)計核心由鄰里庭院和中心水系組成，綠植區(qū)隔的商業(yè)街露天泊車坪，較大面積的望江廣場，還有散落的汀步、蜿蜒的棧道、點綴的綠植與簡約憩凳 為您打造一個全方位高品質(zhì)的江畔名苑。該項目為高層建筑，容積率較高，主推戶型為面積適中的中小戶型，預(yù)計居住人口為3924 戶，地下停車場1 個。業(yè)主數(shù)量相對較多，為預(yù)防由于裝修、停車、治安、消防、環(huán)境等管理項目所產(chǎn)生的問題多而復(fù)雜，為此，我們進(jìn)行透徹的分析。二、物業(yè)服務(wù)企業(yè)介紹吉林宜家物業(yè)服務(wù)公司成立于2005 年，具有二級物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)，公司將“創(chuàng)建國際一流物業(yè)服務(wù)企業(yè)”為自己的奮斗目標(biāo)，聘請著名物業(yè)顧問，其中江南一號、江畔名城、鴻博家園住宅小區(qū)

3、已成為享譽吉林的明星樓盤。本著“創(chuàng)造宜人的家居生活”的企業(yè)理念，吉林宜家物業(yè)服務(wù)公司穩(wěn)步發(fā)展、已形成自己的特色，已享有很高的知名度。我們公司將利用2 先進(jìn)的管理模式，豐富的管理經(jīng)驗，專業(yè)的管理隊伍，使水韻名苑小區(qū)更增魅力。通過全方位的服務(wù)，提高小區(qū)的知名度，為業(yè)主營造一個方便、快捷、溫馨、舒適的居住環(huán)境。三、客戶服務(wù)與需求分析主要是針對上班一簇，事業(yè)成功人士，企事業(yè)單位在職員工、附近學(xué)校教職工、小個企業(yè)主的中高檔的消費人群，切合實際的考慮到了這類人群對于安靜優(yōu)雅的居住環(huán)境和完備的生活基礎(chǔ)設(shè)施的考慮，隨著人們收入水平和生活水平的提高，對日常生活品質(zhì)的要求也水漲船高，對物業(yè)管理服務(wù)提出了更多、更高

4、層次的服務(wù)需求。力求打造健康，時尚，和諧的居住環(huán)境。四、項目的可行性研究與定位立足于吉林本地的房地產(chǎn)開發(fā)市場和所在區(qū)域的人居特點，充分考慮到推行該項目的可行性以及廣闊的市場潛力，經(jīng)過細(xì)致的市場調(diào)查和民意測試，歷史資料的考證并結(jié)合先偶的市場特點，進(jìn)行了有關(guān)此項目的相關(guān)論證，從多方得到的數(shù)據(jù)和資料證明了推廣和實踐該項目是可行的，能夠給企業(yè)帶來預(yù)期的效益。項目名稱位置開發(fā)商物業(yè)公司物業(yè)服務(wù)費配套優(yōu)勢水韻名苑吉林大橋東南側(cè)， 世紀(jì)廣場對面吉林宏博房地產(chǎn)開發(fā)有限公司吉林光輝物業(yè)服務(wù)有限公司1.7 元月與其他兩個樓盤相比更接近松花江和動植物公園，及世紀(jì)廣場和歐亞賣場中環(huán)濱江江灣大橋南側(cè)吉林省泰格房地產(chǎn)吉林

5、市民生物業(yè)服1.5 元月3 花園華山路與南山街交匯處開發(fā)公司務(wù)有限公司建龍水韻名城吉林大街 120號吉林省日晟房地產(chǎn)開發(fā)有限公司吉林省日晟物業(yè)服務(wù)有限公司1.9 元月利用 swot 理論進(jìn)行項目的對比分析: 1. 機會分析如今的社會消費者把更多關(guān)注的焦點轉(zhuǎn)移到了物業(yè)服務(wù)上 , 所以無論是在資質(zhì)誠信, 管理經(jīng)驗等方面有著明顯的優(yōu)勢, 并且地理位置和基礎(chǔ)設(shè)施配套方面有著其他樓盤不可比擬的優(yōu)勢. 2. 威脅分析新的競爭對手不斷出現(xiàn), 同類的競爭產(chǎn)品在市場上不斷出現(xiàn) . 3. 優(yōu)勢分析與其他兩個樓盤相比更接近松花江和動植物公園，及世紀(jì)廣場和歐亞賣場, 交通便利，并且我們有著良好的市場口碑和充足的財政支

6、持，更重要的是我們的服務(wù)品質(zhì)。4. 劣勢分析由于裝修、停車、治安、消防、環(huán)境等管理項目所產(chǎn)生的問題多而復(fù)雜，所在位置的限制很難在空間上將地理優(yōu)勢和人文優(yōu)勢向所倡導(dǎo)的實現(xiàn)吻合。五、物業(yè)管理服務(wù)的難點及重點1、物業(yè)管理服務(wù)的重點：我司介入“水韻名苑物業(yè)管理服務(wù)項目”的物業(yè)管理后，將嚴(yán)格按照iso9001 質(zhì)量管理體系和iso14001 環(huán)境管理體系的要求，全面推行質(zhì)量管理，實踐我司“創(chuàng)造宜人的家居生活”這一管理核心理念。管理服務(wù)除了依照慣例所提供的客戶服務(wù)、保安、保潔、綠化、園藝、工程設(shè)備設(shè)施及4 維修保養(yǎng)，垃圾處理和清運服務(wù)、停車場管理的基本配置服務(wù)外，我司還將物業(yè)管理公共服務(wù)以“人性化、個性化

7、”， “貼身、貼心”來體現(xiàn)“廣地花園物業(yè)管理服務(wù)項目”服務(wù)特色， 使用戶享受著“藝術(shù)” 服務(wù)的 “增值”這一特色。全面提高物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量，打造“水韻名苑物業(yè)管理服務(wù)項目”的品牌。2、物業(yè)管理服務(wù)的難點：鑒于以上原因，對小區(qū)的整體的規(guī)劃提出如下建議：小區(qū)進(jìn)行開放式管理，則需要建設(shè)小區(qū)監(jiān)控系統(tǒng)，電子追尋系統(tǒng)，還需要增加綜合管理員的數(shù)量，這樣將加大物業(yè)管理的成本，增加業(yè)主的負(fù)擔(dān)。結(jié)合物業(yè)服務(wù)項目中的重點和難點，我們將發(fā)揮自身優(yōu)勢，我們的追求目標(biāo)：以公司經(jīng)營為主導(dǎo)，寓管理于服務(wù)之中，為業(yè)戶推出完善的管理服務(wù)，為企業(yè)打造物業(yè)品牌。六、物業(yè)管理服務(wù)模式1、運用持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略，確保物業(yè)的保值與增值；2、

8、在管理體制上， 實行行政管理權(quán)、財務(wù)管理權(quán)以及監(jiān)督管理權(quán)的三權(quán)分立制度，強化財務(wù)和監(jiān)督管理，保證公司在費用開支方面的公開、廉潔、節(jié)省，確保制度執(zhí)行，并有效、及時地彌補管理上的漏洞。3、建立健全溝通反饋機制，及時與業(yè)主進(jìn)行溝通。每星期主動上門征詢意見，共同監(jiān)督管理處的所有工作，確保管理處能按要求實施管理，保證小區(qū)的治安、消防安全。我司設(shè)置專門監(jiān)督部門，通過日常抽檢、巡檢、月檢、內(nèi)部審核等方式對管理處的日常工作進(jìn)行監(jiān)督，確保管理工作的正常開展。4、結(jié)合物業(yè)實際情況，導(dǎo)入切合實際的管理理念，以高效率的管理降低成本，全心全意為業(yè)戶服務(wù)。5、人性化的管理方針為業(yè)戶鋪架溝通的橋梁，增進(jìn)了解與信任，以誠信為

9、本提高管理服務(wù)的信譽。5 第二部分管理方式與運作程序一、管理方式與運作程序（一）水韻名苑管理組織架構(gòu)根據(jù)水韻名苑的實際情況，為實施全面的、更有效的物業(yè)管理服務(wù)，為此，我司將成立水韻名苑管理處，開展日常管理服務(wù)，并且就水韻名苑的實際情況設(shè)置管理人員及其架構(gòu)。經(jīng)理行政主管物業(yè)主管保安主管環(huán)境主管財務(wù)客戶服務(wù)家政服務(wù)水電工電工電梯工值班電工安全一班安全二班安全三班控制中心綠化工清潔工6 管理處組織架構(gòu)描述：1. 組織架構(gòu)的設(shè)置原則是精簡高效、一專多能，采用經(jīng)理負(fù)責(zé)制，簽訂經(jīng)營責(zé)任書，實行獨立核算。2. 水韻名苑管理處各崗位所需人力資源配置實行吉林宜家物業(yè)管理公司管理下的完全雙向選擇，以保證管理處經(jīng)理

