洞悉用戶——用戶研究方法與應(yīng)用PPT課件

1、作者簡(jiǎn)介胡飛胡飛，男，出生于1977年2月，博士學(xué)位武漢理工大學(xué)藝術(shù)與設(shè)計(jì)學(xué)院副教授。2005畢業(yè)于清華大學(xué)美術(shù)學(xué)院，師從柳冠中先生， 2005年7月破格晉升為武漢理工大學(xué)藝術(shù)與設(shè)計(jì)學(xué)院副教授、碩士生導(dǎo)師。 胡飛廣泛展開用戶研究、設(shè)計(jì)管理等前沿課題的研究與實(shí)踐，主持并參與完成了大量科研項(xiàng)目，成果斐然。 專著專著中國(guó)傳統(tǒng)設(shè)計(jì)思維方式探索譯著：產(chǎn)品設(shè)計(jì)歷史、理論與實(shí)務(wù) 主編主編工業(yè)設(shè)計(jì)符號(hào)基礎(chǔ)為國(guó)家級(jí)十一五規(guī)劃教材 藝術(shù)設(shè)計(jì)符號(hào)基礎(chǔ)國(guó)家級(jí)十一五規(guī)劃教材 試論工業(yè)設(shè)計(jì)的三要素 華僑大學(xué)學(xué)報(bào)哲學(xué)社會(huì)科學(xué)版 人大復(fù)印資料造型藝術(shù)，2005年第2期 第1頁(yè)/共43頁(yè)目 錄 第1章 導(dǎo)論 第2章 用戶背景資

2、料收集與分析 第3章 用戶問(wèn)卷調(diào)查 第4章 用戶觀察 第5章 用戶訪談 第6章 用戶角色 第7章 用戶情境 第8章 以物為媒介的用戶知識(shí)獲取 第9章 基于產(chǎn)品架構(gòu)的使用過(guò)程 第10章 用戶研究方法綜合第2頁(yè)/共43頁(yè) 1.概念的提出概念的提出 1986年，Norman 和Draper 合作完成的以用戶為中心的系統(tǒng)設(shè)計(jì)：人機(jī)交互新視角中提出了“以用戶為中心的設(shè)計(jì)”概念。 1988年，唐納德諾曼在The Design of Everyday Things中進(jìn)行了更深層次的闡述。在書中，諾曼提出了7項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)：理論與智慧結(jié)合；簡(jiǎn)化任務(wù)結(jié)構(gòu)；概念視覺化；采用正確的圖形引導(dǎo)；發(fā)揮限制因素的作用；避免錯(cuò)誤的產(chǎn)

3、生；如果方法不適用，則須建立正確的操作標(biāo)準(zhǔn)，若設(shè)計(jì)無(wú)法找到和是的落腳點(diǎn)，則應(yīng)果斷的簡(jiǎn)歷國(guó)際通用的使用標(biāo)準(zhǔn)。 最初，該概念主要應(yīng)用于計(jì)算機(jī)和網(wǎng)站設(shè)計(jì)中，后來(lái)逐漸運(yùn)用到大眾化的消費(fèi)品設(shè)計(jì)中。 以用戶為中心的設(shè)計(jì)（以用戶為中心的設(shè)計(jì)（user-centered design,UCD）唐納德諾曼2.具體實(shí)現(xiàn)方式具體實(shí)現(xiàn)方式 “以用戶為中心的設(shè)計(jì)”更是 一種設(shè)計(jì)哲學(xué)和設(shè)計(jì)方法論，情感化設(shè)計(jì)、體驗(yàn)設(shè)計(jì)、移情設(shè)計(jì)、行為聚焦、文化探查、感性工學(xué)、通用設(shè)計(jì)都是UCD的具體實(shí)現(xiàn)方式。導(dǎo) 論第一章 導(dǎo) 論第3頁(yè)/共43頁(yè) 1.UE概念闡述概念闡述 用戶體驗(yàn)是一種在用戶使用產(chǎn)品或服務(wù)的過(guò)程中建立起來(lái)的純主觀的心理感受

