汽車4S店售后工作年終總結(多篇)3

1、汽車4s店售后工作年終總結(精選多篇) 汽車4s店售后工作年終總結： 忙忙碌碌的過了一年，但在店我學到了很多，也懂得了很多，下面把自己工作、學習情況在一個總結，不當之處請批評指正。12年04月我入新鄉(xiāng)店，在汽車售后任職，在各位領導關心指導、在周圍同志關心幫助下，思想、工作取得較大進步?；貞浫肼殎淼墓ぷ髑闆r，主要有以下幾方面的收獲和體會： 一 、從嚴要求的環(huán)境下，認識工作，進一步認識自己。我入職以后才發(fā)現，我對售后效勞的理解還只是皮毛上的東西，有很多東西是我從前沒有想到的，因此，我的第一步就是對自己的定位及認識自己的工作。我感到，一個人思想認識如何、工作態(tài)度好壞、工作標準上下，往往受其所在的工作

2、環(huán)境影響。我從一開始的懵懂到現在的熟悉，與上級領導和部門同事的幫助是分不開的。如果讓我概括這一段時間來我部門的工作狀況，就是六個字，即：嚴格、緊張、忙碌。嚴格的工作要求、緊張的學習氣氛和忙碌的工作節(jié)奏。從模糊到清晰，我充分認識到自己工作的重要性。工作中，面對領導的高標準、嚴要求，面對周圍同事積極向上的工作熱情和積極進取的學習態(tài)度，面對緊張高效的工作節(jié)奏，使我深受感染，充分認識到，作為這個集體中的一員，我首先不能給這個集體“抹黑”，拖這個集體“后腿”，在此根底上，要盡快融入到大家共同創(chuàng)造的“勤奮學習、努力工作”的濃厚氣氛之中。在這種環(huán)境影響下，我的力爭在最短的時間里熟悉自己的工作，在這一想法的實

3、現中，我的工作標準也不斷提高，總是提醒自己要時刻保持良好的精神狀態(tài)，時刻樹立較高的工作標準、時刻要維護好這個整體的利益來做好每一項工作。這也是我能夠較好完成這段時間工作任務的重要保證。 二、在勤奮努力的學習中，素質得到提升。應該說，過去的一年，是勤奮學習的一年。由于自己入汽車行業(yè)時間比較短，要想在同樣標準的工作中做好做出色，必須付出更多的努力。通過學習，使我無論汽車效勞接待、還是自己本職位的業(yè)務知識學習，都有了一個飛躍式的進展。這也更加驗證了“只要付出，就一定有回報”的深刻道理。 三、在熟悉中尋求突破、尋求創(chuàng)新，工作取得進展?；貞涍^去一年忙碌的工作，從開始的不懂到現在的熟悉，從剛邁出大學的青年

4、到現在的準職業(yè)人，從部門同事的認識到相互之間的密切合作，每一次工作上的較大舉動都對自己是一種鍛煉，也是一種考驗。售后汽車效勞流程等幾項工作我都會要求自己做到認真、細致、精心完成。 總之，汽車售后還是一個不斷成長的部門，是一個鍛煉人的好地方，我有幸伴隨它成長，它讓我一個涉世未深的人深刻的認識到自己，認識到工作的本質，那就是相互之間的協作，一個人可以才華橫溢，但是沒有其它人的協助，僅憑一人之力是什么都做不了的，我在工作中學到了很多工作上的事情，也學到了很多做人的道理。盡管覺得很忙很累，但也體驗到了苦中有樂、累中有得的收獲感覺。我想這也必將為自己今后工作學習上取得新的進步奠定堅實的根底。我也深知，工

5、作中自己還有一些不盡人意的地方。比方，在接待上，還沒有到達精益求精的要求；工作有時操之過急，缺乏深入細致的工作作風等等。我要在今后的工作中努力克服缺乏，改正缺點，加強鍛煉，以出色的表現為公司整體工作上水平獻計出力，做出奉獻。 xx年12月 汽車4s店售后效勞工作流程 一、接待效勞 1、接待準備 (1)效勞參謀按標準要求檢查儀容、儀表。 (2)準備好必要的表單、工具、材料。 (3)環(huán)境維護及清潔。 2、迎接顧客 (1)主動迎接，并引導顧客停車。 (2)使用標準問候語言。 (3)恰當稱呼顧客。 (4)注意接待順序。 3、環(huán)車檢查 (1)安裝三件套。 (2)根本登錄。 (3)環(huán)車檢查。 (4)詳細、

