酒店前廳部崗位職責(zé)管理標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)

1、前廳部崗位職責(zé)管理標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)一、前廳部經(jīng)理崗位職責(zé)直接上級(jí)：總經(jīng)理直接下級(jí)：前廳部副經(jīng)理崗位職責(zé)：主持整個(gè)前廳部的口常工作，保證木部門員工的對(duì)客服務(wù)質(zhì)量，最人限度提高 住房率及客房收入。工作內(nèi)容：1. 制定木部門各項(xiàng)規(guī)章制度和工作計(jì)劃，并組織落實(shí)；2. 每天檢查大堂副理h志，夜班報(bào)表，隨時(shí)了解客房出租情況；3. 每天檢查房間預(yù)定情況，了解欲抵客人資料，并定期做出客房出租率預(yù)測(cè)報(bào)表；4. 每天檢查vtp進(jìn)離店情況，親自接待重要客人；5. 巡視酒店大堂區(qū)域，確保人廳的衛(wèi)牛、背景音樂(lè)等狀態(tài)良好；6. 航班或i才i隊(duì)抵達(dá)時(shí)協(xié)助客人登記入住，保證大廳秩序；7. 與客人保持良好關(guān)系，了解客人反饋意見(jiàn)，處理客

2、人投訴；8. 參加酒店各種例會(huì)，完成上傳下達(dá)；9. 主持部門會(huì)議，及時(shí)傳達(dá)重要信息；10. 制定前廳部的培訓(xùn)計(jì)劃并組織落實(shí)，11. 對(duì)員工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，監(jiān)督員工的工作表現(xiàn)及實(shí)施各種獎(jiǎng)懲，負(fù)責(zé)員工的績(jī)效評(píng)估；12. 與財(cái)務(wù)協(xié)調(diào)共同完成帳務(wù)及信貸方而的工作；13. 與銷偉部協(xié)調(diào)安排團(tuán)隊(duì)及重要客人的接待，預(yù)測(cè)市場(chǎng)分配情況；14. 與客房部協(xié)調(diào)合理分配房間，以最大限度提高住房率及客房收入；15. 負(fù)責(zé)與其他部門的協(xié)調(diào)，確保部門間的信息溝通和團(tuán)隊(duì)協(xié)作，協(xié)助公安部門協(xié)查通纟甘 犯的工作；16. 及時(shí)完成總經(jīng)理交辦的其它任務(wù)。二、前廳部副經(jīng)理工作職責(zé)直接上級(jí)：前廳部經(jīng)理直接下級(jí)：大堂副理、前臺(tái)主管、禮賓部主

3、管、電話房主管、行政樓層主管、預(yù)定及商務(wù) 屮心主管、車隊(duì)主管崗位職責(zé)：協(xié)助前廳部經(jīng)理管理前廳部各項(xiàng)口常工作，保證部門的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。工作內(nèi)容：1. 與前廳部各部分主管協(xié)作，共同主持fi常工作；2. 確保詢廳部每位員工的工作與休假時(shí)間得到合理安排。3. 定期對(duì)前廳部員工的表現(xiàn)與能力加以評(píng)估并呈報(bào)前廳經(jīng)理；4. 保證前廳部員工的制服、個(gè)人衛(wèi)生、形象、姿勢(shì)、對(duì)客服務(wù)態(tài)度及程序均符合酒店的 要求，并不斷加以改進(jìn)和提高；5. 檢查各部分的交班記錄，巡視前廳部各部分的工作區(qū)域；6. 檢查詢臺(tái)的預(yù)定與入住情況，協(xié)助貴賓及團(tuán)隊(duì)的接待，征詢客人反饋意見(jiàn)；7. 確保每位員工都熟知處理客人要求或投訴的程序，親h處理較重

4、要的客人投訴；8. 部門晨會(huì)上協(xié)助前廳部經(jīng)理與員工進(jìn)行溝通；9. 保持冇效的成木控制措施，最大限度地增加前廳部的收入和利潤(rùn)；10. 熟知酒店的消防程序及安全知識(shí)并定期對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)；11. 保證前廳部及灑店大堂區(qū)域的整潔有序；12. 確保部門與部門z間冇良好的溝通渠道及團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神；13. 完成上級(jí)交辦的具它任務(wù)。三、大堂副理工作職責(zé)直接上級(jí)：前廳部副經(jīng)理直接下級(jí)：前廳部員工崗位職責(zé)：與各部門協(xié)調(diào)及時(shí)解決客人問(wèn)題，維持酒店形彖，對(duì)服務(wù)質(zhì)量、客房設(shè)施等方 而進(jìn)行監(jiān)督，并準(zhǔn)確制作夜班報(bào)表。工作內(nèi)容：1. 巡視大堂及附近公共區(qū)域，確保環(huán)境整潔有序，員工儀表及行為規(guī)范符合酒店要求；2. 幫助前廳部員工

