服裝服務(wù)技巧

1、服裝銷售技巧“六脈神劍”第一式：迎賓 一、導購迎賓前的錯誤動作 走進全國各地的商場，除了能看到琳瑯滿目的各色商品外，導購員也是你不能不看到的“陳列”，目前大商場各專柜在裝修上都舍得花大本錢，陳列上也開始越來越在意，請專業(yè)的陳列師在店內(nèi)擺設(shè)，就是說硬件的建設(shè)已經(jīng)日趨完善了。那么軟件呢？就是說我們店里那些活生生的導購員的服務(wù)如何呢？ 出于工作的需要，經(jīng)常出入到全國各色商場，走進商場，那活生生的“陳列”導購卻有獨特的一番風景，導購在店里沒有客人的時候動作各色各樣，有聊天的、有靠著收銀臺發(fā)呆的、有對著鏡子收拾頭發(fā)的、有站在門口倚門而笑的、有修指甲摳指頭的 在上海徐家匯的一家名氣不小的商場，我走進一個品

2、牌專柜，那個導購靠在收銀臺上，竟然把鞋子都脫掉在那晾腳！看到我走了進去，馬上順腳把鞋穿上，來一句“歡迎光臨，隨便看看”；在另外一個商場看到一個專柜的導購站在收銀臺里，認真地摳自己的手背，我想進去看個究竟，看到我進去，她放下手來句“隨便看看，喜歡的話試一下”，晃了一圈我走了出來，回頭看時，她繼續(xù)在那摳她的手背?！跋矚g的話試一下，我頂你個肺啊！” 培訓的課堂上，我經(jīng)常問身為店長、導購的學員，如果你們是客人，走進店里看到情形是這樣的話，你感覺舒服嗎？你對這個品牌會認可嗎？你會因為服務(wù)而進入試穿來產(chǎn)生購買嗎？ 回答清一色是否定的，有學員回答，即使想購買，也會殺個價，價格合適就買。各位，服務(wù)打折了，就意

3、味著商品的價格要打折，你樂意按客人的要求打折嗎？ 上節(jié)談到店里沒有客人的時候，正確的導購動作是忙碌，而絕不是以上的服務(wù)動作，忙碌的導購讓走在外面的客人看在眼里，認為這家店的生意好，生意好就是貨品好，既然貨品好，就會下意識地走進去看看，有沒有自己合適的，只有看看的人多了，生意就好了。 二、導購的口頭禪：“沒有人” “沒有人”是因為導購的錯誤動作，錯誤的動作驅(qū)趕門外的客人。 巡場到某個我服務(wù)的品牌專柜，看見幾個導購無所事事的閑聊，我問生意怎么樣？她們抱怨說：王老師，這個月很差??；我問：為什么？她們統(tǒng)一的回答“沒有人”。“沒有人”是全中國的導購在服裝生意不好時回答的標準統(tǒng)一答案。 人都跑那里去了？別

4、的品牌為什么賣得那么好？“他們位置好”、“他們是大品牌”、“他們有活動”、“他們貨品設(shè)計的好” 今天我來告訴各位，人跑哪里去了，為什么即使有人也不會進你的店？因為客人路過你的店的時候，本來要進去的，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：你們有無所事事的、有聊天的、有摳指頭的、有拖鞋晾腳的客人就彎到別家店去了！ 這樣你店里的人就更加的少，店里的人更加少，導購就更加地聊天、發(fā)呆、無所事事、抱怨這樣你店里的人就更加更加的少。店里的人少了，你的生意也就陷入惡性循環(huán)。直到有一天，商場找到專柜說，邊廳這個位置你要讓一讓了，別的品牌承包全年業(yè)績拿下了，你只好到了中島的位置。中島的日子更加地難過，直到有一天，商場找到專柜說，這個位置有品

5、牌看中了，你們的業(yè)績太差，要清場了 品牌就是這樣此起彼伏，大浪淘沙。不努力工作的導購們呢？今天不努力工作，明天努力找工作。 另外，也經(jīng)常見到導購們更加典型的動作是這樣的： 一個邊廳的導購和對面中島的導購，兩家隔著走道聊天，吐沫橫飛，口水從這邊打到那邊，從那邊打到這邊。這個不說，導購還能夠做到一邊聊天，一邊不誤接待，看到客人過來，來上一句“歡迎光臨，隨便挑挑，隨便看看”，然后繼續(xù)聊 三、迎賓：贏在起點，迎賓是品牌形象 按照我們培訓理念的要求，迎接客人進店之前導購正確的動作是忙碌，忙碌的服裝門店無形中提升客人的進店率。接待以前的內(nèi)容，我們繼續(xù)接著向各位闡述下面的內(nèi)容。 導購在店里一片忙碌的時候，客

6、人上門了?？腿说絹淼臅r候，就進入導購銷售服務(wù)技巧六脈神劍的篇章。六脈神劍，一把無形的劍，天龍八部中云南大理段氏家族橫行江湖的武林秘籍。今天這部秘籍將為服裝服務(wù)的導購所用，用于終端服務(wù)客人的六脈神劍，一招一式是如何地展開，以下的篇章將為您呈現(xiàn)。 迎賓，對于服飾業(yè)品牌專柜或者是品牌專賣店，有著至關(guān)重要的作用，它是品牌的門面，是服務(wù)形象的窗口，其儀容儀表禮貌素質(zhì)、服務(wù)水準將給客人留下第一印象，對服飾業(yè)客人的購買行為產(chǎn)生極其重要的影響。 1、品牌服裝應(yīng)統(tǒng)一迎賓語 結(jié)合服飾業(yè)品牌服裝服務(wù)的特性，迎賓語的統(tǒng)一更能體現(xiàn)出品牌服務(wù)的價值，在前面章節(jié)談到的麥當勞的案例中，客人走進麥當勞在全中國的任何一家餐廳，聽

