物業(yè)服務(wù)控制程序KF-05 - 新

1、1物業(yè)服務(wù)控制程序 - 清潔作業(yè)指導(dǎo) （ YXWY-PM/TX02-HJ01） 康旭偉2016年8月4日卷首語2在物業(yè)區(qū)域中，整潔及其所帶來的舒適和優(yōu)美，是一個(gè)十分重要的評(píng)價(jià)指標(biāo)。它具有視覺上的直觀性，會(huì)由此直接帶來心理上的舒適感與美感，因而成為物業(yè)區(qū)域(樓)文明的第一象征和服務(wù)水平的重要標(biāo)志。整潔的物業(yè)區(qū)域環(huán)境需要常規(guī)性的保潔管理服務(wù)來保證。又要學(xué)習(xí)目錄3一、基本概念二、清潔范圍三、崗位職責(zé)四、工作標(biāo)準(zhǔn)五、記錄表格六、任務(wù)清單 基本概念4物業(yè)管理?xiàng)l例所稱物業(yè)管理，是指業(yè)主通過選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)

2、相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動(dòng)。 基本概念5 （一）建筑物及其附屬共用設(shè)施、設(shè)備、場地的使用管理、維修養(yǎng)護(hù)、巡視檢查。 （二）園林綠地的管理養(yǎng)護(hù)。 （三）環(huán)境衛(wèi)生的管理服務(wù)。（四）公共秩序的維護(hù)、安全防范。 （五）車輛行駛、停放管理及其場地的維修養(yǎng)護(hù)。 （六）物業(yè)檔案資料的管理。 （七）法律、法規(guī)及合同規(guī)定的其他事項(xiàng)。 物業(yè)業(yè)主、使用人需要特約服務(wù)的，可以與物業(yè)管理公司另行約定。 基本概念6“保潔保潔的意思就是“保持清潔保持清潔”。 一是：指清潔、打掃衛(wèi)生、使區(qū)域內(nèi)的各種設(shè)施，設(shè)備一塵不染，光潔明亮 二是：指維護(hù)、保持清潔并使區(qū)域內(nèi)各種設(shè)施，設(shè)備處于正常運(yùn)轉(zhuǎn)的狀態(tài)?；靖拍?保潔管理，是指物

3、業(yè)管理物業(yè)管理公司通過宣傳教育、監(jiān)督治理和日常清潔工作，保護(hù)物業(yè)區(qū)域環(huán)境，防治環(huán)境污染，定時(shí)、定點(diǎn)、定人進(jìn)行生活垃圾的分類收集、處理和清運(yùn)。通過清、掃、擦、拭、抹等專業(yè)性操作，維護(hù)轄區(qū)所有公共地方、公用部位的清潔衛(wèi)生，從而塑造文明形象，提高環(huán)境效益。保潔管理范圍8 1、樓宇內(nèi)的公共區(qū)域（垂直保潔） 樓內(nèi)從底樓到頂樓的天臺(tái)所有的公共部位，包括樓梯、大廳、天臺(tái)、樓梯間墻面、公共活動(dòng)區(qū)域等 2、區(qū)域內(nèi)的公共場地 物業(yè)區(qū)域內(nèi)的道路、綠化地帶、公共停車場、公共娛樂地方等所有公共場地。 3、生活廢棄物： 物業(yè)轄區(qū)內(nèi)的生活廢棄物包含垃圾和糞便兩大類。要求業(yè)主按規(guī)定的時(shí)間、地點(diǎn)、方式，將垃圾倒入指定的區(qū)域或容

