客服品質(zhì)督導(dǎo)手冊(A版)

1、客服專業(yè)品質(zhì)督導(dǎo)手冊_ 公司級第一部分：客服專業(yè)口關(guān)鍵指標(biāo)檢查方式序號內(nèi)容管控指標(biāo)檢查檢查檢查方法評價標(biāo)準(zhǔn)頻率比例查：項目當(dāng)年系統(tǒng)中記錄的有效投訴總單量。對1有效投訴1%照：項目當(dāng)年存檔的投訴記錄表，確定有效投訴總超過 1%不合格率年度100%1%合格單量。計算： 用有效投訴總單量 / 項目總戶數(shù)。電話抽訪： 詢問客戶在投訴處理時，項目處理人員響應(yīng)是否及時。響應(yīng) : 是指客戶投訴后處理人員到2投訴響應(yīng)100%月度場查看或電話聯(lián)系客戶讓客戶感知事件正在被處低于 100%不合格50%100%合格及時率理。計算：用抽訪的投訴單中，客戶回答響應(yīng)及時的投訴單量 / 所有抽訪的投訴單量電話抽訪 ：詢問客戶

2、在投訴處理完成后，項目客服3投訴回訪100%人員是否有詢問客戶對投訴處理的滿意度。低于 100%不合格月度50%100%合格率計算：用抽訪的投訴單中，項目已詢問滿意度的投訴單量 / 所有抽訪的投訴單量電話抽訪 ：詢問客戶對此單投訴的響應(yīng)速度、處理4投訴處理 90%月度方案及結(jié)果打分1-5 分。低于 90%不合格50%4 分以上的投訴90%合格滿意率計算：用抽訪的投訴單中，客戶打單/ 所有抽訪的投訴單量電話抽訪： 詢問客戶在報事處理時，項目處理人員5報事響應(yīng) 98%到場是否及時（有沒有超過30 分鐘）。低于 98%不合格及時率月度7 單98%合格計算：用抽訪的報事單中，客戶回答響應(yīng)及時的報事單量

3、 / 抽訪量 7單電話抽訪 ：詢問客戶在報事處理完成后，項目客服6報事回訪 80%月度人員是否有詢問客戶對報事處理的滿意度。低于 80%不合格7 單80%合格率計算：用抽訪的報事單中，項目已詢問滿意度的報事單量 / 抽訪量 7單電話抽訪： 詢問客戶對此單報事的響應(yīng)速度、處理7報事處理 90%月度過程及結(jié)果打分1-5 分。低于 90%不合格7 單4 分以上的報事90%合格滿意率計算：用抽訪的報事單中，客戶打單/抽訪量 7單問：項目重要客戶多少戶？查：項目客戶細(xì)分表重要客戶數(shù)量是否相符。8重要客戶100%季度查：上一季度重要客戶走訪計劃。低于 100%不合格50%100%合格走訪率查：上一季度重要

4、客戶訪談記錄表。計算：重要客戶訪談記錄表數(shù)量/ 項目所有重要客戶問：項目總戶數(shù)為多少戶？減去重要客戶即為普通普通客戶客戶低于 80%不合格9 80%年度10%查：項目上一年度普通客戶走訪計劃。走訪率80%合格查：項目上一年度普通客戶訪談記錄表。計算： 普通客戶訪談記錄表數(shù)/ 項目所有普通客戶第一年：已查：客戶細(xì)分統(tǒng)計表，是否完成相應(yīng)客戶資料的信入住基本息收集資料（年問：客服助理，抽 3 戶資料詢問客戶信息是否熟記。齡、性別、職業(yè)信息等，區(qū)分重要與普通客戶細(xì)分客 戶 ）未達(dá) 100%不合格10年度100%完成率=100%第二年：已入住個性化信息（愛好、家庭成員關(guān)系、關(guān)注物業(yè)事項） =100%第二

5、部分：客服專業(yè)口作業(yè)指導(dǎo)書執(zhí)行一、（專題）工作檢查002物業(yè)新項目籌建指引文件檢查方式檢查檢查檢查方法評價標(biāo)準(zhǔn)番號檢查內(nèi)容頻率比例4.3.1 物業(yè)服務(wù)項目籌建人員應(yīng)負(fù)責(zé)根據(jù)業(yè)務(wù)需要備齊集團、公司相關(guān)服務(wù)規(guī)范，完成項目查：集團服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（客服）、作業(yè)指已編制：合格各項規(guī)章制度的起草、編制，包括：新項導(dǎo)書（客服）是否備齊、裝訂。未編制：不合格目籌100%A.項目組織架構(gòu)、崗位職責(zé)及二級作業(yè)指導(dǎo)書等。查：項目二級文件是否編制。編制不全：觀察項建時B.項目內(nèi)部運作制度等。4.3.2 物業(yè)服務(wù)項目籌建人員應(yīng)根據(jù)項目新增業(yè)務(wù)、設(shè)施及其它情況負(fù)責(zé)相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)、支問：項目是否有新增業(yè)務(wù)、設(shè)施未包已編制：合格持性

