現(xiàn)代商務(wù)禮儀教學(xué)講稿-23頁(yè)

1、現(xiàn)代商務(wù)禮儀教學(xué)講稿第一編禮儀概述第一章禮儀概述第一節(jié)禮儀的概念一、禮儀的定義二、對(duì)定義的理解三、我國(guó)古代對(duì)禮儀的論說(shuō)四、禮儀約束的原因第二節(jié)禮儀的能與作用、功能二作用第三節(jié)禮儀觀與禮儀修養(yǎng)、禮儀觀1、禮儀是禮義的體現(xiàn)，互為表里2、禮儀要恰當(dāng)、適宜3、禮儀有助于協(xié)調(diào)人際關(guān)系二、禮儀修養(yǎng)的方法與特征方法1、自尊自愛(ài)，自我約束2、遵守規(guī)范,尊重他人3、顧全大局,求得和諧4、學(xué)習(xí)禮儀，重在實(shí)踐（二）特征1、以學(xué)識(shí)為基礎(chǔ)2、以長(zhǎng)遠(yuǎn)為方針3、以公眾為對(duì)象4、以美譽(yù)為目標(biāo)5、以自覺(jué)為橋梁6、以靈活為原則7、以真誠(chéng)為信條第二章人際交往與禮儀第一節(jié)人際關(guān)系的功能與發(fā)展一、什么是人際交往一定社會(huì)生活條件下人與人

2、之間的交往即人際交往，它倡導(dǎo)盡責(zé),強(qiáng)調(diào)道德，注重現(xiàn)實(shí), 其動(dòng)力來(lái)源于人的生產(chǎn)、物質(zhì)的生產(chǎn)和精神的生產(chǎn)。二、人際交往的功能1、開(kāi)成合力2、形成互補(bǔ)3、互相激勵(lì)4、聯(lián)絡(luò)感情5、交流信息三、發(fā)展歷程1、原始社會(huì)血緣關(guān)系2、奴隸社會(huì)依附關(guān)系3、封建社會(huì)宗法關(guān)系4、現(xiàn)代社會(huì)平等關(guān)系四、發(fā)展趨勢(shì)1、社會(huì)性增強(qiáng)，自然性減弱2、自主性增強(qiáng)，依賴性減弱3、平等性增強(qiáng)，等級(jí)性減弱4、開(kāi)放性增強(qiáng)”封閉性減弱5、合作性增強(qiáng)，分散性減弱6、復(fù)雜性增強(qiáng)”單性減弱第二節(jié)人際關(guān)系的類型與原則一、人際關(guān)系的類型1、結(jié)構(gòu)關(guān)系經(jīng)濟(jì)、政治、法律、倫理2、上下關(guān)系3、血緣關(guān)系4、地緣關(guān)系5、業(yè)緣關(guān)系二、人際交往的原則1、平等原則2、互

3、利原則3、信用原則4、相容原則第三節(jié)人際交往的障礙與技巧、障礙1、自我意識(shí)障礙2、心理品質(zhì)障礙3、嫉妒、羞怯、自卑4、代際隔閡5、自傲、自私、猜疑二技巧1、優(yōu)化個(gè)人形象2、與上級(jí)交往服從不盲從，尊重不庸俗，規(guī)矩不拘謹(jǐn)3、與同事交往互相幫助,正確對(duì)待他人成績(jī)4、同學(xué)關(guān)系謙受益，不自我封閉5、異性交往第二編基本禮儀第一章見(jiàn)面禮儀自信與微笑1、增強(qiáng)自信,大膽交際2、找準(zhǔn)面具，保持微笑（70%的人喜歡微笑，20%喜歡大笑）二.遵守時(shí)間對(duì)時(shí)間空間有所把握會(huì)議時(shí)間（提前23分鐘）（3）約會(huì)、赴家宴準(zhǔn)時(shí)如遲到應(yīng)說(shuō)明原因%1. 注重介紹1、基本內(nèi)容（1）自我介紹機(jī)會(huì)把握（主動(dòng)報(bào)上自己姓名）一般介紹順序男女;年

