B連鎖經營全程解決方案—門店運營管理手冊匯編(DOC29頁)

1、 咨 詢 方：逸馬顧問目 錄1店長手冊11.1門店組織結構與職責11.1.1門店組織結構11.1.2門店人員崗位職責11.1.3*連鎖店長應具備素質31.2店長工作流程51.2.1店長工作總流程51.2.2店長日常作業(yè)流程61.2.3店長日工作流程明細與指導61.2.4店長周工作流程明細與指導91.2.5店長月工作流程明細與指導131.3店長專題性工作管理規(guī)范161.3.1人員管理規(guī)范161.3.2物的管理281.3.3店面管理281.4門店盈利評估分析與經營提升的方法281.4.1店面盈利分析281.4.2店面經營提升312門店商品管理手冊362.1門店商品管理職責362.2門店商品的管理流

2、程372.2.1門店商品分析372.2.2門店商品訂貨流程 382.2.3門店*自有產品訂貨流程392.2.4門店其他品牌產品訂貨流程402.2.5門店盤點流程412.3門店商品管理操作規(guī)范422.3.1門店商品分析的原則和操作規(guī)范422.3.2門店商品的訂貨原則442.3.3門店商品的庫存462.3.4門店商品的盤點462.3.5門店商品的報損502.3.6門店商品的退換貨502.3.7門店商品的單據(jù)管理513門店顧客服務手冊523.1顧客服務職責523.1.1店長顧客服務職責523.1.2店員顧客服務職責523.2顧客服務流程523.2.1維修服務流程523.2.2上門服務流程543.2.

3、3店面顧客投訴處理流程553.2.4電話回訪流程563.3顧客服務規(guī)范573.3.1顧客服務禮儀規(guī)范573.3.2售后服務規(guī)范643.3.3顧客投訴處理規(guī)范673.3.4會員服務規(guī)范693.4顧客服務檢查規(guī)定753.5工具表單754門店陳列手冊804.1門店陳列職責804.1.1門店店長陳列職責804.1.2門店店員陳列職責804.2門店陳列工作流程814.3門店陳列規(guī)范814.3.1門店區(qū)域劃分814.3.2店堂燈光及音樂使用規(guī)范834.3.3宣傳資料使用規(guī)范844.3.4陳列原則894.3.5陳列用具使用規(guī)范934.3.6門店陳列方式規(guī)范954.3.7門店陳列形態(tài)規(guī)范984.3.8生動化陳

4、列規(guī)范1004.4門店陳列檢查規(guī)定1014.5工具表單1024.5.1附表1：門店陳列技能學習檢查表1024.5.2附表2：門店陳列要求表1024.6附件 陳列色彩知識1034.6.1色彩基本知識1034.6.2色彩的視覺心理1054.6.3陳列背景色彩1074.6.4陳列與配色1085門店銷售導購手冊1095.1*連鎖門店銷售導購定位與職責1095.1.1*門店銷售工程師定位1105.1.2*門店銷售工程師的具體職責1105.2銷售工程師銷售導購流程1125.3銷售工程師銷售導購規(guī)范1135.3.1銷售導購流程規(guī)范（*七步法）1135.3.2銷售工程師銷售態(tài)度及服務標準1245.3.3銷售工

5、程師銷售知識標準1245.3.4銷售工程師銷售技能標準1255.3.5銷售工程師儀容儀表標準（參見門店顧客服務手冊）1285.3.6銷售工程師行為標準（參見門店顧客服務手冊）1285.4銷售工程師銷售導購檢查規(guī)定1285.4.1待客規(guī)定1285.4.2銷售素質、能力學習規(guī)定1295.5工具表單1295.5.1附表1：銷售工程師素質、能力掌握表1295.5.2附表2：服務、態(tài)度學習檢查表1315.5.3附表3：銷售知識學習檢查表1315.5.4附表4：銷售技能學習檢查表1325.6附件：各類顧客應對方法1326門店促銷管理手冊1366.1門店促銷職責與特點1366.1.1門店促銷職責1366.1

6、.2社區(qū)促銷特點1366.1.3社區(qū)門店促銷的目標1376.2門店促銷管理流程1396.2.1門店統(tǒng)一促銷執(zhí)行流程1396.2.2門店自主促銷流程1406.2.3門店戶外促銷活動流程1416.3門店促銷管理規(guī)范1426.3.1門店統(tǒng)一促銷執(zhí)行操作規(guī)范1426.3.2門店自主促銷操作規(guī)范1446.3.3促銷物料準備規(guī)范1476.3.4門店戶外促銷活動操作規(guī)范1506.4門店促銷管理規(guī)定1506.4.1門店統(tǒng)一促銷管理規(guī)定1506.4.2門店自主促銷管理規(guī)定1516.4.3門店促銷贈品發(fā)放管理規(guī)定1526.4.4促銷優(yōu)惠券使用管理規(guī)定1536.5工具表單1546.5.1附表1：社區(qū)店資料信息分析表

