中國(guó)電信外包呼叫中心-廣東電信與尼爾森合作案例介紹教材

1、廣東電信與尼爾森合作項(xiàng)目案例分享廣東電信與尼爾森合作項(xiàng)目案例分享中國(guó)電信廣東公司中國(guó)電信廣東公司2012年年10月月目錄目錄n 案例背景案例背景n 運(yùn)營(yíng)方案運(yùn)營(yíng)方案n 實(shí)施效果和效益分析實(shí)施效果和效益分析n 項(xiàng)目實(shí)施關(guān)鍵點(diǎn)項(xiàng)目實(shí)施關(guān)鍵點(diǎn)n 業(yè)務(wù)模式及運(yùn)營(yíng)指標(biāo)業(yè)務(wù)模式及運(yùn)營(yíng)指標(biāo)n 項(xiàng)目深度拓展及規(guī)模推廣可行性項(xiàng)目深度拓展及規(guī)模推廣可行性n 總結(jié)及其他注意事項(xiàng)總結(jié)及其他注意事項(xiàng)與尼爾森合作項(xiàng)目的建設(shè)背景尼爾森公司介紹尼爾森公司介紹尼爾森公司創(chuàng)建于尼爾森公司創(chuàng)建于19231923年，是領(lǐng)導(dǎo)全球的市場(chǎng)研究公司，年，是領(lǐng)導(dǎo)全球的市場(chǎng)研究公司，在提供全球領(lǐng)先的市場(chǎng)資訊、媒介資訊、在線研究、移動(dòng)在提供全球領(lǐng)

2、先的市場(chǎng)資訊、媒介資訊、在線研究、移動(dòng)媒體監(jiān)測(cè)、商業(yè)展覽服務(wù)以及商業(yè)出版資訊?？蛻?hù)依靠尼媒體監(jiān)測(cè)、商業(yè)展覽服務(wù)以及商業(yè)出版資訊?？蛻?hù)依靠尼爾森的市場(chǎng)研究、專(zhuān)有產(chǎn)品、分析工具及專(zhuān)業(yè)服務(wù)，以了爾森的市場(chǎng)研究、專(zhuān)有產(chǎn)品、分析工具及專(zhuān)業(yè)服務(wù)，以了解競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，發(fā)掘新的機(jī)遇和提升他們市場(chǎng)及銷(xiāo)售行動(dòng)的解競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，發(fā)掘新的機(jī)遇和提升他們市場(chǎng)及銷(xiāo)售行動(dòng)的成效和利潤(rùn)。成效和利潤(rùn)。與尼爾森合作項(xiàng)目的建設(shè)背景中國(guó)電信廣東公司與尼爾森的合作歷程中國(guó)電信廣東公司與尼爾森的合作歷程2011.112011.112011.102011.10中國(guó)電信廣州分公司開(kāi)展首個(gè)國(guó)內(nèi)中國(guó)電信廣州分公司開(kāi)展首個(gè)國(guó)內(nèi)CATICATI項(xiàng)目以及香港

3、項(xiàng)目項(xiàng)目以及香港項(xiàng)目中國(guó)電信廣州分公司與尼爾森簽署代理商合同中國(guó)電信廣州分公司與尼爾森簽署代理商合同2011.122011.12雙方高層簽署合作雙方高層簽署合作尼爾森與中國(guó)電信廣東公司戰(zhàn)略合作尼爾森與中國(guó)電信廣東公司戰(zhàn)略合作備忘錄備忘錄2012.01032012.0103中國(guó)電信廣東公司參與尼爾森亞太中國(guó)電信廣東公司參與尼爾森亞太CATICATI服務(wù)代理商招標(biāo)服務(wù)代理商招標(biāo)與尼爾森合作項(xiàng)目的建設(shè)背景雙方戰(zhàn)略合作框架協(xié)議主要內(nèi)容雙方戰(zhàn)略合作框架協(xié)議主要內(nèi)容l 尼爾森與中國(guó)電信廣東公司戰(zhàn)略合作備忘錄尼爾森與中國(guó)電信廣東公司戰(zhàn)略合作備忘錄主要內(nèi)容：主要內(nèi)容： 雙方共同開(kāi)展全國(guó)集中與區(qū)域集中相結(jié)合的專(zhuān)

