2022年2022年《汽車維修企業(yè)管理》-復(fù)習(xí)題總結(jié)

1、精選學(xué)習(xí)資料 - - - 歡迎下載學(xué)習(xí)必備歡迎下載精品學(xué)習(xí)資料精選學(xué)習(xí)資料 - - - 歡迎下載一.填空題汽車修理企業(yè)治理復(fù)習(xí)題精品學(xué)習(xí)資料精選學(xué)習(xí)資料 - - - 歡迎下載1. 汽車修理企業(yè)治理者的治理職能可以歸納為方案.組織.領(lǐng)導(dǎo).鼓勵和掌握五種職能；2. 汽車 4s 店為指整車銷售.零配件供應(yīng). 售后服務(wù)和信息反饋四項功能于一體的汽車特許服務(wù)企業(yè)；3. 企業(yè)人力資源規(guī)劃應(yīng)與企業(yè)進展規(guī)模.經(jīng)營規(guī)模相匹配；4. 員工培訓(xùn)主要分為日常培訓(xùn).崗前培訓(xùn)與定向培訓(xùn)；5. 汽車修理企業(yè)的服務(wù)規(guī)范包括服務(wù)用語規(guī)范.身體語言規(guī)范.微笑服務(wù)規(guī)范.外表形象規(guī)范.電話服務(wù)規(guī)范與顧客交談規(guī)范；6. 顧客價值的大小

2、由顧客總價值與顧客總成本兩個因素打算；7. 全面質(zhì)量治理的核心為治理的全員性.全過程性.和全方面性,即“三全治理”；8. 顧客中意為關(guān)于品質(zhì).價值與服務(wù)三個因素的函數(shù)；9. 鼓勵機制主要包括物質(zhì)鼓勵與精神鼓勵；10. 影響現(xiàn)代汽車修理企業(yè)的八大要素有治理.人力資源.市場.資金.技術(shù).設(shè)備.材料（配件）.信息；11. 配件出庫時應(yīng)實行“先進先出”原就；以削減配件儲備時間；12. 6s 治理主要指整理.整頓.清掃.清潔.素養(yǎng)和安全；13. 朱蘭“質(zhì)量螺旋” 為指產(chǎn)品質(zhì)量從開頭到形成直至交付使用、只有在使用中產(chǎn)生新的想法并 不 斷 改 進 、 產(chǎn) 品 的 質(zhì) 量 水 平 才 呈 螺 旋 式 上 升

3、；14汽車愛護的主要工作內(nèi)容有清潔.檢查.補給.潤滑.緊固和調(diào)整等；15. 我國對機動車治理實行“定期檢測.強制愛護.視情修理”的原就；16. 客戶中意理論可以表示為：客戶中意（gs）= f（ q、v、s） ,它為品質(zhì).價值.服務(wù)三個數(shù)的函數(shù)；17. 6s 治理實施的方法主要有檢查表.紅色標簽戰(zhàn)略.目標治理等18全面質(zhì)量治理的特點為治理的全員性.全過程性和全方位性,即“三全治理 ”；19. 汽車修理質(zhì)量包括修理技術(shù)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量兩方面；20對修理企業(yè)汽車修理質(zhì)量的綜合評定包括上線檢測一次合格率.修理合格率和返修率三項指標；21. 汽車修理企業(yè)全面質(zhì)量治理的基本宗旨為“用戶至上 ”；22. 汽車

4、修理企業(yè)服務(wù)流程為修理預(yù)約.接車制單. 修理作業(yè). 質(zhì)量檢驗. 交車. 跟蹤回訪；23汽車運輸業(yè)車輛技術(shù)治理規(guī)定中的汽車修理制度,汽車愛護分為：日常愛護.一級愛護和二級愛護；24. 現(xiàn)代日本企業(yè)治理的三大支柱為6s 治理. qc 小組和員工培訓(xùn)；25. 企業(yè)財務(wù)治理的活動主要有投資決策.資金運營.籌集資金和收入安排；26. 現(xiàn)代汽車修理企業(yè)實行6s 的好處一為使地.物明朗化,二為實現(xiàn)人的規(guī)范化；27. 汽車配件分為汽車零部件.汽車標準件和汽車運行材料；28. 實現(xiàn)客戶關(guān)懷的目標為中意為基礎(chǔ),感動為標準,忠誠為目標；30. 客戶中意為全體員工為在任何時候均達到最高服務(wù)標準所做的全面承諾；31 企