6、準確填寫接車登記表。 4、現場問診 了解顧客關心的問題，詢問顧客的來意，仔細傾聽顧客的要求及對車輛故障的描述。 5、故障確認 (1)可以立即確定故障的，根據質量擔保規(guī)定，向顧客說明車輛的維修工程和顧客的需求是否屬于質量擔保范圍內。 如果當時很難確定是否屬于質量擔保范圍，應向顧客說明原因，待進一步進行診斷后做出結論。如仍無法斷定，將情況上報一汽轎車效勞部待批準后做出結論。 (2)不能立即確定故障的，向顧客解釋須經全面仔細檢查后才能確定。 6、獲得、核實顧客、車輛信息 (1)向顧客取得行駛證及車輛保養(yǎng)手冊。 (2)引導顧客到接待前臺，請顧客坐下。 7、確認備品供應情況 查詢備品庫存，確定是否有所需

7、備品。 8、估算備品/工時費用 (1)查看dms系統(tǒng)內顧客效勞檔案，以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修工程。 (2)盡量準確地對維修費用進行估算，并將維修費用按工時費和備品費進行細化。 (3)將所有工程及所需備品錄入dms系統(tǒng)。 (4)如不能確定故障的，告知顧客待檢查結果出來后，再給出詳細費用。 9、預估完工時間 根據對維修工程所需工時的估計及店內實際情況預估出完工時間。 10、制作任務委托書 (1)詢問并向顧客說明公司接受的付費方式。 (2)說明交車程序，詢問顧客舊件處理方式。 (3)詢問顧客是否接受洗車效勞。 (4)將以上信息錄入dms系統(tǒng)。 (5)告訴顧客在維修過程中如果發(fā)現新的維修工程

8、會及時與其聯系，在顧客同意并授權后才會進行維修。 (6)印制任務委托書，就任務委托書向顧客解釋，并請顧客簽字確認。 (7)將接車登記表、任務委托書客戶聯交顧客。 11、安排顧客休息 顧客在銷售效勞中心等待。 二、作業(yè)管理 1、效勞參謀與車間主管交接 (1)效勞參謀將車輛開至待修區(qū)，將車輛鑰匙、任務委托書、接車登記表交給車間主管。 (2)依任務委托書與接車登記表與車間主管車輛交接。 (3)向車間主管交待作業(yè)內容。 (4)向車間主管說明交車時間要求及其它須本卷須知。 2、車間主管向班組長派工 (1)車間主管確定派工優(yōu)先度。 (2)車間主管根據各班組的技術能力及工作狀況，向班組派工。 3、實施維修作

9、業(yè) (1)班組接到任務后，根據接車登記表對車輛進行驗收。 (2)確認故障現象,必要時試車。 (3)根據任務委托書上的工作內容，進行維修或診斷。 (4)維修技師憑任務委托書領料，并在出庫單上簽字。 (5)非工作需要不得進入車內與不能開動顧客車上的電器設備。 (6)對于顧客留在車內的物品，維修技師應小心地加以保護，非工作需要嚴禁觸動，因工作需要觸動時要通知效勞參謀以征得顧客的同意。 4、作業(yè)過程中存在問題 (1)作業(yè)進度發(fā)生變化時，維修技師必須及時報告車間主管及效勞參謀，以便效勞參謀及時與顧客聯系，取得顧客諒解或認可。 (2)作業(yè)工程發(fā)生變化時-增項處理。 5、自檢及班組長檢驗 (1)維修技師作業(yè)

10、完成后，先進行自檢。 (2)自檢完成后，交班組長檢驗。 (3)檢查合格后，班組長在任務委托書寫下車輛維修建議、本卷須知等，并簽名。 (4)交質檢員或技術總監(jiān)質量檢驗。 6、總檢 質檢員或技術總監(jiān)進行100%總檢。 7、車輛清洗 (1)總檢合格后，假設顧客接受洗車效勞，將車輛開至洗車工位，同時通知車間主管及效勞參謀車已開始清洗。 (2)清洗車輛外觀，必須確保不出現漆面劃傷、外力壓陷等情況。 (3)徹底清洗駕駛室、后備箱、發(fā)動機艙等部位。煙灰缸、地毯、儀表等部位的灰塵都要清理干凈，注意保護車內物品。 (4)清潔后將車輛停放到竣工停車區(qū)，車輛擺放整齊，車頭朝向出口方向。 三、交車效勞 1、通知效勞參