6、文件的補充編寫，建立項目的管理制度匯編。新項括在公司級作業(yè)指導(dǎo)書范圍內(nèi)的？目籌100%未編制：不合格查：新增園業(yè)務(wù)、設(shè)施是否編制作業(yè)建時編制不全：觀察項指導(dǎo)，支持性文件的補充等4.3.3 物業(yè)服務(wù)項目籌建人員應(yīng)負(fù)責(zé)了解并收集有關(guān)物業(yè)管理行業(yè)的相關(guān)法律法規(guī)、行政規(guī)章等，包括：新項查：項目是否已收集整理“物業(yè)相關(guān)已收集整理：合格4.3國家有關(guān)物業(yè)管理的法律法規(guī)和規(guī)范性文件要求。類法律法規(guī)及規(guī)范性文件”電子檔、A.目籌100%未收集整理： 不合格規(guī)范所在地方政府、 行業(yè)主管部門和立法機構(gòu)頒發(fā)的有關(guān)法規(guī)、紙質(zhì)檔均可B.條例、規(guī)定等， 包括從業(yè)資質(zhì)、未整理完整： 觀察項建設(shè)建時接管驗收、裝飾裝修管理、房

7、屋修繕養(yǎng)護、住宅小區(qū)管理、服務(wù)收費、維修基金、業(yè)主委員會、房屋租售代理、綠化環(huán)境管理、消防、特種設(shè)施設(shè)備、崗位培訓(xùn)等。4.3.4 物業(yè)服務(wù)項目籌建人員應(yīng)負(fù)責(zé)完成與業(yè)主（住戶）權(quán)利、義務(wù)、行為、活動相關(guān)的各查：臨時管理規(guī)約是否編制類房屋使用及公眾制度等物業(yè)管理規(guī)定的編制，包括：查：業(yè)戶手冊是否編制A.臨時管理規(guī)約、業(yè)戶手冊新項查：公共部位使用管理規(guī)定是否編制已編制：合格B.住宅區(qū)及大廈公共部位使用管理規(guī)定目籌100%查：公共設(shè)施使用管理規(guī)定是否編制未編制：不合格C.住宅區(qū)及大廈公共設(shè)施使用管理規(guī)定建時查：物業(yè)裝修管理規(guī)定是否編制未編制完整： 觀察項D.物業(yè)裝修管理規(guī)定查：物業(yè)消防管理規(guī)定是否編制

8、E.物業(yè)消防管理規(guī)定查：停車場管理規(guī)定是否編制F. 停車場管理規(guī)定等003房屋（車位）交付作業(yè)指導(dǎo)書文件檢查方式檢查內(nèi)容檢查番號檢查方法評價標(biāo)準(zhǔn)檢查頻率比例查：房屋（車位）交付配合方案方案已編制：合格方案未編制：是否編制。4.1.1項目經(jīng)理在交房前30 日，應(yīng)編制好房屋（車位）交付配合方案，方案應(yīng)包不合格集中交付查：是否包括工作流程、人員配備、括（不限于）：房屋（車位）交付工作流珵、人員組織配備及培訓(xùn)方案、各類交房期間方案編制不全：100%培訓(xùn)方案、應(yīng)急處理預(yù)案。突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案。并發(fā)至片區(qū)經(jīng)理審核后，報品質(zhì)管理中心經(jīng)理審批。前30日觀察項查：是否發(fā)送至片區(qū)審核、品質(zhì)管理未發(fā)送審核、審批：

9、中心審批。不合格4.1.2項目集中入伙前15 天，應(yīng)完成營銷客戶資料( 紙質(zhì)、電子擋 ) 的接收工作，并加集中交付問：已售房多少套？已導(dǎo)入：合格查：查思源系統(tǒng)是否成功導(dǎo)入已售房未導(dǎo)入：不合格密妥善保管。 并授權(quán)公司軟件工程師將客戶電子信息錄入客戶信息管理軟件（思源軟件）100%前15天客戶資料信息。導(dǎo)入不全：觀察項4.1各項目應(yīng)在交房前15 天，準(zhǔn)備好交房所需資料及物料，包括（不限于）：業(yè)主問：客戶領(lǐng)用物品哪些？已備齊：合格4.1.3查： 5 戶，客戶領(lǐng)用物品袋是否已備未配備：不合格房屋集中交付分戶檔案盒（袋）、房屋驗收表；物品領(lǐng)用登記表；小區(qū)專用智能卡；治安消防安全責(zé)（車5 戶齊相關(guān)物品配備

10、不全：觀察項任書；居家安防說明書、鑰匙說明書、裝修手冊、銀行代收協(xié)議、業(yè)戶手冊（包含業(yè)主前15天查： 5 戶，客戶分戶檔案，是否已備位）交感謝信）及需交付業(yè)主的其它物品。齊相關(guān)表格、協(xié)議。付前的準(zhǔn)已培訓(xùn)：合格備各項目應(yīng)在交房前15 天，做好所有參與房屋（車位） 交付人員的培訓(xùn)， 包括（不集中交付問：客服人員 2 名是否參加交房培訓(xùn)未培訓(xùn)：不合格4.1.4查：交房培訓(xùn)記錄 （可為紙質(zhì)、 照片、客服人員回答已培限于）：房屋（車位）交付方案、項目概況、統(tǒng)一說辭、交房技巧的培訓(xùn)。100%前15天電子檔）訓(xùn)，無培訓(xùn)記錄：觀察項集中交付查：開荒保潔是否完成，標(biāo)識張貼、已完成：合格4.1.5各項目應(yīng)組織人員

