鏈家地產(chǎn)服務(wù)體系研究

1、基于基于競爭優(yōu)勢為競爭優(yōu)勢為核心的核心的鏈鏈家服家服務(wù)務(wù)體系初步體系初步研研究究 研研究背景究背景簡簡介介 鏈鏈家地家地產(chǎn)產(chǎn)服服務(wù)務(wù)體系體系概況概況 鏈鏈家地家地產(chǎn)鑫產(chǎn)鑫尊地尊地產(chǎn)產(chǎn)服服務(wù)務(wù)體系體系對對比比研研究究 結(jié)論與結(jié)論與建建議議研研究背景究背景簡簡介介市市場場占有率占有率與競爭對與競爭對手差距手差距大大22.67.83.20510152025鏈家地產(chǎn)我愛我家鑫尊地產(chǎn)2010年北京市二手房市場主要經(jīng)紀(jì)公司占有率競爭競爭形形勢勢的的嚴(yán)嚴(yán)峻性迫使我峻性迫使我們們必必須極為認(rèn)真須極為認(rèn)真的的對對待待競爭對競爭對手手3838個鑫個鑫尊尊輻輻射射區(qū)區(qū)域中域中鏈鏈家地家地產(chǎn)產(chǎn)在在3131個區(qū)個區(qū)域域

2、占據(jù)第一占據(jù)第一絕對優(yōu)勢絕對優(yōu)勢后沙峪、馬駒后沙峪、馬駒橋、亞北、亦橋、亞北、亦莊莊天通苑、回天通苑、回龍觀龍觀與鏈與鏈家短兵相接家短兵相接第一第一階階段段第二第二階階段段第三第三階階段段第四第四階階段段。 鏈鏈家地家地產(chǎn)產(chǎn)服服務(wù)務(wù)體系體系概況概況服服務(wù)務(wù)便捷性便捷性門店渠道門店渠道鏈鏈家在家在線線未未來將為該來將為該公司公司帶來帶來很大的客流很大的客流售前服售前服務(wù)務(wù)：購購房咨房咨詢詢服服務(wù)務(wù)（通通過過400電話與電話與門門店店終終端）端）售后服售后服務(wù)務(wù)：充分利用：充分利用會員會員制，制，給給予多次成交予多次成交會員減會員減低低費費用的用的優(yōu)優(yōu)惠惠積積累客累客戶戶 售中服售中服務(wù)務(wù)：公司：

3、公司與銀與銀 行合作，可以在行合作，可以在總總部部 完成完成簽約簽約，并與并與光大光大 北分合作，探索高效北分合作，探索高效 審審批批鏈鏈家地家地產(chǎn)產(chǎn)服服務(wù)務(wù)體系體系概況概況服服務(wù)務(wù)完善性完善性各公司各公司總總體服體服務(wù)內(nèi)務(wù)內(nèi)容容雷同，雷同，區(qū)別區(qū)別在于在于細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)方面方面服務(wù)是否熱情服務(wù)是否熱情服務(wù)的深度服務(wù)的深度服服務(wù)務(wù)主主動動性性主要落實到經(jīng)紀(jì)人自身，各公司經(jīng)紀(jì)人普遍較為熱情取決于各經(jīng)紀(jì)人，有些人可通過額取決于各經(jīng)紀(jì)人，有些人可通過額外服務(wù)獲得客戶高度認(rèn)可外服務(wù)獲得客戶高度認(rèn)可服務(wù)客戶的意識是否強(qiáng) 鏈家鑫尊服務(wù)對比鏈家鑫尊服務(wù)對比很大程度上與經(jīng)紀(jì)人個人很大程度上與經(jīng)紀(jì)人個人素質(zhì)相關(guān)，比較

