汽車(chē)4S店售后工作年終總結(jié)(多篇)3

1、汽車(chē)4s店售后工作年終總結(jié)(精選多篇) 汽車(chē)4s店售后工作年終總結(jié)： 忙忙碌碌的過(guò)了一年，但在店我學(xué)到了很多，也懂得了很多，下面把自己工作、學(xué)習(xí)情況在一個(gè)總結(jié)，不當(dāng)之處請(qǐng)批評(píng)指正。12年04月我入新鄉(xiāng)店，在汽車(chē)售后任職，在各位領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心指導(dǎo)、在周?chē)娟P(guān)心幫助下，思想、工作取得較大進(jìn)步?；貞浫肼殎?lái)的工作情況，主要有以下幾方面的收獲和體會(huì)： 一 、從嚴(yán)要求的環(huán)境下，認(rèn)識(shí)工作，進(jìn)一步認(rèn)識(shí)自己。我入職以后才發(fā)現(xiàn)，我對(duì)售后效勞的理解還只是皮毛上的東西，有很多東西是我從前沒(méi)有想到的，因此，我的第一步就是對(duì)自己的定位及認(rèn)識(shí)自己的工作。我感到，一個(gè)人思想認(rèn)識(shí)如何、工作態(tài)度好壞、工作標(biāo)準(zhǔn)上下，往往受其所在的工作

2、環(huán)境影響。我從一開(kāi)始的懵懂到現(xiàn)在的熟悉，與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和部門(mén)同事的幫助是分不開(kāi)的。如果讓我概括這一段時(shí)間來(lái)我部門(mén)的工作狀況，就是六個(gè)字，即：嚴(yán)格、緊張、忙碌。嚴(yán)格的工作要求、緊張的學(xué)習(xí)氣氛和忙碌的工作節(jié)奏。從模糊到清晰，我充分認(rèn)識(shí)到自己工作的重要性。工作中，面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，面對(duì)周?chē)路e極向上的工作熱情和積極進(jìn)取的學(xué)習(xí)態(tài)度，面對(duì)緊張高效的工作節(jié)奏，使我深受感染，充分認(rèn)識(shí)到，作為這個(gè)集體中的一員，我首先不能給這個(gè)集體“抹黑”，拖這個(gè)集體“后腿”，在此根底上，要盡快融入到大家共同創(chuàng)造的“勤奮學(xué)習(xí)、努力工作”的濃厚氣氛之中。在這種環(huán)境影響下，我的力爭(zhēng)在最短的時(shí)間里熟悉自己的工作，在這一想法的實(shí)

3、現(xiàn)中，我的工作標(biāo)準(zhǔn)也不斷提高，總是提醒自己要時(shí)刻保持良好的精神狀態(tài)，時(shí)刻樹(shù)立較高的工作標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)刻要維護(hù)好這個(gè)整體的利益來(lái)做好每一項(xiàng)工作。這也是我能夠較好完成這段時(shí)間工作任務(wù)的重要保證。 二、在勤奮努力的學(xué)習(xí)中，素質(zhì)得到提升。應(yīng)該說(shuō)，過(guò)去的一年，是勤奮學(xué)習(xí)的一年。由于自己入汽車(chē)行業(yè)時(shí)間比較短，要想在同樣標(biāo)準(zhǔn)的工作中做好做出色，必須付出更多的努力。通過(guò)學(xué)習(xí)，使我無(wú)論汽車(chē)效勞接待、還是自己本職位的業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)，都有了一個(gè)飛躍式的進(jìn)展。這也更加驗(yàn)證了“只要付出，就一定有回報(bào)”的深刻道理。 三、在熟悉中尋求突破、尋求創(chuàng)新，工作取得進(jìn)展?；貞涍^(guò)去一年忙碌的工作，從開(kāi)始的不懂到現(xiàn)在的熟悉，從剛邁出大學(xué)的青年

4、到現(xiàn)在的準(zhǔn)職業(yè)人，從部門(mén)同事的認(rèn)識(shí)到相互之間的密切合作，每一次工作上的較大舉動(dòng)都對(duì)自己是一種鍛煉，也是一種考驗(yàn)。售后汽車(chē)效勞流程等幾項(xiàng)工作我都會(huì)要求自己做到認(rèn)真、細(xì)致、精心完成。 總之，汽車(chē)售后還是一個(gè)不斷成長(zhǎng)的部門(mén)，是一個(gè)鍛煉人的好地方，我有幸伴隨它成長(zhǎng)，它讓我一個(gè)涉世未深的人深刻的認(rèn)識(shí)到自己，認(rèn)識(shí)到工作的本質(zhì)，那就是相互之間的協(xié)作，一個(gè)人可以才華橫溢，但是沒(méi)有其它人的協(xié)助，僅憑一人之力是什么都做不了的，我在工作中學(xué)到了很多工作上的事情，也學(xué)到了很多做人的道理。盡管覺(jué)得很忙很累，但也體驗(yàn)到了苦中有樂(lè)、累中有得的收獲感覺(jué)。我想這也必將為自己今后工作學(xué)習(xí)上取得新的進(jìn)步奠定堅(jiān)實(shí)的根底。我也深知，工