4、輕一年長(zhǎng),職低一職高z客人一主人,晚到者一早到者z自己同事一另嫁同行，公司同事給客戶,非官方一官方，本國(guó)人一外國(guó)人,介紹的語(yǔ)言方式(4)多提供個(gè)人資料記住加上頭銜(6)突然忘記對(duì)方姓名時(shí)的自嘲別人介紹錯(cuò)誤時(shí)的糾正(8)別人介紹時(shí)注意記住姓名正式介紹絕不能使用綽號(hào)2、稱謂一般稱(2) 職務(wù)稱(個(gè)別終身制式的頭銜)(3) 職業(yè)稱(4) 姓名稱親屬稱學(xué)位、同志稱中夕卜姓名注意(復(fù)姓、多字節(jié)姓及順序)握手與鞠躬(%1) 握手的種類1、支配式2、謙恭式3、對(duì)等式4、雙握式5、死魚(yú)式6、捏手指式7、拉臂式&摳手心式（二）握手時(shí)機(jī)1、遇見(jiàn)熟人2、與人道別3、某人進(jìn)辦公室及離開(kāi)時(shí)4、被介紹時(shí)5、向別人

5、慶賀時(shí)6、安慰某人時(shí)（三）握手注意1、如對(duì)方不能，則改握前臂或上臂2、當(dāng)對(duì)方職務(wù)要高許多時(shí)，當(dāng)對(duì)方雙手暫無(wú)法挪開(kāi)時(shí)，不便主動(dòng)握手3、如對(duì)方未注意，則不必太計(jì)較4、對(duì)對(duì)方伸出的手應(yīng)馬上相握5、不能用力過(guò)猛6、不能交叉握7、時(shí)間不超過(guò)3秒鐘&不能戴手套9、擦干手上水漬污物”如不能則向?qū)Ψ绞疽獠⒅虑?0、保持手的溫暖11、目光注視與寒暄12、上下而不是左右晃動(dòng)13、距離75公分左右（四）我國(guó)的抱拳禮1、鞠躬2、注目3、脫帽4、距離2米5、傾度6、還禮五.名片遞接1、名片的作用2、名片的設(shè)計(jì)與印制3、名片的放置，使用名片夾4、遞送順序，未確定身份之前,先別忙遞送5、遞時(shí)面帶微笑及手指捏拿位置6

6、、接名片方法，起立，微笑，認(rèn)真看或讀7、如自己沒(méi)帶名片,可給予說(shuō)明丸吻禮1、外交式吻禮（右上擁抱/左右左）2、關(guān)懷式吻禮3、親密式吻禮4、上流社會(huì)的吻手禮（不常用）第二章訪送禮儀訪送對(duì)象的交際類型了解對(duì)象交往類型的重要性有助于完成訪送任務(wù)，達(dá)到訪送目的有助于安排合適的人員有助于調(diào)適自己的工作方式類型廣結(jié)人緣型謙恭服務(wù)型夸口許諾型物質(zhì)籠絡(luò)型精神賄賂型軟纏硬磨型拜訪禮儀選好時(shí)機(jī),注重預(yù)約分類：事務(wù)性、禮節(jié)性、私人拜會(huì)經(jīng)常性時(shí)間恰當(dāng)之前先打招呼 未預(yù)約則應(yīng)一開(kāi)始就說(shuō)明情況失約則應(yīng)充分說(shuō)明原因衣帽整潔,用語(yǔ)合理訪前應(yīng)著裝整齊應(yīng)先輕敲門或按門鈴詢問(wèn)是否換鞋及隨身攜帶物品的放置進(jìn)屋后打招呼及致意，不可過(guò)分

7、詢問(wèn)別人情況及時(shí)說(shuō)明禮物，便于主人放置在主人指定位置上就坐飲茶禮貌抽煙禮貌舉止穩(wěn)重，體諒主人不可亂動(dòng)亂翻,事前征求同意適當(dāng)夸獎(jiǎng)主人的布置，對(duì)熟悉的人要夸獎(jiǎng)得具體不能挑揀別人不足審慎喂主人的寵物告辭禮節(jié)不可呆過(guò)長(zhǎng)時(shí)間及時(shí)告辭的情況：話不投機(jī),主人看表，主人雙手支撐于椅上告辭得在自己說(shuō)完一段話之后告別前應(yīng)對(duì)主人的熱情表示感謝，客套，向他人致意對(duì)別人相送表示感謝出門后對(duì)主人的相送致意 迎訪禮儀主雅客勤，收拾門庭 打掃房間，擺物整齊，通風(fēng) 收拾個(gè)人衛(wèi)生，適當(dāng)調(diào)整服飾 準(zhǔn)備糖果、香煙、茶葉等 書(shū)籍資料等 備飯菜，客房，車船票等 調(diào)整心境，熱情飽滿 考慮所談問(wèn)題，胸中有數(shù) 以高度熱情接待每一個(gè)人 熱情歡迎