7、1556.5.2附表2：社區(qū)店消費群信息分析表1556.5.3附表3：社區(qū)店競爭信息分析表1556.5.4附表4：社區(qū)店社區(qū)信息分析表1566.5.5附表5：促銷活動時間安排表1566.5.6附表6：促銷現(xiàn)場所需物品表1576.5.7附表7：促銷活動費用表1576.5.8附表8：促銷人員安排表1586.5.9附表9：促銷活動申請表1586.5.10附表10：促銷活動評估表1596.5.11附表11：門店贈品接受表1596.5.12附表12：贈品發(fā)放領取表1606.5.13附表13：門店贈品回收表1606.5.14附表14：優(yōu)惠券使用登記表1617門店財務手冊1627.1門店財務管理職責1627

8、.2門店財務管理流程1627.2.1門店日營業(yè)收入管理流程1627.2.2門店營業(yè)現(xiàn)金結算流程1637.3門店財務管理規(guī)范1637.3.1門店銷售財務管理規(guī)范1637.3.2門店存貨管理規(guī)范1667.3.3門店資金管理1677.3.4門店資產管理規(guī)范1697.3.5門店盤點管理規(guī)范1717.3.6門店財務基礎知識1717.4門店財務檢查規(guī)定1777.5工具表單1817.5.1附表1 資產管理卡片1817.5.2附表2 資產購置申請單1837.5.3附表3 門店盤點安排表1837.5.4附表4 門店銷售日報表1847.5.5附表 5 門店銷售周報表1847.5.6附表6 門店銷售月報表1857.

9、5.7附表7 現(xiàn)金日記帳1877.5.8附表8現(xiàn)金/銀行存款收支日報表1877.5.9附表9 銀行存款日記帳1877.5.10附表10 備用金明細表1877.5.11附表11 盤存單1878門店收銀手冊1878.1收銀工作職責1878.1.1收銀的重要性1878.1.2收銀員的選擇標準1878.1.3崗位職責1888.1.4門店收銀的基本知識1898.2收銀作業(yè)流程1928.2.1收銀員工作流程1928.2.2登記收付流程1938.2.3收銀注意事項1958.3收銀工作規(guī)范1958.3.1收銀語言規(guī)范1958.3.2收銀員禮儀規(guī)范1968.3.3收銀員的行為規(guī)范1978.3.4收銀員專業(yè)技能考

10、核標準1988.3.5發(fā)票的開具規(guī)范1988.3.6信用卡的收受程序和規(guī)范1998.3.7收銀工作中對商品的管理2008.3.8收銀損耗控制2008.4門店收銀工作檢查規(guī)定2018.5工具表單2019門店安全手冊2039.1連鎖店安全管理職責2049.1.1店長安全職責2049.1.2門店員工安全職責2049.2門店安全管理流程2059.2.1門店日常安全管理流程2059.2.2門店突發(fā)事件安全管理流程2069.3日常安全管理規(guī)范2069.3.1防火安全管理2069.3.2用電安全管理2079.3.3現(xiàn)金安全管理2079.3.4防水管理2089.3.5防盜管理2089.3.6當天營業(yè)結束后的安

11、全管理2099.3.7門店財產保險2099.4突發(fā)事件的處理規(guī)范2119.4.1突發(fā)事件處理一般要求2119.4.2盜竊處理規(guī)范2129.4.3顧客損毀商品的處理規(guī)范2129.4.4騙取現(xiàn)金商品的處理規(guī)范2139.4.5輕微意外傷害的處理規(guī)范2149.4.6停電處理規(guī)范2149.5嚴重突發(fā)事件的處理規(guī)范2159.5.1火災處理規(guī)范2159.5.2搶劫的處理規(guī)范2169.5.3嚴重意外傷害的處理規(guī)范2179.5.4災害防患處理規(guī)范2189.5.5電話恐嚇處理規(guī)范2199.6門店安全檢查規(guī)定2209.7工具表單2219.7.1附表1安全檢查表2219.7.2附表2門店一般事故記錄表2239.7.3

12、附表3 歹徒特征表2239.7.4附表4門店嚴重事故報告書2259.7.5附表5 門店日常安全檢查表22710門店衛(wèi)生管理手冊22810.1連鎖店衛(wèi)生管理職責22810.1.1衛(wèi)生區(qū)域劃分22810.1.2區(qū)域衛(wèi)生責任22810.1.3店面衛(wèi)生的5S監(jiān)督職責22910.2門店衛(wèi)生5S流程22910.3連鎖店衛(wèi)生標準及5S檢查23010.3.1門店5S檢查23010.3.2門店員工個人衛(wèi)生十標準23110.3.3商品衛(wèi)生標準23210.3.4連鎖店店面衛(wèi)生標準23210.3.5連鎖店外圍衛(wèi)生標準23410.4連鎖店5S檢查執(zhí)行規(guī)定23510.4.1衛(wèi)生檢查的執(zhí)行23510.4.2對門店人員的素養(yǎng)

13、檢查23510.5工具表單23511門店用品禮品管理手冊24311.1門店用品、禮品的管理職責24311.1.1門店用品、禮品的區(qū)域設置24311.1.2門店用品的管理職責24411.1.3門店禮品的管理職責24411.2門店用品管理規(guī)范24511.2.1門店用品的分類24511.2.2門店用品的采購24511.2.3門店用品的使用管理24511.3門店禮品管理規(guī)范24611.3.1門店禮品的用途24611.3.2門店禮品的發(fā)放24611.3.3門店禮品的采購與存放管理24711.3.4門店禮品的登記管理24711.4門店用品、禮品的檢查規(guī)定24811.4.1門店用品的檢查規(guī)定24811.4.

