客房部樓層員工考核方案

1、客房部樓層員工考核方案 客房部樓層員工考核方案(擬) 此考核各項目每天進行工作制度方面的評分,工作業(yè)務考核每半年進行一次,依據(jù)員工考核成果對員工進行評級,保證客房部樓層員工對客供應優(yōu)質服務?？己藢ο鬄闃菍臃諉T,考核范圍包括:一、工作制度考核(30分)1、考勤(包括培訓出勤)(10分)2、禮節(jié)禮貌、儀容儀表(10分)3、工作紀律(10分) 二、工作技能考核(50分) 1、酒店產(chǎn)品學問考核(10分) 2、鋪床操作考核(10分) 3、清潔房間衛(wèi)生質量(15分) 4、對客服務質量(15分) 三、直接上級和經(jīng)理鑒定(20分) 評定方案:1、服務員評定連續(xù)3個月總分在前5名者進入a級服務員、b級服務員評

2、選范圍。2、樓層員工每6個月評選一次。3、員工評分包括工作制度得分加工作技能考核得分加直接上級和經(jīng)理鑒定得分;4、考核內容主要針對員工平常工作表現(xiàn),以及做房衛(wèi)生質量,在保證衛(wèi)生質量的前提下,努力提高員工的工作效率,保證對客高水平的服務 客房部員工考核細則 一、工作制度 (一)考勤1、遲到、早退非常鐘內扣除1分,遲到、早退十至三非常鐘內扣除2分,(包括培訓、客房部組織的會議);2、事假每次扣除1分;曠工每次扣除5分;3、代人簽到簽退、打卡扣除3分,未經(jīng)主管同意私自調班、換班者扣除4分;4、依據(jù)飯店工作需要員工主動協(xié)作加班者嘉獎2分; (二)禮節(jié)禮貌、儀容儀表1、與同事或上級見面不打招呼者每次扣除

3、1分;2、接待客人不用禮貌用語,態(tài)度語氣差,面無笑容者扣除2分;3、對客服務無請字當頭,謝不離口扣除1分,與客人頂撞者扣除5分,與客人爭吵者扣除6分;4、服務態(tài)度不好,被客人口頭投訴一次者扣除3分,被客人書面投訴扣除5分,情節(jié)嚴重者按飯店制度處理;5、傳接電話不按規(guī)定程序者每次扣除1分;6、主動幫助客人提行李、按電梯。不做好迎送服務工作,每次扣除1分;7、粗言粗語,當客人面講客人聽不懂的方言者扣除1分;8、儀容儀表不符飯店規(guī)定標準者扣除1分;9、當客人面及在客人活動區(qū)域吸煙、修指甲、剔牙、等有損飯店的舉止,每次扣除1分; (三)工作紀律1、乘坐客用電梯,使用客用設施設備等扣除2分;2、工作時間

4、干私活、聚集服務間中談天扣除2分;3、不聽從工作調動、不聽從上級指揮、不虛心接受意見,下級頂撞上級者每次扣除3分;4、上班時間拔打私人電話、看書報刊物、在非指定區(qū)域吸煙、在客房內看電視每次扣除2分;5、向客人索要小費者扣除5分,另加報飯店處理;6、損壞公共財物,亂拿客房物品扣除4分,情節(jié)嚴重者另報飯店處理;7、如有違反飯店和部門相關規(guī)定、制度者依據(jù)情節(jié)做出相應處理,并扣除當月評分(詳細標準參見相關規(guī)章制度);8、服務間、工作車臟亂每次扣除1分(當班員工);9、員工每漏報一次酒水或被客人帶走客房內非贈品,未報或將借用物品未還每次扣除2分;情節(jié)嚴重者另加賠償處理;10、員工不按規(guī)定回收物品每次扣除

5、1分;11、當班員工稱呼不出vip、lg客人的姓名,每人次扣除1分;12、樓道地毯有嚴重污跡和紙屑雜物、客梯處的煙筒內有多于3個煙頭,走廊休息處有垃圾當班員工每人次扣除1分;13、員工私自將客用品給其他部門員工和朋友每人次扣除5分,情節(jié)嚴重者加報飯店處理;14、樓層員工被辦公室文員投訴回電話慢(時間太長),影響對客服務者每人每次扣除2分;15、不按工作程序安全操作每人次扣除1分。(如:進房不按規(guī)定敲門、用濕抹布抹電器等);16、員工隱蔽走客房遺留或拿走客人物品,每次扣除10分。并報飯店處理;17、樓層中固定財產(chǎn)被損或不知去向,每件扣除責任人2分;18、員工在工作區(qū)域亂丟垃圾,隨地吐痰每人扣除2

6、分;19、員工和員工間或與其他部門員工發(fā)生沖突,每人次扣除10分;20、每天每項計劃衛(wèi)生完成不好每間次扣除1分;21、獲得飯店通報表揚,每人次加10分;22、將工作鑰匙未準時歸還,每人次扣除10分;員工故意損壞鑰匙,取消當月的評選資格,并依情節(jié)處理;23、工程人員修理房好后,員工在下班前沒有清潔好,每房扣除2分; 二、工作業(yè)務技能考核 (一)飯店學問1、飯店各營業(yè)區(qū)域的營業(yè)時間、地點,經(jīng)營特色、聯(lián)系電話等;2、飯店及部門相應的管理規(guī)定、制度;3、本崗位業(yè)務技能學問;4、崗位英語考核 (二)業(yè)務技能1、每次必考鋪床技能;2、房間衛(wèi)生質量以每天領班查房評分,依據(jù)客房檢查表進行評分(評分共50項,每項1分,不合格賜予扣分)主管抽查評分,并予以記錄