4、。它是純主觀的，因而附帶了一些不確定因素。 用戶體驗(yàn)主要來(lái)自于用戶與人機(jī)界面的交互過(guò)程，其目的有三：對(duì)用戶體驗(yàn)有正確的預(yù)估；對(duì)設(shè)計(jì)進(jìn)行修正；保證功能核心同人機(jī)界面之間的協(xié)調(diào)工作，減少漏洞。 用戶體驗(yàn)的研究方法有：焦點(diǎn)小組訪談、情景化訪談、可用性測(cè)試（開發(fā)過(guò)程中多次使用）、用戶測(cè)試（后期使用）。“設(shè)計(jì)-測(cè)試-修改-測(cè)試”反復(fù)循環(huán)的開發(fā)流程。 2.用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師 職責(zé)：產(chǎn)品創(chuàng)新、界面視覺引導(dǎo)、原型設(shè)計(jì)、與產(chǎn)品開發(fā)人員一起推動(dòng)設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)。 能力：獨(dú)立工作、與團(tuán)隊(duì)成員合作、交流各種想法、畫出原型、參與產(chǎn)品整個(gè)的周期。 任務(wù)：對(duì)整個(gè)產(chǎn)品開發(fā)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督，將技術(shù)開發(fā)和產(chǎn)品設(shè)計(jì)相結(jié)合，確保產(chǎn)品開

5、發(fā)過(guò)程 中能及時(shí)反映問(wèn)題、提出意見和解決問(wèn)題。 用戶體驗(yàn)（用戶體驗(yàn)（User Experience,簡(jiǎn)稱簡(jiǎn)稱UX或或UE）導(dǎo) 論第4頁(yè)/共43頁(yè) 1.知識(shí)過(guò)程知識(shí)過(guò)程 知識(shí)過(guò)程表現(xiàn)為四個(gè)階段：知識(shí)產(chǎn)生知識(shí)發(fā)展知識(shí)轉(zhuǎn)移知識(shí)的需求和使用。 2.研究方法研究方法 知識(shí)的整合方法：專家系統(tǒng)方法；模式語(yǔ)言 識(shí)別用戶知識(shí)的方法：ELK法。 用知識(shí)轉(zhuǎn)換、構(gòu)建行為模型的方法：OMUKE和UPPA方法系統(tǒng)。 【注注】 模式語(yǔ)言模式語(yǔ)言來(lái)源于克里斯托弗亞歷山大編寫的建筑的模式語(yǔ)言，模式語(yǔ)言在專家領(lǐng)域被認(rèn)為是一種敘述優(yōu)良設(shè)計(jì)實(shí)踐的構(gòu)造方法 ELK是eliciting customer knowledge的縮寫，意為

6、引出用戶知識(shí)，ELK提出一個(gè)約束框架來(lái)獲取用戶知識(shí)，目的一是強(qiáng)化消費(fèi)者消息，一是增加理解深度，為團(tuán)隊(duì)開發(fā)設(shè)計(jì)提供有價(jià)值的信息 用戶知識(shí)（用戶知識(shí)（User Knowledge,UK）導(dǎo) 論第5頁(yè)/共43頁(yè) 1.涉及內(nèi)容涉及內(nèi)容 了解用戶的生活形態(tài)； 研究用戶的消費(fèi)模式； 了解用戶使用產(chǎn)品的經(jīng)驗(yàn)； 了解用戶對(duì)產(chǎn)品的看法和意見； 識(shí)別用戶使用產(chǎn)品的動(dòng)機(jī)和對(duì)產(chǎn)品的期望； 找出用戶在使用個(gè)過(guò)程中的問(wèn)題或產(chǎn)品有待開發(fā)的空間； 了解用戶讀產(chǎn)品服務(wù)的意見和需求。 2.研究目的研究目的 用戶研究的目的是接近用戶、理解用戶，將用戶的需求和期望體現(xiàn)到設(shè)計(jì)中。 用戶研究（用戶研究（User Research,UR）

7、導(dǎo) 論第6頁(yè)/共43頁(yè) 1. 何時(shí)進(jìn)行用戶研究何時(shí)進(jìn)行用戶研究？ 用戶研究貫穿于整個(gè)設(shè)計(jì)過(guò)程，不同階段，用戶研究的重點(diǎn)和方法不同。 2.設(shè)計(jì)過(guò)程與用戶研究設(shè)計(jì)過(guò)程與用戶研究 按照jesse james garrett在用戶體驗(yàn)要素以用戶為中心的web設(shè)計(jì)一書中，設(shè)計(jì)的過(guò)程可以分為戰(zhàn)略、范圍、結(jié)構(gòu)、框架和表現(xiàn)五個(gè)環(huán)節(jié)中，每個(gè)環(huán)節(jié)都要進(jìn)行用戶研究； 從產(chǎn)品生命中期的角度劃分，可以初步分為開發(fā)期、成長(zhǎng)期、成熟期和衰退期。通過(guò)定性分析和定量分析進(jìn)行用戶研究。 3.用戶研究方法的選擇用戶研究方法的選擇 三個(gè)維度：態(tài)度與行為維度、定性與定量維度、網(wǎng)站或產(chǎn)品的使用背景維度 典型方法：可用性測(cè)試、民族志實(shí)地研

