鏈家地產(chǎn)服務體系研究

1、基于基于競爭優(yōu)勢為競爭優(yōu)勢為核心的核心的鏈鏈家服家服務務體系初步體系初步研研究究 研研究背景究背景簡簡介介 鏈鏈家地家地產(chǎn)產(chǎn)服服務務體系體系概況概況 鏈鏈家地家地產(chǎn)鑫產(chǎn)鑫尊地尊地產(chǎn)產(chǎn)服服務務體系體系對對比比研研究究 結(jié)論與結(jié)論與建建議議研研究背景究背景簡簡介介市市場場占有率占有率與競爭對與競爭對手差距手差距大大22.67.83.20510152025鏈家地產(chǎn)我愛我家鑫尊地產(chǎn)2010年北京市二手房市場主要經(jīng)紀公司占有率競爭競爭形形勢勢的的嚴嚴峻性迫使我峻性迫使我們們必必須極為認真須極為認真的的對對待待競爭對競爭對手手3838個鑫個鑫尊尊輻輻射射區(qū)區(qū)域中域中鏈鏈家地家地產(chǎn)產(chǎn)在在3131個區(qū)個區(qū)域域

2、占據(jù)第一占據(jù)第一絕對優(yōu)勢絕對優(yōu)勢后沙峪、馬駒后沙峪、馬駒橋、亞北、亦橋、亞北、亦莊莊天通苑、回天通苑、回龍觀龍觀與鏈與鏈家短兵相接家短兵相接第一第一階階段段第二第二階階段段第三第三階階段段第四第四階階段段。 鏈鏈家地家地產(chǎn)產(chǎn)服服務務體系體系概況概況服服務務便捷性便捷性門店渠道門店渠道鏈鏈家在家在線線未未來將為該來將為該公司公司帶來帶來很大的客流很大的客流售前服售前服務務：購購房咨房咨詢詢服服務務（通通過過400電話與電話與門門店店終終端）端）售后服售后服務務：充分利用：充分利用會員會員制，制，給給予多次成交予多次成交會員減會員減低低費費用的用的優(yōu)優(yōu)惠惠積積累客累客戶戶 售中服售中服務務：公司：

3、公司與銀與銀 行合作，可以在行合作，可以在總總部部 完成完成簽約簽約，并與并與光大光大 北分合作，探索高效北分合作，探索高效 審審批批鏈鏈家地家地產(chǎn)產(chǎn)服服務務體系體系概況概況服服務務完善性完善性各公司各公司總總體服體服務內(nèi)務內(nèi)容容雷同，雷同，區(qū)別區(qū)別在于在于細節(jié)細節(jié)方面方面服務是否熱情服務是否熱情服務的深度服務的深度服服務務主主動動性性主要落實到經(jīng)紀人自身，各公司經(jīng)紀人普遍較為熱情取決于各經(jīng)紀人，有些人可通過額取決于各經(jīng)紀人，有些人可通過額外服務獲得客戶高度認可外服務獲得客戶高度認可服務客戶的意識是否強 鏈家鑫尊服務對比鏈家鑫尊服務對比很大程度上與經(jīng)紀人個人很大程度上與經(jīng)紀人個人素質(zhì)相關(guān)，比較

4、的是各公素質(zhì)相關(guān)，比較的是各公司高素質(zhì)經(jīng)紀人的數(shù)量與司高素質(zhì)經(jīng)紀人的數(shù)量與比重比重鑫尊暫時門店分布量小、鑫尊暫時門店分布量小、無無400電話服務系統(tǒng)、官電話服務系統(tǒng)、官方網(wǎng)站的服務功能弱于鏈方網(wǎng)站的服務功能弱于鏈家在線家在線服務專業(yè)性也與員工素質(zhì)服務專業(yè)性也與員工素質(zhì)直接相關(guān)，這與經(jīng)紀人從直接相關(guān)，這與經(jīng)紀人從業(yè)經(jīng)驗、學習力度等直接業(yè)經(jīng)驗、學習力度等直接相關(guān)?？傮w看，鏈家專業(yè)相關(guān)?？傮w看，鏈家專業(yè)程度高程度高總體服務內(nèi)容與服務流程總體服務內(nèi)容與服務流程雷同，鏈家優(yōu)勢在于與銀雷同，鏈家優(yōu)勢在于與銀行合作程度較高，會員制行合作程度較高，會員制運用規(guī)定更能吸引客戶運用規(guī)定更能吸引客戶兩公司均依靠客戶

