銀行服務(wù)工作總結(jié)及工作安排(多篇)3

1、銀行效勞工作總結(jié)及xx年工作安排(精選多篇) xx年度效勞工作總結(jié) xx年4月，按照新一屆分行黨委的工作要求，分行重新修訂了*分行文明優(yōu)質(zhì)效勞工作管理方法，方法進(jìn)一步細(xì)化了對窗口效勞的檢查標(biāo)準(zhǔn)，加大了對效勞違規(guī)人員的懲罰力度。之后，分行效勞督導(dǎo)組及外聘的專業(yè)效勞檢查機(jī)構(gòu)，以此為依據(jù)，通過明查暗訪的方式，量化檢查結(jié)果，在轄內(nèi)各營業(yè)機(jī)構(gòu)間開展了文明優(yōu)質(zhì)效勞競賽活動(dòng)。應(yīng)該說，經(jīng)過9個(gè)月的嚴(yán)格監(jiān)督、檢查和考核，全行窗口效勞的總體質(zhì)量和水平，均較上年有了明顯的改善和提升，具體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。 一、各營業(yè)機(jī)構(gòu)的效勞硬件環(huán)境得到進(jìn)一步優(yōu)化，效勞設(shè)施配備較為標(biāo)準(zhǔn)、齊全，根本符合總行的效勞要求。 網(wǎng)點(diǎn)效勞的

2、硬件環(huán)境，既是效勞工作的根底，也是銀行外在形象和實(shí)力的具體呈現(xiàn)。分行新的效勞工作管理方法出臺后，分行工會首先組織全轄所有營業(yè)機(jī)構(gòu)，按照總行制定的效勞標(biāo)準(zhǔn)要求，對所屬各網(wǎng)點(diǎn)的效勞硬件設(shè)施的配備情況，進(jìn)行了全面的梳理和檢查。對于各行上報(bào)的自查結(jié)果，分行也進(jìn)行了認(rèn)真的匯總和分類，并積極與有關(guān)業(yè)務(wù)條線的管理部門溝通，對照總省行的效勞標(biāo)準(zhǔn)，去除了一些自行添加有?？傂袠?biāo)準(zhǔn)的效勞設(shè)施，同時(shí)，針對多數(shù)網(wǎng)點(diǎn)殘障通道、外幣兌換網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)識以及網(wǎng)點(diǎn)窗口分布指南缺失的狀況，分行負(fù)責(zé)統(tǒng)一訂制，并分發(fā)至各相關(guān)網(wǎng)點(diǎn)，使我行營業(yè)機(jī)構(gòu)必備的效勞設(shè)施，得到了及時(shí)補(bǔ)充，全行的效勞硬件環(huán)境，也得到了優(yōu)化和完善，根本符合總行的效勞要求。

3、二、全轄臨柜員工的效勞意識有了明顯增強(qiáng)，效勞禮儀執(zhí)行得中規(guī)中矩，上級行制定的效勞標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)，正逐步變成窗口員工的自覺行動(dòng)。 在各級行領(lǐng)導(dǎo)日常的有效催促和分行明查暗訪監(jiān)督檢查的強(qiáng)化下，經(jīng)過9個(gè)月的嚴(yán)格考核，總行制定的各項(xiàng)效勞禮儀，由窗口員工的被動(dòng)執(zhí)行，已經(jīng)逐步變成了絕大多數(shù)員工的自覺行動(dòng)。尤其需要說明的是，舉手招迎禮儀，是總省行對臨柜員工提出的一個(gè)新的效勞要求。該項(xiàng)禮儀標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況，也一直是省、市行xx年效勞檢查工作中的一個(gè)重點(diǎn)。為此，分行針對這項(xiàng)新標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行，幾次下發(fā)指導(dǎo)性文件，同時(shí)，為各機(jī)構(gòu)員工配發(fā)總行錄制的效勞禮儀示范專題片，供全體員工學(xué)習(xí)和參考。通過近一年的考核和監(jiān)督，該項(xiàng)禮儀已經(jīng)由員

4、工的機(jī)械模仿，變成了一種自然而然的行動(dòng)。 三、首問負(fù)責(zé)制在轄內(nèi)員工中得到了進(jìn)一步貫徹，“為客戶負(fù)責(zé)到底”，正在成為大多數(shù)員工根本的效勞素養(yǎng)。 四、臨柜員工業(yè)務(wù)素質(zhì)有所提高，應(yīng)對不同客戶的效勞方式趨于靈活，經(jīng)驗(yàn)日趨豐富，客戶投訴數(shù)量明顯減少。 縱觀我行xx年全年的效勞工作情況，盡管與往()年相比，效勞管理工作有了一些收效，取得了一些成績，但是，距離上級行的效勞要求，我行在各個(gè)效勞環(huán)節(jié)上，均還存在一定的差距。具體反映在以下幾個(gè)方面。 首先，在硬件效勞設(shè)施配置方面，總行效勞標(biāo)準(zhǔn)要求的一米線或一米線標(biāo)識，在我行幾乎所有網(wǎng)點(diǎn)都還沒有配備和落實(shí)。 其次，窗口員工根底效勞禮儀的執(zhí)行還需進(jìn)一步強(qiáng)化。特別是舉手

5、招迎禮儀，一些員工還顯生硬，帶有明顯的被動(dòng)執(zhí)行和敷衍的痕跡。 第三，首問負(fù)責(zé)制“即辦”“轉(zhuǎn)辦”和“承諾辦”三個(gè)環(huán)節(jié)的執(zhí)行情況參差不齊，對于涉及“轉(zhuǎn)辦”和“承諾辦”兩個(gè)環(huán)節(jié)的客戶咨詢，一些員工還不能完全按照流程操作，也不能使咨詢客戶滿意。 第四，一線員工應(yīng)對客戶的臨柜經(jīng)驗(yàn)尚需積累和豐富，抑制客戶有效投訴工作還存有較大空間。雖然xx年我行的有效客戶投訴數(shù)量得到了較好的控制，但，細(xì)究全年的客服中心轉(zhuǎn)來的客戶反響意見，在96件協(xié)查信件中，其實(shí)還隱含著客戶投訴的因素和可能，在受理答復(fù)環(huán)節(jié)稍有不慎，一局部客戶協(xié)查可能就將轉(zhuǎn)為有效的客戶投訴。 可以說，上述效勞環(huán)節(jié)還存在不盡如人意之處，落實(shí)在效勞人員上，就是