8、究、焦點(diǎn)小組訪談、參與式設(shè)計(jì) 用戶研究方法用戶研究方法導(dǎo) 論第7頁(yè)/共43頁(yè) 用戶研究的程序與方法用戶研究的程序與方法 1.廣泛的資料收集，分析產(chǎn)品發(fā)展的可能趨勢(shì)； 2.通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查對(duì)目標(biāo)人群進(jìn)行調(diào)查，提取有用的信息點(diǎn)； 3.通過(guò)民族志實(shí)地觀察法、深度訪談、影像故事等方法，深入獲取用戶的需求； 4.確定典型用戶角色，詳細(xì)描述用戶情境，發(fā)現(xiàn)可進(jìn)行設(shè)計(jì)創(chuàng)新的具體線索； 5.結(jié)合產(chǎn)品開發(fā)，運(yùn)用OMUKE方法后期用戶知識(shí)；結(jié)合產(chǎn)品改良，運(yùn)用UPPA方法，將用戶知識(shí)轉(zhuǎn)變?yōu)楫a(chǎn)品構(gòu)架，從而將用戶知識(shí)轉(zhuǎn)變?yōu)楫a(chǎn)品解決方案。 流程：流程： 用戶背景資料收集與分析用戶背景資料收集與分析用戶問(wèn)卷調(diào)查用戶問(wèn)卷調(diào)查用戶觀

9、察用戶觀察用戶訪談?dòng)脩粼L談?dòng)脩艚巧脩艚巧脩羟榫秤脩羟榫倡@取用戶知識(shí)獲取用戶知識(shí)使用過(guò)程架構(gòu)使用過(guò)程架構(gòu) 用戶研究的一般程序用戶研究的一般程序?qū)?論第8頁(yè)/共43頁(yè)第二章 用戶背景資料收集與分析用戶背景資料收集的渠道 文獻(xiàn)文獻(xiàn) 日記、回憶錄、信件、報(bào)刊雜志、歷史文獻(xiàn)或著作 視聽媒體視聽媒體 廣播、電視節(jié)目、電影等 新媒體新媒體 搜索引擎、電子數(shù)據(jù)庫(kù)、網(wǎng)站、論壇、博客、手機(jī)媒體等第二章第9頁(yè)/共43頁(yè) 1、內(nèi)容分析法、內(nèi)容分析法 【定義】指 對(duì)各種信息傳播方式的明顯內(nèi)容進(jìn)行客觀的、系統(tǒng)的和定量的描述的方法。 【步驟】抽樣設(shè)計(jì)分析維度及體系量化處理統(tǒng)計(jì)處理 2、卡片分類法、卡片分類法 【定義】指

10、讓用戶將信息結(jié)構(gòu)的代表性元素的卡片進(jìn)行分類二區(qū)的用戶期望的研究方法。 【注意】卡片數(shù)量不宜過(guò)多，一般不超過(guò)100張，試驗(yàn)時(shí)間不超過(guò)40分鐘； 卡片的內(nèi)容應(yīng)該盡量覆蓋整體的內(nèi)容； 卡片內(nèi)容的措辭應(yīng)該避免“排比形式”； 卡片的內(nèi)容要盡量概括簡(jiǎn)潔，并且文字不要太小。第二章用戶背景資料分析的方法用戶背景資料分析的方法第10頁(yè)/共43頁(yè) 3、定性分析法、定性分析法 【定性資料的范圍】 定性資料指的是那些以文字、段落、文章或者其他記錄符號(hào)來(lái)描述或表達(dá)人們的行為、態(tài)度以及各種社會(huì)生活事件的資料，是研究者從實(shí)地研究中所獲得的各種記錄資料。 【步驟】 確定資料分析的目標(biāo) 資料分析：初步瀏覽階段閱讀編碼階段分析抽