10、建立一支高效、協(xié)調(diào)的團(tuán)隊。3. 水韻名苑管理處內(nèi)部采用直線職能制，盡量減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率和保證信息渠道的暢通。4. 物業(yè)主管的職責(zé)是負(fù)責(zé)小區(qū)各種設(shè)備、設(shè)施的維護(hù)、檢修以及業(yè)主的請修工作。5. 行政主管的職責(zé)是負(fù)責(zé)管理處各部門的考核和監(jiān)督、辦公室事務(wù)、后勤和社區(qū)文化建設(shè)。6. 客戶服務(wù)員的職責(zé)是負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心的運作，建立管理處與業(yè)主之間的橋梁。（二）管理機制的確定1. 運作機制a）全面質(zhì)量管理吉林宜家物業(yè)管理公司已著手建立一整套有吉林宜家物業(yè)管理特色的質(zhì)量管理體系，全面推行質(zhì)量管理，把質(zhì)量目標(biāo)落實到各部門，各環(huán)節(jié)直至到個人，并通過質(zhì)量管理小組監(jiān)督檢查，使工作質(zhì)量不斷提高，達(dá)到業(yè)主滿意的

11、效果。b）計劃目標(biāo)管理按吉林宜家物業(yè)制定的各項管理指標(biāo)和創(chuàng)優(yōu)方案，吉林宜家管理處各職能管理人員明確責(zé)任，授予權(quán)利，在實際過程中抓好權(quán)限下放和自我控7 制及實施過程中的檢查和控制，并將目標(biāo)實施的各項進(jìn)展情況、存在的問題及時用圖表和文字表述出來，實現(xiàn)目標(biāo)動態(tài)控制，進(jìn)行目標(biāo)成果評價，確定成果和成績，并與個人利益待遇相結(jié)合。c）協(xié)調(diào)管理運用協(xié)調(diào)管理的方法， 解決在管理服務(wù)過程中經(jīng)常放生的各部門之間、部門與員工之間、員工與員工之間、員工與業(yè)主之間的矛盾和沖突。d）督導(dǎo)管理管理處擬采用吉林宜家物業(yè)管理成熟的督導(dǎo)管理模式，對各職能部門實施指揮和知道管理。2激勵機制激勵機制是激勵活動要素在進(jìn)行過程中相互聯(lián)系，

12、相互作用，相互制約及激勵效果之間內(nèi)在聯(lián)系的綜合機能，其作用旨在提高“內(nèi)聚力”。a）實施日常管理目標(biāo)責(zé)任制，增強管理層的工作主動性，按“國優(yōu)”標(biāo)準(zhǔn)制定各項管理指標(biāo)，嚴(yán)格作好各項工作，明確獎勵。b）實施獎金， 破格晉級制度， 調(diào)動全員工作熱情。管理處員工實施獎懲制度，獎金標(biāo)準(zhǔn)與工作表現(xiàn)和業(yè)績掛鉤，并可根據(jù)具體情況，對先進(jìn)給于破格晉升，以形成競爭激勵機制，提高員工積極性。c）依法管理， 管理結(jié)合， 融情于管。 管理處依法與員工簽訂勞務(wù)合同，關(guān)心員工生活，幫助其解決家庭困難，使其無后顧之憂，保持良好的工作情緒，給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。3. 監(jiān)督機制監(jiān)督機制是實現(xiàn)物業(yè)管理各項工作順利開展的必要外在約束條件，

13、防止或糾正工作中出現(xiàn)的偏差，保證小區(qū)管理機構(gòu)及其工作人員依法辦事。a）管理者對機構(gòu)內(nèi)部工作人員進(jìn)行監(jiān)督。b）業(yè)主對管理機構(gòu)及工作人員進(jìn)行廣泛監(jiān)督，形成多方面綜合監(jiān)督體8 系。c）通過信息反饋等各種手段，實現(xiàn)監(jiān)督管理的閉環(huán)機制，保證吉林宜家物業(yè)管理監(jiān)督機制的有效實現(xiàn)。4. 自我約束機制a）經(jīng)濟(jì)利益促動自我約束機制，充分利用經(jīng)濟(jì)措施去誘發(fā)管理對象，對利益敏感的動機，由這種動機去對行為自我約束。b）目標(biāo)結(jié)構(gòu)與責(zé)任相聯(lián)系的促進(jìn)機制，將管理目標(biāo)層層分解到個人以后，由分層次的子目標(biāo)之間相互聯(lián)系而形成的促動機制。c）權(quán)利鏈條互相制約機制，建立管理對象之間相互制約的權(quán)利鏈條，形成相關(guān)機構(gòu)，相關(guān)員工相互制約的自

14、我約束機制。9 第三部分人員的配備、培訓(xùn)及管理一、江畔名苑各環(huán)節(jié)人員配備、職責(zé)及范圍部門職務(wù)人數(shù)職責(zé)及范圍管理處經(jīng)理1人負(fù)責(zé)全面協(xié)調(diào)對外聯(lián)絡(luò)、溝通、 監(jiān)督、 協(xié)調(diào)管理處各部門開展有效的物業(yè)管理工作，編制管理處各項工作計劃，指導(dǎo)、 監(jiān)督、 檢查管理處日常工作及屬下員工工作完成情況，對外協(xié)調(diào)社會各部門關(guān)系。行政主管財務(wù)出納和會計2人負(fù)責(zé)管理處現(xiàn)金、銀行存款的收支、管理、記賬、結(jié)算工作，對不合法、不真實、不完整的原始憑證，不予辦理或退回補充更正，各種臺帳的建立，做到賬目清晰、手續(xù)齊全、 賬賬相符， 賬款相符、 日清月結(jié)， 準(zhǔn)確無誤，定期分析資金往來及運用情況、監(jiān)督合理使用資金。客戶服務(wù)4人負(fù)責(zé)小區(qū)用

15、戶投訴受理、跟蹤，小區(qū)清潔衛(wèi)生、設(shè)備、外觀等是否符合公司要求，定期上門征求基地用戶意見，建立良好的工作關(guān)系。家政服務(wù)2人負(fù)責(zé)小區(qū)用戶投訴受理、跟蹤， 巡查小區(qū)清潔衛(wèi)生、設(shè)備、外觀等是否符合公司要求，定期上門征求基地用戶意見，建立良好的工作關(guān)系。物業(yè)主管供 配電 系統(tǒng) 值班 電工8人在供配電領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)下對供配電系統(tǒng)實行監(jiān)管、監(jiān)理，確保系統(tǒng)的正常的運行及對系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)、保養(yǎng)。綜 合維 修技 術(shù)人員6人為用戶及時處理一般室內(nèi)工程維修方面問題，定期對大廈各項設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)及樓房的養(yǎng)護(hù)。及負(fù)責(zé)給排水系統(tǒng)和消防系統(tǒng)進(jìn)行巡查及維護(hù)，保障系統(tǒng)的正常運行使用，處理業(yè)/租戶維修工作，排水管、排水井疏通清理等工作

16、。保安主管保安控制中心5人制訂基地安全保衛(wèi)工作計劃，組織落實消防演習(xí)工作，合理、 科學(xué)安排管理員的工作，落實做好基地的安全保衛(wèi)工作，及時處理大廈的突發(fā)事件。10 保安部組長4人協(xié)助管理處主管，切實做好大廈24 小時的安全保衛(wèi)工作。小 區(qū)巡 邏崗 管理員57人熟悉整個基地廈環(huán)境，設(shè)定重點巡邏部位，對大廈實施定期、定時的巡邏監(jiān)控。環(huán)境部門清 潔員40人保證質(zhì)量地搞好本人負(fù)責(zé)區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作，不得擅自離崗，以保持區(qū)域內(nèi)的清潔。園 藝員18 保證質(zhì)量地搞好負(fù)責(zé)區(qū)域的園林綠化工作，不得擅自離崗，以保持區(qū)域內(nèi)的綠化。二、管理人員的選用辦法吉林宜家物業(yè)服務(wù)公司管理處各崗位所需人力資源配置實行我物業(yè)服務(wù)公司

