酒店培訓(xùn)教材

1、酒酒 店店新員工培訓(xùn)的意義新員工培訓(xùn)的意義 企業(yè)招聘錄用新的員工并不是一開始就具備完成規(guī)定工作所需的知識(shí)和技能，也缺乏在企業(yè)新集體中同心協(xié)力的工作態(tài)度，因此企業(yè)為他們盡快掌握必要的知識(shí)、技能、和具備的素質(zhì)，所以就必須進(jìn)行入職培訓(xùn)。 同時(shí)企業(yè)是一個(gè)不斷變動(dòng)的經(jīng)濟(jì)技術(shù)環(huán)境中，生存與發(fā)展企業(yè)員工的知識(shí)、技能、和工作態(tài)度就必須與這種不斷變化的外部環(huán)境相適應(yīng)，使知識(shí)不斷更新，技能素質(zhì)不斷提高，所以企業(yè)一般是針對(duì)兩種人培訓(xùn) 一種是新錄用的員工 一種是現(xiàn)在職的員工 對(duì)他們進(jìn)行企業(yè)概況和員工須知的教育，一教育培養(yǎng)新員工應(yīng)具備的素質(zhì)，掌握必要的知識(shí)和基本工作技能，使之盡快熟悉適應(yīng)新的工作環(huán)境。 酒店的含意是什么

2、？酒店的含意是什么？ 酒店或飯店一詞的解釋可追溯到千年以前，早在1800年國(guó)際詞典一書中寫到：“飯店是為大眾準(zhǔn)備住宿、飲食與服務(wù)的一種建筑或場(chǎng)所。”一般地說(shuō)來(lái)就是給賓客提供歇宿和飲食的場(chǎng)所。具體地說(shuō)飯店是以它的建筑物為憑證，通過(guò)出售客房、餐飲及綜合服務(wù)設(shè)施向客人提供服務(wù)，使旅客的旅居成為可能的一種投宿場(chǎng)所。是為賓客提供住房設(shè)施、食品飲料和服務(wù)而獲得經(jīng)濟(jì)收益的組織。 酒店的星級(jí)劃分標(biāo)準(zhǔn)是什么？酒店的星級(jí)劃分標(biāo)準(zhǔn)是什么？ 為了促進(jìn)旅游業(yè)的發(fā)展，保護(hù)旅游者的利益，便于飯店之間有所比較，國(guó)際上曾先后對(duì)飯店的等級(jí)做過(guò)一些規(guī)定。從本世紀(jì)五、六十年代開始，按照飯店的建筑設(shè)備、飯店規(guī)模、服務(wù)質(zhì)量、管理水平，逐

3、漸形成了比較統(tǒng)一的等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。通行的旅游飯店的等級(jí)共分五等，即一星、二星、三星、四星、五星級(jí)飯店。 目前還有三家世界超五星酒店分別是：；阿拉伯迪拜酒店；泰國(guó)東方大酒店新加坡金莎酒店阿拉伯迪拜酒店泰國(guó)東方飯店 新加坡金沙酒店，它是屬于當(dāng)?shù)氐囊粋€(gè)地標(biāo)建筑，本酒店由三座55層摩天大廈組成，它的特色是頂層還有空中花園，360度得廣闊視野。阿拉伯迪拜酒店、被稱之為夢(mèng)之旅五星級(jí)酒店，本酒店開業(yè)時(shí)英國(guó)女王入住本酒店之后，對(duì)本酒店的評(píng)價(jià)已經(jīng)找不到任何言語(yǔ)形容。它是建筑在一個(gè)海濱島上，56層樓，客房都在170-780平米，最高皇家套房18000美元/天，折合人民幣150000RMB泰國(guó)東方飯店，酒店特色主要體現(xiàn)在

4、服務(wù)上，凡是入住酒店的客人，服務(wù)員都能稱呼上來(lái)名字，服務(wù)員會(huì)問(wèn)你是否要坐一年前的椅子，或一年的那份老菜單，在你生日之際，不論你在哪，都會(huì)收到一張生日賀卡，他會(huì)告訴你，全飯店的人都在想你。Hotel Consciousness Hotel consciousness 酒店意識(shí)酒店意識(shí)的概念：酒店意識(shí)的概念： 酒店意識(shí)是在酒店經(jīng)營(yíng)管酒店意識(shí)是在酒店經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中產(chǎn)生，形成并發(fā)展出來(lái)的，理活動(dòng)中產(chǎn)生，形成并發(fā)展出來(lái)的，是一種工作習(xí)慣，思維定勢(shì)，是一是一種工作習(xí)慣，思維定勢(shì)，是一種處理酒店業(yè)務(wù)的出發(fā)點(diǎn)，思想基種處理酒店業(yè)務(wù)的出發(fā)點(diǎn)，思想基礎(chǔ)。礎(chǔ)。 Hotel consciousness 酒店意識(shí) 第一