4、業(yè)化市場(chǎng)與媒介研究業(yè)務(wù) 中國(guó)電信廣東公司將成為尼爾森中國(guó)在中國(guó)及大中華區(qū)的戰(zhàn)略性業(yè)務(wù)流程外包合作伙伴，提供計(jì)算機(jī)輔助電話調(diào)研(“CATI”)外包運(yùn)作及相關(guān)支撐業(yè)務(wù)的綜合平臺(tái) 中國(guó)電信廣東公司提供并維護(hù)“4008623623”及相關(guān)技術(shù)平臺(tái) 雙方在遠(yuǎn)程調(diào)研、多媒體互動(dòng)接觸、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和IT通訊等領(lǐng)域開(kāi)展前沿性的跨平臺(tái)式創(chuàng)新研發(fā)及試點(diǎn)合作 雙方共同為中國(guó)電信集團(tuán)、下屬省市分/子公司及其廣大政企客戶(hù)提供面向大中華區(qū)直至亞太地區(qū)的多語(yǔ)種、多渠道和多種形式的一站式專(zhuān)業(yè)外包服務(wù)。中國(guó)電信廣東公司成立專(zhuān)業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)中國(guó)電信廣東公司成立專(zhuān)業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)：團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)：麥欣麥欣 副總經(jīng)理副總經(jīng)理陳志然副總經(jīng)理陳志

5、然副總經(jīng)理對(duì)口協(xié)調(diào)：何劍對(duì)口協(xié)調(diào)：何劍 副總副總經(jīng)理經(jīng)理 ( (省號(hào)百分公司省號(hào)百分公司) )數(shù)據(jù)處理組數(shù)據(jù)處理組省政企中心省政企中心黃奕平副總經(jīng)黃奕平副總經(jīng)理理黃文瑩黃文瑩廣州政企中心廣州政企中心黃國(guó)民黃國(guó)民 副總副總經(jīng)理經(jīng)理陳仕英陳仕英運(yùn)營(yíng)服務(wù)組運(yùn)營(yíng)服務(wù)組接口人：接口人：陳子欣陳子欣省號(hào)百分公司省號(hào)百分公司張小朝張小朝 中心中心總經(jīng)理總經(jīng)理張應(yīng)兵張應(yīng)兵廣州號(hào)百中心廣州號(hào)百中心陳震原副總經(jīng)陳震原副總經(jīng)理理陳子欣陳子欣接口人：接口人：楊威楊威廣州號(hào)百中心廣州號(hào)百中心楊邦興楊邦興 中心中心經(jīng)理經(jīng)理?xiàng)钔钔涌谌耍航涌谌耍簵铎嫌緱铎嫌緩V州號(hào)百中心廣州號(hào)百中心楊煜泳楊煜泳質(zhì)量管理組質(zhì)量管理組商務(wù)服務(wù)

6、組商務(wù)服務(wù)組接口人接口人：陳仕：陳仕英英目錄目錄n 案例背景案例背景n 運(yùn)營(yíng)方案運(yùn)營(yíng)方案n 實(shí)施效果和效益分析實(shí)施效果和效益分析n 項(xiàng)目實(shí)施關(guān)鍵點(diǎn)項(xiàng)目實(shí)施關(guān)鍵點(diǎn)n 業(yè)務(wù)模式及運(yùn)營(yíng)指標(biāo)業(yè)務(wù)模式及運(yùn)營(yíng)指標(biāo)n 項(xiàng)目深度拓展及規(guī)模推廣可行性項(xiàng)目深度拓展及規(guī)模推廣可行性n 總結(jié)及其他注意事項(xiàng)總結(jié)及其他注意事項(xiàng)尼爾森亞太尼爾森亞太CATI服務(wù)運(yùn)營(yíng)方案簡(jiǎn)介服務(wù)運(yùn)營(yíng)方案簡(jiǎn)介l 應(yīng)標(biāo)方案應(yīng)標(biāo)方案 服務(wù)區(qū)域：中國(guó)大陸、香港及臺(tái)灣 支撐系統(tǒng)：電信級(jí)呼叫中心平臺(tái)、專(zhuān)業(yè)的預(yù)測(cè)式外呼系統(tǒng)和CATI系統(tǒng)l 整體解決方案整體解決方案 共同拓展市場(chǎng)：廣東電信擁有龐大的客戶(hù)資源，共同拓展市場(chǎng)； 改良市場(chǎng)調(diào)研方式：訪問(wèn)時(shí)使用手持終

7、端與數(shù)據(jù)處理中心實(shí)時(shí)傳輸，減少紙卷投入，節(jié)省人力，提高效率； 促進(jìn)CATI行業(yè)發(fā)展：統(tǒng)一代理的運(yùn)作平臺(tái)，讓數(shù)據(jù)管理更安全、方便； 統(tǒng)一外呼號(hào)碼：提供4008-623-623的特服號(hào)，所有尼爾森CATI項(xiàng)目將統(tǒng)一外呼顯示號(hào)碼，統(tǒng)一尼爾森形象，增強(qiáng)受訪者感知，提高接通率。20122012年年1 1月月1616日，中國(guó)電信廣東公司組織參與尼日，中國(guó)電信廣東公司組織參與尼爾森亞太爾森亞太CATICATI服務(wù)項(xiàng)目投標(biāo)服務(wù)項(xiàng)目投標(biāo)運(yùn)營(yíng)方案電信電信CATI項(xiàng)目技術(shù)方案項(xiàng)目技術(shù)方案電信提供預(yù)測(cè)式外呼平臺(tái)預(yù)測(cè)式外呼平臺(tái)+問(wèn)卷設(shè)計(jì)系統(tǒng)問(wèn)卷設(shè)計(jì)系統(tǒng)+全國(guó)組網(wǎng)全國(guó)組網(wǎng)+ +香港組網(wǎng)香港組網(wǎng)。CTI平臺(tái)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用服