17、管理下的完全雙向選擇，以保證管理處經(jīng)理建立一支高效、協(xié)調(diào)的團(tuán)隊。建立素質(zhì)優(yōu)良的員工隊伍，提高員工素質(zhì)是實現(xiàn)我們在本次投標(biāo)中的各項承諾，最關(guān)鍵的在于員工的整體素質(zhì)，人的因素決定一切。管理處日常運作中的一項工作重點就是保證我公司用人機制的有效推行，我們將通過競爭上崗、優(yōu)勝劣汰和各級崗位責(zé)任制來給予員工一定的工作和競爭壓力，通過持續(xù)不斷的培訓(xùn)和考核來保證隊伍的素質(zhì)。1. 水韻名苑培訓(xùn)系統(tǒng)2. 培訓(xùn)方式目標(biāo)計劃組織安排崗位應(yīng)用考核評價11 （1）入職培訓(xùn)：由公司負(fù)責(zé)，對新招員工進(jìn)行的培訓(xùn)。（2）崗前培訓(xùn)：駐“水韻名苑”管理處負(fù)責(zé)，對新上崗員工進(jìn)行的崗前培訓(xùn)。（3）在職培訓(xùn)： 主要是針對不同的工作崗位進(jìn)

18、行的專題培訓(xùn)或進(jìn)行有計劃的知識培訓(xùn)。其中管理處主任的培訓(xùn)由公司負(fù)責(zé)組織安排，一般管理處人員及普通員工由管理處主任負(fù)責(zé)落實。（4）崗位輪訓(xùn)： 通過崗位輪訓(xùn)， 給員工提供晉升的機會，通過人才的橫向、縱向交流，達(dá)到一專多能、一職多用的目的，從而提高綜合素質(zhì)和人才培養(yǎng)的功能。（5）舉辦培訓(xùn)班：加強和提高員工專業(yè)素質(zhì)和職業(yè)道德修養(yǎng)。（6）專題討論：針對物業(yè)管理工作中發(fā)生的疑難、典型案例等， 聘請有關(guān)專家舉行專題研討，探討具有超前意識的管理途徑和管理措。3 培訓(xùn)的種類及內(nèi)容12 培訓(xùn)類別培訓(xùn)對象培訓(xùn)時機培訓(xùn)內(nèi)容入職培訓(xùn)所 有 新 入 職員工辦理入職手續(xù)后（每月中旬和下旬集中培訓(xùn)）1、公司基本情況、行業(yè)現(xiàn)狀

19、、組織機構(gòu)、領(lǐng)導(dǎo)成員2、質(zhì)量方針、目標(biāo)、企業(yè)精神。3、公司勞動、人事制度。4、禮儀禮貌、基本紀(jì)律要求。崗位培訓(xùn)上崗培訓(xùn)入 職 培 訓(xùn) 合格之新員工、轉(zhuǎn) 換 工 種 之員工入職培訓(xùn)合格后、轉(zhuǎn)換工種前1、 應(yīng)知部分：崗位基本情況。2、 應(yīng)會部分：崗位職責(zé)、工作內(nèi)容、基本要求、操作流程、使用表格。在職培訓(xùn)日常工作培訓(xùn)普通員工每日兩次（每日早、晚集隊）1、 工作方式、方法、要求2、 注意事項3、 布置、檢查工作。日常管理培訓(xùn)主管級以上每日兩次（周工作會議）1、 工作方式、方法、要求2、 工作總結(jié)、討論3、 布置、檢查、協(xié)調(diào)工作。4、 案例分析。5、 專題討論、學(xué)習(xí)。全員培訓(xùn)全體員工每月一次（全員大會）

20、具體按培訓(xùn)部計劃1、 公司規(guī)章制度2、 國家政策、法律法規(guī)3、 專業(yè)技能、行業(yè)信息理論進(jìn)行研究、學(xué)習(xí)專項培訓(xùn)由 人 事 培 訓(xùn)部確定按培訓(xùn)部計劃培訓(xùn)部根據(jù)培訓(xùn)需求制定培訓(xùn)課程。演習(xí)按部門組織每月一次1、 演習(xí)方案2、 相關(guān)知識3、 器材使用4、 實際操練晉升培訓(xùn)員工晉升所 有 后 備 晉升主管人員每季度一次，具體另定各 工 種工 作 要求，工作流程。案 例 分析。溝 通 協(xié)調(diào)技巧。1、 1.如何布置檢查落實工作。2.如何管理培訓(xùn)屬下員工。3.如何有效貫徹命令。4.如何提升服務(wù)意識。5.如何進(jìn)行工作總結(jié)、分析. 13 4. 培訓(xùn)安排培訓(xùn)類別培訓(xùn)天數(shù)培訓(xùn)方式負(fù)責(zé)部門（人）培訓(xùn)記錄培訓(xùn)考核入職培訓(xùn)二

21、天課授人事培訓(xùn)部人 事 培 訓(xùn)部保存培訓(xùn)部考核崗位培訓(xùn)上崗培訓(xùn)入職后的第一個月以老帶新現(xiàn) 場 講解，記錄部門主管人 事 培 訓(xùn)部保存人 事 培 訓(xùn) 部 考核換崗培訓(xùn)在職培訓(xùn)日 常 工 作培訓(xùn)不少 于20 分鐘集隊、訓(xùn)話部門主管中層管理人員晉升所 有 后 備 晉升主任、 經(jīng)理人員每季度一次，具體另定成 本 核算。資 源 調(diào)配 和 利用。公 共 關(guān)系，管理架構(gòu)。如 何 提升 服 務(wù)質(zhì)量。輪崗培訓(xùn)季 度 考 核 優(yōu)秀員工每季度一次其他崗位的崗位職責(zé)、工作內(nèi)容、 操作流程要求及其他相關(guān)知識。14 日 常 管 理培訓(xùn)不少于1小時會議部 門 主任、經(jīng)理部門保存，培 訓(xùn) 部 抽查全員培訓(xùn)每次不少于 1 個小

22、時會議部 門 主任、經(jīng)理部門保存，培 訓(xùn) 部 備案人 事 培 訓(xùn) 部 統(tǒng)一出題專項培訓(xùn)課授培訓(xùn)部安排培 訓(xùn) 部 保存人事培訓(xùn)部演習(xí)課授、實操部 門 主任、經(jīng)理部門保存，培訓(xùn)部、督察部備案部門考核， 人事培訓(xùn)部抽查晉升培訓(xùn)晉升主管每次至少一周課授、小組討論培訓(xùn)部兼職培訓(xùn)員人 事 培 訓(xùn)部保存人 事 培 訓(xùn) 部 考核晉升主任每次至少一周輪崗培訓(xùn)不 少 于 一個月以老帶新現(xiàn)場講解部門主管人事培訓(xùn)部保存人 事 培 訓(xùn)部考核第四部分管理指標(biāo)與措施一、質(zhì)量指標(biāo)1. 房屋建筑的完好率達(dá)到98以上；2. 報修及時率達(dá)到100； 3.清潔管理無盲點；4. 設(shè)備設(shè)施完好率達(dá)到98以上；15 5. 小區(qū)路燈完好率達(dá)

23、到100； 6.管理區(qū)域內(nèi)不發(fā)生重大安全與火災(zāi)責(zé)任事故； 7.有效投訴處理率100； 8.服務(wù)滿意率達(dá)95以上； 9.綠化完好率達(dá)到98以上； 10.道路完好率達(dá)到98； 11.各類管理人員崗前崗中培訓(xùn)100；二、管理措施1. 采取小圍合管理與管理中心控制相結(jié)合的工作方式，分區(qū)負(fù)責(zé)， 責(zé)任到人。建立完善的巡查制度，嚴(yán)格審批裝修管理，健全檔案記錄；2. 所管轄區(qū)衛(wèi)生無死角，綠地存活茂盛；3. 治安良好，環(huán)境清潔，輔助設(shè)備及建筑良好；4. 管理人員及服務(wù)人員上崗要佩帶標(biāo)志，規(guī)范制服，設(shè)立立崗、巡崗、監(jiān)控崗5. 明確崗位職責(zé)及考核標(biāo)準(zhǔn)；6. 建立各種資料檔案、報修、養(yǎng)護(hù)記錄；7. 各種收費項目、標(biāo)準(zhǔn)