5、章第一章 酒店意識(shí)概述酒店意識(shí)概述 一、酒店意識(shí)的含義二、酒店意識(shí)的表現(xiàn)三、強(qiáng)調(diào)酒店意識(shí)的意義 第二章第二章 服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí) 一、服務(wù)意識(shí)的含義 二、服務(wù)意識(shí)的具體要求 第三章第三章 質(zhì)量意識(shí)質(zhì)量意識(shí) 一、服務(wù)質(zhì)量的含義二、服務(wù)質(zhì)量的特性三、服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容 第四章第四章 制度意識(shí)制度意識(shí) 第五章第五章 團(tuán)隊(duì)意識(shí)團(tuán)隊(duì)意識(shí) 一、團(tuán)隊(duì)意識(shí)的含義二、員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)第一章第一章 酒店意識(shí)概述酒店意識(shí)概述l 服務(wù)意識(shí)l 創(chuàng)新意識(shí) l 質(zhì)量意識(shí)l 成本意識(shí) 酒店意識(shí)，就是每個(gè)員工應(yīng)自覺(jué)遵循的酒店理念。這些理念對(duì)統(tǒng)一員工的認(rèn)識(shí)，指導(dǎo)大家的行為有著重要的作用。 酒店意識(shí)的表現(xiàn)（酒店意識(shí)的表現(xiàn)（4 4

6、個(gè)凡是）個(gè)凡是）1.1.凡是客人視聽到的，都應(yīng)該是凡是客人視聽到的，都應(yīng)該是完美的、高雅的完美的、高雅的2.2.凡是供客人使用的，都應(yīng)該是凡是供客人使用的，都應(yīng)該是安全的、舒適的、方便的、衛(wèi)安全的、舒適的、方便的、衛(wèi)生的生的3.3.凡是客人提出的問(wèn)詢，回答都應(yīng)該是凡是客人提出的問(wèn)詢，回答都應(yīng)該是耐心的、及時(shí)的、準(zhǔn)確耐心的、及時(shí)的、準(zhǔn)確的的4.4.凡是在客人面前的舉止動(dòng)作，都應(yīng)該是凡是在客人面前的舉止動(dòng)作，都應(yīng)該是文明的、禮貌的、規(guī)文明的、禮貌的、規(guī)范的范的強(qiáng)調(diào)酒店意識(shí)的意義服務(wù)對(duì)象是人，而不同的人群需求不同產(chǎn)品是在生產(chǎn)過(guò)程中銷售的產(chǎn)品不可儲(chǔ)存2.意識(shí)支配行動(dòng)，習(xí)慣成自然 意識(shí) 行動(dòng) 結(jié)果3.有

7、利于提高全方位的服務(wù)質(zhì)量指導(dǎo)決定 如何提高全員的酒店意識(shí)如何提高全員的酒店意識(shí)? ?第二章 服務(wù)意識(shí) 一、服務(wù)意識(shí)的含義是什么 ? 服務(wù)意識(shí)，是對(duì)酒店服務(wù)員的職責(zé)、義務(wù)、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、要求的認(rèn)識(shí)，要求服務(wù)員時(shí)刻保持客人在我心中的真誠(chéng)感。 西方酒店認(rèn)為，服務(wù)就是SERVICE(本意亦是服務(wù))，其每個(gè)字母都有著豐富的含義：S-Smile(微笑)：其含義是服務(wù)員應(yīng)該對(duì)每一位賓客提供微笑服務(wù)。E-Excellent(出色)：其含義是服務(wù)員應(yīng)將每一個(gè)服務(wù)程序，每一個(gè)微小服務(wù)工作都做得很出色。R-Ready(準(zhǔn)備好)：其含義是服務(wù)員應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)。V-Viewing(看待)：其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每

8、一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。I-Inviting(邀請(qǐng))：其含義是服務(wù)員在每一次接待服務(wù)結(jié)束時(shí)，都應(yīng)該顯示出誠(chéng)意和敬意，主動(dòng)邀請(qǐng)賓客再次光臨。C-Creating(創(chuàng)造)：其含義是每一位服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍。E-Eye(眼光)：其含義是每一位服務(wù)員始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客，適應(yīng)賓客心理，預(yù)測(cè)賓客要求，及時(shí)提供有效的服務(wù)，使賓客時(shí)刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。4、服務(wù)禮儀3、服務(wù)舉止2、服務(wù)言談1、服務(wù)儀表二、服務(wù)意識(shí)的具體要求有哪幾個(gè)方面? 有以下四四個(gè)方面:服務(wù)儀表 (1)微笑服務(wù)。這是迎賓禮節(jié)禮貌的基本要求。服務(wù)員對(duì)待賓客，態(tài)度要和藹、熱情

9、、真誠(chéng)、不卑不亢、大方有禮。 (2)經(jīng)常修飾容貌。要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。 (3)酒店在員工通道入口處或更衣室都應(yīng)設(shè)衣鏡，每一位員工在進(jìn)入崗位前都應(yīng)對(duì)照檢查一下自己的容貌。 (4)著裝整潔。在工作崗位，服務(wù)員要按照季節(jié)、場(chǎng)合，穿統(tǒng)一規(guī)定的工制服。服裝要洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要扣好。服務(wù)言談服務(wù)言談 服務(wù)言談，是指服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語(yǔ)言談吐方面的具體要求。主要有以下幾點(diǎn)： (1)遇見(jiàn)賓客要面帶微笑，站立服務(wù)，主動(dòng)問(wèn)好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。 (2)和賓客談話時(shí)，與賓客保持一步半的距離為宜。說(shuō)話的語(yǔ)調(diào)要親切、誠(chéng)懇，表情要自然、大方，表述要得體，簡(jiǎn)潔明了。