11、在交房前7 天，做好所有待交付物業(yè)的開荒保潔工作。未完成 : 不合格3 套物內(nèi)清掃無雜物、門窗關(guān)閉。前 7 天部分瑕疵：觀察項4.1.6各項目應(yīng)在交房前7 天，組織所有參與房屋 （車位） 交付人員進行一次現(xiàn)場演練，集中交付看：房屋交付現(xiàn)場演練現(xiàn)場已進行演練：合格確保房屋（車位）交付工作能順利開展100%或房屋交付現(xiàn)場演練照片存證未進行演練： 不合格前 7 天4.1.7片區(qū)或品質(zhì)管理中心將于交房前3 天，對交房（車位）現(xiàn)場進行品質(zhì)檢查，確保集中交付看：片區(qū)、品質(zhì)管理中心是否進行現(xiàn)已檢查：合格房屋（車位）交付工作的品質(zhì)要求。100%場品質(zhì)檢查。未檢查：不合格前 3 天4.2.1各項目應(yīng)在房屋（車位

12、）交付中核實業(yè)主身份、收費、簽署各項文件及委托書。集中交付抽查看：交付中是否核實業(yè)主身份、是否已核實、簽署：合格、包括（但不限于）：治安消防安全責(zé)任書、入戶聲明、銀行代收協(xié)議、重要郵件代收發(fā)未核實、簽署：不合時1 天簽署相關(guān)文件。委托書等。格已指定專人陪同： 合格看：交付中， 是否指定專人陪同驗房。未指定專人陪同： 不合格查：驗房人員是否攜帶必要工具（至有業(yè)主簽名、 水電氣4.2.2各項目應(yīng)在房屋（車位）交付中應(yīng)指定專人陪同業(yè)主驗房，攜帶必要工具，如卷少 4件）底數(shù)：合格尺、小水桶、小鏡子、試電插頭等幫助業(yè)主了解房屋品質(zhì)并抄錄煤、水、電表底數(shù)。如查：房屋驗收表 是否有業(yè)主簽名，集中交付抽查無業(yè)

13、主簽名、 水電氣遇業(yè)主對房屋（車位）質(zhì)量有意見，應(yīng)如實記錄房屋驗收表并請業(yè)主簽字確認(rèn)后，并抄錄水、電、氣底數(shù)4.2 房時1 天底數(shù)：不合格領(lǐng)取物品及鑰匙。 物業(yè)公司應(yīng)于當(dāng)日將 房屋驗收表 中業(yè)主對房屋的質(zhì)量意見信息傳問：今日集中交付房屋多少套，其中屋（車紙質(zhì)檔已轉(zhuǎn)交： 合格遞給開發(fā)公司，并將房屋驗收表復(fù)印存檔。有房屋遺留問題多少套 ?位）交未轉(zhuǎn)交：不合格查：房屋驗收表紙質(zhì)檔是否于當(dāng)付的轉(zhuǎn)交不全：觀察項日轉(zhuǎn)交開發(fā)公司，并復(fù)印存檔。實施已復(fù)印：合格未復(fù)?。翰缓细駨?fù)印不全：觀察項4.2.3各項目應(yīng)在房屋（車位）交付中應(yīng)全面收集業(yè)主及常居人口信息并填寫在常居集中交付抽查查： 3 戶常居人口情況登記表填

14、已填寫：合格情況登記表中，包括（不限于）：物業(yè)用途、常居人口信息、車輛信息、寵物信息、寫是否完整。若無寵物信息、無家政未填寫：不合格時1 天家政人員信息、愛好等，為客戶細(xì)分工作打下基礎(chǔ)。人員信息應(yīng)填寫：無，不應(yīng)留空。填寫不完整： 觀察項4.2.4各項目應(yīng)在房屋（車位）交付中應(yīng)勸導(dǎo)業(yè)主簽定“委托銀行代扣協(xié)議”，倡導(dǎo)使集中交付抽查看：房屋交付中，交房人員是否有倡有倡導(dǎo)：合格用銀行代扣方式交付物業(yè)管理費用及各項收代費用。時1 天導(dǎo)業(yè)主簽定代扣協(xié)議。未倡導(dǎo)：不合格4.2.5房屋（車位） 交付中應(yīng)將客戶對房屋（車位） 質(zhì)量的意見， 每日反饋至開發(fā)公司。集中交付抽查問： 2 名客戶助理，所轄責(zé)任片區(qū)內(nèi)有跟

15、進：合格并建立項目內(nèi)分區(qū)域跟進制度。接受地產(chǎn)公司委托負(fù)責(zé)遺留工程處理的，有關(guān)遺留工程目前有多少戶業(yè)主遺留問題需跟進？無跟進：不合格時1 天整改費用由地產(chǎn)公司承擔(dān)。查：遺留問題跟進記錄。4.3 房已完整錄入：合格未完成錄入： 不合格屋（車查：是否已將常居情況登記表中錄入不完整： 觀察項位）交4.3.1各項目應(yīng)于房屋（車位）集中交付后的15 天內(nèi)，將收集到的客戶（車輛）的所集中交付5 戶的所有信息完整錄入系統(tǒng)。紙質(zhì)文檔分戶存檔：付后有信息錄入系統(tǒng)，并做好紙質(zhì)文檔的分戶存檔工作。后15天查：紙質(zhì)文檔是否分戶存檔。合格的整紙質(zhì)文檔未分戶存理檔：不合格已開展會議：合格問： 2 名部門負(fù)責(zé)人是否開評估會未

