語言表達的技巧

1、語言表達的技巧作為一個座席代表，進入座席開始接聽客戶來電時，你的語言 表達應(yīng)該從 "生活隨意型”轉(zhuǎn)到 " 座席專業(yè)型”。你在家中，在朋友 面前可以不需經(jīng)過考慮而隨心所欲地表達出來個人的性格特點。在 工作環(huán)境中就必須養(yǎng)成適合的用詞斟酌，發(fā)音，以及表達的邏輯 性。 作為座席代表，你面對的是每一個各不相同的來電者，是個 性、心境、期望值各不相同的個體。你既要有個性化的表達溝通， 又必須掌握許多有共性的表達方式與技巧以便隨時應(yīng)用。盡量正面表述， 減少負(fù)面用語在保持一個積極的態(tài)度時，溝通用語也應(yīng)當(dāng)盡量選擇體現(xiàn)正面意思 的詞。比如說，要感謝客戶在電話中的等候，常用的說法是“很抱 歉讓你

2、久等”。這“抱歉久等”實際上在潛意識中強化了對方“久 等”這個感覺。從置候回到談話的時候， 比較正面的表達可以是 “感謝您的耐心等待”?？梢愿鶕?jù)等候時間的長短，分別說“謝謝 等候”， “感謝您的耐心”， “非常感謝您的耐心等待”等幾個 層次。又比如，你想給客戶以信心，于是說“這并不比上次那個問題 差”，按照我們上面的思路，你應(yīng)當(dāng)換一種說法 : “這次比上次的 情況好”，即使是客戶這次真的有些麻煩，你也不必說 " 你的問題確 實嚴(yán)重”，換一種說法不更好嗎 : “這種情況有點不同以往”。你現(xiàn)在可以體會出其中的差別了？下面是更多的例子： 可能用語：問題是那個產(chǎn)品都賣完了。 更好表達：由于需

3、求很高，我們暫時沒貨了。 可能用語：你怎么對我們公司的產(chǎn)品老是有問題。 更好表達：看上去這些問題很相似?？赡苡谜Z：我不能給你他的手機號碼。 更好表達：您是否向他本人詢問他的手機號。 可能用語：我不想給您錯誤的建議。更好表達：我想給您準(zhǔn)確的建議。 可能用語：您沒有必要擔(dān)心這次修后又壞。更好表達：您這次修后盡管放心使用。 可能用語：我們的網(wǎng)絡(luò)不可能象您說得這么差吧？ 更好表達： 也許有些不巧，但我們網(wǎng)絡(luò)運很少出現(xiàn)這類問題。 我 們來看看怎么回事。可能用語：是不是ATM機把您的錢吞掉啦？ 更好表達：您是說ATM計算的數(shù)和您算的不一致？能用“我”則不用“你” 對于大量日常習(xí)慣用“你”開頭的表達，專家建

4、議，如有可能盡量 用“我”代替“你”，體會一下二者給人的感覺是不一樣的 . 可能用語 : 請問您的名字 / 電話號碼？ 更好表達：我可以知道你的名字嗎？或我該怎么稱呼您？ 可能用語 : 你必須還要簽字，否則我沒辦法 . 。 更好表達：我們是為您的 , 著想，簽字就 . 。 可能用語 : 你錯了 , 不是那樣的 ! 更好表達：對不起我沒說清楚，但我想它運作的方式有些不同。 可能用語 : 如果你需要我的幫助，你必須 . 更好表達：我愿意幫助你，但首先我需要 .可能用語 : 你弄的不正確 . 更好表達：我得到了不同的結(jié)果。讓我們一起來看看到底怎么回 事?？赡苡谜Z : 聽著，那沒有壞，所有系統(tǒng)都是那樣

5、工作的。 更好表達：那表明系統(tǒng)是正常工作的。讓我們一起來看看到底哪兒 存在問題?？赡苡谜Z : 注意，你必須今天完成 更好表達：如果您今天能完成，我會非常感激。 可能用語 : 當(dāng)然你會收到 . 但你必須把名字和地址給我。 更好表達：當(dāng)然我會立即發(fā)送給你一個，我能知道你的名字和地址 嗎？ 可能用語 : 你還是沒弄明白，這次聽好了。 更好表達：也許我說的不夠清楚，請允許我再解釋一遍。“你”會給人以教育， 指揮的感覺， 而“我”則是一種謙遜，服 務(wù)的姿態(tài)?？蛻袈犃四姆N感覺好不言自明。能不用“不”就不說有些客戶的要求公司沒法滿足，你可以這樣表達 : “真對不起， 我們暫時還沒有解決方案”。盡量避免不很客