14、2門店禮品的檢查規(guī)定24811.5工具表單2481 門店銷售導購手冊1.1 *連鎖門店銷售導購定位與職責*連鎖店的銷售工程師是連接社區(qū)顧客需求與*連鎖門店商品價值的紐帶，以顧客為中心，運用不同的方式、方法，撮合*連鎖門店商品與顧客成為一家人，以達到引導顧客購買和宣傳品牌的目的。專業(yè)、誠信、貼心的社區(qū)銷售服務是*連鎖門店銷售工程師服務顧客、提高工作品質的銷售服務理念。1.1.1 *門店銷售工程師定位從顧客的角度出發(fā)，銷售工程師主要扮演著四種角色1 技術專家：向顧客深入淺出地介紹*連鎖門店商品的品質、功能與特性，以及由此帶給顧客的利益。2 專業(yè)顧問：從顧客的利益出發(fā)，幫助顧客正確選擇可以滿足其需要

15、的商品；解答顧客在購買過程中所遇到的各種問題。3 社區(qū)朋友：真誠地從顧客的需要出發(fā)，切實了解顧客的需求與期望；與社區(qū)顧客形成友好的關系。4 服務大使：銷售工程師是*門店為顧客服務的“服務大使”，是良好服務的提供者。要努力創(chuàng)造舒適的購買環(huán)境，認真聽取顧客的意見、建議與期望，主動為顧客的選購出謀劃策，并及時妥善地處理顧客的抱怨與投訴。從*門店的角度出發(fā)，銷售工程師主要扮演著四種角色1 商品專家：必須全面而熟練地掌握*連鎖門店所售商品知識及同行業(yè)的知識。2 顧客促銷員：做好連鎖店的商品陳列維護，努力創(chuàng)造溫馨的購物氛圍，積極向顧客推薦商品，幫助顧客正確選擇可以滿足其需要的商品。3 *門店的形象代表：銷

16、售工程師是*門店商品和*連鎖品牌文化的傳播者。銷售工程師面對面直接與顧客溝通，他們的一舉一動、一言一行在顧客眼中就代表著一個企業(yè)的服務風范與精神風貌。在銷售過程中，通過銷售技能和專業(yè)素養(yǎng)的積累，充分了解顧客的心理，關心其需要，積極向顧客推薦商品，循循善誘引導顧客購買商品，認識*連鎖品牌，從一線直接提升*商品的知名度與美譽度。4 社區(qū)情報員：密切關注社區(qū)相關競爭對手的動態(tài)，及時搜集競爭對手的有效信息，以及促銷活動的開展等等，并在第一時間進行反映。特別是要將顧客的意見、建議與希望傳達給公司，以制定更好的經營策略及服務策略。1.1.2 *門店銷售工程師的具體職責1 接待、禮送門店顧客；2 向社區(qū)顧客

17、推薦*門店商品，展示*連鎖的實力與風采；3 現(xiàn)場解答顧客的疑難問題；4 為社區(qū)顧客提供相關售后服務；5 收集顧客對*連鎖門店的要求和建議；6 做好發(fā)展門店會員工作；7 發(fā)展、維護熟客關系；8 宣傳資料的派發(fā)，展臺、貨柜及現(xiàn)場POP等宣傳品的擺放；9 *連鎖門店商品的陳列維護；10 門店商品/用品的整理維護工作；11 門店衛(wèi)生清潔工作；12 了解社區(qū)競爭對手的情況。1.2 銷售工程師銷售導購流程* * *1.3 銷售工程師銷售導購規(guī)范1.3.1 銷售導購流程規(guī)范（*七步法）顧客購物實際上是一個愿望達成的過程，銷售工程師進行導購則是加強愿望、促進達成的過程。要成為一名優(yōu)秀的銷售工程師，必須掌握專業(yè)

18、的顧問式導購技巧。在這里，我們將現(xiàn)場銷售過程的七個步驟進行規(guī)范：主動等待，捕捉機會；適時出擊，接近顧客；探詢顧客，挖掘需求；展示商品，固化需求；化解異議，鎖定顧客；尋找信號，建議成交；顧客贈言，禮貌道別。主動等待，捕捉機會等待，即等待顧客進入*連鎖店，但等待不是被動等待，應是主動出擊，吸引或引導顧客進入*連鎖店，因為顧客一般喜歡在人多的場所購物，即“從眾心理”。銷售工程師阻塞店口似的站立或不高興的臉孔，會嚇走顧客。因此，必須培養(yǎng)使顧客能在店口停步、入店參觀的待機工夫。先讓顧客入店參觀，再把握機會應對的待機工夫是不可欠缺的。具體來說，是以銷售工程師的明朗表情和氣氛為其出發(fā)點。而且，不要以固定的姿

19、勢站在同一定點，而要表現(xiàn)出“快樂工作的樣子”或整理陳列物、補充商品等，敏捷的工作態(tài)度極為重要。雖然如此，仍要若無其事地觀察接近機會。吸引顧客光臨的待機規(guī)范：1 給顧客良好印象的服裝、儀表2 明亮、優(yōu)美的門店環(huán)境3 吸引顧客的商品陳列4 明朗、快樂、優(yōu)美、溫和的表情和言語5 敏捷、快樂的走路樣子和工作姿態(tài)適時出擊，接近顧客1.3.1.1.1 接近顧客的八項時機1 當顧客與銷售工程師的眼神相碰撞時：此時銷售工程師應點頭微笑（面向顧客，保持微笑13秒鐘），或說“歡迎光臨”，“早上好”等問候語。2 當顧客四處張望時，表現(xiàn)出尋找某類商品或尋找銷售工程師時：此時銷售工程師應該當機立斷趕上前去和他進行初步的

