購物中心營運巡檢工作規(guī)范

1、精選資料1 目的 為規(guī)范巡檢工作的各項具體要求，特制定本工作規(guī)范。2 適用范圍適用于項目開業(yè)后的日常營運巡場管理工作。3.1 人員分工及巡檢職責(zé)3.1.1 營運副總：負(fù)責(zé)對巡檢工作的監(jiān)督和檢查，每周至少組織一次專項檢查，并就問題予以落實和解決。3.1.2 商管經(jīng)理：負(fù)責(zé)對巡檢工作的組織、落實、指導(dǎo)和現(xiàn)場問題的協(xié)調(diào)處理，負(fù)責(zé)與主力店和次主力店的溝通協(xié)調(diào)，每天至少組織一次專項檢查，及時解決巡檢工作的問題。3.1.3 商管主管：負(fù)責(zé)對日常巡檢工作的落實，及相關(guān)現(xiàn)場問題的解決。3.1.4 商管專員：負(fù)責(zé)一定區(qū)域的日常巡檢工作，跟進(jìn)、協(xié)調(diào)、解決現(xiàn)場問題。3.2 巡檢區(qū)域和路線商場根據(jù)實際情況，合理安排每

2、一位商管人員的巡檢區(qū)域和路線，保證商場所有經(jīng)營范圍的全覆蓋。3.3 巡檢工作標(biāo)準(zhǔn)圍繞“環(huán)境、服務(wù)、經(jīng)營”開展巡檢工作3.3.1 營業(yè)狀況1）檢查各店鋪員工到崗情況，著裝是否規(guī)范，是否佩戴工號牌。2）檢查各店鋪是否在做開門準(zhǔn)備，打掃店鋪衛(wèi)生，整理店鋪，燈光開啟等，準(zhǔn)時迎賓。3）檢查各店鋪是否在規(guī)定的時間開門營業(yè)，有無晚開店的現(xiàn)象發(fā)生。4）店鋪的員工是否以飽滿的精神、良好的態(tài)度和規(guī)范的行為在接待每一位客人，是否及時處理投訴及糾紛。5）檢查各店鋪是否按正常時間和路線、用合格的工具托運貨品和垃圾。6）檢查各店鋪是否按我商場規(guī)定的時間結(jié)束閉店，是否有提前離開或收貨、閉店的現(xiàn)象。7）檢查主力店的轉(zhuǎn)租及開新

3、店的情況有無上報我司備案。8）檢查各店鋪（包括主力店）的裝修及裝飾是否有施工許可證，是否按要求施工。9）檢查各店鋪（包括主力店）門頭、貨柜、道具、地板、吊頂、燈光等是否完好。10）了解核實各商鋪前日及前階段的銷售狀況，有無促銷活動。11）及時處理客戶及顧客投訴事宜，并做好記錄備案。12）檢查商場內(nèi)是否有顧客帶寵物、吃冷飲污染地面及吸煙等不文明現(xiàn)象及時制止。精選資料13）檢查各區(qū)域的溫度（夏季26 c2 c；冬季 16 c2 c）, 商場內(nèi)有無異味。一樓租戶在空調(diào)開啟時應(yīng)注意關(guān)門。遇大風(fēng)大雨等異常氣候，及時提醒租戶對玻璃門的防護(hù)，適當(dāng)關(guān)閉有安全隱患的通道門。發(fā)現(xiàn)商場有異味或天氣悶熱（無法開啟空調(diào)

4、）時，應(yīng)要求工程部開啟新風(fēng)。14）及時發(fā)現(xiàn)安全隱患，做好安全防范工作，及時了解區(qū)域內(nèi)保安掌握的情況，客流高峰期間對租戶進(jìn)行安防提醒及指導(dǎo)。15）對租戶的報修內(nèi)容進(jìn)行及時跟進(jìn)和協(xié)調(diào)落實。16）做好各類保險理賠的取證、報險、接洽等后續(xù)工作。17）檢查公共區(qū)域美陳布置是否有損壞，是否視覺效果不佳或超過時效。18）檢查租戶櫥窗布置及美陳的視覺效果是否符合審美要求，是否超過時效，過季商品及破損道具應(yīng)立即清除或更換。19）檢查商場內(nèi)有無亂派宣傳品及資料的現(xiàn)象，和未經(jīng)批準(zhǔn)的推銷和兜售或拉客行為。20）檢查 dm 展架宣傳品的陳列是否美觀，及時補充并清除無關(guān)的宣傳品。21）檢查各店鋪的經(jīng)營證照是否齊備，銷售行

5、為是否規(guī)范（開具發(fā)票等）。22）主動為顧客提供服務(wù)，客流高峰期間對年老體弱、孕婦予以重點關(guān)注。23）及時提醒租戶電費充值、快件領(lǐng)取、促銷廣播申請、費用繳付等。24）檢查租戶是否違規(guī)使用音響設(shè)備。25）檢查臨時促銷是否按照批準(zhǔn)的范圍、內(nèi)容和方式進(jìn)行。26）觀察商場內(nèi)客流情況，冷區(qū)，熱區(qū)，客流動線。3.3.2 清潔衛(wèi)生1）檢查各餐飲租戶的店內(nèi)、廚房、后通道的清潔情況（每天上下午各一次），油煙設(shè)備的清洗（每周清洗防火板，每月清洗油煙機及管道），地溝有無積水，廚房后門要關(guān)閉，吸水毯清潔狀況，不合格的要予以糾正。2） 檢查各店鋪門頭、多種經(jīng)營的花車、柜架、貨品、展示品、櫥窗、門的衛(wèi)生狀況和完好情況，檢查

