績效管理相關(guān)復(fù)習(xí)資料.doc

1、績效管理 第一章 績效管理概述第一節(jié)績效與績效管理一、績效：（1） “結(jié)果觀”：績效就是工作結(jié)果?！翱冃?quot;是在一定時(shí)期內(nèi)企業(yè)績效管理過程中，員工為了工作目標(biāo)所體現(xiàn)出的自身各項(xiàng)素質(zhì)與工作對(duì)象、工作條件等相關(guān)因素相互作用的結(jié)果。（2） “行為觀”：績效指行為和結(jié)果。20世紀(jì)90年代有學(xué)者提出了：“關(guān)系績效”綜合上述分析，對(duì)個(gè)人層面的績效定義 :（3）績效-是指組織成員對(duì)組織的貢獻(xiàn)或?qū)M織所具有的價(jià)值，可以表現(xiàn)為工作數(shù)量、質(zhì)量等結(jié)果，也可以表現(xiàn)為員工在實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)過程中的行為，既包括與職責(zé)直接相關(guān)的行為，也包括在職責(zé)規(guī)定之外的自發(fā)行為。 績效=結(jié)果+過程行為績效的特點(diǎn)：多因性：指績效受制于

2、主客觀多種因素。多維性：指績效要從多個(gè)方面去考評(píng)。動(dòng)態(tài)性：指績效隨時(shí)間而變,或隨主客觀因素變化而變化。二、績效評(píng)價(jià)也叫績效考評(píng)、績效考核。1。 “績效考評(píng)”是指采用科學(xué)的考評(píng)方法,按照工作目標(biāo)或績效標(biāo)準(zhǔn)，評(píng)定員工的工作任務(wù)完成情況、工作職責(zé)履行程度和員工發(fā)展情況,并且將考評(píng)結(jié)果反饋給員工的過程?？冃Э荚u(píng)的功能： （P。5)（）控制功能（）標(biāo)準(zhǔn)功能(）溝通功能（）發(fā)展功能績效考評(píng)的原則：（）客觀公正原則（）公開原則(）反饋原則（）定期與不定期相結(jié)合原則（）多層次、多渠道、全方位原則績效考評(píng)的特性： （p.23寓言故事)針對(duì)性、目標(biāo)性、公平性、激勵(lì)性2. 績效管理：“績效管理”是指為實(shí)現(xiàn)組織的發(fā)展

3、戰(zhàn)略和目標(biāo)，采用科學(xué)的方法，通過對(duì)員工個(gè)人或群體的行為表現(xiàn)、勞動(dòng)態(tài)度和工作業(yè)績，以及綜合素質(zhì)的全面監(jiān)測(cè)、考評(píng)和分析，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，不斷改善員工和組織的行為，提高員工和組織的素質(zhì)，挖掘其潛力的活動(dòng)過程。（P。8）績效管理的特點(diǎn)：（p.8)（)目標(biāo)性（)整體性（)系統(tǒng)性()動(dòng)態(tài)性(）溝通性（）發(fā)展性3。 績效管理與績效考評(píng)的聯(lián)系與區(qū)別：（)聯(lián)系：績效管理是績效考評(píng)的延伸與發(fā)展。即績效考評(píng)是績效管理的一個(gè)重要組成部分。()區(qū)別:(。10 表1-1）第二節(jié)績效管理的地位、作用 一，地位:績效管理在人力資源管理系統(tǒng)中占據(jù)核心地位:組織戰(zhàn)略目標(biāo)人員配置績效管理薪酬管理培訓(xùn)開發(fā)績效管

4、理與其他人力資源管理模塊的關(guān)系 績效管理在人力資源管理系統(tǒng)中占據(jù)核心的地位 ：（1）績效管理是員工選拔和配置的基礎(chǔ)(2）績效管理是員工培訓(xùn)與開發(fā)的基礎(chǔ)（3）績效管理是薪酬管理的基礎(chǔ)二績效管理的作用:(1) 能促進(jìn)組織和個(gè)人績效的提升(2) 有助于開發(fā)員工的潛能(3） 能夠促使部門經(jīng)理和主管提高管理技能(4) 能促進(jìn)管理和業(yè)務(wù)流程優(yōu)化(5) 能夠提升企業(yè)計(jì)劃管理的有效性第三節(jié) 績效管理系統(tǒng)一績效管理系統(tǒng)的內(nèi)涵 績效管理系統(tǒng)是以績效考評(píng)制度為基礎(chǔ)的人力資源管理的子系統(tǒng)，它表現(xiàn)為一個(gè)有序的、復(fù)雜的管理活動(dòng)過程。 績效管理活動(dòng)包括五個(gè)環(huán)節(jié)：績效計(jì)劃 績效實(shí)施 績效考評(píng) 績效應(yīng)用 績效反饋 五個(gè)環(huán)節(jié)構(gòu)成