10、(3)向賓客提問(wèn)時(shí)，語(yǔ)言要適當(dāng)，注意分寸。 (4)在與賓客交談時(shí)，要注意傾聽，讓對(duì)方把話說(shuō)完，不要搶話和辯解。 (5)賓客之間在交談時(shí)，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。即使有急事非找賓客不可，也不要打斷他們的談話，而應(yīng)在一旁稍候，待賓客有所察覺(jué)后，先說(shuō)聲：“對(duì)不起，打擾一下”，在得到賓客允許后再發(fā)言。服務(wù)言談服務(wù)言談 (6)對(duì)外來(lái)電話找客人時(shí)，一定要聽清要找賓客的姓名、性別、單位和房間，然后視情況轉(zhuǎn)告。 (7)正確地稱呼客人。稱呼不當(dāng)，容易引起客人反感和誤會(huì)。對(duì)賓客的稱呼，應(yīng)根據(jù)年齡、身份、職務(wù)、性別、婚否來(lái)確定，不能直接點(diǎn)名道姓。對(duì)男賓可稱“先生”，已婚女賓可稱“太太”，未

11、婚女賓可稱“小姐”。對(duì)宗教界人士一般稱“先生”，有職務(wù)的稱職務(wù)。服務(wù)舉止 (1)舉止端莊，動(dòng)作文明，坐要正直，不前俯后靠。 (2)在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)。 (3)在上班工作前，不要吃帶有強(qiáng)烈異味的蔥、蒜、韭菜等。 (4)在工作時(shí)，應(yīng)保持安靜，做到“三輕”，即說(shuō)話輕、走路輕、動(dòng)作輕。 服務(wù)舉止，是對(duì)服務(wù)人員在工作中的行為、動(dòng)作方面的具體要求。作為一個(gè)合格的服務(wù)員必須做到： (5)賓客之間在地方狹小的通道、過(guò)道或樓梯間談話時(shí)，服務(wù)員不能從中間穿行，應(yīng)先道一聲“對(duì)不起，請(qǐng)讓一下”，待對(duì)方挪動(dòng)后再?gòu)膫?cè)面或背面通過(guò)。如果無(wú)意中碰撞賓客，先主動(dòng)表示道歉，說(shuō)聲“對(duì)不起”，方可離去。 (6)對(duì)容貌體

12、態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，不能模仿譏笑。對(duì)身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表情和動(dòng)作服務(wù)舉止服務(wù)禮儀 服務(wù)禮儀，是對(duì)服務(wù)人員在服務(wù)工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓順序方面應(yīng)遵循的基本要求和規(guī)范。有幾點(diǎn)值得注意： (1)在客房和餐廳的服務(wù)工作中，應(yīng)嚴(yán)格遵照規(guī)格和禮賓順序，做到先客人、后主人；先女賓，后男賓；先主要賓客，后其他賓客。 (2)不要隨意打聽賓客的年齡、職務(wù)、家屬、小孩、工資收入等其他隱私，特別是不要隨意詢問(wèn)女賓客的情況。也不要輕易向賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重日用品的價(jià)格、產(chǎn)地，對(duì)賓客的物品不要表露喜愛(ài)或羨慕，以免產(chǎn)生誤會(huì)。 (

13、3)不輕易接受賓客贈(zèng)送的禮品，如出現(xiàn)不收可能失禮時(shí)，應(yīng)表示深切謝意，禮品收下后及時(shí)交領(lǐng)導(dǎo)處理。 (4)賓客從服務(wù)員身邊經(jīng)過(guò)時(shí)，一定要點(diǎn)頭示意，賓客離開酒店時(shí)，應(yīng)主動(dòng)歡送，并說(shuō)：“再見(jiàn)，歡迎您再來(lái)”。樓層服務(wù)生應(yīng)主動(dòng)為客人按電梯開關(guān)，與客人道別。 服務(wù)禮儀第三章 質(zhì)量意識(shí) 以質(zhì)量求生存，以質(zhì)量求信譽(yù)，以質(zhì)量贏得市場(chǎng)，以質(zhì)量贏得效益，服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命，質(zhì)量就是效益，酒店服務(wù)質(zhì)量好，受益多，社會(huì)整體效果好。優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅增加回頭客，更使?jié)撛陬櫩凸忸櫍瑥亩蟠筇岣呔频甑慕?jīng)濟(jì)效益，使酒店在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，并在競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟，發(fā)展壯大?？梢哉f(shuō)，酒店的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)質(zhì)量是

14、酒店的生命線。一、服務(wù)質(zhì)量的含義一、服務(wù)質(zhì)量的含義 服務(wù)質(zhì)量是指酒店為賓客提供的服務(wù)適合和滿足需要的程序。對(duì)于酒店來(lái)講，服務(wù)質(zhì)量的好壞，主要來(lái)自兩方面的因素，一方面是物的因素，即酒店的“硬件”因素，包括酒店的外型建筑、設(shè)備設(shè)施、房間布局、室內(nèi)裝修、家具用具的設(shè)置等；另一方面是人的因素，即酒店的“軟件”設(shè)施，包括酒店員工的工作作風(fēng)、工作態(tài)度、服務(wù)技能、文化修養(yǎng)等，這兩方面也是保證服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。服務(wù)質(zhì)量的真正內(nèi)涵，不僅是賓客需求滿足的綜合反映，也是酒店“軟件”和“硬件”完美結(jié)合的具體體現(xiàn)。二、服務(wù)質(zhì)量的特性二、服務(wù)質(zhì)量的特性 (1)功能性 酒店的功能就是為賓客提供生活、工作或社會(huì)交際等最基本

