酒店?duì)I銷(xiāo)實(shí)用溝通技巧培訓(xùn)

1、第九章 酒店?duì)I銷(xiāo)實(shí)用溝通技巧u第一節(jié) 對(duì)客溝通技巧u第二節(jié) 營(yíng)銷(xiāo)部?jī)?nèi)部溝通技巧u第三節(jié) 團(tuán)隊(duì)精神 知識(shí)目標(biāo)：u1.理解并掌握酒店?duì)I銷(xiāo)人員與顧客進(jìn)行有效溝通的技巧；u2.掌握營(yíng)銷(xiāo)部?jī)?nèi)部團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行有效溝通的技巧；u3.了解團(tuán)隊(duì)建設(shè)的相關(guān)知識(shí) 能力目標(biāo)：u1.具備基本的與客溝通的能力；u2.具備團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)并能有效地與團(tuán)隊(duì)內(nèi)部成員溝通，提高團(tuán)隊(duì)績(jī)效；u3.學(xué)會(huì)如何打造優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，樹(shù)立團(tuán)隊(duì)精神 案例導(dǎo)入：uP 222 忙碌的一天 第一節(jié) 對(duì)客溝通技巧u一、溝通概述u二、客戶接待過(guò)程中的傾聽(tīng)技巧u三、客戶接待過(guò)程中的表達(dá)技巧u四、研究對(duì)客溝通技巧的目的留住顧客 一、溝通概述u（一）溝通首先是信息的傳遞

2、；u語(yǔ)言信息和非語(yǔ)言信息u（二）溝通中信息不僅要被傳遞，還要求被理解；u（三）有效的溝通并不是溝通雙方達(dá)成一致意見(jiàn)，而是準(zhǔn)確地理解信息的含義；u（四）溝通是一個(gè)雙向的，互動(dòng)的反饋和理解過(guò)程二、客戶接待過(guò)程中的傾聽(tīng)技巧u1.客戶開(kāi)始講話時(shí)，銷(xiāo)售人員要停止講話；u2.不要隨意打斷客戶的講話；u3.與客戶交談的過(guò)程要集中精力；u4.創(chuàng)造讓客戶輕松的交談氛圍；u5.銷(xiāo)售人員在與客戶交談的過(guò)程中要以聽(tīng)為主，輔之以視u6.在聆聽(tīng)過(guò)程中注意抓住客戶的主要需求；u7.站在客戶的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題，學(xué)會(huì) 換位思考。三、客戶接待過(guò)程中的表達(dá)技巧u1.用客戶聽(tīng)得懂的語(yǔ)言向客戶傳達(dá)信息；u2.通過(guò)傾聽(tīng)抓住客戶的主要需求的

3、同時(shí)，提供多種選擇給客戶；u3.酒店銷(xiāo)售人員向顧客傳遞信息時(shí)語(yǔ)言要清晰有邏輯，層次分明；u4.酒店銷(xiāo)售人員可利用產(chǎn)品展示的技巧說(shuō)服客人購(gòu)買(mǎi)酒店的產(chǎn)品及服務(wù)；u5.面對(duì)客人的投拆要及時(shí)，迅速解決，及時(shí)給客人答復(fù)；小知識(shí)u客戶類(lèi)型介紹 P227四、研究對(duì)客溝通技巧的目的留住顧客u案例示范：u1、 某客戶（新顧客）進(jìn)店后一直不說(shuō)話，不管你嘗試怎么跟她溝通她都不說(shuō)話，她只是自己看自己的（背了一個(gè)LV的包包）u 這類(lèi)的客群給人的總體感覺(jué)會(huì)有點(diǎn)驕傲，針對(duì)這樣的客群不是通過(guò)導(dǎo)購(gòu)的故意搭訕、贊美來(lái)吸引客戶的注意，而是通過(guò)產(chǎn)品自身的亮點(diǎn)加上導(dǎo)購(gòu)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)的講解來(lái)吸引顧客，我們不要被客戶的外表征服從而自我設(shè)限，要