5、 業(yè) cis 系 統(tǒng) 也 叫 企 業(yè) 形 象 識 別 系 統(tǒng) ；32客戶關(guān)懷的關(guān)鍵為以人為本,投其所好；33. 4c 理論為指 “以客戶中意為中心”的經(jīng)營理念；它包含了顧客價值.成本.溝通.便利四個要素；34. 質(zhì)量治理經(jīng)受了產(chǎn)品質(zhì)量檢驗.產(chǎn)品質(zhì)量統(tǒng)計與全面質(zhì)量治理三個進展階段；精品學(xué)習(xí)資料精選學(xué)習(xí)資料 - - - 歡迎下載學(xué)習(xí)必備歡迎下載二.單項挑選題1. 被稱為現(xiàn)代汽車修理企業(yè)心臟的為（ d ）a 技術(shù)b.資金c.設(shè)備d. 人力資源2. 汽車空調(diào)檢測屬于（ a ）a. 汽車專項修理b.汽車養(yǎng)護c.汽車護理d. 汽車裝飾3. 酬金嘉獎屬于鼓勵機制中的（ c ）a. 榮譽鼓勵b.感情鼓勵c.物

6、質(zhì)鼓勵d. 參加鼓勵4. 顧客總成本中顧客首要考慮的成本為（ a ）a. 貨幣成本b. 時間成本c.體力成本d.精力成本5.一般來說常用于噴漆工人計酬方式的為（ a ）a.產(chǎn)值計酬法b 工時計酬法c.平均工資計酬法d. 固定月薪計酬法6. 占物料種類25%左右,金額占總金額的25%左右的物料種類為（ b ）a. a 類b.b 類c.c 類d.d 類7. 企業(yè)聘請中不僅要留意技術(shù)仍要留意（ b ）a. 形象b.綜合素養(yǎng)c.才能d. 身高8. 不屬于 5s 治理內(nèi)容的為（ c ）a. 整理b.素養(yǎng)c.干凈d.清掃9. 按經(jīng)營形式分,汽車修理企業(yè)可以分為3s 或 4s 特約修理站模式.傳統(tǒng)的汽車修理

7、廠模式和（ b ）a. 專業(yè)修理模式b. 連鎖經(jīng)營店模式c.大賣場模式d. 交易市場模式 10.以下關(guān)于企業(yè)視覺系統(tǒng)vis 的描述,正確選項（c ）a. 包括訓(xùn)練培訓(xùn).禮儀.服飾和公共關(guān)系等內(nèi)容b. 其基本要素包括經(jīng)營理念.進展戰(zhàn)略和企業(yè)精神等c. 導(dǎo)入 vis 的目的為使企業(yè)員工.消費者和社會各界對企業(yè)產(chǎn)生一樣的認同感；d. 由 cis.mis 和 bis 三個層面組成；11. 下面選項中屬于汽車修理過程檢驗的為（ c ）a. 車輛外觀檢視；b. 車輛裝備情形檢查；c. 各總成裝配及調(diào)試的過程檢驗；d.整車及各主要總成的裝備和附屬裝置情形檢查；12. 下面選項中不符合配件倉庫擺放要求的為（c