15、的條件，它包括酒店建筑、設(shè)備、設(shè)施、環(huán)境及各種服務(wù)項(xiàng)目。功能性是服務(wù)質(zhì)量最起碼、最基本的物性，沒(méi)有基本的服務(wù)功能也就不成其為酒店了。 (2)經(jīng)濟(jì)性 經(jīng)濟(jì)性是指賓客入住酒店之后，其費(fèi)用開支與所得到的服務(wù)是否相等，價(jià)與值是否相符。酒店服務(wù)的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)是用盡可能低的支出，為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)。 (3)安全性 安全是客人關(guān)注的首要問(wèn)題。酒店的服務(wù)員在為賓客服務(wù)的過(guò)程中，必須充分保證賓客的生命和財(cái)產(chǎn)不受威脅、危害和損失，身體和精神不受到傷害；酒店的機(jī)械設(shè)備完好運(yùn)行，食品和環(huán)境干凈衛(wèi)生，這些都是服務(wù)質(zhì)量中安全性的重要方面。 (4)時(shí)間性 時(shí)間性對(duì)于服務(wù)工作至關(guān)重要。當(dāng)今社會(huì)，時(shí)間就是金錢。酒店的服務(wù)能否在

16、時(shí)間上滿足賓客的要求，是服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的表現(xiàn)。時(shí)間性這一特點(diǎn)強(qiáng)調(diào)為賓客服務(wù)要做到及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)和省時(shí)。 (5)舒適性 賓客住進(jìn)酒店，酒店的各種設(shè)施要適應(yīng)客人的生活要求和習(xí)慣。它包括適用、舒服、方便、整潔、美觀和有序。 (6)文明性 文明性屬于精神需求。在酒店，賓客一般都希望能獲得自由、親切、尊重、友好、理解的氣氛和良好的人際關(guān)系，享受精神文明的溫馨。文明性是服務(wù)質(zhì)量特性中一個(gè)極為重要的方面，它充分體現(xiàn)服務(wù)工作的特色。服務(wù)質(zhì)量的特性服務(wù)質(zhì)量的特性三、服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容三、服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容 酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容，就總體內(nèi)容來(lái)講：有“硬件”和“軟件”之分；就基本內(nèi)容來(lái)講，大致包括以下八個(gè)方面： (1)優(yōu)良

17、的服務(wù)態(tài)度 服務(wù)態(tài)度，是指酒店各崗位的服務(wù)人員對(duì)待各類賓客所持的情緒反映。它是全心全意為賓客服務(wù)的思想在語(yǔ)言、表情、行為等方面的具體表現(xiàn)。服務(wù)態(tài)度是反映服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是從優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度開始的。優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度主要表現(xiàn)在以下幾點(diǎn)： 主動(dòng)熱情； 盡職盡責(zé)； 耐心周到； 文明禮貌。 (2)完好的服務(wù)設(shè)備 服務(wù)設(shè)備，是指酒店用來(lái)接待服務(wù)的設(shè)備設(shè)施。它直接反映酒店服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)技術(shù)水平。一般包括房屋建筑、機(jī)器設(shè)備、交通工具、冷暖空調(diào)、電器設(shè)備、衛(wèi)生設(shè)備、通訊設(shè)備、各類家具和室內(nèi)裝飾等。對(duì)酒店的服務(wù)設(shè)備，要加強(qiáng)管理，精心保養(yǎng)，使之始終處于完好、正常的狀態(tài)，隨時(shí)隨地保證對(duì)客服務(wù)的需要。 (3)完善

18、的服務(wù)項(xiàng)目 酒店是一個(gè)向賓客提供食、宿、行、游、購(gòu)、娛的綜合性服務(wù)行業(yè)，這就決定了它的服務(wù)項(xiàng)目不能單一化，而應(yīng)多樣化。提供服務(wù)項(xiàng)目的多少，是酒店的等級(jí)、規(guī)模、經(jīng)營(yíng)能力的體現(xiàn)。 現(xiàn)代酒店的服務(wù)項(xiàng)目，大體可以分為兩類：現(xiàn)代酒店的服務(wù)項(xiàng)目，大體可以分為兩類：一類是在服務(wù)過(guò)程中有明確、具體的規(guī)定，圍繞主體業(yè)務(wù)所設(shè)立的服務(wù)項(xiàng)目，稱之為基本服務(wù)項(xiàng)目，如住宿、用餐、購(gòu)物、娛樂(lè)等；凡是由賓客提出但并不是每個(gè)賓客都有需求的服務(wù)項(xiàng)目，稱之附加服務(wù)項(xiàng)目。在某種程序上，具有個(gè)性化的附加服務(wù)項(xiàng)目比基本服務(wù)項(xiàng)目更能吸引賓客，給顧客留下難忘的印象。三、服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容三、服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容 (4)靈活的服務(wù)方式 服務(wù)方式

19、是指酒店在熱情、周到地為賓客服務(wù)時(shí)所采用的形式和方法。其核心是如何給賓客提供各種方便。服務(wù)的方式有許多，如：微笑服務(wù)；個(gè)性化服務(wù)；細(xì)微化服務(wù)；定制化服務(wù)；無(wú)差距、零缺陷服務(wù)；情感化服務(wù)；無(wú)NO服務(wù)；超值服務(wù)等等。 每個(gè)酒店的設(shè)施設(shè)備不同、員工素質(zhì)的差異、星級(jí)高低不等、接待對(duì)象不一樣，所選擇的服務(wù)方式是有差別的，但一些共性的服務(wù)則是每家酒店都應(yīng)提供的，如微笑服務(wù)、禮貌服務(wù)等。 (5)嫻熟的服務(wù)技能 服務(wù)技能，是指服務(wù)人員在接待服務(wù)工作中，應(yīng)該掌握和具備的基本功。服務(wù)人員的動(dòng)作技能嫻熟與否，從一個(gè)側(cè)面反映出其業(yè)務(wù)素質(zhì)的高低和服務(wù)質(zhì)量的好壞，嫻熟的服務(wù)技能，是提高服務(wù)水平、保證服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)前提。三