6、效勞違規(guī)員工還大有人在。經(jīng)統(tǒng)計(jì)，全年，我行共查出違規(guī)效勞員工82人，受到直接經(jīng)濟(jì)處分人員近20人，其中，處分機(jī)構(gòu)效勞工作主管領(lǐng)導(dǎo)9人，處分屢次違規(guī)員工10人。對于效勞違規(guī)人員，分行除給予相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處分外，還依據(jù)效勞工作管理方法的有關(guān)規(guī)定，對相關(guān)員工給予了取消星級柜員評定和效勞標(biāo)兵評選資格的處分。 xx年效勞工作安排 針對上年度我行效勞工作中存在的問題，結(jié)合總、省行及分行黨委對今年效勞工作提出的新要求，現(xiàn)將xx年度分行的效勞管理工作安排如下。 一、重新修訂分行效勞工作管理方法，細(xì)化監(jiān)督檢查標(biāo)準(zhǔn)，加大違規(guī)處分力度，繼續(xù)在轄內(nèi)各營業(yè)機(jī)構(gòu)間開展文明優(yōu)質(zhì)效勞競賽活動(dòng)。 二、增加網(wǎng)點(diǎn)效勞檢查密度，變換檢查

7、方式，擴(kuò)大檢查覆蓋面，加大效勞違規(guī)整改力度，增強(qiáng)檢查結(jié)果公平性和客觀性。 三、結(jié)合分行合規(guī)文化的培訓(xùn)工作，做好對一線員工效勞標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)。 今年，省行黨委將合規(guī)文化列為對員工培訓(xùn)的一項(xiàng)主要內(nèi)容。分行有關(guān)部門年內(nèi)將組織員工集中培訓(xùn)。分行工會也將把總行最新的效勞標(biāo)準(zhǔn)作為一項(xiàng)培訓(xùn)內(nèi)容，參與其中，以期不斷提升一線員工效勞工作的理論素養(yǎng)。 四、繼續(xù)貫徹落實(shí)首問負(fù)責(zé)制，提升我行客戶的滿意度。 xx年，我行始終將貫徹落實(shí)首問負(fù)責(zé)制，作為全行效勞工作的一個(gè)重點(diǎn)和中心，并通過集中培訓(xùn)和明查暗訪等方式，按月監(jiān)督，按月考核，逐步將該項(xiàng)制度在轄內(nèi)所有機(jī)構(gòu)中推行和實(shí)施。經(jīng)過一年的努力，首問負(fù)責(zé)制的各項(xiàng)工作要求，已經(jīng)逐步變

8、成了全行員工的自覺行動(dòng)。在日?？己酥邪l(fā)現(xiàn)，盡管絕大多數(shù)窗口員工對能夠當(dāng)即解答的客戶提問都能給出一個(gè)滿意的答復(fù)，但是，個(gè)別員工在處理需要“轉(zhuǎn)辦”和“承諾辦”的業(yè)務(wù)時(shí)還不夠標(biāo)準(zhǔn)，沒有嚴(yán)格執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制的流程要求。為此，今年，我行窗口效勞管理工作，仍將把貫徹落實(shí)首問負(fù)責(zé)制作為一項(xiàng)重點(diǎn)工作來抓，首問負(fù)責(zé)制的暗訪檢查工作，也將把“轉(zhuǎn)辦”和“承諾辦”業(yè)務(wù)作為一個(gè)重點(diǎn)。通過不斷提升臨柜員工的效勞水平，讓每一位來到我行的客戶，都能切實(shí)地感受到為其真正負(fù)責(zé)的中行態(tài)度。 【】 五、標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)點(diǎn)效勞軟硬件標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一對外效勞形象。 去年末，省行黨委對全省營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)提出了統(tǒng)一效勞標(biāo)準(zhǔn)的工作要求，并要求省行工會組織人員對全省各

9、網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行逐一檢查，這項(xiàng)工作預(yù)計(jì)在今年的2月末或3月初陸續(xù)展開。為對省行的這一要求做出積極回應(yīng)，近期，我行將責(zé)成個(gè)人金融部與工會、保衛(wèi)、科技等部門一道，按照省行制定的網(wǎng)點(diǎn)效勞銷售流程手冊中規(guī)定的軟硬件效勞標(biāo)準(zhǔn)，對轄內(nèi)所有營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行一次認(rèn)真徹底的檢查，查遺補(bǔ)漏，對不符合標(biāo)準(zhǔn)的效勞設(shè)施全部按省行最新標(biāo)準(zhǔn)整改，以首先保證在全市范圍內(nèi)統(tǒng)一我行的效勞標(biāo)準(zhǔn)和對外的效勞形象。 xx年度的文明優(yōu)質(zhì)效勞競賽活動(dòng)已經(jīng)結(jié)束，對xx年的窗口效勞工作，總、省行也已制定了新的標(biāo)準(zhǔn)，提出了新的要求。為切實(shí)貫徹上級行的效勞工作要求，使我行的效勞水平再上一個(gè)新的臺階，真正做到以優(yōu)質(zhì)的效勞促進(jìn)業(yè)務(wù)的持續(xù)開展，現(xiàn)將我行xx年度效勞