16、開展會議： 不合格4.3.2 各項目應(yīng)在房屋（車位）集中交付后30 天內(nèi)，組織項目各部門負(fù)責(zé)人對此次房集中交查：評估會會議紀(jì)要已開展會議， 無會議屋（車位）交付工作進行評估并形成評估報告。付后 30天100%紀(jì)要：觀察項查：房屋（車位）交付評估報告是否已編制。報告已編制：合格未編制：不合格004客戶入住管理作業(yè)指導(dǎo)書文檢查方式件檢查內(nèi)容檢查檢查名檢查方法評價標(biāo)準(zhǔn)頻率比例稱4.1.1各項目應(yīng)在集中入伙期結(jié)束后30 天內(nèi)， 對項目及周邊的配套信息進行搜集整理，集中制作成便民服務(wù)卡片或手冊進行發(fā)放，內(nèi)容包括但不限于： 轄區(qū)政府機構(gòu)電話 （派出所，入伙100%查：項目是否已制作完成便民卡，并進行已制定

17、、發(fā)放：合格街道，居委會等）、天然氣、光纖、電力、自來水公司維修電話，附近商業(yè)及公共設(shè)施后 30發(fā)放。未制作放發(fā)：不合格配套（餐飲、農(nóng)貿(mào)市場、學(xué)校、醫(yī)院、銀行、公交線等）日海報已公示：合格2 名海報未公示：不合格4.1客服看：任意大門進入后，是否有搬家路線海工作人員清楚搬家路業(yè)集中人員線：合格各項目應(yīng)在集中入伙期結(jié)束后30 天內(nèi)，設(shè)定小區(qū)內(nèi)至各樓棟的搬家路線，并對報公示。4.1.2入伙1 名工作人員不清楚搬家主問門崗：至 X 棟 X 單元搬家如何走。秩序維護門崗、 巡羅隊員、 客服人員進行培訓(xùn)， 并制作成海報， 在搬家路線入口處張貼。后 30門崗路線：不合格入問客服人員：至 X 棟 X 單元搬

18、家如何走。若路線復(fù)雜的應(yīng)在搬家路線的必要位置設(shè)置引導(dǎo)標(biāo)志。日1 條部分人員不清楚搬家住查：搬家路線培訓(xùn)記錄前搬家路線：觀察項線路有成品保護：合格無成品保護：不合格集中已協(xié)調(diào)公共事業(yè)單位：4.1.3片區(qū)應(yīng)在集中入伙期結(jié)整后30 天內(nèi)，協(xié)調(diào)相關(guān)公共事項開通單位約定好公共事入伙問：客服前臺，如何開通水、電、氣。合格項的開通時間、開通流程。后 30100%查：公共事項開通登記表未協(xié)調(diào)公共事業(yè)單位：日不合格已使用公共事項開通登記表：合格未使用公共事項開通登記表：不合格007-客戶資料管理作業(yè)指導(dǎo)書文件檢查方式檢查內(nèi)容檢查檢查名稱檢查方法評價標(biāo)準(zhǔn)頻率比例4.1.1.1項目集中入伙前15天，應(yīng)完成營銷客戶資

19、料(紙質(zhì)、電子擋 ) 的接收工作，并加密集中入 伙 期妥善保管。并授權(quán)公司軟件工程師將客戶電子信息錄入客戶信息管理軟件（思源軟入伙抽查查：思源軟件系統(tǒng)是否導(dǎo)入客戶基本信息未導(dǎo)入 : 不合格前件） 。前 1510 戶天項目集中入伙前，物業(yè)服務(wù)中心在舉辦業(yè)主活動時，要求借助營銷客戶資料管理平集中臺邀請客戶的，應(yīng)避免客戶資料泄密的風(fēng)險。入伙2 人問：客服人員 2 名，客戶資料的保密要求不清楚：不合格前 15天授權(quán)專人每日將接收的客戶紙質(zhì)資料進行整理、分戶存放， 并在入伙工作結(jié)束后 15集中查：客戶常居情況登記表內(nèi)容是否已錄入未完成錄入：不天內(nèi)，將客戶資料相關(guān)信息錄入思源軟件。入伙抽查合格系統(tǒng)。后 1

20、510 戶未完成整理：不查 : 客戶分戶檔案是否整理歸檔。日合格4.1.1.2授權(quán)專人每日將房屋驗收表進行復(fù)印（或原件），并整理、分戶裝入客戶紙質(zhì)集中集中、零抽查查：客戶分戶檔案， 是否存入房屋驗收表復(fù)印檔案袋中。入伙未存入：不合格星入伙10 戶件。時期集中入伙結(jié)束后15天內(nèi)，將已入伙的客戶的水/ 電表底數(shù)錄入思源軟件。集中入伙抽查查：思源系統(tǒng)，客戶水、電底數(shù)是否錄入未完成錄入：不后 1510 戶合格日4.1.2.2集中入伙前一個月，按檔案管理作業(yè)指導(dǎo)書、“一戶一檔” 的原則根據(jù)樓棟、 單元、集中查：項目是否按棟、單元、房號設(shè)置。未設(shè)置：不合格資料歸房號編制客戶紙質(zhì)資料檔案袋( 盒 ) 以及檔