6、氣的手一攤，頭一搖 （當(dāng)然對方看不見）：“我不會有辦法”。當(dāng)你有可能替客戶想一 些辦法時，與其說“我試試看吧“，為什么不更積極些：“我一定盡力而為”。如果有人要求打折、減價，你可以說 : “如果您買 5 臺，我就能 幫你 . ”而避免說“我不能，除非 . ”。如果客戶找錯了人，不要說“對不起，這事不是我們管”，換 一種方式：“我們有專人負(fù)責(zé)，我替您轉(zhuǎn)到他們那”。即使你真的不知道某些答案， 也不輕易說“我不知道”。 可 以說：“這個問題很特別（或有趣， 尖銳， 少見等）， 讓我替您 查（問，了解）一下”。有作者建議呼叫中心中永遠不用“不”打頭（如不可能， 不 會， 不對等）或“我不”（我不能，

7、我不會，我不想， 我不打算 等）的表達語句。 與不用負(fù)面表達類似， 我們希望給客戶正面的 感覺與聯(lián)想， 同時將負(fù)面答案轉(zhuǎn)變成一個積極的響應(yīng)。涉及企業(yè)形象， 避免就事說事如果有客戶一個電話轉(zhuǎn)到你這里，抱怨他在前一個部門所受的 待遇，你已經(jīng)不止一次聽到這類抱怨了。為了表示對客戶的理解， 你應(yīng)當(dāng)說什么呢？ "你說得不錯，他們經(jīng)常這樣 " ，可以這樣說嗎？ 適當(dāng)?shù)谋磉_方式是“我完全理解您的苦衷”?？蛻舻囊笫枪菊卟辉试S的。與其直說“這是公司的政 策”不如這樣表達 : “根據(jù)多數(shù)人的情況，我們公司目前是這樣規(guī) 定的 . ”。當(dāng)然， 如果你的同事去上廁所， 倒水， 吃飯， 你沒有必

8、要 對客戶說“對不起， 他去 . 了”。 你應(yīng)當(dāng)說“對不起， 他現(xiàn)在 離開座位了。 我能幫您嗎 ?”減少口頭禪與地方語方言中有一些表達方式應(yīng)用在普通話中時會不妥當(dāng)。比如 " 一塌 糊涂”、 " 不會啦”， “哇塞”等江浙或港粵臺味道的表達，不應(yīng) 帶到普通話的規(guī)范表達中。大量的口頭禪， 如“你知道 . ”， “你明白我的意思 . ”， “我是說. ”，“老實說 . ”， “還 有啦，就是 . ”等， 都應(yīng)該從座席代表的談吐中消失。一些新出 現(xiàn)的時髦用語， 如“搞定”，“東東”，“酷必”，在還沒有被社 會普遍接受， 成為約定俗成前也應(yīng)避免使用， 除非是在一些特定 的呼叫中心，

9、比如網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)等。銷售時更能打動客戶的一些用語有些表達在銷售中用的頻率較高， 通常他們被認(rèn)為更能說服客 戶：”如何”， “事實是”，”價值”等。比如， “讓我來給您 解釋 xx 產(chǎn)品如何解決您的 xx 問題”，“事實是， 本產(chǎn)品在去年同 類產(chǎn)品質(zhì)量抽查中再度排名第一”。 “. 的價值體現(xiàn)在 . ”。他 們比不用這些關(guān)鍵詞的句子更能引起客戶的注意與興趣。Coen認(rèn)為如果可能， 在銷售溝通中建議用“感到（fell ） ”或類 似表達來代替“認(rèn)為 （think） ”。 前者能引發(fā)客戶的感覺而后者引 發(fā)思維。而感性的激活更能激起客戶的購買意向?？赡苡谜Z: 我認(rèn)為您應(yīng)該更果斷些。 更好表達：我感到您可以更果斷些?？赡苡谜Z: 我們認(rèn)為您這次可以滿足。 更好表達：我們想讓您這次感到滿足?？赡苡谜Z: 我認(rèn)為您應(yīng)當(dāng)會驚奇。 更好表達：難道您沒有感到驚奇嗎？同時，形容詞的比較級與最高級的使用相比， 在描述薦供（ offer ）時我們更推薦后者?？赡苡谜Z: 我們的產(chǎn)品比較其它產(chǎn)品市場份額更大。 更好表達：我們產(chǎn)品的市場份額在同類產(chǎn)品中是最大的。當(dāng)然，即使使用一些最高級詞語表達常常還不夠有力， 如何表達更