7、到的第一句話就是“歡迎光臨麥當勞”，沒有別的迎賓語言。 目前我國服飾業(yè)品牌logo大多數(shù)的品牌采用英文，很多時候，我走進這些英文店牌的男裝品牌專柜，導購很熱情地“歡迎光臨、隨便看看”，我掃了一眼沒有喜歡的，就邁出這家店，聽到導購熱情的送客“請慢走”，惟獨遺憾的就是，已經(jīng)走出這家店的我不知道這是個什么品牌的男裝，就這么擦肩而過。 佛說，前生五百次回眸，才換來今生的擦肩而過。那位服務(wù)的導購她不知道，我和她前生500次的回眸，在今天的擦肩而過就這樣白白過去了。 所以服飾業(yè)品牌服裝迎賓的語言統(tǒng)一成為必要，也是經(jīng)營品牌的必須。 一般最簡單的迎賓語，統(tǒng)一就是“歡迎光臨某某品牌”。舉個例子，前幾天服務(wù)了一個

8、知名包類品牌，叫“迪桑娜”，她的logo是“dissona”，路過的客人也許看不懂啊，那么進店的客人就會統(tǒng)一聽到這樣的迎賓語：“歡迎光臨迪桑娜”，深圳的迎賓語是這個，上海北京的迎賓語也都是這個，全中國所有迪桑娜品牌的專柜和專賣店也都是“歡迎光臨迪桑娜”，品牌傳播的威力你便可想而知了。 那么錯誤的迎賓語就是：“歡迎光臨”、“隨便看看”、“隨便挑挑”，還曾聽過一個“進來看看，買不買不要緊”的這么沒有品牌傳遞的迎賓語在品牌服裝經(jīng)營中是有瑕疵的。 2、標準迎賓動作 動作，很多的銷售員都對動作不以為然，認為在銷售的過程中“說”是最重要的，如何說的好聽。很多的導購也是這么認為，說是最重要的。果真是這樣嗎？

9、 分享一個游戲： 培訓界一個非常有名的游戲是這樣的，我伸出一根手指，問在座的學員“這是幾？”，“一”，大家異口同聲，我伸出兩根手指，問“這是幾？”，“二”，大家異口同聲，我伸出三根手指，問“一加一等于幾？”，“三”，大家異口同聲，再反復問“一加一等于幾”，“三”，大家還有大部分的人喊三。最后大家哄堂大笑，一加一等于三??？ 我問為什么？大家說是我誤導的；我問，是什么誤導的？大家回答是我的三根手指誤導了大家，大家?guī)缀鯖]有聽我的語言內(nèi)容。 在人與人之間溝通中，行為學研究得出這樣的結(jié)論：溝通的各種影響因素中，83%來自視覺、11%來自聽覺、3.5%來自嗅覺、1.5%來自觸覺、1%來自味覺。就是說視覺在

10、溝通中是最大的影響因素，這就解釋了上面的培訓游戲中視覺的影響力。 服裝的銷售服務(wù)也是如此！語言的影響力只有11%，說十句話客人只能聽到一句，你說我們的質(zhì)量很好，客人想你肯定說自家的東西好，而且還不相信。動作，視覺，這是影響力中最為關(guān)鍵的因素。不信可以看看下面的案例： 案例：萬寶龍的服務(wù)動作 一次，走進萬寶龍的專柜前，看中一款筆，指問導購員可否拿出來看看，導購馬上說，可以，請稍等下。她拉開一個抽屜，拿出一個托盤，托盤上一雙白手套，她首先帶上手套，然后拿出鑰匙打開柜臺，雙手取出那支筆，用綢布擦了一番，然后雙手托筆給我展示了一下，然后打開來，給我看，開始介紹筆的特點我問多少錢？她回答：1980。 各

11、位，培訓的課堂我經(jīng)常這么問學員，你若是那個賣筆的導購，你會以什么樣的動作把筆拿給我看呢？在沿海的城市，學員雙手拿筆出來遞給我，在內(nèi)地，經(jīng)常也有學員單手抓起筆就給我的，然后我問在場的學員，你們認為這只筆值多少錢呢？單手遞筆的那只筆，大家說2元，那個雙手遞的筆，大家說10元。 想必我羅嗦了半天，大家已經(jīng)明了，動作的重要性了?！罢f”其實在服裝服務(wù)的過程中不是最重要的，對客人的最重要的影響因素是視覺，是客人所看到的一切，那么在導購服務(wù)過程中，就是導購的動作。 現(xiàn)在回到導購迎賓的動作，迎賓的標準動作有兩種站姿供選擇： “八字步” 肢體站立、雙腳八字站開；兩手自然交叉，放在腹前；面帶親和、輕輕微笑、語氣平

12、和、迎賓語吐字清晰，脫口而出！ 若是有的女性導購八字步兩腿不能并攏的話，可以采用“丁字步”： 肢體站立、雙腳丁字站開；兩手自然交叉，稍微上提，放在腹前；面帶親和、輕輕微笑、語氣平和；迎賓語吐字清晰，脫口而出！ 導購迎賓的動作是需要平日演練的，各位都會注意到，現(xiàn)在街頭的美容美發(fā)店晨早上班之前，員工都會集合在店前，又是跳舞又是演練迎賓，競爭的結(jié)果比拼的就是服務(wù)。 關(guān)于平時的演練，給大家兩種方法，一是上班接待客人前對著鏡子自己練，自己給自己糾正；第二種方法是兩個導購對著練，相互指正；時間不必太長，每天5分鐘，哪怕1分鐘，只要能堅持。 我經(jīng)常問那些現(xiàn)場的學員，“你們能做到嗎？”，“能！”大家同聲回答，

13、“能堅持嗎？”，“能！”大家異口同聲。 其實我的內(nèi)心在想，你們真的能嗎？ 各位，請問每天堅持鍛煉身體的，請舉手看看。 通常寥寥無幾，所以說了不等于能做到，貴在堅持，把簡單的動作堅持反復地做，養(yǎng)成習慣就是勝利！ 六脈神劍第一式的實戰(zhàn)培訓內(nèi)容暫時分享到這里，要知六脈神劍第二式的具體內(nèi)容，且聽我下回分解！服裝銷售技巧“六脈神劍”第二式：尋機討論：各位，見到客人馬上就進入接待嗎？  客人進店，六脈神劍的第一式迎賓之后，你就馬上進入接待嗎？  每次培訓的課堂上，講到這里時候，80%的學員給出的回答都是肯定的：要積極熱情地上前提供服務(wù)。同樣商場里我們80%的導購也是