4、器。 4、有償服務(wù)客戶需求或委托管理處對(duì)客戶室內(nèi)部位或場地進(jìn)行清潔、保潔，客戶需要支付相應(yīng)的服務(wù)費(fèi)用。保潔管理的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)9 五定六凈既指清潔衛(wèi)生工作要做到：定人、定地點(diǎn)、定時(shí)間、定任務(wù)、定質(zhì)量即指清掃保潔標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)做到：“六凈”，路面凈、人行道凈、雨（污）水井口凈、樹坑墻根凈、果皮箱凈六無無垃圾污物、無人畜糞便、無磚瓦石塊、無碎紙皮核、無明顯糞跡和浮土、無污水臟物崗位職責(zé)10l 制定年度保潔人員編制和工作計(jì)劃l 制定年度員工培訓(xùn)計(jì)劃。l 編制保潔人員、用品、物料計(jì)劃，減少消耗，控制成本。l 每日巡視檢查管轄范圍內(nèi)的保潔服務(wù)質(zhì)量。l 園區(qū)垃圾清運(yùn)管理工作。l 保潔機(jī)器設(shè)備保養(yǎng)管理工作。l 制定年度綠

5、化養(yǎng)護(hù)工作計(jì)劃，并分解到月并進(jìn)行檢查監(jiān)督。l 根據(jù)客戶要求和項(xiàng)目部服務(wù)原則編制有償清潔服務(wù)合同及費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)。l 制定服務(wù)中心保潔、綠化相關(guān)服務(wù)細(xì)項(xiàng)的年度費(fèi)用支出。l 每月上報(bào)保潔員人員的出勤情況和員工考核表。l 統(tǒng)籌公司整體除雪工作l 領(lǐng)導(dǎo)交代的其他工作 環(huán)境綠化主管崗位職責(zé) 一定要記住喲一定要記住喲崗位職責(zé)11l 著裝整理、儀容端正，按時(shí)上下崗。l 工作期間精神飽滿，面帶微笑。l 工作時(shí)間不大聲說話、聚崗聊天。l 在清潔過程中，如遇客人應(yīng)主動(dòng)讓路，并向客人點(diǎn)頭問好。l 清潔時(shí)遇到客人詢問時(shí)，要立刻停止工作，認(rèn)真回答客人的問題。l 按照公司標(biāo)準(zhǔn)和保潔工作流程做好責(zé)任區(qū)內(nèi)清掃保潔工作。l 按照公司

6、要求對(duì)小區(qū)環(huán)境進(jìn)行消殺工作。l 監(jiān)管和糾正責(zé)任區(qū)內(nèi)裝修垃圾及生活垃圾亂堆亂放行為。l 收集業(yè)主對(duì)小區(qū)保潔及管理服務(wù)工作的意見和建議并及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，做好責(zé)任區(qū)環(huán)境宣傳工作。l 突發(fā)事件緊急上報(bào)。l 接到報(bào)事信息，應(yīng)馬上進(jìn)行處理，以免影響客戶感受。l 在樓道、洗手間等公共區(qū)域進(jìn)行清潔服務(wù)時(shí)，應(yīng)放置或懸掛“在清潔中”或“小心地滑”的標(biāo)識(shí)。l 負(fù)責(zé)冬季責(zé)任區(qū)清雪工作。l 領(lǐng)導(dǎo)交代的其他工作。 保潔員崗位職責(zé) 一定要記住喲一定要記住喲工作標(biāo)準(zhǔn)123.1.1工作時(shí)間按要求著工裝，保持干凈整潔，注意個(gè)人衛(wèi)生，并統(tǒng)一穿著黑色平底布鞋。3.1.2工作時(shí)間不大聲說話、聊天。3.1.3如接到信息，電梯內(nèi)有污漬、異