4、的是各公素質(zhì)相關(guān)，比較的是各公司高素質(zhì)經(jīng)紀(jì)人的數(shù)量與司高素質(zhì)經(jīng)紀(jì)人的數(shù)量與比重比重鑫尊暫時門店分布量小、鑫尊暫時門店分布量小、無無400電話服務(wù)系統(tǒng)、官電話服務(wù)系統(tǒng)、官方網(wǎng)站的服務(wù)功能弱于鏈方網(wǎng)站的服務(wù)功能弱于鏈家在線家在線服務(wù)專業(yè)性也與員工素質(zhì)服務(wù)專業(yè)性也與員工素質(zhì)直接相關(guān)，這與經(jīng)紀(jì)人從直接相關(guān)，這與經(jīng)紀(jì)人從業(yè)經(jīng)驗、學(xué)習(xí)力度等直接業(yè)經(jīng)驗、學(xué)習(xí)力度等直接相關(guān)?？傮w看，鏈家專業(yè)相關(guān)。總體看，鏈家專業(yè)程度高程度高總體服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)流程總體服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)流程雷同，鏈家優(yōu)勢在于與銀雷同，鏈家優(yōu)勢在于與銀行合作程度較高，會員制行合作程度較高，會員制運用規(guī)定更能吸引客戶運用規(guī)定更能吸引客戶兩公司均依靠客戶

5、回訪等兩公司均依靠客戶回訪等手段，均無完善的服務(wù)評手段，均無完善的服務(wù)評級制度。不同的在于鏈家級制度。不同的在于鏈家過戶后計算相關(guān)提成，相過戶后計算相關(guān)提成，相對管控更強(qiáng)。對管控更強(qiáng)。 Description of the sub contents 公司公司單單辟出辟出頁頁面面對對房源信息房源信息專網(wǎng)專網(wǎng)展示，包括北京、上海和天津的信息，以及展示，包括北京、上海和天津的信息，以及門門店的具體位店的具體位置；百度搜索直接置；百度搜索直接鏈鏈接接該頁該頁面面考慮構(gòu)建專業(yè)系統(tǒng)便于客戶追蹤辦理流程考慮構(gòu)建專業(yè)系統(tǒng)便于客戶追蹤辦理流程重新規(guī)劃公司外網(wǎng)重新規(guī)劃公司外網(wǎng) 對房源分類展示對房源分類展示通過通過

6、400系統(tǒng)便于客戶便捷接觸到鑫尊系統(tǒng)便于客戶便捷接觸到鑫尊 類似于快遞公司查詢系統(tǒng)，客戶可以便捷查詢是否及時錄入房源、需求，辦理到何等程度類似于快遞公司查詢系統(tǒng)，客戶可以便捷查詢是否及時錄入房源、需求，辦理到何等程度 適應(yīng)公司全國重點城市布局的戰(zhàn)略和北京市龐大供求人群的需要適應(yīng)公司全國重點城市布局的戰(zhàn)略和北京市龐大供求人群的需要增強(qiáng)增強(qiáng)電話網(wǎng)絡(luò)電話網(wǎng)絡(luò)系系統(tǒng)統(tǒng)完善售前服完善售前服務(wù)務(wù)不不斷斷完善售中服完善售中服務(wù)務(wù)提高效率增提高效率增進(jìn)進(jìn)安全安全深化深化會員會員制服制服務(wù)內(nèi)務(wù)內(nèi)容和服容和服務(wù)務(wù)方式方式監(jiān)監(jiān)督方面：督方面：1 1、門門店店經(jīng)經(jīng)理加強(qiáng)理加強(qiáng)對經(jīng)紀(jì)對經(jīng)紀(jì)人人執(zhí)業(yè)執(zhí)業(yè)文文明的明的監(jiān)監(jiān)管

7、；管；2 2、門門店店經(jīng)經(jīng)理培理培養(yǎng)經(jīng)紀(jì)養(yǎng)經(jīng)紀(jì)人的工作人的工作熱熱情；情；3 3、強(qiáng)化客、強(qiáng)化客戶戶意意見見反反饋饋的搜集的搜集充分發(fā)揮監(jiān)督與培訓(xùn)兩充分發(fā)揮監(jiān)督與培訓(xùn)兩條線的作用條線的作用培培訓(xùn)訓(xùn)方面：方面：總總部、部、營業(yè)營業(yè)區(qū)區(qū)域和域和區(qū)區(qū)域域經(jīng)經(jīng)理各理各級級加加強(qiáng)強(qiáng)對員對員工服工服務(wù)務(wù)意意識識和服和服務(wù)態(tài)務(wù)態(tài)度的培度的培訓(xùn)訓(xùn)。形式上。形式上除灌除灌輸輸式、式、討論討論式外式外還還可以可以開開展服展服務(wù)務(wù)明星的明星的選選拔。注意拔。注意讓讓公司重公司重視視服服務(wù)務(wù)的理念深入的理念深入員員工心中工心中。高高專業(yè)專業(yè)性性經(jīng)紀(jì)經(jīng)紀(jì)人人通過聚焦帶通過聚焦帶看等組織學(xué)看等組織學(xué)習(xí)實踐習(xí)實踐適當(dāng)進(jìn)行適

