強(qiáng)迫癥的禮盒網(wǎng)店運(yùn)營與管理

1、北京電子科技職業(yè)學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院畢業(yè)論文 畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）設(shè)計(jì)（論文）題目 強(qiáng)迫癥的禮盒網(wǎng)店運(yùn)營與管理 學(xué) 院 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 教 學(xué) 系 商務(wù)管理系 班 級 15電商 姓 名 尹梓賢 指導(dǎo)教師 李志剛 2018 年 5 月強(qiáng)迫癥的禮盒網(wǎng)店運(yùn)營與管理摘要 隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的日益完善，人們越來越重視電子商務(wù)。同時(shí)，在網(wǎng)絡(luò)信息化的快速發(fā)展下,電子商務(wù)信息已成為全球最快捷的商品交易工具產(chǎn)物。因此，電子商務(wù)就是利用這種簡單、快捷、低成本的交易方式，使買賣雙方不謀面地進(jìn)行各種商貿(mào)活動，電子商務(wù)可以通過多種電子通訊方式來完成。就比如說，當(dāng)你瀏覽網(wǎng)頁或者在電視購物節(jié)目上看到一個(gè)想要購買的商品，

2、只要在商城下單或者打個(gè)電話等其它電子通訊的方式來與賣家進(jìn)行商貿(mào)活動，也可以稱作為電子商務(wù)。跟著時(shí)代的進(jìn)步與發(fā)展，現(xiàn)在人們所研討的電子商務(wù)主要是以EDI（電子數(shù)據(jù)交換）和Internet（互聯(lián)網(wǎng)）來完成的。尤其是隨著Internet技術(shù)的日益成熟，電子商務(wù)真正的發(fā)展將是建立在Internet技術(shù)上的，所以也有人把電子商務(wù)簡稱為IC（Internet Commerce互聯(lián)網(wǎng)商務(wù)）要實(shí)現(xiàn)完整的電子商務(wù)如今還涉及到很多方面，除了買家、賣家外，還有銀行或金融機(jī)構(gòu)、政府機(jī)構(gòu)、認(rèn)證機(jī)構(gòu)、配送中心等機(jī)構(gòu)的加入。當(dāng)電子商務(wù)發(fā)展相對穩(wěn)固后，就要考慮網(wǎng)絡(luò)營銷的部分，網(wǎng)絡(luò)營銷（On-line Marketing或E-

3、Marketing）是隨著互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)入商業(yè)應(yīng)用而產(chǎn)生的，尤其是萬維網(wǎng)（WWW）、電子郵件（E-mail）、搜索引擎、社交軟件等得到廣泛應(yīng)用之后，網(wǎng)絡(luò)營銷的價(jià)值才越來越明顯。簡單的說，網(wǎng)絡(luò)營銷就是以互聯(lián)網(wǎng)為主要平臺進(jìn)行的，為達(dá)到一定營銷目的的全面營銷活動。而我要做到的就是利用網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營并管理店鋪。我希望通過本次實(shí)踐對自己的淘寶店進(jìn)行系統(tǒng)的分析并羅列出相關(guān)的管理店鋪的經(jīng)驗(yàn),使我在淘寶店的營銷推廣中學(xué)到了一定的知識，使我的店鋪可以更好地管理。關(guān)鍵詞：電子商務(wù)；網(wǎng)店建設(shè)；營銷策略；互聯(lián)網(wǎng)目錄強(qiáng)迫癥的禮盒網(wǎng)店運(yùn)營與管理- 2 -摘要- 2 -1 緒 論11.1 選題的背景與意義11.2禮盒交易的發(fā)展現(xiàn)狀32

4、 運(yùn)營組織架構(gòu)及工作內(nèi)容42.1店鋪發(fā)展思路42.2運(yùn)營組織架構(gòu)52.3 人員的工作內(nèi)容52.3.1 店長52.3.2 客服人員（售前客服 售后客服）62.3.3 配送人員82.3.4 網(wǎng)店美工（店鋪美化、商品描述及價(jià)格修改）82.3.5 產(chǎn)品92.3.6 網(wǎng)店推廣9總結(jié)13謝辭15參考文獻(xiàn)15附錄：創(chuàng)建禮盒網(wǎng)店調(diào)查問卷調(diào)查問卷分析16調(diào)查問卷分析：17調(diào)查問卷整體分析總概括：221 緒 論1.1 選題的背景與意義由于當(dāng)今人民生活水平的急劇提高，僅僅物質(zhì)生活得到滿足時(shí)，精神上的需求也變得越來越大。就像校園中的“近鄰寶”、大街上隨處可見的“外賣小哥”、從大到小的商場超市當(dāng)你付款時(shí)，一個(gè)小小的手機(jī)

5、就能搞定。在這樣一個(gè)飛速發(fā)展的時(shí)代，電子商務(wù)帶給我們的便捷、舒適、精致的生活是如此的舒服，當(dāng)物質(zhì)生活到達(dá)了這樣的頂峰，我們精神世界上的需求當(dāng)然也需要滿足?！皬?qiáng)迫癥”一個(gè)在網(wǎng)絡(luò)中被發(fā)掘出來的“病癥”，是眾多網(wǎng)友自身所困擾的“毛病”：我的桌子要右面放書，左面放綠植和水杯；我就喜歡一個(gè)顏色的放在一起；我一般分好類把他們放一起等等，即是你的小習(xí)慣也可以說是你的“強(qiáng)迫癥”。于是，身為“強(qiáng)迫癥”的一份子的我，就為此開一個(gè)為“強(qiáng)迫癥”患者們的網(wǎng)店，一個(gè)集“顏色、零食、化妝品等一系列商品”的大禮盒店鋪！我相信如果能夠成為一個(gè)優(yōu)秀的網(wǎng)店，比如，實(shí)現(xiàn)顧客需求去發(fā)布商品，禮盒的分類查詢，禮盒的設(shè)計(jì)、定價(jià)、創(chuàng)意等，這