21、案袋 ( 盒 ) 資料的目錄清單。入伙100%檔前 30日集中入伙結(jié)束后 15 個工作日內(nèi)，按資料目錄清單分裝好客戶紙質(zhì)資料，并按樓棟、集中單元、房號放置于檔案柜。按客戶細(xì)分作業(yè)指導(dǎo)書將重要客戶和普通客戶的資料做入伙查：重要客戶、 普通的客戶分戶檔案是否做好好標(biāo)記，易于區(qū)別。100%未設(shè)置：不合格后 15區(qū)別標(biāo)識。日013-產(chǎn)權(quán)、國土證代發(fā)作業(yè)指導(dǎo)書文件名稱4.1 票據(jù)移交的知會檢查內(nèi)容、開發(fā)公司客服部產(chǎn)權(quán)辦理處電話通知物業(yè)項目產(chǎn)權(quán)辦理責(zé)任人（或項目經(jīng)理指定責(zé)任人）對業(yè)主的房屋產(chǎn)權(quán)時需要發(fā)放或更換的票據(jù)、產(chǎn)權(quán)證原件、產(chǎn)權(quán)證復(fù)印件、國土證進行移交的知會；、物業(yè)項目產(chǎn)權(quán)代發(fā)責(zé)任人接受客服部產(chǎn)權(quán)辦理

22、處移交的業(yè)主產(chǎn)權(quán)票據(jù)、產(chǎn)權(quán)證原件、產(chǎn)權(quán)證復(fù)印件、國土證和移交清單明細(xì)進行逐一核實；檢查方式檢查檢查檢查方法評價標(biāo)準(zhǔn)頻率比例票 據(jù)查：開發(fā)公司與物業(yè)公司是否確定相關(guān)票確定責(zé)任人：合格移 交100%據(jù)移交經(jīng)辦人未確定責(zé)任人：不合格前產(chǎn) 權(quán)查：產(chǎn)權(quán)移交清單是否核實清楚，有無雙有清單經(jīng)辦人確認(rèn)：合格代 發(fā)100%方經(jīng)辦人簽字確認(rèn)無清單經(jīng)辦人確認(rèn)： 不合格前4.2 票據(jù)移交、票據(jù)類別：產(chǎn)權(quán)票據(jù)明細(xì)表、銷售（轉(zhuǎn)讓）不動產(chǎn)發(fā)票、契稅完稅證、非稅收入一般繳款書（收據(jù)）、房屋產(chǎn)權(quán)交易服務(wù)所房屋產(chǎn)權(quán)交易服務(wù)發(fā)票、城市房屋專項維修資金交款憑證（第二聯(lián)：交款人留存）；國土證繳費收據(jù)原件（國土證領(lǐng)取時用）。、項目產(chǎn)權(quán)代

23、發(fā)責(zé)任人核實每戶業(yè)主的房屋產(chǎn)權(quán)證、國土證票據(jù)是否齊全，并逐一和產(chǎn)權(quán)、國土票據(jù)明細(xì)予以核對，核實范圍主要是票據(jù)號、票據(jù)金額、票據(jù)摘要、業(yè)主的詳細(xì)信息（房號、車位號、姓名）；、在核實過程中發(fā)現(xiàn)金額、業(yè)主信息有誤的當(dāng)場與開發(fā)公司客服產(chǎn)權(quán)、國土證的辦理人員核實確認(rèn)后，將更正的確認(rèn)無誤的產(chǎn)權(quán)、國土票據(jù)明細(xì)和票據(jù)進行移交；問：票據(jù)類別有哪些？客服回答清楚：合格票 據(jù)客 服查：相關(guān)責(zé)任人是否對移交票據(jù)進行逐戶客服回答不清楚：不合格移 交核實，發(fā)現(xiàn)有誤的是否進行核實更改，有有記錄：合格2 名時無核實記錄無記錄：不合格4.3、產(chǎn)權(quán)證原件、產(chǎn)權(quán)證復(fù)印件、國土證的移交：4.4、記錄保存、項目產(chǎn)權(quán)證、國土證代發(fā)責(zé)任人

24、核實產(chǎn)權(quán)證、國土證移交明細(xì)表與實際移交的產(chǎn)權(quán)證原件、產(chǎn)權(quán)證復(fù)印件及國土證進行核對；、在核實過程中發(fā)現(xiàn)有誤的與產(chǎn)權(quán)、國土證辦理人員核對并更正，確認(rèn)無誤的產(chǎn)權(quán)原件、復(fù)印件、國土證進行移交；雙方在產(chǎn)權(quán)、國土票據(jù)明細(xì)、產(chǎn)權(quán)證原件、復(fù)印件及國土證移交明細(xì)表上簽字確認(rèn)留存，并將物業(yè)和產(chǎn)權(quán)、國土證辦理人員雙方核實經(jīng)部門負(fù)責(zé)人簽字的交接單據(jù)交開發(fā)財務(wù)部進行賬務(wù)處理，移交的明細(xì)表要求分類做成電子檔案，便于查詢和統(tǒng)計。產(chǎn)權(quán)、查：有無對所有移交證件與清單進行核國土責(zé)任實，發(fā)現(xiàn)有誤的是否進行核實更改，有無證移人記錄交移 交查：所有票據(jù)、證件移交記錄是否清晰，責(zé) 任有無制定電子后雙方責(zé)任人是否均已簽字，人檔案，專人負(fù)責(zé)