24、公開，合理收費；8. 制定大、中修年度計劃，并負(fù)責(zé)實施；9. 制定并組織員工培訓(xùn)計劃的實施；三、各項服務(wù)指標(biāo)序號指標(biāo)名稱指標(biāo)承諾1 房屋完好率99% 2 房屋零修、急修及時率100% 3 維修合格率100% 16 4 管理費收繳率98% 5 綠化成活率95% 6 保潔清潔率99% 7 道路完好及使用率90% 8 雨水井、污水井完好率100% 9 路燈完好率99% 10 停車場完好率100% 11 小區(qū)內(nèi)治安案件發(fā)生率0.1%以下12 排水管、明暗溝完好率100% 13 消防設(shè)施設(shè)備完好率100% 14 火災(zāi)發(fā)生率0.1%以下15 違章發(fā)生率與處理率0.1%、100% 16 住戶有效投訴率及處理

25、率1% 、100% 17 管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率100% 18 維修服務(wù)回訪率80% 19 居民對物業(yè)管理滿意率99% 第五部分管理制度的制訂一、公眾制度（一）管理規(guī)約17 為加強本物業(yè)區(qū)域的物業(yè)管理，維護(hù)全體業(yè)主的合法權(quán)益，維護(hù)物業(yè)區(qū)域內(nèi)公共安全、公共環(huán)境和公共秩序，根據(jù)中華人民共和國物權(quán)法、物業(yè)管理條例和北京市的有關(guān)規(guī)定，經(jīng)本物業(yè)區(qū)域業(yè)主大會會議表決通過，制訂本管理規(guī)約( 以下簡稱本規(guī)約) 。第一章總則1、物業(yè)基本情況物業(yè)名稱：水韻名苑物業(yè)類型：居住型坐落位置：項目位于吉林大橋東南側(cè)，世紀(jì)廣場對面。項目北依松花江,西起吉林大橋，東至江灣大橋，盤踞豐滿區(qū)首席江景地域。建筑物總面積： 32.4

26、萬平方米2、本物業(yè)區(qū)域成立業(yè)主大會行使業(yè)主關(guān)于物業(yè)管理事項的共同決定權(quán)。3、業(yè)主應(yīng)遵守物業(yè)管理有關(guān)法律法規(guī)和本規(guī)約，執(zhí)行業(yè)主大會和業(yè)主大會授權(quán)業(yè)主委員會作出的決議、決定。配合物業(yè)服務(wù)機構(gòu)的物業(yè)服務(wù)活動，遵守本物業(yè)區(qū)域內(nèi)物業(yè)管理的相關(guān)規(guī)章制度。同時，業(yè)主應(yīng)保證其共居人、使用人及相關(guān)人員遵守本規(guī)約和相關(guān)規(guī)定，合理使用物業(yè)。第二章物業(yè)使用和維修四、按規(guī)劃設(shè)計用途使用物業(yè)。合理使用共用部位、共用設(shè)施設(shè)備，自覺維護(hù)物業(yè)整潔、美觀，遵守市容環(huán)境管理的相關(guān)規(guī)定。不擅自改變房屋結(jié)構(gòu)、外觀和用途；不擅自占用共用部位和共用設(shè)施設(shè)備；不擅自利用共用部位搭建建筑物、構(gòu)筑物等。選擇性條款：空調(diào)外掛設(shè)備應(yīng)按指定位置安裝，

27、陽臺外和窗外不吊掛和晾曬物品，不擅自張貼或安裝可通過外觀看到、有礙觀瞻的標(biāo)識牌、廣告牌或標(biāo)語等。18 五、愛護(hù)公共環(huán)境。不侵占公共綠地、損壞綠地、園林、小品和其它共用設(shè)施設(shè)備；不隨意堆放、傾倒或拋棄垃圾、雜物；不在共用部位亂涂亂畫和隨便張貼；垃圾應(yīng)按指定時間和地點投放，避免遺撒。六、自覺維護(hù)物業(yè)區(qū)域內(nèi)的公共秩序。不在物業(yè)共用部位或違反規(guī)定在專有部分堆放易燃、易爆、劇毒、放射性物品和其它有毒有害物質(zhì)；不得利用物業(yè)從事危害公共安全和公共利益的活動，以及法律法規(guī)及相關(guān)規(guī)定禁止的其它活動；遵守環(huán)境保護(hù)的相關(guān)規(guī)定。七、業(yè)主飼養(yǎng)寵物，應(yīng)當(dāng)遵守相關(guān)管理規(guī)定，實時清理寵物糞便；乘坐電梯的，應(yīng)當(dāng)避開乘梯的高峰時

28、間。八、機動車在本物業(yè)區(qū)域內(nèi)行駛應(yīng)避讓行人，嚴(yán)禁鳴喇叭；車輛出入應(yīng)按規(guī)定出示相應(yīng)證件或登記。機動車應(yīng)在規(guī)劃的車位停放，嚴(yán)禁在消防通道、消防井蓋、人行便道和綠地等場所停放；車位只可用作停放車輛，不得擅自在車位上安裝設(shè)施；停放期間，防盜報警器應(yīng)使用靜音，發(fā)生噪音應(yīng)迅速解除。本物業(yè)區(qū)域業(yè)主共有的車位使用分配方式為：按順序登記分配。九、業(yè)主應(yīng)及時對專有部分以內(nèi)的有可能影響相鄰業(yè)主權(quán)益的損壞部位和設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維修，發(fā)現(xiàn)屬公共維修責(zé)任的物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備損壞時，應(yīng)及時告知物業(yè)服務(wù)機構(gòu)或業(yè)主委員會，并采取必要措施防止損失擴大。十、對異產(chǎn)毗連的物業(yè)進(jìn)行維修，各相關(guān)業(yè)主應(yīng)積極協(xié)助、配合，不得人為阻撓維修

29、。因阻撓維修，造成人身傷害和財產(chǎn)損失的，阻撓人應(yīng)承擔(dān)法律責(zé)任。業(yè)主應(yīng)配合物業(yè)服務(wù)機構(gòu)和相鄰業(yè)主必要時進(jìn)入專有部分以內(nèi)進(jìn)行維修，如因該維修而造成物業(yè)損壞的，應(yīng)予以修復(fù)或適當(dāng)賠償。19 十一、人為原因造成物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備損壞的，責(zé)任人應(yīng)負(fù)責(zé)修復(fù)或賠償。十二、業(yè)主需要進(jìn)行室內(nèi)裝飾裝修的，應(yīng)當(dāng)告知物業(yè)服務(wù)機構(gòu)，并按規(guī)定簽訂裝飾裝修服務(wù)協(xié)議。裝飾裝修房屋，應(yīng)在規(guī)定時間施工，不得擅自拆改承重結(jié)構(gòu)、各種管線和破壞防水層等，不得影響物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的正常使用，因裝飾裝修導(dǎo)致物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備損壞的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)修復(fù)及賠償責(zé)任。第三章物業(yè)服務(wù)費用的交納十三、業(yè)主應(yīng)當(dāng)按照管理規(guī)約約定或業(yè)主

30、大會會議的決定交納物業(yè)服務(wù)費用，因故不能按期交納的，應(yīng)委托他人按期代交或及時補交。對欠繳物業(yè)服務(wù)費用的業(yè)主，業(yè)主委員會應(yīng)進(jìn)行催繳或委托物業(yè)服務(wù)機構(gòu)催繳，采取電話、書面和當(dāng)面等催繳方式。欠費六個月以上或長期拒繳物業(yè)服務(wù)費用的，業(yè)主委員會或業(yè)主委員會授權(quán)物業(yè)服務(wù)機構(gòu)在物業(yè)區(qū)域內(nèi)顯著位置公布欠費情況；同時，業(yè)主應(yīng)按規(guī)定交納水、電、燃?xì)?、供暖等使用費用。十四、業(yè)主如委托物業(yè)服務(wù)機構(gòu)對其專有部分和專有設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)等特約性服務(wù)，應(yīng)另行支付費用。十五、業(yè)主應(yīng)按有關(guān)規(guī)定交納和使用專項維修資金，并及時續(xù)籌。十六、業(yè)主在轉(zhuǎn)讓或出租物業(yè)時，應(yīng)當(dāng)告知新業(yè)主和承租人遵守本規(guī)約，并將有關(guān)情況于_日內(nèi)告知業(yè)主委員