5、回訪等兩公司均依靠客戶回訪等手段，均無完善的服務評手段，均無完善的服務評級制度。不同的在于鏈家級制度。不同的在于鏈家過戶后計算相關(guān)提成，相過戶后計算相關(guān)提成，相對管控更強。對管控更強。 Description of the sub contents 公司公司單單辟出辟出頁頁面面對對房源信息房源信息專網(wǎng)專網(wǎng)展示，包括北京、上海和天津的信息，以及展示，包括北京、上海和天津的信息，以及門門店的具體位店的具體位置；百度搜索直接置；百度搜索直接鏈鏈接接該頁該頁面面考慮構(gòu)建專業(yè)系統(tǒng)便于客戶追蹤辦理流程考慮構(gòu)建專業(yè)系統(tǒng)便于客戶追蹤辦理流程重新規(guī)劃公司外網(wǎng)重新規(guī)劃公司外網(wǎng) 對房源分類展示對房源分類展示通過通過

6、400系統(tǒng)便于客戶便捷接觸到鑫尊系統(tǒng)便于客戶便捷接觸到鑫尊 類似于快遞公司查詢系統(tǒng)，客戶可以便捷查詢是否及時錄入房源、需求，辦理到何等程度類似于快遞公司查詢系統(tǒng)，客戶可以便捷查詢是否及時錄入房源、需求，辦理到何等程度 適應公司全國重點城市布局的戰(zhàn)略和北京市龐大供求人群的需要適應公司全國重點城市布局的戰(zhàn)略和北京市龐大供求人群的需要增強增強電話網(wǎng)絡電話網(wǎng)絡系系統(tǒng)統(tǒng)完善售前服完善售前服務務不不斷斷完善售中服完善售中服務務提高效率增提高效率增進進安全安全深化深化會員會員制服制服務內(nèi)務內(nèi)容和服容和服務務方式方式監(jiān)監(jiān)督方面：督方面：1 1、門門店店經(jīng)經(jīng)理加強理加強對經(jīng)紀對經(jīng)紀人人執(zhí)業(yè)執(zhí)業(yè)文文明的明的監(jiān)監(jiān)管

7、；管；2 2、門門店店經(jīng)經(jīng)理培理培養(yǎng)經(jīng)紀養(yǎng)經(jīng)紀人的工作人的工作熱熱情；情；3 3、強化客、強化客戶戶意意見見反反饋饋的搜集的搜集充分發(fā)揮監(jiān)督與培訓兩充分發(fā)揮監(jiān)督與培訓兩條線的作用條線的作用培培訓訓方面：方面：總總部、部、營業(yè)營業(yè)區(qū)區(qū)域和域和區(qū)區(qū)域域經(jīng)經(jīng)理各理各級級加加強強對員對員工服工服務務意意識識和服和服務態(tài)務態(tài)度的培度的培訓訓。形式上。形式上除灌除灌輸輸式、式、討論討論式外式外還還可以可以開開展服展服務務明星的明星的選選拔。注意拔。注意讓讓公司重公司重視視服服務務的理念深入的理念深入員員工心中工心中。高高專業(yè)專業(yè)性性經(jīng)紀經(jīng)紀人人通過聚焦帶通過聚焦帶看等組織學看等組織學習實踐習實踐適當進行適

8、當進行考試考試各級增各級增強培訓強培訓專業(yè)性仍無專業(yè)性仍無法達到則再法達到則再學習再培訓學習再培訓經(jīng)紀經(jīng)紀人無法提高人無法提高專業(yè)專業(yè)性性則則只能只能夠夠從從事事開發(fā)開發(fā)房源、客源的工作，無房源、客源的工作，無法法獨獨立立執(zhí)業(yè)執(zhí)業(yè)，無法，無法進進步，無法有更步，無法有更大的大的發(fā)發(fā)展。展。規(guī)規(guī)范、正式的著裝也是范、正式的著裝也是專業(yè)專業(yè)性的性的表表現(xiàn)現(xiàn)之一。之一。1建立服建立服務評級務評級制度制度：對對公司公司門門店、店、經(jīng)經(jīng)紀紀人根據(jù)人根據(jù)歷歷史表史表現(xiàn)現(xiàn)、客、客戶戶反反饋饋等因素等因素實實行行評級評級。定期公。定期公布排名或者表布排名或者表揚揚其其中排名居前者。中排名居前者。2建立建立門門