5、一個(gè)績效管理周期 。二績效管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)1.系統(tǒng)設(shè)計(jì)的基本內(nèi)容：主要包括:績效管理制度設(shè)計(jì) 績效管理程序設(shè)計(jì)2。 績效管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)的基本原則：（1)公開與開放的原則（評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、方法、評(píng)價(jià))（2）反饋與修改的原則（反饋結(jié)果、糾正不足）(3）定期化與制度化原則（4）可靠性與有效性原則（信度、效度）（5）可行性與實(shí)用性原則(時(shí)間 人力 物力 財(cái)力）第二章 績效計(jì)劃績效管理流程績效管理過程是由下列五個(gè)階段周而復(fù)始的循環(huán)過程：一、績效計(jì)劃二、績效實(shí)施三、績效考評(píng)四、績效反饋五、績效結(jié)果應(yīng)用第一節(jié) 績效計(jì)劃的內(nèi)涵和作用一、績效計(jì)劃的含義：(動(dòng)詞、名詞兩種理解) 績效計(jì)劃就是管理人員和員工相互溝通，形成對(duì)工作

6、目標(biāo)和工作標(biāo)準(zhǔn)的一致意見，并最終擬定績效合約的過程; (動(dòng)詞理解) 績效計(jì)劃就是關(guān)于工作目標(biāo)和工作標(biāo)準(zhǔn)的合約。(名詞理解） 績效計(jì)劃-就是管理者和員工依據(jù)工作目標(biāo)和工作標(biāo)準(zhǔn)對(duì)員工的工作績效進(jìn)行溝通,以達(dá)成共識(shí)，在共識(shí)基礎(chǔ)上，員工對(duì)自己的工作目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)做出承諾，定立正式書面合約的過程。 二、績效計(jì)劃的作用：1. 有助于組織總體戰(zhàn)略和年度工作目標(biāo)的實(shí)現(xiàn).2. 是績效實(shí)施時(shí)行為的向?qū)А?3. 是績效評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)和培訓(xùn)的依據(jù)。第二節(jié) 績效計(jì)劃的制訂步驟一、績效計(jì)劃的參與者：1。 高管和人力資源管理部門2. 各級(jí)管理人員3. 員工二、績效計(jì)劃的制訂步驟：分為準(zhǔn)備、溝通、審定和確認(rèn)三個(gè)階段。（一）績效計(jì)劃的

7、準(zhǔn)備階段：1. 準(zhǔn)備必要的績效知識(shí)和工具2。 準(zhǔn)備必要的信息： (1）關(guān)于組織的信息 （2)關(guān)于部門的信息 (3)關(guān)于個(gè)人的信息3?？冃в?jì)劃的溝通準(zhǔn)備（二)績效計(jì)劃的溝通階段1選擇適宜的溝通環(huán)境:時(shí)間、地點(diǎn)、氛圍2溝通的原則 (1）相對(duì)平等原則(2)發(fā)揮員工主動(dòng)性原則（3)協(xié)調(diào)配合原則(4)共同決定原則3溝通的過程 (1)回顧有關(guān)的信息(2）確定關(guān)鍵績效指標(biāo)（3)討論主管人員提供的幫助(4)結(jié)束溝通第三節(jié) 績效計(jì)劃書的內(nèi)容一、績效計(jì)劃書的構(gòu)成要素：主要包括以下九項(xiàng) (一） 被考評(píng)員工信息(二） 考評(píng)者信息(三) 關(guān)鍵職責(zé)(四） 績效計(jì)劃和評(píng)估內(nèi)容（五) 權(quán)重(六) 績效目標(biāo)或標(biāo)準(zhǔn)（七） 考評(píng)周

8、期（八） 績效信息來源和收集方法(九） 能力發(fā)展計(jì)劃二、績效計(jì)劃書實(shí)例：例1。銷售部經(jīng)理的績效計(jì)劃書（課本P.150）例2.某車間主任績效計(jì)劃表：第四節(jié) 績效目標(biāo)（或績效指標(biāo)）的設(shè)計(jì)一、績效目標(biāo)與績效考評(píng)指標(biāo)績效目標(biāo)-是指部門和員工在某一績效周期內(nèi)的工作目標(biāo)，它由一組績效指標(biāo)及其考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)組成。績效指標(biāo)-就是考評(píng)因子或考評(píng)項(xiàng)目. 標(biāo)準(zhǔn)-就是衡量事物的依據(jù)和準(zhǔn)則或尺度。 績效標(biāo)準(zhǔn)-是指對(duì)部門和員工績效考評(píng)進(jìn)行考量評(píng)定、分級(jí)分等的尺度。 二、績效指標(biāo)的類別(一)從績效指標(biāo)的性質(zhì)、結(jié)構(gòu)以及側(cè)重點(diǎn)上分1品質(zhì)特征型績效指標(biāo)：主要有:性格特征、興趣愛好、記憶能力、語言表達(dá)能力、聽寫能力、思維判斷能力、理解想

