售后服務(wù)管理辦法(doc 3頁)

1、售后服務(wù)管理辦法1. 總則1.1. 制定目的為加強售后服務(wù)工作,提升公司形象,特制定本辦法。1.2. 適用范圍本公司產(chǎn)品銷售之后,為客戶提供各種服務(wù)工作,除另有規(guī)定外,悉依本辦法執(zhí)行。1.3. 權(quán)責(zé)單位1) 售后服務(wù)部負責(zé)本辦法制定、修改、廢止之起草工作。2) 總經(jīng)理負責(zé)本辦法制定、修改、廢止之核準。2. 售后服務(wù)規(guī)定2.1. 售后服務(wù)種類1) 免費服務(wù)在本公司產(chǎn)品售的免費保修期限內(nèi),為客戶作產(chǎn)品保養(yǎng)或維護時,免向客戶收取服務(wù)費用（包括免收零配件費用及維修工作時費用）,稱為免費服務(wù)。2) 合同服務(wù)在本公司產(chǎn)品售后,依與客戶訂立之產(chǎn)品保修合同或約定,為客戶作產(chǎn)品的保修或維護時,向客戶收取一定費用

2、（一般收取零配件成本費用,免收維修工時費用）,稱為合同服務(wù)。3) 有償服務(wù)在本公司產(chǎn)品售出且逾保修期后,為客戶作產(chǎn)品的保養(yǎng)或維護時,向客戶收取服務(wù)費用（包括零配件費用及維修工時費用）,稱為有償服務(wù)。4) 其他服務(wù)除上述在種服務(wù)類型之外的其他服務(wù),包括產(chǎn)品咨詢服務(wù)、產(chǎn)品使用或日常保養(yǎng)指導(dǎo)、客戶額外要求的滿足等工作。2.2. 售后服務(wù)流程1) 服務(wù)部或分公司接到客戶需作產(chǎn)品維修服務(wù)之電話或文件時,應(yīng)立即登記于客戶服務(wù)需求表,并委派區(qū)域服務(wù)責(zé)任人員前往服務(wù)。2) 服務(wù)人員行前應(yīng)根據(jù)客戶預(yù)留的聯(lián)絡(luò)方式與客戶取得聯(lián)系,約定上門服務(wù)時間,并進一步核查故障或其他需服務(wù)的情形。3) 服務(wù)人員到達客戶現(xiàn)場,應(yīng)盡

3、快查明原因,并向客戶作合理之解釋,凡可當場處理妥當者,均應(yīng)立即著手維修完成。4) 確屬無法當場處理妥當之項目,服務(wù)人員應(yīng)耐心向客戶說明,并承諾完成時間,然后將需帶回本公司處理之零組件、產(chǎn)品取回。5) 取回零組件、產(chǎn)品應(yīng)與客戶辦妥書面交接手續(xù),同時按時處理完成交還客戶,并安裝調(diào)試完好。6) 服務(wù)人員在保養(yǎng)、維修完后,應(yīng)于客戶之產(chǎn)品保修卡上注明維修時間、內(nèi)容,供下次維修進參考。7) 服務(wù)人員請客戶在客戶服務(wù)需求表上簽字,作為認可維修工作之根據(jù)。8) 屬合同服務(wù)或有償服務(wù)的,服務(wù)人員應(yīng)填妥正式發(fā)票給客戶,并向客戶收取合理之費用。2.3. 其他服務(wù)規(guī)定1) 售后服務(wù)部應(yīng)根據(jù)客戶購買本公司產(chǎn)品的時間,定

4、期向客戶垂詢產(chǎn)品使用狀況,了解客戶的服務(wù)需求和對產(chǎn)品的滿意狀況。2) 上門服務(wù)之人員應(yīng)保持儀容整潔大方,注意言行舉止禮貌有節(jié),尊重客戶的習(xí)慣,保證維修現(xiàn)場的整潔。3) 任何人員接獲客戶電話,應(yīng)注重禮儀,滿足客戶的咨詢要求,委婉解釋客戶的誤會。4) 針對客戶維修需求或抱怨,接獲電話或信函、郵件投訴者,應(yīng)耐心記錄問題,及時回復(fù)客戶,予以適當?shù)膿嵛?承諾服務(wù)時間,委婉消除誤會。5) 客戶服務(wù)需求表應(yīng)當日上交分公司主管審閱存檔。6) 服務(wù)部或分公司應(yīng)于客戶服務(wù)次日向該客戶填寄客戶意見調(diào)查卡,了解客戶對本公司的服務(wù)滿意度與建議。7) 客戶意見調(diào)查卡應(yīng)包括對服務(wù)人員態(tài)度、技術(shù)能力、赴約時間、服務(wù)事項的滿意狀況以及客戶的建議與其他需求。8) 對客戶的建議、需求或抱怨,各分公司應(yīng)及時予以處理,向客戶做出承諾和適當之撫慰。9) 分公司無法處理之客戶服務(wù)需求事項,應(yīng)轉(zhuǎn)報公司服務(wù)部,請求協(xié)助。10) 總公司服務(wù)部應(yīng)經(jīng)常與各分公司、服務(wù)部保持密切聯(lián)系,催辦督導(dǎo)各項客戶服務(wù)工作,并協(xié)助其解決實際困難。客戶服務(wù)需求表NO、_