11、象階段 4、鏈接分析法、鏈接分析法 【定義】 是在講網(wǎng)絡(luò)相關(guān)信息資源鏈接起來(lái)形成新的信息鏈或信息集合的基礎(chǔ)上，融合參考文獻(xiàn)鏈接功能，并通過(guò)引文關(guān)系來(lái)分析鏈接網(wǎng)絡(luò)信息資料。 【注意】 鏈接分析法主要應(yīng)用于網(wǎng)絡(luò)信息檢索方面。第二章第11頁(yè)/共43頁(yè)第二章用戶背景資料收集的流程用戶背景資料收集的流程確定主題確定主題展開資料收集工作展開資料收集工作資料的重新初步分類資料的重新初步分類資料的細(xì)分和信息點(diǎn)的提取資料的細(xì)分和信息點(diǎn)的提取撰寫背景資料的報(bào)告書撰寫背景資料的報(bào)告書第12頁(yè)/共43頁(yè) 【優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)】 1.無(wú)反應(yīng)性。研究對(duì)象不會(huì)受到研究人員的干擾。 2. 效率高、花費(fèi)少。 3.可以研究那些無(wú)法接觸到的

12、對(duì)象。 4.適用于縱貫分析。 【缺點(diǎn)缺點(diǎn)】 1.資料研究的質(zhì)量往往難以保證； 2.有些資料不易獲得； 3.許多資料缺乏標(biāo)準(zhǔn)化的形式，難于分析； 4.效度和信度存在一定問(wèn)題。第二章用戶背景資料研究的優(yōu)缺點(diǎn)用戶背景資料研究的優(yōu)缺點(diǎn)第13頁(yè)/共43頁(yè)第三章 用戶問(wèn)卷調(diào)查問(wèn)卷調(diào)查簡(jiǎn)述問(wèn)卷調(diào)查簡(jiǎn)述 【定義定義】 問(wèn)卷問(wèn)卷是為了搜集人們對(duì)某個(gè)特定問(wèn)題的態(tài)度、觀點(diǎn)或信念等信息而設(shè)計(jì)的一系列問(wèn)題，他的形式是一份精心設(shè)計(jì)的問(wèn)題表格，用于測(cè)量人們的態(tài)度、行為等特征。 問(wèn)卷調(diào)查法問(wèn)卷調(diào)查法是調(diào)查者運(yùn)用統(tǒng)一設(shè)計(jì)的問(wèn)卷向被選取的對(duì)象了解情況或征詢意見的調(diào)查方法。 【目的目的】 第一，用戶問(wèn)卷調(diào)查是為了在大量人群中獲取整

13、體系統(tǒng)的信息。 第二，用戶問(wèn)卷調(diào)查是為了挖掘與產(chǎn)品設(shè)計(jì)、用戶界面和可用性相關(guān)的信息。第三章第14頁(yè)/共43頁(yè) 【用戶問(wèn)卷的結(jié)構(gòu)用戶問(wèn)卷的結(jié)構(gòu)】 包括卷首語(yǔ)、問(wèn)題和答案、結(jié)束語(yǔ)和編碼等。 【問(wèn)題及答案的類型問(wèn)題及答案的類型】 開放式問(wèn)題 封閉式問(wèn)題：填空式、是否式、多項(xiàng)選擇式、李克特量表式、關(guān)聯(lián)性問(wèn)題 【問(wèn)題的表達(dá)方式問(wèn)題的表達(dá)方式】 1.問(wèn)題的語(yǔ)言要盡量簡(jiǎn)單 2.問(wèn)題中不要有雙重或多重含義 3.問(wèn)題不能帶有傾向性和誘導(dǎo)性 4.不要使用否定形式提問(wèn) 5.不要問(wèn)回答者不知道或者超過(guò)記憶范圍的問(wèn)題 6.不要問(wèn)敏感性問(wèn)題第三章用戶問(wèn)卷的設(shè)計(jì)用戶問(wèn)卷的設(shè)計(jì)第15頁(yè)/共43頁(yè) 【問(wèn)題的數(shù)量與順序問(wèn)題的數(shù)量

14、與順序】 一般要求問(wèn)卷能在20分鐘內(nèi)完成。 順序：把簡(jiǎn)單易答和熟悉的問(wèn)題放在前面 先問(wèn)行為方面的問(wèn)題，再問(wèn)態(tài)度、觀點(diǎn)方面的問(wèn)題 開放式的問(wèn)題，調(diào)查回答者個(gè)人背景資料的問(wèn)題放在最后。 【其他注意點(diǎn)其他注意點(diǎn)】 1.問(wèn)卷設(shè)計(jì)必須具有針對(duì)性 2.在問(wèn)卷設(shè)計(jì)時(shí)，必須考慮數(shù)據(jù)是否便于分析 3.明確障礙問(wèn)卷調(diào)查的各種因素第三章第16頁(yè)/共43頁(yè) 【個(gè)別發(fā)送法個(gè)別發(fā)送法】 抽取樣本，研究者親自將問(wèn)卷發(fā)放到用戶手中 【郵寄填答法郵寄填答法】 【集中填答法集中填答法】 通過(guò)某種形式將被調(diào)查者集中起來(lái)，每人發(fā)放一份問(wèn)卷，當(dāng)場(chǎng)填答問(wèn)卷，當(dāng)場(chǎng)回收。 【當(dāng)面訪問(wèn)法當(dāng)面訪問(wèn)法】 【電話訪問(wèn)法電話訪問(wèn)法】 【網(wǎng)絡(luò)訪問(wèn)法網(wǎng)絡(luò)

