大客戶管理制度

1、* 南京佳力圖空調(diào)機(jī)電有限公司CANATAL VI SERIES PRECISION AIR-CONDITIONER PRICE LIST大客戶管理方案.概述經(jīng)營的中心是銷售，銷售的中心是客戶管理，客戶管理的中心是大客戶管理。80%的銷售來自20%的客戶！大客戶定義：關(guān)鍵客戶、全國客戶、長期客戶。大客戶的服務(wù)理念：1.大客戶對附加價(jià)值的需求遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于對價(jià)格優(yōu)勢的需求。大客戶注重特別的保證條款、交付保證、 信息溝通、售后服務(wù)和升級服務(wù)等，此外，與大客戶管理人員、項(xiàng)目人員、維護(hù)人員等保持良好的 關(guān)系是大客戶管理的重要因素。2 為大客戶提供個(gè)性化服務(wù)，提高大客戶滿意度和忠誠度，是把握大客戶的最佳辦法。

2、擁有一批穩(wěn)定的大客戶，同時(shí)能夠在客戶服務(wù)、管理等方面強(qiáng)于競爭對手，就能夠最后贏得市場競爭的優(yōu)勢。3 .公司要持續(xù)發(fā)展，必須樹立持續(xù)發(fā)展經(jīng)營的理念，與大客戶建立永久的合作關(guān)系，培育具有長期 性和忠誠度潛力的大客戶，將是公司持續(xù)發(fā)展經(jīng)營的動(dòng)力和保證。4 .讓大客戶從信任產(chǎn)品和個(gè)人到信任公司，由信任現(xiàn)在到信任未來，這種良好的信任關(guān)系培育，將造就大客戶滿意度和忠誠度，更為重要的是構(gòu)建了公司品牌優(yōu)勢。二大客戶服務(wù)解決方案 建立大客戶管理部。區(qū)域經(jīng)理為負(fù)責(zé)人，下設(shè)大客戶經(jīng)理、大客戶支持人員。大客戶經(jīng)理為支持小組負(fù)責(zé)人。實(shí)行大客戶經(jīng)理制。大客戶經(jīng)理制是為實(shí)現(xiàn)大客戶忠誠度實(shí)施的管理制度，由大客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)對大客

3、戶的營銷和關(guān)系管 理，為客戶提供全方位、方便快捷的服務(wù)，大客戶只須面對大客戶經(jīng)理，即可得到全面的服務(wù)解決 方案。大客戶經(jīng)理還為大客戶提供業(yè)務(wù)、技術(shù)咨詢，向大客戶展示和推廣業(yè)務(wù)。根據(jù)客戶的實(shí)際需 求向大客戶提供適宜的建設(shè)性方案，以優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)提高客戶的能力，使大客戶最大限度地提高 工作效率。支持小組“執(zhí)行經(jīng)理”服務(wù)于客戶現(xiàn)場，隨時(shí)與客戶公司的項(xiàng)目相關(guān)人員保持著密切的關(guān)系。大客戶經(jīng)理的責(zé)任和評估標(biāo)準(zhǔn)我們必須清楚：銷售人員和大客戶經(jīng)理的工作的要求是不同的。關(guān)于兩種角色的區(qū)別：一位優(yōu)秀的 大客戶經(jīng)理說：“我不是銷售人員，而是客戶的營銷顧問”。A ）發(fā)展和培養(yǎng)客戶的業(yè)務(wù)、了解客戶業(yè)務(wù)流程、識別附加價(jià)值

4、機(jī)會(huì)、提供具有競爭力的情報(bào)、銷 售談判和簽訂合同、組織客戶服務(wù)等等。大客戶經(jīng)理必須組織支持小組人員一起來滿足顧客的需求。B）按照營銷管理制度按時(shí)向區(qū)域經(jīng)理呈報(bào)大客戶工作報(bào)告；C）大客戶經(jīng)理的評估標(biāo)準(zhǔn)銷售目標(biāo)的達(dá)成情況、銷售份額、客戶滿意度和忠誠度、大客戶流失率。大客戶管理的意義a）大客戶管理制度是在大客戶的整個(gè)生命周期中，為大客戶的市場開拓、信息管理、客戶服務(wù)及營 銷決策建立的一個(gè)綜合信息處理平臺，它需要了解大客戶構(gòu)成與整個(gè)客戶群體的差異，挖掘出影響 大客戶的關(guān)鍵自然屬性特征，使公司能準(zhǔn)確地掌握市場動(dòng)態(tài)，并根據(jù)市場需求及時(shí)調(diào)整營銷策略。b）大客戶管理依靠的不僅是機(jī)會(huì)與關(guān)系，它更依托于一套成熟的

5、客戶服務(wù)體系及制度。因此，我們 需要為每個(gè)大客戶建立一支組合營銷團(tuán)隊(duì)，不僅包括大客戶經(jīng)理，還包括執(zhí)行、技術(shù)支持、市場支 持、維護(hù)人員等與項(xiàng)目有關(guān)的人員，為客戶提供全方位的整體方案。C）留住大客戶的關(guān)鍵是服務(wù)。我們知道僅提供產(chǎn)品的服務(wù)是不夠的，現(xiàn)代的服務(wù)要求是貫穿售前售中售后的各個(gè)環(huán)節(jié)。d）一系列持續(xù)系統(tǒng)的管理活動(dòng)最終帶來的結(jié)果是營銷管理知識、經(jīng)驗(yàn)以及特有的技術(shù)方法的累積， 更重要的是一種特有的管理氛圍的形成和企業(yè)文化的沉淀，而這些，才是我們核心競爭力所在。e）客戶提出的需求，促使我們?nèi)ジ倪M(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)。這樣一個(gè)過程循環(huán)進(jìn)行，自然會(huì)提高大客戶對公司產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度。最終，獲取客戶對我們的信任。