14、這樣服務(wù)的，然而告訴各位的是這是錯誤的。  我問那些馬上就進入接待的學員，你們上去后是如何做的？她們回答會問：請問小姐需要點什么？有什么可以幫你嗎？實際銷售服務(wù)中很多的導購也是這么開口問的。  我接著問那些這么開口的導購：假如你是客人，我是導購，你剛進我的店，我上去就問，小姐你需要點什么？你怎么反應(yīng)？  那位學員順口說，我隨便看看。  我又問，小姐需要幫忙嗎？  學員回答：不需要。  為了加深印象，這兩個問題，我每次問超過10個現(xiàn)場學員，得到的大部分回答都是如上的答案。

15、60; 各位，講到這里，你們還認為“見到客人馬上就進入接待”嗎？  進店的客人有兩種區(qū)別于其他的銷售培訓，客人邏輯上分為很多種，這里為了簡單容易的識別，我把進店的客人分為兩種：  第一種客人，目的型的客人：逛商場懷有購物的目的，有比較明確的需求或者想法。他（她）們可能開門見山或直奔主題索取自己喜歡的衣物，或者是半明確型的客人，是想買上一條裙子，但是具體要買什么樣子的裙子，還沒有明確。  第二種客人，閑逛型的客人：現(xiàn)在的商場里有太多消磨時光閑逛型的客人，她（他）們有的是純粹打發(fā)時間，有的是心情不好，到琳瑯滿目的商場里散心。閑逛

16、型的客人不一定是說不會購物，遇到她喜歡的和開心的貨品時，下手也是毫不猶豫。目前商場里的客人閑逛型的客人占大部分，同時將越來越多，據(jù)調(diào)查70%的客人是閑逛型的客人。  閑逛型的客人的接待和目的型客人接待是不能完全相同的。  閑逛型的客人進店后，需要空間和時間來欣賞我們精心設(shè)計的漂亮陳列和貨品。  接著上面的討論，客人進店馬上就上去接待嗎？不是的，特別是現(xiàn)在進店的客人大部分都是閑逛型的客人，接待他（她）們最忌諱的就是立刻接待，80%的時候你得到的回答是：我隨便看看。顯然這樣的接待服務(wù)是有問題的。  閑逛型的客人進了店，

17、我正確的服務(wù)動作進入六脈神劍的第二式：  尋機尋機就是在你迎賓之后，對于那些三三兩兩閑逛的客人，保持距離，用你眼睛的余光去觀察客人的舉動，給客人一個適當?shù)目臻g和時間去欣賞我們的貨品和陳列，時機到的時候，你才進入到接待介紹工作中去。尋找什么樣的時機：  a、觸摸一條褲子；（他對這條褲子的某些方面有興趣）  b、用手觸摸某貨品，找標簽，看標價等；（產(chǎn)生興趣，尋找詳細的說明資料）  c、客人一直打量同一貨品，或同類型貨品；（他有這方面的需求）  d、看完貨品后揚起臉來；（可能是需要導購的幫忙）

18、0; e、當客人表現(xiàn)出尋找某些東西時；（有明確需求，可以問“有什么需要幫忙？”）  f、客人閑逛中眼睛一亮，突然停下腳步；（好喜歡）  g、和我們四眼相對上時，有幫助的必要；  h、你認為合適的時機；（你的經(jīng)驗是你判斷的基礎(chǔ)）如果你還是對于尋機感覺我沒有說清楚的話，一起看一個案例。  案例：釣魚我在培訓的課堂上經(jīng)常講到：  釣魚的情景大家都可以想象得到，服裝店里漂亮的陳列、各色設(shè)計的貨品就是香噴噴的誘餌，那些客人就是游來游去的魚兒，聞到誘餌的香味都會湊過來，有翻看的、有觸摸的、有詢問的

19、、有試穿的擅長釣魚的人都知道，要想釣到那些咬鉤的魚兒，是需要抓住時機的：早收魚鉤魚還沒有上鉤，把魚嚇跑了；晚收魚鉤，魚早跑掉了。  這就是尋機。  “待機”的誤人子弟服務(wù)某個品牌導購的培訓，培訓前巡了一下場，發(fā)現(xiàn)導購員接待服務(wù)顧客過程中，不是很積極、主動，就要求導購積極、主動一點，這時導購回答說：我們以前培訓的時候，培訓老師要求我們待機，迎賓之后不要馬上接待顧客，我們是在“待機”！我聽完差點昏倒。  培訓界確實有些老師在講解銷售的時候，會要求導購在這個時候的接待動作是“待機”，我是在經(jīng)過終端的研究和銷售人員討論后，感覺“待機”會給很多

20、的導購人員帶來誤解等待，而等待在服務(wù)銷售的終端是一種消極的動作。因此我把這個動作改成了“尋機”。尋機就成了六脈神劍的第二式獨門秘籍。  導購錯誤的常見動作：  緊跟式客人一走進店里，導購就尾隨其后，“這是我們最新款的裙子”、“這款我們現(xiàn)在打特價”、 “這是什么什么”，客人沒什么反應(yīng)轉(zhuǎn)了一圈，走出服裝店，導購跟到門口來一句：請慢走！  “探照燈”式客人走進店里，導購像看賊一樣，眼睛緊盯客人的一舉一動，跟著客人的走動身子原地打轉(zhuǎn)了一圈，最后客人走出店，也馬上來一句：“請慢走！”  顯然這些服務(wù)動作是錯誤的，對于那些閑逛

21、型的客人，迎賓之后，正確的動作是尋機?！傲}神劍”第二式“尋機”就先闡述到這里，關(guān)于尋機之后的“六脈神劍”第三式具體是什么內(nèi)容，且聽我們下回分解。  各位，最后留下一個問題：目的型客人（直奔主題的客人）和老客人需要“尋機”嗎？服裝銷售技巧“六脈神劍”第三式：開場六脈神劍”第二式是尋機，尋找時機，時機一到，就是“六脈神劍”第三式：開場。  開場，是導購們最喜歡的部分，因為大家都喜歡說，恨不得說得在場客人都立馬買單。  開場的目的一句話：塑造自家貨品的價值，引導到試穿中去。  衣服只有試穿，才會有成交的可能，試穿都沒有