8、 ）a. 貨品分類擺放；b. 物品標簽一律朝外；c. 貨架物位不能為空；d.流淌量大的配件應(yīng)靠近出口,以便存取；13. 配件入庫治理的正確程序為（ b）a. 看送貨單 -點收檢查 - 擺放物料 -張貼物料標識-錄入系統(tǒng)b. 看訂購單 -送貨單 -點收檢查 - 辦理入庫手續(xù)-擺放物料 -物料標識 錄入c. 看訂購單 -送貨單 -點收檢查 - 擺放物料 -張貼物料標識 錄入d. 看訂購單 -送貨單 -點收檢查 -辦理入庫手續(xù)-擺放物料 -物料標識14. 配件出庫治理的正確程序為（ c ）a. 開領(lǐng)料單 -憑單領(lǐng)料 - 核對品名規(guī)格數(shù)量-發(fā)料 -簽單 -入賬b. 開領(lǐng)料單 -主管審核 -憑單領(lǐng)料 -

9、核對品名規(guī)格數(shù)量-發(fā)料 -入賬c. 開領(lǐng)料單 -主管審核 -憑單領(lǐng)料 -核對品名規(guī)格數(shù)量-發(fā)料 -簽單 - 入賬d. 開領(lǐng)料單 -主管審核 - 憑單領(lǐng)料 -核對品名規(guī)格數(shù)量- 發(fā)料 - 簽單15. 倉庫盤點的目的為（ d）a. 將盤點信息上報,為企業(yè)上層決策供應(yīng)依據(jù)；b保證存貨數(shù)量與位置精確,反映庫存增減,使賬.物相符；精品學(xué)習(xí)資料精選學(xué)習(xí)資料 - - - 歡迎下載學(xué)習(xí)必備歡迎下載c反映庫存增減,使賬.物相符,削減呆料.廢料；d反映庫存增減,使賬.物相符,削減呆料.廢料,并為企業(yè)上層決策供應(yīng)依據(jù)；16. 以下屬于零部件的汽車配件為（ b）a. 墊片b. 氣門c. 螺栓d.潤滑油17. 以下不屬

10、于汽車運行材料的為（ b）a. 防凍液b. 連桿c.輪胎d.蓄電池18. 汽車修理企業(yè)組織機構(gòu)設(shè)置的基本原就為（b）a. 目標明確b.功能模塊清晰c. 分工明確d以上都為19. 以下不符合客戶關(guān)懷的基本原就為（d）a. 關(guān)懷要發(fā)自內(nèi)心b. 把客戶當(dāng)成自己,換位摸索c.主動式的關(guān)懷d.想盡一切方法為客戶降低服務(wù)成本三.判定題（正確的打“”錯誤打“×”）（×） 1. 鼓勵職能為指依據(jù)目標和標準對企業(yè)的各項活動進行監(jiān)督和檢查；（×） 2. 人性化治理就為寬松化治理；（） 3. 機修工.電工.鈑金工都為按工時計酬的；（×） 4. 呆料就為廢料；（） 5. 凡零件

11、磨損量和形位公差在標準范疇內(nèi)的,即為可用件；（×） 6. 汽車轉(zhuǎn)向性能的主要評定參數(shù)有汽車加速時間及滑行性能等；（×） 7. 沒有埋怨的顧客,說明顧客對企業(yè)的服務(wù)很中意；（） 8. 輪胎氣壓不足易導(dǎo)致汽車轉(zhuǎn)向繁重；（） 9.“三廢”指的為廢油.廢液.廢氣（×） 10. abc 分析法簡潔的說就為重要的多數(shù),不重要的少數(shù)；（） 11 20xx 年 1 月 1 日開頭實施的國標gb/t16739-2004 汽車修理業(yè)開業(yè)條件將汽車修理企業(yè)分為兩大類：汽車整車修理企業(yè)和汽車專項修理業(yè)戶；（） 12從事一.二類汽車修理業(yè)務(wù)的證件有效期為3 年,從事三類汽車修理業(yè)務(wù)的證件有