10、工作的整體情況總結(jié)如下，同時(shí)，結(jié)合總省行對效勞工作的新要求，對xx年度的效勞工作做一總體安排。 xx年度效勞工作總結(jié) xx年4月，按照新一屆分行黨委的工作要求，分行重新修訂了*分行文明優(yōu)質(zhì)效勞工作管理方法，方法進(jìn)一步細(xì)化了對窗口效勞的檢查標(biāo)準(zhǔn)，加大了對效勞違規(guī)人員的懲罰力度。之后，分行工會效勞督導(dǎo)組及外聘的專業(yè)效勞檢查機(jī)構(gòu)，以此為依據(jù)，通過明查暗訪的方式，量化檢查結(jié)果，在轄內(nèi)各營業(yè)機(jī)構(gòu)間開展了文明優(yōu)質(zhì)效勞競賽活動(dòng)。應(yīng)該說，經(jīng)過9個(gè)月的嚴(yán)格監(jiān)督、檢查和考核，全行窗口效勞的總體質(zhì)量和水平，均較上年有了明顯的改善和提升，具體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。 一、各營業(yè)機(jī)構(gòu)的效勞硬件環(huán)境得到進(jìn)一步優(yōu)化，效勞設(shè)施配

11、備較為標(biāo)準(zhǔn)、齊全，根本符合總行的效勞要求。 網(wǎng)點(diǎn)效勞的硬件環(huán)境，既是效勞工作的根底，也是銀行外在形象和實(shí)力的具體呈現(xiàn)。分行新的效勞工作管理方法出臺后，分行工會首先組織全轄所有營業(yè)機(jī)構(gòu)，按照總行制定的效勞標(biāo)準(zhǔn)要求，對所屬各網(wǎng)點(diǎn)的效勞硬件設(shè)施的配備情況，進(jìn)行了全面的梳理和檢查。對于各行上報(bào)的自查結(jié)果，分行也進(jìn)行了認(rèn)真的匯總和分類，并積極與有關(guān)業(yè)務(wù)條線的管理部門溝通，對照總省行的效勞標(biāo)準(zhǔn)，去除了一些自行添加有?？傂袠?biāo)準(zhǔn)的效勞設(shè)施，同時(shí)，針對多數(shù)網(wǎng)點(diǎn)殘障通道、外幣兌換網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)識以及網(wǎng)點(diǎn)窗口分布指南缺失的狀況，分行負(fù)責(zé)統(tǒng)一訂制，并分發(fā)至各相關(guān)網(wǎng)點(diǎn)，使我行營業(yè)機(jī)構(gòu)必備的效勞設(shè)施，得到了及時(shí)補(bǔ)充，全行的效勞硬

12、件環(huán)境，也得到了優(yōu)化和完善，根本符合總行的效勞要求。 二、全轄臨柜員工的效勞意識有了明顯增強(qiáng)，效勞禮儀執(zhí)行得中規(guī)中矩，上級行制定的效勞標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)，正逐步變成窗口員工的自覺行動(dòng)。 在各級行領(lǐng)導(dǎo)日常的有效催促和分行明查暗訪監(jiān)督檢查的強(qiáng)化下，經(jīng)過9個(gè)月的嚴(yán)格考核，總行制定的各項(xiàng)效勞禮儀，由窗口員工的被動(dòng)執(zhí)行，已經(jīng)逐步變成了絕大多數(shù)員工的自覺行動(dòng)。尤其需要說明的是，舉手招迎禮儀，是總省行對臨柜員工提出的一個(gè)新的效勞要求。該項(xiàng)禮儀標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況，也一直是省、市行xx年效勞檢查工作中的一個(gè)重點(diǎn)。為此，分行針對這項(xiàng)新標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行，幾次下發(fā)指導(dǎo)性文件，同時(shí)，為各機(jī)構(gòu)員工配發(fā)總行錄制的效勞禮儀示范專題片，供全體員

13、工學(xué)習(xí)和參考。通過近一年的考核和監(jiān)督，該項(xiàng)禮儀已經(jīng)由員工的機(jī)械模仿，變成了一種自然而然的行動(dòng)。 三、首問負(fù)責(zé)制在轄內(nèi)員工中得到了進(jìn)一步貫徹，“為客戶負(fù)責(zé)到底”，正在成為大多數(shù)員工根本的效勞素養(yǎng)。 首問負(fù)責(zé)制，是省行黨委在xx年重點(diǎn)推出的一項(xiàng)新的效勞工作制度，也是省行黨委對全體員工提出的一項(xiàng)新的效勞要求。為在轄內(nèi)有效貫徹落實(shí)該項(xiàng)制度，分行在年初就及時(shí)聘請省行工會專業(yè)人員來行，對我行200余名員工骨干進(jìn)行了專門的系統(tǒng)培訓(xùn)，之后，將培訓(xùn)情況制作成錄像光碟，發(fā)送全行，供全體員工學(xué)習(xí)并執(zhí)行。對于員工的執(zhí)行情況，分行還聘請專業(yè)效勞暗訪機(jī)構(gòu)進(jìn)行按月跟蹤，對違規(guī)員工，進(jìn)行通報(bào)批評和處分。截至目前，該項(xiàng)制度在我

14、行根本得到了有效落實(shí)，能夠“即辦”的業(yè)務(wù)咨詢，都能給客戶一個(gè)較為滿意的答復(fù)。通過對這一制度的貫徹和推行，我行員工的接聽 禮儀和業(yè)務(wù)知識水平，也得到了強(qiáng)化和提升。 四、臨柜員工業(yè)務(wù)素質(zhì)有所提高，應(yīng)對不同客戶的效勞方式趨于靈活，經(jīng)驗(yàn)日趨豐富，客戶投訴數(shù)量明顯減少。 xx年，我行共受理省行95566客服中心轉(zhuǎn)來的協(xié)查郵件96件，表揚(yáng)信件10件，業(yè)務(wù)建議3件，投訴26件，總計(jì)135件。在26件投訴信件中，有24件為客戶責(zé)任，只有2件為有效投訴.這項(xiàng)指標(biāo)與xx年相比，可謂大幅減少，不成比例。需要說明的是，在國慶長假it藍(lán)圖工程投產(chǎn)客戶投訴多發(fā)期間，經(jīng)過全員上下的齊心努力，我行還取得了有效客戶投訴為零的可