20、接觸，最好問“我能幫你做些什么” 、“您需要什么”等等。3 當顧客突然停下腳步時；此時是接近顧客的好機會，這時一定有某款商品吸引了顧客的視線。4 當顧客長時間凝視某一商品時：當顧客注意特定商品，時間較長時，說明他對這種商品產生了興趣，而且會很快從興趣階段過渡過到*階段。5 當顧客觸摸商品時：就是對該款商品產生了興趣，并且加以確定自己是否需要此種商品，此時正是接近顧客，詢問顧客的好時機。6 當顧客從低頭看商品中抬起頭時。7 當顧客主動提問時。8 當顧客與同伴交談商品時，此時銷售工程師接近顧客，進行適當?shù)恼f明與建議，也特別容易產生效果。1.3.1.1.2 接近顧客的方法1 主動招呼法：重復使用迎賓

21、用語。2 商品接觸法：直接給顧客介紹商品，要注意緩和給顧客心理上的壓力，向顧客介紹其正在認真看的商品，注意控制語速、語調，要做到熱情、親切而又隨和。3 稱贊聊天法：從贊美顧客、與顧客聊天開始，再切入正題。4 服務接觸法：友好地詢問顧客是否需要幫忙和服務。5 POP接觸法：簡單打個招呼，主動將公司宣傳冊、宣傳單頁遞給顧客。6 顧客招呼：聽到顧客招呼聲音，及時應答并接近顧客。接近距離的方法表方法接 近 規(guī) 范主動招呼法“你好！歡迎光臨*連鎖店！”稱贊聊天法“你家的這個孩子好可愛喲，幾歲啦？”服務接觸法“我能幫你做些什么嗎？” POP接觸法“你好！這是關于這款電腦的宣傳頁”顧客招呼用明朗的聲音應答用

22、愉快的表情和氣氛接近用恰當?shù)牟椒ニ俣冉咏?.3.1.1.3 接近顧客的位置規(guī)范銷售工程師站在顧客身邊的適當位置，站立地位置有5大原則1 店門入口側；2 顧客的左側；3 肩和肩距離0.3公尺；4 與顧客距離一雙鞋的前方；5 商品和銷售工程師呈45度角處等。銷售工程師的站立位置： 入口處 商 品 450 900 （銷售工程師）（顧客）原 則備注1 靠近入口側2 顧客的左側1與2不一致時,以1為優(yōu)先3 距離0.3公尺處4 距離半雙鞋前5 與商品呈450角顧客的視線位置 探詢顧客，挖掘需求銷售工程師應當記?。侯櫩筒⒎怯捎谏唐范徺I，而是由于需要購買！因而需要做的是了解顧客的需求，了解顧客購買商品的原因

23、，希望購買的商品檔次。1 銷售工程師的任務是給顧客適當?shù)慕ㄗh，幫助顧客選擇真正適合的商品，因此必須先了解顧客的情況與喜好，詢問的技巧更是不可或缺。2 活用詢問技巧以解顧客需求，必須以巧妙、不傷顧客感情為原則。不僅如此，還要具有職業(yè)技巧地邊詢問邊說明商品，在適當?shù)臅r機對顧客加以贊美。3 詢問技巧的5原則： 1) 不連續(xù)發(fā)問。 比如說”是什么人使用電腦?”“是家庭用還是辦公用?”“您的預算是多少?”等連續(xù)發(fā)問，會讓顧客有身家調查的不好感受。2) 商品的說明與顧客的回答相關。 以電腦銷售情形為例來說明?！笆羌彝ビ眠€是辦公用?”當顧客回答“個人使用”時就說“個人使用一般要看個人平時使用電腦的用途，如果

24、要經常玩游戲的話，就需要配置一款能夠帶動大型游戲的機型；如果僅僅是上網使用的話，普通的配置就可以達到要求”等話語。3) 先詢問容易回答的問題，難以回答的問題后問。“是家庭用還是辦公用?”是簡單的問題，但若有回答“有多少預算”時，一定會產生抗拒感。因此，先問容易回答的簡單問題，而將預算留在后面。引導顧客進入“接受詢問、回答問題、再聽說明”的心理流程后，顧客回答私人問題時，才不會產生抗拒感。4) 促進購買心理的詢問方法。銷售工程師在詢問以前要先預測這樣的詢問是否能夠得到促進購買心理的回答。例如，從顧客對商品愛不釋手、一再觀看時，就可判定“顧客喜歡這項商品”。此時，銷售工程師應該過去詢問“您喜歡這款