11、謀準備交車 (1)將車鑰匙、任務委托書、接車登記表等物品移交車間主管，并通知效勞參謀車輛已修完。 (2)通知效勞參謀停車位置。 2、效勞參謀內部交車 (1)檢查任務委托書以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)工程的書面記錄都已完成，并有質檢員簽字。 (2)實車核對任務委托書以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)工程在車輛上都已完成。 (3)確認故障已消除，必要時試車。 (4)確認從車輛上更換下來的舊件。 (5)確認車輛內外清潔度(包括無灰塵、油污、油脂)。 (6)其它檢查：除車輛外觀外，不遺留抹布、工具、螺母、螺栓等。 3、通知顧客，約定交車 (1)檢查完成后，立即與顧客取得聯系，告知車已修好。 (2)與顧客約定

12、交車時間。 (3)大修車、事故車等不要在頂峰時間交車。 4、陪同顧客驗車 (1)效勞參謀陪同顧客查看車輛的維修保養(yǎng)情況，依據任務委托書及接車登記表，實車向顧客說明。 (2)向顧客展示更換下來的舊件。 (3)說明車輛維修建議及車輛使用本卷須知。 (4)提醒顧客下次保養(yǎng)的時間和里程。 (5)說明備胎、隨車工具已檢查及說明檢查結果。 (6)向顧客說明、展示車輛內外已清潔干凈。 (7)告知顧客3日內銷售效勞中心將對顧客進行效勞質量跟蹤 回訪，詢問顧客方便接聽 的時間。 (8)當顧客的面取下三件套，放于回收裝置中。 5、制作結算單 (1)引導顧客到效勞接待前臺，請顧客坐下。 (2)打印出車輛維修結算單及

13、出門證。 6、向顧客說明有關本卷須知 (1)根據任務委托書上的“建議維修工程”向顧客說明這些工作是被推薦的，并記錄在車輛維修結算單上。特別是有關平安的建議維修工程，要向顧客說明必須維修的原因及不修 復可能帶來的嚴重后果，假設顧客不同意修復，要請顧客注明并簽字。 (2)對保養(yǎng)手冊上的記錄進行說明(如果有)。 (3)對于首保顧客，說明首次保養(yǎng)是的保養(yǎng)工程，并簡要介紹質量擔保規(guī)定和定期維護保養(yǎng)的重要性。 (4)將下次保養(yǎng)的時間和里程記錄在車輛維修結算單上，并提醒顧客留意。 (5)告知顧客會在下次保養(yǎng)到期前提醒、預約顧客來店保養(yǎng)。 (6)與顧客確認方便接聽效勞質量跟蹤 的時間并記錄在車輛維修結算單上。

14、 7、解釋費用 (1)依車輛維修結算單，向顧客解釋收費情況。 (2)請顧客在結算單上簽字確認。8、效勞參謀陪同顧客結帳(1)效勞參謀陪同自費顧客到收銀臺結帳。(2)結算員將結算單、發(fā)票等疊好，注意收費金額朝外。 (3)將找回的零錢及出門證放在疊好的發(fā)票等上面，雙手遞給顧客。 (4)收銀員感謝顧客的光臨，與顧客道別。9、效勞參謀將資料交還顧客(1)效勞參謀將車鑰匙、行駛證、保養(yǎng)手冊等相關物品交還給顧客。(2)將能夠隨時與效勞參謀取得聯系的方式( 號碼等)告訴顧客。(3)詢問顧客是否還有其它效勞。10、送顧客離開送別顧客并對顧客的惠顧表示感謝：四、跟蹤效勞 主要表現為以下幾點。 1、 售后效勞是買