25、保存和管理。有記錄：合格無記錄：不合格有記錄：合格無記錄：不合格014-業(yè)主委員會成立及運作作業(yè)指導(dǎo)書文件名稱4.1 業(yè)主委員會成立的條件4.2 成立籌備組檢查內(nèi)容按成都市物業(yè)管理條例第二十四條中之規(guī)定: （一）專有部分交付的建筑面積達(dá)到建筑物總面積50% 以上；（二）首次交付專有部分之日起滿兩年且入住的建筑面積達(dá)到建筑物總面積20以上，房地產(chǎn)開發(fā)商應(yīng)及時向當(dāng)?shù)刈≌鞴懿块T報告（各物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)做好配合工作），申請召開第一次業(yè)主大會，選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會（也可由當(dāng)?shù)鼗鶎诱块T或業(yè)主代表提出申請）。分期開發(fā)的住宅區(qū)， 當(dāng)?shù)谝黄谌胱『筮_(dá)到成立業(yè)主委員會條件時，房地產(chǎn)開發(fā)商應(yīng)及時向當(dāng)?shù)刈≌鞴懿块T報

26、告，申請召開第一屆業(yè)主大會，選舉產(chǎn)生第一屆業(yè)主委員會。當(dāng)同一項目的后續(xù)開發(fā)達(dá)到成立業(yè)主委員會條件時，其委員采用增選當(dāng)項目具備成立業(yè)主委員會條件時，、法規(guī)，并協(xié)助開發(fā)公司向行政主管部門報告，及時成立業(yè)主委員會籌備組，籌備組成立 3 天內(nèi)在小區(qū)內(nèi)公布人員名單及職責(zé)?；I備組一般由開發(fā)商代表、街道辦或社區(qū)代表及業(yè)主代表組成?；I備組業(yè)主代表產(chǎn)生的辦法及任職資格及籌備組職責(zé)按法律規(guī)定執(zhí)行。積極參加籌備組的每一次會議，做好會議紀(jì)要等事務(wù)性的工作?；I備成立召開的每次會議決議應(yīng)在小區(qū)內(nèi)公示。并積極收集業(yè)主意見及時反饋給籌備組。（業(yè)主候選人資料、約等重要文件公示時間不少于 15 天。檢查方式檢查檢查評價標(biāo)準(zhǔn)頻率檢

27、查方法比例業(yè) 委客 服回答清楚：合格會 成3 名問：業(yè)委會成立的條件有哪些？立前回答不清楚：不合格問：是否清楚本小區(qū)的區(qū)域劃分？是否清回答清楚：合格業(yè) 主楚同一項目后續(xù)開發(fā)成立業(yè)委會時委員客 服回答不清楚：不合格會 成采用什么形式增加2 名資料準(zhǔn)備齊全：合格立前查：申請召開業(yè)主會的相關(guān)資料是否準(zhǔn)備資料準(zhǔn)備不齊全：不合格齊全？籌 備查：成立業(yè)委會籌備組成立3 天內(nèi)是否公有公布記錄：合格組 成布人員名單及職責(zé)無公布記錄：不合格立前籌 備客 服回答清楚：合格組 成問：籌備組成員由哪些人員組成？3 名回答不清楚：不合格立籌 備有記錄：合格組 成100%查：籌備組會議記錄無記錄：不合格立后看：小區(qū)內(nèi)是否

28、公示籌備組會議決議？有公示：合格業(yè) 委查：收集的業(yè)主意見是否及時反饋籌備無公示：不合格會 籌100%組？有反饋：合格備中查、看：候選人資料是否公示不低于15未反饋：不合格天籌備組成立 30 日內(nèi)應(yīng)當(dāng)召開業(yè)主大會，業(yè)主大會的召開方式可選擇書面表決或現(xiàn)場召開等方式舉行。業(yè)主大會表決可采取現(xiàn)場投票或上門發(fā)放、回收選票的方式。為提高選票回收率，保證選舉成功，一般采用上門發(fā)放、回收選票的方式。如候選人資料公示期滿業(yè)主無異議，則印制選票，并安排人員逐戶發(fā)放、回收投票人必須是產(chǎn)權(quán)登記人或產(chǎn)權(quán)登記人的委托代理人，公司戶應(yīng)是公司法定代表人或其書面授權(quán)人。委托（授權(quán)）人填寫選4.3 召開第票須附有產(chǎn)權(quán)人簽字的書面

29、委托書。一次業(yè)主各物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)確保參加首次業(yè)主大會會議的業(yè)主未達(dá)到大會，選舉建筑區(qū)劃內(nèi)專有部分占建筑物總面積過半數(shù)且占總?cè)藬?shù)過半數(shù)業(yè)主委員（以下簡稱雙過半數(shù)）的，未過半的，由籌備組書面公告全體業(yè)會主延長投票時間，組織人員催收表決票，直至參加會議的業(yè)主達(dá)到法定比例會前須提前一周通知管理服務(wù)區(qū)域全體業(yè)主?？刹扇≡谛^(qū)宣傳欄張貼書面通知，通過短信、社區(qū)網(wǎng)站等形式發(fā)布。除業(yè)主外， 出席人員須包括當(dāng)?shù)刈≌鞴懿块T領(lǐng)導(dǎo)、候選人、籌備組成員、公證處工作人員等，會議現(xiàn)場業(yè)主仍可投票。當(dāng)場開箱驗票、唱票。應(yīng)有唱票、計票、監(jiān)票人、公證處工作人員。其中監(jiān)票人應(yīng)從現(xiàn)場參加會議的業(yè)主中以自愿的方式產(chǎn)生。查：業(yè)主大會是