6、開發(fā)一個(gè)新客戶的成本是留住一個(gè)老客戶所花成本的5倍。讓大客戶滿意的工作措施1 ）構(gòu)建“一站式”服務(wù)機(jī)制。針對大客戶的需求，為大客戶提供全面解決方案，為大客戶在項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)流程方面節(jié)省了人力和物力，降低成本。具體工作方法：大客戶經(jīng)理接到客戶項(xiàng)目需求后，交技術(shù)支持部，由技術(shù)支持部制定項(xiàng)目解決方案， 方案必須由大客戶經(jīng)理審核，確保達(dá)到行業(yè)領(lǐng)先水平。2 ）做到“一對一、本地化”服務(wù)：客戶服務(wù)部在大客戶部所在地建立客戶服務(wù)站，一定實(shí)現(xiàn)對客戶服務(wù)承諾。3）定期拜訪大客戶：大客戶部經(jīng)理至少每月拜訪大客戶一次；區(qū)域經(jīng)理每半年至少拜訪大客戶一 次；通過定期拜訪大客戶促進(jìn)公司同大客戶溝通，加強(qiáng)合作關(guān)系建設(shè)。各級人員分

7、別向主管呈報(bào)大 客戶訪問報(bào)告。4 ）制定服務(wù)接觸點(diǎn)規(guī)范：根據(jù)所處的行業(yè)特點(diǎn)和公司的競爭戰(zhàn)略確定與客戶接觸的時(shí)間和地點(diǎn)。不同的接觸必定導(dǎo)致對公司 資源不同的要求。面對面接觸成功的關(guān)鍵因素是一線人員的個(gè)人能力、良好的技術(shù)支持、愉快舒適 的環(huán)境以及服務(wù)存在的有形擔(dān)保。人的主觀感受還受到環(huán)境的影響。營銷人員的要學(xué)會(huì)通過創(chuàng)造環(huán)境來引導(dǎo)客戶形成對服務(wù)效果正面 的看法。人機(jī)接觸的成功因素：易于理解的程序、易于使用的技術(shù)、服務(wù)結(jié)果的查詢、快速反應(yīng)、需要時(shí)可 以找到服務(wù)人員。5 ）大客戶信息收集：大客戶經(jīng)理識別大客戶信息類別，制定收集這些信息的辦法，將收到的信息 及時(shí)采取措施，重要信息及時(shí)呈報(bào)區(qū)域經(jīng)理和公司銷售

8、總監(jiān)。這些信息將為公司提供預(yù)警服務(wù)和其 他有益的建議，盡可能降低客戶的風(fēng)險(xiǎn)。6）與大客戶建立合作伙伴關(guān)系a）如果僅僅做到上述，還不足以讓大客戶與我們不離不棄。我們必須致力與大客戶之間建立起合作 伙伴關(guān)系。必須超越客戶需求，為客戶創(chuàng)造附加價(jià)值。b）客戶關(guān)系管理的層次分為：賣主關(guān)系、被優(yōu)先考慮的供應(yīng)商、伙伴關(guān)系和戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系。其中， 戰(zhàn)略聯(lián)盟是企業(yè)客戶關(guān)系管理的最高階段。c）幫助大客戶建立、強(qiáng)化影響力，鞏固領(lǐng)導(dǎo)地位是必然的責(zé)任。與客戶合作不能讓客戶失敗，必須 幫助其成功；認(rèn)真分析核心客戶的行業(yè)狀況，要幫助客戶提升經(jīng)營管理層次，為客戶帶來了行業(yè)內(nèi) 最先進(jìn)的管理方法。7 ）建立大客戶信息管理；a）建立

9、大客戶信息和數(shù)據(jù)庫：包含的內(nèi)容主要有責(zé)任人：姓名、性別、年齡、住址、電話、電子 郵件等客戶個(gè)人信息；了解大客戶經(jīng)營戰(zhàn)略、規(guī)模、銷售收入、資信級別、經(jīng)營狀況、發(fā)展瓶頸等 公司基本信息；購買頻率、購買金額、大客戶的還價(jià)能力、關(guān)注重點(diǎn)、購買習(xí)慣等客戶的購買歷史 信息；大客戶對產(chǎn)品的功能、品種、規(guī)格、價(jià)格等方面要求的需求信息，對服務(wù)產(chǎn)品多樣性、及時(shí) 性等方面的需求信息；客戶對公司的產(chǎn)品或服務(wù)不滿的投訴信息。b）客戶信息和數(shù)據(jù)分析：對“購買金額”的分析讓公司了解每個(gè)客戶在周期內(nèi)投入本公司產(chǎn)品或服 務(wù)的費(fèi)用，這一指標(biāo)是所有指標(biāo)的支柱。 “購買頻率”，即在限定期內(nèi)的購買次數(shù)。最常購買的客戶 是滿意度最高、忠誠度最高的客戶。將購買頻率與購買金額結(jié)合起來分析，可以計(jì)算出客戶為公司 所投入的費(fèi)用，為公司創(chuàng)造的利潤；將購買頻率與最近一次購買結(jié)合起來分析，可以找出流失的客 戶。通過對“最近一次購買”的分析，公司可以了解客戶最后一次交易的時(shí)間距離現(xiàn)在有多久。最 后一次購買是維系客戶的一個(gè)重要指標(biāo)，公司要以定期檢查這一信息來跟蹤客戶的忠