15、喜成績。 經(jīng)過近一年的效勞競賽，各單位的效勞質(zhì)量和水平，均有了明顯進(jìn)步和改善。分行營業(yè)部等5家機(jī)構(gòu)，作為省銀行業(yè)協(xié)會組織的全省效勞競賽的參賽單位，都獲得了效勞金牌單位或優(yōu)勝單位的榮譽(yù)稱號。分行營業(yè)部員工陳*，還被省銀行業(yè)協(xié)會評為當(dāng)年全省的文明優(yōu)質(zhì)效勞標(biāo)兵。各行xx年4月至12月的效勞量化考核表匯總顯示，海城支行、道西支行和對爐支行三個(gè)單位的競賽成績優(yōu)異，位列匯總表前三名。按照重新修訂的*分行文明優(yōu)質(zhì)效勞工作管理方法的有關(guān)規(guī)定，分行將對上述單位的效勞優(yōu)秀員工和主要管理人員給予表彰，具體表彰方法另行通知。 縱觀我行xx年全年的效勞工作情況，盡管與往年相比，效勞管理工作有了一些收效，取得了一些成績，

16、但是，距離上級行的效勞要求，我行在各個(gè)效勞環(huán)節(jié)上，均還存在一定的差距。具體反映在以下幾個(gè)方面。 首先，在硬件效勞設(shè)施配置方面，總行效勞標(biāo)準(zhǔn)要求的一米線或一米線標(biāo)識，在我行幾乎所有網(wǎng)點(diǎn)都還沒有配備和落實(shí)。 其次，窗口員工根底效勞禮儀的執(zhí)行還需進(jìn)一步強(qiáng)化。特別是舉手招迎禮儀，一些員工還顯生硬，帶有明顯的被動(dòng)執(zhí)行和敷衍的痕跡。 第三，首問負(fù)責(zé)制“即辦”“轉(zhuǎn)辦”和“承諾辦”三個(gè)環(huán)節(jié)的執(zhí)行情況參差不齊，對于涉及“轉(zhuǎn)辦”和“承諾辦”兩個(gè)環(huán)節(jié)的客戶咨詢，一些員工還不能完全按照制度流程操作，也不能使咨詢客戶滿意。 第四，一線員工應(yīng)對客戶的臨柜經(jīng)驗(yàn)尚需積累和豐富，抑制客戶有效投訴工作還存有較大空間。雖然xx年我

17、行的有效客戶投訴數(shù)量得到了較好的控制，但，細(xì)究全年的客服中心轉(zhuǎn)來的客戶反響意見，在96件協(xié)查信件中，其實(shí)還隱含著客戶投訴的因素和可能，在受理答復(fù)環(huán)節(jié)稍有不慎，一局部客戶協(xié)查可能就將轉(zhuǎn)為有效的客戶投訴。 可以說，上述效勞環(huán)節(jié)還存在不盡如人意之處，落實(shí)在效勞人員上，就是效勞違規(guī)員工還大有人在。經(jīng)統(tǒng)計(jì)，全年，我行共查出違規(guī)效勞員工82人，受到直接經(jīng)濟(jì)處分人員近20人，其中，處分機(jī)構(gòu)效勞工作主管領(lǐng)導(dǎo)9人，處分屢次違規(guī)員工10人。對于效勞違規(guī)人員，分行除給予相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處分外，還依據(jù)效勞工作管理方法的有關(guān)規(guī)定，對相關(guān)員工給予了取消星級柜員評定和效勞標(biāo)兵評選資格的處分。 xx年效勞工作安排 針對上年度我行效

18、勞工作中存在的問題，結(jié)合總、省行及分行黨委對今年效勞工作提出的新要求，現(xiàn)將xx年度分行的效勞管理工作安排如下。 一、重新修訂分行效勞工作管理方法，細(xì)化監(jiān)督檢查標(biāo)準(zhǔn)，加大違規(guī)處分力度，繼續(xù)在轄內(nèi)各營業(yè)機(jī)構(gòu)間開展文明優(yōu)質(zhì)效勞競賽活動(dòng)。 目前，總行最新修訂的*銀行網(wǎng)點(diǎn)效勞標(biāo)準(zhǔn)（xx年版）已引發(fā)全轄執(zhí)行。省行和市行黨委也對新年度的效勞管理工作提出了更高的要求。為穩(wěn)固我行的效勞根底，打造中行的效勞品牌，以優(yōu)質(zhì)、高效的效勞促進(jìn)分行業(yè)務(wù)的健康持續(xù)開展，近日，分行將對xx年制定的效勞工作管理方法進(jìn)行重新修訂，并據(jù)此繼續(xù)在轄內(nèi)開展效勞競賽活動(dòng)。按照分行黨委的要求，新方法將適當(dāng)調(diào)整競賽工程，進(jìn)一步細(xì)化效勞檢查標(biāo)準(zhǔn)

19、，加大對違規(guī)效勞人員的處分力度，使效勞監(jiān)管規(guī)那么更加貼近我行的實(shí)際。新方法近期將修訂完畢，并在3月份的全行效勞工作會議上公布實(shí)施。 二、增加網(wǎng)點(diǎn)效勞檢查密度，變換檢查方式，擴(kuò)大檢查覆蓋面，加大效勞違規(guī)整改力度，增強(qiáng)檢查結(jié)果公平性和客觀性。 xx年的效勞檢查工作，在原有的效勞督導(dǎo)組和暗訪機(jī)構(gòu)定期檢查的根底上，每月，分行工會還將針對當(dāng)期效勞工作的熱點(diǎn)工程安排專項(xiàng)檢查，并將檢查結(jié)果并入競賽成績之中，以使效勞檢查結(jié)果更趨真實(shí)、合理和公平。此外，自xx年起，對于每期檢查出來的問題，分行將責(zé)令有關(guān)單位整改，壓縮整改時(shí)間，并已書面形式向分行反響整改情況。 三、結(jié)合分行合規(guī)文化的培訓(xùn)工作，做好對一線員工效勞標(biāo)