30、否在籌備成立30日內(nèi)召開30 日內(nèi)召開：合格業(yè) 主問：選票采用什么形式發(fā)放、回收？如未在 30 日內(nèi)召開：不合格大 會何判斷投票人是產(chǎn)權(quán)登記人或委托人。是回答清楚：合格成 立100%?業(yè)主大會召開當(dāng)天回答不清楚：不合格否清楚什么是雙過半中出席人必須包括哪些？有宣傳：合格看：業(yè)主大會召開前一周是否進行宣傳?無宣傳：不合格業(yè)主大會召開當(dāng)天如何進行清點選票？4.4 業(yè)主委員會第一次會議4.5 業(yè)主委員會申請備案4.4.1 業(yè)主委員會產(chǎn)生后，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)及時提醒并協(xié)助其召開有記錄：合格第一次業(yè)主委員會會議，選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會主任、副主任和執(zhí)業(yè) 委查：物業(yè)中心是否協(xié)助召開第一次業(yè)委會無記錄：不合格行秘

31、書，建立健全業(yè)主委員會組織架構(gòu)，以便業(yè)主委員會正常開會 成會議？業(yè)委會成員職務(wù)產(chǎn)生記錄？100%有公示：合格展工作。員 產(chǎn)看：成員職務(wù)確定后是否在管理區(qū)域內(nèi)公無公示：合格4.4.2 業(yè)主委員會召開第一次會議后，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)協(xié)助業(yè)主委生后布選舉結(jié)果 ?員會向管理服務(wù)區(qū)域全體業(yè)主公布選舉結(jié)果。4.5.1 自業(yè)主委員會選舉產(chǎn)生之日起十五日內(nèi)，應(yīng)指定專人協(xié)助業(yè)查：是否在 15 日內(nèi)向相關(guān)部門備案，有有記錄：合格主委員會報當(dāng)?shù)刈≌鞴懿块T備案，并向政府主管部門申請刻制業(yè) 委無備案記錄？有無業(yè)委會公章無記錄：不合格業(yè)主委員會公章。會 成100%問：協(xié)助備案的專人是否清楚申請備案的清楚：合格4.5.2 申

32、請備案時一般應(yīng)提交如下材料（具體根據(jù)住宅主管部門要立后材料：不清楚：不合格求確定）：4.6.1 當(dāng)業(yè)主委員會的任期到期或由20% 的業(yè)主提議須重新選舉業(yè)主委員會時，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)積極協(xié)助業(yè)主成立換屆選舉的籌備4.6 業(yè)主委組。業(yè)主委員會任期期滿60 日前， 應(yīng)當(dāng)召開業(yè)主大會進行換屆選業(yè) 委問：在哪兩種情況下物業(yè)中心要協(xié)助業(yè)主回答清楚：合格舉。成立業(yè)委會換屆選舉的籌備組。不清楚：不合格員會換屆會 換 100%4.6.2 選舉工作與第一次業(yè)主委員會選舉的方式一致查：換屆選舉結(jié)束后物業(yè)服務(wù)中心協(xié)助前有記錄：合格選舉屆前4.6.3 換屆選舉工作結(jié)束產(chǎn)生的新一屆業(yè)主委員會之日起10 日內(nèi)，一屆業(yè)委會物品

33、、文件交接記錄無記錄：不合格物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)積極協(xié)助前一屆業(yè)主委員會應(yīng)當(dāng)向其移交所保管的所有文件及共有財物，完成交接工作。4.7 業(yè)主委員會的關(guān)系維護各物業(yè)服務(wù)中心在業(yè)主委員會成立后應(yīng)與其保持規(guī)范、友好的合作關(guān)系。與業(yè)主委員會的溝通應(yīng)基于法規(guī)與合同的溝通：當(dāng)業(yè)主委員會成立后，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)至少每季度與業(yè)主委員會溝通一次。溝通涉及的內(nèi)容應(yīng)以法律、 法規(guī)和規(guī)章的規(guī)定； 物業(yè)管理合同 、專項服務(wù)委托合同為解決問題的基礎(chǔ)，對于重要問題要及時溝通。與業(yè)主委員會溝通的內(nèi)容包括單不限于：A 涉及共性投訴、鄰里糾紛、違章搭建及業(yè)主違反“管理規(guī)約”等社區(qū)矛盾處理意見B 因項目硬件缺陷及非人為因素可控的管理風(fēng)險C“

34、創(chuàng)優(yōu)”、“創(chuàng)和諧社區(qū)”等小區(qū)發(fā)生的重大事項D 物業(yè)服務(wù)中心季度服務(wù)報告的內(nèi)容及履約情況E 維修資金的使用F 須利用社區(qū)公共關(guān)系來解決社區(qū)公共事項G 公共區(qū)域利益的收益H 社團組織的運行的情況對業(yè)主委員會工作的協(xié)助當(dāng)業(yè)主委員會成立后，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)積極對業(yè)主委員會作如下工作引導(dǎo)：A 將業(yè)主委員會推上社區(qū)公益服務(wù)和處理社區(qū)公共事務(wù)的前臺；B 引導(dǎo)業(yè)委會建立對相關(guān)法律、法規(guī)和業(yè)務(wù)的認(rèn)識C 引導(dǎo)業(yè)委會正確認(rèn)知自己的權(quán)利和義務(wù)；D 就社區(qū)公共利益廣泛開展與業(yè)委會的合作；業(yè) 委查：物業(yè)服務(wù)中心每季度與業(yè)委會有無溝有記錄：合格會 成100%通記錄？無記錄：不合格立后015-物業(yè)管理達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)作業(yè)指導(dǎo)書檢查方式