4、相信自己、相信自己的推薦一定會(huì)適合客戶就一定能做到u2、某客戶（老顧客）進(jìn)店后看了很多款，導(dǎo)購(gòu)在推薦的時(shí)候她總是說(shuō)這個(gè)我也有，那個(gè)我也有u這類(lèi)的客群往往都是有著很強(qiáng)的虛榮心，對(duì)于這樣的顧客作為導(dǎo)購(gòu)盡量滿足她的虛榮心，盡量的迎合她，我們可以這樣說(shuō)：“姐姐，您不虧是老哥弟，這個(gè)您也有那個(gè)您也有，全都是我們家的經(jīng)典款式，您真有眼光，但是這一件您肯定是沒(méi)有的”u 3、 某顧客進(jìn)店后一直在試穿衣，試了很多但是最后什么也沒(méi)有買(mǎi)，也不愿意留聯(lián)系方式u u 這類(lèi)的客群我們要利用多提問(wèn)的方式從而去了解她的心里的最終的問(wèn)題 ，是款式不喜歡還是價(jià)格太貴，如果是價(jià)格的問(wèn)題，我們就在其中再拿一套價(jià)格適中的再去推薦一次，

5、這類(lèi)的顧客可能實(shí)力不是很強(qiáng)，可能會(huì)說(shuō)我又不缺衣服還是不買(mǎi)了吧，這時(shí)我們可以說(shuō)：“姐姐，現(xiàn)在人有哪個(gè)是缺衣服才買(mǎi)衣服的，都是想買(mǎi)適合的衣服才買(mǎi)的，我們家的衣服可搭配性是很強(qiáng)的，一定是在您的衣櫥中是最適用的，像您這樣的都是買(mǎi)一套就是一套，所以一定要選對(duì)了”如果顧客還是要拒絕，我們一定要一再?gòu)?qiáng)調(diào)我們的品牌，強(qiáng)調(diào)自己，讓顧客記住我們，不可太強(qiáng)留顧客，此時(shí)，對(duì)顧客千萬(wàn)不要掛臉，不要喪失信心可以說(shuō)“姐姐，相信我這個(gè)真的很適合您，選擇我們不會(huì)錯(cuò)的，衣服我會(huì)幫您留住的，相信您一定會(huì)來(lái)的”u某客戶在試衣時(shí)導(dǎo)購(gòu)?fù)扑]了一件有點(diǎn)透的衣服，客戶覺(jué)得不能接受這樣 的衣服非常氣憤，你怎么給我穿這樣的衣服 uu 首先導(dǎo)購(gòu)不要

6、逃避、要勇于承擔(dān)自己的失誤，可以說(shuō)“姐姐，可能是我對(duì)您穿衣的風(fēng)格不是很了解，但是我真的很想為您服務(wù)，您可以再給我一次機(jī)會(huì)為您搭配嗎”如果客戶不排斥，導(dǎo)購(gòu)可以繼續(xù)服務(wù)，如果顧客還是很排斥，這時(shí)可以說(shuō)“姐姐，那就請(qǐng)我們店的店長(zhǎng)為您服務(wù)，相信她的搭配您一定會(huì)喜歡的”u總結(jié)：u 銷(xiāo)售靠的是心理，成交靠的是引導(dǎo)，銷(xiāo)售永遠(yuǎn)做未來(lái)，今天把衣服賣(mài)出去并不是我們最終的目的，我們的目的是把衣服和顧客對(duì)我們的信任一起賣(mài)出去，讓顧客成為我們的長(zhǎng)期支持者，擁有銷(xiāo)售思路的導(dǎo)購(gòu)更值得顧客信賴(lài)與尊重！第二節(jié) 營(yíng)銷(xiāo)部?jī)?nèi)部溝通技巧u一、團(tuán)隊(duì)的概念u二、酒店?duì)I銷(xiāo)部?jī)?nèi)部的團(tuán)隊(duì)協(xié)作技巧u三、酒店?duì)I銷(xiāo)部與其他部門(mén)的團(tuán)隊(duì)協(xié)作技巧一、團(tuán)隊(duì)的