6、將是最理想的，同時(shí)相信像這樣的新奇商品在網(wǎng)絡(luò)平臺的創(chuàng)新優(yōu)勢，不僅可以節(jié)省顧客的時(shí)間，減輕“強(qiáng)迫癥”的困惑，還能增進(jìn)顧客的人際關(guān)系。當(dāng)電子商務(wù)滿足了你物質(zhì)世界的“隨心所欲”購物，那么你精神上的“強(qiáng)迫癥”是否也需要得到滿足呢！而僅僅一個(gè)學(xué)生的身份，在你的生活中，就會有同學(xué)的生日聚會、節(jié)日的祝福、給自己的獎勵等等有必要用“禮物”去充實(shí)你人際關(guān)系的必要條件，而“高端大氣上檔次”的禮盒就可以滿足你，又省時(shí)、省力、省錢，還全面的為你著想，它種類多卻不庸俗，它不同尋常卻又恰到好處就是你最需要的，使得你在方便快捷的電商領(lǐng)域中，享受仿佛是為你定制的禮盒。讓禮盒去滿足你和你關(guān)心的人的需求，變得更加輕松、愉快、方便

7、，能滿足你們的人際關(guān)系和生活質(zhì)量。為了能更方便地滿足顧客的需求，研究當(dāng)前禮盒的發(fā)展現(xiàn)狀，通過需求、可行性分析，設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)多種強(qiáng)迫癥禮盒物品交易的網(wǎng)店。我相信如果能夠成為一個(gè)優(yōu)秀的網(wǎng)店，比如，實(shí)現(xiàn)顧客需求去發(fā)布商品，禮盒的分類查詢，禮盒的設(shè)計(jì)、定價(jià)、創(chuàng)意等，這將是最理想的，相信在網(wǎng)絡(luò)平臺的宣傳的優(yōu)勢，不僅可以節(jié)省顧客的時(shí)間，減輕“強(qiáng)迫癥”的困惑，還能增進(jìn)顧客的人際關(guān)系。如今，在禮品套裝市場上，與傳統(tǒng)的相比，售賣方式更加地多元化，表現(xiàn)形式更加新穎。比如說，第一種，居家型：外出旅行中會常用到的，“旅行便捷套裝、幫媽媽做家務(wù)必備裝備等”只是小小的一組套裝就能幫你解決意想不到的麻煩；第二種，吃貨型：上班上

8、學(xué)肚子餓時(shí)必不可少的小零嘴兒，“肉食主義套餐、綠色健康果蔬小集合等等”即滿足了你的饑餓感又滿足了你的“饞嘴”；第三種，惡搞型：網(wǎng)絡(luò)流行的軟件中出現(xiàn)的產(chǎn)品或者小玩具，集合在一起的“網(wǎng)紅大禮包”即帶給你們歡笑又讓你輕輕松松“火”起來；最后一種，必然是“強(qiáng)迫癥”的套餐，顏色整整齊齊的“原諒色套餐、少女心禮盒等”讓你的視覺上得到滿足，心靈足以充實(shí)。當(dāng)然我們還有限時(shí)部分，“畢業(yè)季套餐、開學(xué)季套餐、重要時(shí)刻必備”伴著你們的離別與新奇，對于畢業(yè)生或者想要留住美好時(shí)間的人來說，我們還可以滿足消費(fèi)者的需求還可以量身定制版；對于要進(jìn)入新環(huán)境的你等然也需要認(rèn)識新朋友結(jié)交新同伴的“方法”；將美好的時(shí)刻為你們保留。另外

9、一方面，互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)正處于炙熱階段，人們在網(wǎng)購的時(shí)候想要挑選的一些商品，舉個(gè)例子消費(fèi)者需要準(zhǔn)備一個(gè)生日禮物，假如A家主打鮮花，B家主打生日蛋糕，C家主打包裝盒，但是消費(fèi)者想要的是一個(gè)精致的禮盒里面上層是蛋糕下層放鮮花。這樣就要在三個(gè)店鋪里購買而且像這樣的三家店又會出現(xiàn)許多類似的店鋪，消費(fèi)者就要在大量的店鋪中挑選適合自己的商品，時(shí)間上造成了巨大的浪費(fèi)，同時(shí)，在商品選擇完畢后，包裝、快遞、人員都要乘以3，這些統(tǒng)統(tǒng)會造成物資的浪費(fèi)。這些因素，就造成了消費(fèi)者的購買成本和商家的生產(chǎn)成本，兩方面的資源浪費(fèi)，效率下降無法實(shí)現(xiàn)更快，更好的去利用資源。同時(shí)，充分利用創(chuàng)造力提高素質(zhì)素養(yǎng)的特質(zhì)，能夠高效的高效率的促進(jìn)商