5、處理棘手的工作，監(jiān)督前廳部員工的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量；3. 及時(shí)闘滿解決客人投訴，兼顧酒店及客人利益，確保問(wèn)題得到妥善及時(shí)的解決；4. 了解酒店各部門的最新信息準(zhǔn)確解答客人問(wèn)詢，幫助客人解決困難。對(duì)于酒店范圍外 的要求，給了最大限度的幫助；替得病或發(fā)生意外事故的客人安排送護(hù)事宜；5. 將發(fā)生在酒店內(nèi)的重要事件及投訴記錄在工作h志上以便管理層進(jìn)行跟進(jìn)處理；6. 負(fù)責(zé)萬(wàn)能鑰匙的保管，熟悉酒店緊急事件處理制度和程序；7. 熟知酒店的消防程序及安全知識(shí)，發(fā)生火警或火災(zāi)時(shí)立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)并向冇關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào) 請(qǐng)示，協(xié)助指揮處理；8. 協(xié)助保安部及公安人員進(jìn)行與客人相關(guān)的安全調(diào)查；9. 完成指定的各種報(bào)表的制作，負(fù)

6、責(zé)差異房及高風(fēng)險(xiǎn)客人欠帳的核查；10. 確保vip客人到達(dá)前的準(zhǔn)備工作，落實(shí)接待的每一細(xì)節(jié)，并迎接客人的到來(lái)，認(rèn)真做 好離店送別；11保持與前廳各部分良好的團(tuán)隊(duì)精神及協(xié)調(diào)部門間的關(guān)系以最大限度提高工作效率；12. 做好交接班工作，仔細(xì)閱讀交班記錄木內(nèi)容，確保須跟進(jìn)事宜的妥善解決。13. 完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。四、預(yù)訂部/商務(wù)中心主管工作職責(zé)直接上級(jí)：前廳部副經(jīng)理直接下級(jí)：預(yù)訂部/商務(wù)中心文員崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)預(yù)訂部及商務(wù)中心的h常運(yùn)作，確保房間預(yù)訂的準(zhǔn)確無(wú)誤，為客人提供高 效的商務(wù)服務(wù)。工作內(nèi)容：1. 熟悉酒店經(jīng)營(yíng)政策，營(yíng)業(yè)指標(biāo)，市場(chǎng)動(dòng)態(tài)及其他酒店的訂房情況；2. 隨時(shí)檢查可賣房率，掌握房間狀態(tài)

7、，合理控制房間預(yù)訂。確保預(yù)定信息及電腦輸入的 準(zhǔn)確無(wú)誤；3. 確保下屬員工以友善、熱情的態(tài)度接聽酒店內(nèi)部及外部來(lái)電，按照規(guī)定程序回復(fù)、確 認(rèn)、處理各種電話預(yù)定；4. 處理古井電訊網(wǎng)上的預(yù)定及確認(rèn)各種傳真預(yù)定；5. 每日核査no show報(bào)表，找出原因；6. 通過(guò)升級(jí)銷售及交叉銷售積極向客人推銷酒店設(shè)施及服務(wù)，以增加酒店收入；7. 酒店客滿期間，將客人列入等候名單或向客人推薦其他酒店；8. 監(jiān)怦下屬儀容儀表、行為規(guī)范符合酒店要求；9. 合理安排下屬員工的班次，負(fù)責(zé)對(duì)下屬的崗位技能培訓(xùn)并定期進(jìn)行績(jī)效評(píng)估；10. 有效解決預(yù)定及為客人提供商務(wù)服務(wù)屮的問(wèn)題和困難，確保商務(wù)設(shè)施的完好，確保預(yù)訂部和商務(wù)中

8、心與前廳部其它部分的密切配合；11完成部門規(guī)定的各種報(bào)表及預(yù)測(cè)；12. 完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。五、預(yù)訂部/商務(wù)中心文員工作職責(zé)直接上級(jí)：預(yù)訂部/商務(wù)中心主管直接下級(jí)：崗位職責(zé)：按照規(guī)定程序熱情、友善處理預(yù)訂及為客人提供打字、復(fù)印、傳真等商務(wù)服務(wù)。工作內(nèi)容：1. 按照酒店規(guī)定接聽電話預(yù)訂，確?？腿诵畔⒌臏?zhǔn)確完整，并及時(shí)輸入電腦；2. 隨吋查看電腦顯示的房間狀態(tài)，合理分配預(yù)定的房間；3. 準(zhǔn)確及時(shí)處理客人對(duì)預(yù)訂的更改、取消等特殊要求；4. 按照規(guī)定程序處理團(tuán)隊(duì)預(yù)訂、旅行社或公司傳真預(yù)定及古井電訊網(wǎng)預(yù)定；5. 通過(guò)升級(jí)銷售及交義銷售積極向客人推銷酒居設(shè)施及服務(wù)，以增加酒店收入；6. 熱情、友善、及

9、時(shí)、準(zhǔn)確的為客人提供打字、復(fù)印、接發(fā)傳真等商務(wù)服務(wù)；7. 對(duì)重要的或有問(wèn)題的預(yù)定或傳真，及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)主管進(jìn)行處理；& 做好交接班工作，仔細(xì)閱讀交班記錄木內(nèi)容，確保須跟進(jìn)事宜的妥善解決；9. 完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。六、電話房主管/領(lǐng)班工作職責(zé)直接上級(jí)：前廳部副經(jīng)理直接下級(jí)：電話接線員崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)電話房的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，安排對(duì)下屬員工的培訓(xùn)計(jì)劃并組織落實(shí)。工作內(nèi)容：1. 監(jiān)督所有接線員的儀容儀表和工作表現(xiàn)符合酒店規(guī)定；2. 確保所冇接線員在鈴響三聲內(nèi)接起電話，并順利、正確、迅速的轉(zhuǎn)接電話；3. 準(zhǔn)備對(duì)所有電話接線員的一系列培訓(xùn)計(jì)劃并組織落實(shí)；4參加前廳部早會(huì)，及時(shí)將酒店重大信息傳達(dá)給所有接線