22、實現(xiàn)，不可能能指望成交。男裝、女裝、鞋和內(nèi)衣試穿是成交前一般不可缺少的環(huán)節(jié)，包類就是試背、試拎的過程，飾品就是要試戴，床上用品就是客人的觸摸等。服飾行業(yè)服裝的成交不可缺少的環(huán)節(jié)就是客人體驗的過程，而客人的體驗又是達成銷售最快最好的方法。  開場技巧一：新品、新貨、新款開場的技巧服飾業(yè)一年四季，季季貨品不同，而新季新款的服飾便成為服飾業(yè)最大的賣點。  以下的話術(shù)就是正確的話術(shù)：  “小姐，這是我們剛到的秋冬最新款，我來給您介紹”（正確，開門見山）“小姐，您眼光真好，這件上衣是今年秋冬最流行的款式，走在大街上顯得非常地與眾不同，請您試一下

23、，這邊請！”（正確，新款加贊美）“小姐，您好，這款是今年夏天最流行的軍裝風格，呢紅色褲子，海軍條紋上衣，穿上后顯得您非常帥氣，我拿給你試穿下，看是否合身？這邊請！”（正確，突出新款的特點）“小姐，您好，這是我們最新款的吊染連衣裙，是今年夏天的流行款，吊染風格非常受歡迎，這邊請試穿下！”（正確，表達新款的暢銷）“小姐，這款長裙，是今年夏天的流行時尚，采用垂墜質(zhì)感的面料，非常的貼和皮膚，穿在身上，充分展現(xiàn)出您的曲線美，多層飄逸的設(shè)計，顯得您很有風情，來我?guī)湍愦钆湓嚧┫?，這邊請試穿！”（正確，突出新款式的利益點）“小姐，您眼光真好，這款包是今年春夏最流行的休閑款式，油牛皮手拎包，和正裝休閑裝很好搭配

24、?！保ㄕ_，突出新款的賣點）以下的話術(shù)就是錯誤的語言，一般會得到客人的拒絕：  “小姐，現(xiàn)在有新款剛剛到貨，請問您有沒有興趣？”（錯誤，“沒有”）“小姐，夏裝新款剛剛上市，您要不要試穿下？”（錯誤，“不用了”）“小姐，冬裝新款剛剛上市，您要不要看下？”（錯誤，“不用了”）“小姐，這是我們的最新款，你喜歡嗎？”（錯誤，“一般”）“小姐，今年流行金色，你喜歡嗎？”（錯誤，“不喜歡”）開場技巧二：促銷開場零售業(yè)促銷天天有，手段也是各種各樣，促銷成為銷售的重要手段，那么促銷的開場就是服裝導購會經(jīng)常用到的開場技巧，同時促銷又是提升業(yè)績很好的方法。然而：  太多的促

25、銷被我們終端的導購白白浪費了，為什么這么說呢？  培訓的課堂，進行到這里的時候，我都會讓前排的幾個學員，依次把下面的一個信息用她自己的語言傳遞給大家：  “小姐，我們店里正在做活動，現(xiàn)在買是最劃算的時候！”  她們傳遞出來的效果都幾乎沒有區(qū)別，我就讓最后一個學員按照我說的方法來傳遞這句話：讀到這句話中紅字的部分，馬上用重音，用很大的聲音，不要管那么多。  她讀完之后，效果出來了，我問她們后排的學員，你們覺得她們哪個人的語言聽起來是最劃算的？  大家無一例外地回答，是最后一位學員，用重音傳遞出來的

26、語言效果讓人覺得是最劃算的！  各位，可見同樣的一家服裝店，在做著同樣的促銷活動，賣著同樣的貨品，為什么在不同導購的嘴里說出來的效果是完全不同的呢？你們注意過這個問題嗎？我要表達的就是運用重音、興奮的促銷語言才能激起客人的興奮，以下的話術(shù)我們認為是正確的：“哇！小姐，我們店里正好在做促銷，現(xiàn)在買是最劃算的時候！”（正確，突出重音）“您好，歡迎光臨某某品牌，現(xiàn)在全場貨品88折，凡購滿1000元即可送”（正確）“您好，小姐，您真是太幸運了，現(xiàn)在優(yōu)惠大酬賓，全場5折?！?#160; （正確，即使9折，你也要把9那個字眼說得很瘋狂的樣子）“小姐，您來得正好，我們店正在搞活

27、動，現(xiàn)在買是最劃算的時候！”（正確）“您好，小姐，您運氣真好，現(xiàn)在優(yōu)惠大酬賓，全場88折?！保ㄕ_）促銷語言中的重音你現(xiàn)在明白了嗎？能運用的好嗎？  開場技巧三：贊美開場贊美重要性這里不再重復羅嗦了，在前面超級贊美之不露痕跡訓練里說得很清楚了。贊美是很好的開場技巧之一。  以下是我們認為正確的話術(shù)：  “小姐，您真有眼光，您手里拿的是我們秋冬的最新款”（正確）“小姐，您氣質(zhì)真好，”（正確）“小姐，您身材真好，我在商場干這么長時間，有您這樣身材不多”（正確）到位的贊美必將讓那些愛美的女士心花怒放，她想，媽的，錢給誰都是給，給就給的開心。

28、  開場技巧四：唯一性開場物以稀為貴，對于客人喜歡的貨品，你都要表達出機會難得的效果，促使客人當下決定購買，因為走出了你店的客人，就不再受你的影響，消失在茫茫人海，我們沒有她（他）的電話，沒有她（他）的手機，沒有她（他）的mail，也沒有她（他）的qq，所以所能做的就是在當下買單。  以下的話術(shù)是正確的制造“唯一性”的話術(shù)：  “我們促銷的時間就是這2天，過了就沒有優(yōu)惠了，所以現(xiàn)在買是最劃算的時候不然您得多花好幾百元，那些錢拿來多買雙鞋多好”（正確，制造促銷時間的唯一性，機會難得，同時要注意重音的表達）“小姐，我們的這款裙子是法國設(shè)計