10、品的開發(fā)。當(dāng)今社會的主流正在從制造產(chǎn)品轉(zhuǎn)變?yōu)樘峁┓?wù)，關(guān)注流程的服務(wù)設(shè)計(jì)已經(jīng)開始 引領(lǐng)設(shè)計(jì)行業(yè)的發(fā)展。該選題旨在創(chuàng)建新新商品循環(huán)系統(tǒng)，希望尋找一種能夠提高人們使用效率、減少資源浪費(fèi)、節(jié)約時(shí)間與物質(zhì)成本的合理有序的消費(fèi)。另外，低碳經(jīng)濟(jì)已成為當(dāng)今世界發(fā)展的主題，物品利用率增高就是社會關(guān)注的焦點(diǎn)。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，隨著消費(fèi)者購買力的增強(qiáng)，產(chǎn)品的升級換代更新加快，系列全套產(chǎn)品增加，組合裝更是成上升趨勢。然而他們普遍缺乏便有效的分類，造成了大量不必要的局限性。因此，基于互聯(lián)網(wǎng)和手機(jī)4G網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建，便捷、快速使消費(fèi)者適應(yīng)其中，一站式商品的存在，很好的為這一問題的解決提供了很好的平臺，同時(shí)也迎合了當(dāng)代消費(fèi)者熱衷禮盒這

11、一特點(diǎn)。由于我們店鋪的禮盒專為消費(fèi)者的精神層面上的質(zhì)量精致服務(wù)，與物品數(shù)量大的物美價(jià)廉相比，具有市場細(xì)分更明確"服務(wù)針對性更強(qiáng)的特點(diǎn)，更容易獲得消費(fèi)群體的認(rèn)可，有利于滿足消費(fèi)者的幸福感和愉悅感，不僅具有廣泛的經(jīng)濟(jì)效益，更具有深遠(yuǎn)的社會效益。該選題為強(qiáng)迫癥禮盒店鋪，主要定位于在物質(zhì)上已經(jīng)滿足，精神層面有需求的消費(fèi)者。目前的消費(fèi)者例如情侶之間，關(guān)系較好朋友之間，體驗(yàn)新生活的消費(fèi)者，網(wǎng)絡(luò)愛好者等，數(shù)目龐大卻又繁瑣，市場的競爭暫時(shí)較小但實(shí)時(shí)性是一個(gè)挑戰(zhàn)，要跟準(zhǔn)時(shí)代的更替，前期有利于網(wǎng)站的實(shí)施和發(fā)展。而且在熱門app平臺的推廣、店鋪的宣傳下相對容易很多。比如，可以在小紅書上發(fā)帖，那些能夠很好滿

12、足或者激起有需求的消費(fèi)者對新鮮事物渴望的東西能很快的得到積極的響應(yīng)。如今的消費(fèi)者偏愛跟風(fēng)似的追逐潮流，對潮流十分敏感，追求新鮮事物帶來的沖擊感和刺激感，強(qiáng)調(diào)體驗(yàn)感。因此，這類型網(wǎng)站恰恰可以利用這一大優(yōu)點(diǎn)生存。如果售方的宣傳和買方消費(fèi)欲望產(chǎn)生共鳴，在雙方達(dá)成意向之后，可以為其量身定做，在某種程度上將提高消費(fèi)者的滿意度，增加顧客對店鋪的信任度，并且減少負(fù)面評價(jià)的風(fēng)險(xiǎn)，提高購買的可靠性，依賴性。所以，此店鋪不僅極大地方便了消費(fèi)者，還提供了一些可以滿足很多與生活息息相關(guān)的需求，相信必定會受到消費(fèi)者的喜愛。 本店鋪對于消費(fèi)者來說是極具有意義的平臺。首先，消費(fèi)者們大部分都沒有太多精力去挑選這一類需要的商品

13、，在財(cái)力物力上都需要精打細(xì)算，用最合適的錢去買是自己最舒服的商品。他們在這上的消費(fèi)額度不會特別的高，比如偶爾消遣時(shí)間的零食，某月朋友的生日，臨時(shí)出差的旅行套裝、過節(jié)對父母的孝敬等等。對于消費(fèi)者而言，零食不會經(jīng)常購買，而購買一次就會囤積一定的量去滿足一段時(shí)間的需求；生日禮物，一年這個(gè)朋友只過一次，需要用禮物與真心去延續(xù)之間的關(guān)系；臨時(shí)出差或旅游不想大瓶小罐的帶著，一包小小的旅行套裝足夠這幾天使用的；對父母，過節(jié)放假子女的關(guān)心和孝順就能讓他們心安。其次，就畢業(yè)的大三學(xué)生而言，當(dāng)他們要遠(yuǎn)離母校走上自己的工作崗位或者繼續(xù)去其他地方再深造之前，他們很多的時(shí)候是最想念這純潔的校園時(shí)光、學(xué)校的體育場，和朋友

14、一起學(xué)習(xí)的教室，一起為了考試而在圖書館奮筆疾書的時(shí)光，這些回憶都是他們所想念并且想要留念的，于是我們?yōu)槠淞可矶ㄗ龅漠厴I(yè)季禮包就可以實(shí)現(xiàn)。所以，我相信如果能夠搭建這樣一個(gè)優(yōu)秀的店鋪，比如，實(shí)現(xiàn)信息的發(fā)布，禮盒分類查詢，幾個(gè)商品的推廣、購買、定做禮盒等，這將是最理想的，相信借助網(wǎng)絡(luò)的普及和網(wǎng)絡(luò)宣傳力度本身的優(yōu)勢，不僅可以節(jié)省本店的開支，減輕目前店鋪的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，還能培養(yǎng)消費(fèi)者綠色的消費(fèi)觀，節(jié)省消費(fèi)者的時(shí)間與精力等。1.2禮盒交易的發(fā)展現(xiàn)狀電子商務(wù)的快速發(fā)展帶動了許多領(lǐng)域的經(jīng)濟(jì)發(fā)展，也發(fā)展成了需要有新穎有創(chuàng)意的商品組合模式的出現(xiàn)去滿足消費(fèi)者更高需求。目前，影響這類電子商務(wù)模式分為以下三種：（1）B2B