10、員；5. 確保所有接線員梢通酒丿占傳呼系統(tǒng)，及閉路電視播放系統(tǒng)；6. 確?？腿肆粞缘挠涗洔?zhǔn)確無(wú)謀并在15分鐘內(nèi)送至客房；7. 確保叫醒服務(wù)的及時(shí)和系統(tǒng)的正常運(yùn)行；8. 定期更新酒店電話分機(jī)號(hào)碼表和內(nèi)線傳呼號(hào)碼；9. 合理安排卜屬員丄的班次，負(fù)責(zé)對(duì)接線員的崗位技能培訓(xùn)并定期進(jìn)行績(jī)效評(píng)估；10. 與前廳部其他部分及相關(guān)部門保持良好的合作關(guān)系，確保信息溝通渠道的暢通；11. 及時(shí)完成部門規(guī)定的各種報(bào)表；12. 幫助客人解決疑難和緊急的問(wèn)題，準(zhǔn)確答復(fù)有關(guān)世界時(shí)間、天氣狀況等的問(wèn)詢；13. 完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。七、電話房接線員工作職責(zé)直接上級(jí)：電話房主管/領(lǐng)班直接下級(jí)：崗位職責(zé)：熟練掌握電話交換機(jī)的

11、使川，準(zhǔn)確、及時(shí)處理各種電話轉(zhuǎn)接；準(zhǔn)確使川酒店內(nèi)線傳呼系統(tǒng)和閉路電視播放系統(tǒng)。工作內(nèi)容：1. 保持儀容儀表、工作程序符合酒店規(guī)章制度和部門要求；2. 遵循電話保密原則，正確、及時(shí)、順利的轉(zhuǎn)接電話，提供熱情友善的服務(wù);3. 確?？腿撕熝苑?wù)的準(zhǔn)確、及時(shí)；4. 負(fù)責(zé)檢査叫醒服務(wù)系統(tǒng)的正常運(yùn)行；5. 每天按照閉路電視節(jié)目單次序播放內(nèi)線碟片；6. 熟知酒店的消防程序和安全知識(shí)，及酒店內(nèi)部傳呼系統(tǒng)的使用；7. 準(zhǔn)確回答客人關(guān)于天氣、時(shí)間、酒店設(shè)施等方面的問(wèn)詢；& 保持電話房的清潔及空氣暢通；9. 遵守酒店工作要求，服從上級(jí)合理的班次安排和變動(dòng)；10. 做好交接班工作，仔細(xì)閱讀交班記錄本內(nèi)容，確保

12、須跟進(jìn)事宜的妥善解決;11. 完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。八、前臺(tái)主管工作職責(zé)直接上級(jí)：前廳部副經(jīng)理直接下級(jí)：前臺(tái)領(lǐng)班崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)前臺(tái)辦理客人進(jìn)離店手續(xù)、回復(fù)問(wèn)詢、接受預(yù)定等口常工作，督導(dǎo)前臺(tái)員 工的對(duì)客服務(wù)態(tài)度及工作效率，維護(hù)酒店帶給客人的良好印彖。工作內(nèi)容：1. 監(jiān)替詢臺(tái)員工的儀容儀表和服務(wù)態(tài)度符合酒丿占規(guī)章制度和部門工作要求；2. 每天檢查所有預(yù)抵客人預(yù)定，根據(jù)房間狀態(tài)合理分配房間；3. 確保貴賓到達(dá)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作并親自為其辦理入住手續(xù)；4. 幫助和監(jiān)督員工為客人辦理快速背記入住和結(jié)帳離店手續(xù)，檢查登記單的填寫及電腦 的輸入是否準(zhǔn)確；5. 對(duì)于房間鑰匙發(fā)放做好嚴(yán)格記錄和控制；6. 檢查當(dāng)

13、班期間前臺(tái)帳務(wù)情況，員工有無(wú)長(zhǎng)短款情況；7. 確保前臺(tái)電腦設(shè)備完好，常用物品的及時(shí)補(bǔ)充，負(fù)責(zé)前臺(tái)區(qū)域的干凈、整潔；8. 了解當(dāng)u宴會(huì)、會(huì)議及餐飲的推廣項(xiàng)fl ；9. 合理安排員工班次，制訂前臺(tái)員工的培訓(xùn)計(jì)劃并組織落實(shí)；10. 根據(jù)員工的表現(xiàn)，對(duì)下屬作出績(jī)效評(píng)估并及吋報(bào)告前廳部副經(jīng)理；11. 參加前廳部早會(huì)，及時(shí)將更新信息傳達(dá)給所有前臺(tái)員工；12. 主持每天前臺(tái)交接班會(huì)議，檢杳交班記錄：13. 準(zhǔn)確及時(shí)完成部門要求的各種報(bào)表；14 保持與前廳各部分良好的團(tuán)隊(duì)精神及協(xié)調(diào)部門間的關(guān)系以最大限度提高工作效率；15. 完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。九、前臺(tái)領(lǐng)班工作職責(zé)直接上級(jí)：前臺(tái)主管直接下級(jí)：前臺(tái)接待崗位職