31、會或物業(yè)服務(wù)機構(gòu)。業(yè)主轉(zhuǎn)讓物業(yè)，應(yīng)當(dāng)結(jié)清物業(yè)服務(wù)費用；出租物業(yè)，約定由承租人交納物業(yè)服務(wù)費用的，業(yè)主承擔(dān)連帶責(zé)任。第四章違約責(zé)任和違約糾紛的解決20 十七、業(yè)主應(yīng)自覺遵守本規(guī)約的各項規(guī)定，違反本規(guī)約造成其它業(yè)主、物業(yè)使用人人身傷害或財產(chǎn)損失的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)法律責(zé)任。對業(yè)主的違約行為，業(yè)主、業(yè)主大會、業(yè)主委員會可以督促其改正，也可委托物業(yè)服務(wù)機構(gòu)督促其改正。十八、業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見和建議，可直接向物業(yè)服務(wù)機構(gòu)提出，也可向業(yè)主委員會提出。第五章附則十九、本規(guī)約如有與進(jìn)行法律法規(guī)相抵觸的條款，則該條款無效，但不影響其它條款的效力。（二）裝修制度1. 在二次裝修的審批過程中，建立項目主管初審、綜合管理部

32、部長復(fù)審、管理處經(jīng)理簽字的三級審批責(zé)任制，強化審批責(zé)任。2. 加強對施工隊伍的管理，實施“二證一書”制度，即要求裝修施工單位辦理“裝修許可證”和“施工人員出入證”，并簽訂“二次裝修責(zé)任書”，同時要求施工單位繳納一定數(shù)額的裝修保證金作為約束。3. 為防止房屋結(jié)構(gòu)、外觀受損及違章搭建，我們在實際工作中，除要求項目主管的例行巡查外，管理處保安員、保潔員等各崗位也對二次裝修進(jìn)行全方位監(jiān)管，消除管理盲點，形成立體交叉式的裝修監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)問題及時處理，把違章裝修消滅于萌芽狀態(tài)。4. 為防止裝修后經(jīng)常出現(xiàn)滲漏水問題，我們將要求施工隊做好洗手間、廚房等部位的防水處理并經(jīng)管理處確認(rèn)后方可繼續(xù)施工。5. 電

33、梯使用管理（ 1）根據(jù)電梯制造廠家提供的圖紙資料及技術(shù)性能指標(biāo)制訂電21 梯安全運行和保養(yǎng)的規(guī)章制度；（ 2）電梯運行人員和維修人員必須持證上崗，電梯的故障修理必須由經(jīng)勞動部門審查認(rèn)可的單位和人員承擔(dān)；（ 3）保持機房、井道、轎廂的清潔。二、內(nèi)部制度（一）崗位職責(zé)1. 經(jīng)理：協(xié)助招聘管理服務(wù)中心配置人員，負(fù)責(zé)員工的培訓(xùn)及其考核和獎懲；制訂各類緊急事件處理程序，對小區(qū)整體安全負(fù)有組織領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任；處理投訴及突發(fā)事件需到現(xiàn)場；出席各類會議，并提交會議記錄；認(rèn)真執(zhí)行物業(yè)管理法規(guī)和公司有關(guān)規(guī)章制度，在實踐中不斷提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)和領(lǐng)導(dǎo)工作能力；不斷建立和完善科學(xué)的運作、監(jiān)督和考核體系，確保政令暢通，信息

34、反饋流暢管理工作高效；制定管理服務(wù)中心管理目標(biāo)和經(jīng)營方向，包括一系列規(guī)章制度和操作規(guī)程，制定管理服務(wù)中心全體員工的職責(zé)，并監(jiān)督實施；以身作則，關(guān)心員工，為員工解決實際困難，豐富員工的業(yè)余文化生活，最大限度地發(fā)揮和調(diào)動全體管理服務(wù)中心員工的工作熱情和責(zé)任感，增強集體凝聚力等。2. 環(huán)境主管部： 負(fù)責(zé)物業(yè)公共部位的環(huán)境清潔、綠化維護(hù)、 衛(wèi)生消殺、環(huán)保監(jiān)測、和居民委托的清潔服務(wù)項目等。3. 物業(yè)主管部：負(fù)責(zé)物業(yè)接管驗收、共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的使用管理、維修養(yǎng)護(hù)、更新及住戶委托的維修服務(wù)項目等工作。4. 行政主管部：負(fù)責(zé)辦理住戶入住手續(xù)、日常接待、住戶信息收集與反饋及社區(qū)文化活動的策劃、組織、實施、

35、特約服務(wù)等。以及負(fù)責(zé)管理處各項費用的收繳和內(nèi)部帳務(wù)管理。5. 保安主管：主持全隊工作，堅決執(zhí)行主管領(lǐng)導(dǎo)指令，帶領(lǐng)全隊人員22 依據(jù)各自職責(zé)，認(rèn)真做好安全管理和服務(wù)工作；熟悉各位職責(zé)、任務(wù)、工作要求、考核標(biāo)準(zhǔn)，掌握治安區(qū)的安管工作規(guī)律及特點，加強重點崗位的安全防范；處理公正、言行文明，自己的缺點勇于改正，虛心接受工作建議和意見；完成上級交辦的其它臨時任務(wù)。（二）員工考核考核辦法1. 總則（1）為建立正常的員工考核制度，調(diào)動員工的積極性，真實地反映員工的工作能力、工作表現(xiàn)，切實地把工作表現(xiàn)和工資待遇結(jié)合起來，特制訂本辦法。（2）辦法適用于經(jīng)公司聘用的管理處全體員工，各部門可根據(jù)本辦相應(yīng)地制定各部門

36、的員工考核辦法，但不得超越本辦法之基本原則，且須將考核方法之內(nèi)容報總經(jīng)辦/人力資源中心審批方可執(zhí)行，總經(jīng)辦/ 人力資源中心并將監(jiān)督該考核過程。（3）考核包括試用期考核、年度考核兩種。（4）考核之基本內(nèi)容見員工考核報告， 員工考核報告分主管級及以上級別人員適用和主管級以下級別人員適用兩種。（5）員工的考核資料將存入個人檔案，并作為以后獎懲晉升之有關(guān)依據(jù)。* 試用期考核（一） 員工試用期將滿時，由員工所屬部門為員工作試用期考核，填寫員工考核報告 ，并簽署轉(zhuǎn)正意見及填寫員工之優(yōu)、缺點。（二）試用期考核一般由員工之直屬上司進(jìn)行考核，并由部門主管確認(rèn)，也可由部門主管直接安排考核人進(jìn)行考核。（三）所有的試

37、用期考核由部門主管簽字確認(rèn)后報總經(jīng)辦/ 人力資源中心審核再報物業(yè)經(jīng)理批準(zhǔn)轉(zhuǎn)正。（四）試用期轉(zhuǎn)正未獲批準(zhǔn)， 如未延長試用期者將視為試用期終止合同，23 如延長試用期者，待延長之試用期滿后再作試用期考核，如仍未獲批準(zhǔn)轉(zhuǎn)正，將作試用期終止合同處理。* 年度考核（一）年度考核原則上安排在年度末或下年度初進(jìn)行；（二）年度考核中群眾評價部分采取不記名評分方式，如對被評價人不了解可不作評分，群眾評價部分將去掉一個最高分和一個最低分；（三）員工自我評價分如超出領(lǐng)導(dǎo)評價分和群眾評價分之平均數(shù)正負(fù)5分以上，員工自我評價分將不被承認(rèn)，并相應(yīng)調(diào)整為領(lǐng)導(dǎo)評價分和群眾評價分之平均數(shù)；（四）各項考核分?jǐn)?shù)比例構(gòu)成如下：領(lǐng)導(dǎo)評

38、價分占總分的50% ；自我評價分占總分的10% ；群眾評價分占總分的40% 。（五）員工考核分?jǐn)?shù)如低于50 分，管理處將對該員工的工作能力及工作表現(xiàn)再作評估，考慮其現(xiàn)職工作的勝任程度，并視情況作出調(diào)整或作出解聘安排；第六部分檔案資料的建立與管理根據(jù)國家檔案法和檔案管理規(guī)定，為進(jìn)一步提高管理處文檔管理工作的質(zhì)量和管理水平，確保文檔的完整與安全，應(yīng)作好如下工作：24 一、檔案資料建立與管理的相關(guān)規(guī)定1. 管理處文檔管理員專職負(fù)責(zé)管理處所有文件( 通知、 規(guī)定、 公函、總結(jié)、報告、通報、會議紀(jì)要等) 及資料 ( 技術(shù)圖紙、說明書、手冊、聲像、員工檔案、市府法規(guī)、車輛檔案等) 的收集、存檔和保管工作，