15、模式，B2B模式是指進(jìn)行電子商務(wù)交易的雙方是企業(yè)或者企業(yè)之間的，類似于非個(gè)人業(yè)務(wù)處理，例如我們可以和某個(gè)企業(yè)去定制有關(guān)他們企業(yè)文化的禮盒或者員工生日時(shí)送一些有意義的禮物如此合作既能擁有穩(wěn)定的商業(yè)伙伴又可以為消費(fèi)企業(yè)提高員工的幸福度；（2）B2C模式，B2C模式是指企業(yè)與個(gè)人（獨(dú)立消費(fèi)者）的電子商務(wù)業(yè)務(wù)，這種形式的一般以提供個(gè)人服務(wù)為主，我們會在自家店鋪開展一些在線服務(wù)活動；（3）O2O模式，O2O模式是指線上對線下之間的交易行為，目前本店電子商務(wù)O2O模式暫時(shí)只為北京地區(qū)搭建活動平臺，或是提供專門的個(gè)人定制業(yè)務(wù)為您服務(wù)。由于此類禮盒套裝交易應(yīng)用的商務(wù)模式還處在探索階段，因此優(yōu)勢與劣勢共存的交易

16、的電子商務(wù)正面相它未來的挑戰(zhàn)。目前，組合交易系統(tǒng)根據(jù)其提供的種類來看大致可分為兩種: 一種是僅提供了日常居家用品，偏于實(shí)用，且大多是家庭，消費(fèi)者購買后贈予的家屬親人，這些禮盒只提供便捷與實(shí)惠、耐用貼心型，但不會有驚艷之處，給人以踏實(shí)實(shí)在穩(wěn)妥的特點(diǎn)。另一種就是專門與時(shí)俱進(jìn)的"網(wǎng)紅"產(chǎn)品，這樣的禮盒就需要實(shí)時(shí)性，去做第一個(gè)發(fā)現(xiàn)它的價(jià)值的店鋪，但是存在著一定的不穩(wěn)定性，隨時(shí)被其他商品替換或碰到"爛大街"或被迫"砸手里"的情況，因此店家需要抓住時(shí)機(jī)！"該出手時(shí)就出手，該收手時(shí)就收手"從而減少不必要的損失。在禮盒類型中，不得

17、不提的是"網(wǎng)紅大禮包"。例如從小紅書來看，"網(wǎng)紅""攻略"等的宣傳手段已經(jīng)取得了很大的影響，這就能帶動消費(fèi)趨勢是流量直接轉(zhuǎn)移到商家店鋪。而本店推廣系統(tǒng)的建設(shè)已初具規(guī)模，但針對宣傳的力度還沒有達(dá)到滿意，消費(fèi)者的回應(yīng)還不夠。目前，本店推廣系統(tǒng)主要方向有兩種形式：一種是軟文宣傳，另一種是以短視頻平臺，從側(cè)面展示出我們店鋪的禮盒的多面性，并提供一些可以進(jìn)入店鋪的信息。但這兩種形式都存在一定的缺陷。其中，有些平臺不能允許直接放淘寶鏈接，需要消費(fèi)者自助詢問，會損失一部分顧客流量的轉(zhuǎn)換。因此宣傳力度要具有一定的吸引力、打動消費(fèi)者、找到他們心動的地方

18、、從而盡快出手。而短視頻方案就不能過度商業(yè)化，要動之以情的去宣傳商品，商品信息只是短視頻的一項(xiàng)內(nèi)容而已，并不是視頻中的主要內(nèi)容，要于情于理的感動觀看者，吸引到關(guān)注著，從而宣傳出我們的商品。這種模式往往缺乏消費(fèi)者的購買欲望，不能保證消費(fèi)者回去購買商品，因此在制定錄制的劇本中要慎重考慮并且承擔(dān)一定的風(fēng)險(xiǎn)。因此為了宣傳本店，達(dá)到吸引消費(fèi)者購買，應(yīng)制定詳細(xì)的文案與分析大數(shù)據(jù)的能力。2 運(yùn)營組織架構(gòu)及工作內(nèi)容2.1店鋪發(fā)展思路計(jì)劃是實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的藍(lán)圖。目標(biāo)并非是什么花瓶，我需要制定計(jì)劃，腳踏實(shí)地、有步驟地去實(shí)現(xiàn)它。通過計(jì)劃合理安排時(shí)間和任務(wù)，使自己達(dá)到目標(biāo)，也使自己明確每一個(gè)任務(wù)的目的。有了計(jì)劃，就可以促使

19、我自己實(shí)行計(jì)劃。生活是千變?nèi)f化的，它總是在引誘你去偷懶。制定了計(jì)劃，可以促使自己按照計(jì)劃實(shí)行任務(wù)，排除困難和干擾。實(shí)行計(jì)劃是意志力的體現(xiàn)。堅(jiān)持實(shí)行計(jì)劃可以磨練我自己的意志力，而意志力經(jīng)過磨練，得到的收獲又會更一步提升。這些進(jìn)步只會能使自己更有自信心，取得更好的成功。如圖1所示。圖1 店鋪業(yè)務(wù)思維導(dǎo)圖 2.2運(yùn)營組織架構(gòu)擁有一個(gè)網(wǎng)店，前期的運(yùn)營體系:人員安排：1.店長（負(fù)責(zé)縱覽全局） 2.客服人員（售前售后） 3.配送人員（踏實(shí)準(zhǔn)確仔細(xì)） 4.網(wǎng)店美工（整體美化） 5.產(chǎn)品（質(zhì)量檢查） 6.網(wǎng)店推廣（宣傳）這六個(gè)組織架構(gòu)，如圖2所示。圖2組織架構(gòu)2.3 人員的工作內(nèi)容2.3.1 店長1、負(fù)責(zé)網(wǎng)店