9、象能力、邏輯思考能力、綜合分析能力、計(jì)算能力、自學(xué)能力、注意力分配能力、組織管理能力、調(diào)研能力、獨(dú)創(chuàng)見解和創(chuàng)新能力、專業(yè)知識(shí)面、操作技能 、應(yīng)變能力 、進(jìn)取精神 (含責(zé)任感、成就感、使命感、競爭意識(shí)等）、人際關(guān)系 （如合作精神、協(xié)作交往等)、思想政策水平(思想境界、價(jià)值觀、人生觀、世界觀）等。2行為過程型績效指標(biāo) ，考評(píng) “員工如何執(zhí)行上級(jí)指令，如何工作" 。3工作結(jié)果型績效指標(biāo)，如:產(chǎn)品產(chǎn)量、商品銷售量、等反映勞動(dòng)數(shù)量的指標(biāo)。(二)從績效考評(píng)的對(duì)象和范圍上分：考評(píng)可分為:組織績效考評(píng)和個(gè)人績效考評(píng)?？冃е笜?biāo)可分:組織績效指標(biāo)和個(gè)人績效指標(biāo)個(gè)人績效指標(biāo)又包括：人員品質(zhì)特征要求、工作行

10、為表現(xiàn)、和產(chǎn)出結(jié)果三方面相關(guān)的具體績效指標(biāo)。（三)按績效考評(píng)內(nèi)容,績效指標(biāo)可分為：1工作能力績效指標(biāo)2工作態(tài)度績效指標(biāo)3工作業(yè)績績效指標(biāo)三、績效指標(biāo)設(shè)計(jì)1。 績效指標(biāo)設(shè)計(jì)原則(一)針對(duì)性原則（二）科學(xué)性原則（三）明確性原則2。 績效指標(biāo)設(shè)計(jì)的基本程序： 第一步：崗位分析 第二步：論證 第三步：指標(biāo)調(diào)查，確定指標(biāo)體系 第四步:修改和調(diào)整 3?？冃е笜?biāo)設(shè)計(jì)方法:（一) 要素圖示法（二) 問卷調(diào)查法 (三） 個(gè)案研究法(四） 面談法(五） 經(jīng)驗(yàn)總結(jié)法（六) 頭腦風(fēng)暴法4.關(guān)鍵績效指標(biāo)的設(shè)定關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）：指績效指標(biāo)體系中居于核心地位，具有舉足輕重的作用，能制約或影響其他變量的考評(píng)指標(biāo)。關(guān)鍵績

11、效指標(biāo)的特點(diǎn)：（1）它是衡量企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)施效果的關(guān)鍵指標(biāo).（2)它是對(duì)組織戰(zhàn)略目標(biāo)有增值作用的績效指標(biāo).（3)它是最能影響企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素.（4)它是評(píng)價(jià)和管理員工的、可量化的或可行為化的標(biāo)準(zhǔn)體系。 KPI體系通常是采用基于戰(zhàn)略的成功關(guān)鍵因素分析法來建立的。 成功關(guān)鍵因素分析法-其基本思想是：分析企業(yè)獲得成功或取得市場領(lǐng)先的關(guān)鍵成功領(lǐng)域;再把關(guān)鍵成功領(lǐng)域?qū)訉臃纸鉃殛P(guān)鍵績效要素;為了便于對(duì)這些要素進(jìn)行量化考核和分析，須將要素細(xì)分為各項(xiàng)指標(biāo),即關(guān)鍵績效指標(biāo)。如：某制造企業(yè)關(guān)鍵成功領(lǐng)域的確定用下圖表示(魚骨圖）利潤與增長技術(shù)支持優(yōu)秀制造人力資源客戶服務(wù)市場領(lǐng)先優(yōu)秀制造企業(yè)利潤與增長技術(shù)支

12、持優(yōu)秀制造人力資源客戶服務(wù)市場領(lǐng)先優(yōu)秀制造企業(yè)如:某制造企業(yè)關(guān)鍵績效要素的確定圖: 利潤 新產(chǎn)品開發(fā) 質(zhì)量控制 核心技術(shù)地位 成本 資產(chǎn)管理 國產(chǎn)化 交貨 員工滿意度 響應(yīng)速度 市場份額 服務(wù)質(zhì)量 員工開發(fā) 主動(dòng)服務(wù) 銷售網(wǎng)絡(luò)的有效性 如：優(yōu)秀制造領(lǐng)域關(guān)鍵績效指標(biāo)的設(shè)計(jì)如下圖：質(zhì)量控制交 貨成 本優(yōu)秀制造 來料批通過率 準(zhǔn)時(shí)交貨率 次品廢品降低率 單位產(chǎn)值費(fèi)用降低率 如：市場領(lǐng)先領(lǐng)域關(guān)鍵績效指標(biāo)(KPI）的確定： 銷售網(wǎng)絡(luò)的有效性市場份額市場領(lǐng)先 銷售計(jì)劃完成率 貨款回收率 業(yè)務(wù)拓展效率 銷售增長率 目標(biāo)市場占有率四、績效指標(biāo)的權(quán)重分配權(quán)重-指各個(gè)績效指標(biāo)在整個(gè)績效指標(biāo)體系中的重要性或績效指標(biāo)