8、，上茶遞煙 接站，歡迎儀式，問(wèn)候及自我介紹，取行李（別拿公文包）,風(fēng)土人情介紹，讓客人休息,留下聯(lián)系方式長(zhǎng)者來(lái)訪，全家歡迎 衣服整齊 熱情寒暄 及時(shí)幫助其放置好物品 雙手接禮物及感謝，不問(wèn)價(jià)錢及說(shuō)很便宜"之類的話 向已在之客人介紹及失陪致歉 對(duì)不速之客應(yīng)以禮相待”不可批評(píng)家中人 多人來(lái)訪，一視同仁 上茶遞煙及注意事項(xiàng)吃水果注意事項(xiàng)（凈手，代削） 審慎看表，送有禮貌審慎"下逐客令" 客人告辭時(shí)，及時(shí)將重要事項(xiàng)說(shuō)完 起身熱情相送 貴客送至碼頭并熱情道別及吉利的話 代問(wèn)客人親友同事好 贈(zèng)送紀(jì)念品提醒有無(wú)忘帶之東西 送客至門口，至身影消失返回 送客至站”應(yīng)目視交通工具離開(kāi)

9、小心關(guān)門 禮品贈(zèng)送 搞清對(duì)象,注重效果贈(zèng)送對(duì)象 禮物的性質(zhì) 相關(guān)禁忌 送禮原因感謝別人的介紹感謝某人請(qǐng)吃飯祝福同事結(jié)婚、生小孩等感謝提供生意資訊 感謝別人在工作上幫忙恭賀咼升別人獲獎(jiǎng)抓準(zhǔn)時(shí)機(jī)，注意場(chǎng)合時(shí)間及時(shí)場(chǎng)合適當(dāng)適當(dāng)包裝送別人喜歡的東西重質(zhì)重量取掉標(biāo)簽包裝的好處：表達(dá)精心與誠(chéng)意，美觀與藝術(shù)性，避免俗氣，價(jià)格神秘包裝注意顏色雙手捧送,目視對(duì)方，祝福不過(guò)多說(shuō)明此禮物的貴重交談禮儀（言之不文，行之不遠(yuǎn)）寒暄與敬語(yǔ)問(wèn)候寒暄，暖人心間傳統(tǒng)問(wèn)候（內(nèi)容與吃喝拉撒睡有關(guān)；與正在進(jìn)行的活動(dòng)有關(guān)；與了解對(duì)方行動(dòng)目的有關(guān)； 與夸耀對(duì)方有關(guān)；語(yǔ)言不涉及具體雙方）行進(jìn)中的問(wèn)候多以你好"停下來(lái)進(jìn)行問(wèn)候則較具

10、體具體寒暄要考慮環(huán)境和對(duì)象誠(chéng)懇贊美女性不說(shuō)反話多用敬語(yǔ)/展示風(fēng)度 敬語(yǔ)的使用場(chǎng)景 相見(jiàn)道好，托事道請(qǐng)，酬勞道謝，失禮道歉拜托語(yǔ)言請(qǐng)多關(guān)照"等，慰問(wèn)語(yǔ)言辛苦了等，贊賞語(yǔ)言太好了等，同情語(yǔ)言真 難為你了等，掛念語(yǔ)言"你現(xiàn)在還好嗎"等，祝福語(yǔ)言一路順風(fēng)"等久仰、久違、恭候、留步、奉陪、失陪、指教、包涵、借光、賜教、恭喜、拜訪、光i氤 高見(jiàn)、光顧、高壽、芳齡、惠書(shū)注視與呼應(yīng)尊重對(duì)方,善用眼神不同目光表示不同心境（友好、憤恨、愛(ài)戀、自負(fù)、坦誠(chéng)）目光應(yīng)自然、穩(wěn)重、柔和，上至頭頂5厘米，左右10厘米，下至前胸注視區(qū)間（公務(wù)、社交、親密）注視不等于凝視不慌忙避開(kāi)對(duì)方目光

11、單獨(dú)眼神的使用情感呼應(yīng),展示理解交談的成敗在感性而不在理性觀點(diǎn)一致點(diǎn)頭稱是興奮幽默太有意思了緊張恐怖真嚇人憂愁憂傷同情不能與對(duì)方情緒相反不能滔滔不絕注意打破沉默 關(guān)鍵在于進(jìn)入談話角色保持謙虛,三思后言謙虛本身是一種有禮的表現(xiàn)（從心理學(xué)的角度表現(xiàn)欲）滿足渲瀉，緩解壓力富蘭克林認(rèn)為，在議論或反駁中，贏了對(duì)方的勝利是空虛的因?yàn)闊o(wú)法贏得好感三思后言顯得更成熟和穩(wěn)重，減少失誤（想著說(shuō)和搶著說(shuō)）贊美對(duì)方要三思終止談話講究方法因?qū)W識(shí)原因造成的意見(jiàn)不一 ”應(yīng)聽(tīng)之任之或有禮有節(jié)發(fā)表意見(jiàn)不可故作高深內(nèi)容與修飾內(nèi)容恰當(dāng),和諧愉快避開(kāi)不宜在友好交談中出現(xiàn)的事情，如死亡等，也不涉及個(gè)人隱私方面的內(nèi)容話題盡量符合交談雙方

