公司客戶服務專員工作職責

1、公司客戶服務專員工作職責 公司客戶服務專員(市場員)的工作職責 一、基本要求 1、清晰做工作的地點 2、明白做工作的時間 3、清晰做工作的人 4、弄清工作的對象 5、把握工作的方法與程序 二、基本原則 1、按績效付報酬,按工作成果的數(shù)量和質量,用明確、客觀、易于核實的標準來度量; 2、輔助以工作中的努力程度和付出的勞動量。而不是以工作的復雜、困難程度、工作能力、技能、資格、學歷等作標準。 三、基本職責 (一)工作流程 開拓新客戶送書、推廣、介紹、策劃簽合同、收款收接交稿件 收款評書、送書認定上刊填寫版位單、新增、變價單 1、開拓新客戶 1)原則:客戶是上帝,堅持客戶至上的原則,真誠對待客戶。

2、2)途徑:行業(yè)內雜志、業(yè)內展覽會、已有客戶介紹等。 2、送書 1)不論天氣狀況如何或個人因素如何,都要堅持不懈在規(guī)定時間內將書送到。 2)送書同時將公司下發(fā)的招商函、業(yè)務說明等準時送達企業(yè)。 3、推廣 1)努力學習本行業(yè)專業(yè)學問,嫻熟把握本商務網(wǎng)有關廣告業(yè)務的運作方式,具備良好的公關技巧,積極推進公司業(yè)務,擴大本商務網(wǎng)的業(yè)內影響; 2)前期:業(yè)務學問的預備、著裝整齊、提前預約、了解企業(yè)基本結構狀況、負責人狀況和廣告投入量、帶齊必備物品(宣傳冊、書、合同、報價單、名片、招商函等)等; 3)推廣手段:本地客戶為面訪;外地客戶為電話聯(lián)絡、展覽會面訪結合; 4)目地:讓客戶從提防變成接受你、信任你;

3、5)初步接觸后:有契而不舍的、螞蟻啃骨頭的精神; 6)客戶服務專員的工作實行量化考核管理,每天應專心填寫工作日志及客戶走訪表,每天上交部門主管。每月依據(jù)工作質量和業(yè)績狀況發(fā)放提成與獎金; 7)對于部門指定的潛在客戶,客戶服務專員必需進行全方位的爭取,并按部門要求完成客戶調查、客戶信息采集等工作: a、外地客戶:做好工作日志及電話記錄,對客戶的需求(廣告策劃等)與部門管理人員反饋作出方案,準時作出回復; b、本地客戶:做好"客戶跟蹤表",清晰客戶需求,準時作出應變。 4、介紹 "網(wǎng)+刊"服務項目要記清晰,發(fā)行狀況、欄目設置、廣告版位及報價、簽合同的管理規(guī)范

4、、全年將參與的業(yè)內活動、新業(yè)務招商函、網(wǎng)絡規(guī)劃等。 5、策劃 依據(jù)客戶狀況,做出符合條件的宣傳方案。 (二)簽合同 1、在各項廣告業(yè)務發(fā)生前,應與客戶簽訂廣告合同,簽訂合同時必需細致專心逐項填寫,并先由客戶蓋公章;回公司后交主管、經(jīng)理審核并在合同正面簽字后方可到運營管理中心蓋xx廣告合同章; 2、客戶服務專員在接稿時應對廣告內容進行檢查,涉及到敏感詞匯必要求企業(yè)出示相關證明或進行刪改,不清晰之處應與企業(yè)核實后抄寫清晰,并督促制作人員根據(jù)客戶要求準時出具激光樣以使客戶有充裕的時間進行看稿和修改。 3、全部廣告業(yè)務合同一式三份,雙方蓋章后一份交財務部存檔,一份交部門合同管理員分類存檔,另一份交給企

