超市各部門(mén)崗位要求000003)(000001)

1、服務(wù)課人員工作說(shuō)明前言：cr 為 customers reception之簡(jiǎn)稱(chēng)，中文各稱(chēng)為服務(wù)課，為服務(wù)部三大課別之一，其他為收銀課（g、r） ，另有外商代表，保養(yǎng)課，本課為公司與公司門(mén)面與公司的商譽(yù)休戚相關(guān)。主要工作區(qū)域： （服務(wù)臺(tái)、顧客出入口、停車(chē)場(chǎng)）一、 服務(wù)臺(tái)：是與顧客接洽最頻繁之所在場(chǎng)所，工作細(xì)目分為六項(xiàng)。1、 寄物處：提供顧客寄務(wù)之服務(wù) 柜臺(tái)人員在接受的皮包（無(wú)論大小時(shí)將一組寄物牌中短繩的交給客人說(shuō)“您好！這是您的寄物牌* 號(hào) 謝謝！ ）另一個(gè)寄物牌立刻放在皮包上并對(duì)號(hào)碼是否相同。 客人來(lái)取皮包時(shí)，先看號(hào)碼在取皮包并復(fù)念* 號(hào)，將此懈交給客人再取回寄物牌，同時(shí)說(shuō)“謝謝！請(qǐng)由前方左轉(zhuǎn)

2、電扶梯旁有樓梯上樓”。 若顧客持價(jià)值約$100 元以下（如：塑膠袋、可樂(lè)、餐點(diǎn)）之物品或安全帽、雨衣時(shí)，僅須請(qǐng)客人留下姓名并將其名條貼在物品上，告訴客人取回時(shí)報(bào)出姓名即可。 客人寄物牌遺失，先請(qǐng)客人至賣(mài)場(chǎng)及停車(chē)場(chǎng)所走過(guò)的地區(qū)找尋，若無(wú)法找回，處理如下：請(qǐng)當(dāng)事人簡(jiǎn)述其內(nèi)容物并禮貌的說(shuō)“我可以打開(kāi)確認(rèn)嗎？”以尊重持有人確認(rèn)無(wú)誤后，交給客人。* 注意事項(xiàng)：物柜的號(hào)碼應(yīng)熟記，以提高效率。號(hào)碼牌切勿弄錯(cuò)，以免造成困擾，寄物牌為白底紅字、白底綠字、白底藍(lán)字三組。禁止閑雜人等進(jìn)入服務(wù)臺(tái)，以防寄物損失。準(zhǔn)備大小信封及塑膠袋，主動(dòng)提供客人使用。告示隔日無(wú)負(fù)保管責(zé)任。2. 播音詢(xún)問(wèn)： 廣播尋人 : 若是尋找來(lái)客

3、, 要問(wèn)清楚來(lái)客姓名( 或遞給紙筆請(qǐng)顧客填寫(xiě)所尋來(lái)客姓名), 其次要詢(xún)問(wèn)顧客在何處等待。 若是尋找員工，應(yīng)問(wèn)明所屬員工姓名及所屬部門(mén)，然后直接以?xún)?nèi)線電話聯(lián)絡(luò)，如果該員工不在辦公室，則廣播請(qǐng)其服務(wù)臺(tái)聯(lián)系。 詢(xún)問(wèn)：顧客的詢(xún)問(wèn)千奇百怪，小至問(wèn)時(shí)間，大至問(wèn)公司的經(jīng)營(yíng)體系都有能，所以在接受顧客的詢(xún)問(wèn)時(shí)，奇怪或可笑的問(wèn)題都不必感到驚訝，態(tài)度應(yīng)保持一貫的客氣有禮，回答務(wù)求詳細(xì)，把握重點(diǎn)。 麥克風(fēng)廣播說(shuō)詞：服務(wù)課人員工作說(shuō)明 車(chē)輛停置問(wèn)題廣播：各位來(lái)客您好！ 車(chē)號(hào) * 之車(chē)主， 麻煩您的車(chē)主開(kāi)至適當(dāng)?shù)能?chē)位，以免造成他人的不便，謝謝！ 公司內(nèi)部廣播：本公司 * 課 * 組，請(qǐng)派員至入口處服務(wù)臺(tái)，謝謝！本公司 *

4、 ， * 請(qǐng)與分機(jī) * 聯(lián)絡(luò)，謝謝！ 來(lái)客尋幼童廣播遺失：來(lái)客 * 先生（小姐）請(qǐng)至服務(wù)臺(tái)，有朋友等您，謝謝！來(lái)客請(qǐng)注意現(xiàn)服務(wù)臺(tái)有一身有* 色上衣 * 色褲子， 年約 * 歲的小男孩 （女孩），請(qǐng)這位孩童的家長(zhǎng)迅速至服務(wù)臺(tái)領(lǐng)取，謝謝！ 緊急情況廣播（未經(jīng)經(jīng)理許可不得廣播）各位來(lái)客請(qǐng)注意，本公司現(xiàn)有緊急情況發(fā)生，請(qǐng)所有人員迅速至疏散位置。謝謝！3 辦卡： （含變更卡片資料及遺失卡片）類(lèi)別資料一 般公司行號(hào)公民營(yíng)行餐廳營(yíng)利事業(yè)登記證( 正影本 ) 負(fù)責(zé)人身份證 ( 正影本 ) 建筑師事務(wù)所律師事務(wù)所醫(yī)生醫(yī)院開(kāi)業(yè)執(zhí)照同上軍事單位學(xué)校公營(yíng)機(jī)關(guān)團(tuán)體公函（請(qǐng)蓋關(guān)防及單位負(fù)責(zé)人章）同上公 工會(huì)財(cái)團(tuán)法人登記證

