酒店專(zhuān)業(yè)《前廳》計(jì)劃

1、阜平縣職業(yè)技術(shù)教育中心學(xué)期授課計(jì)劃表（理論含實(shí)踐）2011-2012學(xué)年第二學(xué)期課程名稱(chēng)：前廳服務(wù)與管理授課班級(jí)：2011及2012酒店管理專(zhuān)業(yè)主講老師：邢景燕課時(shí)分配授課周數(shù)周課時(shí)數(shù)授課總學(xué)時(shí)數(shù)其中理論課時(shí)數(shù)實(shí)踐課時(shí)數(shù)機(jī)動(dòng)課時(shí)數(shù)2148466126審批簽字教研組長(zhǎng)2012 年 2 月 20 h教學(xué)中心主任學(xué)期授課計(jì)劃說(shuō)明教學(xué) 大綱 制定 部門(mén)阜平縣職業(yè)技術(shù)教育中心學(xué)生情況分析2011酒店服務(wù)與管理1班學(xué)生面臨過(guò)級(jí)考試問(wèn)題，所以在授課時(shí)要注意學(xué)生對(duì)書(shū)本知識(shí)掌握的情 況，突出重點(diǎn)和難點(diǎn)，力求使學(xué)生對(duì)書(shū)本知識(shí)融會(huì)貫通，牢固地掌握基礎(chǔ)知識(shí)和技能技巧，使他們達(dá)到 中級(jí)水平。2012酒店服務(wù)與管理班的學(xué)

2、生剛?cè)雽W(xué)，對(duì)于專(zhuān)業(yè)上的一些技能技巧還沒(méi)有掌握住，本學(xué)期要在學(xué)生基本功培養(yǎng)方面加大力度，適時(shí)培養(yǎng)學(xué)生分析，綜合概括能力，用所學(xué)的理論聯(lián)系實(shí)際，來(lái)達(dá)到本學(xué) 期的教學(xué)目標(biāo)。再一個(gè)在知識(shí)傳授的同時(shí)也不能忽略同學(xué)們的思想道德教育，使能干一行愛(ài)一行，盡職 盡責(zé)。學(xué)期 課程 教學(xué) 內(nèi)容 簡(jiǎn)要（一）整體目標(biāo)通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)和情景模擬，使學(xué)生具備中級(jí)前廳服務(wù)的基層管理工作，熟悉飯店前廳部運(yùn)轉(zhuǎn)的基 本程序及方法，具有熟練的對(duì)客服務(wù)技能，熱愛(ài)并勝任前廳服務(wù)的工作。（二）單元教學(xué)目標(biāo)第一章教學(xué)目標(biāo)1掌握飯店各部門(mén)的職能2.熟悉前廳部人員素質(zhì)要求第二章教學(xué)目標(biāo)1掌握客房預(yù)訂的渠道2 掌握客房預(yù)訂的程序3 熟悉門(mén)衛(wèi)的職能

3、4. 了解行李員的職能第三章教學(xué)目標(biāo)1掌握留言的程序2 掌握客用鑰匙的管理3.熟悉飯店常見(jiàn)異常情況的處理第四章教學(xué)目標(biāo)1 熟悉話務(wù)員的業(yè)務(wù)2. 掌握總機(jī)服務(wù)的程序3. 掌握結(jié)賬服務(wù)的程序4 熟悉貴重物品的管理課 程 教 學(xué)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)1熟悉飯店各部門(mén)的職能、前廳部人員素質(zhì)要求、飯店常見(jiàn)異常情況的處理2掌握客房預(yù)訂、前廳禮賓服務(wù)、總臺(tái)服務(wù)與總機(jī)服務(wù)能力目標(biāo)1、通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)和情景模擬，使學(xué)生具備中級(jí)前廳服務(wù)的基層管理工作，熟悉飯店前廳部運(yùn)轉(zhuǎn)的 基本程序及方法，具有熟練的前廳對(duì)客服務(wù)技能，熱愛(ài)并勝任前廳服務(wù)的工作。2、通過(guò)學(xué)生對(duì)案例分析討論來(lái)提高學(xué)生分析問(wèn)題，解決問(wèn)題的能力，從而達(dá)到豐富學(xué)生實(shí)踐

4、經(jīng)驗(yàn)的 目的3、運(yùn)用多種教學(xué)方法，培養(yǎng)學(xué)生的觀察、總結(jié)、語(yǔ)言表達(dá)、應(yīng)變、推銷(xiāo)等綜合能力情感態(tài)度與價(jià)值觀1、使學(xué)生樹(shù)立正確的人生觀，價(jià)值觀和世界觀，增強(qiáng)自信和自豪感，熱愛(ài)本職工作2、通過(guò)就業(yè)的例子和錄象等資料，培養(yǎng)學(xué)生奮發(fā)向上開(kāi)拓創(chuàng)新，文明禮貌，助人為樂(lè)的精神3、貫穿思想教育培養(yǎng)學(xué)生高尚職業(yè)道德4、倡導(dǎo)學(xué)生們愛(ài)崗敬業(yè)，誠(chéng)實(shí)守信，辦事公道服務(wù)群眾奉獻(xiàn)社會(huì)的精神5、培養(yǎng)良好的行為習(xí)慣，把客人放在第一位，提供盡善盡美的服務(wù)。教 學(xué) 重 點(diǎn) 難 點(diǎn)以提高學(xué)生的全面素質(zhì)為目的，培養(yǎng)學(xué)生創(chuàng)新精神和實(shí)踐能力，使學(xué)生具備前廳服務(wù)員必需的基本 知識(shí)和基本技能，通過(guò)“學(xué)中做，做中學(xué)”形成一種綜合職業(yè)能力。實(shí)現(xiàn) 教學(xué)