9、店店與經(jīng)紀與經(jīng)紀人人服服務檔務檔案，公司、案，公司、營業(yè)區(qū)營業(yè)區(qū)域、域、區(qū)區(qū)域加域加強客強客戶戶意意見見反收集反收集，包括成交房屋，包括成交房屋與與未成交房屋，未成交房屋，發(fā)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)經(jīng)紀經(jīng)紀人服人服務務弱點，弱點，針對針對性加以提高。性加以提高。. .3探索通探索通過過科技手段科技手段，掌控，掌控經(jīng)紀經(jīng)紀人服人服務務進進度，控制度，控制關(guān)鍵節(jié)關(guān)鍵節(jié)點，提高服點，提高服務務效率效率?？??？砷_發(fā)開發(fā)流程控制流程控制軟軟件，件，與與房友房友結(jié)結(jié)合合起起來來，客，客觀觀掌控服掌控服務進務進度，度，與與每每階階段段評評分。分。形成制度形成制度 區(qū)區(qū)分服分服務務水平水平建立服務檔案建立服務檔案加強服務考核加

10、強服務考核科技手段科技手段增強服增強服務務管控管控總總部部層層面面1 1、相、相關(guān)關(guān)部部門門制定服制定服務評級務評級制度，制度，設設定服定服務務行行為為量化考核量化考核標標準，準，并與并與晉升、晉升、評獎評獎掛掛鉤鉤2 2、總總部人力部人力資資源部源部負責負責建立建立個個人服人服務檔務檔案案并與業(yè)績并與業(yè)績等等檔檔案案對對接。接。3 3、總總部培部培訓訓部部負責負責根據(jù)公司服根據(jù)公司服務標務標準準組織組織培培訓訓4 4、市、市場場部部負責負責公司服公司服務務考考評評制度的宣制度的宣傳傳，以，以概概念性念性方式，如方式，如“ “服服務軍團務軍團、服、服務專務專家家” ”等口等口號號推推進進5 5

11、、客服部、客服部負責牽頭負責牽頭考考評評工作，根據(jù)客工作，根據(jù)客戶戶投投訴訴情情況況，量化量化計計入入個個人考人考評檔評檔案案6 6、調(diào)調(diào)整提薪方式，考整提薪方式，考慮過戶慮過戶后后計計提提獎獎金，體金，體現(xiàn)現(xiàn)服服務務優(yōu)優(yōu)劣劣營業(yè)營業(yè)部部層層面面1 1、區(qū)區(qū)域加強域加強對對成交或者不成交客成交或者不成交客戶戶回回訪訪，了解服，了解服務務情情況況（總總部部層級層級根據(jù)抽根據(jù)抽查查，區(qū)區(qū)域域?qū)Э纯催^過1 1次以上全次以上全查查）2 2、組織區(qū)組織區(qū)域人域人員員配合客服部、培配合客服部、培訓訓部、市部、市場場部完成相部完成相關(guān)關(guān)工作工作3 3、引、引導導客客戶戶完成服完成服務問務問卷的卷的填寫

12、填寫如何平衡業(yè)績與服務雙考核的如何平衡業(yè)績與服務雙考核的“矛盾矛盾”1如何保障考核結(jié)果的公正、有效和持續(xù)性如何保障考核結(jié)果的公正、有效和持續(xù)性2服務對業(yè)績影響的戰(zhàn)略性研究服務對業(yè)績影響的戰(zhàn)略性研究業(yè)績與業(yè)績與服服務務是矛盾是矛盾統(tǒng)統(tǒng)一體，矛一體，矛盾的方面是盾的方面是達達到到業(yè)績業(yè)績目目標標可能可能需要行需要行業(yè)內(nèi)業(yè)內(nèi)的平均服的平均服務務但是提但是提升服升服務務案例案例數(shù)數(shù)量即可，服量即可，服務務所所起的地位起的地位與與作用作用并并不突出。服不突出。服務務的效果體的效果體現(xiàn)為現(xiàn)為更加更加長遠長遠的未的未來來，它將它將客客戶對經(jīng)紀戶對經(jīng)紀人的粘性人的粘性轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)向向?qū)镜恼承裕皇垢嗬瞎镜恼承?/p>