7、物，應(yīng)馬上進(jìn)行處理，以免影響客戶使用及污漬擴(kuò)散。3.1.4在樓道、洗手間等公共區(qū)域進(jìn)行清潔服務(wù)時(shí)，應(yīng)放置或懸掛“在清潔中”或“小心地滑”的標(biāo)識(shí)。3.1.5在清潔過程中，如遇客人應(yīng)主動(dòng)讓路，并向客人點(diǎn)頭問好。3.1.6在清潔洗手間時(shí)，應(yīng)遵循以客為先的工作原則。如不方便中斷正在進(jìn)行的工作，須向客戶道歉，請(qǐng)他稍候片刻，盡快完成手中工作。3.1.7清潔時(shí)遇到客人詢問時(shí)，要立刻停止工作，認(rèn)真回答客人的問題。3.1保潔員服務(wù)禮儀。工作標(biāo)準(zhǔn)133.2樓梯、地面的清潔。位置位置工作要求工作要求清潔標(biāo)準(zhǔn)清潔標(biāo)準(zhǔn) 地面地面 一、樓宇內(nèi)清掃與托洗1、在待清潔地面放置告示牌“工作進(jìn)行中”,樓道單元門而懸掛“清潔進(jìn)行中

8、，小心地滑”標(biāo)識(shí)牌。2、水桶要擺放在適當(dāng)位置，不能放在路中間，門口等以免影響客戶（應(yīng)盡量放在墻邊或一角，并在工作人員的視線之內(nèi)）。3、清掃樓梯時(shí)，站在下二臺(tái)階，從左、右兩端往中間集中，然后再往下掃進(jìn)垃圾鏟，避免灰塵、垃圾從樓梯旁掉下來。4、注意角落、門底各死角位，不時(shí)檢查已做部分是否徹底掃干凈。5、拖地時(shí)，先拖擦邊角落，后拖擦中間，盡量避免使拖布碰到墻壁、拖把撞到墻身或玻璃。6、地拖不可太濕，地上不能有印，水要勤換（不能太黑）。 地面保持光潔、光亮，無污跡、無水印、腳印，無廢雜物、紙屑。 走廊四角及踢腳板走廊四角及踢腳板 保持干凈、無污漬 墻面、地面、燈具墻面、地面、燈具 保持干凈、無積灰安全

9、扶梯臺(tái)階安全扶梯臺(tái)階 保持清潔、無污物，欄桿上保持光亮、無污跡。電梯梯門電梯梯門光潔、光亮，轎箱及四壁干凈、整潔玻璃窗（玻璃、窗框、窗玻璃窗（玻璃、窗框、窗簾、窗臺(tái)）簾、窗臺(tái)）明凈、光潔、無積塵、污跡、斑點(diǎn)。工作標(biāo)準(zhǔn)143.2樓梯、地面的清潔。位置位置工作要求工作要求清潔標(biāo)準(zhǔn)清潔標(biāo)準(zhǔn)各種設(shè)施外表（如大堂前各種設(shè)施外表（如大堂前臺(tái)、廣告牌、燈箱、消防臺(tái)、廣告牌、燈箱、消防栓箱、樓層分布牌等）栓箱、樓層分布牌等）7、清潔完畢后，必須將拖布洗凈，擰干，晾干放好備用，并將清潔用具放置制定位置。樓宇內(nèi)擦抹物體1、準(zhǔn)備：毛巾、凈布、刀片（必要時(shí)）、清潔劑（必要時(shí)）、呢絨布料（必要時(shí)）。2、毛巾使用中要經(jīng)常

10、清洗，保持干凈。3、使用前將洗凈的毛巾擰干，對(duì)折多次后使用,一面擦臟后及時(shí)換另一面使用。4、從物體的一端盡頭抹到另一端盡頭（避開有不平的一端）。5、物體表面如有較厚的污漬，可先用刀片鏟干凈。6、處理污漬時(shí)如無特殊情況，均使用中性清潔劑。7、使用清潔劑時(shí)，需將清潔劑噴在毛巾上，再擦抹物體，不可直接將清潔劑噴到物體上。8、清潔完畢后,必須將抹布洗凈晾干。表面干凈，無積塵、污跡、斑點(diǎn)。 工作標(biāo)準(zhǔn)153.3璃門、窗、墻的清潔與保養(yǎng)。位置位置工作要求工作要求清潔標(biāo)準(zhǔn)清潔標(biāo)準(zhǔn) 玻璃門、窗、墻玻璃門、窗、墻1、準(zhǔn)備：玻璃刮、毛巾、刀片、地拖、清潔劑。先用刀片刮掉玻璃上污跡。3、按玻璃清潔劑和清水1:5的比例