12、效期為6 年；（） 13依據(jù)汽車愛護.檢測.診斷技術(shù)規(guī)范有關(guān)規(guī)定,汽車愛護分為日常愛護.一級愛護.二級愛護三種級別；（） 14依據(jù)機動車修理治理規(guī)定,汽車和危急貨物運輸車整車修理或總成修理質(zhì)量保證其為車輛行駛20000km 或者 100 日；（） 15接待員應(yīng)將胸牌戴在惹眼的位置,以便客戶知道在與誰打交道；（×） 16現(xiàn)代企業(yè)治理中,成本治理為以企業(yè)為否節(jié)省為依據(jù)；（） 17修理人員不行在客戶車內(nèi)吸煙,也不行在客戶車內(nèi)進行聽音響.使用電話等與修理無關(guān)的工作；（） 18企業(yè)中存貨周轉(zhuǎn)天數(shù)表示貨物周轉(zhuǎn)一次所需要的時間,天數(shù)越短說明貨物周轉(zhuǎn)速度越快,利用效率也就越好；（×） 19

13、修理人員可以將更換下來的舊件自行處理,由于客戶也沒有用；（） 20. 我國汽車修理質(zhì)量實行自檢.互檢和專檢相結(jié)合的質(zhì)量檢驗制度；（）21. 經(jīng)檢驗不合格的修理車輛,應(yīng)準時通知車間返工/返修,并填寫“返工 /返修記錄單”；（） 22. 月績效看板.修理進度看板.部門出差看板等均屬于目標治理范疇；（） 23. 發(fā)動機燃料消耗率.機油壓力及起動性能.怠速性能.尾氣排放性能.異響等都為汽車修理質(zhì)量評定參數(shù)；（×） 24. 車輛外觀.附件及裝備.車身密封情形.異味等不屬于汽車修理質(zhì)量評定范疇；精品學(xué)習(xí)資料精選學(xué)習(xí)資料 - - - 歡迎下載學(xué)習(xí)必備歡迎下載（） 25. 查找配件供應(yīng)來源,對每項配

14、件的供貨渠道加以調(diào)查和把握為選購人員的職責(zé)之一；（×） 26. 只要供應(yīng)商報價合理,選購人員不需要進行議價.估價；（×） 27. 對需求量少的配件,宜實行暫時選購方式,削減庫存積壓；（） 28. 倉庫治理“四潔”為：庫容清潔.物資清潔.貨架清潔.料區(qū)清潔；（×）29. 倉庫庫存物資要做到賬.物相符； 相同品名不同規(guī)格和產(chǎn)地的配件可以混在一起；（） 30 汽車配件倉庫治理員的“四會”為指會收發(fā).會擺放.會運算機操作.會保養(yǎng)材料；（×） 31. 企業(yè)的收入應(yīng)當(dāng)包括為第三方或者客戶代收的款項；（） 32. 業(yè)務(wù)接待應(yīng)把握修理進度,當(dāng)增加或削減修理項目時,準時聯(lián)

15、系顧客；（×） 33. 質(zhì)量檢驗員不負責(zé)車輛修理過程中顯現(xiàn)的疑難故障排除；（） 34. 車輛修理人員必需仔細做好本職工作,愛護企業(yè)信譽,禮貌對待顧客；（） 35. 車輛進廠檢查時,接待員應(yīng)查驗車輛的有關(guān)資料,與客戶一起進行環(huán)車檢查；（×） 36. 修理過程中假如發(fā)覺新問題修理人員應(yīng)先修好車,以防止耽擱交車時間；（） 37. 客戶寄存的隨車物品,應(yīng)在接車單上具體記錄,并請客戶確認簽字；（） 38. 車輛修理企業(yè)對原廠配件.副廠配件以及修復(fù)配件均應(yīng)明碼標價,并供應(yīng)其他相關(guān)資料以便客戶查詢；四.名詞說明1 6s 治理：為源自日本豐田公司.現(xiàn)代企業(yè)行之有效的現(xiàn)場治理理念與方法；其內(nèi)