20、準(zhǔn)的培訓(xùn)。 今年，省行黨委將合規(guī)文化列為對員工培訓(xùn)的一項(xiàng)主要內(nèi)容。分行有關(guān)部門年內(nèi)將組織員工集中培訓(xùn)。分行工會也將把總行最新的效勞標(biāo)準(zhǔn)作為一項(xiàng)培訓(xùn)內(nèi)容，參與其中，以期不斷提升一線員工效勞工作的理論素養(yǎng)。 四、繼續(xù)貫徹落實(shí)首問負(fù)責(zé)制，提升我行客戶的滿意度。 xx年，我行始終將貫徹落實(shí)首問負(fù)責(zé)制，作為全行效勞工作的一個(gè)重點(diǎn)和中心，并通過集中培訓(xùn)和明查暗訪等方式，按月監(jiān)督，按月考核，逐步將該項(xiàng)制度在轄內(nèi)所有機(jī)構(gòu)中推行和實(shí)施。經(jīng)過一年的努力，首問負(fù)責(zé)制的各項(xiàng)工作要求，已經(jīng)逐步變成了全行員工的自覺行動(dòng)。在日常考核中發(fā)現(xiàn)，盡管絕大多數(shù)窗口員工對能夠當(dāng)即解答的客戶提問都能給出一個(gè)滿意的答復(fù)，但是，個(gè)別員工在

21、處理需要“轉(zhuǎn)辦”和“承諾辦”的業(yè)務(wù)時(shí)還不夠標(biāo)準(zhǔn)，沒有嚴(yán)格執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制的流程要求。為此，今年，我行窗口效勞管理工作，仍將把貫徹落實(shí)首問負(fù)責(zé)制作為一項(xiàng)重點(diǎn)工作來抓，首問負(fù)責(zé)制的暗訪檢查工作，也將把“轉(zhuǎn)辦”和“承諾辦”業(yè)務(wù)作為一個(gè)重點(diǎn)。通過不斷提升臨柜員工的效勞水平，讓每一位來到我行的客戶，都能切實(shí)地感受到為其真正負(fù)責(zé)的中行態(tài)度。 五、標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)點(diǎn)效勞軟硬件標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一對外效勞形象。 去年末，省行黨委對全省營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)提出了統(tǒng)一效勞標(biāo)準(zhǔn)的工作要求，并要求省行工會組織人員對全省各網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行逐一檢查，這項(xiàng)工作預(yù)計(jì)在今年的2月末或3月初陸續(xù)展開。為對省行的這一要求做出積極回應(yīng)，近期，我行將責(zé)成個(gè)人金融部與工會、保衛(wèi)

22、、科技等部門一道，按照省行制定的網(wǎng)點(diǎn)效勞銷售流程手冊中規(guī)定的軟硬件效勞標(biāo)準(zhǔn)，對轄內(nèi)所有營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行一次認(rèn)真徹底的檢查，查遺補(bǔ)漏，對不符合標(biāo)準(zhǔn)的效勞設(shè)施全部按省行最新標(biāo)準(zhǔn)整改，以首先保證在全市范圍內(nèi)統(tǒng)一我行的效勞標(biāo)準(zhǔn)和對外的效勞形象。 以上，是分行對xx年文明優(yōu)質(zhì)效勞工作的全面總結(jié)，和xx年度效勞工作的總體安排，特通報(bào)全行，請各單位組織所屬員工學(xué)習(xí)，并做好新年度的各項(xiàng)效勞工作。 分行黨委： 按照行黨委的工作要求，現(xiàn)將我部xx年主要工作事項(xiàng)做一小結(jié)，同時(shí)，將下一年度的工作安排報(bào)告如下。 一、xx年主要工作情況 1、文明優(yōu)質(zhì)效勞工作 對我行各營業(yè)機(jī)構(gòu)的窗口效勞工作進(jìn)行日常管理，始終是我部的一項(xiàng)中心工

23、作。為不斷提升我行的整體效勞水平，真正做到以效勞工作促進(jìn)分行各項(xiàng)業(yè)務(wù)的全面開展，今年4月，按照新一屆分行黨委的指導(dǎo)意見，在原有的效勞工作管理方法的根底上，我部重新修訂并出臺了新的*銀行*分行文明優(yōu)質(zhì)效勞工作管理方法。與老方法相比較，新的管理方法表達(dá)出效勞管理與業(yè)務(wù)開展并重，且緊密相結(jié)合的鮮明特色。方法條款精細(xì)，操作性強(qiáng)，更加切合我行的管理工作實(shí)際。幾易其稿后，在xx年4月中旬召開的全行文明優(yōu)質(zhì)效勞工作會議上公布執(zhí)行。 同時(shí)，為將省行黨委的全面落實(shí)首問負(fù)責(zé)制的工作要求真正落到實(shí)處，今年3月末，我部還專門邀請省行工會效勞工作專管人員來行，舉辦首問負(fù)責(zé)制培訓(xùn)班。全轄200余名干部員工參訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容也

24、刻制成錄像光碟，下發(fā)轄內(nèi)所有營業(yè)機(jī)構(gòu)，組織全體員工學(xué)習(xí)，指導(dǎo)員工的實(shí)際工作。 新的效勞管理方法公布后，我部立即安排本部效勞督導(dǎo)組及轄內(nèi)機(jī)構(gòu)全體員工認(rèn)真學(xué)習(xí)方法細(xì)那么，并依據(jù)總行最新修訂的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)效勞標(biāo)準(zhǔn)，責(zé)成專人對照自查。對于自查出來的效勞軟、硬件問題，能整改的立即整改；一時(shí)無法整改的，那么及時(shí)與上級行工會溝通，匯同分行職能部門集中研究解決。同時(shí)，我部還外聘效勞監(jiān)督機(jī)構(gòu)，按照新方法的要求，對全轄各機(jī)構(gòu)的效勞狀況進(jìn)行明查和暗訪，并將檢查情況按月通報(bào)。從大半年的效勞檢查結(jié)果看，我行的效勞質(zhì)量和總體水平，已經(jīng)有了明顯的改善和提高。 上半年，在做好效勞日常管理工作的同時(shí)，我部還指派局部機(jī)構(gòu)，積極參加省

