話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)及計(jì)劃

1、話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)及計(jì)劃不知不覺中一個(gè)多月又過去了，為了更好的促進(jìn)工作， 我現(xiàn)將上個(gè)月來我們組的工作總結(jié)匯報(bào)如下：首先我認(rèn)為作為一名普通的話務(wù)員，除了要懂得一些簡(jiǎn) 單的技術(shù)和專業(yè)知識(shí)外，更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通、 交流，解答客戶的咨詢和疑問。因此，我們更需要具備的是 掌握全面的業(yè)務(wù)知識(shí)和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時(shí)的工 作中，對(duì)于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識(shí)、新活動(dòng)，我都認(rèn) 真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會(huì)其精神，并且牢記；對(duì)于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知 識(shí)，要做到溫故而知新，熟能生巧。如果說業(yè)務(wù)知識(shí)是做菜 的原料的話，那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝高超的 廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì) 和口

2、味，服務(wù)也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達(dá)能 力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺 里煮餃子一一肚子里有倒不了來。所以我們要組織各種服務(wù) 知識(shí)培訓(xùn)，通過學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運(yùn)用到服 務(wù)工作中去。一、作為公司職員要遵守公司的規(guī)章制度，俗話說：“沒有規(guī)矩不成方圓”。毋庸置疑，我們?cè)谌粘９ぷ髦校?須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程， 牢記好每一個(gè)規(guī)范用語。上個(gè)月我們的工作紀(jì)律、工作的積 極心和工作心態(tài)有所調(diào)整，都比前都進(jìn)步了很多，我相信我 們還會(huì)做得更好。二、表情、語氣愉悅。話務(wù)員工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就 是與客戶互不相見，通過聲音來傳達(dá)訊息，所以我們的面

3、部 表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。上個(gè)月我們的行為規(guī)范有所提升，能夠把行為規(guī)范的18條綜合應(yīng)用到外呼中，所以我們的總體成績(jī)很不錯(cuò)，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶 微笑，語氣平和，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給客戶愉悅 的感受，讓客戶被我們的誠(chéng)信、愉悅所感染，使服務(wù)深入人 心。三、要學(xué)會(huì)調(diào)解心態(tài)，還會(huì)因?yàn)閿?shù)據(jù)不好打、業(yè)務(wù)推 不出而產(chǎn)生負(fù)面情緒，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒什么我們做 不好的。四、外呼時(shí)間上的控制，現(xiàn)在是商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代，時(shí)間 就是金錢，所以我們更應(yīng)該為客戶、 為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間。 現(xiàn)在我們外呼時(shí)間就沒有得到很好的控制，我們現(xiàn)在外呼成 功率提高了，那投訴率也提高了，所以還沒有達(dá)到我們所外 呼

4、的目的。五、團(tuán)結(jié)就是力量。團(tuán)結(jié)就是力量，這句話至今是許 多企業(yè)里的座右銘。團(tuán)結(jié)就是力量，這力量是鐵，這力量是 鋼，比鐵還硬，比鋼還強(qiáng)？團(tuán)結(jié)，一切困難都可以迎刃而解; 團(tuán)結(jié)，任何敵人都可以戰(zhàn)勝；一個(gè)集體如果不團(tuán)結(jié)就是一盤散沙。我們所取得的一切成績(jī)要?dú)w功于同事們的共同努力。移動(dòng)公司10086話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：您好！我叫，畢業(yè)于安徽省學(xué)院化學(xué)與生命科學(xué)系生物 科學(xué)專業(yè)。7月至9月，我在移動(dòng)公司10086任職客服話務(wù)員。兩 個(gè)月的工作，使我對(duì)客服工作有了一定的了解和認(rèn)識(shí)?，F(xiàn)就 將我的感想及對(duì)客服工作的認(rèn)識(shí)作如下總結(jié)：1. 客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求：客服人員所 需的基本技能需要有良好

5、的服務(wù)精神、具有良好的溝通能 力、普通話流利、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和 工作協(xié)作意識(shí)，紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài)。2. 作為客服人員，需要一定的技能技巧：學(xué)會(huì)忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對(duì)無理客戶的法寶， 是一種美德，需要包容和理解客戶。客戶的性格不同，人生 觀、世界觀、價(jià)值觀也不同，因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人 的喜好使他滿意。不輕易承諾，說到就要做到。客戶服務(wù)人員不要輕易地 承諾，隨便答應(yīng)客戶做什么，這樣會(huì)給工作造成被動(dòng)。但是 客戶服務(wù)人員必須要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶，就要 盡心盡力去做到。在移動(dòng)公司作為話務(wù)員期間，公司規(guī)定在 接到客戶投訴問題后，要在48小時(shí)之內(nèi)必須做出