15、訪問(wèn)法】第三章用戶問(wèn)卷調(diào)查的途徑用戶問(wèn)卷調(diào)查的途徑第17頁(yè)/共43頁(yè) 問(wèn)卷的審核 問(wèn)卷的編碼 數(shù)據(jù)的錄入與清理第三章用戶問(wèn)卷的統(tǒng)計(jì)分析用戶問(wèn)卷的統(tǒng)計(jì)分析第18頁(yè)/共43頁(yè)第四章 用戶觀察研究者使用的觀察方法研究者使用的觀察方法 1.外部觀察外部觀察 【定義定義】外部觀察也叫非參與式觀察，是指觀察者以第三者的姿態(tài)，置身于所觀察的對(duì)象和群體之外，完全不參與觀察對(duì)象的團(tuán)體活動(dòng)，甚至根本不與他們直接交往。 【常用設(shè)備常用設(shè)備】單向透視玻璃、多角度遙控錄像設(shè)備、錄音錄像設(shè)備、對(duì)話設(shè)備、耳機(jī)、眼動(dòng)儀等。 【眼動(dòng)儀眼動(dòng)儀】眼動(dòng)追蹤是度量凝視點(diǎn)或者眼球運(yùn)動(dòng)的過(guò)程，能夠捕捉到人在觀看某一物體時(shí)眼睛的位置。記錄眼

16、球運(yùn)動(dòng)的觀察儀器包括紅外線視訊系統(tǒng)、光學(xué)式瞳位追蹤系統(tǒng)、影像追蹤系統(tǒng)、眼動(dòng)儀。記錄的數(shù)據(jù)包括眼電圖、紅外線眼動(dòng)圖。 2.參與觀察參與觀察 【定義定義】參與觀察又稱局內(nèi)觀察，可以分為半?yún)⑴c式與全參與式觀察。設(shè)計(jì)師或研究者將自己作為一個(gè)使用者融入用戶的真實(shí)生活場(chǎng)景中，與他們一起完成工作學(xué)習(xí)以及家庭相關(guān)的任務(wù)，觀察參與用戶的生活，全身心投入用戶環(huán)境中，從而了解用戶的文化等信息，最終提出觀測(cè)眼鏡開放性問(wèn)題。第四章第19頁(yè)/共43頁(yè) 3.遠(yuǎn)距離觀察遠(yuǎn)距離觀察 【定義定義】對(duì)于某些特殊的研究對(duì)象，不便近距離觀察使，可選擇遠(yuǎn)距離觀察，借助望遠(yuǎn)鏡、長(zhǎng)焦鏡頭等手段，在用戶不知情的情況下予以觀察。遠(yuǎn)距離觀察本質(zhì)上

17、是外部觀察的一種特殊形式。 4.間接觀察間接觀察 【定義定義】間接觀察是指觀察者對(duì)自然物品、社會(huì)環(huán)境、行為痕跡等事物進(jìn)行觀察，以便間接反映調(diào)查對(duì)象的狀況和特征。 5.用戶的自我觀察方法 【圖片日記】 【影像故事】第四章第20頁(yè)/共43頁(yè)觀察法的記錄框架觀察法的記錄框架 常用記錄框架常用記錄框架 【POEMS】 人（people）、物體（objects）、環(huán)境（environment）、消息（messages）、服務(wù)（sevices） 【AEIOU】 活動(dòng)（activities）、環(huán)境（environment）、交互（interactions）、物件（objects）、用戶（users） 【事理