29、師設(shè)計的最新款式，為了保證款式的唯一性，這款是國內(nèi)限量生產(chǎn)、限量發(fā)售的款式，在我們店這個款已經(jīng)不多了，建議趕快試試?！保ㄕ_，制造貨品款式的唯一性，機會難得）開場技巧五：制造熱銷開場：  當客人表現(xiàn)出對某款衣服好感時，我們應(yīng)該趁熱打鐵，渲染熱銷的氣氛。  下面的話術(shù)是我們建議采納的：  “這是我們品牌重點推出的秋冬最新款毛衣，在我們廣州的店鋪，這個款已經(jīng)賣斷碼了，在我們店只有2件了，建議你試試，我?guī)湍纯从袥]有您合適的碼?！保ㄕ_）開場技巧六：功能賣點在服飾業(yè)貨品競爭同質(zhì)化的今天，貨品在設(shè)計、功能的差異性最具競爭力的賣點，這種賣點的獨

30、特性，在別的品牌沒有的特性是好的開場介紹方法之一。比如下面的例子：  “小姐，這件上衣正好是我們品牌今夏特別設(shè)計的款式，而且是采用特殊面料和制作工藝，對于電腦、電視等具備特別防輻射的功能！上下班都能保護您身體的健康?！保ㄕ_，突出功能性）六種開場技巧，中國服飾業(yè)服裝服務(wù)足夠可以用在天南海北，六種開場經(jīng)?？梢越M合運用：新款加贊美，新款加促銷，促銷加熱銷，促銷加唯一性，功能加促銷等等不一而足，看現(xiàn)場服務(wù)客人的需要，隨時爛熟于胸，脫口就出。  錯誤的開場就是立刻報價和報出折扣，太多的導購是這么干的，不信你去商場里看看，你的導購是不是呢？服裝銷售技巧六脈神劍4：

31、試穿之動作篇服裝銷售服務(wù)技巧“六脈神劍”的內(nèi)容已經(jīng)要談第四式了，回顧一下，“六脈神劍”第一式是迎賓，那么迎賓之前店員應(yīng)該干什么呢？（迎賓之后就是“六脈神劍”第二式：尋機，閑逛型的客人需要尋機的動作，而不是上去馬上進入接待；時機一到就進入“六脈神劍”的第三式：開場介紹，介紹我們的貨品、品牌、質(zhì)量等等，這些是塑造價值，開場要把客人引導到哪里去呢？在服飾業(yè)服裝的服務(wù)中，開場就是要把客人引導到試穿。  試穿就是“六脈神劍”第四式，從今天開始，我們開談試穿的內(nèi)容。試穿是服飾業(yè)服裝服務(wù)的核心內(nèi)容，內(nèi)容比較多，我們將分為以下幾個篇章來一一為大家開講：  “六脈神劍”第

32、四式試穿之服務(wù)動作篇二、“六脈神劍”第四式試穿之巧妙發(fā)問篇三、“六脈神劍”第四式試穿之激發(fā)占有篇四、“六脈神劍”第四式試穿之處理異議篇今天給大家開講“六脈神劍”第四式試穿之服務(wù)動作篇：  一、鼓勵試穿的動作在終端我們發(fā)現(xiàn)，很多客人在店里拿著衣服放在身前，站在鏡子前比劃，就是不進我們的試衣間進行試穿的動作。導購無法和客人進行深入的溝通，客人比劃幾下，沒有更大的興趣，就轉(zhuǎn)身出門了。  我們導購呢？經(jīng)常苦口婆心說：小姐，我們品牌的衣服要穿在身上才能穿出效果客人有幾個進去試穿的呢？也就是語言的影響力有多少呢？以前我們分享過，根據(jù)行為學研究是11%，就是十個影響一

33、個。然而我們知道動作（視覺）的影響力是83%，我們培訓過程中采用動作的引導方法：  每當遇到客人在試衣間的穿衣鏡前，把衣服放在身前比劃就不進試衣間的時候，我們一邊繼續(xù)說著以前的語言，另外更為重要的是，我們要求導購站在客人的前側(cè)，身體向前邁動步子，伸出右手，做出請的姿勢，同時伸手把試衣間門“啪”打開（或把簾子拉開），“小姐，這里請試穿！”我們在廣州王府井某專柜現(xiàn)場訓練的效果很顯著，基本上10個這樣的客人6-8個都會順勢走了進去，有效地引導客人進入試穿。更多人的試穿才有更多的成交，更多人的試穿才吸引更多人進店。  某次培訓現(xiàn)場，有個導購舉手問：如果客人不進去

34、，我們不是很尷尬嗎？手都請在那里了。  我說，客人不進去，你就很自然地再把門關(guān)上，或把簾子拉上，作別的介紹，難道你還尷尬在那里不動啊?。ê逄么笮Γ┯钟袀€導購舉手問，王老師，這樣效果會很好，但是客人會不會感覺到有種強迫呢？  我說：“你認為有鬼，是因為你心里有鬼?，F(xiàn)在，假如你是一個進店的客人，拿著一件衣服在鏡子前比劃，有位導購小姐到你身旁，把試衣間的門打開，做出請的姿勢，說小姐，這里請您試穿，你是什么感覺呢？”你是感覺到強迫呢？還是感覺到服務(wù)的周到？  現(xiàn)場大部分人的回答是，覺得服務(wù)的周到。  所以告訴大家：有了不打

35、折的服務(wù)，才有不打折的商品。客人走進我們的店，為什么經(jīng)常討價還價？我的回答是，你的導購（你）站在那里就是一副等著討價還價的樣子，服務(wù)動作不到位。  在上海恒隆廣場，在某個包的專柜，我隨行的一位女同事問服務(wù)小姐：小姐，這個包多少錢？那位小姐回答：10600。我呆在那的一段時間里，沒有聽到有人說貴！？  二、試穿服務(wù)客人是否購買我們的貨品，很大程度上就是取決是否能夠進入試穿，試穿的效果客人是否能夠認可。服飾百貨業(yè)最重要、核心的服務(wù)同時也是試穿的服務(wù)。在銷售中，客人對貨品上身后的感覺很多時候我們無法決定，貨品本身也無法做大的改變。  我們能