5、業(yè)廣告負責人。 4、留意事項 1)字跡清楚,全部需要填寫的部分均需填寫,或用"/"劃掉; 2)傳真件與復印件,財務章、合同章與公章,簽章與合同主體,簽章與營業(yè)執(zhí)照名稱必需全都; 3)媒體名稱應填寫全稱,如"xx商情廣告 影音商務網(wǎng)" 4)版位要求填寫正確; 5)應適當將付款時間定為預收、商定時間結款,防止最終結款時出現(xiàn)問題; 6)客戶如有特別要求,不能確定時要迂回,不要在企業(yè)處往公司打電話請示,而應回到公司后再請示做出打算,并準時賜予企業(yè)答復; 7)對于外地客戶的長期合同要求企業(yè)先蓋章后寄到公司,公司蓋章后再寄一份給企業(yè); 8)版面創(chuàng)意、出膠片,代印刷資

6、料; 9)入網(wǎng)合同的服務項目要專心履行,廣告按合同承諾執(zhí)行如因企業(yè)原因合同無法連續(xù)履行,應要求企業(yè)出具書面說明; 10)全部刊登廣告的客戶必需具備法人主體和合法的經(jīng)營范圍,客戶服務專員在簽定合同之前,必需向客戶檢查并索要:營業(yè)執(zhí)照副本復印件、經(jīng)營許可證書、其它有關法律事實的證明文件。上述文件須在部門備案存檔。 (三)收接稿件 1、企業(yè)供應菲林,留意尺寸是否正確,最好請企業(yè)同時提交打樣,企業(yè)如無特別要求,膠片不退還; 2、收取廣告稿應留意"齊、清、定"原則。 (四)認定上刊 1、客戶服務專員應本著對客戶負責的態(tài)度準時對客戶的廣告進行更新,每周帶認定單、廣告樣稿(報刊)到企業(yè)認

7、定廣告,每份認定單(廣告樣稿)必需有企業(yè)廣告負責人簽字或蓋章,任何人不得代替企業(yè)認定廣告內容;如是外地企業(yè),則采取如下方式: 1)發(fā)e-mail認定,企業(yè)下載后蓋章,簽字回傳; 2)發(fā)傳真認定,企業(yè)認定后簽字,蓋章回傳,核實無誤后,即可上刊。 2、廣告在校對無誤、企業(yè)確認后,方可上刊。在需要臨時調版時要提前向客戶說明,征得客戶同意,以削減刊出后糾紛;廣告版面、金額及上刊等狀況如有變化,需準時填寫工作單交管理人員; 3、隨時提示企業(yè)在報價有效期內貨源充分,不得為招攬用戶故意報低價; 4、續(xù)網(wǎng)需提前一個月續(xù)簽,廣告合同到期前15天提前續(xù)簽,到截止日仍未續(xù)簽的廣告禁止刊登。 (五)出書之后 1、評書

8、:拿到新書,先籠統(tǒng)翻閱一遍,若發(fā)覺重大問題(即將影響回款),不要急躁,準時通報經(jīng)理,以便通知印刷廠返工。 2、送書: 1)本地客戶由客戶服務專員親自送書; 2)外地企業(yè)由發(fā)行部負責寄書,新客戶填寫寄書通知單; 3)對其他企業(yè)、其他雜志不允許在客戶面前批評或攻擊; 4)合理搭配時間,提高工作效率。 3、準時、按集團要求報送出片報表和印刷明細報表,詳細要求見第八章相關規(guī)定。 (六)收款 1、精確無誤核算企業(yè)廣告費用,當月末結算入網(wǎng)費,每月13日前結算上月廣告費及雜項費用。 2、客戶服務專 員在簽合同時應適當將付款時間定為預收、商定時間結款等方式,以防止最終結款時出現(xiàn)其它問題;客戶如有特別要求(如版位、優(yōu)待等)不能確定時要迂回。 3、客戶服務專員對于所負責每項業(yè)務的發(fā)生應加以書面記錄并形成習慣,應按廣告合同商定的付款方式支配好廣告款的準時回收工作,所收回的廣告款不論是現(xiàn)金還是支票,必需在當天下午下班前交到財務部。 4、因客戶服務專員