5、 目標(biāo) 的總 體構(gòu) 思及 方法為了培養(yǎng)學(xué)生們的創(chuàng)造思維，提高就業(yè)能力，在設(shè)計(jì)每節(jié)課時(shí)我采用了案例分析，角色扮演法，項(xiàng) 目教學(xué)等方法來(lái)激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，提高學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性，使學(xué)生能夠主動(dòng)學(xué)習(xí)，養(yǎng)成積極探索的 習(xí)慣，培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新精神，真正體現(xiàn)了 “學(xué)會(huì)認(rèn)知，學(xué)會(huì)做事，學(xué)會(huì)共同生活，學(xué)會(huì)生存”，極大地 提高學(xué)生的職業(yè)適應(yīng)能力。周次重點(diǎn)與難點(diǎn)課型作業(yè)內(nèi)容及數(shù)量學(xué)期授課進(jìn)度表一1前廳部的功能12前廳部工作的重要性新授課前廳部工作的重要性2前廳部的功能22前廳部的功能新授課前廳部的功能二1前廳部的組織機(jī)構(gòu)12前廳部機(jī)構(gòu)設(shè)置原則及形態(tài)新授課大型飯店前廳部組織機(jī)構(gòu)圖2前廳部的組織機(jī)構(gòu)22前廳部的主要崗位

6、職責(zé)新授課崗位職責(zé)制定的基本要求三1前廳工作環(huán)境與員工的職業(yè)素養(yǎng)12前廳大堂、總臺(tái)設(shè)計(jì)新授課總臺(tái)設(shè)1拷慮的因素2前廳工作環(huán)境與員工的職業(yè)素養(yǎng)22前廳設(shè)備及員工的職業(yè)素養(yǎng)新授課前廳部必備的主要設(shè)備四1預(yù)定的渠道和種類(lèi)12預(yù)定的渠道及方式新授課預(yù)定的渠道及方式2預(yù)定的渠道和種類(lèi)22預(yù)定的種類(lèi)新授課預(yù)定的種類(lèi)五1電話預(yù)定情景模擬2電話預(yù)定的程序及標(biāo)準(zhǔn)模擬課編寫(xiě)電話預(yù)定情景對(duì)話電話、預(yù)定表、筆2客房預(yù)定的操作形式及其程序12客房預(yù)定的程序新授課客房預(yù)訂的程序k1客房預(yù)定的操作形式及其程序22團(tuán)體預(yù)定的程序新授課團(tuán)體預(yù)定的程序2客房預(yù)定情景模擬2不同種類(lèi)客房預(yù)定的處理程序模擬課評(píng)價(jià)本節(jié)課學(xué)習(xí)效果預(yù)定表、

7、筆七1客房預(yù)定失約行為及處理12超額預(yù)定與缺額預(yù)定新授課超額預(yù)定應(yīng)考慮的因素2客房預(yù)定失約行為及處理22預(yù)定失約行為及其處理新授課不同類(lèi)型預(yù)定失約的案例分析八1迎送客人服務(wù)2駐機(jī)場(chǎng)代表及門(mén)廳迎送客人服務(wù)新授課迎送客人服務(wù)的程序2迎送客人服務(wù)情景模擬2熟練掌握并運(yùn)用模擬課評(píng)價(jià)本課學(xué)習(xí)效果凳 子九1行李服務(wù)12行李服務(wù)的程序與標(biāo)準(zhǔn)新授課行李服務(wù)的程序及標(biāo) 準(zhǔn)2行李服務(wù)情景模擬2行李服務(wù)的具體運(yùn)用模擬課本節(jié)課的學(xué)習(xí)效果行李包十1行李服務(wù)22行李的寄存與提取新授課行李的寄存與提取的程序2行李服務(wù)32其他委托代辦服務(wù)與要求新授課其他委托代辦服務(wù)與要求十期中考試十1金鑰匙2金鑰匙的素質(zhì)要求新授課金鑰匙的素

8、質(zhì)要求2案例分析2具體運(yùn)用所學(xué)知識(shí)練習(xí)課對(duì)案例進(jìn)行分析總結(jié)十1入住登記12辦理入住登記的目的與程序新授課辦理入住登記的目的與程序2入住登記22辦理散客入住登記的程序新授課辦理散客入住登記的程序十四1入住登記情景模擬2運(yùn)用入住登記所學(xué)知識(shí)模擬課編寫(xiě)入住登記對(duì)話登記表、 身份證、 信用卡2入住登記32vip客人、團(tuán)隊(duì)客人的入住程序與標(biāo)準(zhǔn)新授課vip客人、團(tuán)隊(duì)客人的入住程序與標(biāo)準(zhǔn)十五1入住登記42商務(wù)行政樓層接待程序新授課商務(wù)行政樓層接待程序2入住登記52總臺(tái)接待中常見(jiàn)問(wèn)題的處理新授課總臺(tái)接待中常見(jiàn)問(wèn)題的處理方法十六1問(wèn)訊服務(wù)12問(wèn)詢(xún)、留言服務(wù)新授課如何處理訪客問(wèn)詢(xún)住客情況2問(wèn)訊服務(wù)22郵件的處理新授課各種郵件的處理方法十七1問(wèn)訊服務(wù)32客房鑰匙的管理新授課客房鑰匙管理的服務(wù)程序2案例分析2綜合運(yùn)用問(wèn)詢(xún)服務(wù)所學(xué)知識(shí)練習(xí)課對(duì)案例進(jìn)行分析總結(jié)十八1貴重物品保管12貴重物品保管程序新授課貴重物品保管程序2貴重物品保管22客人貴重物品遺失的處理新授課客人貴重物品遺失的案例分析十九2總臺(tái)收銀12