20、、服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容三、服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容 (8)快速服務(wù)效率 服務(wù)效率是服務(wù)工作的時(shí)間概念，也是向賓客提供某種服務(wù)的時(shí)限。它不僅體現(xiàn)出服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，也體現(xiàn)了酒店的管理效率，尤其在當(dāng)今社會(huì)“時(shí)間就是金錢”的時(shí)間價(jià)值觀念下，服務(wù)效率高不僅能夠?yàn)榭腿斯?jié)省時(shí)間，而且能夠?yàn)榭腿藥?lái)效率。三、服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容三、服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容 綜上所述，酒店經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵是服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接關(guān)系到酒店的聲譽(yù)及酒店的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。酒店從上到下都要重視服務(wù)質(zhì)量。第四章 制度意識(shí) 沒(méi)有規(guī)矩，沒(méi)有規(guī)矩，不成方圓。一流的服務(wù)、不成方圓。一流的服務(wù)、一流的效益要以科學(xué)、一流的效益要以科學(xué)、嚴(yán)格的制度為前提。

21、酒嚴(yán)格的制度為前提。酒店制度是為實(shí)現(xiàn)酒店的店制度是為實(shí)現(xiàn)酒店的共同目標(biāo)，反映酒店各共同目標(biāo)，反映酒店各方面共同要求，由酒店方面共同要求，由酒店各方共同認(rèn)可而達(dá)成的各方共同認(rèn)可而達(dá)成的行為規(guī)范協(xié)議。行為規(guī)范協(xié)議。 酒店的規(guī)章制度有何作用？ 引導(dǎo)作用 制約作用 激勵(lì)作用 每位員工必須自覺(jué)遵守各項(xiàng)規(guī)章制度。制度是酒店內(nèi)部的“憲法”，具有嚴(yán)肅性、群眾性、強(qiáng)制性、規(guī)范性等特點(diǎn)，每一位員工必須自覺(jué)遵守、認(rèn)真執(zhí)行。 酒店的規(guī)章制度有何作用？ 規(guī)章制度制定之后就要不折不扣地堅(jiān)決執(zhí)行，不論誰(shuí)違反制度都應(yīng)自覺(jué)接受制度的處罰。尤其是酒店管理者應(yīng)自覺(jué)遵守，帶頭執(zhí)行。管理者的以身作則，就是對(duì)群眾無(wú)聲的命令。 團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)

22、第五章第五章 團(tuán)隊(duì)意識(shí)團(tuán)隊(duì)意識(shí) 團(tuán)隊(duì)意識(shí)指整體配合意識(shí)，包括（四個(gè)方面）：團(tuán)隊(duì)的角色團(tuán)隊(duì)的關(guān)系團(tuán)隊(duì)的運(yùn)作過(guò)程怎樣樹立團(tuán)隊(duì)意識(shí)呢？ 1、培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)情感 培養(yǎng)員工對(duì)團(tuán)隊(duì)的歸屬感，熱愛(ài)團(tuán)隊(duì)。只有熱愛(ài)才會(huì)發(fā)自內(nèi)心去維護(hù)團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)情感是凝聚團(tuán)隊(duì)員工的無(wú)形紐帶。 2、樹立員工共同的目標(biāo)和利益 團(tuán)隊(duì)要重視每個(gè)員工的利益，協(xié)調(diào)好員工之間的利益關(guān)系，協(xié)調(diào)好員工與團(tuán)隊(duì)的利益關(guān)系，盡量使每個(gè)員工的目標(biāo)和利益與團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)和利益一致，使團(tuán)隊(duì)成為維護(hù)和實(shí)現(xiàn)大家利益的共同體。為了共同的目標(biāo)大家走到一起來(lái)，就要齊心協(xié)力為實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)而努力工作。 3、擴(kuò)大參與，加強(qiáng)溝通 要相信下屬，發(fā)揮大家的智慧和力量為企業(yè)獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。要

23、為管理者與員工之間、員工之間、管理者之間的相互溝通和交流，積極創(chuàng)造條件。在團(tuán)隊(duì)中形成上下之間、員工之間誠(chéng)摯溝通、相互信任、相互合作的良好氛圍。 4、樹立團(tuán)隊(duì)精神 在工作中既要注意個(gè)人能力的發(fā)揮，又要注重整體配合，使大家意識(shí)到個(gè)人失敗就是團(tuán)隊(duì)的損失。大家時(shí)時(shí)處處要有大局觀念，以團(tuán)隊(duì)利益為重，團(tuán)結(jié)協(xié)作，共同前進(jìn)。員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)對(duì)象： 酒店全體員工培訓(xùn)目的培訓(xùn)目的 ：?jiǎn)T工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)培訓(xùn)要點(diǎn)培訓(xùn)要點(diǎn) ：1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成；2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)酒店的更高要求；3、客人至上理念優(yōu)質(zhì)服務(wù)的含義？?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)的含義？ “優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的含義，不同的人有不同的理解，但有一點(diǎn)是共同的