14、責(zé)：協(xié)助而臺(tái)主管負(fù)責(zé)前臺(tái)辦理客人進(jìn)離店手續(xù)、回復(fù)問(wèn)詢、接受預(yù)訂等日常工作, 督導(dǎo)前臺(tái)員工的對(duì)客服務(wù)態(tài)度和工作表現(xiàn)。工作內(nèi)容：1. 監(jiān)禪前臺(tái)員工的儀容儀表和服務(wù)態(tài)度符合酒店規(guī)章制度和部門工作要求；2. 每天檢查所有預(yù)抵客人預(yù)定，根據(jù)房間狀態(tài)合理分配房間；3. 確保貴賓到達(dá)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作并親自為其辦理入住手續(xù)；4. 幫助和監(jiān)轉(zhuǎn)員工為客人辦理快速登記入住和結(jié)帳離店手續(xù)，檢查登記單的填寫及電腦 的輸入是否準(zhǔn)確；5. 協(xié)助前臺(tái)主管對(duì)于房間鑰匙發(fā)放做好嚴(yán)格記錄和控制；6. 檢查當(dāng)班期間前臺(tái)帳務(wù)情況，員工有無(wú)長(zhǎng)短款情況；7. 保持前臺(tái)區(qū)域的t凈、整潔，前臺(tái)電腦設(shè)備的完好及常用物品的充足；8. 協(xié)助前臺(tái)主管

15、進(jìn)行對(duì)前臺(tái)接待的各種崗位技能培訓(xùn)并進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)；9. 前臺(tái)主管不在時(shí)代其參加前廳部早會(huì)，并及時(shí)將信息傳達(dá)給所有前臺(tái)員工；10了解當(dāng)fi宴會(huì)、會(huì)議及餐飲的推廣項(xiàng)冃；11. 參加每天前臺(tái)交接班會(huì)議，檢杏交班記錄；12. 準(zhǔn)確及時(shí)完成部門要求的各種報(bào)表；13. 保持與前廳各部分良好的團(tuán)隊(duì)精神及協(xié)調(diào)部門間的關(guān)系以最大限度提高工作效率；14. 完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。十、前臺(tái)接待工作職責(zé)直接上級(jí)：前臺(tái)領(lǐng)班直接下級(jí)：工作概述：按酒店政策及部門工作要求為客人辦理登記及離店手續(xù)，并將所冇信息輸入電 腦，為客人解答疑問(wèn)、提供正確信息，保證為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。工作內(nèi)容：1. 檢杳所有預(yù)抵客人預(yù)定，根據(jù)房間狀

16、態(tài)合理分配房間為預(yù)抵客人分配丿另i'可；2. 為客人辦理登記入住手續(xù)并輸入電腦，確認(rèn)所有信息的準(zhǔn)確完整；3. 了解當(dāng)口到達(dá)貴賓和團(tuán)隊(duì)的詳細(xì)資料，提前做好準(zhǔn)備工作；4. 以認(rèn)真熱情的態(tài)度，幫助處理客人的問(wèn)題和要求；5. 確?？腿讼M(fèi)帳目及時(shí)輸入房帳，為財(cái)務(wù)部提供所有必須的單據(jù)；6. 積極推銷酒店服務(wù)設(shè)施及正在實(shí)施的各項(xiàng)宴會(huì)及餐飲促銷活動(dòng)；7. 了解古井亞太區(qū)的其他酒店和總部正在實(shí)施的促銷活動(dòng)并積極推銷優(yōu)先俱樂(lè)部；8. 為客人提供外幣兌換、保險(xiǎn)箱、留言等服務(wù)；9. 以友善熱情的態(tài)度接聽酒店內(nèi)部及外部來(lái)電；10. 快速準(zhǔn)確為客人辦理離店手續(xù)，確保所有帳目及單據(jù)的清晰完整；11準(zhǔn)確填寫公安局發(fā)

17、放的登記薄并及時(shí)送交，及時(shí)將客人相關(guān)信息輸入公安局電腦。配 合公安做好協(xié)杳通緝工作：12將重要的需跟進(jìn)的事件記在交班記錄木上，并積極跟進(jìn)落實(shí)；13. 完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。十一、行政樓層主管工作職責(zé)直接上級(jí)：前廳部副經(jīng)理直接下級(jí)：行政樓層接待崗位職責(zé)：為入住行政樓層的客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，制定有效的行政樓層培訓(xùn)計(jì)劃，對(duì)行政 樓層的fi常工作進(jìn)行積極監(jiān)督和檢查，協(xié)調(diào)行政樓層與前廳其他部分的工作。工作內(nèi)容：1. 監(jiān)督行政樓層員工的儀容儀表及工作表現(xiàn)；2. 檢查預(yù)抵客人房間，確保歡迎果籃及相關(guān)物品在客人入住前擺放到位；3. 確保貴賓到達(dá)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作并親h為其辦理入住手續(xù)；4. 幫助和監(jiān)督員工準(zhǔn)確迅