8、務(wù)器CCS IVR錄音NGCC 媒體網(wǎng)關(guān)廣州電信呼叫中心平臺(tái)廣州電信呼叫中心平臺(tái)SoftACSoftACD D公用電話網(wǎng)絡(luò)公用電話網(wǎng)絡(luò)4008-623-6234008-623-623各地合作商遠(yuǎn)端座席各地合作商遠(yuǎn)端座席MSTP 專(zhuān)線MSTP 專(zhuān)線NielsenNielsen質(zhì)檢質(zhì)檢防火墻 線路類(lèi)型：線路類(lèi)型：MSTP專(zhuān)線。 帶寬：帶寬：視分點(diǎn)實(shí)際情況決定。 客戶(hù)側(cè)設(shè)備及接口客戶(hù)側(cè)設(shè)備及接口：客戶(hù)端設(shè)備為路由器或交換機(jī)，設(shè)備上聯(lián)側(cè)提供空閑的RJ45接口。 安全性：安全性：客戶(hù)獨(dú)享，數(shù)據(jù)私密。 MSTP 專(zhuān)線IPLCIPLCElite CATI電話調(diào)查行業(yè)解決方案電話調(diào)查行業(yè)解決方案n 問(wèn)卷生成問(wèn)

9、卷生成 班長(zhǎng)制作問(wèn)卷班長(zhǎng)制作問(wèn)卷 班長(zhǎng)模擬測(cè)試問(wèn)卷班長(zhǎng)模擬測(cè)試問(wèn)卷 調(diào)查對(duì)象數(shù)據(jù)導(dǎo)入調(diào)查對(duì)象數(shù)據(jù)導(dǎo)入 自動(dòng)產(chǎn)生自動(dòng)產(chǎn)生DATA MAP 自動(dòng)輸出訪問(wèn)結(jié)果、錄音自動(dòng)輸出訪問(wèn)結(jié)果、錄音 紅黑名單過(guò)濾紅黑名單過(guò)濾n 問(wèn)卷功能問(wèn)卷功能 營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)導(dǎo)入營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)導(dǎo)入 多層級(jí)配額管理多層級(jí)配額管理 智能問(wèn)卷智能問(wèn)卷問(wèn)卷質(zhì)量管理問(wèn)卷質(zhì)量管理成功問(wèn)卷自動(dòng)送檢成功問(wèn)卷自動(dòng)送檢同步聽(tīng)錄音、看問(wèn)卷同步聽(tīng)錄音、看問(wèn)卷自動(dòng)檢索前后相關(guān)錄音自動(dòng)檢索前后相關(guān)錄音實(shí)時(shí)監(jiān)控實(shí)時(shí)監(jiān)控：實(shí)時(shí)外撥數(shù)據(jù)和成功量監(jiān)控實(shí)時(shí)外撥數(shù)據(jù)和成功量監(jiān)控實(shí)時(shí)配額監(jiān)控實(shí)時(shí)配額監(jiān)控平臺(tái)支持平臺(tái)支持：支持預(yù)覽外撥支持預(yù)覽外撥支持預(yù)測(cè)外撥支持預(yù)測(cè)外撥支持各種交換

10、機(jī)平臺(tái)支持各種交換機(jī)平臺(tái)最大特色：最大特色：保證支持任何調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)需求，有不滿(mǎn)足的免費(fèi)開(kāi)發(fā)支持保證支持任何調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)需求，有不滿(mǎn)足的免費(fèi)開(kāi)發(fā)支持n支持不同類(lèi)型的問(wèn)卷題目：支持不同類(lèi)型的問(wèn)卷題目： 單選、多選、填空、單選、多選、填空、 打分題、表格等打分題、表格等n智能邏輯關(guān)系跳轉(zhuǎn)：智能邏輯關(guān)系跳轉(zhuǎn)： 支持跟據(jù)選項(xiàng)簡(jiǎn)單跳支持跟據(jù)選項(xiàng)簡(jiǎn)單跳 轉(zhuǎn)，支持通過(guò)自定義條件來(lái)跳轉(zhuǎn)，支持通過(guò)自定義條件來(lái)跳 轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)n支持輪轉(zhuǎn)：支持輪轉(zhuǎn)： 單題輪轉(zhuǎn)，多題組合輪轉(zhuǎn)，嵌套輪轉(zhuǎn)單題輪轉(zhuǎn)，多題組合輪轉(zhuǎn)，嵌套輪轉(zhuǎn)n支持循環(huán)功能：支持循環(huán)功能： 指定循環(huán)次數(shù)指定循環(huán)次數(shù) 、根據(jù)多選題的所選項(xiàng)循環(huán)、根據(jù)多選題的所選項(xiàng)循環(huán)