6、處理，這是一種信譽(yù)的體現(xiàn)，也是對(duì)作為客服的基本要求勇于承擔(dān)責(zé)任?？蛻舴?wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的 責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問題的時(shí)候，同事之間往往會(huì)相互推卸責(zé) 任。客戶服務(wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)該去包容整個(gè)企業(yè) 對(duì)客戶帶來的所有損失。因此，在客戶服務(wù)部門，不能說這 是那個(gè)部門的責(zé)任，一切的責(zé)任都需要通過客服人員化解， 需要勇于承擔(dān)責(zé)任。3. 作為客服，需要一定的技能素質(zhì)：良好的語言表達(dá)能力。 與客戶溝通過程中，普通話流利， 語速適中，用詞恰當(dāng)，謙恭自信。豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)。豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決 客戶問題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專 業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，

7、而且要成為 此項(xiàng)服務(wù)的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務(wù) 人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解 決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因 此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。要學(xué)會(huì)換位思考，我們?cè)诳紤]自已利益的同時(shí)也要會(huì)客 戶著想，這樣是維護(hù)客戶、留住客戶最好且最有力的辦法， 在遇到客戶投訴時(shí)如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自 身素質(zhì)。篇二：20XX移動(dòng)話務(wù)員個(gè)人年終總結(jié)范文20XX移動(dòng)話務(wù)員個(gè)人年終總結(jié)范文本文是一篇20XX移動(dòng)話務(wù)員個(gè)人年終總結(jié)范文，文章 主要講述了我們?cè)谌粘９ぷ髦校紫缺仨氉袷睾霉镜拿恳?條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢

8、記好每一個(gè)規(guī)范用 語，接下來一起看看詳細(xì)內(nèi)容吧 有人說時(shí)間飛逝如光箭，現(xiàn)在我終于體會(huì)到了。不知不 覺中我都來公司一年多了，在20XX年里，本人在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在同事們的團(tuán)結(jié)合作和關(guān)心幫助下，較 好地完成了這一年的各項(xiàng)工作任務(wù)，在業(yè)務(wù)素質(zhì)和思想政治 方面都有了更進(jìn)一步的提高。為了更好的促進(jìn)工作，我現(xiàn)將 這一年多來我個(gè)人工作總結(jié)匯報(bào)如下：可是，往往好多事情我們都以為一切只要開始了，只要 什么都準(zhǔn)備好了，一切就不會(huì)有問題了，可是結(jié)果卻總不是 我們想象中的那么好。平時(shí)幾個(gè)同事一起工作的時(shí)候，都覺 得可以了，不會(huì)有問題了。剛開始的時(shí)候，或多或少的有些 緊張，而一緊張就會(huì)有時(shí)忘記了導(dǎo)語。還好自

9、己及時(shí)調(diào)整過 來。后面跟新來的同事們交流和老同事們請(qǐng)教時(shí)才知道，原 來多數(shù)同事都有過這樣的過渡期，或多或少都會(huì)有些緊張 的。所以，我覺得，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒什么我們做不好的。我也絕對(duì)不會(huì)允許自己這么簡(jiǎn)單的 事情都不能做好，相信自己一定能行！后來，我每次坐在電話前面的時(shí)候就深呼一口氣，然后調(diào)整好心態(tài)，慢慢的次數(shù) 多了，就感覺一切都習(xí)慣了，工作程序也就自然而然了。我 相信這并不會(huì)影響我日后的工作，我相信我一定會(huì)一直堅(jiān)持 公司的原則在日后的工作里加強(qiáng)學(xué)習(xí)，并努力做好自己的本 份工作。 俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，我們?cè)?日常工作中，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行 好每一個(gè)工作流

10、程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語。除此之外，我 認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié)，要自己在實(shí)踐中不斷完善自 我。一、積極打電話。在商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代的今天，時(shí)間就是金 錢，所以我們更應(yīng)該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間。以盡 可能的速度完成公司所規(guī)定的任務(wù)。二、表情、語氣愉悅。我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與 客戶互不相見，通過聲音來傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情 和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務(wù)員， 但我深知，我的一舉一動(dòng)、一言一行，代表著我們公司的形 象。因此，在電話中，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑， 語氣平和，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給客戶愉悅的感受， 讓客戶被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好