5、作中自己還有一些不盡人意的地方。比方，在接待上，還沒(méi)有到達(dá)精益求精的要求；工作有時(shí)操之過(guò)急，缺乏深入細(xì)致的工作作風(fēng)等等。我要在今后的工作中努力克服缺乏，改正缺點(diǎn)，加強(qiáng)鍛煉，以出色的表現(xiàn)為公司整體工作上水平獻(xiàn)計(jì)出力，做出奉獻(xiàn)。 xx年12月 汽車(chē)4s店售后效勞工作流程 一、接待效勞 1、接待準(zhǔn)備 (1)效勞參謀按標(biāo)準(zhǔn)要求檢查儀容、儀表。 (2)準(zhǔn)備好必要的表單、工具、材料。 (3)環(huán)境維護(hù)及清潔。 2、迎接顧客 (1)主動(dòng)迎接，并引導(dǎo)顧客停車(chē)。 (2)使用標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)言。 (3)恰當(dāng)稱呼顧客。 (4)注意接待順序。 3、環(huán)車(chē)檢查 (1)安裝三件套。 (2)根本登錄。 (3)環(huán)車(chē)檢查。 (4)詳細(xì)、

6、準(zhǔn)確填寫(xiě)接車(chē)登記表。 4、現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)診 了解顧客關(guān)心的問(wèn)題，詢問(wèn)顧客的來(lái)意，仔細(xì)傾聽(tīng)顧客的要求及對(duì)車(chē)輛故障的描述。 5、故障確認(rèn) (1)可以立即確定故障的，根據(jù)質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定，向顧客說(shuō)明車(chē)輛的維修工程和顧客的需求是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍內(nèi)。 如果當(dāng)時(shí)很難確定是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍，應(yīng)向顧客說(shuō)明原因，待進(jìn)一步進(jìn)行診斷后做出結(jié)論。如仍無(wú)法斷定，將情況上報(bào)一汽轎車(chē)效勞部待批準(zhǔn)后做出結(jié)論。 (2)不能立即確定故障的，向顧客解釋須經(jīng)全面仔細(xì)檢查后才能確定。 6、獲得、核實(shí)顧客、車(chē)輛信息 (1)向顧客取得行駛證及車(chē)輛保養(yǎng)手冊(cè)。 (2)引導(dǎo)顧客到接待前臺(tái)，請(qǐng)顧客坐下。 7、確認(rèn)備品供應(yīng)情況 查詢備品庫(kù)存，確定是否有所需

7、備品。 8、估算備品/工時(shí)費(fèi)用 (1)查看dms系統(tǒng)內(nèi)顧客效勞檔案，以判斷車(chē)輛是否還有其它可推薦的維修工程。 (2)盡量準(zhǔn)確地對(duì)維修費(fèi)用進(jìn)行估算，并將維修費(fèi)用按工時(shí)費(fèi)和備品費(fèi)進(jìn)行細(xì)化。 (3)將所有工程及所需備品錄入dms系統(tǒng)。 (4)如不能確定故障的，告知顧客待檢查結(jié)果出來(lái)后，再給出詳細(xì)費(fèi)用。 9、預(yù)估完工時(shí)間 根據(jù)對(duì)維修工程所需工時(shí)的估計(jì)及店內(nèi)實(shí)際情況預(yù)估出完工時(shí)間。 10、制作任務(wù)委托書(shū) (1)詢問(wèn)并向顧客說(shuō)明公司接受的付費(fèi)方式。 (2)說(shuō)明交車(chē)程序，詢問(wèn)顧客舊件處理方式。 (3)詢問(wèn)顧客是否接受洗車(chē)效勞。 (4)將以上信息錄入dms系統(tǒng)。 (5)告訴顧客在維修過(guò)程中如果發(fā)現(xiàn)新的維修工程