20、整體規(guī)劃、營銷、推廣、客戶關(guān)系管理等系統(tǒng)經(jīng)營性工作；2、負(fù)責(zé)網(wǎng)店日常維護(hù)，保證網(wǎng)店的正常運(yùn)作，優(yōu)化店鋪及商品排名；3、 負(fù)責(zé)網(wǎng)店日常改版策劃、上架、推廣、銷售、售后服務(wù)等經(jīng)營與管理工作；4、 制定銷售計(jì)劃，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成銷售業(yè)績目標(biāo)； 5、負(fù)責(zé)收集市場和行業(yè)信息，提供有效應(yīng)對方案； 6、負(fù)責(zé)執(zhí)行與配合相關(guān)營銷活動，策劃店鋪促銷活動方案；7、客戶關(guān)系維護(hù)，處理相關(guān)客戶投訴及糾紛問題。2.3.2 客服人員（售前客服 售后客服）售前客服：由于禮盒內(nèi)容種類多的特殊性，售前客服中包含定制客服與聊天客服，他們的工作內(nèi)容也就不相同。1）、定制客服：1、通過在線聊天工具，負(fù)責(zé)在淘寶上和顧客溝通，解答顧客對產(chǎn)品和

21、購買服務(wù)的疑問；當(dāng)有顧客咨詢時(shí)，客服要做到以最快的速度給予顧客回復(fù)，使用禮貌用語“親，您好！歡迎光臨，很高興為您服務(wù)！”等來留住顧客愿意繼續(xù)咨詢；對于有購買需求的顧客，作為客服要有負(fù)責(zé)任的服務(wù)意識，從而更好的促成訂單，顧客成功付款后應(yīng)主動向顧客核對收貨信息以免發(fā)錯地址或聯(lián)系不上買家造成麻煩；最后可以通過“我們會及時(shí)為您發(fā)貨，感謝您購買我們的商品，有任何問題，可以隨時(shí)聯(lián)系我們”等禮貌用語送別顧客。2、主要職責(zé)是記錄消費(fèi)者的要求與注意事項(xiàng)。2）聊天客服：1、產(chǎn)品數(shù)據(jù)在線維護(hù)管理，登陸銷售系統(tǒng)內(nèi)部處理定單的完成，制作快遞單，整理貨物，同時(shí)備注好處理客戶要求,修改運(yùn)費(fèi)等。 商品運(yùn)費(fèi)是按照產(chǎn)品重量來算的

22、，運(yùn)費(fèi)模版設(shè)置的不統(tǒng)一導(dǎo)致了顧客在結(jié)算的時(shí)候運(yùn)費(fèi)過高或有些已經(jīng)達(dá)到包郵的沒有包郵，這樣就要求客服及時(shí)準(zhǔn)確的修改好運(yùn)費(fèi)避免訂單流失。顧客填錯地址聯(lián)系方式、優(yōu)惠重要信息的都要備注上，發(fā)貨時(shí)改發(fā)正確的地址及聯(lián)系方式，優(yōu)惠的則等到簽收后顧客申請相應(yīng)優(yōu)惠金額的退款并由售后客服核對處理。如圖3所示。圖3 修改價(jià)格2、在服務(wù)顧客的同時(shí)配合公司對前來咨詢的買家進(jìn)行推廣宣傳，推薦顧客所需要的店鋪商品。3）售后客服：1、客戶關(guān)系維護(hù)工作，在線溝通解答顧客咨詢，引導(dǎo)用戶在商城上順利的購買，促成交易；2、負(fù)責(zé)客戶疑難訂單的追蹤和查件，處理評價(jià)、投訴等。通過聊天軟件,耐心回答客戶提出各種問題,達(dá)成雙方愉快交易,處理訂貨

23、信息。當(dāng)有顧客前來咨詢物流信息一般都是挺著急的，我們就要盡快聯(lián)系快遞公司，核實(shí)信息，弄清楚具體情況后，給顧客一個(gè)答復(fù)，之后最好是通過電話告知顧客目前是什么樣的一個(gè)狀態(tài)，讓顧客感受我們是很真誠很積極的解決問題。如圖4所示。 圖4 售后問題處理流程能夠2.3.3 配送人員 1、負(fù)責(zé)網(wǎng)店備貨和物資的驗(yàn)收、入庫、碼放、保管、盤點(diǎn)、對賬等工作2、負(fù)責(zé)保持倉庫內(nèi)貨品和環(huán)境的清潔、整齊和衛(wèi)生工作3、按發(fā)貨單正確執(zhí)行商品包裝工作，準(zhǔn)時(shí)準(zhǔn)確完成包裝任務(wù)4、與其他部門工作人員配合，準(zhǔn)確在網(wǎng)店后臺輸入發(fā)貨單號，更改發(fā)貨狀態(tài)，對問題件能及時(shí)處理。注意：需按照要求對貨物產(chǎn)品進(jìn)行包裝 使用氣泡膜將書包裹住下雨天則需要用塑