25、嗎?”讓顧客回答“是啊”或“這商品不錯”如此一來，才可達到銷售效果。5) 使用詢問達成讓顧客回答的目的。如果銷售工程師單方獨自說太多話，是不會得到好效果的，要想辦法讓顧客回答問題，或者讓顧客更多的說出自己的需求。展示商品，固化需求展示是指透過對商品實物的解析和演示，讓顧客充分地了解商品的材料、功能以及能給顧客帶來的感覺、利益，借以達成銷售的目的。在此階段，主要是從多角度給顧客進行效果展示，并與之溝通,對顧客的需求進行引導與確認。1.3.1.1.4 展示話語準備規(guī)范（關于商品的展示話語參考*產品話術）展示話語分為兩種，一種是標準的展示話語，另一種是應用的展示話語。 1 標準的展示話語標準的展示話

26、語是以一般的顧客為對象的展示話語，詳細地配合商品展示的動作，以一定的邏輯陳述商品的特性及利益點。 標準展示話語依據(jù)FABE法則進行準備：1) 第一步：把商品的特征詳細地介紹給顧客(Feature)2) 第二步：充分分析商品優(yōu)點(Advantage)3) 第三步：盡數(shù)商品給顧客帶來的利益(Benefit)4) 第四步：以“證據(jù)”說服顧客(Evidence)在此要需要特別強調的是利益點，包括有物質利益和情感的利益。因為商品固有的使用功能已無法打動顧客的心，在正確引導他們進一步購買之時，情感利益的溝通就顯得格外重要。特別要注意情感方面的訴求。2 應用的展示話語 應用的展示話語是針對特定顧客展示說明時

27、采用的，它是將標準的展示話語，根據(jù)顧客特殊的需求增添修正后的展示話語。 應用的展示話語的準備步驟：1) 從觀察判斷中，找出顧客的問題點。 2) 列出商品的特性及優(yōu)點。 3) 依優(yōu)先順序組合特性、優(yōu)點及利益點。例如“品質很好(正面)但價格很高(負面)”的說明與“雖然高價(負面)品質卻很好(正面)”，是聽起來就有極大的差異。前者給人“高價”的強烈印象，后者卻將“品質良好”留在顧客心理。所以，說話的順序大大地影響著顧客心理，即使是同樣的內容，說話的順序也非常重要。獲得顧客信賴的秘訣是，同時說明商品的優(yōu)缺點。這種情形的原則是先說明缺點、再說明優(yōu)點。一面說明事實，一面講求表現(xiàn)順序，從而獲得顧客信賴。4)

28、 依優(yōu)先順序證明商品能滿足顧客的特殊利益。5) 總結。 6) 要求購買。 顧客確定購買的過程，實際上是出于感情上的沖動，并不是完全出于理性的分析。令顧客沖動的，是心情；令顧客冷靜的是腦袋（因為腦袋會分析、會比較，比較理智）。所以，令人沖動的方法，是攻心為上，而不是用腦袋進行分析計算。所以銷售工程師應當記?。赫故静皇亲錾唐诽匦缘恼f明，而是要激起顧客決定購買的欲望。1.3.1.1.5 展示說明的注意點不同的商品進行展示時，由于商品本身的特性不同，以致強調的重點不同，或是實行展示的方法可能相異，因而進行說明的方式也不盡相同。利用下列的方法使展示更生動、更能打動顧客的心弦。1 讓顧客親身體驗、試用。盡

29、可能地讓顧客觸摸、試用、操作商品。顧客體驗商品的次數(shù)越多，購買的幾率越大。2 引用動人的鮮活實例?？衫靡恍┏晒Φ膶嵗齺碓鰪娚唐返母腥玖驼f服力。 如“某顧客告訴我，他買了這個款電腦回去后，他的朋友都說他選得很有眼光”3 少用專業(yè)術語，讓顧客聽得懂。展示時要用顧客聽得懂的話語，切忌使用過多的專業(yè)名詞，讓顧客不能充分理解您所要表達的意思。過多的專業(yè)名詞會讓顧客摸不著頭腦，無法產生共鳴，不會產生心動。沒有心動，當然也就不會有購買行為?；猱愖h，鎖定顧客略尋找信號，建議成交略顧客贈言，禮貌道別略1.3.2 銷售工程師銷售態(tài)度及服務標準銷售態(tài)度標準全力以赴、熱忱、有活力、謙虛勤勉、自信誠實、積極、主動

30、、有愛心、團隊合作。專業(yè)度、誠信度、貼心度是*連鎖門店銷售工程師服務顧客、提高工作品質的銷售服務理念。1 銷售工程師專業(yè)的商品知識和專業(yè)購買建議使顧客對連鎖店和銷售工程師產生更大的信任感；2 銷售工程師誠實可信的語言和服務態(tài)度使顧客對銷售工程師產生信賴感；3 貼心的服務使顧客產生親切感，提高顧客的購買欲望，誘導顧客因 “銷售工程師對我親切”而心存感謝產生購買。銷售服務標準1 服務過程必須遵循5S原則，即微笑(smile)、迅速（speed）、誠懇(sincerity)、靈巧(smart)、研究（study）。1) 微笑：在銷售過程中，最值錢的東西正是不花一分錢的微笑。銷售工程師銷售過程要保持微