18、框架事理框架】 從時(shí)間、環(huán)境、人物、相關(guān)物的基本要素入手，以行為為線索，組成動(dòng)態(tài)的事。第四章第21頁(yè)/共43頁(yè)第五章 用戶訪談?dòng)脩粼L談的常用方法比較用戶訪談的常用方法比較方法方法目的目的特點(diǎn)特點(diǎn)數(shù)據(jù)輸出數(shù)據(jù)輸出深度訪談深度訪談?dòng)脩魧?shí)驗(yàn)操作；了解用戶的主觀意識(shí)和思維；專業(yè)評(píng)估人員發(fā)現(xiàn)問(wèn)題數(shù)據(jù)詳細(xì)、深入觀察結(jié)果訪談?dòng)涗浾掌?、錄像網(wǎng)絡(luò)訪談網(wǎng)絡(luò)訪談深訪、電訪的有力補(bǔ)充快速、成本低、不受環(huán)境限制、可靈活安排時(shí)間文字訪談?dòng)涗?、截圖焦點(diǎn)小組焦點(diǎn)小組6-12人成組討論；討論更深入、完整實(shí)驗(yàn)周期短快速、低成本、多思路問(wèn)題卡片討論錄像入戶訪談入戶訪談了解用戶的生活方式、態(tài)度使用戶行為與產(chǎn)品設(shè)計(jì)建立聯(lián)系時(shí)間較長(zhǎng)、資

19、料較全、能發(fā)現(xiàn)設(shè)計(jì)的不同契機(jī)觀察結(jié)果、訪談?dòng)涗?、照片、錄像街頭攔截街頭攔截用戶填寫問(wèn)卷吸引用戶參加焦點(diǎn)小組周期短、成本低問(wèn)卷、訪談?dòng)涗?、錄音電話訪談電話訪談深訪的有力補(bǔ)充成本低、快速電話錄音、文字訪談?dòng)涗浀谖逭碌?2頁(yè)/共43頁(yè) 一、選擇最佳的訪談地點(diǎn) 二、預(yù)先對(duì)被訪者做一個(gè)初步的了解 三、整理思路 四、營(yíng)造一種輕松、愉快、友好的氣氛 五、盡量少說(shuō)，聆聽更重要第五章用戶訪談的技巧用戶訪談的技巧第23頁(yè)/共43頁(yè)第六章 用戶角色關(guān)于角色法關(guān)于角色法 【用戶角色用戶角色】 包括三方面的意思， 一是用戶角色就是用戶的行為； 二是用戶角色表示用戶的地位和身份； 三是用戶角色意指對(duì)用戶的期望和用戶對(duì)產(chǎn)品

20、的期望。 【設(shè)計(jì)研究中的角色法設(shè)計(jì)研究中的角色法】 角色是能代表大多數(shù)用戶的原型用戶，通過(guò)角色，設(shè)計(jì)師能站在用戶的角度思考問(wèn)題，把注意力集中在用戶需求和用戶目標(biāo)上。這樣能降低設(shè)計(jì)者依靠直覺憑空想象設(shè)計(jì)產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)。第六章第24頁(yè)/共43頁(yè) 通過(guò)詢問(wèn)下列七個(gè)問(wèn)題，可判斷創(chuàng)建的用戶角色是否令人信服： 1.基本性基本性：該用戶角色是否基于對(duì)真實(shí)用戶的情景訪談？ 2.移情性移情性：用戶角色中包含姓名、照片和產(chǎn)品相關(guān)的描述，該用戶角色是否引起了移情性？ 3.真實(shí)性真實(shí)性：對(duì)那些每天與顧客打交道的人來(lái)說(shuō)，該用戶角色是否看上去像真實(shí)人物？ 4.獨(dú)特性獨(dú)特性：每個(gè)用戶角色是否都是獨(dú)特的。彼此很少有相似性？ 5.

21、目標(biāo)性目標(biāo)性：該用戶角色是否包含了與產(chǎn)品相關(guān)的高層次目標(biāo)？是否包含關(guān)鍵詞來(lái)闡述該目標(biāo)？ 6.數(shù)量數(shù)量：用戶角色的數(shù)量是否足夠少，以便設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)能記住每個(gè)用戶角色的姓名以及其中的一個(gè)重要用戶角色？ 7.應(yīng)用性應(yīng)用性：設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)是否能使用戶角色作為一個(gè)實(shí)用工具進(jìn)行設(shè)計(jì)決策？第六章令人信服的用戶角色令人信服的用戶角色第25頁(yè)/共43頁(yè)【用戶角色的優(yōu)先級(jí)用戶角色的優(yōu)先級(jí)】1.焦點(diǎn)用戶2.間接用戶3.偶然用戶4.受影響的用戶5.非用戶【用戶角色等級(jí)用戶角色等級(jí)】新手、初級(jí)者、中級(jí)者、專家。第六章角色建立角色建立第26頁(yè)/共43頁(yè)用戶角色的來(lái)源用戶角色的來(lái)源角色來(lái)源渠道角色來(lái)源渠道具體的信息具體的信息人工的人