25、銀行業(yè)協(xié)會和市委文明辦組辦的文明優(yōu)質(zhì)效勞競賽活動(dòng)，并于今年4月和5月，先后接待了省銀行業(yè)協(xié)會、省行效勞督導(dǎo)組以及省行首問責(zé)任制檢查組對我行效勞情況的驗(yàn)收和檢查，均取得了較好的成績。 2、業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)和測試工作 組織轄內(nèi)一線員工的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)和測試，是我部的另一項(xiàng)重點(diǎn)工作。鑒于今年全省系統(tǒng)準(zhǔn)備于9月份it藍(lán)圖上線，分行電教室用于藍(lán)圖培訓(xùn)，無法組織全行員工集中技能培訓(xùn)，我部在年初就向全轄發(fā)出通知，要求各機(jī)構(gòu)化整為零，組織所屬員工加強(qiáng)技能訓(xùn)練，爭取以優(yōu)異的成績迎接總行驗(yàn)收測試。6月9日至18日，按照省行工會的總體安排，我部又集中組織了分行員工的技能測試，全行500余名員工踴躍參加，實(shí)際測評40余場，

26、實(shí)際參測800余人次。本次測評也取得了較為理想的成績。經(jīng)統(tǒng)計(jì)，有200余名員工到達(dá)了不同技能種類的一級能手水平，全轄參測員工合格率近100%。 xx年11月9日至12日，按照省行工會的統(tǒng)一安排，我部配合省行組織全轄員工進(jìn)行了總行業(yè)務(wù)技能測試。在本次測試中，我行共有516名符合測試年齡的員工參加測試，測試人次達(dá)717人次，與上年相比，增加56人次。其中，一級能手247人，二級能手159人，三級能手216人，合格134人。合格率100%，晉級率81%。一級能手?jǐn)?shù)在上年216人的根底上，新增了31人，超額完成了省行核定的206名一級能手指標(biāo)任務(wù)。 3、it藍(lán)圖上線投產(chǎn)期間的效勞工作 下半年，it藍(lán)圖

27、上線投產(chǎn)工作，成為了全行的中心工作。作為后線部門，我部并未置身事外，而是緊緊圍繞分行黨委的統(tǒng)一部署，自始至終地全力投身其中。一方面，我部積極與省行工會溝通，請領(lǐng)慰問資金近20萬元，利用上線工作間隙，適時(shí)組織員工開展文體活動(dòng)，以減緩員工的工作壓力。在投產(chǎn)工作前后，我部還按照黨委的要求，以書信和實(shí)物的方式，先后組織了四次慰問活動(dòng)，慰問面覆蓋全轄所有網(wǎng)點(diǎn)。另一方面，我部還按照省行的工作要求，及時(shí)制定投產(chǎn)期間客戶投訴的應(yīng)急預(yù)案，培訓(xùn)全行員工，全力做好it藍(lán)圖投產(chǎn)上線期間客戶投訴的應(yīng)對和處理工作。10月7日，我行的藍(lán)圖上線工作順利結(jié)束，全行的有效客戶投訴也控制為零，既圓滿完成了分行黨委和省行核定的工作任

28、務(wù)，也為全省的系統(tǒng)順利升級做出了自己的奉獻(xiàn)。 4、對外宣傳工作 在做好各項(xiàng)日常工作的同時(shí)，我部還擔(dān)負(fù)起分行的局部對外宣傳工作，及時(shí)將分行的各類工作新聞事項(xiàng)，以圖文并茂的形式，向總、省行和分行網(wǎng)站及內(nèi)部電子刊物踴躍投稿，擴(kuò)大分行的影響力，提升我行的知名度。根據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，上半年，我行向行外媒體發(fā)出稿件近30份，登載率100%。 需要重點(diǎn)說明的是，去年末，我行被*省委、省政府評為先進(jìn)單位標(biāo)兵，今年初，市委宣傳部代表省級政府來我行舉行授匾儀式。我部緊緊抓住這一契機(jī)，不僅周密做好接待、準(zhǔn)備和系統(tǒng)內(nèi)部的宣傳工作，還全力配合*日報(bào)新聞?wù)居浾邔ξ倚械男侣劜稍L，通過在*日報(bào)發(fā)布對我行的新聞專訪，來擴(kuò)大我行的對

29、外影響。 5、職工權(quán)益工作 按照分行黨委的工作安排，我部于今年3月，積極聯(lián)系體檢醫(yī)院，組織全轄員工集中進(jìn)行身體健康檢查。并根據(jù)檢查結(jié)果，集中組織員工接種乙肝疫苗。同時(shí)，還為全行適齡女員工做好安康保險(xiǎn)的續(xù)保工作。 今年5月，我部還按黨委的要求，負(fù)責(zé)組織員工行服承攬加工廠商的招標(biāo)、考察、量體、分發(fā)等工作。年內(nèi)，該項(xiàng)全部就緒。 6、黨務(wù)工作 按照中央及總、省行關(guān)于在黨內(nèi)開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動(dòng)的工作部署，我部組織全行黨員干部，適時(shí)召開了全行的創(chuàng)先爭優(yōu)活開工作會議，并及時(shí)組織全體黨員，以支部為單位，與經(jīng)營工作緊密結(jié)合，開展形式多樣的創(chuàng)先爭優(yōu)活動(dòng)。該項(xiàng)工作，被省行黨務(wù)工作部的宣傳之窗做了?？麄?。 同時(shí)，根據(jù)省