13、在總分中所占的比重。確定指標(biāo)權(quán)重的方法：(1）經(jīng)驗(yàn)法：即依靠歷史數(shù)據(jù)和專家的主觀判斷進(jìn)行權(quán)重分配. （2)權(quán)值因子判斷表法（如P。107表4-4):是通過對(duì)各個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行一對(duì)一對(duì)比、賦分的方法. 五、確定績效標(biāo)準(zhǔn) -是指用于判斷評(píng)價(jià)對(duì)象績效優(yōu)劣的尺度。（一)制定定量指標(biāo)績效標(biāo)準(zhǔn)的方法： 1加減分法(見P。109表4-8) 2規(guī)定范圍法（見P.110表49） (二）制定定性指標(biāo)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)的方法： （見P。110表4-10) 操作練習(xí)：設(shè)計(jì)公司推銷員的績效考評(píng)指標(biāo)，再設(shè)計(jì)各指標(biāo)的權(quán)重，最后設(shè)計(jì)各指標(biāo)的考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)。第三章 績效管理的實(shí)施第二節(jié) 績效實(shí)施中的溝通一溝通 1。溝通的含義 溝通是人們?cè)诨?dòng)過程中

14、通過某種途徑或方式將一定的信息從發(fā)送者傳遞給接收者，并獲得理解和預(yù)期反饋的整個(gè)過程。2溝通的過程溝通過程包括八個(gè)組成要素:發(fā)送者、編碼、信息、通道、接收者、譯碼、反饋、噪聲。二績效溝通1績效溝通的含義 績效溝通就是管理者與員工之間就績效問題進(jìn)行的交流、溝通，是一個(gè)關(guān)于績效信息的發(fā)送、接收與反饋的過程。 1）績效計(jì)劃溝通-一般是在員工績效目標(biāo)制定時(shí)進(jìn)行的.2）績效實(shí)施溝通-一般在計(jì)劃執(zhí)行、實(shí)施過程中進(jìn)行例行和隨機(jī)的溝通。3）績效反饋溝通-一般在主管對(duì)員工的績效評(píng)估打分結(jié)束后進(jìn)行。4）績效改進(jìn)溝通-貫穿于目標(biāo)完成的全程。2。 績效溝通的目的 進(jìn)行績效溝通的根本目的是確?？冃в?jì)劃目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。3績效溝

15、通的方式總的來說，績效溝通可以分為：正式的績效溝通和非正式的績效溝通兩大類1）正式的績效溝通-是由企業(yè)管理制度規(guī)定的各種定期進(jìn)行的溝通。其方式有：（1）書面報(bào)告(2)面談溝通(3)會(huì)議（4)咨詢(5)進(jìn)展回顧2)非正式的績效溝通-是員工與管理者在工作過程中的信息交流過程。常見的非正式溝通方式主要有以下幾種.（1)走動(dòng)式管理(2)開放式辦公(3）工作間歇的溝通(4）非正式的會(huì)議第三節(jié) 績效信息的收集一績效信息收集的意義1為績效評(píng)估或評(píng)價(jià)提供基本依據(jù)2能發(fā)現(xiàn)員工的績效問題并提出改進(jìn)意見3研究發(fā)現(xiàn)員工績效優(yōu)異或低下的深層次原因4. 績效信息是勞動(dòng)爭議中的重要證據(jù)二績效信息的來源一般有：上級(jí)、同事、自

16、我、下級(jí)、顧客 五種來源.三、績效信息收集的要求(一） 要與關(guān)鍵績效指標(biāo)密切相關(guān) (二） 要記錄績效信息內(nèi)容四、收集績效信息的方法：(一）觀察法(二）工作記錄法（三)抽查法（四）問卷調(diào)查法(五)減分搜查法提倡各種方法綜合運(yùn)用。 第四章 績效考評(píng)第一節(jié)績效考評(píng)概述績效考評(píng)就是檢查和評(píng)定員工對(duì)職務(wù)所規(guī)定的職責(zé)的履行程度,以評(píng)定其工作成績的過程。一 績效考評(píng)過程 進(jìn)行績效評(píng)價(jià)時(shí)，通常要經(jīng)過:確立目標(biāo)、建立評(píng)價(jià)系統(tǒng)、整理數(shù)據(jù)、分析判斷、輸出結(jié)果等五個(gè)過程.評(píng)價(jià)主體-指的是那些直接從事評(píng)價(jià)活動(dòng)的人。評(píng)價(jià)主體有：主管、下屬、員工本人、同事等。（他們既是考評(píng)對(duì)象、又是評(píng)價(jià)主體） 二績效考評(píng)的作用：(指考評(píng)結(jié)