8、當(dāng)進(jìn)行考試考試各級增各級增強(qiáng)培訓(xùn)強(qiáng)培訓(xùn)專業(yè)性仍無專業(yè)性仍無法達(dá)到則再法達(dá)到則再學(xué)習(xí)再培訓(xùn)學(xué)習(xí)再培訓(xùn)經(jīng)紀(jì)經(jīng)紀(jì)人無法提高人無法提高專業(yè)專業(yè)性性則則只能只能夠夠從從事事開發(fā)開發(fā)房源、客源的工作，無房源、客源的工作，無法法獨獨立立執(zhí)業(yè)執(zhí)業(yè)，無法，無法進(jìn)進(jìn)步，無法有更步，無法有更大的大的發(fā)發(fā)展。展。規(guī)規(guī)范、正式的著裝也是范、正式的著裝也是專業(yè)專業(yè)性的性的表表現(xiàn)現(xiàn)之一。之一。1建立服建立服務(wù)評級務(wù)評級制度制度：對對公司公司門門店、店、經(jīng)經(jīng)紀(jì)紀(jì)人根據(jù)人根據(jù)歷歷史表史表現(xiàn)現(xiàn)、客、客戶戶反反饋饋等因素等因素實實行行評級評級。定期公。定期公布排名或者表布排名或者表揚揚其其中排名居前者。中排名居前者。2建立建立門門

9、店店與經(jīng)紀(jì)與經(jīng)紀(jì)人人服服務(wù)檔務(wù)檔案，公司、案，公司、營業(yè)區(qū)營業(yè)區(qū)域、域、區(qū)區(qū)域加域加強(qiáng)客強(qiáng)客戶戶意意見見反收集反收集，包括成交房屋，包括成交房屋與與未成交房屋，未成交房屋，發(fā)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)經(jīng)紀(jì)經(jīng)紀(jì)人服人服務(wù)務(wù)弱點，弱點，針對針對性加以提高。性加以提高。. .3探索通探索通過過科技手段科技手段，掌控，掌控經(jīng)紀(jì)經(jīng)紀(jì)人服人服務(wù)務(wù)進(jìn)進(jìn)度，控制度，控制關(guān)鍵節(jié)關(guān)鍵節(jié)點，提高服點，提高服務(wù)務(wù)效率效率。可。可開發(fā)開發(fā)流程控制流程控制軟軟件，件，與與房友房友結(jié)結(jié)合合起起來來，客，客觀觀掌控服掌控服務(wù)進(jìn)務(wù)進(jìn)度，度，與與每每階階段段評評分。分。形成制度形成制度 區(qū)區(qū)分服分服務(wù)務(wù)水平水平建立服務(wù)檔案建立服務(wù)檔案加強(qiáng)服務(wù)考核加

10、強(qiáng)服務(wù)考核科技手段科技手段增強(qiáng)服增強(qiáng)服務(wù)務(wù)管控管控總總部部層層面面1 1、相、相關(guān)關(guān)部部門門制定服制定服務(wù)評級務(wù)評級制度，制度，設(shè)設(shè)定服定服務(wù)務(wù)行行為為量化考核量化考核標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，準(zhǔn)，并與并與晉升、晉升、評獎評獎掛掛鉤鉤2 2、總總部人力部人力資資源部源部負(fù)責(zé)負(fù)責(zé)建立建立個個人服人服務(wù)檔務(wù)檔案案并與業(yè)績并與業(yè)績等等檔檔案案對對接。接。3 3、總總部培部培訓(xùn)訓(xùn)部部負(fù)責(zé)負(fù)責(zé)根據(jù)公司服根據(jù)公司服務(wù)標(biāo)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)組織組織培培訓(xùn)訓(xùn)4 4、市、市場場部部負(fù)責(zé)負(fù)責(zé)公司服公司服務(wù)務(wù)考考評評制度的宣制度的宣傳傳，以，以概概念性念性方式，如方式，如“ “服服務(wù)軍團(tuán)務(wù)軍團(tuán)、服、服務(wù)專務(wù)專家家” ”等口等口號號推推進(jìn)進(jìn)5 5