18、速為客人辦理登記入住手續(xù)，確保登記單及電腦輸入的準(zhǔn)確;5. 對(duì)于房間鑰匙發(fā)放做好嚴(yán)格記錄和控制；6. 認(rèn)真、耐心的聽取客人的意見(jiàn)，熱情友善回答客人問(wèn)詢，幫助客人解決問(wèn)題；7. 為行政樓層的客人建立客史并不斷加以更新和補(bǔ)充；8. 檢查高額欠款客人信貸狀況和跟進(jìn)預(yù)離店房間，侮月為長(zhǎng)住客結(jié)清一次帳單；9. 確保行政樓層電腦設(shè)備完好，常用物品的及時(shí)補(bǔ)充，行政酒廊的干凈、整潔；10. 合理安排員工班次，制訂行政樓層員工的培訓(xùn)計(jì)劃并組織落實(shí)；11. 根據(jù)員工的表現(xiàn)，對(duì)下屬作出績(jī)效評(píng)佔(zhàn)并及時(shí)報(bào)告前廳部副經(jīng)理；12. 參加前廳部早會(huì)，及時(shí)將更新信息傳達(dá)給所有行政樓層接待；13. 主持每天行政樓層交接班會(huì)議，檢

19、杏交班記錄；14. 準(zhǔn)確及時(shí)完成部門要求的各種報(bào)表；15. 保持與前廳各部分良好的團(tuán)隊(duì)精神及協(xié)調(diào)部門間的關(guān)系以最大限度提高工作效率；16. 完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。十二、行政樓層接待工作職責(zé)直接上級(jí)：行政樓層主管直接下級(jí)：崗位職責(zé)：按工作要求迎接客人及為客人辦理登記入住及離店結(jié)帳手續(xù)，為入住行政樓層 的客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作內(nèi)容：1. 檢查所有預(yù)定，掌握房間狀態(tài)，及時(shí)為預(yù)抵客人分配房間；2. 確保歡迎果籃及相關(guān)物品在客人入住前擺放到位；3. 確保準(zhǔn)確迅速為客人辦理背記入住及結(jié)帳離店手續(xù)；4. 認(rèn)真、耐心的聽取客人的意見(jiàn)，熱情友善四答客人問(wèn)詢，幫助客人解決問(wèn)題；5. 負(fù)責(zé)為行政樓層的客人建立客史并

20、不斷加以更新和補(bǔ)充；6. 負(fù)責(zé)接受行政樓層會(huì)議室的預(yù)定，并提供茶水服務(wù)；9. 確保行政樓層電腦設(shè)備完好，行政接待臺(tái)區(qū)域的整潔；10. 熱情問(wèn)候前來(lái)行政酒廊的客人并提供茶水服務(wù)；11熟悉并積極向客人推銷酒店的各項(xiàng)促銷活動(dòng)；12. 積極幫助客人預(yù)定其他古井酒店；13. 將當(dāng)班期間未完成的任務(wù)仔細(xì)記在交班h志上，認(rèn)真做好交接班工作；14. 認(rèn)真完成其他班次須跟進(jìn)的任務(wù)并詳細(xì)記錄；16. 完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。十三、禮賓部主管工作職責(zé)直接上級(jí)：前廳部副經(jīng)理直接下級(jí)：行李員/門童崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)禮賓部的止常運(yùn)作，確保為客人捉供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，包括寄存行李、接 送客人、郵寄包裹、遞送客人留言和郵件、確認(rèn)機(jī)

21、票和接機(jī)服務(wù)、預(yù)訂酒店車 輛服務(wù)等。工作內(nèi)容：1. 隨時(shí)掌握房間狀態(tài)及預(yù)抵客人情況，合理分配人手；2. 檢查監(jiān)禪下屬員工儀容儀表、行為規(guī)范，合理安排班次，明確分工；3. 參與前廳部會(huì)議，將信息及時(shí)傳達(dá)給員工；4. 檢查交接班記錄，行李存放記錄，確保所有記錄的完整和準(zhǔn)確；5. 保持禮賓部值班臺(tái)區(qū)域和行李房的干凈整齊，及所冇行李車的光亮整潔；6. 監(jiān)督協(xié)調(diào)禮賓部各壞節(jié)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，確?？腿藗髡婧托偶募皶r(shí)處理；7. 禮貌熱情回答客人問(wèn)詢，及時(shí)幫助客人解決困難；8. 負(fù)責(zé)向客人推銷酒店豪華轎車服務(wù)并接受預(yù)定，幫助客人預(yù)定機(jī)場(chǎng)班車接送服務(wù);9. 制門禮賓部培訓(xùn)計(jì)劃并組織落實(shí)，不斷提高員工素質(zhì)和工作技能；

22、10. 負(fù)責(zé)與其它部門的協(xié)調(diào)工作，確保合作渠道的暢通；11. 完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。十四、行李員/門童之工作職責(zé)直接上級(jí)：禮賓部主管/領(lǐng)班直接下級(jí)：崗位職責(zé)：幫助進(jìn)店、離店客人搬運(yùn)行李，送留言、報(bào)紙、郵件和包裹給住店客人，存取 行李，熱情迎接到店、離店客人，推銷酒店設(shè)施，確保酒店大廳交通通暢。工作內(nèi)容：1. 以友好、熱情、整潔的姿態(tài)迎接酒店的每位客人，給客人樹立良好的第一印象；2. 負(fù)責(zé)準(zhǔn)確迅速運(yùn)送進(jìn)店、離店的團(tuán)隊(duì)及散客行李；3. 負(fù)責(zé)幫助換房客人運(yùn)送行李及完成客人的其它要求；4確保及時(shí)派送客人及酒店其他部門的報(bào)紙、留言、傳真、快遞、包裹等；5. 負(fù)責(zé)為客人郵寄信件、包裹或其他物晶；6. 負(fù)