11、n支持不同題目間內(nèi)容的引用，排除；支持不同題目間內(nèi)容的引用，排除； 可以直接引用已訪問(wèn)題答案作為選擇項(xiàng)、可以跟據(jù)已訪問(wèn)題排除問(wèn)題選項(xiàng)可以直接引用已訪問(wèn)題答案作為選擇項(xiàng)、可以跟據(jù)已訪問(wèn)題排除問(wèn)題選項(xiàng)n支持題目中選項(xiàng)的輪循：支持題目中選項(xiàng)的輪循： 簡(jiǎn)單輪循、組合捆綁輪循、某些選項(xiàng)不參與輪循簡(jiǎn)單輪循、組合捆綁輪循、某些選項(xiàng)不參與輪循n智能篩選題目中的選項(xiàng)：智能篩選題目中的選項(xiàng)： 過(guò)濾指定條件的選項(xiàng)、直接引用其他題目的被選答案、包含特定條件選項(xiàng)過(guò)濾指定條件的選項(xiàng)、直接引用其他題目的被選答案、包含特定條件選項(xiàng)n智能表格：智能表格： 用于打分題、可以動(dòng)態(tài)擴(kuò)展行與列、表格可嵌入選擇框，輸入，下拉選擇用于打分

12、題、可以動(dòng)態(tài)擴(kuò)展行與列、表格可嵌入選擇框，輸入，下拉選擇n多選列表支持選項(xiàng)的題內(nèi)排斥多選列表支持選項(xiàng)的題內(nèi)排斥 支持對(duì)選項(xiàng)的排斥、支持對(duì)選擇數(shù)的控制、支持對(duì)輸入項(xiàng)進(jìn)行數(shù)值校驗(yàn)支持對(duì)選項(xiàng)的排斥、支持對(duì)選擇數(shù)的控制、支持對(duì)輸入項(xiàng)進(jìn)行數(shù)值校驗(yàn) n輸入類(lèi)型題目支持內(nèi)容控制范圍輸入類(lèi)型題目支持內(nèi)容控制范圍n支持函數(shù)，表達(dá)式的使用支持函數(shù)，表達(dá)式的使用n支持支持 題題 目按目按F1彈出問(wèn)題幫助彈出問(wèn)題幫助 智能問(wèn)卷：智能問(wèn)卷：- -保證滿(mǎn)足調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)要求，有不滿(mǎn)足保證滿(mǎn)足調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)要求，有不滿(mǎn)足的免費(fèi)開(kāi)發(fā)支持的免費(fèi)開(kāi)發(fā)支持尼爾森尼爾森CATICATI項(xiàng)目運(yùn)作情況項(xiàng)目運(yùn)作情況l 尼爾森廣州南站（鐘村

13、）職場(chǎng)簡(jiǎn)介：尼爾森廣州南站（鐘村）職場(chǎng)簡(jiǎn)介： 位于番禺區(qū)地鐵站旁，距離地鐵站約8分鐘公交車(chē)程 八層，共776座席，尼爾森座席位于6樓，共預(yù)留200座席 配備籃球場(chǎng)、餐廳、休息室 附近有眾多大專(zhuān)院校，生源充足 嚴(yán)密保安系統(tǒng)l 承接項(xiàng)目：承接項(xiàng)目：截至9月，共承接17個(gè)項(xiàng)目，完成15個(gè)項(xiàng)目。其中全國(guó)性項(xiàng)目3個(gè)，香港項(xiàng)目2個(gè)，廣東項(xiàng)目10個(gè)，共完成樣本量11520份。l 運(yùn)營(yíng)效果：運(yùn)營(yíng)效果： 專(zhuān)業(yè)的CATI系統(tǒng)提升效率50%以上； 建立專(zhuān)業(yè)、穩(wěn)定的尼爾森CATI運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，具備同步承接多個(gè)尼爾森CATI項(xiàng)目的能力； 項(xiàng)目生產(chǎn)效率和執(zhí)行質(zhì)量已超越尼爾森其他代理，尼爾森將更多CATI項(xiàng)目轉(zhuǎn)移給電信執(zhí)行。目