22、工的1.尋找說(shuō)明書與實(shí)際操作不符的地方2.找出用戶不滿的地方問(wèn)題的根源所在原始數(shù)據(jù)（為了其原始數(shù)據(jù)（為了其他目的二手機(jī)的記他目的二手機(jī)的記錄或信息）錄或信息）1.貿(mào)易日志2.技術(shù)支持、幫助桌面日志3.消費(fèi)者反饋信息以往的產(chǎn)品以往的產(chǎn)品1.用戶以往的產(chǎn)品2.問(wèn)卷調(diào)查、測(cè)量調(diào)查、焦點(diǎn)小組等方法能找出問(wèn)題存在的根源。3.代理用戶：要非常小心處理，他們對(duì)自己并不是很了解4,.買主：不一定是使用者5.高層管理者第六章第27頁(yè)/共43頁(yè)用戶角色法的優(yōu)缺點(diǎn)【優(yōu)勢(shì)優(yōu)勢(shì)】1.利用角色化解設(shè)計(jì)師對(duì)設(shè)計(jì)偏激的主觀想法2.適應(yīng)語(yǔ)言習(xí)慣的存在3.角色可以使用到劇本中【不足不足】1.用戶角色難以讓人信服2.用戶角色的傳達(dá)

23、工作要額外花費(fèi)人力3.沒有人真正認(rèn)識(shí)到如何使用用戶角色模型4.用戶角色之間可能相互沖突5.使用用戶角色法需要足夠的資源支持第六章第28頁(yè)/共43頁(yè)第七章 用戶情境【定義定義】情境就是對(duì)未來(lái)情形以及能使事態(tài)有初始狀態(tài)向未來(lái)狀態(tài)發(fā)展的一系列事實(shí)的描述?！厩榫胺治龅奶攸c(diǎn)情景分析的特點(diǎn)】承認(rèn)未來(lái)的發(fā)展是多樣化的；承認(rèn)人在未來(lái)發(fā)展中的能動(dòng)作用在情境分析中，特別注意對(duì)組織發(fā)展起重要作用的關(guān)鍵因素和協(xié)調(diào)一致性關(guān)系的分析融合定性和定量分析于一體情境分析法具有心理學(xué)、未來(lái)學(xué)和統(tǒng)計(jì)學(xué)等學(xué)科的特征關(guān)于情境法關(guān)于情境法第七章第29頁(yè)/共43頁(yè)情境建立【基于事件流的場(chǎng)景建立基于事件流的場(chǎng)景建立】 事件流分為兩種：基本流

24、和備選流 場(chǎng)景法的基本步驟：根據(jù)說(shuō)明，描述出程序或活動(dòng)的基本流和各項(xiàng)備選流； 根據(jù)基本流和備選流生成不同的場(chǎng)景； 對(duì)每一個(gè)場(chǎng)景生成相應(yīng)的測(cè)試用例； 對(duì)所有生成的測(cè)試用例重新復(fù)審，去掉多余的測(cè)試用例，確定后，對(duì)每一個(gè)測(cè)試用例確定測(cè)試數(shù)據(jù)值。【基于產(chǎn)品使用的情境故事基于產(chǎn)品使用的情境故事】 情境故事法亦稱為劇本導(dǎo)引法，具體包括起、承、轉(zhuǎn)、合四步?！肮适隆钡幕炯軜?gòu)包含“人-境-物-活動(dòng)”。第七章第30頁(yè)/共43頁(yè)基于用戶角色的情境建立u 基于用戶角色的用戶情境是使用產(chǎn)品來(lái)實(shí)現(xiàn)具體的目標(biāo)的一個(gè)或者多個(gè)人物角色的簡(jiǎn)明敘述性描述。u 用戶情境的意義在于揭示產(chǎn)品正面用途中的環(huán)境限制，驗(yàn)證設(shè)計(jì)方案的可用性。