23、責(zé)為客人寸取行李，并確保記錄細(xì)節(jié)的準(zhǔn)確無(wú)謀；7. 了解酒店宴會(huì)、會(huì)議及餐飲推廣項(xiàng)目，酒店服務(wù)設(shè)施及客房設(shè)施，準(zhǔn)確回答客人問(wèn)詢;& 負(fù)責(zé)機(jī)場(chǎng)接送服務(wù)；9. 負(fù)責(zé)為客人提供訂車服務(wù)，推銷酒店豪華轎年租用服務(wù)；10. 積極推銷其他古井酒店及優(yōu)先俱樂(lè)部；11. 認(rèn)真做好交接班工作，跟進(jìn)其它班次未完成事宜；12. 認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。13. 認(rèn)真做好雨傘租用服務(wù)，完善登記手續(xù)。14. 認(rèn)真做好崗位的清潔及行李不輛的清潔。十五、車隊(duì)主管之工作職責(zé)直接上級(jí)：前廳部副經(jīng)理直接下級(jí)：車隊(duì)領(lǐng)班崗位職責(zé)：全面負(fù)責(zé)對(duì)司機(jī)的管理和車輛的調(diào)配與保養(yǎng)，并與交通管理部門和汽車維修廠 家保持良好的合作，確保酒店

24、的交通安全工作。工作內(nèi)容：1. 確保司機(jī)嚴(yán)格遵守酒店規(guī)章制度和交通法規(guī)；2. 負(fù)責(zé)提供每li班車服務(wù)、酒店客人交通服務(wù)和酒店內(nèi)部用車服務(wù)；3. 負(fù)責(zé)組織司機(jī)進(jìn)行定期不輛保養(yǎng)，確保酒店所有午輛保持良好的車況；4. 確保酒居所有車輛的行駛證件和駕駛員執(zhí)照的有效；5. 記錄并及時(shí)將交通事故報(bào)告前廳部經(jīng)理和副經(jīng)理；6. 提供最新的車輛運(yùn)行記錄，汕耗記錄等各種業(yè)務(wù)報(bào)表；7. 負(fù)責(zé)維修費(fèi)、油費(fèi)、養(yǎng)路費(fèi)等車輛費(fèi)用的申請(qǐng)；8. 根據(jù)車輛的預(yù)訂情況為司機(jī)排班，合理調(diào)配人手。9. 統(tǒng)計(jì)每月布隊(duì)收入，及吋作出報(bào)表上報(bào)前廳部經(jīng)理或副經(jīng)理；10. 負(fù)責(zé)車隊(duì)辦公室的衛(wèi)生；11參加前廳部晨會(huì)，及時(shí)傳達(dá)相關(guān)信息；12制定不隊(duì)

25、培訓(xùn)計(jì)劃，為酒店司機(jī)提供禮貌和駕駛技術(shù)的培訓(xùn)；13.完成酒店其他高級(jí)管理人員交辦的臨吋性任務(wù)。十六、車隊(duì)領(lǐng)班之工作職責(zé)直接上級(jí)：車隊(duì)主管直接下級(jí)：司機(jī)崗位職責(zé)：協(xié)助車隊(duì)主管進(jìn)行人員、車輛的調(diào)配，監(jiān)督司機(jī)的儀容儀表和工作表現(xiàn)。工作內(nèi)容：1. 協(xié)調(diào)車隊(duì)主管監(jiān)督司機(jī)的儀容儀表和工作表現(xiàn)；2. 根據(jù)用車預(yù)訂情況，合理分配人員和車輛，確保出車任務(wù)的完成；3. 認(rèn)真做好出車記錄；4. 負(fù)責(zé)監(jiān)督油料耗費(fèi)記錄、控制成本；5. 協(xié)助車隊(duì)主管完成各種業(yè)務(wù)報(bào)表；6. 及時(shí)向車隊(duì)主管匯報(bào)在崗人員和車況。7. 協(xié)助車隊(duì)主管對(duì)所冇司機(jī)進(jìn)行禮貌禮儀和駕駛技術(shù)等方面的培訓(xùn)；&完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。十七、司機(jī)之工作職

26、責(zé)直接上級(jí)：車隊(duì)主管/領(lǐng)班直接下級(jí)：崗位職責(zé)：駕駛酒店不輛，為客人及酒店各部門提供安全運(yùn)輸服務(wù)。工作內(nèi)容：1. 負(fù)責(zé)檢查班前車輛狀況，做好出車準(zhǔn)備；2. 嚴(yán)格執(zhí)行交通法規(guī)，嚴(yán)禁酒后駕車，確保安全行車，完成駕駛?cè)蝿?wù)；3. 認(rèn)真做好出車記錄；4. 保持車輛干凈、整潔；5. 定期對(duì)車輛進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)，及吋發(fā)現(xiàn)并解決問(wèn)題，保持良好的車況；6. 當(dāng)班期間，在儀容儀表及個(gè)人行為上保持酒店標(biāo)準(zhǔn)，維持酒店職業(yè)形象；7. 認(rèn)真做好交接班工作，跟進(jìn)其它班次未完成事宜；8. 完成上級(jí)交辦的其它臨時(shí)任務(wù)。前廳部工作標(biāo)準(zhǔn)一、接待部服務(wù)姿勢(shì)規(guī)范1、站姿：a與總臺(tái)工作臺(tái)相距1米，端正站立，男士雙足與肩同寬，雙手交叉背于身后