8、會(huì)及時(shí)與其聯(lián)系，在顧客同意并授權(quán)后才會(huì)進(jìn)行維修。 (6)印制任務(wù)委托書(shū)，就任務(wù)委托書(shū)向顧客解釋，并請(qǐng)顧客簽字確認(rèn)。 (7)將接車(chē)登記表、任務(wù)委托書(shū)客戶聯(lián)交顧客。 11、安排顧客休息 顧客在銷(xiāo)售效勞中心等待。 二、作業(yè)管理 1、效勞參謀與車(chē)間主管交接 (1)效勞參謀將車(chē)輛開(kāi)至待修區(qū)，將車(chē)輛鑰匙、任務(wù)委托書(shū)、接車(chē)登記表交給車(chē)間主管。 (2)依任務(wù)委托書(shū)與接車(chē)登記表與車(chē)間主管車(chē)輛交接。 (3)向車(chē)間主管交待作業(yè)內(nèi)容。 (4)向車(chē)間主管說(shuō)明交車(chē)時(shí)間要求及其它須本卷須知。 2、車(chē)間主管向班組長(zhǎng)派工 (1)車(chē)間主管確定派工優(yōu)先度。 (2)車(chē)間主管根據(jù)各班組的技術(shù)能力及工作狀況，向班組派工。 3、實(shí)施維修作

9、業(yè) (1)班組接到任務(wù)后，根據(jù)接車(chē)登記表對(duì)車(chē)輛進(jìn)行驗(yàn)收。 (2)確認(rèn)故障現(xiàn)象,必要時(shí)試車(chē)。 (3)根據(jù)任務(wù)委托書(shū)上的工作內(nèi)容，進(jìn)行維修或診斷。 (4)維修技師憑任務(wù)委托書(shū)領(lǐng)料，并在出庫(kù)單上簽字。 (5)非工作需要不得進(jìn)入車(chē)內(nèi)與不能開(kāi)動(dòng)顧客車(chē)上的電器設(shè)備。 (6)對(duì)于顧客留在車(chē)內(nèi)的物品，維修技師應(yīng)小心地加以保護(hù)，非工作需要嚴(yán)禁觸動(dòng)，因工作需要觸動(dòng)時(shí)要通知效勞參謀以征得顧客的同意。 4、作業(yè)過(guò)程中存在問(wèn)題 (1)作業(yè)進(jìn)度發(fā)生變化時(shí)，維修技師必須及時(shí)報(bào)告車(chē)間主管及效勞參謀，以便效勞參謀及時(shí)與顧客聯(lián)系，取得顧客諒解或認(rèn)可。 (2)作業(yè)工程發(fā)生變化時(shí)-增項(xiàng)處理。 5、自檢及班組長(zhǎng)檢驗(yàn) (1)維修技師作業(yè)

10、完成后，先進(jìn)行自檢。 (2)自檢完成后，交班組長(zhǎng)檢驗(yàn)。 (3)檢查合格后，班組長(zhǎng)在任務(wù)委托書(shū)寫(xiě)下車(chē)輛維修建議、本卷須知等，并簽名。 (4)交質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)質(zhì)量檢驗(yàn)。 6、總檢 質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)進(jìn)行100%總檢。 7、車(chē)輛清洗 (1)總檢合格后，假設(shè)顧客接受洗車(chē)效勞，將車(chē)輛開(kāi)至洗車(chē)工位，同時(shí)通知車(chē)間主管及效勞參謀車(chē)已開(kāi)始清洗。 (2)清洗車(chē)輛外觀，必須確保不出現(xiàn)漆面劃傷、外力壓陷等情況。 (3)徹底清洗駕駛室、后備箱、發(fā)動(dòng)機(jī)艙等部位。煙灰缸、地毯、儀表等部位的灰塵都要清理干凈，注意保護(hù)車(chē)內(nèi)物品。 (4)清潔后將車(chē)輛停放到竣工停車(chē)區(qū)，車(chē)輛擺放整齊，車(chē)頭朝向出口方向。 三、交車(chē)效勞 1、通知效勞參