6、地面、綠化和桌椅、護(hù)欄的衛(wèi)生狀況和完好情況，有無銹跡等，檢查公共區(qū)域各銀行自動取款機的衛(wèi)生和完好情況。3） 檢查各主要通道（包括消防通道）、公共區(qū)域（包括天、地、墻、公共衛(wèi)生間）、設(shè)施設(shè)備精選資料（自動扶梯、客貨梯、美陳等）、綠化的清潔衛(wèi)生情況,垃圾筒是否需更換。場內(nèi)促銷活動結(jié)束后應(yīng)及時通知保潔恢復(fù)場地的衛(wèi)生狀況。4）檢查各店鋪包干區(qū)以及店招、卷簾門的清潔情況。5）檢查各店鋪的地毯是否經(jīng)常清潔干凈，尤其是餐飲區(qū)租戶。6）檢查通道口傘套架的整潔度及備品情況。7）檢查是否有顧客不文明行為，如吸煙、隨地大小便等，及時禮貌地，予以制止。8）雨雪天注意通道口是否有積水等現(xiàn)象，是否鋪設(shè)防滑毯，協(xié)助清除積雪

7、。9）檢查施工場地垃圾是否影響商場環(huán)境。10）發(fā)現(xiàn)問題及時通知區(qū)域商管員或保潔清理，若發(fā)現(xiàn)較嚴(yán)重的清潔問題，商管人員應(yīng)在現(xiàn)場維持秩序，直至保潔人員到場清理后方可離開，必要時采取臨時隔離措施。11）在客流密集的時候，應(yīng)要求保潔不得使用塵推，只能做一些表面的清潔工作，避免妨礙顧客的通行， 商管人員還要督促保潔人員正確放置清潔用具，不得在營業(yè)時間做閉店后的清潔工作3.3.3 商品情況1）檢查是否有超范圍經(jīng)營，及假冒偽劣、三無產(chǎn)品、以次充好等情況。2）檢查各店鋪的店內(nèi)pop 擺放是否符合商場的管理要求，包括內(nèi)容、書寫形式，張貼方式、時間等。3）檢查各店鋪標(biāo)價簽放置是否規(guī)范、整齊，內(nèi)容有無失實。4）檢查

8、各店鋪的x 展架是否置于店外通道。5）檢查各商鋪新品上柜及貨品情況等。有無陳列過季商品，如有則即時提醒對方予以更換。6）檢查商品標(biāo)識是否符合國家及地方、行業(yè)的規(guī)定。7）檢查各店鋪商品的豐富程度，了解適銷情況，提供改善建議和要求。3.3.4 物業(yè)狀況1）檢查公共區(qū)域促銷廣告（包括一樓外立面廣告）是否完好和規(guī)范，燈光、燈箱是否明亮，畫面是否過期。2）檢查營業(yè)設(shè)施是否損壞，是否放置在指定的區(qū)域位置，是否占道。3）檢查所有燈光（包括一樓外圍）、廣播系統(tǒng)是否正常開啟、明亮，廣播音量是否正常。精選資料4）檢查空調(diào)系統(tǒng)是否正常運行。5） 檢查安全通道門是否正常開啟，門鎖和拉手是否損壞，通道內(nèi)有無堆物等。6）

9、 檢查營業(yè)時間電梯運行是否正常，是否有非運貨時間運貨的現(xiàn)象。7） 檢查各店鋪包括倉庫的堆物和用電是否正常，電線是否固定，壓線槽是否松動，有無在店內(nèi)使用非經(jīng)營所需的電爐電水瓶等電器，或用電超負(fù)荷。8） 檢查有無在營業(yè)時間裝修，粉塵、氣味、噪音、無施工證等現(xiàn)象。9） 檢查顧客有無弄壞公共設(shè)施、綠化、景物的現(xiàn)象。10）檢查商場天頂、地面、墻面及其他設(shè)備是否有影響客戶安全的情況。11）檢查各租戶及通道內(nèi)滅火器、滅火毯、消火栓、噴淋頭、感應(yīng)器等消防設(shè)施設(shè)備是否完好, 消防卷簾門位置和消防通道是否有堆物占用等。12）檢查公共衛(wèi)生間設(shè)施設(shè)備是否完好。13）檢查商場指示系統(tǒng)的準(zhǔn)確性及是否完好，適用性。335