24、料袋包裹以防滲水放入定制的盒子中，四面使用膠帶封住并在盒子上方貼上快遞單以及提示和標(biāo)語。如圖5所示。 圖5 發(fā)貨過程2.3.4 網(wǎng)店美工（店鋪美化、商品描述及價(jià)格修改）1、負(fù)責(zé)網(wǎng)店產(chǎn)品上傳寶貝的文字編輯及上傳寶貝的相關(guān)工作，圖片拍攝制作。2、根據(jù)主題需要完成店鋪進(jìn)行整體的美化(公告欄和促銷欄圖片設(shè)計(jì)等)。3、根據(jù)文字需求完成網(wǎng)頁平面設(shè)計(jì)，完成網(wǎng)頁html編輯。4、產(chǎn)品拍攝圖片的美化、編輯排版；如圖6所示。如圖6 編輯信息 2.3.5 產(chǎn)品1、負(fù)責(zé)生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量控制2、負(fù)責(zé)產(chǎn)品后期的瑕疵檢查3、負(fù)責(zé)區(qū)分合格與次品 2.3.6 網(wǎng)店推廣1）種草APP類的營銷1、解釋：種草類型的APP，是一種新型的

25、互聯(lián)網(wǎng)溝通交流的工具，主要是給網(wǎng)友們一個(gè)互相交流學(xué)習(xí)或是自己心得，攻略等等可以記錄生活的平臺，我們主要關(guān)注的點(diǎn)就是可以發(fā)布你近期使用的或購買的商品進(jìn)行種草和用的不好的商品去拔草，并且這個(gè)平臺可以直接種草店鋪名稱，從而達(dá)到更直接的宣傳店鋪的作用。沒有信息或圖片的限制，關(guān)注你的人可以在關(guān)注列表處收到消息、達(dá)到了穩(wěn)定客源的作用。同時(shí)你也可以及時(shí)收到你關(guān)注的人所發(fā)布的信息，第一時(shí)間收集到消費(fèi)者的需求。如圖7所示。2、我們選擇的這種APP種草類型推廣門檻低、隨時(shí)隨地分享、快速傳播、直接招攬顧客等產(chǎn)品特點(diǎn),同時(shí)還具有“發(fā)布、評論、轉(zhuǎn)發(fā)、關(guān)注、收藏等”幾大功能。圖7 APP推廣2）熱點(diǎn)營銷在熱點(diǎn)的平臺，找到

26、適合我們店鋪的話題，去拍攝成本較低但收視度高的短片，從而引發(fā)關(guān)注，提高點(diǎn)擊率，增強(qiáng)互動性，熱點(diǎn)營銷有利于完善品牌建設(shè)提升品牌知名度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)優(yōu)勢宣傳與戰(zhàn)略推廣，成功地走出一條“網(wǎng)紅”戰(zhàn)略化的的熱點(diǎn)營銷之路。無論用哪一種營銷手段來進(jìn)行推廣，都需要注意企業(yè)的品牌及形象，不要純當(dāng)廣告發(fā)布。在推廣過程中既要達(dá)到一定的效果，又要保持低成本的特征。如圖8所示。 圖8 熱點(diǎn)營銷3） 通過微信、朋友等發(fā)送淘寶口令進(jìn)行店鋪產(chǎn)品的推廣，如圖9所示 圖9 微信朋友圈淘寶口令宣傳店鋪4）定期進(jìn)行網(wǎng)店數(shù)據(jù)分析來改變推廣方案，數(shù)據(jù)分析是產(chǎn)品運(yùn)營中最重要的一部分。1、通過數(shù)據(jù)能了解發(fā)布的商品的不足之處，這些數(shù)據(jù)根據(jù)商品種類

27、的不同會有所改變，通過分析這些數(shù)據(jù)的變化可以了解到發(fā)布本店商品目前存在哪些問題，發(fā)現(xiàn)問題所在，則需要對相應(yīng)商品提出優(yōu)化需求。2、通過數(shù)據(jù)能了解消費(fèi)者的需求方向，通過一些特定的數(shù)據(jù)指標(biāo)，分析用戶在本店的偏向，從而更有利于了解到近期在本店消費(fèi)者的行為，如消費(fèi)者最喜歡進(jìn)入的商品，最喜歡看的內(nèi)容是哪些，通過一系列的分析，更能對商品推廣進(jìn)行更深層次的優(yōu)化。訪問量分析：如圖10所示，以5月21日15時(shí)止為例，訪客數(shù) 是7，瀏覽量為10，暫時(shí)沒有支付買家及訂單；店內(nèi)路徑分析：如圖11所示，我們可以看出消費(fèi)者流量是由商品詳情頁以及店鋪首頁來訪問店鋪；其他頁面還需再修飾；訪客分析：如圖12所示，本店的流量來源，

28、訪客大多數(shù)是由淘寶內(nèi)部免費(fèi)分布過來的流量，以及少數(shù)通過推廣宣傳自主訪問而來。訂單分析：圖13所示，5月20日全天總訪客數(shù)還是有所提高的，但是沒有形成訂單，可能造成這樣的效果：1、由于本店的發(fā)布商品數(shù)量較小，沒有消費(fèi)者所需要的商品；2、本店成交訂單數(shù)量少，沒有獲得消費(fèi)者的信賴；3、由于我們商品的成本較高，銷售的價(jià)格相對會貴一些，這也是可能沒有銷售出去的原因。圖10 訪問量分析圖11 店內(nèi)路徑分析圖12 訪客分析 圖13 訂單分析總結(jié)電子商務(wù)發(fā)展在如今階段,給消費(fèi)者帶來了便利,為企業(yè)提供了更廣闊的市場前景和先進(jìn)的技術(shù)。當(dāng)人民的生活水平提高之后，難免就會更需要更高層次、更豐富的種類的物品或者商品的集