11、謀準(zhǔn)備交車(chē) (1)將車(chē)鑰匙、任務(wù)委托書(shū)、接車(chē)登記表等物品移交車(chē)間主管，并通知效勞參謀車(chē)輛已修完。 (2)通知效勞參謀停車(chē)位置。 2、效勞參謀內(nèi)部交車(chē) (1)檢查任務(wù)委托書(shū)以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)工程的書(shū)面記錄都已完成，并有質(zhì)檢員簽字。 (2)實(shí)車(chē)核對(duì)任務(wù)委托書(shū)以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)工程在車(chē)輛上都已完成。 (3)確認(rèn)故障已消除，必要時(shí)試車(chē)。 (4)確認(rèn)從車(chē)輛上更換下來(lái)的舊件。 (5)確認(rèn)車(chē)輛內(nèi)外清潔度(包括無(wú)灰塵、油污、油脂)。 (6)其它檢查：除車(chē)輛外觀外，不遺留抹布、工具、螺母、螺栓等。 3、通知顧客，約定交車(chē) (1)檢查完成后，立即與顧客取得聯(lián)系，告知車(chē)已修好。 (2)與顧客約定

12、交車(chē)時(shí)間。 (3)大修車(chē)、事故車(chē)等不要在頂峰時(shí)間交車(chē)。 4、陪同顧客驗(yàn)車(chē) (1)效勞參謀陪同顧客查看車(chē)輛的維修保養(yǎng)情況，依據(jù)任務(wù)委托書(shū)及接車(chē)登記表，實(shí)車(chē)向顧客說(shuō)明。 (2)向顧客展示更換下來(lái)的舊件。 (3)說(shuō)明車(chē)輛維修建議及車(chē)輛使用本卷須知。 (4)提醒顧客下次保養(yǎng)的時(shí)間和里程。 (5)說(shuō)明備胎、隨車(chē)工具已檢查及說(shuō)明檢查結(jié)果。 (6)向顧客說(shuō)明、展示車(chē)輛內(nèi)外已清潔干凈。 (7)告知顧客3日內(nèi)銷(xiāo)售效勞中心將對(duì)顧客進(jìn)行效勞質(zhì)量跟蹤 回訪，詢問(wèn)顧客方便接聽(tīng) 的時(shí)間。 (8)當(dāng)顧客的面取下三件套，放于回收裝置中。 5、制作結(jié)算單 (1)引導(dǎo)顧客到效勞接待前臺(tái)，請(qǐng)顧客坐下。 (2)打印出車(chē)輛維修結(jié)算單及

13、出門(mén)證。 6、向顧客說(shuō)明有關(guān)本卷須知 (1)根據(jù)任務(wù)委托書(shū)上的“建議維修工程”向顧客說(shuō)明這些工作是被推薦的，并記錄在車(chē)輛維修結(jié)算單上。特別是有關(guān)平安的建議維修工程，要向顧客說(shuō)明必須維修的原因及不修 復(fù)可能帶來(lái)的嚴(yán)重后果，假設(shè)顧客不同意修復(fù)，要請(qǐng)顧客注明并簽字。 (2)對(duì)保養(yǎng)手冊(cè)上的記錄進(jìn)行說(shuō)明(如果有)。 (3)對(duì)于首保顧客，說(shuō)明首次保養(yǎng)是的保養(yǎng)工程，并簡(jiǎn)要介紹質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定和定期維護(hù)保養(yǎng)的重要性。 (4)將下次保養(yǎng)的時(shí)間和里程記錄在車(chē)輛維修結(jié)算單上，并提醒顧客留意。 (5)告知顧客會(huì)在下次保養(yǎng)到期前提醒、預(yù)約顧客來(lái)店保養(yǎng)。 (6)與顧客確認(rèn)方便接聽(tīng)效勞質(zhì)量跟蹤 的時(shí)間并記錄在車(chē)輛維修結(jié)算單上。

14、 7、解釋費(fèi)用 (1)依車(chē)輛維修結(jié)算單，向顧客解釋收費(fèi)情況。 (2)請(qǐng)顧客在結(jié)算單上簽字確認(rèn)。8、效勞參謀陪同顧客結(jié)帳(1)效勞參謀陪同自費(fèi)顧客到收銀臺(tái)結(jié)帳。(2)結(jié)算員將結(jié)算單、發(fā)票等疊好，注意收費(fèi)金額朝外。 (3)將找回的零錢(qián)及出門(mén)證放在疊好的發(fā)票等上面，雙手遞給顧客。 (4)收銀員感謝顧客的光臨，與顧客道別。9、效勞參謀將資料交還顧客(1)效勞參謀將車(chē)鑰匙、行駛證、保養(yǎng)手冊(cè)等相關(guān)物品交還給顧客。(2)將能夠隨時(shí)與效勞參謀取得聯(lián)系的方式( 號(hào)碼等)告訴顧客。(3)詢問(wèn)顧客是否還有其它效勞。10、送顧客離開(kāi)送別顧客并對(duì)顧客的惠顧表示感謝：四、跟蹤效勞 主要表現(xiàn)為以下幾點(diǎn)。 1、 售后效勞是買(mǎi)