31、笑。2) 迅速：一指動作要盡可能快，不要讓顧客等得太久；二指誠心誠意的言行使顧客感覺時間過得很快。3) 誠懇：對待顧客真心實意、真誠懇切、盡心盡力，讓顧客感受到銷售真情。4) 靈巧：接待過程應當精明、利落，靈巧應對顧客提問。5) 研究：工作中多研究顧客心理、銷售服務技巧以及商品專業(yè)知識等相關知識與技能。 2 售前服務、售中服務、售后服務標準銷售時段售 前 服 務售 中 服 務售 后 服 務內容1) 宣傳單2) DM3) 以電話回訪吸引來店4) 各種推廣活動5) 組織會員活動等1) 連鎖門店的快樂氣氛2) 銷售工程師妥切的禮儀3) 商品的資訊提供4) 提供顧客有益的資訊5) 銷售工程師所提供的服

32、務6) 使顧客有愉快滿足的購買過程1) 送貨上門、保養(yǎng)知識2) 安裝、試用3) 退、換貨4) 保修5) 上門收費維修6) 處理投訴7) 會員回訪、聽取意見8) 資訊提供1.3.3 銷售工程師銷售知識標準有關公司的知識1 *歷史、經營理念、目標、市場地位；2 *連鎖門店歷史、經營理念、目標、市場地位；3 *連鎖商品的市場定位、特點、主要銷售對象(市場區(qū)隔)、市場占有率、主要大客戶；4 *連鎖門店儀容儀表、行為規(guī)范。有關商品的知識1 一般IT商品的材料知識、制造工藝、性能、保養(yǎng)方法；2 *連鎖門店商品的名稱、商標和產地；3 *連鎖門店商品的材料、工藝流程、配置、性能、保養(yǎng)方法；4 *連鎖門店商品的

33、售后服務承諾；5 *連鎖門店商品的優(yōu)勢以及不足之處；6 *連鎖門店商品陳列知識。有關主要競爭對手的知識1 競爭對手的經營內容；2 競爭對手的商品特性、定位、客戶評價；3 競爭對手的銷售方法、價格、服務品質。1.3.4 銷售工程師銷售技能標準銷售導購流程*七步技能（參見銷售導購流程）基本的說、聽方法銷售工程師誠信、貼心的話語和認真的傾聽態(tài)度，是*連鎖門店服務一項重要技能。說、聽方法的基本技巧基本的說話方法1 以明朗、清晰、快活的語音說話2 發(fā)音正確、尾音清晰的說話3 少用冷僻的字句，如“嗯”“這個嘛”等無意義的話4 以短句、簡潔的說5 說話時，句中保持適當間隔6 使用正確的國語說話，必要時可使用

34、當?shù)赜谜Z以增加親切感7 以適當?shù)乃俣日f話基本聽話方法1 保持愉快表情的聽2 確認不易了解之處3 巧妙運用詢問、催促、點頭等技巧4 了解顧客語言和內心5 把話聽到最后、不要中途插嘴6 傾聽時不要做小動作7 單純的聽、不要有先入為主的觀念共通原則1 以正確的姿勢說話、聽話2 看著對方的眼睛說話、聽話3 以明朗的笑臉說話、聽話待客說話的方法尊重顧客，使其能愉快地購物，是銷售工程師的服務本份。因此，銷售工程師應當學會正確地對顧客說話。1 不使用否定型，而用肯定型說話 當顧客問“有某某商品嗎?”，假使回答“我們不賣某某商品”，這就是否定型的回答。這樣的回答會使顧客有被拒絕、無趣的感覺，而掉頭離去?？隙ㄐ?/p>

35、的回答是“我們現(xiàn)在只有某某商品”，如此，顧客不會覺得被拒絕，甚至會說“那么，請讓我看某某商品”。2 不用命令型，而用請求型 例如“請打電話給我”雖然是一句尊重的話，但仍是使用命令型的語調。如果說“能不能打個電話給我”，這就是請求型的語調，顧客也會愉快地說“好的”。3 以尾語表示尊重 以“這款電腦很適合您”來做例子，“很適合您”并不算不尊重，但語尾仍感覺太粗糙，若是反過來說“很適合您，不是嗎? “，語氣顯得謙遜，強烈地表現(xiàn)對顧客的尊重，會產生較大的效果。4 拒絕的場合要說”“對不起” 例如“不能再優(yōu)惠了”，給人強烈的拒絕印象，但若說“很抱歉，這已經是最低價了，不能再優(yōu)惠了”就沖淡了拒絕的印象。5

36、 不斷言，讓顧客自己決定 如果說“我想，這款電腦可能比較好”，然后讓顧客自己說“我決定買這個”，這種情形，容易讓顧客有自己選購的滿足感。如果斷言說”“這款電腦比較好”，則會使顧客有壓迫感。因此，銷售不要斷言，而以暗示或建議為原則。6 在自己的責任范圍內說話 當顧客有錯誤理解等情況出現(xiàn)時，銷售工程師要以“是我的介紹沒能讓您更明確”這種承擔責任的態(tài)度來說話。7 多說贊美、感謝的話在溝通中盡可能多使用“您真有眼光”、“謝謝您購買我們的商品”等贊美語、感謝話。若知道顧客的姓名，也可多多稱呼他的名字，這是強調親近效果的方法。巧妙地贊美的秘訣1) 從顧客的品味、飾物、孩子等身上發(fā)現(xiàn)優(yōu)點；2) 只贊美事實；