7、概念u 由員工和管理層組成的一個(gè)共同體，它是u指合理利用每一位成員的知識(shí)和技能協(xié)同u工作，解決問(wèn)題，達(dá)到共同的目標(biāo)。課堂思考u 請(qǐng)同學(xué)們指出我們寢室（班級(jí)）的共同目標(biāo)有哪些？二、酒店?duì)I銷(xiāo)部?jī)?nèi)部的團(tuán)隊(duì)協(xié)作技巧u1.酒店?duì)I銷(xiāo)部要有明確的工作流程；u2.管理人員要以身作則；u3.培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)成員的工作責(zé)任心及良好的工作習(xí)慣；u4.建立定期的團(tuán)隊(duì)溝通制度。課堂思考u u 你認(rèn)為還有哪些技巧可以有效地促進(jìn)團(tuán)隊(duì)協(xié)作？三、酒店?duì)I銷(xiāo)部與其他部門(mén)的團(tuán)隊(duì)協(xié)作技巧u（一）什么是水平溝通？u（二）水平溝通的技巧（一）什么是水平溝通？u u 指酒店職業(yè)經(jīng)理之間的溝通，或者是上u下級(jí)關(guān)系部門(mén)之間的溝通。（二）水平溝通的技巧u

8、1.主動(dòng)尋求幫助與協(xié)作；u2.學(xué)會(huì)換位思考；u3.溝通的過(guò)程中要禮貌謙讓?zhuān)籾4.在別人尋求協(xié)作時(shí)一定要積極配合。案 例u天堂與地獄u 從寓言故事中看團(tuán)隊(duì)協(xié)作uP 232第三節(jié) 團(tuán)隊(duì)精神u一、團(tuán)隊(duì)精神概述u二、如何樹(shù)立團(tuán)隊(duì)精神u三、團(tuán)隊(duì)合作一、團(tuán)隊(duì)精神概述u 團(tuán)隊(duì)精神，是團(tuán)隊(duì)成員在共同的活動(dòng)中形成的u共同的、穩(wěn)定的，人格化的心理特征。u團(tuán)隊(duì)精神集中體現(xiàn)為團(tuán)隊(duì)凝聚力二、如何樹(shù)立團(tuán)隊(duì)精神u1.要配備堅(jiān)強(qiáng)有力、團(tuán)結(jié)一致的領(lǐng)導(dǎo)班子；u2.要制定共同的奮斗目標(biāo)；u3.培養(yǎng)齊心協(xié)力、共同對(duì)付外部壓力的精神；u4.在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部實(shí)行獎(jiǎng)勵(lì)制度；u5.開(kāi)展團(tuán)隊(duì)文化娛樂(lè)活動(dòng)；u6.提高經(jīng)濟(jì)效益，努力搞好福利；u7.控制

9、團(tuán)隊(duì)規(guī)模；u8.控制團(tuán)隊(duì)輿論。三、團(tuán)隊(duì)合作u（一）合作的概念u（二）團(tuán)隊(duì)合作的技巧（一）合作的概念u合作是人們?yōu)榱藢?shí)現(xiàn)共同目標(biāo)而從事的共同活動(dòng)，是社會(huì)化勞動(dòng)和活動(dòng)的一種協(xié)作形式；也是個(gè)體和團(tuán)隊(duì)為了達(dá)到某種目的，齊心協(xié)力、互相配合、互相促進(jìn)，奔向共同目標(biāo)的心理狀態(tài)和行為能力。u合作是人類(lèi)合群性特征的具體表現(xiàn)（二）團(tuán)隊(duì)合作的技巧u1.克制自我，學(xué)會(huì)駕馭自己的情緒；u2.容忍別人，學(xué)會(huì)雙贏； u最為命運(yùn)所屈辱的人，只要還抱有希望，便無(wú)所怨懼。u這個(gè)世界并不在乎你的自尊，只在乎你做出來(lái)的成績(jī)，然后再去強(qiáng)調(diào)你的感受。21.11.321.11.323:12u以愛(ài)為凝聚力的公司比靠畏懼維系的公司要穩(wěn)固得多。