29、合去滿足自己或收到禮盒的人 “多質(zhì)不多量” 的需求。因?yàn)槟壳肮┻^于求的狀態(tài)下，物資對于一般人來說是富裕的，需求的質(zhì)量便會高，同時(shí)數(shù)量上的要求便會降低。所以類似這樣禮盒集合的物品種類越來越豐富，可以說是琳瑯滿目，品種齊全，應(yīng)有盡有。例如在學(xué)校，贈送禮盒的主要群體是學(xué)生與學(xué)生之間的生日會或日常自己的需求，相應(yīng)的就會出現(xiàn)品種齊全的“零食大禮包、惡搞小禮盒、學(xué)習(xí)工具小套餐”等，即消費(fèi)的金額不多，禮盒中包括的種類比以往的多，并且節(jié)約了大規(guī)模挑選商品的時(shí)間和額外的郵費(fèi)！對于禮盒商品的挑選不僅節(jié)約了消費(fèi)者的購買成本，還做到了禮盒商品包含更廣的人群，也就是消費(fèi)者資源的擴(kuò)大化，這正是向我們?yōu)橄M(fèi)者滿足精神世界更

30、高層得挑戰(zhàn)。本選題所研究的內(nèi)容源于禮盒組合市場需求的調(diào)查，目的是通過淘寶禮盒網(wǎng)店的售賣，將特色禮盒市場信息化、規(guī)范化、實(shí)時(shí)化、分類化，不斷擴(kuò)大滿足消費(fèi)者需求的類型，同時(shí)提高資源的利用率，減少資源浪費(fèi)，提高消費(fèi)者幸福感。同時(shí)，借助熱門的APP和淘寶的推廣宣傳禮盒的特點(diǎn)，不僅可以吸引更多的消費(fèi)者，還可以提升本店鋪的影響度，為消費(fèi)者提供更好的服務(wù)。作為淘寶新店的營銷策略：做新店?duì)I銷最主要圍繞兩點(diǎn)：第一讓用戶知道有這個(gè)店鋪的存在，第二讓用戶可以通過一些渠道進(jìn)入店鋪，甚至購買。圍繞以上兩點(diǎn)淘寶新店?duì)I銷策略有：1、發(fā)掘潛在客戶，使之成為傳播者。2、合理布局關(guān)鍵詞，優(yōu)化商品標(biāo)題，獲取淘寶搜索流量。3、內(nèi)部優(yōu)

31、化維護(hù)評論，營造出融洽的購物氛圍。新開的淘寶店所面臨最大的難題有三個(gè)：沒有流量、沒有知名度、沒有消費(fèi)基礎(chǔ)，這些正是新開淘寶店在做營銷的時(shí)候最需要去解決的，而在解決這三個(gè)問題的時(shí)候，又會存在很多束縛：比如在付費(fèi)營銷的渠道上沒有數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，沒辦法做好效果預(yù)估；而在免費(fèi)的營銷渠道上，又因?yàn)榈赇仜]有知名度而最后收益并不是計(jì)劃的那么理想。正因?yàn)樾碌甑臓I銷工作并不好做。所以，作為一種新的銷售商品的店鋪，我們的挑戰(zhàn)也是在所難免的，由于消費(fèi)人群方面較廣闊，我們要考慮的方面就更多，成本自然就會增高；我們銷售的具有時(shí)效性的商品，就要考慮庫存與銷售時(shí)段，掌握住每一個(gè)需要要我們商品的消費(fèi)者，為他們提供十分的服務(wù)，未來的

32、路還很長，我們要打起十二分的精神，為了我們的網(wǎng)店而努力！謝辭走的最快的總是時(shí)間，來不及感嘆，大學(xué)生活已近尾聲三年的努力與付出，隨著本次論文的完成，最后的學(xué)生生活要劃下完美的句號。在臨近畢業(yè)之際，我還要借此機(jī)會向在這三年中給予我諸多教誨和幫助的各位老師表示由衷的謝意，感謝您們這三年來的辛勤栽培。不積跬步何以至千里，各位任課老師認(rèn)真負(fù)責(zé)，在他們的悉心幫助和支持下，我能夠很好的掌握和運(yùn)用專業(yè)知識，并在設(shè)計(jì)中得以體現(xiàn)。本論文設(shè)計(jì)在李志剛老師的悉心指導(dǎo)和嚴(yán)格要求下完成，從課題選擇到具體的寫作過程，論文初稿與定稿無不凝聚著李志剛老師的心血和汗水，在我的畢業(yè)設(shè)計(jì)期間，李志剛老師為我提供了種種專業(yè)知識上的指導(dǎo)

33、和一些富于創(chuàng)造性的建議，一絲不茍的作風(fēng)，嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)的態(tài)度使我深受感動，沒有這樣的幫助和關(guān)懷和熏陶，我不會這么順利的完成畢業(yè)設(shè)計(jì)。在此向李志剛老師表示深深的感謝和崇高的敬意!同時(shí)論文寫作過程中，我還參考了有關(guān)的書籍和論文，在這里一并向有關(guān)的作者表示謝意。我還要感謝我的同學(xué)們以及我的各位好朋友，在畢業(yè)設(shè)計(jì)的這段時(shí)間里，你們給了我很多的啟發(fā)，提出了很多寶貴的意見，對于你們幫助和支持，在此我表示深深地感謝!參考文獻(xiàn)1白云濤.淘寶C2C店的網(wǎng)絡(luò)營銷策略研究D.河北大學(xué),2013.022胡文俊我國電子商務(wù)誠信體系的現(xiàn)狀與構(gòu)建研究J.現(xiàn)代營銷（下旬刊），20173楊靜。品牌的自媒體傳播研究J.管理學(xué)家，201