15、方市場(chǎng)條件下企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的鋒利利器（隨著科學(xué)技術(shù)的飛速開(kāi)展，幾乎所有行業(yè)都出現(xiàn)了生產(chǎn)能力過(guò)剩：從汽車(chē)工業(yè)到化學(xué)工業(yè)，從食品制造到日用消費(fèi)品生產(chǎn)，從通訊業(yè)到計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)行業(yè)，任何企業(yè)都面臨著眾多強(qiáng)勁的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。而對(duì)于成熟產(chǎn)品，在功能與品質(zhì)上也極為接近，質(zhì)量本身的差異性越來(lái)越小，價(jià)格大戰(zhàn)已使許多企業(yè)精疲力竭，款式、包裝、品牌、售后效勞等方面的差異性成為企業(yè)確立市場(chǎng)地位和贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的鋒利利器。海爾集團(tuán)，以“海爾-真誠(chéng)到永遠(yuǎn)”為企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念，讓消費(fèi)者購(gòu)置海爾產(chǎn)品確保"零煩惱"。海爾人不但持之以恒地堅(jiān)持質(zhì)量的“精細(xì)化”、“零缺陷”，而且注重高層次的售后效勞。無(wú)論誰(shuí)買(mǎi)了海爾空調(diào)，都

16、實(shí)行送貨、安裝、咨詢、效勞，安裝一個(gè)月內(nèi)做到兩次回訪，確保每一個(gè)空調(diào)都能到位并進(jìn)入正常工作狀態(tài)，從而讓廣闊消費(fèi)者“只有享樂(lè)，沒(méi)有煩惱”。海爾的“零煩惱”加星級(jí)效勞，使海爾空調(diào)在中國(guó)銷(xiāo)量雄居第一。集團(tuán)總裁張瑞敏在推行甲級(jí)效勞工作后感觸地認(rèn)為：“市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不僅要依靠名牌產(chǎn)品，還要依靠名牌效勞。） 2、售后效勞是保持顧客滿意度、忠誠(chéng)度的有效舉措（顧客對(duì)產(chǎn)品利益的追求包括功能性和非功能性兩個(gè)方面，前者更多地表達(dá)了顧客在物質(zhì)方面的需要，后者那么更多地表達(dá)在精神、情感等方面的需要，如寬松、優(yōu)雅的環(huán)境，和諧、完善的過(guò)程，及時(shí)、周到的效勞等。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的開(kāi)展和人民收入水平的提高，顧客對(duì)產(chǎn)品非功能性利益越來(lái)越重

17、視，在很多情況下甚至超越了對(duì)功能性利益的關(guān)注。在現(xiàn)代社會(huì)，企業(yè)要想長(zhǎng)期盈利，走向強(qiáng)盛，就要贏得永久顧客，保持顧客忠誠(chéng)度，提高顧客滿意度。企業(yè)在實(shí)施這一舉措中，滿意的售后效勞便是成功法寶之一。海爾、聯(lián)想、長(zhǎng)虹、格蘭仕等之所以成為受消費(fèi)者歡迎的品牌，有一個(gè)很重要的原因就是包括售后效勞在內(nèi)的優(yōu)質(zhì)效勞做得好。熱情、真誠(chéng)地為顧客著想的效勞能帶來(lái)顧客的滿意。所以，企業(yè)要以不斷完善效勞體系為突破口，以便利顧客為原那么，用產(chǎn)品具有的魅力和一切為顧客著想的體貼來(lái)感動(dòng)顧客。誰(shuí)能提供消費(fèi)者滿意的效勞，誰(shuí)就會(huì)加快銷(xiāo)售步伐。要想使顧客滿意，就應(yīng)做出高于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做不到、不愿做、沒(méi)想到的超值效勞，并及時(shí)予以踐諾。