24、，即優(yōu)質(zhì)服務(wù)含有超出常規(guī)的和一般性的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)滿足。 一般理解是“規(guī)范服務(wù)規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)超常服務(wù)=優(yōu)質(zhì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)服務(wù)”，即優(yōu)質(zhì)服務(wù)是在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上有超乎常規(guī)的表現(xiàn)。規(guī)范化的服務(wù)可以使客人無(wú)法感到不滿意，而超常服務(wù)則是在完成規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，使自己的服務(wù)效率更高，或者增加一些規(guī)范服務(wù)中所沒(méi)有涉及到的、根據(jù)特定情況所額外提供的服務(wù)內(nèi)容。優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)酒店的要求？?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)酒店的要求？1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)酒店所提出的特別要求(1)優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)酒店員工的素質(zhì)及管理提出了更高的要求優(yōu)質(zhì)服務(wù)是全方位的，對(duì)酒店的要求也就涉及到方方面面。其中重要的兩條就是酒店員工的素質(zhì)和酒店的管理，它要求酒店員工所具備的種種素

25、質(zhì)足以達(dá)到酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)所提出的高要求，而對(duì)于酒店管理者來(lái)說(shuō)，則需要具備高超的管理能力，能夠經(jīng)常拿出富有創(chuàng)意的策劃，緊密把握酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的每一點(diǎn)動(dòng)向，細(xì)微地掌握客人需求的最新變化，同時(shí)能夠通過(guò)強(qiáng)有力的組織措施、組織手段將優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高要求徹底地貫徹下去。 (2)優(yōu)質(zhì)服務(wù)特別強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量的整體性 酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個(gè)系統(tǒng)概念，可以說(shuō)，它所構(gòu)成的鏈條是非常薄弱的，比起一般的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)顯得更為脆弱。因?yàn)榭腿巳胱【频陼r(shí)，對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的期望非常高，看待任何事情總是帶著挑剔的眼光。而酒店在某些事情上提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)容易，但最難的是不能保證服務(wù)鏈條上所有的環(huán)節(jié)都保持高度的質(zhì)量一致性。優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)酒店的要求？?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)

26、對(duì)酒店的要求？(3)優(yōu)質(zhì)服務(wù)特別強(qiáng)調(diào)前后服務(wù)質(zhì)量的高度一致性 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的酒店不但強(qiáng)調(diào)一次服務(wù)中的優(yōu)質(zhì)，而且還特別強(qiáng)調(diào)不同層次服務(wù)前后質(zhì)量的一致性。因?yàn)閷?duì)于已經(jīng)打出名聲的提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的酒店來(lái)說(shuō)，客人中?？秃湍矫偷谋壤剂撕艽笠徊糠帧Ｋ麄兓蛘邔?duì)酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)已經(jīng)非常熟悉，或者對(duì)酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象有著非常多的了解。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的易擴(kuò)散性特別強(qiáng)調(diào)酒店形象的整體維護(hù)，這里包括兩個(gè)方面，一是優(yōu)點(diǎn)的擴(kuò)散，另外一個(gè)是缺點(diǎn)的擴(kuò)散，對(duì)于能做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的酒店來(lái)說(shuō)，這兩種擴(kuò)散的速度都是非?？斓?，因此酒店就要善于利用優(yōu)點(diǎn)擴(kuò)散，防止缺點(diǎn)擴(kuò)散。優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)酒店的要求？?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)酒店的要求？2.必須滿足客人對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的心理需

27、求 (1)舒適暢快舒適暢快客人進(jìn)入酒店，第一印象和第一要求就是舒適暢快，它是決定客人對(duì)酒店服務(wù)是否感到優(yōu)質(zhì)的決定性評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，如果酒店給客人留下的印象是狹窄壓抑、沉悶乏味，那么，即使酒店員工表現(xiàn)再出色，也難使客人對(duì)酒店服務(wù)留下優(yōu)質(zhì)的印象，這主要表現(xiàn)在以下方面：宏觀環(huán)境宏觀環(huán)境a.地理位置上既要考慮到交通的方便，又要兼顧酒店所處環(huán)境的安靜。b.酒店建筑要與周圍的建筑環(huán)境相協(xié)調(diào)，視野開闊，酒店的外觀形象設(shè)計(jì)要新穎別致、風(fēng)格獨(dú)具，整個(gè)建筑要?dú)馀傻溲鸥挥兴囆g(shù)魅力。優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)酒店的要求？?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)酒店的要求？ c.酒店的各個(gè)建筑都要給客人留下相應(yīng)的空間感受，不能給人以局促、狹窄、氣悶的感覺(jué)。 d.酒店的內(nèi)

28、部裝修要?dú)馀擅烙^，造型新穎，富有情趣，整家酒店的內(nèi)部色調(diào)要和諧典雅，品位獨(dú)具。微觀環(huán)境微觀環(huán)境a.視覺(jué)上要求采光良好，室內(nèi)寬敞，外部視野開闊，物品擺放整齊，布局合理，硬件設(shè)備清潔衛(wèi)生，電視畫面清楚。b.視覺(jué)上要求音響設(shè)備聲音和諧悅耳，冰箱、空調(diào)、電話、電梯等設(shè)施運(yùn)行狀態(tài)良好。c.味覺(jué)上要求酒店所提供的食品色香味俱佳，盛放食品的器物美觀別致，用餐環(huán)境衛(wèi)生舒適，總體上能夠引起客人良好的味覺(jué)享受。優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)酒店的要求？?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)酒店的要求？流動(dòng)環(huán)境流動(dòng)環(huán)境酒店員工著裝整齊統(tǒng)一，美觀大方，別具特色，服裝顏色與環(huán)境相協(xié)調(diào)，面料質(zhì)量好；言談舉止大方得體，彬彬有理，處處體現(xiàn)出對(duì)客人的禮貌。優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)酒店的要