10、u珍惜今天的擁有，明天才會(huì)富有。u一個(gè)公司要發(fā)展迅速得力于聘用好的人才，尤其是需要聰明的人才。u3歲前后嚴(yán)格管理，做孩子的家長(zhǎng)；13歲前后逐步放手，做孩子的朋友。有效的教育是先嚴(yán)后松，無(wú)效的教育是先松后嚴(yán)。有效的激勵(lì)是朝五晚九，無(wú)效的激勵(lì)是朝九晚五。21.11.321.11.323:1221.11.3u懷疑和否定之海，圍繞著人們小小的島嶼，而信念則鞭策人，使人勇敢面對(duì)未知的前途。21.11.321.11.321.11.321.11.3u對(duì)人才的運(yùn)用，僅僅限于收羅是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，重要的是對(duì)人才不僅要善于識(shí)別其長(zhǎng)處，而且要敢于大膽地使用，以讓其充分顯示自己的才能。u微軟公司在用人上所表現(xiàn)出的膽略與氣

11、魄是別的公司無(wú)可比擬的。u因?yàn)橛辛烁兄x之心，才能引發(fā)惜物及謙虛之心，使生活充滿歡樂(lè)，心理保持平衡，在待人接物時(shí)自然能免去許多無(wú)謂的對(duì)抗與爭(zhēng)執(zhí)。u只有一條路不能選擇23:12:0823:12:08u一個(gè)人在科學(xué)探索的道路上，走過(guò)彎路，犯過(guò)錯(cuò)誤，并不是壞事，更不是什么恥辱，要在實(shí)踐中勇于承認(rèn)和改正錯(cuò)誤。u業(yè)精于勤，荒于嬉。21.11.321.11.33123:12:0821.11.3u合作是一切團(tuán)隊(duì)繁榮的根本。u我知道什么是勞動(dòng):勞動(dòng)是世界上一切歡樂(lè)和一切美好事情的源泉。u世間沒(méi)有一種具有真正價(jià)值的東西，可以不經(jīng)過(guò)艱苦辛勤勞動(dòng)而能夠得到的。23:1223:12:0821.11.323:12u靠制訂

12、和管理標(biāo)準(zhǔn)吃飯的，有什么樣的判斷就會(huì)有什么樣的產(chǎn)品，有什么樣的標(biāo)準(zhǔn)就會(huì)有什么樣的人才。u講到國(guó)家的政治，根本上要人民有權(quán)；至于管理政府的人，便要付之于有能的專(zhuān)家們。u只要有堅(jiān)強(qiáng)的持久心，一個(gè)庸俗平凡的人也會(huì)有成功的一天，否則即使是一個(gè)才識(shí)卓越的人，也只能遭遇失敗的命運(yùn)。u有信念不一定成功，沒(méi)信念一定會(huì)失敗。21.11.321.11.321.11.321.11.3u我這一生基本上只是辛苦工作，我可以說(shuō)，我活了七十五歲，沒(méi)有那一個(gè)月過(guò)的是舒服生活，就好象推一塊石頭上山，石頭不停地滾下來(lái)又推上去。2021年11月3日23時(shí)12分23:1223:12:08u一次良好的撤退，應(yīng)和一次偉大的勝利一樣受到獎(jiǎng)

13、賞。u有非凡志向，才有非凡成就。下午11時(shí)12分8秒21.11.323:12:08u我的人生哲學(xué)是工作，我要揭示大自然的奧秘，并以此為人類(lèi)服務(wù)。我們?cè)谑赖亩虝旱囊簧校也恢肋€有什么比這種服務(wù)更好的了。u抓住時(shí)機(jī)并快速?zèng)Q策是現(xiàn)代企業(yè)成功的關(guān)鍵。u最有希望的成功者，并不是才華最出眾的人，而是那些最善于利用每一時(shí)機(jī)發(fā)掘開(kāi)拓的人。2021年11月3日星期三2021/11/3u一個(gè)偉大的企業(yè)，對(duì)待成就永遠(yuǎn)都要戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，如覆薄冰。u如果強(qiáng)調(diào)什么，你就檢查什么；你不檢查，就等于不重視。u為了能擬定目標(biāo)和方針，一個(gè)管理者必須對(duì)公司內(nèi)部作業(yè)情況以及外在市場(chǎng)環(huán)境相當(dāng)了解才行。23:1223:12:082021年11月u誠(chéng)懇待人