30、行黨務(wù)工作部的統(tǒng)一部署，今年，我部積極組織行內(nèi)各黨支部，嚴(yán)格把關(guān)，認(rèn)真篩選入黨積極分子，并組織參加市機(jī)關(guān)工委的入黨培訓(xùn)。年內(nèi)，已經(jīng)完成了新黨員的納新和預(yù)備黨員的考核轉(zhuǎn)正工作。 此外，在今年利用網(wǎng)銀收繳黨費(fèi)活動(dòng)中，我部因工作出色，獲得了省行頒發(fā)的最正確組織獎(jiǎng)。在省行組織的黨日主題活動(dòng)競賽中，轄屬海城支行黨總支和勝利路支行黨支部，分別獲得了最正確和優(yōu)秀活動(dòng)獎(jiǎng)。 6、企業(yè)文化建設(shè)工作 為構(gòu)建和諧的企業(yè)文化環(huán)境，活潑員工文化生活，上半年，我部主要組織安排了以下及項(xiàng)大型文體活動(dòng)。 春節(jié)前夕，組織召開全行xx年度雙先雙優(yōu)表彰大會暨迎新春聯(lián)歡晚會；3月初，為紀(jì)念3.8國際勞動(dòng)?jì)D女節(jié)，組織全行女員工開展了書畫

31、攝影競賽活動(dòng)；5月中旬，組織全行員工開展“綠之約”主題登山活動(dòng)；7月末，按照分行制定的效勞it藍(lán)圖系列活動(dòng)方案，組織各機(jī)構(gòu)員工開展男子籃球賽和觀看優(yōu)秀影片，等等。上述活動(dòng)的成功舉辦，大大增強(qiáng)了廣闊員工的向心力，和分行黨委的凝聚力，均取得了預(yù)期的效果。 7、其他工作 6月中旬，省行舉辦全省xx年業(yè)務(wù)技能競賽活動(dòng)，指定我行全程承辦。我部按照分行黨委的指示，從活動(dòng)的前期準(zhǔn)備，到活動(dòng)的順利開展，均投入了大量的時(shí)間和人力?；顒?dòng)結(jié)束后，我部的各項(xiàng)工作，得到了省行及分行黨委的贊許和好評。 二、xx年工作中存在的主要問題 1、雖然我部重新修訂了非常詳盡的效勞工作管理方法，但，在日常管理工作中，效勞督導(dǎo)組的量化

32、考核，及對網(wǎng)點(diǎn)的考評線條還顯粗暴，考核精細(xì)度和對存在效勞缺陷的機(jī)構(gòu)整改力度還有待加強(qiáng)。 2、在省行舉辦的xx年度業(yè)務(wù)技能競賽活動(dòng)中，我行僅獲得團(tuán)體總成績第四名，這一成績，與我行在全省的定位不相匹配，員工的業(yè)務(wù)技能訓(xùn)練工作力度，特別是新員工和手工點(diǎn)鈔等傳統(tǒng)技能的培訓(xùn)力度亟待加強(qiáng)。 三、xx年主要工作事項(xiàng)安排 1、在文明優(yōu)質(zhì)效勞管理工作方面，xx年，我部將對效勞監(jiān)督人員的日常工作制定量化考核細(xì)那么，采取多種靈活的方式，逐步加大對各機(jī)構(gòu)效勞狀況的監(jiān)督、檢查和催促整改力度，以期使我行的效勞水平得到穩(wěn)步提升。 2、業(yè)務(wù)技能測試工作。進(jìn)一步加強(qiáng)員工，特別是新員工的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)力度，利用以賽代訓(xùn)等方式，重點(diǎn)

33、強(qiáng)化手工點(diǎn)鈔等傳統(tǒng)業(yè)務(wù)技能，在省行測評年，確保完成省行核定的晉級指標(biāo)。 3、按照上級行的黨務(wù)工作安排，及早動(dòng)手，及時(shí)跟進(jìn)，采取靈活多樣的方式，做好我行的黨團(tuán)工作。 4、根據(jù)分行的業(yè)務(wù)工作節(jié)奏，適時(shí)安排為廣闊員工喜聞樂見的文體活動(dòng)，以豐富我行員工的業(yè)余文化生活。 以上，是我部xx年的工作總結(jié)，和下一年度的工作安排，特呈報(bào)分行黨委，請查收。 分行工會 xx年12月10日 xx年銀行效勞工作總結(jié) xx年是我負(fù)責(zé)工作的第3年，在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和同事的大力幫助下，本人順利完成年度工作任務(wù)，現(xiàn)將履職情況如下： 1、強(qiáng)化效勞意識，優(yōu)質(zhì)高效為一線效勞。做為一名總行員工，效勞的好壞直接關(guān)系到總行形象。在日常工作中，

34、我注重對效勞意識的培養(yǎng)，將人性化效勞、親情化效勞融入到工作的點(diǎn)點(diǎn)滴滴中，扎實(shí)有效地踐行“以客戶為中心”的理念，想支行與客戶所想，急支行與客戶所急，高效率、高水平地為支行效勞。 2、強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識，防范和化解金融風(fēng)險(xiǎn)。重點(diǎn)學(xué)習(xí)了反洗錢法規(guī)匯編、個(gè)人金融業(yè)務(wù)營銷手冊和內(nèi)控管理制度等內(nèi)容。同時(shí)，對照工作找差距、找問題，抓執(zhí)行、抓落實(shí)催促員工不折不扣嚴(yán)格執(zhí)行，從防范操作風(fēng)險(xiǎn)入手狠抓制度落實(shí)，逐步使管理工作向標(biāo)準(zhǔn)化方向邁進(jìn)。一是注重引導(dǎo)員工風(fēng)險(xiǎn)意識,防控操作風(fēng)險(xiǎn)。如三季度在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下重點(diǎn)加大對授權(quán)人員和柜員的監(jiān)控力度，對廣電支行、江南支行召開專題風(fēng)險(xiǎn)會議，下發(fā)風(fēng)險(xiǎn)提示，強(qiáng)化柜員風(fēng)險(xiǎn)防范意識；二是注重引導(dǎo)