14、錄目錄n 案例背景案例背景n 運(yùn)營(yíng)方案運(yùn)營(yíng)方案n 實(shí)施效果和效益分析實(shí)施效果和效益分析n 項(xiàng)目實(shí)施關(guān)鍵點(diǎn)項(xiàng)目實(shí)施關(guān)鍵點(diǎn)n 業(yè)務(wù)模式及運(yùn)營(yíng)指標(biāo)業(yè)務(wù)模式及運(yùn)營(yíng)指標(biāo)n 項(xiàng)目深度拓展及規(guī)模推廣可行性項(xiàng)目深度拓展及規(guī)模推廣可行性n 總結(jié)及其他注意事項(xiàng)總結(jié)及其他注意事項(xiàng)項(xiàng)目收益分析成為世界首席市場(chǎng)研究公司大中華區(qū)一級(jí)代理，大幅度提升中國(guó)電信知名度。為中國(guó)電信開(kāi)拓全新的市場(chǎng)領(lǐng)域，借助合作方的影響力，在新的市場(chǎng)領(lǐng)域建立駐足點(diǎn)，帶來(lái)新的收入增長(zhǎng)點(diǎn)。創(chuàng)建全新的合作模式，以國(guó)際性企業(yè)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，全面提升中國(guó)電信的運(yùn)營(yíng)水平。作為合作方在大中華區(qū)的首席代理，通過(guò)穩(wěn)定業(yè)務(wù)提供，帶動(dòng)日后多年的穩(wěn)定收入。電信收益目錄目錄n

15、案例背景案例背景n 運(yùn)營(yíng)方案運(yùn)營(yíng)方案n 實(shí)施效果和效益分析實(shí)施效果和效益分析n 項(xiàng)目實(shí)施關(guān)鍵點(diǎn)項(xiàng)目實(shí)施關(guān)鍵點(diǎn)n 業(yè)務(wù)模式及運(yùn)營(yíng)指標(biāo)業(yè)務(wù)模式及運(yùn)營(yíng)指標(biāo)n 項(xiàng)目深度拓展及規(guī)模推廣可行性項(xiàng)目深度拓展及規(guī)模推廣可行性n 總結(jié)及其他注意事項(xiàng)總結(jié)及其他注意事項(xiàng)項(xiàng)目實(shí)施關(guān)鍵點(diǎn)1、與合作方尼爾森公司建立良好合作關(guān)系，互利共贏，各取所需。、與合作方尼爾森公司建立良好合作關(guān)系，互利共贏，各取所需。2、與合作方尼爾森公司建立暢通的溝通渠道，保證雙方對(duì)指標(biāo)和標(biāo)、與合作方尼爾森公司建立暢通的溝通渠道，保證雙方對(duì)指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一理解。準(zhǔn)的統(tǒng)一理解。3、積極學(xué)習(xí)吸取合作方尼爾森公司的行業(yè)知識(shí)，了解行業(yè)資訊和發(fā)、積極學(xué)習(xí)吸取

16、合作方尼爾森公司的行業(yè)知識(shí)，了解行業(yè)資訊和發(fā)展趨勢(shì)。展趨勢(shì)。4、相互借鑒并學(xué)習(xí)，提升項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)及現(xiàn)場(chǎng)管控水平。、相互借鑒并學(xué)習(xí)，提升項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)及現(xiàn)場(chǎng)管控水平。5、建立完善的運(yùn)營(yíng)管理人員班子，并儲(chǔ)備一定數(shù)量的高水平生產(chǎn)人、建立完善的運(yùn)營(yíng)管理人員班子，并儲(chǔ)備一定數(shù)量的高水平生產(chǎn)人員員目錄目錄n 案例背景案例背景n 運(yùn)營(yíng)方案運(yùn)營(yíng)方案n 實(shí)施效果和效益分析實(shí)施效果和效益分析n 項(xiàng)目實(shí)施關(guān)鍵點(diǎn)項(xiàng)目實(shí)施關(guān)鍵點(diǎn)n 業(yè)務(wù)模式及運(yùn)營(yíng)指標(biāo)業(yè)務(wù)模式及運(yùn)營(yíng)指標(biāo)n 項(xiàng)目深度拓展及規(guī)模推廣可行性項(xiàng)目深度拓展及規(guī)模推廣可行性n 總結(jié)及其他注意事項(xiàng)總結(jié)及其他注意事項(xiàng)業(yè)務(wù)合作模式 外包呼叫中心場(chǎng)地運(yùn)營(yíng)管理電話服務(wù)人員座席設(shè)備座席軟