13、；使更多老客客戶轉(zhuǎn)戶轉(zhuǎn)向向鑫鑫尊，更多新客尊，更多新客戶來戶來到到鑫鑫尊，在尊，在與對與對手的直面手的直面競爭競爭中中將發(fā)揮決將發(fā)揮決定作用。定作用。業(yè)績考核與服務考核的關(guān)系業(yè)績考核與服務考核的關(guān)系推推進業(yè)績與進業(yè)績與服服務統(tǒng)務統(tǒng)一的工作需一的工作需要制度、要制度、時間時間和和教教育。育。1 1、公、公司出臺服司出臺服務評級務評級、評獎評獎、與與晉晉升掛升掛鉤鉤的制度不的制度不應發(fā)應發(fā)生生變變化，化，必必須須有有嚴嚴格的修正形式。，保格的修正形式。，保障制度障制度穩(wěn)穩(wěn)定；定；2 2、總總部部與營業(yè)與營業(yè)部、部、總總部部與與分公司、分公司、營業(yè)營業(yè)部部與與門門店、店、門門店店與經(jīng)紀與經(jīng)紀人要有充

14、分人要有充分溝溝通，通，減減少制度少制度實實施的阻力。施的阻力。3 3、服、服務務的各的各環(huán)節(jié)盡環(huán)節(jié)盡可能量化可能量化計計分，包括分，包括總總部的服部的服務環(huán)節(jié)務環(huán)節(jié)、營業(yè)營業(yè)部的部的執(zhí)執(zhí)行行環(huán)節(jié)環(huán)節(jié)、經(jīng)紀經(jīng)紀人的人的表表現(xiàn)環(huán)節(jié)現(xiàn)環(huán)節(jié)以客觀可量化為基本原則之以客觀可量化為基本原則之一，完善的檔案記錄是考核一，完善的檔案記錄是考核依據(jù)，最好可以開發(fā)相關(guān)記依據(jù)，最好可以開發(fā)相關(guān)記錄和檔案系統(tǒng)錄和檔案系統(tǒng)制度出臺過程準備制度出臺過程準備充分，征求總監(jiān)、充分，征求總監(jiān)、區(qū)域經(jīng)理、門店經(jīng)區(qū)域經(jīng)理、門店經(jīng)理和經(jīng)紀人代表的理和經(jīng)紀人代表的意見意見實行該制度必須利用利益杠桿，實行該制度必須利用利益杠桿，讓服務

15、優(yōu)秀的人能夠得到晉升機讓服務優(yōu)秀的人能夠得到晉升機會，今后逐步將服務表現(xiàn)成為晉會，今后逐步將服務表現(xiàn)成為晉升要件之一。升要件之一。制度在幾千名經(jīng)紀人中實制度在幾千名經(jīng)紀人中實施必然涉及巨大阻力，因施必然涉及巨大阻力，因此制度設計中需保持強大此制度設計中需保持強大執(zhí)行力。前期中可側(cè)重于執(zhí)行力。前期中可側(cè)重于對服務明星的評選、對因?qū)Ψ彰餍堑脑u選、對因服務不佳被投訴的懲罰，服務不佳被投訴的懲罰，后期逐步將較高要求落實后期逐步將較高要求落實全員全員組成服務考核委員會，由組成服務考核委員會，由總監(jiān)、優(yōu)秀區(qū)經(jīng)、店經(jīng)理總監(jiān)、優(yōu)秀區(qū)經(jīng)、店經(jīng)理、相關(guān)職能總監(jiān)、經(jīng)理組、相關(guān)職能總監(jiān)、經(jīng)理組成，共同完成規(guī)則制定，

16、成，共同完成規(guī)則制定，并加以推進。第二階段實并加以推進。第二階段實行該制度，并加以完善；行該制度，并加以完善；第三階段正式施行，并且第三階段正式施行，并且不打折扣。不打折扣。將樣本區(qū)域擴展到將樣本區(qū)域擴展到鑫尊較弱的區(qū)域，鑫尊較弱的區(qū)域，研究鑫尊服務情況研究鑫尊服務情況，并了解鏈家的服，并了解鏈家的服務優(yōu)勢在成交中的務優(yōu)勢在成交中的作用。該階段和第作用。該階段和第一階段研究中最好一階段研究中最好能有相關(guān)問卷等量能有相關(guān)問卷等量化分析結(jié)果。化分析結(jié)果。期望得到：不同期望得到：不同類型地區(qū)服務提類型地區(qū)服務提升所起到的作用升所起到的作用；服務中哪些類；服務中哪些類型對提升成交量型對提升成交量最有幫助；客戶最有幫助；客戶最哪些服務項目最哪些服務項目最為在意；鑫尊最為在意；鑫尊的服務環(huán)節(jié)存在的服務環(huán)節(jié)