39、做到資料系統(tǒng)、準(zhǔn)確、完整。2. 保密級文件由資料管理員妥善保管，不得散播其內(nèi)容，未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，任何人不得翻閱、復(fù)印、或帶離辦公室。3. 文件資料存檔時要進(jìn)行合理分類，做到標(biāo)識清楚，查找方便，并注明保存期限。 4. 定期檢查存檔文件，過期的文件資料，經(jīng)管理處領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，做銷毀處理。5. 管理處購置的重要設(shè)備到貨時，會同有關(guān)部門，檢查驗收說明等材料，并及時歸檔。6. 管理處各項活動拍攝的照片、聲像材料，必須在活動結(jié)束后一周內(nèi)整理完整，注明時間、地點、來賓姓名、活動內(nèi)容，交資料室保存。7. 政府往來文件、公司下發(fā)的文件須按類別及時存檔，保證資料的完整性。8. 管理處內(nèi)部發(fā)文須由資料員對格式、方法等方

40、面進(jìn)行審核，編發(fā)文號，并在電腦內(nèi)保存后，交部門經(jīng)理批準(zhǔn)，方可按規(guī)定發(fā)送，同時發(fā)文原件由資料室存檔。9. 文件、資料的借閱須按公司有關(guān)文件的規(guī)定執(zhí)行，由資料員負(fù)責(zé)完善借閱手續(xù)。二、檔案資料建立與管理的內(nèi)容管理處建立業(yè)戶權(quán)籍檔案時，應(yīng)將業(yè)戶的個人資料、報修記錄、 服務(wù)記錄等一并歸檔。1. 管理處負(fù)責(zé)建立業(yè)戶檔案，業(yè)戶檔案一戶一檔。25 2. 業(yè)戶檔案的管理辦法按公司檔案要求操作。3. 物業(yè)管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)業(yè)戶檔案的收集、整理、歸檔、利用。4. 管理處在每月5 日前把上月的有關(guān)業(yè)戶資料、產(chǎn)權(quán)清單、租賃清單整理好并歸檔。5. 管理處經(jīng)理每季度檢查一次業(yè)戶檔案工作，對發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)立即整改。6. 權(quán)籍檔案中包

41、含以下內(nèi)容：入伙通知書，入伙手續(xù)書，業(yè)主使用公約，裝修管理協(xié)議，房屋驗收表，入伙手續(xù)資料簽收單，產(chǎn)權(quán)清單，租賃清單，合同復(fù)印件，權(quán)證復(fù)印件，有關(guān)業(yè)戶其他資料，業(yè)主信息表，報修項目表，服務(wù)項目表，保管鑰匙委托書，代辦服務(wù)委托書，安全責(zé)任書每月由經(jīng)理將上述資料進(jìn)行檢查歸檔，發(fā)現(xiàn)疏漏，立即補齊。三、權(quán)籍管理1. 經(jīng)理要掌握管理區(qū)域內(nèi)入住業(yè)戶的權(quán)屬情況, 負(fù)責(zé)業(yè)戶資料的收集,并將業(yè)戶相關(guān)的資料記錄在管理手冊中, 管理手冊要動態(tài)的反映業(yè)戶產(chǎn)權(quán)的轉(zhuǎn)移、使用權(quán)的變更情況; 能正確反映業(yè)戶權(quán)屬轉(zhuǎn)移、變更的時間和方式。2. 物業(yè)管理科負(fù)責(zé)編制產(chǎn)權(quán)清冊、租賃清冊, 并輸入計算機. 3.產(chǎn)權(quán)清冊內(nèi)容房屋類型，使用面

42、積、建筑面積，土地分?jǐn)偯娣e，使用情況附設(shè)，設(shè)施情況4. 車庫使用情況租賃清冊內(nèi)容，租賃戶姓名，租賃時間，房屋地址，內(nèi)部裝修情況5. 經(jīng)理每月出一份產(chǎn)權(quán)清單、租賃清單，清單要系統(tǒng)正確反映目前實際情況。6. 管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)審核產(chǎn)權(quán)清單、租賃清單。每月一次抽查業(yè)戶接待的管26 理手冊，對于抽查中發(fā)現(xiàn)記錄不規(guī)范或不及時登錄權(quán)屬變更情況，管理處經(jīng)理應(yīng)書面通知業(yè)戶接待整改。第七部分物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容一、承接查驗27 吉林和諧物業(yè)服務(wù)企業(yè)有限公司和吉林宜家物業(yè)服務(wù)企業(yè)有限公司，各方各自指定一位領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)移交接管事宜，步驟如下：二、物業(yè)承接查驗前的工作1成立“水韻名苑管理服務(wù)中心”。雙方委托管理合同簽訂后即提前介

43、入管理。擬派管理服務(wù)中心經(jīng)理、物業(yè)管理員和工作技術(shù)人員到位，其住宅接管驗收項目及標(biāo)準(zhǔn)藍(lán)色收獲家園小區(qū)接管驗收項目及標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)保修工作管理小區(qū)物業(yè)資料的承接查驗承接查驗前的準(zhǔn)備工作工程完善和工程遺留的處理規(guī)定業(yè)主（住戶）入住前準(zhǔn)備工作承接查驗前的準(zhǔn)備工作公共設(shè)施、設(shè)備接管驗收項目及標(biāo)準(zhǔn)業(yè)主（住戶）入住管理商辦樓的入伙管理28 他管理人員分步到崗，落實管理用房和員工宿舍，做好各項籌備工作。2. 成立“水韻名苑管理服務(wù)中心”驗收小組。 工程技術(shù)人員進(jìn)駐現(xiàn)場，了解住宅小區(qū)工程所有設(shè)備設(shè)施，熟悉設(shè)備的構(gòu)造、性能、水、電、煤、管道、強、弱電線路，智能化設(shè)備的安裝位置及走向及存在問題；填寫有關(guān)質(zhì)量記錄，以便盡

44、快解決。（1）移交接和收驗遺留問題統(tǒng)計表（2）公共配套設(shè)施接管驗收表（3）公共配套設(shè)施接管驗收遺留問題統(tǒng)計表（4）工程設(shè)備接管驗收遺留問題統(tǒng)計表（5）承接查驗驗收進(jìn)入公司制訂的“物業(yè)驗收程序”三、物業(yè)承接查驗應(yīng)索取的資料1. 產(chǎn)權(quán)資料1）項目批準(zhǔn)文件2) 用地批準(zhǔn)文件3）建筑許可證照4）拆遷安置資料5）房地產(chǎn)平面圖2. 技術(shù)資料1）竣工圖（包括總平面、建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備、附屬工程及隱蔽管線的全套竣工圖）2）地質(zhì)勘察報告3) 工程合同及開、竣工報告4）工程預(yù)決算5）施工圖會審記錄29 6）工程設(shè)計變更通知及技術(shù)核定單（包括質(zhì)量事故處理記錄）7）隱蔽工程驗收簽證8）沉降觀察記錄9）竣工驗收證明書10

45、）鋼材、水泥等主要材料的質(zhì)量保證書，材料及設(shè)備供應(yīng)商資料11）新材料、構(gòu)配件的簽定合格證書12）水、電、采暖、衛(wèi)生器具、電梯等設(shè)備的檢查合格證書13）砂漿、混凝土試塊試壓報告14）供水、供暖的試壓報告15）園林綠化圖及其清樣16）設(shè)備清單、安裝高度記錄、使用注意事項說明、質(zhì)保書和保修單17）有關(guān)工程部項目的其他重要技術(shù)決定和文件四、物業(yè)接管驗收的內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)1主體結(jié)構(gòu)1）地基沉降不得超過允許的變形值，不得引起上部結(jié)構(gòu)開裂或毗鄰房屋的損壞。2）房屋的主體結(jié)構(gòu)無論是鋼筋混凝土還是磚石、木結(jié)構(gòu)，變形、裂縫都不能超過國標(biāo)規(guī)定3）磚石結(jié)構(gòu)必須有足夠的強度和剛度，不允許有明顯裂縫。4）木結(jié)構(gòu)應(yīng)給點牢固，支撐