25、u 情境不可能脫離角色單獨(dú)存在。第七章第31頁(yè)/共43頁(yè)情境描述【相關(guān)因素相關(guān)因素】產(chǎn)品使用的環(huán)境因素產(chǎn)品使用的交互特征產(chǎn)品使用的情感特征【描述方法描述方法】文字描述圖片描述視頻描述第七章第32頁(yè)/共43頁(yè)用戶情境法的優(yōu)缺點(diǎn)【優(yōu)勢(shì)優(yōu)勢(shì)】情境法能夠?qū)ξ磥?lái)的情況進(jìn)行預(yù)測(cè)情境法能將產(chǎn)品重要的因素匯集，將它們進(jìn)行協(xié)調(diào)處理和分析情境分析法的邏輯性很強(qiáng)【局限性】情境法過(guò)程復(fù)雜作為長(zhǎng)期預(yù)測(cè)的工具，短期內(nèi)效果不明顯受到公司傳統(tǒng)模式的制約【常見失誤】 構(gòu)建性錯(cuò)誤、訪問(wèn)錯(cuò)誤、組織錯(cuò)誤第七章第33頁(yè)/共43頁(yè)用戶角色法和用戶情境法的比較用戶角色法用戶情境法優(yōu)點(diǎn)1.利用角色化解設(shè)計(jì)師對(duì)設(shè)計(jì)偏激的主觀想法2.適應(yīng)語(yǔ)言習(xí)

26、慣的存在3.角色可以使用到劇本中1.情境法能夠很好的對(duì)未來(lái)的情況進(jìn)行預(yù)測(cè)2.情境法能夠?qū)?duì)產(chǎn)品重要的因素放在一起，將它們進(jìn)行協(xié)調(diào)處理進(jìn)行分析3.情境分析法的邏輯性很強(qiáng)缺點(diǎn)1.角色難以讓人信服2.角色的傳達(dá)溝通工作要額外花費(fèi)人力3.沒有真正認(rèn)識(shí)到腰怎么去使用角色模型4.角色之間可能是相互沖突的5.使用角色法需要足夠的資源支持，包括高層的支持、人力資源和預(yù)算等1.情境法過(guò)程復(fù)雜2.情境法近期效果不顯著3.受到公司傳統(tǒng)模式的制約第七章第34頁(yè)/共43頁(yè)第八章 以物為媒介的用戶知識(shí)的獲取【定義定義】以物為媒介的用戶知識(shí)獲取方法（object-mediated user knowledge elicit

27、ation，簡(jiǎn)稱OMUKE）,由sakol和sato提出，OMUKE制定了一套程序，挖掘用戶在使用過(guò)程中與產(chǎn)品的關(guān)系，并運(yùn)用物品來(lái)刺激用戶知識(shí)以幫助他們公正的描述使用經(jīng)驗(yàn)或生活經(jīng)驗(yàn)，從而尋找設(shè)計(jì)機(jī)會(huì)。第八章第35頁(yè)/共43頁(yè)OMUKEOMUKE方法與程序方法與程序【步驟】 調(diào)查結(jié)構(gòu)系統(tǒng)分析用戶數(shù)據(jù)識(shí)別用戶知識(shí)（選擇目標(biāo)用戶收集觀察數(shù)據(jù)分解任務(wù)識(shí)別收集的數(shù)據(jù)用戶參與分析物品和過(guò)程尋找用戶知識(shí)模式）【方法】1.調(diào)查問(wèn)題分解 通過(guò)使用等級(jí)任務(wù)分析，把用戶行為描述為一個(gè)等級(jí)結(jié)構(gòu)?；诘燃?jí)任務(wù)分析，使用過(guò)程和目標(biāo)物被結(jié)構(gòu)化，通過(guò)查看任務(wù)和目標(biāo)物使用，可以進(jìn)行用戶體驗(yàn)和知識(shí)分析。2.用戶知識(shí)呈現(xiàn)的觸發(fā)機(jī)制

28、 可將人工物的圖像作為用戶知識(shí)具體化呈現(xiàn)的觸發(fā)機(jī)制。另外一個(gè)觸發(fā)機(jī)制是典型使用過(guò)程。3.調(diào)查獲取用戶資料 收集的用戶資料包括：描述目標(biāo)物和過(guò)程之間的關(guān)系；整個(gè)使用過(guò)程的圖解；顯示目標(biāo)物當(dāng)前環(huán)境里的使用情況；逐步描述使用過(guò)程4.用戶資料分析 方法：目標(biāo)物排序分析；模式識(shí)別第八章第36頁(yè)/共43頁(yè)第九章 基于產(chǎn)品架構(gòu)的使用過(guò)程【定義定義】 u 基于產(chǎn)品架構(gòu)的使用過(guò)程（use process based product architecture，簡(jiǎn)稱UPPA）u 產(chǎn)品架構(gòu)分為兩類：組合式架構(gòu)和整體式架構(gòu)u 使用過(guò)程是一定條件下或環(huán)境下用戶與產(chǎn)品間相互作用的活動(dòng)。使用過(guò)程需要建立在用戶行為的本質(zhì)上。u 使用過(guò)程模型的