27、；女士雙足并攏或略分 開一拳距離，雙手交叉放在腹前，右手在上。基本要點(diǎn)：挺胸，收腹，目視正前方，自然微笑，精神飽滿地回答客人的問(wèn)訊或替客人處理有關(guān)事宜。b客人從總臺(tái)經(jīng)過(guò)，與總臺(tái)距離大致3米時(shí)，款接員應(yīng)向前一步，與客人目光接觸，禮貌地招呼致意: “xxx先生/小姐：早上/下午/晚上好聲咅大小以客人能聽見(jiàn)為宜，以免適得其反。同時(shí)應(yīng)微欠上身表示 尊重。c若客人到總臺(tái)check-in或詢問(wèn)，距離總臺(tái)人致1米時(shí)，款接員應(yīng)向前一步（男上雙手改置腹前）, 同時(shí)微欠上身招呼客人：xx先生/小姐：早上/下午/晚上好！2、手勢(shì):a員工在工作及服務(wù)過(guò)程中手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度也應(yīng)適中。b為客人指示方向時(shí)，以肘關(guān)節(jié)為軸心

28、，手臂伸直，指向冃標(biāo)，手指口然并攏，掌心向上，同時(shí)h光 正視所指方向。3、呈送物品：所有物品均應(yīng)雙手遞至客人手中。a鑰匙：雙手呈送至客人手中，房號(hào)正對(duì)客人，不可放在臺(tái)面上等客人來(lái)取，更不可從臺(tái)面上滑向客 人。b表單：表單正面朝上，內(nèi)容正對(duì)客人，雙手輕放于客人而前的臺(tái)而上，并禮貌地為客人示意在何處 簽名或填寫。c較大件物品：如客人需要轉(zhuǎn)交袋裝物品，應(yīng)輕拿輕放。4、接物：應(yīng)用雙手接過(guò)客人遞上的物品，同時(shí)稱謝，若將物品返回還給客人時(shí)亦須稱謝：“謝謝，請(qǐng)您收好?！?、接聽電話：a 鈴響3聲內(nèi)，用左手提起話筒，距口大約1拳頭距離，應(yīng)答“good morning/afternoon/evening, re

29、ception；您好，接待部”盡量使用升調(diào)，使客人能通過(guò)聲音感 受到員工的笑意，誠(chéng)意和規(guī)范的語(yǔ)言，同時(shí)用右手進(jìn)行記錄。不寫字時(shí)，男士右手應(yīng)背于身后，女士右 手置于腹前或自然垂于身側(cè)。b若有別的客人在總臺(tái)前，應(yīng)主動(dòng)于之冃光接觸，向來(lái)人點(diǎn)頭微笑以示歉意。切不可將電話夾在腮肩之間。6、填寫表單:上身略前傾，不可過(guò)于弓腰或低肯，更不可將兩前臂壓扒在臺(tái)面上，埋頭填寫，正確的姿勢(shì)是：左手 壓住表單左側(cè)，右手填寫，有疑問(wèn)時(shí)，應(yīng)微笑正視客人并禮貌地詢問(wèn)。7、刷卡，制ic卡：應(yīng)側(cè)立，切不可背對(duì)客人。8、拾物：正對(duì)客人，屈膝蹲下身拾物，不可肓膝彎腰，更不可把臀部對(duì)著客人。9、行走：挺胸收腹，雙手口然前后擺動(dòng)，幅度

30、不宜過(guò)快過(guò)大，手指略收，行走時(shí)略用腳尖力量。10、目光交流：與客人交談或提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)保持目光交流，注視客人時(shí)目光要柔和親切，切不可用眼角瞟客人或口 眼相對(duì)。11、check-in：有預(yù)訂的check-1n手續(xù)須在2分鐘內(nèi)完成。無(wú)預(yù)訂的check-in手續(xù)須在3分鐘內(nèi)完成。二、總機(jī)服務(wù)規(guī)范1、話務(wù)臺(tái)鈴響燈亮，盡快接答，一般在三聲鈴響內(nèi)接起電話。內(nèi)線：“good morning/afternoon/evening, operator；您好，總機(jī)!”外線：“*hotel；您好，*飯店，”。2、要求接轉(zhuǎn)某部門，某房號(hào)或某人時(shí)說(shuō)“請(qǐng)您稍等”。3、分辨不清部門、房號(hào)和人名時(shí)說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)您要哪里”？4、對(duì)方聲

31、音太小時(shí)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您大聲一些，好嗎”？5、聽不清對(duì)方時(shí)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您再說(shuō)一遍,好嗎”?6、對(duì)方查詢某住店客人時(shí)說(shuō)：“請(qǐng)您稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)總臺(tái)查詢”。7、對(duì)方婆錯(cuò)電話吋說(shuō)：“對(duì)不起，您掛錯(cuò)了”。絕不能粗暴地掛斷電話。8、電話處山線時(shí)一般說(shuō)：“對(duì)不起，電話占線，請(qǐng)您稍等再掛。”注意是否長(zhǎng)途，切勿匆忙掛斷。9、電話沒(méi)人接時(shí)說(shuō)：“對(duì)不起，電話沒(méi)人接，您要給他留言嗎”？10、遇到一時(shí)査不清的問(wèn)題時(shí)說(shuō)：“請(qǐng)您稍等片刻，我查到后立即告訴您”，切勿長(zhǎng)時(shí)間讓客人等待，及時(shí) 給客人回話。11、來(lái)電者要求留言時(shí)，“好的，請(qǐng)您稍等，您請(qǐng)說(shuō)”。12、有vip客人的電話時(shí)，問(wèn)清對(duì)方：“請(qǐng)問(wèn)您哪里？貴姓？ ”征求v