36、夠左右的就是，我們服務(wù)客人試穿的動作。根據(jù)服裝銷售培訓多年經(jīng)驗和目前終端服裝的現(xiàn)狀，我們制定了下面的服務(wù)試穿流程，流程的每一步都有它獨特服務(wù)內(nèi)涵在里面。  1、目測碼數(shù)：專業(yè)服務(wù)在鞋服行業(yè)的終端，服裝店里上班超過三個月的導購，如果還不能做到“目測碼數(shù)”，那就是算非常的失職了，因為這是專業(yè)服務(wù)最基本的要求。  一個客人走進店里，要求試穿某件衣服的時候，如果導購開口卻是“小姐（先生），你穿多大碼？”這就是服務(wù)已經(jīng)打折了，很多的客人會回答“我也不知道穿多大碼”、“我也不知道你們品牌的碼數(shù)是怎么樣子的”所以導購必須了解到自家貨品的每一款的大小等情況，最好的方法就

37、自己要上身試穿，感受上身的效果，作到有的放矢?？腿诉M到店里，一眼就目測出客人需要的碼數(shù)，下手就取出客人合適的衣服送到客人手中。  這就是專業(yè)服務(wù)，專業(yè)服務(wù)體現(xiàn)專業(yè)價格。  2、解開扣子：不打折服務(wù)鞋服的服裝服務(wù)里，在客人試穿前，快速幫助客人拉開拉鏈、解開口子、松開鞋帶等等也是份內(nèi)的服務(wù)，這個動作大家不要小看，或者說“我知道啦”就放過，很多時候在我培訓學員的演練現(xiàn)場，太多的導購把沒有解開扣子的衣服送到客人的手中，問她為什么，她說忘了，其實是過去服務(wù)的習慣。解開扣子等動作，是不打折的服務(wù)。  還是那句話：有了不打折的服務(wù)，才有不打折的價格

38、、取出衣架：有效防盜解開扣子之后，導購必須取出衣架，把每一個客人試穿衣服的衣架歸整到相應(yīng)的位置。我在上海恒隆廣場發(fā)現(xiàn)一些國外品牌服裝的導購，把取出的衣架掛在自己的腰間?？腿四萌ヒ路臄?shù)量和我們手中的衣架是對等的，這是服飾業(yè)服裝有效的防盜技巧。服裝店里衣架隨處亂放的、衣物陳列凌亂的等都可能讓人順手牽羊。  現(xiàn)場的演練中，也有不少的導購把取出的衣架隨處亂放，或者遺留在貨架上。  3、引領(lǐng)敲門：避免糾紛在南京的某家商場，導購不慎打開了試衣間門，結(jié)果里面正在試穿的某女性客人走光，女性客人當場要求索賠，索賠不成，其后訴訟公堂。  試穿服務(wù)的第四

39、步“引領(lǐng)敲門”，導購一定不要怕麻煩，其實包括很多女性客人在試穿的時候，總不愛插上試衣間的門。服務(wù)的現(xiàn)場把引領(lǐng)敲門當成一個標準的動作來執(zhí)行，這是服裝服務(wù)紛繁復雜的情況下避免糾紛的最好辦法。  在培訓現(xiàn)場，為了加強大家的動作執(zhí)行，就現(xiàn)場進行試穿的動作演練，結(jié)果有很多的學員引領(lǐng)客人到試衣間時，沒有敲門推開就請客人進去。問為什么不敲門？很多人回答，我知道里面沒有人。各位，服裝服務(wù)的現(xiàn)場，你失手推門造成糾紛的時候，你會說：“我以為里面沒人”。  標準服務(wù)動作標準化執(zhí)行，學習下麥當勞標準化服務(wù)動作，這里不再具體闡述。（參見專欄文章“像麥當勞一樣：服飾業(yè)終端構(gòu)建標準培

40、訓體系）。  4、守候服務(wù)：留住客人客人拿到衣物進了試衣間，我們有必要在關(guān)門之前告訴客人：“我就在門口，碼數(shù)有什么不合適的地方，隨時叫我，我跟您調(diào)換”。  為什么要有守候服務(wù)呢？舉個例子，你走進服裝店要買條褲子，拿到新褲子進試衣間試穿，先脫去舊褲子，穿上新褲子，發(fā)現(xiàn)小了，穿不上，只好脫下新褲子，穿上舊褲子，出來再換新褲子，回試衣間，再脫下舊褲子，穿上新褲子你受得了嗎？  試穿服務(wù)我們制定出標準服務(wù)動作流程，在培訓服務(wù)各品牌的時候，會再根據(jù)品牌的特性、貨品定位、顧客偏好做具體的修訂，但是在標準服務(wù)動作上，這五步動作是環(huán)環(huán)相扣，缺一不可。

41、  “六脈神劍”第四式試穿之服務(wù)動作篇就先分享到這里，下面的內(nèi)容“六脈神劍”第四式試穿之巧妙發(fā)問篇，敬請期待服裝銷售技巧六脈神劍4：試穿之發(fā)問篇 在“六脈神劍”第四式的內(nèi)容里，上節(jié)談到試穿之服務(wù)動作篇，這里接住上回，我們開講試穿之巧妙發(fā)問部分。  上節(jié)說過，“六脈神劍”第四式試穿，試穿是服飾業(yè)服裝服務(wù)的核心內(nèi)容，內(nèi)容比較多，我們是分為以下幾個篇章來講的：  一、“六脈神劍”第四式試穿之服務(wù)動作篇二、“六脈神劍”第四式試穿之巧妙發(fā)問篇三、“六脈神劍”第四式試穿之激發(fā)占有篇四、“六脈神劍”第四式試穿之處理異議篇今天給大家開講“六

42、脈神劍”第四式試穿之巧妙發(fā)問篇：  以前文章中談到一個發(fā)問的案例：賣蛋酒的伙計甲問“您要不要加蛋？”和另外的伙計乙問“您是加一個蛋還是兩個蛋？”，兩句問話對于銷售的結(jié)果恰好相反。大家就可以知道問話技巧的魅力。  服裝銷售有相似的案例嗎？一次在北京中友百貨為某品牌服務(wù)，在他的專柜，有位小姐試完幾條裙子，導購問“小姐，這裙子，您要嗎？”客人回答結(jié)果可想而知的。  問客人這個東西你要不要，答案就像是：有一個問題，不論你問到任何人，答案都是“沒有”，那個問題就是：“你睡了沒？”  關(guān)于發(fā)問的幾個小故事和案例： &