37、3) 以自己的言語贊美；4) 具體地贊美；5) 適時地贊美；6) 由衷地贊美；7) 在對話中加入贊美語等。記住顧客相貌與姓名的方法1 獲得顧客姓名。 使用信用卡、商品送修、登記送貨地址、申請會員時、都有知道顧客姓名的機會。此外，注意顧客與同伴間的稱呼，對于常來的顧客則直接并熱情坦率地請教顧客姓名。2 記住姓名與臉孔的方法。簡單的方法是在溝通中多稱呼顧客的姓名，顧客離店后，在心里默念幾次的效果較大。或列舉顧客特征的記憶方法，比如“修長戴眼鏡某某先生”。3 獲得顧客個人情報的方法。銷售工程師不僅要記住顧客姓名，還設法在溝通時了解顧客的家庭結構、年齡、興趣等資料。并將這些記載在顧客卡片上。創(chuàng)造固定顧

38、客的方法1 將經常光臨的顧客根據(jù)所記載的銷售金額、購買次數(shù)、以及與銷售工程師本身的親密度等，將顧客分為A級顧客(非常重要)、B級顧客(重要)、C級顧客(普通)等三級。并建立固定顧客的顧客卡。2 設定A、B、C級的維護基準1) A級顧客-DM+拜訪+電話2) B級顧客-DM+電話3) C級顧客-僅電話3 提升顧客等級1) A級顧客-維持等級，增加購買金額2) B級顧客-提升至A級顧客3) C級顧客-提升至B級顧客促進門店及社區(qū)人際關系的方法 銷售工程師相互間及銷售工程師與社區(qū)住戶間的人際關系如果不好，對門店氛圍、形象會有不良的影響，使顧客不愿意來店。此外，銷售工程師本身在人際關系不良的場所中，也

39、無法獲得工作的意義，每天生活在不愉快的氣氛中。所以，同事們應互相協(xié)力，共同建立人際關系良好的*連鎖門店。正確的基本態(tài)度促進人際關系的態(tài)度使人際關系惡化的態(tài)度1 站在對方的立場考慮2 承認自己與對方都是不完全的人3 努力信賴對方1 自我本位為中心2 認為自己完全，也要求對方完全3 不努力相信對方正確的言語與行動促進人際關系的言行舉止使人際關系惡化的言行舉止1 以笑臉先打招呼2 遵守約定3 贊美對方的長處，常說感謝、慰問的話4 與全體同事交往5 建設性的發(fā)言或想法，協(xié)助同事6 坦白承認自己的錯誤并道歉7 招喚時爽朗地回答8 同事忙碌時，主動協(xié)助9 在會議時積極發(fā)言，提升全體氣氛10 遵守禮儀作法1

40、 板著面孔不打招呼2 不遵守約定3 只看見對方的缺點，說壞話4 制造不交往的人5 只有批評，沒有幫助6 推卸責任而不致歉7 招喚時沒有回答，或冷淡地回答8 同事忙碌時也不幫忙9 會議或朝會時不發(fā)言，會后欲發(fā)牢騷10 破壞禮儀作法與規(guī)則1.3.5 銷售工程師儀容儀表標準（參見門店顧客服務手冊）1.3.6 銷售工程師行為標準（參見門店顧客服務手冊）1.4 銷售工程師銷售導購檢查規(guī)定1.4.1 待客規(guī)定1 當顧客臨近門口，即將進入時就應該致以“歡迎光臨*專賣”的問候，致歡迎詞2 致歡迎詞時應時應面帶笑容、親切有禮、聲音清脆，語速適中，同時其他人員要有二至三聲的附和3 在顧客進入時，離顧客最近且不在服

41、務中的營業(yè)員要主動接待，當客人接近某區(qū)域時，在該區(qū)域（靠近該區(qū)域）服務的人員再主動接待4 無論顧客是否購買，要離開時，都應以熱情相送。對所有的顧客致以“謝謝光臨！”的問候。5 無論是迎賓或謝送顧客，如果大門是關的，服務人員一定要主動上前為其開門并致以迎賓或謝送的問候6 店內所有員工要保持微笑7 與顧客目光接觸或迎面相遇時，都應點頭、微笑，并對兩米內的客人致以“您好”的問候8 在任何情況下都不得與顧客爭吵9 與顧客有誤解時應先認錯，再婉言解釋說明原委10 對顧客之抱怨，應誠懇地接受，并虛心傾聽并加以改進11 不得有傷及顧客利益之欺騙言行12 對待顧客應有耐心，講話口氣應保持溫和、親切13 適時主

42、動提供對商品或對公司之介紹，并誠懇回答客人詢問14 與顧客相處，應保持適當距離，切勿虛言妄行，切勿任意承諾或舉止太過隨便15 學習記住常來顧客之姓名，可讓顧客有倍受重視之感16 對將結束營業(yè)才進門的顧客，仍應禮貌接待，不可有趕走或不耐煩的舉動17 顧客永遠比電話重要，應先接待顧客，再接聽電話18 主動邀請顧客進行上機體驗、試用體驗19 對待結賬的顧客應將其引到收銀臺處，并通知收銀員1.4.2 銷售素質、能力學習規(guī)定1 銷售工程師應了解附表1的內容，檢查自身的掌握情況。2 銷售工程師每日認真學習并運用*七步法及其它各項銷售導購技能。3 門店店長在門店閑時段（一般為中午時間）組織銷售工程師進行銷售

