質(zhì)量管理工作計(jì)劃

1、質(zhì)量管理工作計(jì)劃質(zhì)量管理工作計(jì)劃酒店在 11 年“品質(zhì)管理年”的基礎(chǔ)上，為全面提 升酒店的整體水平，酒店將“品質(zhì)管理提升年”作為酒店 08 年的服 務(wù)質(zhì)量主習(xí)題活動(dòng)。同時(shí)通過(guò)網(wǎng)站、報(bào)刊、宣傳欄等多種宣傳方式闡 釋品質(zhì)管理思想，此外，酒店的培訓(xùn)、考察也將圍繞“品質(zhì)管理提升 年”進(jìn)行。 酒店將通過(guò)“品質(zhì)管理提升年”主習(xí)題活動(dòng)的開展，進(jìn)一步提升酒店 的“服務(wù)意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、品牌意識(shí)” ，以品質(zhì)提升管理、以品質(zhì)促 進(jìn)效益。詳細(xì)計(jì)劃如下：一、質(zhì)量管理目的 提高酒店對(duì)管理與服務(wù)品質(zhì)重要性和緊迫性的認(rèn)識(shí)， 進(jìn)一步提升酒 店的管理水平， 促進(jìn)酒店建立完善有效的內(nèi)部質(zhì)量保證體系，提高綜合競(jìng)爭(zhēng)能力。全面提升酒店服

2、務(wù)品質(zhì)，使顧客滿意率到達(dá)85%以上 （考核方式：由酒店值班經(jīng) 理、大堂副理、質(zhì)檢經(jīng)理對(duì)在店消費(fèi)客人展開意見(jiàn)調(diào)查。 ）二、活動(dòng)口號(hào)“以品質(zhì)提升管理、以品質(zhì)促進(jìn)效益” “滿意的服務(wù)，來(lái)源于優(yōu)秀的品質(zhì)”三、系列活動(dòng)的內(nèi)容與計(jì)劃 建立健全酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)審委員會(huì) 質(zhì)量評(píng)審委員會(huì)主任由酒店總經(jīng)理?yè)?dān)任， 副主任由酒店總經(jīng)理助理?yè)?dān) 任，成員由各部門經(jīng)理、行政總廚和質(zhì)檢經(jīng)理組成。服務(wù)質(zhì)量評(píng)審委 員會(huì)作為酒店質(zhì)量管理最高決策組織， 履行酒店質(zhì)量管理工作的計(jì)劃、 組織、檢查、督導(dǎo)的職能。每月 5號(hào)定期召開“服務(wù)質(zhì)量評(píng)審委員會(huì)” ， 并在會(huì)后對(duì)全店范圍內(nèi)的安全衛(wèi)生、 服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查， 檢查結(jié)果由 人力資源部對(duì)照服務(wù)

3、質(zhì)量評(píng)審細(xì)則條例進(jìn)行評(píng)估，做出獎(jiǎng)罰處理 決定，并催促整改；酒店各部門成立“部門服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)小組” 部門服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)小組成員由部門管理人員或基層員工兼任， 每天對(duì) 部門進(jìn)行例檢并做好相關(guān)記錄。 部門在每周五下午將本周部門質(zhì)檢內(nèi) 容歸納到人力資源部， 人力資源部參考部門的自查匯報(bào)及質(zhì)檢小組的 質(zhì)檢匯報(bào)制定周檢、月檢工作重點(diǎn)。開展酒店崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)活動(dòng) 飯店服務(wù)品質(zhì)的提升和保證一直受到員工流動(dòng)大、 人員變化快的影響， 有技能、有專業(yè)的員工一直短缺。為此，在“品質(zhì)管理提升年”活動(dòng)中將有針對(duì) 性的培訓(xùn)活動(dòng)，重點(diǎn)是專業(yè)崗位的技能培訓(xùn)，例如，總臺(tái)接待員、出 納人員技能培訓(xùn)等，以利于酒店服務(wù)品質(zhì)的提升。開展關(guān)于