10、人員及服務(wù)管理1） 檢查員工有無串崗、扎堆聊天、大聲喧嘩的現(xiàn)象。2） 檢查員工有無在營業(yè)時間吃零食、喝飲料、用餐等現(xiàn)象。3） 檢查員工有無站姿、坐姿不規(guī)范，在營業(yè)時打手機聊天等現(xiàn)象。4） 檢查員工有無怠慢顧客或?qū)︻櫩筒欢Y貌、欺客等現(xiàn)象。5） 檢查員工著裝是否不規(guī)范，未戴工號牌的現(xiàn)象。6） 檢查員工的上下班是否按指定的員工通道行走。7） 檢查有無在營業(yè)時間穿制服閑逛。8） 協(xié)助對員工出入證的檢查和管理。9） 檢查多種經(jīng)營營業(yè)員的上崗培訓(xùn)情況。4.4 每日巡檢工作流程（可根據(jù)實際開閉店時間調(diào)整10 : 0022 : 00）原則一一除正常開閉店檢查以外，每天巡檢不少于4 次時段內(nèi)容精選資料營業(yè)前9:

11、 00-9 : 30商戶晨會1.由營運主管主持，簡述前一日營業(yè)情況，介紹商場各類活動，要求商戶配合事宜，以及營業(yè)管理的相關(guān)工作落實。2.商戶簽到精選資料9: 30-9 : 409: 30-10 : 00開店前巡場1.檢查商戶人員到崗情況2.檢查各店鋪開門準(zhǔn)備工作。包括燈光、櫥窗、衛(wèi)生、宣傳品等3.檢查所有通道的清潔狀況4. 9 : 58 檢查各店鋪有無正常開門營業(yè)中10 : 00-10 : 0510 : 05-10 : 30巡場前準(zhǔn)備1.在各通道口迎賓2.繼續(xù)統(tǒng)計未上報銷售數(shù)據(jù)的商鋪并進(jìn)行核實3.檢查施工許可證及內(nèi)容是否符合4.準(zhǔn)備昨日交接需完成事項，整改通知單，發(fā)文等5.主管布置工作及注意事

12、項10 : 30-11 : 30第一次巡場1.嚴(yán)格營業(yè)狀況、清潔衛(wèi)生、商品情況、物業(yè)狀況、人員情況2.重點對主力店動態(tài)、消防通道，餐飲廚房的衛(wèi)牛講行檢杳3.溝通各租戶商品調(diào)整、促銷活動等經(jīng)營情況，提供必要的指導(dǎo)和幫助4.通知電費到期日，及時進(jìn)行充電5.及時與保安、保潔跟進(jìn)對接6.及時與工程報修跟進(jìn)對接11 : 30-12 : 30午餐主管安排，分兩批輪換12 : 30-13 : 00休息整理巡場記錄，溝通工作情況13 : 00-14 : 00第二次巡場1.對營業(yè)狀況、清潔衛(wèi)生、商品情況、物業(yè)狀況、人員情況進(jìn)行檢查2.重點對運貨情況、消防通道、餐飲區(qū)域及廚房的衛(wèi)生、商場環(huán)境進(jìn)行檢查精選資料營業(yè)中

13、14 : 00-15 : 00第三次巡場3.溝通各租戶商品調(diào)整、促銷活動等經(jīng)營情況，提供必要的指導(dǎo)和幫助4.通知電費到期日，及時進(jìn)行充電5.及時與保安、保潔跟進(jìn)對接6.及時與工程報修跟進(jìn)對接15 : 00-16 : 00部門交接會早晚班人員的工作交接及部門工作安排15 : 00-16 : 0016 : 00-17 : 30聯(lián)合巡場品質(zhì)檢查1.根據(jù)客流高峰，以通道衛(wèi)生及安全為重點檢查2.可以安排部門培訓(xùn)內(nèi)容3.主管帶隊做專項檢查17 : 30-18 : 30晚餐主管安排，分兩批輪換18 : 30-19 : 30第四次巡場1.營業(yè)狀況、清潔衛(wèi)生、商品情況、物業(yè)狀況、人員情況2.重點對商場通道、餐飲

14、區(qū)域及廚房的衛(wèi)生、商場環(huán)境進(jìn)行檢查3.根據(jù)客流咼峰情況，加強人流密集區(qū)域的安全檢查，提醒商家做好宣傳和防范工作。19 : 30-20 : 00休息整理巡場記錄，溝通工作情況20 : 00-21 : 30第五次巡場1.營業(yè)狀況、清潔衛(wèi)生、商品情況、物業(yè)狀況、人員情況2.重點對商場通道、餐飲區(qū)域及廚房的衛(wèi)生、商場環(huán)境進(jìn)行檢查3.根據(jù)客流咼峰情況，加強人流密集區(qū)域的安全檢查，提醒商家做好宣傳和防范工作21 : 30-21 : 45晚例會由部門經(jīng)理主持，總結(jié)當(dāng)日工作情況，對商管人員當(dāng)天的工作質(zhì)量進(jìn)行點評21 : 閉店巡場1.檢查各店鋪是否準(zhǔn)時閉店，22 : 00 以后運貨精選資料45-22 : 2.商場燈光、電梯等設(shè)備是否按時關(guān)閉營業(yè)后22 : 00-22 : 10清場協(xié)助保安做好清場工作，節(jié)假日時間順