18、 3、售后效勞是企業(yè)擺脫價(jià)格大戰(zhàn)的一劑良方（我國(guó)不少行業(yè)的高速成長(zhǎng)期已經(jīng)結(jié)束，市場(chǎng)總需求量較為穩(wěn)定，競(jìng)爭(zhēng)格局進(jìn)入白熱化狀態(tài)。廠商為了求得市場(chǎng)份額的增長(zhǎng)，不惜一切代價(jià)，連續(xù)展開(kāi)價(jià)格大戰(zhàn)，行業(yè)平均利潤(rùn)率持續(xù)下滑，企業(yè)增長(zhǎng)后勁嚴(yán)重缺乏。要 徹底擺脫這一不利局面，導(dǎo)入效勞戰(zhàn)略顯得尤為重要，企業(yè)可以運(yùn)用各種方法，通過(guò)差異化效勞來(lái)增加自己產(chǎn)品的價(jià)值。） 二、活動(dòng)目的： 針對(duì)目前售后單車(chē)產(chǎn)值不高的事實(shí)，公司決定在售后舉行“以鴻潤(rùn)之名，感謝師恩”的大型精品以舊換新的活動(dòng)。通過(guò)此次活動(dòng)能很好有效的拉動(dòng)單車(chē)產(chǎn)值，從而使昌河鈴木在售后的維修的產(chǎn)值越占越大。從而使柳州鴻潤(rùn)店在汽車(chē)市場(chǎng)的影響力，占有力。更快，更好，更強(qiáng)

19、的開(kāi)展?？偠灾ㄟ^(guò)此次活動(dòng)對(duì)于售后硬件與軟件的一次重大考核。但是公司領(lǐng)導(dǎo)層相信在我們團(tuán)結(jié)在一起，售后員工能很好的完成預(yù)定目標(biāo)。 1，單車(chē)產(chǎn)值提高25%-50% 2，拉動(dòng)老客戶留店量 3，提高昌河鈴木產(chǎn)值占有率 售后效勞的重要性 對(duì)客戶效勞不好，造成94%客戶離去! 因?yàn)闆](méi)有解決客戶的問(wèn)題，造成89%客戶離去! 每個(gè)不滿意的客戶，平均會(huì)向9 個(gè)親友表達(dá)不愉快的經(jīng)驗(yàn)。 在不滿意的用戶中有 67% 的用戶要投訴。 通過(guò)較好的解決用戶投訴，可 75% 的客戶。 及時(shí)、高效且表示出特別重視他，盡最大努力去解決了用戶的投訴的，將有95% 的客戶還會(huì)繼續(xù)接受你的效勞。 吸引一個(gè)新客戶是保持一個(gè)老客戶所要

20、花費(fèi)費(fèi)用的6 倍。 作為一個(gè)要做大做強(qiáng)的柳州鴻潤(rùn)汽車(chē)來(lái)說(shuō)，我們永遠(yuǎn)要記住?！暗谝惠v車(chē)是由銷(xiāo)售人員賣(mài)出的，而以后的車(chē)那么是通過(guò)良好的效勞賣(mài)出的?！?重要性：一個(gè)高效的效勞部門(mén)通常會(huì)在汽車(chē)業(yè)務(wù)中為你作出經(jīng)濟(jì)上的重要奉獻(xiàn)。效勞部門(mén)也是為經(jīng)銷(xiāo)商得到大批忠誠(chéng)顧客的最重要部門(mén)。將來(lái)，這些顧客不僅購(gòu)置你的效勞，而且會(huì)成為購(gòu)置你處理的新車(chē)或二手車(chē)的潛在顧客。 三、活動(dòng)主題： 主辦方：售后維修 協(xié)辦方：客服中心，市場(chǎng)部，配件部 活動(dòng)時(shí)間 8 月15 日-8 月17 日為前期廣告投放 8 月18-8 月19 日為售后會(huì)場(chǎng)布置 8 月20 日-9 月20 日為整個(gè)活動(dòng)周期 四、活動(dòng)概述 汽車(chē) 4s 店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的

21、行業(yè)開(kāi)展前景廣闊，具有巨大的商機(jī)，而消費(fèi)者的需求也表達(dá)在各個(gè)層面上，所以汽車(chē) 4s 店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的效勞必須作到專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、標(biāo)準(zhǔn)化，只有以優(yōu)質(zhì)全面的效勞和高精的技術(shù)含量在能贏得消費(fèi)者的信賴和適應(yīng)市場(chǎng)的開(kāi)展。汽車(chē) 4s 店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的售后效勞的檔次必須得到提高和效勞分工要作到明確的細(xì)分，拓展業(yè)務(wù)廣度，開(kāi)掘效勞深度，提高技術(shù)高度。所以針對(duì)目前柳州整體的汽車(chē)環(huán)境，公司為了集中昌河鈴木汽車(chē)集中性。公司決定在9 月份以教師節(jié)為袖頭。開(kāi)展名為“以鴻潤(rùn)之名，感謝師恩” 的大型精品以舊換新活動(dòng)。 活動(dòng)目的， 1.客戶能起到一個(gè)以老帶新，在到以新帶老的效果。 2.拉高單車(chē)產(chǎn)值。 3.推高柳州鴻潤(rùn)的知名度。