16、容為：清理.整頓.清掃.清潔.素養(yǎng)與安全,因其英文單詞均以字母s 開頭,所以又叫“6s”； 2 pdca ：指全面質(zhì)量治理的工作程序；即：方案階段.執(zhí)行階段.檢查階段.處理階段；3財務(wù)治理：為指在企業(yè)進展的目標下,關(guān)于投資.籌資.營運資金以及利潤安排的治理；4. 汽車“三包”服務(wù)：汽車特約修理站供應(yīng)應(yīng)客戶的包修.包換和包退服務(wù)；5.安全存量：指為防止生產(chǎn)發(fā)生停工待料現(xiàn)象,事先預(yù)備的肯定數(shù)量的存貨6. 查找市場間隙戰(zhàn)略：為指實行機動敏捷的經(jīng)營方式,進入那些市場容量小,其他企業(yè)不情愿或不便于或尚未進入的行業(yè)或地區(qū)進行進展的戰(zhàn)略；7. 零件分類檢驗：為指整車或總成解體并進行清洗后,依據(jù)零件損耗程度將

17、其確定為可用件.需修件和報廢件三類；8產(chǎn)品開發(fā)戰(zhàn)略：為企業(yè)以不斷改進原有產(chǎn)品或開發(fā)新產(chǎn)品的方法擴大企業(yè)在原有市場上的銷售量的戰(zhàn)略；9. 經(jīng)營特色戰(zhàn)略：為企業(yè)充分發(fā)揮自身的優(yōu)勢,突出自己產(chǎn)品和服務(wù)的某一特色.個性和風(fēng)格,以獨具特色的經(jīng)營來吸引客戶的戰(zhàn)略；10. 連鎖經(jīng)營為指經(jīng)營同類商品或服務(wù)的如干個企業(yè),在總部治理下,依據(jù)統(tǒng)一的經(jīng)營模式進行共同的經(jīng)營活動,以求得規(guī)模優(yōu)勢和共享規(guī)模效益的經(jīng)營形式和組織形狀；11. 修理合格率： 它為指在肯定時期內(nèi)修理合格的車輛（次） 數(shù)與修理車輛 （次） 總數(shù)之比；為衡量整車修理企業(yè)修理質(zhì)量的重要指標之一；12 4s 店：為一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營模

18、式；包括：整車銷售.零配件供應(yīng).售后服務(wù)和信息反饋；“ 4s”為四個英文單詞的字頭縮寫；13準時化選購（jit）：也稱“買一賣一”理論；基本思想為把合適數(shù)量.合適質(zhì)量的物 品在合適的時間供應(yīng)到合適的地點,最好的滿意用戶需要；它可以極大地排除庫存.最大限度地降低企業(yè)的經(jīng)營成本,提高企業(yè)的競爭力；14. 呆料：為指物料存量過多,耗用量極少,而庫存周轉(zhuǎn)率極低的物料；15. qc 小組：即質(zhì)量掌握治理小組；為企業(yè)以提高產(chǎn)品質(zhì)量.工作質(zhì)量以及服務(wù)質(zhì)量為目的,解決工作現(xiàn)場顯現(xiàn)的問題而開展質(zhì)量治理活動的小組；精品學(xué)習(xí)資料精選學(xué)習(xí)資料 - - - 歡迎下載學(xué)習(xí)必備歡迎下載五.簡答題：1企業(yè)治理的基本任務(wù)？答：

19、 1）合理地組織生產(chǎn)經(jīng)營活動； 2）有效地利用人力.物力.財力等各種資源； 3）促進技術(shù)進步,不斷提高企業(yè)競爭實力； 4）加強職工訓(xùn)練,開發(fā)人力資源； 5）和諧內(nèi)外關(guān)系, 增強企業(yè)的環(huán)境適應(yīng)性；2. 簡述企業(yè)治理的主要任務(wù)；答：企業(yè)治理的任務(wù)有三個：（1）為企業(yè)制造經(jīng)濟效應(yīng)；（2）使企業(yè)富有活力； （ 3）承擔(dān)企業(yè)對社會的影響責(zé)任；3. 簡述適合汽車修理企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略六種模式答：“精.專 ”的經(jīng)營戰(zhàn)略.查找市場間隙戰(zhàn)略.經(jīng)營特色戰(zhàn)略.聯(lián)合經(jīng)營戰(zhàn)略.連鎖經(jīng)營.特許經(jīng)營戰(zhàn)略；4. 修理預(yù)約有什么好處？答：一削減客戶等待時間,為客戶供應(yīng)便利,二為修理環(huán)節(jié)留出充裕的接待時間,使客戶能獲得較好的修理建議