17、果) (一) 是員工任用的依據(jù)(二） 是人員調(diào)配和職務(wù)升降的依據(jù)（三) 是人員培訓(xùn)的依據(jù)（四) 是員工報(bào)酬的依據(jù)（五） 是激勵(lì)員工的手段三績效考評(píng)的內(nèi)容：一般可以分為：德、能、勤、績 四個(gè)方面.（一)“德"：主要是員工的工作態(tài)度和職業(yè)道德。（二)“能”：主要是員工的專業(yè)技能，也包括一般能力。具體概括為：學(xué)識(shí)水平 、工作能力 、身體能力. （三）“勤”：就是指勤奮精神。如事業(yè)心、出勤率等(四)“績"：就是工作人員的實(shí)際貢獻(xiàn)。即完成工作的數(shù)量、質(zhì)量、成本、時(shí)間等方面的成績。 四績效考評(píng)的周期：績效考評(píng)的周期按時(shí)間長短可分為：月度考評(píng)、季度考評(píng)、年度考評(píng)。（一）月度考評(píng)：結(jié)果與工

18、資直接掛鉤。適合于生產(chǎn)人員.（二)季度考評(píng):結(jié)果與下一季度的月浮動(dòng)工資直接掛鉤。對(duì)事務(wù)人員、營銷人員、研發(fā)人員、管理人員 （高層管理者除外) 。（三)年度考評(píng):結(jié)果作為晉升、淘汰、評(píng)聘以及計(jì)算年終獎(jiǎng)勵(lì)、培訓(xùn)的依據(jù)。(面向所有員工）五、績效考評(píng)應(yīng)注意的事項(xiàng)：（一）考評(píng)要公平(二)考評(píng)要嚴(yán)格（三)考評(píng)要公開(四）獎(jiǎng)懲要適度(五）考評(píng)要重客觀輕主觀(六）考評(píng)要重視反饋(七）考評(píng)要以工作為重點(diǎn)（八）考評(píng)要重視時(shí)效第二節(jié) 績效考評(píng)方法一、績效考評(píng)方法分類:P。57考評(píng)方法分類常見考評(píng)方法一、品質(zhì)主導(dǎo)型圖尺度考評(píng)法二、行為主導(dǎo)型主觀考評(píng)法簡單排序法、交替排序法、成對(duì)比較法、結(jié)構(gòu)敘述法客觀考評(píng)法關(guān)鍵事件法、

19、行為錨定等級(jí)法、行為觀察量表法、強(qiáng)迫選擇法三、結(jié)果主導(dǎo)型報(bào)告法、目標(biāo)管理法、績效標(biāo)準(zhǔn)法、直接指標(biāo)法、勞動(dòng)定額法、成績記錄法四、綜合型日清日結(jié)法、合成考評(píng)法、考評(píng)中心技術(shù)第三節(jié) 績效考評(píng)方法的新發(fā)展一.績效管理的工具與技術(shù)概述 經(jīng) 營 平衡 計(jì)分卡 功 關(guān)鍵績效指標(biāo) 能 標(biāo)桿管理 目標(biāo)管理 表現(xiàn)性評(píng)價(jià) 評(píng)價(jià)范圍 績效管理工具與技術(shù)的演變 績效管理工具的比較表工具名稱目標(biāo)管理關(guān)鍵績效指標(biāo)平衡計(jì)分卡時(shí)代20世紀(jì)50-70年代20世紀(jì)80年代20世紀(jì)90年代以后性質(zhì)管理思想:重視工作與人的結(jié)合指標(biāo)分解的工具與方法集大成的理論體系對(duì)象個(gè)人組織、群體、個(gè)人組織、群體、個(gè)人特征員工參與管理、體現(xiàn)“我想做”;