15、方市場條件下企業(yè)參與市場競爭的鋒利利器（隨著科學技術的飛速開展，幾乎所有行業(yè)都出現了生產能力過剩：從汽車工業(yè)到化學工業(yè)，從食品制造到日用消費品生產，從通訊業(yè)到計算機網絡行業(yè)，任何企業(yè)都面臨著眾多強勁的競爭對手。而對于成熟產品，在功能與品質上也極為接近，質量本身的差異性越來越小，價格大戰(zhàn)已使許多企業(yè)精疲力竭，款式、包裝、品牌、售后效勞等方面的差異性成為企業(yè)確立市場地位和贏得競爭優(yōu)勢的鋒利利器。海爾集團，以“海爾-真誠到永遠”為企業(yè)經營理念，讓消費者購置海爾產品確保"零煩惱"。海爾人不但持之以恒地堅持質量的“精細化”、“零缺陷”，而且注重高層次的售后效勞。無論誰買了海爾空調，都

16、實行送貨、安裝、咨詢、效勞，安裝一個月內做到兩次回訪，確保每一個空調都能到位并進入正常工作狀態(tài)，從而讓廣闊消費者“只有享樂，沒有煩惱”。海爾的“零煩惱”加星級效勞，使海爾空調在中國銷量雄居第一。集團總裁張瑞敏在推行甲級效勞工作后感觸地認為：“市場競爭不僅要依靠名牌產品，還要依靠名牌效勞。） 2、售后效勞是保持顧客滿意度、忠誠度的有效舉措（顧客對產品利益的追求包括功能性和非功能性兩個方面，前者更多地表達了顧客在物質方面的需要，后者那么更多地表達在精神、情感等方面的需要，如寬松、優(yōu)雅的環(huán)境，和諧、完善的過程，及時、周到的效勞等。隨著社會經濟的開展和人民收入水平的提高，顧客對產品非功能性利益越來越重

17、視，在很多情況下甚至超越了對功能性利益的關注。在現代社會，企業(yè)要想長期盈利，走向強盛，就要贏得永久顧客，保持顧客忠誠度，提高顧客滿意度。企業(yè)在實施這一舉措中，滿意的售后效勞便是成功法寶之一。海爾、聯想、長虹、格蘭仕等之所以成為受消費者歡迎的品牌，有一個很重要的原因就是包括售后效勞在內的優(yōu)質效勞做得好。熱情、真誠地為顧客著想的效勞能帶來顧客的滿意。所以，企業(yè)要以不斷完善效勞體系為突破口，以便利顧客為原那么，用產品具有的魅力和一切為顧客著想的體貼來感動顧客。誰能提供消費者滿意的效勞，誰就會加快銷售步伐。要想使顧客滿意，就應做出高于競爭對手或競爭對手做不到、不愿做、沒想到的超值效勞，并及時予以踐諾。

18、 3、售后效勞是企業(yè)擺脫價格大戰(zhàn)的一劑良方（我國不少行業(yè)的高速成長期已經結束，市場總需求量較為穩(wěn)定，競爭格局進入白熱化狀態(tài)。廠商為了求得市場份額的增長，不惜一切代價，連續(xù)展開價格大戰(zhàn)，行業(yè)平均利潤率持續(xù)下滑，企業(yè)增長后勁嚴重缺乏。要 徹底擺脫這一不利局面，導入效勞戰(zhàn)略顯得尤為重要，企業(yè)可以運用各種方法，通過差異化效勞來增加自己產品的價值。） 二、活動目的： 針對目前售后單車產值不高的事實，公司決定在售后舉行“以鴻潤之名，感謝師恩”的大型精品以舊換新的活動。通過此次活動能很好有效的拉動單車產值，從而使昌河鈴木在售后的維修的產值越占越大。從而使柳州鴻潤店在汽車市場的影響力，占有力。更快，更好，更強

19、的開展。總而言之，通過此次活動對于售后硬件與軟件的一次重大考核。但是公司領導層相信在我們團結在一起，售后員工能很好的完成預定目標。 1，單車產值提高25%-50% 2，拉動老客戶留店量 3，提高昌河鈴木產值占有率 售后效勞的重要性 對客戶效勞不好，造成94%客戶離去! 因為沒有解決客戶的問題，造成89%客戶離去! 每個不滿意的客戶，平均會向9 個親友表達不愉快的經驗。 在不滿意的用戶中有 67% 的用戶要投訴。 通過較好的解決用戶投訴，可 75% 的客戶。 及時、高效且表示出特別重視他，盡最大努力去解決了用戶的投訴的，將有95% 的客戶還會繼續(xù)接受你的效勞。 吸引一個新客戶是保持一個老客戶所要