20、并完成車輛的預(yù)檢,三合理組織生產(chǎn),提高修理設(shè)備的利用率,5. 汽車修理作業(yè)有什么重要性？答：提高修理才能與效率,削減客戶車輛停用或等待時間；確保車輛按承諾時間修.完交車；提高企業(yè)的知名度,為企業(yè)贏得更多客戶,制造更大財寶；6. 6s 治理實施應(yīng)留意的問題答： 6s 治理推行簡潔,但要堅持下去,持之以恒,不斷改進,卻不簡潔；在開展6s 治理的過程中, 要始終貫徹自主治理和優(yōu)化治理的原就,從我做起, 從優(yōu)化做起, 并留意以下問題：（1）6s 治理要長期堅持；不能平日不做,靠暫時突擊一下；素養(yǎng)形成更不能靠一個會議解決問題；（ 2） 6s 治理要依靠全體員工自己動手,持之以恒來實施,并在實施過程中不斷

21、培育全體員工的 6s 意識,提高 6s 治理水平；7. 簡述即時化選購理論（jit ）所要達到的目標？答：零廢品.零庫存.預(yù)備時間最短.提前期最短.削減零件搬運；8. 汽車修理企業(yè)進行員工聘請應(yīng)考慮哪些因素？答：（ 1）企業(yè)的確需要（2）職位空缺（ 3）人才儲備（ 4）企業(yè)長期進展方案（ 5）季節(jié)性因素9. 簡述人力資源治理的主要任務(wù)為什么？答：人力資源治理的任務(wù)為指依據(jù)企業(yè)進展戰(zhàn)略的要求,有方案地對人力資源進行合理配置,通過對企業(yè)中員工的聘請與選拔.培訓(xùn)與開發(fā).使用與治理.考核與鼓勵. 調(diào)整與流淌等一系列活動,調(diào)動員工的積極性,發(fā)揮員工的潛能,為企業(yè)制造價值,給企業(yè)帶來效益,確保企業(yè)戰(zhàn)略目標

22、的實現(xiàn)；10. 簡述汽車整車修理企業(yè)開業(yè)條件包括的內(nèi)容？答：人員條件.組織治理條件.安全生產(chǎn)條件.環(huán)境愛護條件.設(shè)施條件.設(shè)備條件；11汽車修理企業(yè)績效考核指標有哪些？答：工作績效考核指標許多,修理企業(yè)的工作績效考核主要應(yīng)考慮以下幾個方面；（ 1）工作態(tài)度；包括工作責(zé)任感.主動性.工作熱忱；（ 2）工作質(zhì)量；（ 3）工作量；（4）出勤率；（ 5）技術(shù)技能；（ 6）團隊合作精神；12導(dǎo)致客戶投訴的緣由有哪些？答：（ 1）服務(wù)質(zhì)量；服務(wù)客戶時,服務(wù)態(tài)度不良或與客戶溝通不夠；（ 2）修理技術(shù)；因修理技術(shù)欠佳, 故障一次或多次未能修好； （ 3）修理價格； 客戶認為修理價格與其期望相差太大；（4）配件質(zhì)量；由于配件質(zhì)量差或沒通知客戶而使用了進口件或副廠件；進口件價格太高客戶接受不了,使用副廠件客戶認為在欺詐他；（ 5）修理不準時；在修理過程中,未能準時精品學(xué)習(xí)資料精選學(xué)習(xí)資