企業(yè)制度行為層設(shè)計教材

1、企業(yè)制度行為層設(shè)計-BI策劃小組成員：葉云 王語函 唐春英企業(yè)一般制度該干什么（職責范圍）怎么干（工作流程）干得怎樣（考核制度）干得好/不好獎勵/懲罰制度晉升制度中國移動員工手冊“中國移動”的業(yè)務(wù)流程1.店內(nèi)、外宣傳物資、海報是否到位（要求：店內(nèi)、外宣傳物資、海報是否到位（要求：展架上不能空置，一定要擺放最新單張）展架上不能空置，一定要擺放最新單張）2.店內(nèi)要設(shè)一個套卡專柜，柜面上擺放A4牌的全球通、智能卡的資費簡訊、全球通選號部、智能卡選號部。（要求：移動套卡專柜要清潔，及時整理凌亂的單張）3.定期進行考核。包括考勤制度，衛(wèi)生情況，日常工作，業(yè)務(wù)考試，督查檢查，領(lǐng)導打分。在考核分數(shù)總分連續(xù)3

2、個月整體排名后3名進入待崗狀態(tài)，300/月，考核分與績效工資掛鉤。企業(yè)特殊制度 1.員工民主評議干部制度 2.干部“五必訪”制度：生日、結(jié)婚、生子、退休、死亡 3、員工與干部對話制度企業(yè)風俗設(shè)計 企業(yè)風俗是企業(yè)長期沿用、約定俗成的典禮、儀式、習慣行為、節(jié)日、活動等。由于企業(yè)風俗隨企業(yè)的不同而有所不同、甚至有很大差別，因而成為區(qū)別不同企業(yè)的顯著標志之一，在企業(yè)行為識別系統(tǒng)中占有很重要地位。 良好的風俗可以對企業(yè)造成積極的影響最美移動人中國移動通信集團公司成立以來，廣大員工在集團公司黨組和經(jīng)營班子的領(lǐng)導下，譜寫了艱苦 創(chuàng)業(yè)、催人奮進、無私奉獻的壯麗篇章，涌現(xiàn)出許許多多為公司改革發(fā)展做出突出貢獻的先

3、進模范人物。他們以實際行動踐行了中國移動“正德厚生 臻于至善”的核心價值觀，他們是企業(yè)的脊梁、時代的先鋒、員工的驕傲，是愛國、愛企、愛崗教育最生動、最直接的體現(xiàn)。 在當前中國移動發(fā)展最為關(guān)鍵的時期，為大力弘揚先進模范人物的先進事跡，發(fā)揚他們的崇高精神、高尚品德，動員組織廣大員工立足本職，鼓舞士氣，扎 實工作，努力做好公司“戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型、改革創(chuàng)新、反腐倡廉”三篇文章，實現(xiàn)“鑄就國際領(lǐng)先，實現(xiàn)可持續(xù)健康發(fā)展”目標，集團公司決定在全集團范圍內(nèi)開展“最美 移動人”主題宣傳活動。 最美表彰 心系客戶篇 王艷田芳李曉亞景偉娟 開拓創(chuàng)新篇 周慧黃昭文TD-LTE團隊 網(wǎng)絡(luò)保障篇 李湛朱志偉顧明錢紹禹 奉獻社會篇

4、 木克旦斯袁鷹 艱苦奮斗篇 其美多吉、邊巴卓瑪夫婦王榮滸三沙網(wǎng)絡(luò)建維團隊麻興義邱乃東 懷念篇 崔秀光董旭李紅文劉建秋 “最美移動人”宣揚和傳播了正能量，為移動公司能力提升、戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型、文化建設(shè)賦入豐富的內(nèi)涵與活潑的形式，讓中國移動“為名，創(chuàng)新，領(lǐng)先，責任”的企業(yè)形象倍現(xiàn)清晰。營業(yè)廳人員行為規(guī)范營業(yè)廳人員行為規(guī)范長發(fā)長發(fā)：用發(fā)夾束起，發(fā)髻高度為從發(fā)根開始三個手指的高度為宜，要求前不遮眉；短發(fā)：前不遮眉，側(cè)不蓋耳，后不觸肩三不原則：前不遮額，后不觸領(lǐng)，側(cè)不蓋耳男士：女士：注：男女士頭發(fā)均要求勤洗頭發(fā)，無頭皮屑，且梳理整齊，且不得染夸張顏色，顏色以接近自然色為宜。服務(wù)儀容服務(wù)儀容發(fā)式發(fā)式女士：襯衫袖口

5、須扣上，襯衫下擺須束在裙內(nèi)或褲內(nèi)。營業(yè)員應(yīng)穿統(tǒng)一工裝上崗，工裝要保持干凈挺括、無褶皺、無破損、無污跡，衣扣要完好。男士：襯衫下擺應(yīng)束在褲內(nèi)，著西褲時，應(yīng)保持褲線筆直，褲扣要扣好；西褲褲腳的長度以穿鞋后距地面1cm為宜；服務(wù)儀表服務(wù)儀表工裝工裝工號牌：皮帶：飾品：工號牌高度大約在著襯衫時從上至下數(shù)第二顆鈕扣的高度，工號牌佩戴的要求為團徽、黨徽置于工號牌的上方，其他胸牌，比如笑臉、營銷胸針置于工號牌的下方。黑色，皮帶寬度應(yīng)在2.5-3cm，皮帶上或腰間不可懸掛手機、鑰匙及其它飾物。男士：男士：領(lǐng)帶夾、商務(wù)手表，金銀色系戒指，飾品數(shù)量均為一。女士：女士：金銀色系戒指、商務(wù)手表，飾品數(shù)量均為一，不得佩

6、戴其他飾品。服務(wù)儀表服務(wù)儀表工號牌、皮帶、飾品工號牌、皮帶、飾品 襪子干凈無異味，女性穿肉色襪，裙裝一律搭配連褲襪或長筒襪，襪子不褪落和脫絲 鞋襪搭配得當，系好鞋帶，顏色為深色。鞋面潔凈亮澤，無塵土和污物，不宜釘鐵掌，鞋跟不宜過高、過厚和怪異，或者無鞋跟。女士著“三包鞋”。服務(wù)儀表服務(wù)儀表鞋、襪鞋、襪n基本姿態(tài)n頭部n手部n腿部n腳部行為規(guī)范行為規(guī)范站姿站姿行為規(guī)范行為規(guī)范坐姿坐姿n基本姿態(tài)n頭部n入座姿勢n手部n腿部行為規(guī)范行為規(guī)范行姿行姿n步態(tài)n頭部n擺臂n步速行為規(guī)范行為規(guī)范蹲姿蹲姿n基本姿態(tài)n頭部n腿部n下蹲n與客戶交錯而過時，面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。n接送客戶時，行15度鞠躬禮n讓客戶久等時，行30度鞠躬禮n初見或感謝客戶時，行45度鞠躬禮行為規(guī)范行為規(guī)范鞠躬鞠躬金十字服務(wù)用語金十字服務(wù)用語請、您好請、您好“請”“您好”主動詢問：請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？/請問有什么可以幫您？對客戶提出要求，請客戶協(xié)助：請把您的身份證給我。/請問您的號碼是多少？/請問您身份證帶了嗎？ 進廳問候：您好，歡迎光臨。 在徘徊：您好，請問有什么可以幫您？ 在休息區(qū)等候：您好，請問您取號