43、#160;故事一：  甲、乙兩個人在教堂煙癮來了。  甲問神父：“祈禱的時候可不可以抽煙？”神父回答說：“不可以！”  乙問神父：“抽煙的時候可不可以祈禱？”神父回答說：“當然可以！”。  乙就點上一只煙抽了起來。  問話方式不同，結(jié)果不同。  故事二：沒有問的結(jié)果一個新調(diào)任的軍官，見營前拴著一頭駱駝，便問士官原因，士官很羞澀的說：在這個狗不拉屎的地方，沒一個女人，很難控制的時候就用它解決問題。  一段時間后，軍官實在忍不住了，便讓衛(wèi)兵把駱駝牽進他的營帳，

44、最終搞得他筋疲力盡，身體很累，受不了就問士官。  士官說：報告長官，我們都是騎著駱駝去城里找女人的。  軍官很生氣：你們怎么不早說？  士官說：您沒有問啊案例一：會問話的小商販：  一位老太太到市場買李子，她遇到a、b、c三個小商販。小商販a：“我的李子又大又甜，特別好吃。”老太太搖了搖頭走了。  小販b：“我這里各種各樣的李子都有，您要什么樣的李子？”“我要買酸一點兒的?！薄拔疫@籃李子酸得咬一口就流口水，您嘗嘗?！崩咸粐L，滿口酸水，“來一斤吧?！毙∝渃：“別人買李子都要又大又甜的，您為什么

45、要酸的李子呢？”“我兒媳婦要生孩子了，想吃酸的?！毙∝滖R上贊美太太對兒媳婦的好，又說自家李子不但新鮮而且特酸，剩下不多了，老太太被小販說得很高興，便又買了兩斤。  小販c又建議：“孕婦特別需要補充維生素，獼猴桃含有多種維生素，特別適合孕婦?！崩咸透吲d地買了斤獼猴桃。  最后小販c說：“我每天都在這兒擺攤，您媳婦要是吃好了，您再來我跟您優(yōu)惠?！蓖瑯淤u水果的三個小販，會問話的生意是最好。  案例二：買手機銷售就是發(fā)問，為什么要發(fā)問？  上個月，我逛進了一家手機城，肯定是有需求才去的。  進門朝對

46、面專柜走了過去，導購小姐看有客人來看手機，就非常熱情地走了過來?？次业难劬Χ⑸瞎衽_一新款的手機，就馬上說，“先生你好，是買手機吧?！?#160; 我說是啊。  她馬上說，先生，我把這款手機拿出來給您看看?？次曳浅８粦B(tài)的樣子象個有錢的，就趕快跑去把真機捧了出來，給我開始滔滔不絕地介紹起來：300萬像素、藍牙功能、mp4現(xiàn)在購買還有大禮包贈送。  最后我問，多少錢？  “3980元?！?#160; “我在看看，”我就走了。  逛到另一個柜臺，發(fā)現(xiàn)高手出現(xiàn)了。  導購員是一位小伙子

47、，”先生來看手機啊“”是啊。“”你買手機是自己用還是送人??？“我說：”家老人從老家過來了，想給他買個手機方便聯(lián)系?！啊迸叮琴I手機給老人家啊，給老人買手機我給您推薦一款。老人家視力不好，要買屏幕大點的，按鍵也大點的，好打好接就夠了。這一款手機而且還帶有收音機功能，老人喜歡聽廣播，沒事了當收音機也可以“，小伙子拿出一款nokia的手機，讓我試聽了下廣播，我聽效果還不錯。  就問多少錢，他說：”現(xiàn)在特價，只要680元?！拔乙宦犨€不錯，并沒有馬上買走，就說”我轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看，差不多的話就過來買?！拔以俎D(zhuǎn)了轉(zhuǎn)，轉(zhuǎn)的過程里我是按照小伙子說的那些標準，在找更合適的，甚至我問有沒有廣播功能最后

48、，沒有更合適的，我就回來找到那柜臺開票買單了。  各位，銷售中很多的銷售人員認為說很重要，怎么說的好聽，說得天花亂墜其實呢？說在銷售的過程并不是最重要的?，F(xiàn)實中很多的導購抓住一個客人就開始演講，說自己的產(chǎn)品是如何的好，吐沫橫飛、滔滔不絕，不容得客人插嘴。  一次我就遭遇這么個導購小姐，一天巡場被某知名電子詞典柜臺的導購小姐抓住，在我臨近柜臺的那一霎那間，她展開了”演講“：我們的電子詞典的質(zhì)量這款電子詞典的屏幕是多么的先進采用什么樣技術(shù)它的詞匯量它的設(shè)計做工售后服務(wù)，差不多整整”演講“了5分鐘，在我想說話的時候，她不容分說，把背好的產(chǎn)品知識又給我演講了一遍

49、，吐沫橫飛我最后說了句實話，我不需要。她驚訝地說，這么好的產(chǎn)品您怎么不需要呢？  哈哈，這么好的產(chǎn)品您怎么不需要呢？她還在納悶呢！  “您有小孩吧，給小孩子買個也很不錯的！”她還不死心！  “我沒孩子呢，”我回答。  “那您給朋友的小孩買一個了，”她說。  真是個不死心的導購員！  銷售就是發(fā)問，這里不再繼續(xù)羅嗦了，馬上進入導購員在銷售的過程里如何發(fā)問，特別是在六脈神劍第四式試穿當中，在和客人的溝通中，如何發(fā)問？問問題有哪些簡單的原則可以遵循的？  問客人

50、問題的原則：  a、問簡單的問題  在銷售的前期，問話更多是探客人的需求，有了客人的需求，展開對客人的產(chǎn)品推薦和說服，就如上面買手機的例子，先問到我說是”給老人買手機“這個一個重要的需求點后，展開針對性有說服力的介紹。  想要客人說出自己的需求，就需要問一些簡單的問題，不問那些敏感、復雜的問題。這樣也便于回答、利于拉近和客人的距離，話術(shù)如下：  是您自己穿，還是送人？（正確）  您平時喜歡穿什么顏色的衣服？（正確）  您需要什么樣子的款式？（正確）  您今