29、求？?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)酒店的要求？ (2)方便快捷酒店的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)設(shè)施都能充分考慮到大部分客人的要求，使客人基本上不用出酒店就能使自己的大部分要求得到滿足，并且這些要求能夠按照客人的吩咐不打折扣、快速準(zhǔn)時(shí)高效優(yōu)質(zhì)地完成。(3)物美價(jià)宜酒店應(yīng)當(dāng)注意到客人對(duì)酒店服務(wù)和價(jià)格之間的心理接受狀態(tài)。一方面，要保證酒店的服務(wù)質(zhì)量；另一方面，要確保酒店所制定的各項(xiàng)服務(wù)價(jià)格與所提供的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)檔次相宜，只有這樣，客人才會(huì)感到酒店服務(wù)的正規(guī)、管理的嚴(yán)格，感到在酒店消費(fèi)的稱心如意，為酒店樹立良好的形象。優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)酒店的要求？?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)酒店的要求？ (4)謙讓照顧酒店員工在提供服務(wù)的過(guò)程中，難免會(huì)與客人產(chǎn)生

30、矛盾，這些矛盾的起因或來(lái)自酒店員工，或來(lái)自客人。酒店員工應(yīng)盡力滿足客人的要求，態(tài)度和藹，語(yǔ)言禮貌，語(yǔ)氣溫和，方式誠(chéng)懇，盡量把不良的影響控制到最低的程度。(5)安全衛(wèi)生酒店應(yīng)當(dāng)采取相應(yīng)的措施保證客人的隱私權(quán)、人身不受到傷害，人格、榮譽(yù)、自尊、精神不受到挫傷，生命、健康不受到威脅，使客人時(shí)時(shí)體驗(yàn)到安全感優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)酒店的要求？?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)酒店的要求？?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成？?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成？1.服務(wù)環(huán)境幽雅環(huán)境的幽雅是使客人心情愉悅、輕松的重要途徑，也是酒店區(qū)別于其他場(chǎng)所的一個(gè)重要標(biāo)志。2.服務(wù)設(shè)施完善優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)現(xiàn)，一個(gè)重要的硬件指標(biāo)就是服務(wù)設(shè)施的完善。這既是優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)，也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的前提條件。因

31、此酒店應(yīng)當(dāng)通過(guò)平時(shí)嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真、及時(shí)地維修、保養(yǎng)、管理使酒店所有設(shè)施保持在良好運(yùn)行狀態(tài)。 3.服務(wù)項(xiàng)目齊全酒店應(yīng)當(dāng)根據(jù)客人的需要，設(shè)置盡可能齊全的服務(wù)項(xiàng)目，使客人足不出酒店就能使大部分需求得到滿足。酒店除了設(shè)置基本的服務(wù)項(xiàng)目外，還可以開辟一些有針對(duì)性的特殊服務(wù)。這些有針對(duì)性的服務(wù)項(xiàng)目，有的本身就是一種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，同時(shí)，它們也為酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定了良好的基礎(chǔ)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)酒店的要求？?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)酒店的要求？ 4.服務(wù)效率快捷 (1)前廳 不管是客人前來(lái)登記入住還是向酒店進(jìn)行咨詢，一旦客人步入酒店前廳服務(wù)臺(tái)，酒店員工就必須在60秒鐘內(nèi)對(duì)客人進(jìn)行問(wèn)候，表示酒店對(duì)客人的歡迎。 當(dāng)客人前來(lái)辦理入住登記手續(xù)時(shí)，酒

32、店員工應(yīng)當(dāng)予以熱情的接待，同時(shí)還要限定服務(wù)時(shí)間，要求快速就能為客人辦完入住手續(xù)。 當(dāng)客人辦理結(jié)賬及收款事宜時(shí)，酒店員工應(yīng)當(dāng)以高效率完成。 酒店員工應(yīng)當(dāng)在電話鈴響三聲時(shí)，便將電話接接通，同時(shí)總臺(tái)必須提供24小時(shí)的電話服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)酒店的要求？?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)酒店的要求？ (2)客房 當(dāng)客人臨時(shí)提出加床、增添浴巾的服務(wù)時(shí)，酒店員工必須在服務(wù)需求發(fā)出10分鐘內(nèi)將客人所需的物品送入客房?jī)?nèi)。 客房部員工整理床鋪要達(dá)到舒適、方便、整潔、安全等標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)必須將整理一間客房的服務(wù)時(shí)間限制在2530分鐘之內(nèi)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)酒店的要求？?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)酒店的要求？ (3)餐廳 餐廳服務(wù)員必須在客人進(jìn)入餐廳落坐以后2分鐘之內(nèi)迎接