46、系統(tǒng)可靠， 無蟻害，其構(gòu)件的選材必須符合木結(jié)構(gòu)工程施工及驗收規(guī)范中的有關(guān)規(guī)定。5）凡應(yīng)抗震設(shè)防的房屋，必須符合建筑抗震設(shè)計規(guī)范的有先規(guī)定。6）外墻不得滲水2. 屋面與樓地面30 1）各類屋面必須符合屋面工程施工及驗收規(guī)范中的有關(guān)規(guī)定，排水暢通，無積水，不滲水。2） 平屋面應(yīng)有隔熱保溫措施，三層以上房屋在公用部位應(yīng)設(shè)置屋面檢修孔。3）陽臺和三層以上房屋的屋面應(yīng)有組織排水，出水口、檐溝、 落水管應(yīng)安裝牢固、接口嚴(yán)密、不滲漏。4）面層與基層必須粘結(jié)牢固，不空鼓。整體面層平整，不允許有裂縫、脫皮和起砂等缺陷；塊料面層應(yīng)表面平整、接縫均勻順直，無缺校掉角。5）衛(wèi)生間、陽臺、 盥洗間地面與相鄰地面的相對標(biāo)

47、高應(yīng)符合設(shè)計要求，不應(yīng)有積水，不允許倒泛水和滲漏。6）木樓地面應(yīng)平整牢固、接縫密合。3裝修1）鋼木門窗應(yīng)安裝乎正牢固，無翹曲變形，開關(guān)靈活，零配件裝配齊全，位置準(zhǔn)確，鋼門窗縫隙嚴(yán)密，木門窗縫隙適度。2）進(jìn)戶門不得使用膠合板制作，門鎖應(yīng)安裝牢固，底層外窗、樓層公共走道富、進(jìn)戶門的亮子均應(yīng)裝設(shè)鐵柵欄。3）木裝修工程應(yīng)表面光潔，線條順直，對縫嚴(yán)密，不露釘帽，與基層必須打牢。4）門窗玻璃應(yīng)安裝乎整，油灰飽滿，粘貼牢固。5）抹灰應(yīng)表面平整，不應(yīng)有空鼓、裂縫和起泡等缺陷。6）飾面磚應(yīng)表面潔凈，粘貼牢固，陰陽角與線角順直，無缺校掉角。7）油漆、刷漿應(yīng)色澤一致，表面不應(yīng)有脫皮、漏劇現(xiàn)象。4. 電氣1）電氣線路

48、安裝應(yīng)平整、牢固、 順直，過墻應(yīng)有導(dǎo)管。 導(dǎo)線連接必須緊密，鋁導(dǎo)線連接不得采用絞接或綁接。采用管子配線時，連接點必須緊密、可靠，使管路在結(jié)構(gòu)和電氣上均連成整體并有可靠的接地。每回路導(dǎo)線間和31 對地絕緣電阻不得小于imkv 。2）應(yīng)按套安裝電表或預(yù)留表位，并有電器接地裝置。3）照明器具等低壓電器安裝支架必須牢固，部件齊全， 接觸良好， 位置正確。4）各種避雷裝置的所有連接點必須牢固可靠，接地電阻值必須符合電氣裝置工程施工及驗收規(guī)范的要求。5）電梯應(yīng)能準(zhǔn)確地啟動運行、選層、平層、停層，曳引機的噪聲和震動聲不得超過電氣裝置工程施工及驗收規(guī)范的規(guī)定值。制動器、限速器及其他安全設(shè)備應(yīng)動作靈敏可靠。安裝

49、的隱蔽工程、試運轉(zhuǎn)記錄、性能檢測記錄及完整的圖紙資料均應(yīng)符合要求。6）對電視信號有屏蔽影響的住宅，電視信號場強微弱或被高層建筑遮擋及反射波復(fù)雜地區(qū)的住宅，應(yīng)設(shè)置電視共用天線。7）除上述要求外，同時應(yīng)符合地區(qū)性低壓電器裝置規(guī)程的有關(guān)要求。5. 水、衛(wèi)、消防、采暖1）管道安裝牢固、控制部件啟閉靈活、無滴漏。水壓試驗及保溫、防腐措施必須符合采暖與衛(wèi)生工程施工及驗收規(guī)范的要求。應(yīng)按套安裝水表或預(yù)留表位。2）高位水箱進(jìn)水管與水箱檢查口的設(shè)置應(yīng)便于檢修。3）衛(wèi)生間、廚房內(nèi)的排污管應(yīng)分設(shè)，出戶管長不宜超高壓sin，并不應(yīng)使用陶瓷管。塑料管。地涌、排污管接口、檢查口不得滲漏，管道排水必須流暢。4）衛(wèi)生器具質(zhì)量

50、良好，接口不得滲漏，安裝應(yīng)平正、牢固、部件齊全、制動靈活。5）水泵安裝應(yīng)平穩(wěn)，運行時無較大震動。6） 消防設(shè)施必須符合建筑設(shè)計防火規(guī)范、高層民用建筑設(shè)計防火現(xiàn)嫩要求。32 并且有消防部門檢驗合格簽證。7）采暖工程的驗收時間，必須在采暖期以前兩個月進(jìn)行。8）鍋爐、箱罐等壓力容器應(yīng)安裝乎正了配件齊全，不得有變形、裂紋、磨損、腐蝕等缺陷。安裝完畢后，必須有專業(yè)部門的檢驗合格簽證。9）爐排必須進(jìn)行12 小時以上試運轉(zhuǎn)，爐排之間、爐排與爐鐵之間不得再相摩像且無雜音、不跑偏、不凸起、不受卡、返轉(zhuǎn)應(yīng)自如。10）各種儀器、儀表應(yīng)齊全精確，安全裝置必須靈敏、可靠，控制閥門應(yīng)開關(guān)靈活。11）爐門、灰門、煤斗閘板、

51、煙、風(fēng)擋板應(yīng)安裝乎正、啟閉靈活、閉合嚴(yán)密，風(fēng)室隔墻不得透風(fēng)漏氣。12）管道的管徑、坡度及檢查并必須符合采暖與衛(wèi)生工程施工及驗收規(guī)范的要求，管溝大小及管道排列應(yīng)便于維修，管架、支架、吊架應(yīng)牢固。13）設(shè)備、管道不應(yīng)有跑、冒、滴、漏現(xiàn)象。保溫、防腐措施必須符合采暖與衛(wèi)生工程施工及驗收規(guī)范的規(guī)定。14）鍋爐輔機應(yīng)運轉(zhuǎn)正常，無雜音。消煙除塵、消音減震設(shè)備應(yīng)齊全，水質(zhì)、煙塵排放濃度應(yīng)符合環(huán)保要求。15）經(jīng)過 48 小時連續(xù)試運行，鍋爐和附屬設(shè)備的熱工、機械性能及采曖區(qū)室溫必須符合設(shè)計要求。6. 附屬工程及其他1）室外排水系統(tǒng)的標(biāo)高、窨井（檢查井）、設(shè)置、管道坡度、管徑均必須符合室外排水設(shè)計規(guī)范的要求。管

52、道應(yīng)順直且排水通暢，井蓋應(yīng)擱置穩(wěn)妥并設(shè)置井圈。2）化糞池應(yīng)接排滿量合理設(shè)置，池內(nèi)無垃圾雜物，進(jìn)出水口高差不得小于5cm。立管與糞池間的連接管道應(yīng)有足夠坡度，一但不應(yīng)超過兩個彎。3）明溝、散水、落水為頭不得有斷裂、積水現(xiàn)象。33 4）房屋入口處必須做室外道路，并與主干道相通。路面不應(yīng)有積水、空鼓和斷裂現(xiàn)象。5）房屋應(yīng)按單元設(shè)置信報箱，其規(guī)格、位置須符合有關(guān)規(guī)定。6）掛物鉤、 曬衣架應(yīng)安裝牢固。煙道、 通風(fēng)道、 垃圾道應(yīng)暢通， 無阻塞物。7）單體工程必須做到工完料冷地清，臨時設(shè)施及過渡用房拆除清餐完草二室外地面平整，室內(nèi)外高差符合設(shè)計要求。8）群體建筑應(yīng)檢驗相應(yīng)的市政、公建配套工程和服務(wù)設(shè)施，達(dá)到

53、應(yīng)有的質(zhì)量和使用功能要求。五、物業(yè)接管驗收的注意事項與問題解決1吉林宜家物業(yè)有限公司對完善配套工程執(zhí)行監(jiān)督職能，指定專人做好協(xié)調(diào)工作。2對發(fā)現(xiàn)的遺留問題及時向經(jīng)理匯報并書面告知建設(shè)單位，協(xié)調(diào)解決問題的路徑。對一時無法解決的問題，提請建設(shè)單位給予業(yè)主承諾，對建設(shè)單位應(yīng)該解決而尚未解決的問題，以書面形式交建設(shè)單位備案，對嚴(yán)重影響業(yè)主生活的急修項目，我司現(xiàn)場維修人員應(yīng)予以解決并積極建議建設(shè)單位核準(zhǔn)。六、入伙管理1 入伙管理的準(zhǔn)備“水韻名苑”管理服務(wù)中心正式成立后，管理服務(wù)中心經(jīng)理根據(jù)公司策劃編寫的“水韻名苑”物業(yè)管理服務(wù)方案，編寫入住工作方案。入住工作方案的內(nèi)容包括以下部分：1） 核實“水韻名苑”物