11、、客服部、客服部負(fù)責(zé)牽頭負(fù)責(zé)牽頭考考評評工作，根據(jù)客工作，根據(jù)客戶戶投投訴訴情情況況，量化量化計計入入個個人考人考評檔評檔案案6 6、調(diào)調(diào)整提薪方式，考整提薪方式，考慮過戶慮過戶后后計計提提獎獎金，體金，體現(xiàn)現(xiàn)服服務(wù)務(wù)優(yōu)優(yōu)劣劣營業(yè)營業(yè)部部層層面面1 1、區(qū)區(qū)域加強(qiáng)域加強(qiáng)對對成交或者不成交客成交或者不成交客戶戶回回訪訪，了解服，了解服務(wù)務(wù)情情況況（總總部部層級層級根據(jù)抽根據(jù)抽查查，區(qū)區(qū)域域?qū)Э纯催^過1 1次以上全次以上全查查）2 2、組織區(qū)組織區(qū)域人域人員員配合客服部、培配合客服部、培訓(xùn)訓(xùn)部、市部、市場場部完成相部完成相關(guān)關(guān)工作工作3 3、引、引導(dǎo)導(dǎo)客客戶戶完成服完成服務(wù)問務(wù)問卷的卷的填寫

12、填寫如何平衡業(yè)績與服務(wù)雙考核的如何平衡業(yè)績與服務(wù)雙考核的“矛盾矛盾”1如何保障考核結(jié)果的公正、有效和持續(xù)性如何保障考核結(jié)果的公正、有效和持續(xù)性2服務(wù)對業(yè)績影響的戰(zhàn)略性研究服務(wù)對業(yè)績影響的戰(zhàn)略性研究業(yè)績與業(yè)績與服服務(wù)務(wù)是矛盾是矛盾統(tǒng)統(tǒng)一體，矛一體，矛盾的方面是盾的方面是達(dá)達(dá)到到業(yè)績業(yè)績目目標(biāo)標(biāo)可能可能需要行需要行業(yè)內(nèi)業(yè)內(nèi)的平均服的平均服務(wù)務(wù)但是提但是提升服升服務(wù)務(wù)案例案例數(shù)數(shù)量即可，服量即可，服務(wù)務(wù)所所起的地位起的地位與與作用作用并并不突出。服不突出。服務(wù)務(wù)的效果體的效果體現(xiàn)為現(xiàn)為更加更加長遠(yuǎn)長遠(yuǎn)的未的未來來，它將它將客客戶對經(jīng)紀(jì)戶對經(jīng)紀(jì)人的粘性人的粘性轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)向向?qū)镜恼承?；使更多老公司的粘?/p>

13、；使更多老客客戶轉(zhuǎn)戶轉(zhuǎn)向向鑫鑫尊，更多新客尊，更多新客戶來戶來到到鑫鑫尊，在尊，在與對與對手的直面手的直面競爭競爭中中將發(fā)揮決將發(fā)揮決定作用。定作用。業(yè)績考核與服務(wù)考核的關(guān)系業(yè)績考核與服務(wù)考核的關(guān)系推推進(jìn)業(yè)績與進(jìn)業(yè)績與服服務(wù)統(tǒng)務(wù)統(tǒng)一的工作需一的工作需要制度、要制度、時間時間和和教教育。育。1 1、公、公司出臺服司出臺服務(wù)評級務(wù)評級、評獎評獎、與與晉晉升掛升掛鉤鉤的制度不的制度不應(yīng)發(fā)應(yīng)發(fā)生生變變化，化，必必須須有有嚴(yán)嚴(yán)格的修正形式。，保格的修正形式。，保障制度障制度穩(wěn)穩(wěn)定；定；2 2、總總部部與營業(yè)與營業(yè)部、部、總總部部與與分公司、分公司、營業(yè)營業(yè)部部與與門門店、店、門門店店與經(jīng)紀(jì)與經(jīng)紀(jì)人要有充