20、自我管理與自我控制戰(zhàn)略導(dǎo)向、指標(biāo)承接與分解；指標(biāo)層層分解、層層支撐戰(zhàn)略導(dǎo)向、指標(biāo)承接與分解；強(qiáng)調(diào)平衡、協(xié)同關(guān)注管理、考核(關(guān)注結(jié)果)考核、管理(關(guān)注結(jié)果）管理、考核（關(guān)注過程和結(jié)果)績效管理工具的比較表(續(xù)前表)工具名稱目標(biāo)管理關(guān)鍵績效指標(biāo)平衡計(jì)分卡要素目標(biāo);指標(biāo)；目標(biāo)值戰(zhàn)略、關(guān)鍵成功領(lǐng)域; 關(guān)鍵績效要素；關(guān)鍵績效指標(biāo)使命、核心價(jià)值觀、愿景、戰(zhàn)略；客戶價(jià)值主張，四個(gè)層面；目標(biāo)、指標(biāo)、目標(biāo)值、行動(dòng)方案指標(biāo)設(shè)計(jì)根據(jù)組織目標(biāo)，由上下級(jí)協(xié)商確定根據(jù)戰(zhàn)略自上而下層層分解根據(jù)使命、愿景、戰(zhàn)略,依據(jù)目標(biāo)分層分別制定指標(biāo)關(guān)系指標(biāo)之間基本上獨(dú)立，彼此沒有聯(lián)系指標(biāo)之間基本上獨(dú)立,彼此沒有聯(lián)系因目標(biāo)的因果關(guān)系導(dǎo)致四

21、個(gè)層面的指標(biāo)之間有關(guān)聯(lián)性指標(biāo)類型側(cè)重定量指標(biāo)無前置指標(biāo)和滯后指標(biāo)之分;客觀指標(biāo)有前置指標(biāo)和滯后指標(biāo)之分；客觀指標(biāo)、主觀判斷指標(biāo)二KPI考評(píng)法（關(guān)鍵績效指標(biāo)考評(píng)法）1. KPI考評(píng)法的概念KPI （key performance indicators） 即關(guān)鍵績效指標(biāo)：是通過對(duì)組織內(nèi)部某一流程的輸入端、輸出端的關(guān)鍵參數(shù)進(jìn)行設(shè)置、取樣、計(jì)算、分析來衡量流程績效的一種目標(biāo)式量化管理指標(biāo)。KPI考評(píng)法：就是以KPI為基礎(chǔ)的績效考評(píng)方2。 關(guān)鍵績效指標(biāo)的特點(diǎn)：(1) 是衡量企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)施效果的關(guān)鍵指標(biāo).(2) 是對(duì)組織戰(zhàn)略目標(biāo)有增值作用的績效指標(biāo)。(3) 是最能影響企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素.（4)

22、是評(píng)價(jià)和管理員工的、可量化的或可行為化的標(biāo)準(zhǔn)體系。三平衡計(jì)分卡績效管理工具1平衡記分卡的由來:平衡計(jì)分卡 (balanced score card，BSC)，是由哈佛商學(xué)院的教授羅伯特·S ·卡普蘭 (Robert · S · Kaplan）和復(fù)興全球戰(zhàn)略集團(tuán) (Renaissance Worldwide Strategy Group)創(chuàng)始人兼總裁戴維·P·諾頓 （David P · Norton）在論文平衡計(jì)分卡:良好績效的評(píng)價(jià)體系中提出的一種新的績效評(píng)價(jià)體系。2. 平衡記分卡的概念、內(nèi)容及功能:（1）概念：平衡記分卡是一

23、張從四個(gè)角度 （通常是四個(gè)角度）出發(fā),應(yīng)用一系列績效考核指標(biāo)描述企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)行為的表格。（2）內(nèi)容:平衡記分卡包括四個(gè)角度的內(nèi)容：1) 財(cái)務(wù)角度、2)客戶角度、 3)內(nèi)部流程角度、 4)學(xué)習(xí)與成長過程簡單的平衡記分卡示意圖：愿景與戰(zhàn)略：1，角度2，經(jīng)營過程3。角度4，與成長過程(3）功能：平衡記分卡的基本功能，在于其實(shí)現(xiàn)了以下幾個(gè)方面的平衡：外部衡量和內(nèi)部衡量的平衡 ； 結(jié)果性指標(biāo)與動(dòng)因性指標(biāo)的平衡 ； 領(lǐng)先指標(biāo)與滯后指標(biāo)的平衡 ； 此外,平衡記分卡還實(shí)現(xiàn)了定量衡量和定性衡量之間、短期目標(biāo)和長期目標(biāo)之間及財(cái)務(wù)指標(biāo)和非財(cái)務(wù)指標(biāo)等的平衡. 3。平衡計(jì)分卡的主要特點(diǎn):（1）是一種績效評(píng)價(jià)系統(tǒng) （2）