51、天是看裙子，還是看什么？（正確）  是您自己用，還是送人？ （正確）  您平時喜歡什么顏色的包包？（正確）  您喜歡什么樣子的款式？（正確）  您今天是看大包，還是看什么？（正確）  b、問yes的問題  在銷售溝通的過程當中，可以問些yes的問題，yes的問題，客人會覺得你提出的問題是為她著想，利于溝通，很快拉近距離，取得信任。yes的問題的話術(shù)如下：  如果穿起來不合適，買回家也穿不了幾次，反而是浪費，您說是吧？（正確）  買女裝時

52、尚款式非常重要，您說是吧？（正確）  買女裝版型非常重要，您說是嗎？（正確）  買品牌的衣服售后服務(wù)比較重要，您說是吧？（正確）  夏天買衣服，穿起來一定要涼爽、透氣，您說是嗎？（正確）  冬季買衣服，穿起來保暖舒適非常重要，您說是嗎？（正確）  現(xiàn)在，買女包時尚款式非常重要，您說是吧？ （正確）  c、問二選一的問題  在銷售的流程后期，在客人對貨品產(chǎn)生濃厚興趣，有可能購買的情況下，問一些二選一的問題。忌諱的就是節(jié)外生枝，又給客人另外推薦，衣服看多，經(jīng)常

53、是看花眼，結(jié)果客人就無法下決定，走了出去回來的就很少了。話術(shù)如下：  “您是選擇藍色還是綠色？”  “您是選擇七分褲還是九分褲？”  “您要這件還是那件？”  d、不連續(xù)發(fā)問  連續(xù)發(fā)問就是“查戶口”，很快會引起反感，原則不連續(xù)超過兩個問題，問了問題等客人回答，根據(jù)客人的回答，來做針對性的推薦。 e、錯誤的問題：  “需要我?guī)湍榻B嗎？”（不需要）  “您要試穿看看嗎？”（不用了）  “今年流行綠色，您喜歡嗎？”（不喜歡）&#

54、160; “小姐，這件上衣您要不要？”（不要）  “您以前穿過我們品牌嗎？”（沒有）  “這件很適合您，您覺得呢？”（一般）  “這是我們的最新款，您喜歡嗎？”（不喜歡）  心理學驗證，遇到別人提問時，大多數(shù)人會先選擇問答問題，回答完問題，會忘記原本要問的問題，這就是喪失了話語權(quán)。  所以我們銷售過程，為了有效地影響客人，而不是被客人影響，就要有效地問問題。而不是相反，讓客人不停地問問題，那樣是防守不完的。  服裝銷售中，“六脈神劍”第四式試穿中巧妙發(fā)問的技巧就分享

55、到這里了。最后插播講一段：利用問yes的問題，處理價格異議的方法技巧。  任何商品的銷售，都將遇到價格的問題，只有多刺激客人的購買欲望，通過試穿，貨品的價值充分體現(xiàn)時，將價格問題放在后面，自然就好處理了。  遇到有客人提前就介入到價格問題，參考的話術(shù)如下：  “沒關(guān)系，價格部分今天有特別優(yōu)惠。我們先看衣服合不合適您，如果不合適，再便宜您也不會購買，您說是吧？”，“來，我?guī)湍嚧保ù蛘蹠r用）“這件是最新的流行款式，買衣服最重要的是買個最新的款式，您說是嗎？”  “價格上一定物超所值，這點請您放心，所以我們先來看下這

56、件衣服，您穿起來是否合適，是否突顯您的氣質(zhì)，這才是最重要的，您說是吧？”，“這邊請，我?guī)湍嚧┫隆保ㄔ嚧┣坝茫皟r格部分請您放心，現(xiàn)在的衣服的價格都是跟它的款式、質(zhì)量和售后服務(wù)在走，因此價格不是唯一的考慮，您說是吧？”（正確）客人進入店鋪就某件衣服直接進入價格談判，很少會有好結(jié)果，因此在進入價格談判之前，必須引導客人看質(zhì)量、款式、售后，以及要試穿看是否合身等流程化（六脈神劍）來處理價格！  錯誤的回答是：  “不可能，您要看衣服的質(zhì)量”（錯誤）  “不貴了，隔壁的更貴拉” （錯誤）  “不會拉，我們的價格很實惠了”

57、 （錯誤）  “我們可以給您打8折，您再看看，怎么樣？” （錯誤）  “六脈神劍”第四式試穿之巧妙發(fā)問篇就先分享到這里，下面的內(nèi)容“六脈神劍”第四式試穿之激發(fā)占有篇，敬請期待服裝銷售技巧“六脈神劍”5：連帶銷售  賣衣服，賣的就是續(xù)銷，賣一件不叫賣，賣一套才正常；賣一套不算賣，賣一套再加一件才叫賣；賣一套加上一件不算賣，一個客人賣上十件二十件才算賣，有人說這是批發(fā)這不可能，年前我在為浙江嘉興為某知名女裝品牌培訓的時候，在營銷大會上有一個重要的分享就是，該品牌的某個店長一單銷售了64件貨品，同時就在前幾天，我跟他們營銷人員溝通的時候，他

58、們告訴我這個記錄又被打破了，最新記錄是一單銷售76件；天外有天，人外有人啊。  休閑品牌，單件價格都不是太高，所以連帶銷售必不可少，而且是重中之重。下面我們就談?wù)勑蓍e品牌服飾在銷售服務(wù)過程中的連帶銷售時機、方式和要點。  一、不要放過6種連帶銷售的時機  1、當顧客選中單件衣服時；道理很簡單，穿衣服是要搭配的，只選一件衣服代表客人出門一般還會再選一件配搭的，何必要客人出門去別家找呢？主動熱情為客人進行搭配是我們的一項服務(wù)，再者，有人說：休閑是可以亂搭的！  2、店內(nèi)有相關(guān)配件時；休閑裝里一般配搭的包飾、皮帶是現(xiàn)代年輕人的鐘愛，也是凸顯個性、標榜自我的最好道具。  3、有促銷活動時；這是促進客人連帶銷售（多買）最重要的誘因之一，及時地用興奮異常的語氣提醒客人：機不可失，失不再來。  4、上新季貨品時；無論是新季貨品還是新貨品時，我們都有必要在連帶銷售的時候介紹給客人，就像在肯德基點單完畢的時候，收銀小姐鼓勵我們嘗嘗最新推出的"無雙翅劍"，