17、件語(yǔ)音平臺(tái)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)序號(hào) 指標(biāo)名稱(chēng) 目標(biāo)目標(biāo) 1質(zhì)量質(zhì)量樣本完成比例100%2質(zhì)量質(zhì)量代理復(fù)核（自查）30%3質(zhì)量質(zhì)量數(shù)據(jù)質(zhì)量(完整性）94%4質(zhì)量質(zhì)量數(shù)據(jù)存儲(chǔ)位置匹配性錯(cuò)誤次數(shù)錯(cuò)誤次數(shù)15質(zhì)量質(zhì)量代理商服務(wù)質(zhì)量評(píng)分滿(mǎn)意度評(píng)分滿(mǎn)意度評(píng)分36質(zhì)量質(zhì)量尼爾森廢卷（樣本）1%7質(zhì)量質(zhì)量安全/保密性100%8質(zhì)量質(zhì)量客戶(hù)投訴09及時(shí)性及時(shí)性進(jìn)度報(bào)告及時(shí)性至少每周至少每周2次次10及時(shí)性及時(shí)性問(wèn)卷/數(shù)據(jù)及時(shí)性100%11及時(shí)性及時(shí)性質(zhì)詢(xún)響應(yīng)及時(shí)性24小時(shí)內(nèi)回復(fù)小時(shí)內(nèi)回復(fù)12執(zhí)行力執(zhí)行力培訓(xùn)質(zhì)量根據(jù)檢查表評(píng)估根據(jù)檢查表評(píng)估目錄目錄n 案例背景案例背景n 運(yùn)營(yíng)方案運(yùn)營(yíng)方案n 實(shí)施效果和效益分析實(shí)施效果和效益分

18、析n 項(xiàng)目實(shí)施關(guān)鍵點(diǎn)項(xiàng)目實(shí)施關(guān)鍵點(diǎn)n 業(yè)務(wù)模式及運(yùn)營(yíng)指標(biāo)業(yè)務(wù)模式及運(yùn)營(yíng)指標(biāo)n 項(xiàng)目深度拓展及規(guī)模推廣可行性項(xiàng)目深度拓展及規(guī)模推廣可行性n 總結(jié)及其他注意事項(xiàng)總結(jié)及其他注意事項(xiàng)項(xiàng)目拓展計(jì)劃一：統(tǒng)一大中華區(qū)項(xiàng)目拓展計(jì)劃一：統(tǒng)一大中華區(qū)CATICATI平臺(tái)（平臺(tái)（1/31/3）l 市調(diào)項(xiàng)目需求：市調(diào)項(xiàng)目需求：尼爾森2010年國(guó)內(nèi)問(wèn)卷量18.1萬(wàn)份，香港問(wèn)卷量9.1萬(wàn)份；預(yù)計(jì)2012年CATI規(guī)模比2011年提升30%，其中預(yù)計(jì)國(guó)內(nèi)問(wèn)卷量約25.3萬(wàn)份，香港問(wèn)卷量12.74萬(wàn)份。l 尼爾森合作伙伴分布情況：尼爾森合作伙伴分布情況：北京、廣州等9個(gè)城市，共計(jì)800座席。l 系統(tǒng)支撐情況：系統(tǒng)支撐情況：尼

19、爾森的合作伙伴系統(tǒng)相對(duì)獨(dú)立，市調(diào)人員目前主要采用紙質(zhì)問(wèn)卷調(diào)查。尼爾森項(xiàng)目實(shí)施現(xiàn)狀：尼爾森項(xiàng)目實(shí)施現(xiàn)狀：項(xiàng)目拓展計(jì)劃一：統(tǒng)一大中華區(qū)項(xiàng)目拓展計(jì)劃一：統(tǒng)一大中華區(qū)CATICATI平臺(tái)（平臺(tái)（2/32/3）中國(guó)電信中國(guó)電信& &尼爾森尼爾森CATICATI平臺(tái)平臺(tái)數(shù)據(jù)管理及分發(fā)系統(tǒng)數(shù)據(jù)管理及分發(fā)系統(tǒng)校企合作校企合作600-600-中國(guó)電信中國(guó)電信商呼座席商呼座席 200 200電信代理電信代理商座席商座席400 400 尼爾森現(xiàn)尼爾森現(xiàn)存代理商存代理商提供亞太區(qū)高端提供亞太區(qū)高端CATICATI服務(wù)服務(wù) 高可靠性高可靠性 高環(huán)境舒適度高環(huán)境舒適度 交通及生活便利交通及生活便利 穩(wěn)定及

20、降低人員流失率穩(wěn)定及降低人員流失率 提供延伸提供延伸CATICATI服務(wù)服務(wù) 統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范 統(tǒng)一數(shù)據(jù)管理統(tǒng)一數(shù)據(jù)管理 提高服務(wù)質(zhì)量提高服務(wù)質(zhì)量 提升服務(wù)水平提升服務(wù)水平 提供延伸提供延伸CATICATI服務(wù)服務(wù) 保持并提升服務(wù)效率保持并提升服務(wù)效率 統(tǒng)一服務(wù)及質(zhì)量管理統(tǒng)一服務(wù)及質(zhì)量管理提供靈活的提供靈活的CATICATI服務(wù)服務(wù) 整合社會(huì)資源體系整合社會(huì)資源體系 提供彈性資源提供彈性資源 補(bǔ)充后備資源補(bǔ)充后備資源 提升社會(huì)形象提升社會(huì)形象CATICATI平臺(tái)整合解決方案：平臺(tái)整合解決方案：項(xiàng)目拓展計(jì)劃一：統(tǒng)一大中華區(qū)項(xiàng)目拓展計(jì)劃一：統(tǒng)一大中華區(qū)CATICATI平臺(tái)（平臺(tái)（3/33/