24、是一種戰(zhàn)略管理系統(tǒng)（3)是一種溝通的工具（4）強(qiáng)調(diào)“平衡”的重要性(5）強(qiáng)調(diào)因果關(guān)系的重要性4. 360度績效考評(píng)方法：(一) 360度績效考評(píng)的含義與特點(diǎn) ： 含義:360度績效考評(píng)是由與被考評(píng)者有密切關(guān)系的人，包括被考評(píng)者的上級(jí)、同事、下屬和客戶等,分別匿名對(duì)被考評(píng)者進(jìn)行考評(píng)，被考評(píng)者自己也對(duì)自己進(jìn)行考評(píng). 其特點(diǎn)是：信息來源具有多樣性,從而保證了考評(píng)的準(zhǔn)確性、客觀性和全面性。(二） 360度績效考評(píng)的主要內(nèi)容： 員工自評(píng) 同事考評(píng) 下屬考評(píng) 客戶考評(píng) 主管考評(píng) (三） 360度績效考評(píng)的優(yōu)點(diǎn)：全方位、多角度信息反饋,比較公平、公正 增進(jìn)溝通,促進(jìn)發(fā)展 有利于團(tuán)隊(duì)建設(shè) 實(shí)例： 360度績效

25、考核成功案例四） 360度績效考評(píng)的缺點(diǎn)： （1)信息收集成本較高 （2）對(duì)人員素質(zhì)有較高要求 （3)結(jié)果有失真的可能 實(shí)例:360度績效考核失敗案例小結(jié)：各種績效評(píng)價(jià)工具的主要優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)工 具優(yōu) 點(diǎn)缺 點(diǎn)圖尺度評(píng)價(jià)法使用起來較為簡單，能為每一位員工提供一種定量的績效評(píng)估結(jié)果.標(biāo)準(zhǔn)模糊、暈輪效應(yīng)、居中趨勢(shì)、松緊傾向和評(píng)價(jià)者的個(gè)人偏見都有可能發(fā)生。行為錨定法能夠?yàn)樵u(píng)價(jià)者提供一種”行為錨"，評(píng)價(jià)結(jié)果非常精確設(shè)計(jì)較為困難交替排序法便于使用(但可能不如圖尺度評(píng)價(jià)法簡單)，能避免居中趨勢(shì)及圖尺度評(píng)價(jià)法中出現(xiàn)的其他問題可能會(huì)引起員工的不同意見，而且所有的員工績效事實(shí)上都很優(yōu)秀時(shí)，會(huì)造成不公平.強(qiáng)

26、制分配法在每一績效等級(jí)中都會(huì)有預(yù)定數(shù)量的人數(shù)。評(píng)價(jià)結(jié)果取決于最初確定的分布比例。工 具優(yōu) 點(diǎn)缺 點(diǎn)關(guān)鍵事件法有助于確認(rèn)員工的何種績效為”正確”，何種績效為"錯(cuò)誤”，確保主管人員對(duì)員工的當(dāng)前績效作出評(píng)價(jià)。難以對(duì)員工之間的相對(duì)績效進(jìn)行評(píng)價(jià)或排序目標(biāo)管理法有利于評(píng)價(jià)者與被評(píng)價(jià)者對(duì)工作績效目標(biāo)的共同認(rèn)可。耗費(fèi)時(shí)間KPI考評(píng)法適用于高速成長的中小企業(yè)，崗位的指標(biāo)易量化。需要專業(yè)詳盡的分析，指標(biāo)的合理值不易確定。BSC考評(píng)法適用于行業(yè)領(lǐng)袖，依靠綜合實(shí)力全面發(fā)展的企業(yè).需要花大量時(shí)間和精力全方位地搜集考核數(shù)據(jù)以及整理審查。EVA考評(píng)法適用于上市公司和大型的股份制公司。片面強(qiáng)調(diào)財(cái)務(wù)指標(biāo)360度考核考

27、核全面,多方位，誤差小容易導(dǎo)致人員間的不客觀評(píng)價(jià)。第五章 績效反饋第一節(jié) 績效反饋的意義績效反饋的重要意義：1、能使員工了解自己的優(yōu)缺點(diǎn)；2、共同探討改進(jìn)員工問題的措施；3、加深員工對(duì)所從事工作的認(rèn)識(shí)；4、為人力資源管理提供參考資料. 第二節(jié) 績效反饋的原則一般性原則 :（一）真誠性原則（二）實(shí)效性原則（三)著眼未來原則（四）暢所欲言原則也有人把績效面談原則歸納為另一種含義的SMART原則。 績效面談的SMART原則 :S-Specific（具體的、明確的）M-Motivated（鼓勵(lì)的)A-Actual（實(shí)際的）R-Reasonable(合理的）T-Trustful（信任的） SMART原則