35、培養(yǎng)員工風(fēng)險(xiǎn)意識。有方案有步驟地選擇營業(yè)室經(jīng)理日志推薦到心橋，制定xx年季度柜員考核表，以目標(biāo)為導(dǎo)向，促使員工成長。 3、強(qiáng)化營銷意識，積極為客戶效勞。xx年是轉(zhuǎn)型的一年，我樹立了“營銷無小事”的觀念，堅(jiān)持拓展與維護(hù)并重，留心客戶的需求，留心客戶的每一句話，深度挖掘客戶價(jià)值，順利完成了總行下達(dá)的儲蓄存款任務(wù)工作總結(jié)網(wǎng) 4、強(qiáng)化隊(duì)伍意識，提高條線人員綜合能力。一是注重員工愛崗熱情和工作能力的提高。持續(xù)開展“營業(yè)室員工輪崗體驗(yàn)”活動(dòng)，此舉得到行領(lǐng)導(dǎo)的大力支持，充分肯定為我行在加強(qiáng)案件專項(xiàng)治理，完善內(nèi)部控制機(jī)制上的有力舉措。二是注重溝通反響控制行為偏差。適時(shí)與支行溝通會出過失、工作量、銀企對賬、業(yè)務(wù)

36、授權(quán)等情況，有的放矢進(jìn)行輔導(dǎo)。 5、工作中存在的缺乏及今后的打算。一是學(xué)習(xí)不夠。時(shí)代在變、環(huán)境在變，銀行的工作也時(shí)時(shí)變化著，每每都有新的東西出現(xiàn)、新的情況發(fā)生，面對這種嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，還缺乏一點(diǎn)學(xué)習(xí)的緊迫感和自覺性。二是對一些業(yè)務(wù)還不夠精通。掌握新的理論根底、專業(yè)知識、工作方法以適應(yīng)我行的開展，這都需要我跟著形勢而改變，提高自己的履崗能力，把自己培養(yǎng)成為一個(gè)業(yè)務(wù)全面的銀行員工。 在今后的工作中，我將發(fā)揚(yáng)成績，克服缺乏，朝著以下幾個(gè)方面努力：1、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，我將堅(jiān)持不懈的努力學(xué)習(xí)行里的新業(yè)務(wù)知識，并用于實(shí)踐，以更好的適應(yīng)我行開展的需要。2、努力提高工作效率和質(zhì)量，積極配合領(lǐng)導(dǎo)和同事們把工作做得更好。

37、銀行效勞工作總結(jié) xx年度的文明優(yōu)質(zhì)效勞競賽活動(dòng)已經(jīng)結(jié)束，對xx年的窗口效勞工作，總、省行也已制定了新的標(biāo)準(zhǔn)，提出了新的要求。為切實(shí)貫徹上級行的效勞工作要求，使我行的效勞水平再上一個(gè)新的臺階，真正做到以優(yōu)質(zhì)的效勞促進(jìn)業(yè)務(wù)的持續(xù)開展，現(xiàn)將我行xx年度效勞工作的整體情況總結(jié)如下，同時(shí)，結(jié)合總省行對效勞工作的新要求，對xx年度的效勞工作做一總體安排。 xx年度效勞工作總結(jié) xx年4月，按照新一屆分行黨委的工作要求，分行重新修訂了*分行文明優(yōu)質(zhì)效勞工作管理方法，方法進(jìn)一步細(xì)化了對窗口效勞的檢查標(biāo)準(zhǔn)，加大了對效勞違規(guī)人員的懲罰力度。之后，分行工會效勞督導(dǎo)組及外聘的專業(yè)效勞檢查機(jī)構(gòu)，以此為依據(jù)，通過明查暗

38、訪的方式，量化檢查結(jié)果，在轄內(nèi)各營業(yè)機(jī)構(gòu)間開展了文明優(yōu)質(zhì)效勞競賽活動(dòng)。應(yīng)該說，經(jīng)過9個(gè)月的嚴(yán)格監(jiān)督、檢查和考核，全行窗口效勞的總體質(zhì)量和水平，均較上年有了明顯的改善和提升，具體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。 一、各營業(yè)機(jī)構(gòu)的效勞硬件環(huán)境得到進(jìn)一步優(yōu)化，效勞設(shè)施配備較為標(biāo)準(zhǔn)、齊全，根本符合總行的效勞要求。 網(wǎng)點(diǎn)效勞的硬件環(huán)境，既是效勞工作的根底，也是銀行外在形象和實(shí)力的具體呈現(xiàn)。分行新的效勞工作管理方法出臺后，分行工會首先組織全轄所有營業(yè)機(jī)構(gòu)，按照總行制定的效勞標(biāo)準(zhǔn)要求，對所屬各網(wǎng)點(diǎn)的效勞硬件設(shè)施的配備情況，進(jìn)行了全面的梳理和檢查。對于各行上報(bào)的自查結(jié)果，分行也進(jìn)行了認(rèn)真的匯總和分類，并積極與有關(guān)業(yè)務(wù)條線的管理部門溝通，對照總省行的效勞標(biāo)準(zhǔn)，去除了一些自行 添加有悖總行標(biāo)準(zhǔn)的效勞設(shè)施，同時(shí)，針對多數(shù)網(wǎng)點(diǎn)殘障通道、外幣兌換網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)識以及網(wǎng)點(diǎn)窗口分布指南缺失的狀況，分行負(fù)責(zé)統(tǒng)一訂制，并分發(fā)至各相關(guān)網(wǎng)點(diǎn)，使我行營業(yè)機(jī)構(gòu)必備的效勞設(shè)施，得到了及時(shí)補(bǔ)充，全行的效勞硬件環(huán)境，也得到了優(yōu)化和完善，根本符合總行的效勞要求。 二、全轄臨柜員工的效勞意識有了明顯增強(qiáng)，效勞禮儀執(zhí)行得中規(guī)中矩，上級行制定的效勞標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)，正逐步變成窗口員工的自覺行動(dòng)。 在各級行領(lǐng)導(dǎo)日常的有效催促和分行明查暗訪監(jiān)督檢查的強(qiáng)化下，經(jīng)過9個(gè)月的嚴(yán)格考核，總行制定的各項(xiàng)效勞禮儀，由窗口員工的被動(dòng)執(zhí)行，已經(jīng)逐步變成了絕大多數(shù)員工的自覺行動(dòng)