5、同上攤販攤販證同上工廠工廠登記證同上各機(jī)關(guān)福利社福利社登記證同上自營(yíng)計(jì)程車(chē)行執(zhí)業(yè)登記證同上自耕農(nóng)身份證職業(yè)登記同上財(cái)團(tuán)法人及人民圍體：以中央或系中政府發(fā)給之登記證為登記證件。非商業(yè)區(qū)之餐飲業(yè)：以報(bào)稅證明或發(fā)票購(gòu)買(mǎi)證為登記證。服務(wù)課人員工作說(shuō)明備妥以上證件請(qǐng)至服務(wù)臺(tái)辦理會(huì)員卡。會(huì)員卡遺失：攜帶第一持卡人之身份證，須繳工本費(fèi)10 元正。 地址更改：告訴服務(wù)人員正確地址即可。 更改人名：由該公司出具原持卡人之證明文件。 增加統(tǒng)一編號(hào)：帶發(fā)票專(zhuān)用章或印簽即可。1、 客訴：處理顧客抱怨，尤其要謹(jǐn)慎耐心，切不可敷衍應(yīng)付了事，對(duì)于不了解的事應(yīng)具實(shí)相告，不可欺騙顧客以免引發(fā)日后更大的爭(zhēng)執(zhí)。對(duì)公司政策或組織應(yīng)善

6、加保密?？驮V處理注意事項(xiàng)： 如顧客購(gòu)買(mǎi)物品有嚴(yán)重暇疵時(shí)，除應(yīng)收回該商品外并請(qǐng)留下其姓名、電話，他日公司將與廠商聯(lián)絡(luò)前往拜訪。 如客人對(duì)其商品如有疑問(wèn)（如品質(zhì)口味等），而公司人員無(wú)法回答時(shí)，請(qǐng)他留下電話及購(gòu)物商品名稱(chēng)、貨號(hào)，公司將以最快速度，請(qǐng)廠商與他聯(lián)絡(luò)。 如顧客有其他任何問(wèn)題（例皮包寄放糾紛），請(qǐng)他留下電話及其相關(guān)資料，公司將匯總其意見(jiàn)，作為改善方向。 處理客訴時(shí)，應(yīng)留下服務(wù)員姓名，以利日后追蹤處理。 處理客訴時(shí)，切忌隨意答應(yīng)客人之要求，以免日后無(wú)法達(dá)成，造成更嚴(yán)重問(wèn)題。 如有其他不明了之處，可請(qǐng)教較資深人員。 食品之退換貨應(yīng)從寬處理。2、 退貨： 顧客可在15 天內(nèi)，憑發(fā)票送貨單、原保證書(shū)

7、與原包裝（含紙箱）退還不合意（以商品可再行轉(zhuǎn)售為原則）或品質(zhì)有暇疵的產(chǎn)品。 如發(fā)票上有統(tǒng)一編號(hào)，退貨時(shí)需帶公司統(tǒng)一發(fā)票章。 下列商品或情況，本公司無(wú)法受理退貨：a、 購(gòu)買(mǎi)超過(guò)15 日之商品。包裝（含紙箱）破損或污損（成衣及紡織品除外）。b、 包裝（含紙箱）破損或污損（成衣及紡織品除外c、 生鮮食品或消耗性商品（例：電池、軟片）。 d . 商品破損、刮損或污損 e. 缺少附件或配件或零件經(jīng)拆裝者。* 如符合退貨條件，服務(wù)員應(yīng)填發(fā)退貨證明單，并退現(xiàn). 服務(wù)課人員工作說(shuō)明* 使用退貨物品明細(xì)表時(shí)應(yīng)注意：當(dāng)顧客所購(gòu)買(mǎi)之商品( 限電器類(lèi)商品及機(jī)械性商品) 使用后故障時(shí), 可送至服務(wù)臺(tái)修理( 限購(gòu)買(mǎi)之商品

8、 ) 。 該商品非人為因素?fù)p壞時(shí)，購(gòu)買(mǎi)30 日內(nèi)依退換貨手續(xù)辦理。凡超過(guò)退換貨期之商品應(yīng)予以修理，送修時(shí)應(yīng)檢討：a、 故障商品。b、 如無(wú)保證書(shū)可用發(fā)票及送貨單代替：由服務(wù)員開(kāi)立商品維修單，一式兩聯(lián)自動(dòng)復(fù)寫(xiě)。將第一聯(lián)貼在需維修之商品上。將第二聯(lián)由退貨區(qū)存檔備修，第三聯(lián)交給客人做領(lǐng)物憑證。 完成上述動(dòng)作后，應(yīng)告之顧客，當(dāng)商品維修完畢，將立即以電話通知領(lǐng)取，若需維修費(fèi)，事先通知且微詢(xún)是否要維修。 該商品非人為因素?fù)p壞時(shí)，購(gòu)買(mǎi)30 日內(nèi)依退貨手續(xù)辦理。 當(dāng)無(wú)保證書(shū)亦無(wú)發(fā)票及送貨時(shí)，一應(yīng)告知客人廠商會(huì)收取費(fèi)用。客人退換大型電器之工作流程： * 庫(kù)存在店內(nèi)：良品：客人要換其他商品請(qǐng)其帶發(fā)票、送貨單至服務(wù)臺(tái)辦手續(xù)至賣(mài)場(chǎng)挑貨至提貨區(qū)填委送單