28、含義SMART原則 績效指標(biāo)確定原則 績效面談原則 SSpecific 具體的Specific 具體的MMeasurable 可度量的Motivated 鼓勵(lì)的 AAttainable 可實(shí)現(xiàn)的Actual 實(shí)際的 RRealistic 現(xiàn)實(shí)的Reasonable 合理的 TTimebound 有時(shí)限的Trustful 信任的 第三節(jié) 績效反饋過程績效反饋-是指組織在績效考評(píng)結(jié)束后，選擇適當(dāng)時(shí)機(jī)將考評(píng)的結(jié)果告知于被考評(píng)者,充分吸取被考評(píng)者的意見和建議的過程?？冃嬲?就是由員工的主管或上級(jí)與員工進(jìn)行面對(duì)面地交流、征求建議、制定改進(jìn)業(yè)績計(jì)劃等的活動(dòng).績效面談是較常用、有效的績效反饋形式之一一績效

29、面談前的準(zhǔn)備工作（一）主管在面談前的準(zhǔn)備工作： 1） 對(duì)待面談對(duì)象的心態(tài)準(zhǔn)備 2） 面談的理念準(zhǔn)備 3) 面談的時(shí)間準(zhǔn)備 4) 面談的場地準(zhǔn)備 5) 面談的資料準(zhǔn)備 6) 面談的程序準(zhǔn)備 7） 面談通知(二)員工在面談前應(yīng)該做的準(zhǔn)備：1） 準(zhǔn)備表明自己績效的資料或證據(jù)2) 準(zhǔn)備好個(gè)人的發(fā)展計(jì)劃3) 準(zhǔn)備好要提出的問題4） 將自己的工作安排好二績效面談過程：可分為九個(gè)步驟1）營造一個(gè)和諧的氣氛2）清楚地說明面談的目的和步驟3）告知評(píng)估結(jié)果4）分析癥結(jié)所在5）協(xié)商解決方法6）7)主管與部屬確認(rèn)互動(dòng)式績效面談的內(nèi)容8）結(jié)束面談9)績效面談效果評(píng)估第四節(jié) 績效反饋技巧一績效面談中的技巧1。面談的基本技

30、巧:坦誠相見 將評(píng)估思路解釋給部屬聽 不怕承認(rèn)錯(cuò)誤摘述要點(diǎn) 2。傾聽的技巧:（1)與下屬保持眼神接觸 （2）運(yùn)用適當(dāng)?shù)拿娌勘砬楹偷驼{(diào)的身體語言 （3）適時(shí)提問（4）千萬不要做一些干擾性的動(dòng)作和姿勢(shì) (5)管理者參與對(duì)話時(shí)，自己不要說得太多 影響聽力效果的幾個(gè)障礙 :身體不適 外界干擾 心不在焉 心中總想著自己 個(gè)人對(duì)照 對(duì)他人的情感傾向 3.表達(dá)的技巧：(1）使用開放性的問題優(yōu)點(diǎn) ：表示對(duì)對(duì)方的興趣 能調(diào)動(dòng)對(duì)方的主動(dòng)性 使員工排除戒備心理 (2）作出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)4。詢問的技巧常用的提問方式有：開放式問題與封閉式問題兩種。開放式問題是需要回答者提供觀點(diǎn)的一種定量式問題，它不能用 “是”或“不是”來

31、回答。封閉式提問僅需要一個(gè)具體的回答 "是"或”不是”，這種方式的提問適用于需要確認(rèn)一個(gè)確定的要點(diǎn). 提問時(shí)還需注意以下事項(xiàng)：所提問題，要簡單明白，易于回答。提問的方式、用詞的選擇、問題的范圍要適合對(duì)方的知識(shí)水平和習(xí)慣.不要一次問太多事項(xiàng)。不要再三重復(fù)提相同的問題。不要強(qiáng)迫員工回答.要給員工思考的時(shí)間。5.巧妙地使用體態(tài)語言手的動(dòng)作、面部表情及其他姿勢(shì)能夠傳達(dá)諸如攻擊、靦腆、傲慢、愉快、憤怒等情緒或性情。 6.正面反饋的技巧正反饋的內(nèi)容越具體越好使用第三者贊揚(yáng)7.負(fù)面反饋的技巧（1）了解部屬的防衛(wèi)行為:反抗 攻擊自諒 壓抑 否定 轉(zhuǎn)移 逃避 轉(zhuǎn)換 抑制 （2)熟練處理防衛(wèi)型部屬（3）擬訂面談?dòng)?jì)劃并充分準(zhǔn)備(4)給部屬來客"三明治“(5）適時(shí)終止面談8.結(jié)束面談的技巧面談結(jié)束前進(jìn)行總結(jié)。有三個(gè)好處:一是使人清楚，面談即將結(jié)束;二是如果討論稍微脫離主題，可通過回顧要點(diǎn)，使討論回到主題上來;三是為以后的面談打下伏筆.9。根據(jù)員工特點(diǎn)選擇恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞剑?)績效優(yōu)秀的員工（2)一直無明顯進(jìn)步的員工（3）績效差的員工（4）成就動(dòng)機(jī)過強(qiáng)的員工（5）資歷老但績效不佳的員工(6）沉默內(nèi)向的員工(7）發(fā)