11、兌好清潔液。4、把浸在清潔溶液的毛巾裹在玻璃刮上(或者用涂水器)，然后用恰當(dāng)?shù)牧α堪丛诓Ａы敹藦纳贤麓怪毕茨ā?、清洗涂水完畢后，用玻璃刮均勻刮除玻璃上的水份，并同時(shí)用毛巾抹干凈玻璃刮刀上的水份。6、一洗一刮連貫進(jìn)行，用玻璃刮刀均勻刮除玻璃上的水份，并同時(shí)用毛巾抹干凈玻璃刮刀上的水份。7、玻璃上的水份刮干凈后，再用干毛巾將玻璃邊角上的水抹干。8、最后用地拖抹地面上污水。 1、玻璃無灰塵，無水跡，保持干凈、光亮。2、玻璃上的污斑、手印應(yīng)及時(shí)清除，保持清潔。工作標(biāo)準(zhǔn)163.4公共衛(wèi)生間清潔位置位置工作要求工作要求清潔標(biāo)準(zhǔn)清潔標(biāo)準(zhǔn)大小便池大小便池 1、用水沖洗大小便器，用夾子夾出小便器內(nèi)的煙頭等雜

12、物。2、清掃地面垃圾，清倒垃圾簍，換新垃圾袋后放回原位。3、將潔廁水倒入水勺內(nèi)，用廁刷沾潔廁水刷洗大、小便器，然后用清水沖凈。4、用濕毛巾和洗潔精擦洗面盆，大理石臺(tái)面，墻面、門窗標(biāo)牌。5、先將濕毛巾擰干擦鏡面、然后再用干毛巾擦凈。6、用濕拖把拖干凈地面，然后用干拖把拖干。7、噴適量香水或空氣清新劑，小便斗內(nèi)放入防臭球，填加廁紙、擦手紙。內(nèi)外光潔，無污垢、積塵。適當(dāng)?shù)胤椒判l(wèi)生球，噴空氣清新劑 洗手盆、鏡臺(tái)、鏡面洗手盆、鏡臺(tái)、鏡面 內(nèi)外光潔，無污垢、斑點(diǎn)、積水、積塵。 墻面、地面墻面、地面 光潔、無污跡，無雜物、臟物，無積水、積塵，無蜘蛛網(wǎng)廁所簍、垃圾桶廁所簍、垃圾桶無陳積物，無臭味，外表干凈。

13、工作標(biāo)準(zhǔn)173.5公用部位、公用設(shè)施設(shè)備清潔。位置位置工作要求工作要求清潔標(biāo)準(zhǔn)清潔標(biāo)準(zhǔn) 噴泉、水景噴泉、水景1、平時(shí)保養(yǎng)：地面清潔工每天用撈篩對(duì)噴水池水面漂浮物進(jìn)行打撈清潔。定期清潔：打開噴水池排水閥門放水，待池水放去三分之一時(shí)，清潔工入池清潔，用長柄手刷加適量的清潔劑由上而下刷洗水池瓷磚，用毛巾抹洗池內(nèi)的燈飾、水泵、水管、噴頭及電線表層的青苔、污垢，排盡池內(nèi)污水并對(duì)池底進(jìn)行拖抹。注入新水投入適量的硫酸銅以凈化水質(zhì)，并清洗水池周圍地面污跡。目視無漂浮物、干凈、整潔、無異味 燈具、指示牌、警示牌、燈具、指示牌、警示牌、公告欄、門牌號(hào)等設(shè)施公告欄、門牌號(hào)等設(shè)施準(zhǔn)備干、濕毛巾、水桶。 2、有廣告紙時(shí)