33、客人，送上菜譜，等候客人點(diǎn)菜。 從客人點(diǎn)完菜到第一道菜送到餐桌，早餐必須限定在10分鐘之內(nèi)，中餐、晚餐則須限制在15分鐘內(nèi)。 客人就餐離席后，餐廳員工迅速將餐桌收拾完畢，并在清桌后完成重新擺臺(tái)，全部時(shí)間不得超過(guò)4分鐘。 客人在客房?jī)?nèi)進(jìn)行電話點(diǎn)餐，餐廳員工要在電話訂餐完畢后一定時(shí)間內(nèi)將客人所需點(diǎn)菜及時(shí)服務(wù)到位，早餐送達(dá)間隔時(shí)間為25分鐘，午餐送達(dá)間隔時(shí)間為30分鐘，晚餐送達(dá)間隔時(shí)間為35分鐘。優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)酒店的要求？?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)酒店的要求？ (4)大堂酒吧或酒廊 酒店員工要在客人落座后30秒之內(nèi)前往迎候客人，為客人提供服務(wù)。在客人點(diǎn)好所需要的酒水后，酒店員工一般要在3分鐘之內(nèi)將酒水送到客人桌上；如果

34、出現(xiàn)營(yíng)業(yè)高峰，員工也應(yīng)當(dāng)5分鐘之內(nèi)完成服務(wù)。 當(dāng)客人用完酒水后，酒店員工要迅速完成清桌工作，準(zhǔn)備迎接新的客人，完成這些工作必須在2分鐘以內(nèi)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)酒店的要求？?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)酒店的要求？ (5)工程維修 工程維修人員要在客人打電話通知前廳或總機(jī)后5分鐘之內(nèi)，趕到客人所住的客房，詢問(wèn)情況，展開維修服務(wù)。 當(dāng)餐廳、會(huì)議廳等公共場(chǎng)所向工程維修人員發(fā)出維修通知后，維修員工要在15分鐘之內(nèi)到達(dá)需要維修的地點(diǎn)，及時(shí)展開維修工作。 當(dāng)客人需要使用酒店多功能廳召開大小型研討會(huì)或進(jìn)行貿(mào)易洽談時(shí)，酒店工程人員應(yīng)在會(huì)議開始一小時(shí)之前完成全部布置工作，確保多功能廳或會(huì)議廳的音響、燈光正常運(yùn)作。優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)酒店的要求？?jī)?yōu)質(zhì)

35、服務(wù)對(duì)酒店的要求？ 5.安全保障可靠 酒店是為客人出行時(shí)提供方便的場(chǎng)所，同時(shí)也是提供消費(fèi)和享受的場(chǎng)所，酒店與客人這一合約關(guān)系完成的一個(gè)基本前提便是客人的安全能夠得到保證。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)酒店的要求？?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)酒店的要求？6.儀態(tài)優(yōu)雅端莊 儀態(tài)是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個(gè)重要方面，它貫串于酒店整個(gè)服務(wù)的過(guò)程，這主要表現(xiàn)在以下方面： (1)酒店員工在外表上注意著裝和發(fā)型，外表形象要顯得不落俗套，大方得體，端莊典雅。(2)在表情上要求酒店員工熱情真誠(chéng)，和藹可親，對(duì)客人不卑不亢，不能機(jī)械刻板地對(duì)待客人，要對(duì)客人發(fā)出源自于內(nèi)心的微笑。(3)在語(yǔ)言上要求語(yǔ)氣和諧委婉、謙虛、細(xì)膩有致，語(yǔ)調(diào)溫和，表達(dá)富有藝術(shù)性。(4)在

36、動(dòng)作上要求大方得體，輕松自如，舉止優(yōu)雅，動(dòng)作幅度適宜，杜絕那些讓客人反感的小動(dòng)作和不良姿勢(shì)，始終體現(xiàn)良好的精神狀態(tài)和服務(wù)禮儀優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)酒店的要求？?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)酒店的要求？客人至上的理念 1.客人與酒店員工的關(guān)系客人與酒店員工的關(guān)系 客人與酒店、酒店員工之間的關(guān)系，由于各自在社會(huì)與經(jīng)濟(jì)中的角色特征，客人與酒店就存在著豐富的多元關(guān)系，這些關(guān)系也從不同的角度豐富地闡釋了酒店對(duì)客人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任 （1）選擇與被選擇關(guān)系）選擇與被選擇關(guān)系現(xiàn)代酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，對(duì)于客人來(lái)說(shuō)，選擇機(jī)會(huì)非常多?？腿诉x擇酒店都不是盲目隨意的，而是有著自己的選擇標(biāo)準(zhǔn)。如酒店的地理位置的適宜與否，酒店員工的服務(wù)態(tài)度，酒店所提供的

37、服務(wù)有無(wú)特別之處等等。 (2)客人與主人關(guān)系客人與主人關(guān)系相對(duì)于客人來(lái)說(shuō)，酒店就是主人，但酒店這個(gè)概念是非常抽象的，酒店的建筑物不可能被視為主人；酒店經(jīng)營(yíng)者、管理者雖然是酒店的法人代表、實(shí)際的投資者和最高的決策者，但在酒店服務(wù)中，他們一般并不直接出面，而只是負(fù)責(zé)一些重大事件的決策和處理工作。因此，在實(shí)際工作中客人便會(huì)把在酒店為他們提供服務(wù)的員工視為酒店的當(dāng)然主人?？腿酥辽系睦砟?(3)服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系客人到酒店所要購(gòu)買的是酒店的服務(wù)產(chǎn)品，他不僅為得到這一服務(wù)產(chǎn)品對(duì)酒店進(jìn)行了成本補(bǔ)償，而且還為酒店利潤(rùn)的獲得奠定了基礎(chǔ)。酒店作為對(duì)客人的回報(bào)的唯一途徑就是為客人提供質(zhì)優(yōu)價(jià)宜的服務(wù)產(chǎn)品?？腿速?gòu)買酒店的服務(wù)產(chǎn)品就是為