4、酒店服務(wù)品質(zhì)提升的研討活動(dòng) 開展如高星級(jí)飯店如何保證服務(wù)品質(zhì)； 如何解決飯店人員短缺的矛盾， 保證應(yīng)有的服務(wù)品質(zhì)等問(wèn)習(xí)題的討論活動(dòng)， 重點(diǎn)圍繞在提升品質(zhì)、 提升服務(wù)及留住優(yōu)秀員工等三個(gè)主習(xí)題， 開展品質(zhì)研討， 在這三個(gè)層面上促使品質(zhì) 提升。建立品質(zhì)管理提升的宣傳平臺(tái) 根據(jù)酒店品質(zhì)管理提升的需求， 需要有效的宣傳手段及方式來(lái)提升管 理品質(zhì)。人力資源部將與營(yíng)銷部聯(lián)合， 建立有星級(jí)飯店日常管理以及星級(jí)飯店品質(zhì) 評(píng)價(jià)等內(nèi)容的“旅游品質(zhì)宣傳櫥窗”，反映酒店各部品質(zhì)管理的狀態(tài)。 獎(jiǎng)勵(lì)與評(píng)選活動(dòng) 由酒店制訂發(fā)布“品質(zhì)管理提升年”優(yōu)秀部門評(píng)選規(guī)范及依據(jù)，設(shè)立 “最佳品質(zhì)管 理部門”以及“最佳品質(zhì)服務(wù)部門”等獎(jiǎng)

5、項(xiàng)，以鼓勵(lì)部門提升管理與 服務(wù)品質(zhì)。四、活動(dòng)要求 請(qǐng)各部結(jié)合“品質(zhì)管理提升年”的要求，將部門的實(shí)際做出詳細(xì)的施 行方案于 1月上旬報(bào)人力資源部。五、質(zhì)量管理詳細(xì)執(zhí)行內(nèi)容（一）高效開展每季度質(zhì)量主習(xí)題活動(dòng)；（二）強(qiáng)化日常檢查評(píng)審，施行PDCA質(zhì)檢運(yùn)作程序PDCA即 P Ian （計(jì)劃）、D o （施行）、C heck （檢查）、A ction （處理）的英文簡(jiǎn)稱°PDCA管理循環(huán)是指按計(jì)劃、施行、檢查、 處理這四個(gè)階段進(jìn)行管理工作， 其實(shí)不斷循環(huán)進(jìn)行下去的一種科學(xué)管理方法。PDCA循環(huán)轉(zhuǎn)動(dòng)的過(guò)程，就是質(zhì)量管理活動(dòng)開展和提咼的 過(guò)程。每月質(zhì)量管理委員會(huì)主任根據(jù)各部反應(yīng)情況進(jìn)行總結(jié)歸納， 并布置 下月的服務(wù)質(zhì)量管理月度計(jì)劃；各部根據(jù)質(zhì)量管理委員會(huì)主任布置的月度計(jì)劃認(rèn)真執(zhí)行、 落實(shí)，并 根據(jù)各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量檢查匯報(bào)出現(xiàn)的問(wèn)習(xí)題進(jìn)行整改；各部門根據(jù)計(jì)劃執(zhí)行情況和出現(xiàn)問(wèn)習(xí)題的整改結(jié)果制定相應(yīng)的質(zhì)檢措施，實(shí)行PDCA循環(huán)原則，直至將存在的問(wèn)習(xí)題解決為止。（三）落實(shí)詳細(xì)工作的施行方法強(qiáng)化日常檢查， 質(zhì)檢經(jīng)理每日對(duì)酒店全面服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查， 對(duì)跟 蹤的問(wèn)習(xí)題進(jìn)行及時(shí)反應(yīng)。每月/季度調(diào)查顧客滿意率， 并核算出本月 / 季度顧客滿意率， 同月 度/ 季度質(zhì)檢匯報(bào)一起報(bào)質(zhì)量管理委員會(huì)主任。利用員工宣傳櫥窗將每季度的服務(wù)質(zhì)量主習(xí)題、 顧客滿意率、 優(yōu)秀 員工等向全店員工宣傳， 讓員工參與