20、花費費用的6 倍。 作為一個要做大做強的柳州鴻潤汽車來說，我們永遠要記住。“第一輛車是由銷售人員賣出的，而以后的車那么是通過良好的效勞賣出的?！?重要性：一個高效的效勞部門通常會在汽車業(yè)務中為你作出經濟上的重要奉獻。效勞部門也是為經銷商得到大批忠誠顧客的最重要部門。將來，這些顧客不僅購置你的效勞，而且會成為購置你處理的新車或二手車的潛在顧客。 三、活動主題： 主辦方：售后維修 協辦方：客服中心，市場部，配件部 活動時間 8 月15 日-8 月17 日為前期廣告投放 8 月18-8 月19 日為售后會場布置 8 月20 日-9 月20 日為整個活動周期 四、活動概述 汽車 4s 店或汽車經銷商的

21、行業(yè)開展前景廣闊，具有巨大的商機，而消費者的需求也表達在各個層面上，所以汽車 4s 店或汽車經銷商的效勞必須作到專業(yè)化、標準化、標準化，只有以優(yōu)質全面的效勞和高精的技術含量在能贏得消費者的信賴和適應市場的開展。汽車 4s 店或汽車經銷商的售后效勞的檔次必須得到提高和效勞分工要作到明確的細分，拓展業(yè)務廣度，開掘效勞深度，提高技術高度。所以針對目前柳州整體的汽車環(huán)境，公司為了集中昌河鈴木汽車集中性。公司決定在9 月份以教師節(jié)為袖頭。開展名為“以鴻潤之名，感謝師恩” 的大型精品以舊換新活動。 活動目的， 1.客戶能起到一個以老帶新，在到以新帶老的效果。 2.拉高單車產值。 3.推高柳州鴻潤的知名度。

22、 最后針對目前市場的競爭環(huán)境，望更部門重視此事活動。讓柳州鴻潤的未來在廣闊同仁的努力下游各很好，很快的開展。 汽車4s店售后管理：如何維護客戶關系？ 【摘要】在社會各行業(yè)的企業(yè)營銷活動中，有些企業(yè)只重視吸引新客戶，而無視保持現有客戶，使企業(yè)將管理重心置于售前和售中，造成售后效勞中存在的諸多問題得不到及時有效的解決，從而使現有客戶大量流失。然而企業(yè)為保持銷售額，那么必須不斷補充"新客戶"，如此不斷循環(huán)。這就是著名的"漏斗原理"。汽車銷售也是如此。那么，怎樣維護好與客戶的關系，提高客戶的忠誠度呢？ 【關鍵詞】維護 客戶關系 售后效勞 【正文】 在社會各行業(yè)的

23、企業(yè)營銷活動中，有些企業(yè)只重視吸引新客戶，而無視保持現有客戶，使企業(yè)將管理重心置于售前和售中，造成售后效勞中存在的諸多問題得不到及時有效的解決，從而使現有客戶大量流失。然而企業(yè)為保持銷售額，那么必須不斷補充"新客戶"，如此不斷循環(huán)。這就是著名的"漏斗原理"。汽車銷售也是如此。 那么，怎樣維護好與客戶的關系，提高客戶的忠誠度呢？ 一、 客戶關系的維護 1、確定目標客戶、抓住關鍵人 成功的汽車營銷人員會記住用戶的生日、用戶家庭成員的生日以及他們的住址 等。應像建立大客戶資料一樣，對重點單位關鍵人的各方面資料作統(tǒng)計、研究，分析喜好。 2、真誠待人 真誠才能將業(yè)