12、的年齡、職業(yè)、性格、心理等特點(diǎn)對(duì)方顯得無(wú)禮時(shí)要寬容克制注意在已有話題中尋找大家有舉的細(xì)節(jié)作為新話題交談中應(yīng)注意根據(jù)對(duì)象選擇不同的表達(dá)方式適度幽默,輕松活潑能表現(xiàn)說(shuō)話者的風(fēng)度、素養(yǎng)不是無(wú)分寸的耍嘴皮對(duì)于長(zhǎng)輩和初次相識(shí)的人要注意"度善用感情,繪聲繪色表情、聲調(diào)等對(duì)說(shuō)話有重要影響70年代，美國(guó)心理學(xué)家阿爾培特認(rèn)為：談話的友好=7%內(nèi)容+38%聲調(diào)+ 55%表情i丿11練有素的人自我控制能力很強(qiáng)通過(guò)語(yǔ)速快慢、聲音大小判斷一個(gè)人狀況怎樣說(shuō)話聲音的重要與好的聲音明白易懂，措辭清楚呼吸正確低而飽滿的音調(diào)，信心十足口氣堅(jiān)定，突出權(quán)威速度適當(dāng)音調(diào)熱情、親切、充滿活力表達(dá)強(qiáng)烈的感情無(wú)地方口音不說(shuō)令人厭惡

13、的字眼發(fā)音正確少用口頭禪避免使用俚語(yǔ)好口才的標(biāo)志能談各種主張（即使不懂）對(duì)別人正在做的事表現(xiàn)出充分的興趣能快速改變?cè)掝}巧妙轉(zhuǎn)移聽(tīng)眾的興趣不插嘴 談經(jīng)驗(yàn)與知識(shí)性內(nèi)容,不臆測(cè)注視對(duì)方別在公眾前糾正別人錯(cuò)誤告訴并協(xié)助傳播同事們感興趣的好消息友善發(fā)問(wèn)，而不打聽(tīng)禮貌接受贊美或誠(chéng)心贊美知道談公事的時(shí)間準(zhǔn)備許多有興趣的話題幫助害羞的人感覺(jué)自己言談無(wú)趣時(shí)，知道如何改變快樂(lè)地步入一個(gè)令人困窘的場(chǎng)所有幽默感避免談及的話題與錢有關(guān)的事自己和別人的健康狀況爭(zhēng)論性的話題哀傷的話題謠言與閑言陳腐的話題自己的家人或小孩泛聽(tīng)與聆聽(tīng)與名人交談大膽自信,誠(chéng)心誠(chéng)意 一般來(lái)講較客氣，可大膽聯(lián)系交談時(shí)舉止大方穩(wěn)重，不獻(xiàn)媚珍惜機(jī)會(huì)，虛心

14、、耐心、專心聆聽(tīng)（聽(tīng)占54% ,說(shuō)占20% ,讀占16%，寫(xiě)占9% ）聽(tīng)的三種狀態(tài)漫不經(jīng)心地聽(tīng)挑剔式的聽(tīng)移情式地聽(tīng)聽(tīng)的技藝環(huán)境安靜,減少干擾避免先入為主，不受情緒氣氛影響全神貫注,不做無(wú)關(guān)的事注意對(duì)方談話本質(zhì)，不被枝節(jié)問(wèn)題糾纏注意非語(yǔ)言符號(hào)” 了解弦外之音恰當(dāng)提問(wèn)與插話以示重視，但別打斷對(duì)方如冷場(chǎng),則問(wèn)"為什么"等不斷將對(duì)方觀點(diǎn)與己觀點(diǎn)相比較，預(yù)想闡述理由檢點(diǎn)體態(tài)語(yǔ)言，給對(duì)方談話以反饋拒絕技巧準(zhǔn)備勇氣，適時(shí)說(shuō)不"巧言誘導(dǎo),委婉拒絕道明原委，互相理解體姿禮儀 體態(tài)的禮儀功能表達(dá)真情，勝過(guò)語(yǔ)言 簡(jiǎn)潔生動(dòng)，真實(shí)形象 體姿、體態(tài)的禮儀技巧與功能 體姿含義，各有異同（附圖）