11、的開展。從走 上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、 優(yōu)秀的公司員工。說起來，做一名話務(wù)員容易，但要做一名 優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行，始于足下。我會(huì)從小事學(xué) 起，從點(diǎn)滴做起。我接觸話務(wù)員的時(shí)間不長(zhǎng)，跟老同事相比，我是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因?yàn)檫@樣，我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來學(xué)習(xí)，從 而跟上大家的步伐，為公司創(chuàng)造更好的業(yè)績(jī)。20XX年上半年我將進(jìn)一步發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，改進(jìn)不足，拓寬思 路，求真務(wù)實(shí)，全力做好本職工作。為此我將上半年工作計(jì) 劃如下：一、是加強(qiáng)工作統(tǒng)籌。根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)的年度工作要求， 對(duì)下半年工作進(jìn)行具體謀劃，明確內(nèi)容、時(shí)限和需要達(dá)到

12、的 目標(biāo)，加強(qiáng)部門與部門之間的協(xié)同配合，把各項(xiàng)工作有機(jī)地 結(jié)合起來，理清工作思路，提高辦事效率，增強(qiáng)工作實(shí)效。二、是加強(qiáng)工作作風(fēng)培養(yǎng)。始終保持良好的精神狀態(tài)， 發(fā)揚(yáng)吃苦耐勞、知難而進(jìn)、精益求精、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、積極進(jìn)取 的工作作風(fēng)。人人都說，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工 作。在這一年半時(shí)間的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份 工作了。在今后的工作里，我相信自己一定會(huì)遵守好公司的 每一條規(guī)章制度，做好話務(wù)員工作計(jì)劃，執(zhí)行好每一個(gè)工作 流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語。嚴(yán)格要求自己：沒有最好， 只有更好。我清楚知道自己離一個(gè)優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距，但 我相信我會(huì)在以后的日子里不斷學(xué)習(xí)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，

13、取長(zhǎng) 補(bǔ)短，做得更好！看了這篇20XX移動(dòng)話務(wù)員個(gè)人年終總結(jié) <范文，大家知道話務(wù)員工作總結(jié)怎么寫了吧，請(qǐng)點(diǎn)擊這 里話務(wù)員工作總結(jié)。篇三：20XX移動(dòng)話務(wù)員年終總結(jié)范文20XX移動(dòng)話務(wù)員年終總結(jié)范文光陰似箭，時(shí)間如梭。轉(zhuǎn)眼間上班已經(jīng)一年多了，回首 過去的一年，內(nèi)心不禁萬千。經(jīng)過了自己的積極努力，我順 利地做好自己的工作，以下就是一篇20XX移動(dòng)話務(wù)員年終總結(jié)范文，一起看看吧移動(dòng)客服人員最重要的是不用直接和客戶之家見面，而 是通過電話的方式來工作，我的音質(zhì)在這里得到了最大的發(fā) 揮。一年來，在公司黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)和關(guān)心幫助下，本人認(rèn) 真學(xué)習(xí)“三個(gè)代表”的重要思想，學(xué)習(xí)科學(xué)發(fā)展觀，按照局 黨委確

14、定的工作思路，以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿意為宗 旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好移動(dòng)基層客服工 作?，F(xiàn)對(duì)自己全年的工作總結(jié)如下：一、立足本職，愛崗敬業(yè)作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn) 單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是 積極、努力的去做；當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無怨 言地放棄休息時(shí)間，做好工作計(jì)劃，堅(jiān)決服從公司的安排， 全身心的投入工作。二、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為移動(dòng)基層客服人員，我深刻體 會(huì)到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)， 而且是一種責(zé)任，更是一種境界。 一年來我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)， 努力提高理論水平，強(qiáng)化思維能力， 注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來鍛煉自己。1、注重理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實(shí) 踐，學(xué)習(xí)目的再于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問 題和解決問題的能力，增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù) 見性和創(chuàng)造性。到公司三年來，我注重把理論轉(zhuǎn)化為自己的 科學(xué)思維方法，轉(zhuǎn)化為對(duì)實(shí)際工作的正確把握，轉(zhuǎn)化為指導(dǎo) 工作的思路辦法，積極研究新情況，解決新問題，走出新路 子，克服因循守舊的思想，力戒“經(jīng)驗(yàn)主義