14、分人要有充分溝溝通，通，減減少制度少制度實實施的阻力。施的阻力。3 3、服、服務(wù)務(wù)的各的各環(huán)節(jié)盡環(huán)節(jié)盡可能量化可能量化計計分，包括分，包括總總部的服部的服務(wù)環(huán)節(jié)務(wù)環(huán)節(jié)、營業(yè)營業(yè)部的部的執(zhí)執(zhí)行行環(huán)節(jié)環(huán)節(jié)、經(jīng)紀(jì)經(jīng)紀(jì)人的人的表表現(xiàn)環(huán)節(jié)現(xiàn)環(huán)節(jié)以客觀可量化為基本原則之以客觀可量化為基本原則之一，完善的檔案記錄是考核一，完善的檔案記錄是考核依據(jù)，最好可以開發(fā)相關(guān)記依據(jù)，最好可以開發(fā)相關(guān)記錄和檔案系統(tǒng)錄和檔案系統(tǒng)制度出臺過程準(zhǔn)備制度出臺過程準(zhǔn)備充分，征求總監(jiān)、充分，征求總監(jiān)、區(qū)域經(jīng)理、門店經(jīng)區(qū)域經(jīng)理、門店經(jīng)理和經(jīng)紀(jì)人代表的理和經(jīng)紀(jì)人代表的意見意見實行該制度必須利用利益杠桿，實行該制度必須利用利益杠桿，讓服務(wù)

15、優(yōu)秀的人能夠得到晉升機(jī)讓服務(wù)優(yōu)秀的人能夠得到晉升機(jī)會，今后逐步將服務(wù)表現(xiàn)成為晉會，今后逐步將服務(wù)表現(xiàn)成為晉升要件之一。升要件之一。制度在幾千名經(jīng)紀(jì)人中實制度在幾千名經(jīng)紀(jì)人中實施必然涉及巨大阻力，因施必然涉及巨大阻力，因此制度設(shè)計中需保持強(qiáng)大此制度設(shè)計中需保持強(qiáng)大執(zhí)行力。前期中可側(cè)重于執(zhí)行力。前期中可側(cè)重于對服務(wù)明星的評選、對因?qū)Ψ?wù)明星的評選、對因服務(wù)不佳被投訴的懲罰，服務(wù)不佳被投訴的懲罰，后期逐步將較高要求落實后期逐步將較高要求落實全員全員組成服務(wù)考核委員會，由組成服務(wù)考核委員會，由總監(jiān)、優(yōu)秀區(qū)經(jīng)、店經(jīng)理總監(jiān)、優(yōu)秀區(qū)經(jīng)、店經(jīng)理、相關(guān)職能總監(jiān)、經(jīng)理組、相關(guān)職能總監(jiān)、經(jīng)理組成，共同完成規(guī)則制定，

16、成，共同完成規(guī)則制定，并加以推進(jìn)。第二階段實并加以推進(jìn)。第二階段實行該制度，并加以完善；行該制度，并加以完善；第三階段正式施行，并且第三階段正式施行，并且不打折扣。不打折扣。將樣本區(qū)域擴(kuò)展到將樣本區(qū)域擴(kuò)展到鑫尊較弱的區(qū)域，鑫尊較弱的區(qū)域，研究鑫尊服務(wù)情況研究鑫尊服務(wù)情況，并了解鏈家的服，并了解鏈家的服務(wù)優(yōu)勢在成交中的務(wù)優(yōu)勢在成交中的作用。該階段和第作用。該階段和第一階段研究中最好一階段研究中最好能有相關(guān)問卷等量能有相關(guān)問卷等量化分析結(jié)果?；治鼋Y(jié)果。期望得到：不同期望得到：不同類型地區(qū)服務(wù)提類型地區(qū)服務(wù)提升所起到的作用升所起到的作用；服務(wù)中哪些類；服務(wù)中哪些類型對提升成交量型對提升成交量最有幫助；客戶最有幫助；客戶最哪些服務(wù)項目最哪些服務(wù)項目最為在意；鑫尊最為在意；鑫尊的服務(wù)環(huán)節(jié)存在的服務(wù)環(huán)節(jié)