15、a、羞澀、拘謹(jǐn)；b ,拒絕、羞澀；c ,無(wú)奈、無(wú)能為力；d ,興奮、疲倦；e ,自滿、氣 憤、厭煩；f ,傲慢、消極、抵抗；g ,疑惑、羞澀；h ,探詢、好奇；i,乞求、探究站有站功”挺直如松站立基本姿勢(shì)避免：兩腿交叉站立；手叉腰；雙臂交叉抱于胸前；雙手插入衣袋或褲袋中；身體抖晃走有走姿，從容穩(wěn)定良好的走姿應(yīng)避免：步子太大或太小；雙手插入褲袋；雙手反背于背后；身體亂晃擺坐有坐相，文雅端莊良好的坐姿應(yīng)避免：上體不直,左右晃動(dòng)；猛起猛坐，座椅亂響；形疊腿，晃腳尖；雙腿分開(kāi)并 遠(yuǎn)伸；藏腳于椅下或勾住椅腿進(jìn)出車的禮儀儀態(tài)萬(wàn)干，手勢(shì)領(lǐng)先與頭部結(jié)合與身體其他部位結(jié)合數(shù)數(shù)表示其他意思,如"0k&q

16、uot;等舞會(huì)禮儀提高認(rèn)識(shí)，認(rèn)真準(zhǔn)備被邀客人男女比例正式舞會(huì)應(yīng)發(fā)請(qǐng)柬場(chǎng)地、燈光、舞曲休息場(chǎng)所或休閑活動(dòng)做好準(zhǔn)備工作：洗澡、食物、打扮、化妝、服飾禮貌邀請(qǐng)”文明共舞舞會(huì)致意男士邀請(qǐng)女士回應(yīng)與拒絕沖撞致歉不能中途告退送女士回位電話、空間禮儀電話禮儀電話形象,十分重要 為打電話，先要思考接通電話，莫忘客套控制音量,親切穩(wěn)重鈴聲一響/盡快接話對(duì)方找人”禮貌待之作好記錄,準(zhǔn)確應(yīng)答接話完畢,莫忘客氣移動(dòng)電話，勿擾他人空間禮儀人際交往，須留空間常見(jiàn)空間，各有定數(shù)親密距離，近015厘米,遠(yuǎn)15 6私人距離，近4676 ,遠(yuǎn)76122社交距離，近122213 ,遠(yuǎn)213610公眾距離,近610以夕卜，遠(yuǎn)800以

17、夕卜具體空間,因情而變民族、性別、地位、年齡、性格、情緒、環(huán)境等差異服飾禮儀服飾的含義是一種歷史符號(hào)（時(shí)代特點(diǎn)）是一種社會(huì)符號(hào)（經(jīng)濟(jì)、文化、社會(huì)風(fēng)貌、民族）是一種審美符號(hào)是一種情感符號(hào)（重視與否）是一種個(gè)性符號(hào)（性格）不能以衣貌取人服飾的色彩與款式造型服裝色彩,各有效應(yīng)紅色，興奮、快樂(lè)黃色，過(guò)渡、增加情感藍(lán)色，柔和、寧?kù)o、高遠(yuǎn)橙色，明快、畐麗綠色，清爽、寧?kù)o黑色，莊重、肅穆紫色，華貴、充盈白色，純靜、祥和、樸實(shí)灰色，柔弱、平和冷暖色、輕重色 色彩搭配,注意效果 同色搭配 相似搭配 主輔搭配 安全色：黑、白、灰 避免搭配：深藍(lán)與茶色；紅與紫；紅與綠;紅與茶色；四種以上顏色搭配 根據(jù)膚色,選配顏色 了解原始結(jié)構(gòu)，講究款式造型點(diǎn) 線（橫、縱、斜、曲）面（矩形，平穩(wěn)、莊重；三角形，穩(wěn)定；倒三角，失衡、青春；喇叭形，自然、瀟灑；葫 蘆形，嫻雅韻致）眉畫(huà)眼影眼線畫(huà)唇線，涂口紅服飾遵循tp0原則t即time,要考慮時(shí)代性、四季，性、早晚性p即place ,要考慮空間環(huán)境0即occasion ,要考慮場(chǎng)所的氣氛、規(guī)格次序禮儀常見(jiàn)禮賓次序不對(duì)等關(guān)系主席臺(tái)之前排、中者為尊,右