14、先撕下紙，用濕抹布從上往下擦試一遍，將污漬擦干凈后，再用干抹布抹凈水痕。 3、如遇有重污漬時(shí)，應(yīng)用中性清潔劑清除，禁止用刀片去清除。4、每周清潔1次 。目視無灰塵,燈具內(nèi)無蚊蟲、無蜘蛛網(wǎng)、無污跡,燈蓋、燈罩、燈座明亮清潔。休閑、娛樂、健身設(shè)施保休閑、娛樂、健身設(shè)施保潔潔設(shè)施表面干凈,無灰塵污漬、銹跡,目視游樂場內(nèi)及其周圍無果皮、紙屑等垃圾。 工作標(biāo)準(zhǔn)183.6垃圾的收集與清運(yùn)位置位置工作要求工作要求清潔標(biāo)準(zhǔn)清潔標(biāo)準(zhǔn)公共路面、人行道、公共路面、人行道、甬道甬道1、用竹掃把清掃路面，將垃圾分別掃至邊角集中成堆，最后統(tǒng)一清理。2、鏟除香口膠，擦去遺留污漬，如地面有漏油應(yīng)先擦干凈，再用化油劑(或汽油)

15、擦拭油跡，最后用清水拖洗。3、清理沙井,雨水槽內(nèi)的雜物，注意井口邊沿有無沙土等雜物，井內(nèi)無積水，青苔，蜘蛛肉，雜物等。4、磚縫地面的清潔：鏟除磚縫內(nèi)雜草，并刷洗地面5、地面巡回保潔，及時(shí)清掃煙頭、紙屑、落葉等垃圾。6、路面定期進(jìn)行沖洗。從中間向兩邊沖洗，再將邊沿的污水沖入雨水井，地面污漬可用洗衣粉，漂白粉刷洗，沖洗工作盡量安排在晚上或早晨(8時(shí)前)進(jìn)行。7、每天上午、下午各清掃一次，確保路面干凈。道路基本干凈、整潔,無垃圾、雜物、浮砂,無污跡,無積水 公共綠籬、草叢公共綠籬、草叢1、用掃把仔細(xì)清掃草地上的果皮、紙屑、石塊等。2、對(duì)煙頭、棉簽、小石頭、紙屑等不能用掃把打掃的小雜物，應(yīng)撿入垃圾鏟內(nèi)

16、。3、清掃草地時(shí)，仔細(xì)清理綠籬下面的枯落葉。4、及時(shí)清理樹枝上的雜物（如垃圾袋、紙屑等）。5、每天上午、下午各清掃一次，巡回保潔，確保綠化帶的干凈。基本干凈、整潔、無垃圾、無雜物、大片漂浮物等工作標(biāo)準(zhǔn)193.6垃圾的收集與清運(yùn)位置位置工作要求工作要求清潔標(biāo)準(zhǔn)清潔標(biāo)準(zhǔn)生活垃圾桶生活垃圾桶1、在樓宇的各個(gè)場所分別放置垃圾筒、垃圾箱、 紙簍等存放垃圾的容器應(yīng)做到：1）按垃圾種類和性質(zhì)配備存放垃圾的容器。 2）按垃圾的產(chǎn)生量布置場所的合適位置。3）存放容器要易存放、易清倒、易清洗 。 4）存放垃圾容器的周圍環(huán)境要保持清潔。5）垃圾桶每周沖洗一次。2、半干抹布從蓋子開始從上到下抹擦一遍。干抹布按從上到下的順序二次清理。4、按要求做好垃圾桶消殺；5、保證垃圾桶表面無污物、周圍無散落垃圾，全天巡回保潔。垃圾桶、果皮箱周圍地面無散落垃圾、無污水、無明顯污跡;垃圾桶、果皮箱無明顯污跡、油污,無明顯異味。園區(qū)死角園區(qū)死角園區(qū)死角清理每月2次。干凈、整潔、無雜物堆放。垃圾清運(yùn)垃圾清運(yùn) 1、每日2次收集垃圾桶、果皮箱生活垃圾， 將垃圾清運(yùn)到垃圾中轉(zhuǎn)站垃圾箱內(nèi)。2、不準(zhǔn)將垃圾散落