43、技能和話術的演練。4 門店店長在門店閑時段（一般為中午時間）組織銷售工程師進行商品陳列、布置的指導和演練。5 銷售工程師平時在不影響銷售工作的前提下，可以互相溝通銷售技能的學習情況和心得。6 門店店長每周對銷售工程師銷售態(tài)度、服務、技能學習情況進行檢查，填寫附表2、附表3、附表4，作為店長考核銷售工程師的依據(jù)。7 店面管理部和督導人員對門店人員的銷售技能和銷售導購過程進行不定期檢查，對于違反規(guī)定，沒有按照規(guī)范進行銷售的人員進行扣分處罰，具體扣分標準參見督導體系的督導檢查標準。1.5 工具表單1.5.1 附表1：銷售工程師素質、能力掌握表分類掌握內容初級中級高級備注服務態(tài)度1具備三度：專業(yè)度、誠

44、信度、貼心度2全力以赴、熱忱、有活力3謙虛勤勉、自信誠實4積極、主動、有愛心5有良好的團隊合作精神6服務過程具備5S：微笑、迅速、誠懇、靈巧、研究銷售知識7掌握*歷史、經營理念、目標、市場地位8掌握*連鎖門店歷史、經營理念、目標、市場地位9掌握*連鎖商品的市場定位、特點、主要銷售對象(市場區(qū)隔)、市場占有率、主要大客戶10掌握*連鎖門店儀容儀表、行為規(guī)范11掌握基本IT商品的材料知識、制造工藝、性能、保養(yǎng)方法12掌握*連鎖門店商品的名稱、商標和產地13掌握*連鎖門店商品的材料、工藝流程、配置、性能、保養(yǎng)方法14掌握*連鎖門店商品的售后服務承諾15掌握*連鎖門店商品的優(yōu)勢以及不足之處16掌握*連

45、鎖門店商品陳列知識17掌握競爭對手的經營內容18掌握競爭對手的商品特性、定位、客戶評價19掌握競爭對手的銷售方法、價格、服務品質銷售技能20基本掌握銷售導購流程*七步技能21熟練掌握銷售導購流程*七步技能22掌握基本的說、聽方法23掌握待客說話的方法24學會記住顧客相貌與姓名的方法25掌握創(chuàng)造固定顧客的方法26學會促進門店及社區(qū)人際關系能力提升27具有一定的培訓能力28具備解決疑難問題的能力29經常能與其他同事分享成功經驗30經常向其他同事傳授專業(yè)技能31具有一定的管理能力，能夠協(xié)助店長完成對門店的部分管理工作32掌握一定數(shù)量的穩(wěn)定的客戶資源33具備獨立開拓大客戶的能力具有一定的學習熱情，能夠

46、自發(fā)的針對自己的不足之處進行學習提升在工作中能夠創(chuàng)造性的提供改善建議1.5.2 附表2：服務、態(tài)度學習檢查表檢查內容被檢查人檢查時間掌握情況備注1具備三度：專業(yè)度、誠信度、貼心度2全力以赴、熱忱、有活力3謙虛勤勉、自信誠實4積極、主動、有愛心5有良好的團隊合作精神6服務過程具備5S：微笑、迅速、誠懇、靈巧、研究1.5.3 附表3：銷售知識學習檢查表檢查內容被檢查人檢查時間掌握情況備注1掌握*歷史、經營理念、目標、市場地位2掌握*連鎖門店歷史、經營理念、目標、市場地位3掌握*連鎖商品的市場定位、特點、主要銷售對象(市場區(qū)隔)、市場占有率、主要大客戶4掌握*連鎖門店儀容儀表、行為規(guī)范5掌握基本IT

47、商品的材料知識、制造工藝、性能、保養(yǎng)方法6掌握*連鎖門店商品的名稱、商標和產地7掌握*連鎖門店商品的材料、工藝流程、配置、性能、保養(yǎng)方法8掌握*連鎖門店商品的售后服務承諾9掌握*連鎖門店商品的優(yōu)勢以及不足之處10掌握*連鎖門店商品陳列知識11掌握競爭對手的經營內容12掌握競爭對手的商品特性、定位、客戶評價13掌握競爭對手的銷售方法、價格、服務品質1.5.4 附表4：銷售技能學習檢查表檢查內容被檢查人檢查時間掌握情況備注1基本掌握銷售導購流程*七步技能2熟練掌握銷售導購流程*七步技能3掌握基本的說、聽方法4掌握待客說話的方法5學會記住顧客相貌與姓名的方法6掌握創(chuàng)造固定顧客的方法7學會促進門店及社區(qū)人際關系1.6 附件：各類顧客應對方法1 從容慎重選擇的顧客 深思熟慮、慎重選擇的態(tài)度，這類型顧客在決定購買之前，會花上一段時間。因此，銷售工程師要慎重聽取顧客的喜好，選定適當?shù)纳唐?，以自信的態(tài)度向顧客推薦，但不要急切地將決定推給顧客。2 急躁、易發(fā)脾氣的顧客 情性急躁，發(fā)現(xiàn)銷售工程師的言語或態(tài)度稍有缺失就發(fā)脾氣，對于慢吞吞的作事態(tài)度立即顯出不耐煩的顧客。銷售工程師對于這種類型的顧客要特別注意言語和態(tài)度，不要讓顧客等候，以敏捷的行動處理事情。3 沉默、不表示意見的顧客 即使對自己喜愛或疑問的商品，也不