21、3）內(nèi)容內(nèi)容內(nèi)容描述內(nèi)容描述目標(biāo)目標(biāo)保障措施保障措施 項(xiàng)目完成情況 按照預(yù)定目標(biāo)完成100%1、預(yù)測(cè)班表后，組織充足的訪問(wèn)員參與項(xiàng)目執(zhí)行，并在執(zhí)行過(guò)程中隨時(shí)關(guān)注項(xiàng)目進(jìn)度，跟據(jù)執(zhí)行目標(biāo)調(diào)整訪問(wèn)員數(shù)量；2、確保CATI系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行。數(shù)據(jù)質(zhì)量完整性提交的問(wèn)卷完整可靠，無(wú)漏題1%1、加強(qiáng)QC質(zhì)檢的抽檢；2、實(shí)行主管二次抽檢，自行加強(qiáng)對(duì)數(shù)據(jù)完整性檢查。訪問(wèn)廢卷考核訪問(wèn)需按照客戶(hù)準(zhǔn)則進(jìn)行，否則視為廢卷總量的1%1、執(zhí)行訪問(wèn)員上崗資格認(rèn)證，確保合格訪問(wèn)員上崗；2、新員工按照1：15配置質(zhì)檢員，質(zhì)檢抽檢量平均不低于30%，老員工按1：30配置質(zhì)檢員，質(zhì)檢抽檢量平均不低于15%。3、及時(shí)通報(bào)質(zhì)檢情況，個(gè)體問(wèn)題及

22、時(shí)提醒，群體問(wèn)題及時(shí)培訓(xùn)宣講，幫助訪問(wèn)員提升訪問(wèn)技巧及能力。4、對(duì)于弄虛作假的訪問(wèn)員及時(shí)取消訪問(wèn)員資格。安全/保密性需遵循客戶(hù)關(guān)于調(diào)查項(xiàng)目及相關(guān)材料保密性和安全性的要求不違反安全/保密條例1、人員管理上：訪問(wèn)員等不接觸整體數(shù)據(jù)；現(xiàn)場(chǎng)工作不帶紙筆；訪問(wèn)員簽訂保密協(xié)議；開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)保密宣教。2、系統(tǒng)管理上：非直接項(xiàng)目管理人員不接觸項(xiàng)目整體數(shù)據(jù)及運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)；系統(tǒng)設(shè)置不同的管理員權(quán)限，加強(qiáng)對(duì)管理員權(quán)限的管理；PC設(shè)備不允許使用移動(dòng)存貯設(shè)備等。客戶(hù)/受訪者重大投訴錯(cuò)誤行為，或訪問(wèn)員故意作弊，不按項(xiàng)目要求執(zhí)行，導(dǎo)致客戶(hù)/受訪者進(jìn)行重大投訴0通過(guò)強(qiáng)化現(xiàn)場(chǎng)管理、培訓(xùn)管理、質(zhì)量管理等多種手段杜絕該情況的發(fā)生。進(jìn)度報(bào)告

23、及時(shí)性項(xiàng)目進(jìn)度報(bào)告需按項(xiàng)目要求的時(shí)間、頻次及時(shí)送達(dá)2次/周 指定專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)人員，確保按時(shí)提交。數(shù)據(jù)/問(wèn)卷提交及時(shí)性完成的數(shù)據(jù)/問(wèn)卷需按要求送達(dá)100%指定專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)人員，確保按時(shí)提交。項(xiàng)目拓展計(jì)劃二：市調(diào)人員專(zhuān)用項(xiàng)目拓展計(jì)劃二：市調(diào)人員專(zhuān)用PADPAD研發(fā)（研發(fā)（1/31/3）傳統(tǒng)調(diào)研方式傳統(tǒng)調(diào)研方式專(zhuān)用專(zhuān)用PADPAD調(diào)研方式調(diào)研方式傳統(tǒng)調(diào)研方式特點(diǎn)：傳統(tǒng)調(diào)研方式特點(diǎn)：l 紙質(zhì)問(wèn)卷l 無(wú)法實(shí)時(shí)回收數(shù)據(jù)l 難以保證數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性l 調(diào)研人員難以監(jiān)管l 調(diào)研效率低專(zhuān)用專(zhuān)用PADPAD方式特點(diǎn)：方式特點(diǎn)：l 電子問(wèn)卷l 實(shí)時(shí)上傳調(diào)研數(shù)據(jù)l 訪問(wèn)地點(diǎn)可定位記錄，調(diào)研數(shù)據(jù)真實(shí)性高l 調(diào)研人員可實(shí)時(shí)調(diào)度及監(jiān)管l