34、4,114高暉.網(wǎng)絡(luò)營銷.西安交通大學(xué)出版社，2012. 025廖信偉.試論網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)心理與營銷策略J.中國商貿(mào),2011,02:456 楊麗華,李保林,昌斌,淘寶網(wǎng)店運(yùn)營攻略J.企業(yè)管理,2013,097 馬佳琳,淘寶開店與營銷圣經(jīng) M.北京 :科學(xué)出版社, 2011, 2.8王碧芳,C2C交易中賣家信譽(yù)對順客購買意愿的影響機(jī)制研究D,浙江工商大學(xué),2013.019淘寶網(wǎng)發(fā)展歷程。網(wǎng)址：10淘寶推廣策略。網(wǎng)址:19附錄：創(chuàng)建禮盒網(wǎng)店調(diào)查問卷調(diào)查問卷分析您好！我們是在校學(xué)生，現(xiàn)在正在進(jìn)行一項(xiàng)關(guān)于禮盒網(wǎng)店的調(diào)查，想邀請您幫忙填寫這份問卷。本問卷實(shí)行匿名制，所有數(shù)據(jù)只用于統(tǒng)計(jì)分析，絕不向外泄露。題目

35、內(nèi)容的填寫不分對錯，請您按自己的實(shí)際情況填寫。謝謝您的參與。問1：您的性別： *A.女 B.男問2：您所處的年齡： *A.20歲以下 B.2130歲 C.3155歲 D.55歲以上問3：您所學(xué)或任職的專業(yè)或范圍： *A.經(jīng)濟(jì)管理 B.電信工程 C.機(jī)電 D.藝術(shù) E.生物工程 F.自動化G.汽車 H.基層 I.教育 G.其他 問4：您上個(gè)月日常消費(fèi)大約花費(fèi)多少錢？ *A.1000以下 B.10003000元 C.30005000元 D.5000以上問5：您是否喜歡送禮物(在節(jié)日、紀(jì)念日或制造驚喜)： *A.喜歡 B.不喜歡 C.一般

36、D.其他問6：您上個(gè)月購買禮物的次數(shù)大約是多少： *A.1-2次 B.3-4次 C.有需要才買 D.從來不買 E.更多 問7：您購買次數(shù)最多的禮物類型： * 最少選擇2項(xiàng)A.玩偶 B.零食 C.DIY D.首飾 E.奢飾品 F.保健品 G.必需品H.其他 問8：您購買禮物的用途： * 最少選擇1項(xiàng)A.自我獎勵 B.送女/男朋友 C.送父母或朋友 D.其他 問9：您能接受禮物的價(jià)格區(qū)間為： *A.100元以下 B.100元500元 C.500元1000元 D.1000元以上問10：您是從哪里購買禮物的：&#

37、160;*A.實(shí)體店 B.網(wǎng)店 C.自己DIY D.其他 問11：您會在距離送禮物的前幾天挑選禮物(包括郵寄時(shí)間)： *A.三天 B.一周 C.半個(gè)月 D.其他 問12：您購買禮物時(shí)考慮的因素： *A.禮物的價(jià)格 B.禮物的搭配 C.禮物的作用 D.禮物的質(zhì)量E.其他 問13：您購買禮物時(shí)注重禮物的包裝嗎： *A.非常注重 B.注重 C.一般 D.無所謂問14：您在購買禮物的同時(shí)，希望獲得哪些服務(wù)： * 多選題A.代送服務(wù) B.禮品搭配服務(wù) C.貨到付款 D.禮物到貨提醒E.其他 問15:禮品店采用哪種銷

38、售方式您比較喜歡： * 多選題A.會員積分贈品 B.折扣 C.無所謂 D.其他親愛的同學(xué)，感謝您寶貴的答案，也再次感謝您的參與.調(diào)查問卷分析：本次調(diào)查是以我身邊和問卷星隨機(jī)收到的填寫試卷的人員作為參考，需求以及想要的禮盒、禮物等方面進(jìn)行的問卷調(diào)查。本次調(diào)查發(fā)放問卷60份，收回問卷51份，其中有效問卷51份，回收率為85%。現(xiàn)將調(diào)查問卷的問題進(jìn)行了分析：問1：您的性別： 單選題選項(xiàng)小計(jì)比例女3160.78%男2039.22%本題有效填寫人次51問2：您所處的年齡： 單選題選項(xiàng)小計(jì)比例20歲以下1019.61%2130歲3262.75%3155歲713.73%55歲以上23.92%本題有效填寫人次51問3：您所學(xué)或任職的專業(yè)或范圍： 單選題選項(xiàng)小計(jì)比例經(jīng)濟(jì)管理1529.41%電信工程713.73%機(jī)電47.84%藝術(shù)11.96%生物工程611.76%自動化11.96%汽車23.92%基層35.88%教育815.69%其他47.84%本題有效填寫人次51問4：您上個(gè)月日常消費(fèi)大約花費(fèi)多少錢？ 單選題選項(xiàng)小計(jì)比例1000以下815.69%10003000元1835.29%30005000元1835.29%5000以上713.73%本題有效填寫人次51問5：您是否喜歡送禮物(在節(jié)日、紀(jì)念日或制造驚喜)： 單選題選項(xiàng)小計(jì)比