22、 最后針對(duì)目前市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，望更部門(mén)重視此事活動(dòng)。讓柳州鴻潤(rùn)的未來(lái)在廣闊同仁的努力下游各很好，很快的開(kāi)展。 汽車(chē)4s店售后管理：如何維護(hù)客戶關(guān)系？ 【摘要】在社會(huì)各行業(yè)的企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中，有些企業(yè)只重視吸引新客戶，而無(wú)視保持現(xiàn)有客戶，使企業(yè)將管理重心置于售前和售中，造成售后效勞中存在的諸多問(wèn)題得不到及時(shí)有效的解決，從而使現(xiàn)有客戶大量流失。然而企業(yè)為保持銷(xiāo)售額，那么必須不斷補(bǔ)充"新客戶"，如此不斷循環(huán)。這就是著名的"漏斗原理"。汽車(chē)銷(xiāo)售也是如此。那么，怎樣維護(hù)好與客戶的關(guān)系，提高客戶的忠誠(chéng)度呢？ 【關(guān)鍵詞】維護(hù) 客戶關(guān)系 售后效勞 【正文】 在社會(huì)各行業(yè)的

23、企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中，有些企業(yè)只重視吸引新客戶，而無(wú)視保持現(xiàn)有客戶，使企業(yè)將管理重心置于售前和售中，造成售后效勞中存在的諸多問(wèn)題得不到及時(shí)有效的解決，從而使現(xiàn)有客戶大量流失。然而企業(yè)為保持銷(xiāo)售額，那么必須不斷補(bǔ)充"新客戶"，如此不斷循環(huán)。這就是著名的"漏斗原理"。汽車(chē)銷(xiāo)售也是如此。 那么，怎樣維護(hù)好與客戶的關(guān)系，提高客戶的忠誠(chéng)度呢？ 一、 客戶關(guān)系的維護(hù) 1、確定目標(biāo)客戶、抓住關(guān)鍵人 成功的汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)人員會(huì)記住用戶的生日、用戶家庭成員的生日以及他們的住址 等。應(yīng)像建立大客戶資料一樣，對(duì)重點(diǎn)單位關(guān)鍵人的各方面資料作統(tǒng)計(jì)、研究，分析喜好。 2、真誠(chéng)待人 真誠(chéng)才能將業(yè)

24、務(wù)關(guān)系維持長(zhǎng)久。同客戶交往，一定要樹(shù)立良好形象，"以誠(chéng)待人"，這是中華幾千年來(lái)的古訓(xùn)。業(yè)務(wù)的洽談、制作、售后效勞等也都應(yīng)從客戶利益出發(fā)，以客戶滿意為目標(biāo)調(diào)整工作，廣泛征求客戶意見(jiàn)，考慮其經(jīng)濟(jì)利益，處理客戶運(yùn)作中的難點(diǎn)問(wèn)題，取得客戶的信任，從而產(chǎn)生更深層次的合作。 3、業(yè)務(wù)以質(zhì)量取勝 沒(méi)有質(zhì)量的業(yè)務(wù)是不能長(zhǎng)久的。過(guò)硬的質(zhì)量，是每項(xiàng)工作的前提。這要求充分理解客戶需求，以良好的效勞質(zhì)量、業(yè)務(wù)水平滿足客戶，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量和企業(yè)利潤(rùn)的統(tǒng)一。 4、研究客戶經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的開(kāi)展動(dòng)向 勤于鉆研客戶業(yè)務(wù)，才能另辟蹊徑，找到客戶開(kāi)展和郵政業(yè)務(wù)的契合點(diǎn)，制造業(yè)務(wù)。）研究重要客戶、效益業(yè)務(wù)的年度方案。）研究潛

25、在客戶的工程，尋求可合作內(nèi)容。 5、加強(qiáng)業(yè)務(wù)以外的溝通，建立朋友關(guān)系 只有同客戶建立良好的人際關(guān)系，才能博取信任，為業(yè)務(wù)良性開(kāi)展奠定堅(jiān)實(shí)的根底。 二、 提供滿意的售后效勞 1、發(fā)出第一封感謝信的時(shí)間 第一封感謝信應(yīng)向客戶交車(chē)的24小時(shí)內(nèi)發(fā)生。這樣做的好處是：有可能在客戶及新車(chē)尚未到家（單位）的時(shí)候，其家人（單位的同事）就已經(jīng)通過(guò)這封精美的感謝信知道了。因?yàn)檫@封感謝信的作用，使大家不光知道了客戶購(gòu)車(chē)的消息，大家會(huì)恭喜他，更重要的是向大家傳遞了汽車(chē)銷(xiāo)售公司或者專營(yíng)店做事標(biāo)準(zhǔn)、令人滿意、值得依賴的良好信息。而這個(gè)重要 信息，說(shuō)不定就能影響到在這群人當(dāng)中的某一個(gè)成為你的潛在購(gòu)車(chē)客戶，即時(shí)地?cái)U(kuò)大了企業(yè)的