24、 調(diào)研效率高、成本低項(xiàng)目拓展計(jì)劃二：市調(diào)人員專(zhuān)用項(xiàng)目拓展計(jì)劃二：市調(diào)人員專(zhuān)用PADPAD研發(fā)（研發(fā)（2/32/3）PADPAD終端介紹：終端介紹：采用電信高速3G+WIFI上網(wǎng)技術(shù)及電信云平臺(tái)，為尼爾森市調(diào)人員提供定制化問(wèn)卷調(diào)查工具。PADPAD硬件介紹：硬件介紹：l 產(chǎn)品名稱(chēng)：電信定制10寸平板l 型號(hào): N-10l 操作系統(tǒng): Android 3.0以下l 屏幕尺寸: 9.7英寸l 處理器主頻: 1.2GHzl WIFI網(wǎng)絡(luò): 支持l 3G網(wǎng)絡(luò): 支持l 藍(lán)牙: 支持l 內(nèi)存容量: 512MBl 觸摸屏類(lèi)型: 電容式l 產(chǎn)品類(lèi)型: MIDl 攝像頭: 前置l 附加功能: 重力感應(yīng)l 硬盤(pán)容

25、量: 8GBl 處理器型號(hào): ARM+DSP雙核 EVDO:3.1 MbpsEVDO:3.1 MbpsWiFiWiFi：802.11b/g802.11b/g項(xiàng)目拓展計(jì)劃二：市調(diào)人員專(zhuān)用項(xiàng)目拓展計(jì)劃二：市調(diào)人員專(zhuān)用PADPAD研發(fā)（研發(fā)（3/33/3）移動(dòng)終端問(wèn)卷效果移動(dòng)終端問(wèn)卷效果主要功能：主要功能：l 實(shí)時(shí)上傳問(wèn)卷數(shù)據(jù)、實(shí)時(shí)上傳語(yǔ)音數(shù)據(jù)、實(shí)時(shí)上傳視頻數(shù)據(jù)；l 提供GPS定位服務(wù)功能，實(shí)時(shí)派發(fā)問(wèn)卷及搜集市調(diào)人員信息；l 可作為移動(dòng)座席（平板電腦）承接市調(diào)服務(wù)，提高市調(diào)項(xiàng)目效率。開(kāi)發(fā)計(jì)劃：開(kāi)發(fā)計(jì)劃：l 3月份完成PAD終端應(yīng)用客戶(hù)端測(cè)試；4月份可上線推廣；l 年底計(jì)劃推廣5000臺(tái)PAD終端。項(xiàng)

26、目拓展計(jì)劃三：組建尼爾森項(xiàng)目拓展計(jì)劃三：組建尼爾森中國(guó)電信中國(guó)電信聯(lián)合市場(chǎng)團(tuán)隊(duì)聯(lián)合市場(chǎng)團(tuán)隊(duì)合作目標(biāo)：合作目標(biāo)：l 有效整合雙方優(yōu)勢(shì)資源，分工協(xié)同，合作共贏！為共同客戶(hù)提供市場(chǎng)研究完整的解決方案。l 尼爾森提供市場(chǎng)研究咨詢(xún)服務(wù)。l 中國(guó)電信提供呼叫中心、IDC運(yùn)營(yíng)服務(wù)。合作計(jì)劃：合作計(jì)劃：l 組建聯(lián)合團(tuán)隊(duì)，整合雙方資源；l 以亞太區(qū)離岸外包為合作契機(jī)；l 以華南區(qū)域金融、保險(xiǎn)行業(yè)為切入點(diǎn)，共同拓展市場(chǎng)。豐富的國(guó)際市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)豐富的國(guó)際市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)+ +得得天獨(dú)厚的運(yùn)營(yíng)資源天獨(dú)厚的運(yùn)營(yíng)資源= =挖掘更多挖掘更多的政府行業(yè)項(xiàng)目的政府行業(yè)項(xiàng)目尼爾森尼爾森+ +中國(guó)電信中國(guó)電信政府行業(yè)合作政府行業(yè)合作客戶(hù)分析客戶(hù)分析電話調(diào)查電話調(diào)查數(shù)據(jù)挖掘數(shù)據(jù)挖掘研究報(bào)告研究報(bào)告共享市場(chǎng)共享市場(chǎng)分析方法分析方法共享市場(chǎng)共享市場(chǎng)分析手段分析手段項(xiàng)目拓展計(jì)劃四：尼爾森項(xiàng)目拓展計(jì)劃四：尼爾森中國(guó)電信校企中國(guó)電信校企合作合作主要校企列表主要校企列表：區(qū)域區(qū)域類(lèi)型