24、務關系維持長久。同客戶交往，一定要樹立良好形象，"以誠待人"，這是中華幾千年來的古訓。業(yè)務的洽談、制作、售后效勞等也都應從客戶利益出發(fā)，以客戶滿意為目標調整工作，廣泛征求客戶意見，考慮其經濟利益，處理客戶運作中的難點問題，取得客戶的信任，從而產生更深層次的合作。 3、業(yè)務以質量取勝 沒有質量的業(yè)務是不能長久的。過硬的質量，是每項工作的前提。這要求充分理解客戶需求，以良好的效勞質量、業(yè)務水平滿足客戶，實現質量和企業(yè)利潤的統(tǒng)一。 4、研究客戶經營業(yè)務的開展動向 勤于鉆研客戶業(yè)務，才能另辟蹊徑，找到客戶開展和郵政業(yè)務的契合點，制造業(yè)務。）研究重要客戶、效益業(yè)務的年度方案。）研究潛

25、在客戶的工程，尋求可合作內容。 5、加強業(yè)務以外的溝通，建立朋友關系 只有同客戶建立良好的人際關系，才能博取信任，為業(yè)務良性開展奠定堅實的根底。 二、 提供滿意的售后效勞 1、發(fā)出第一封感謝信的時間 第一封感謝信應向客戶交車的24小時內發(fā)生。這樣做的好處是：有可能在客戶及新車尚未到家（單位）的時候，其家人（單位的同事）就已經通過這封精美的感謝信知道了。因為這封感謝信的作用，使大家不光知道了客戶購車的消息，大家會恭喜他，更重要的是向大家傳遞了汽車銷售公司或者專營店做事標準、令人滿意、值得依賴的良好信息。而這個重要 信息，說不定就能影響到在這群人當中的某一個成為你的潛在購車客戶，即時地擴大了企業(yè)的

26、知名度。這叫"錦上添花"。 2、打出第一個 的時間 在交車后的24小時內小汽車銷售公司或專營店的銷售經理負責打出第一個 。 內容，一是感謝客戶選擇了我們專營店并購置了汽車；二是詢問客戶對新車的感受，有無不明白、不會用的地方；三是詢問客戶對專營店、對銷售人員的效勞感受；四是了解員工的工作情況和客戶對專營店的看法及好的建議，以便及時發(fā)現問題加以改進；五是及時處理客戶的不滿和投訴；六是詢問新車上牌情況和是否需要協助。最后將該結果記錄到"調查表"里，以便跟蹤。 3、打出第二個 的時間 在交車后的7天內由售車的銷售人員負責打出第二個 。內容包括：詢問客戶對新車的感

27、受；新車首次保養(yǎng)的提醒；新車上牌情況，是否需要幫助；如實記錄客戶的投訴并給予及時解決，如解決不了，那么及時上報，并給客戶反響。最后將回該結果記錄到"調查表"里。 4、不要忘了安排面訪客戶 可以找一個適宜的時機，如客戶生日、購車周年、工作順道等去看望客戶，了解車輛的使用情況，介紹公司最新的活動以及其他相關的信息。最后將面訪結果記錄到"調查表"里。 5、每兩個月安排與客戶聯系一次 其主要內容包括：保養(yǎng)提醒，客戶使用情況的了解，投客戶的興趣聽好，選擇適當的時機與客戶互動，如一起打球、釣魚等。通過這些活動。增進友誼，變商業(yè)客戶為真誠的朋友，協助解決客戶的疑難問題

28、等。最后將聯系結果記錄到"調查表"里，以便跟蹤。 6、不要忽略平常的關心 專營店經常舉辦保養(yǎng)活動，經常舉辦汽車文化講座和相關的活動，新車、新品上市的及時通知，天氣冷熱等突發(fā)事件的短信關心；遇客戶的生日或客戶家人的生日及時發(fā)出祝賀，客戶的愛車周年也不要忘記有創(chuàng)意給予祝賀；遇到好玩的"短句"、"笑話"有e-mail或 短信發(fā)送一下與客戶分享；年終的客戶聯誼會別忘了邀請客戶一起熱鬧一番，等等。 三、 讓保有客戶替你介紹新的客戶 1、獲得客戶引薦，關鍵是你的聲譽 要想得到引薦，必須得讓別人覺得你值得引薦才行。這樣就要和客戶開展良好的關系。但這還不能說，在向客戶做過一次交易后，就可以有下一次的時機。相反，你得挖掘客戶的潛在價值，使你能夠在他們的有生之年，一次次地向他們銷售成功，也能把他們作為中心影響人物而獲得被引薦的時機。 2、獲得客