32、ip客人意見(jiàn)后再?zèng)Q定是否轉(zhuǎn)入。13、如因話務(wù)繁忙，未能在三聲鈴響內(nèi)接起電話，說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”。14、客人要求告知如何在客人房?jī)?nèi)掛長(zhǎng)途時(shí)說(shuō)：“請(qǐng)您先撥9,再撥地區(qū)代碼，最后撥電話號(hào)碼”。若客人 還不明白，可以代撥，撥通示轉(zhuǎn)入客人房15、當(dāng)客人感謝你的幫助時(shí)，說(shuō)：“不客氣，樂(lè)意為您效勞”。16、當(dāng)客人耍求叫醒服務(wù)吋，應(yīng)說(shuō)：“好的，我們會(huì)準(zhǔn)時(shí)叫醒您，晚安?！闭J(rèn)真聽客人說(shuō)完后再重復(fù)一遍 并道晚安。17、對(duì)答電話時(shí)，注意表達(dá)方式，使用敬語(yǔ)和敬稱。18、掛斷電話吋，切忌匆忙。一定要在確認(rèn)客人己掛斷電話后，才能掛斷。19、遇到比較羅嗦的客人，而此時(shí)話務(wù)繁忙時(shí)，應(yīng)禮貌地對(duì)客人說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等。然

33、后把電話掛入 暫停鍵，等電話不忙的時(shí)候再問(wèn)清客人的要求，幫助解決。三、商務(wù)中心服務(wù)規(guī)范1、接聽電話應(yīng)聲音甜美、輕柔，“goodmorninn/afternoon/evening, business center；您 好，商務(wù)中心”。2、為客人進(jìn)行服務(wù)時(shí)應(yīng)站立，ii光正視客人。3、隨時(shí)準(zhǔn)備好文具提供給客人使用。4、対于打印或復(fù)印的不符合客人要求的文稿要當(dāng)血送入碎紙機(jī)銷毀。5、結(jié)帳時(shí)應(yīng)雙手送上帳單交與客人。6、結(jié)帳后要對(duì)客人表達(dá)謝意。7、服務(wù)過(guò)程中要求操作迅速、規(guī)范、不耽謀客人時(shí)間。8、如同時(shí)到達(dá)多位客人，應(yīng)及時(shí)為客人倒水，請(qǐng)其就坐稍等，同時(shí)電話通知gro前來(lái)協(xié)助。9、所冇要求寄送的郵件要及時(shí)聯(lián)系

34、禮賓部發(fā)出，不得拖延。10、送別客人：“see you later”“謝謝您的光臨”。四、禮賓部服務(wù)規(guī)范1、禮賓臺(tái)24小時(shí)不得出現(xiàn)空崗情況。2、如確實(shí)需要領(lǐng)班或主管離開禮賓臺(tái)，需要gro或禮賓員代管臺(tái)面工作。3、接聽電話：good morn1ng/afternoon/evening, concierge；您好，禮賓部。4、客人到達(dá)禮賓臺(tái)前，須問(wèn)好：good morning/afternoon/evening sir/madam；您好，先牛 /小姐。5、行李運(yùn)輸服務(wù)必須準(zhǔn)確、及時(shí)。6、團(tuán)隊(duì)行李必須和領(lǐng)隊(duì)或司機(jī)確認(rèn)后收取和發(fā)送。7、團(tuán)隊(duì)行李必須定點(diǎn)存放，按團(tuán)隊(duì)分開。8、禮賓員不得主動(dòng)向客人索取小費(fèi)

35、，不得利用工作z便收取傭金、回扣。9、禮賓員服務(wù)須熱情、周到，按賓客要求完成服務(wù)任務(wù)。10、禮賓員不得在大堂奔跑，遇急事需快步走；不得在大堂大聲喧嘩、閑逛。五、大堂副理和gro服務(wù)規(guī)范1、大堂副理臺(tái)血不得出現(xiàn)空崗情況。2、解決客人投訴要認(rèn)真、仔細(xì)，在不違反酒店利益的情況下。3、遇緊急情況耍及吋通知前廳部經(jīng)理乃至飯店總經(jīng)理。4、接聽電話：good morn1ng/afternoon/evening, assistant manager；您好，大堂副理。5、當(dāng)班其間要注意服裝、儀容、儀表的整潔，保證給客人良好的印象。6、站姿、坐姿耍端止，不得趴在臺(tái)而上或有影響飯店形彖的動(dòng)作、行為。7、總經(jīng)理或vip抵達(dá)大堂區(qū)域，要全程跟蹤，問(wèn)好。8、同飯店其他部門的協(xié)調(diào)要求有禮有節(jié)。9、對(duì)客人不得體行為的勸阻要求用合適、得體的語(yǔ)言，不得損傷客人的白尊心。10、進(jìn)入樓層拜訪客人要遵守客房部的規(guī)章制度。前廳部工作流程及標(biāo)準(zhǔn)前廳主管工作