35、文件名稱檢查內(nèi)容檢查檢查檢查方法評價標(biāo)準(zhǔn)頻率比例4.1.1 “國家級物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū) /大廈”達(dá)標(biāo)評比：是由國家建設(shè)部每年組織的全國物業(yè)管理達(dá)標(biāo)考證分為90 分（百分制），參加評比的小區(qū)、大廈由各省委或物業(yè)管理主管部門推薦考證合格后（ 90 分）可榮獲由建設(shè)部頒發(fā)的“全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)/大廈”榮譽稱號（考評總分在95 分以上可獲“全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū) /大廈”稱號）。達(dá)標(biāo)后由建設(shè)部每兩年復(fù)查一次，復(fù)查合格后可繼續(xù)保持“國優(yōu)”稱號。項目4.1 物業(yè)管清楚：合格4.1.2 “省級物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū) /大廈達(dá)標(biāo)評比”：是由各省建委每創(chuàng)優(yōu)抽查問：國優(yōu)、省優(yōu)、市優(yōu)的評定多少分合格？理“達(dá)標(biāo)創(chuàng)

36、/大廈評比。考評達(dá)標(biāo)分?jǐn)?shù)一不清楚：不合格年組織的全省范圍物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)前優(yōu)”簡介/大廈由省內(nèi)各城市推薦。考證合格般為 85 分，參加考證的小區(qū)后，可榮獲省級“城市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)/大廈”稱號。達(dá)標(biāo)后由各省建委每兩年復(fù)查一次，合格可繼續(xù)保持“省優(yōu)”稱號?！笆屑壩飿I(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)/大廈達(dá)標(biāo)評比”：是由國內(nèi)各主要城市自己每年舉行的全市范圍物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)/大廈達(dá)標(biāo)評比。參加考評的小區(qū)/大廈 /工業(yè)區(qū)達(dá)標(biāo)后可榮獲市級“物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū) /大廈”榮譽稱號。確立“創(chuàng)優(yōu)”目標(biāo)：物業(yè)公司應(yīng)首先確定準(zhǔn)備“創(chuàng)優(yōu)”的小區(qū) /大廈 /工業(yè)區(qū)的創(chuàng)優(yōu)目標(biāo)，即明確是達(dá)到“國優(yōu)”標(biāo)準(zhǔn)還是“省優(yōu)”、“市優(yōu)”以便為創(chuàng)優(yōu)工作定下一

37、個基本格調(diào)。定立“創(chuàng)優(yōu)”目標(biāo)時，應(yīng)注意結(jié)合參加“創(chuàng)優(yōu)”小區(qū)的實際情況和公司的保證能力，不可一味地好高騖遠(yuǎn)。4.3.2 成立“創(chuàng)優(yōu)”領(lǐng)導(dǎo)小組：“創(chuàng)優(yōu)”工作開始前應(yīng)由公司領(lǐng)導(dǎo)親自掛帥成立“創(chuàng)優(yōu)”領(lǐng)導(dǎo)小組。創(chuàng)優(yōu)小組一般應(yīng)由公司各部門的負(fù)責(zé)人和項目經(jīng)理組成。對于重要項目“創(chuàng)優(yōu)”工作，應(yīng)由公查：是否成立創(chuàng)優(yōu)領(lǐng)導(dǎo)小組？有無內(nèi)部動司總經(jīng)理親自掛帥以便加強“創(chuàng)優(yōu)”工作的支持力度，確?！皠?chuàng)4.3“創(chuàng)優(yōu)”員大會記錄 ?項目有記錄：合格優(yōu)”工作必要的人力、物力保障。100% 看：園區(qū)內(nèi)創(chuàng)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)整改狀況？達(dá)標(biāo)的基創(chuàng)優(yōu)無記錄：不合格本工作要4.3.3 內(nèi)部動員：“創(chuàng)優(yōu)”開始時，應(yīng)首先對內(nèi)部員工，特別是參查：項目自檢和預(yù)檢記錄前點加“創(chuàng)優(yōu)”小區(qū) /大廈 /工業(yè)區(qū)項目處的全體員工進行“創(chuàng)優(yōu)”總動員 ,通過會議、宣傳，加強管理力度等措施使相關(guān)員工盡快進入緊張的“創(chuàng)優(yōu)”工作狀態(tài)，提高、加快工作效益、工作節(jié)奏，作好打硬仗、“吃苦”的準(zhǔn)備。對照“創(chuàng)優(yōu)”標(biāo)準(zhǔn)進行內(nèi)部整改：創(chuàng)優(yōu)工作應(yīng)當(dāng)遵循的“創(chuàng)優(yōu)”達(dá)標(biāo)準(zhǔn)備為參照，邊整改邊對照“標(biāo)準(zhǔn)”逐步達(dá)到“創(chuàng)優(yōu)”標(biāo)準(zhǔn)的工作方式。內(nèi)部工作“創(chuàng)優(yōu)”整改包括“創(chuàng)優(yōu)”小區(qū)/大廈硬件設(shè)施（房屋、設(shè)備、設(shè)施、環(huán)