54、業(yè)管理服務(wù)方案中擬定的各類人員配備情況；2） 根據(jù)“水韻名苑”的實際情況和“水韻名苑”物業(yè)管理服務(wù)方案中對住宅區(qū)管理的要求以及要達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)，擬訂“水韻名苑”入住后在34 加強治安，車輛管理，垃圾清運等方面的配套改進(jìn)意見或整改措施。3） 擬訂辦公用房和相關(guān)區(qū)域的裝修方案。4） 擬訂物品采購計劃。5） 制訂入住流程2. 準(zhǔn)備入住資料1) 根據(jù)“水韻名苑”實際情況編寫住戶手冊、 物業(yè)使用禁止行為 。2） 公布國家頌布 國家居住物業(yè)管理條例并結(jié)合實際編寫 “水韻名苑”室內(nèi)二次裝修管理規(guī)定、 裝修管理規(guī)定和臨時用電管理規(guī)定。3） 協(xié)助開發(fā)商編制管理規(guī)約。3. 入伙管理的實施在業(yè)主辦理入住手續(xù)時，貫徹四種

55、服務(wù)，即：面對面、零距離的親情服務(wù)； 規(guī)范禮貌的禮儀服務(wù)；熱情主動的溫馨服務(wù)；事先告知的誠信服務(wù)。1）憑業(yè)主有效資料，熱情主動一次完成入住手續(xù)，準(zhǔn)確率100%；向業(yè)主宣傳介紹小區(qū)物業(yè)管理規(guī)定和裝修房屋的禁止行為，業(yè)主知曉率100%。2）制作統(tǒng)一標(biāo)識和小區(qū)管理規(guī)章制度，設(shè)置在小區(qū)醒目位置，迎接業(yè)主的入住。3）設(shè)立入住服務(wù) “窗口” ，一條龍辦理入住手續(xù)，無休息時間隨到隨辦，高效便捷。4）向業(yè)主宣傳企業(yè)宗旨、質(zhì)量方針、小區(qū)管理規(guī)章等。5）向業(yè)主系統(tǒng)介紹裝修過程中的注意事項，做到事先告知裝修禁止行為，并與業(yè)主簽訂物業(yè)裝修管理合同和裝修人員責(zé)任書。6）陪同業(yè)主驗收房屋及其設(shè)備、設(shè)施。業(yè)主驗收合格后，再

56、辦理和移交房屋各類鑰匙。入住流程圖：驗證發(fā)放資料交費鑰匙發(fā)放驗房35 （1）驗證1） 開發(fā)商發(fā)出的入住通知單原件、購房或租賃合同復(fù)印件一份。2） 業(yè)主及家庭成員（或同住人）身份證復(fù)印件一份。3） 業(yè)主及家庭成員（或同住人）一寸照片一張。（2）資料發(fā)放與保管1）發(fā)給住戶保存的資料2）住戶手冊3）管理規(guī)約4）居住物業(yè)管理條例5)“水韻名苑”二次裝修管理規(guī)定6) 收費項目一覽表（3）發(fā)給業(yè)主填寫并需回收的資料1） 管理規(guī)約：經(jīng)開發(fā)商、業(yè)主和管理公司簽約后，三方各留一份。2） 業(yè)主家庭情況登記表3） 裝修申請表：住戶申請裝修時填寫，原件由管理公司存檔。（4）物業(yè)管理公司按業(yè)主（住戶）的棟號和房號進(jìn)行建

57、檔編號，檔案中包括1）入住驗房表2）業(yè)主家庭情況登記表3）裝修申請表（5）交費1）按入住通知單發(fā)出的日期為準(zhǔn)收費2）首付一年物業(yè)管理費36 3）按政府規(guī)定交納物業(yè)維修基金4） 按有關(guān)部門規(guī)定交納的其他費用（6）鑰匙發(fā)放（7）驗房：按本公司房屋保修工作程序規(guī)定執(zhí)行：保修工作流程：驗房申報維修驗收（8）驗房住戶領(lǐng)取鑰匙后，在物業(yè)管理員陪同下，對室內(nèi)項目逐一進(jìn)去驗收，驗收合格后，雙方簽定“業(yè)主（住戶）入住驗房表”，驗收合格，住戶交此表回管理服務(wù)中心存檔；驗收不合格時：a)業(yè)主（住戶）必須三日內(nèi)交此表回管理服務(wù)中心，由管理服務(wù)中心負(fù)責(zé)聯(lián)系或安排維修事宜；b)超過三日且房屋在保修期限內(nèi)，住戶未申請裝修情

58、況下，若外墻和樓板滲水等質(zhì)量問題仍屬保修，房間內(nèi)易損壞如燈泡、水龍頭等則由業(yè)主（住戶）負(fù)責(zé)。（9）申報保修a)住戶從領(lǐng)取鑰匙之日起三天之內(nèi)，憑“業(yè)主 （住戶） 入住驗房表”到管理服務(wù)中心，由主管房管員在“保修登記表”上登記；b)“保修登記表”上須明確住戶預(yù)約時間，聯(lián)系電話等；c)物業(yè)服務(wù)人員在預(yù)約時間內(nèi)，及時填寫“派工單”委派管理服務(wù)中心工程維修人員或通知施工單位進(jìn)行維修。（10）維修a)大中修、小修由管理服務(wù)中心通知開發(fā)單位負(fù)責(zé)維修，急修由管理公司派人維修；b)住戶必須在場37 （11）驗收住戶、房管員和維修人員三方到場驗收，并簽字認(rèn)可。七、裝修管理設(shè)立專職裝修指導(dǎo)員，注重把好“三個關(guān)口”（

59、即宣傳關(guān)、入口關(guān)、管理關(guān)），對“人、物、聲” （即裝修人員、物業(yè)外貌和建筑結(jié)構(gòu)、噪聲）的裝修全過程實施長效管理，控制房屋裝修違章行為的發(fā)生，確保房屋結(jié)構(gòu)不受損壞、相鄰業(yè)主不受影響和房屋外貌完好。a 業(yè)主房屋裝修力爭做到“二無”和 “二統(tǒng)一”；無有礙觀瞻的防盜網(wǎng)和窗罩、無違章搭建；統(tǒng)一空調(diào)外機位置，統(tǒng)一脫排墻孔位置。注重把好“三個關(guān)口” 。a）把好宣傳關(guān)。 在業(yè)主看房時， 管理服務(wù)中心接待人員必須事先告知房屋裝修時的注意事項。在業(yè)主辦理進(jìn)戶手續(xù)時，裝修指導(dǎo)員應(yīng)再次強調(diào)，并指導(dǎo)業(yè)主裝修，確保裝修注意事項戶戶知曉、人人明白。b）把好入口關(guān)。 在業(yè)主對房屋進(jìn)行裝修時，小區(qū)門崗保安必須對進(jìn)出小區(qū)的裝修人

60、員、裝修材料和裝修器具時刻注意，防止有違章裝修的苗子發(fā)生。c）把好管理關(guān)。加強對施工隊伍的管理，實施裝修許可證、施工人員出入證和裝修人員責(zé)任書的“二證一書”制度。b 根據(jù)小區(qū)物業(yè)房型制作一戶一圖，標(biāo)明承重墻體等，明確裝修注意事項。c 請業(yè)主提供裝修方案，由裝修指導(dǎo)員經(jīng)審核后發(fā)放裝修許可證。與裝修施工隊簽訂責(zé)任書，辦理裝修人員臨時出入證。d 加強裝修過程的監(jiān)管，實施“全程管理”。對裝修指導(dǎo)員實施違章裝修責(zé)任追溯制。38 八、 “水韻名苑”的日常管理物業(yè)管理的對象是物業(yè)，服務(wù)對象是人，是集管理、經(jīng)營、服務(wù)于一體的有償服務(wù)，是一種服務(wù)性行業(yè)。我司在“水韻名苑”的物管其性質(zhì)也比較明確，主要是“服務(wù)性”