26、知名度。這叫"錦上添花"。 2、打出第一個(gè) 的時(shí)間 在交車(chē)后的24小時(shí)內(nèi)小汽車(chē)銷(xiāo)售公司或?qū)I(yíng)店的銷(xiāo)售經(jīng)理負(fù)責(zé)打出第一個(gè) 。 內(nèi)容，一是感謝客戶選擇了我們專營(yíng)店并購(gòu)置了汽車(chē)；二是詢問(wèn)客戶對(duì)新車(chē)的感受，有無(wú)不明白、不會(huì)用的地方；三是詢問(wèn)客戶對(duì)專營(yíng)店、對(duì)銷(xiāo)售人員的效勞感受；四是了解員工的工作情況和客戶對(duì)專營(yíng)店的看法及好的建議，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題加以改進(jìn)；五是及時(shí)處理客戶的不滿和投訴；六是詢問(wèn)新車(chē)上牌情況和是否需要協(xié)助。最后將該結(jié)果記錄到"調(diào)查表"里，以便跟蹤。 3、打出第二個(gè) 的時(shí)間 在交車(chē)后的7天內(nèi)由售車(chē)的銷(xiāo)售人員負(fù)責(zé)打出第二個(gè) 。內(nèi)容包括：詢問(wèn)客戶對(duì)新車(chē)的感

27、受；新車(chē)首次保養(yǎng)的提醒；新車(chē)上牌情況，是否需要幫助；如實(shí)記錄客戶的投訴并給予及時(shí)解決，如解決不了，那么及時(shí)上報(bào)，并給客戶反響。最后將回該結(jié)果記錄到"調(diào)查表"里。 4、不要忘了安排面訪客戶 可以找一個(gè)適宜的時(shí)機(jī)，如客戶生日、購(gòu)車(chē)周年、工作順道等去看望客戶，了解車(chē)輛的使用情況，介紹公司最新的活動(dòng)以及其他相關(guān)的信息。最后將面訪結(jié)果記錄到"調(diào)查表"里。 5、每?jī)蓚€(gè)月安排與客戶聯(lián)系一次 其主要內(nèi)容包括：保養(yǎng)提醒，客戶使用情況的了解，投客戶的興趣聽(tīng)好，選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)與客戶互動(dòng)，如一起打球、釣魚(yú)等。通過(guò)這些活動(dòng)。增進(jìn)友誼，變商業(yè)客戶為真誠(chéng)的朋友，協(xié)助解決客戶的疑難問(wèn)題

28、等。最后將聯(lián)系結(jié)果記錄到"調(diào)查表"里，以便跟蹤。 6、不要忽略平常的關(guān)心 專營(yíng)店經(jīng)常舉辦保養(yǎng)活動(dòng)，經(jīng)常舉辦汽車(chē)文化講座和相關(guān)的活動(dòng)，新車(chē)、新品上市的及時(shí)通知，天氣冷熱等突發(fā)事件的短信關(guān)心；遇客戶的生日或客戶家人的生日及時(shí)發(fā)出祝賀，客戶的愛(ài)車(chē)周年也不要忘記有創(chuàng)意給予祝賀；遇到好玩的"短句"、"笑話"有e-mail或 短信發(fā)送一下與客戶分享；年終的客戶聯(lián)誼會(huì)別忘了邀請(qǐng)客戶一起熱鬧一番，等等。 三、 讓保有客戶替你介紹新的客戶 1、獲得客戶引薦，關(guān)鍵是你的聲譽(yù) 要想得到引薦，必須得讓別人覺(jué)得你值得引薦才行。這樣就要和客戶開(kāi)展良好的關(guān)系。但這還不能說(shuō)，在向客戶做過(guò)一次交易后，就可以有下一次的時(shí)機(jī)。相反，你得挖掘客戶的潛在價(jià)值，使你能夠在他們的有生之年，一次次地向他們銷(xiāo)售成功，也能把他們作為中心影響人物而獲得被引薦的時(shí)機(jī)。 2、獲得客