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1、物業(yè)客服主管工作總結(jié)和方案范文 一、標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)管管理,增強(qiáng)員工責(zé)任心和工作效率 部門內(nèi)部管理比擬薄弱,主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強(qiáng),工作主動(dòng)性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。針對(duì)上述問(wèn)題,進(jìn)一步完善了部門責(zé)任制,明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn);加強(qiáng)與員工的溝通,有針對(duì)性的組織多項(xiàng)培訓(xùn),定期對(duì)員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評(píng),有力的鼓勵(lì)了員工的工作責(zé)任性。目前,部門員工工作積極性較高,由原來(lái)的被動(dòng)、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動(dòng)、自愿的工作態(tài)度,從而促進(jìn)了部門各項(xiàng)工作的開展。 (二)嚴(yán)抓客服人員效勞素質(zhì)和水平,塑造了良好的效勞形象。 客服部是效勞中心的橋梁和信息中樞,起著聯(lián)系內(nèi)外的作用,客服員的效勞水平和效勞素質(zhì)直接
2、影響著客服部整體工作。今年下半年以來(lái),我部著重加強(qiáng)員工效勞管理工作,使客服人員保持良好的效勞形象,加強(qiáng)了客服員語(yǔ)言、禮節(jié)、溝通及處理問(wèn)題的技巧培訓(xùn),提高了客服員的效勞素質(zhì)。部門樹立周到、耐心、熱情、細(xì)致的效勞思想,并將該思想貫穿到了對(duì)業(yè)主的效勞之中,在效勞中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對(duì)待。 (三)圓滿完成客戶開戶激活工作,為客服部總體工作奠定了堅(jiān)實(shí)的根底 截止20xx年1月13日,總共開設(shè)模擬操作賬戶251個(gè),簽署開戶221份,激活賬戶55個(gè)。 (四)密切配合各部門,做好內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作 二、部門工作存在的問(wèn)題 盡管部門總體工作取得了良好的成績(jī),但仍存在一些問(wèn)題。為進(jìn)一步做好明年工
3、作,現(xiàn)將本部門存在的問(wèn)題總結(jié)如下。 (一)員工業(yè)務(wù)水平和效勞素質(zhì)偏低。 通過(guò)部門近一年的工作和實(shí)踐來(lái)看,客服員業(yè)務(wù)水平偏低。主要表現(xiàn)在處理問(wèn)題的技巧和方法不夠成熟,應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)缺乏等。 (二)部門管理制度、流程不夠健全 目前,員工管理方面、效勞標(biāo)準(zhǔn)方面、操作流程方面的制度不是很健全,因此,使部門的工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。 (三)協(xié)調(diào)、處理問(wèn)題不夠及時(shí)、妥善 在投訴處理、客戶意見(jiàn)、建議、客戶求助方面的信息反應(yīng)不夠及時(shí)全面,接到問(wèn)題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和報(bào)告,處理問(wèn)題的方式、方法欠妥。 三、20xx年要點(diǎn) (一)繼續(xù)加強(qiáng)客戶效勞水平和效勞質(zhì)量; (二)加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作,確保客服員業(yè)務(wù)水平有顯著提高。 (三)完善客服制度和流程,部門根本實(shí)現(xiàn)制度化管理。 (四)密切配合各部門工作,及時(shí)、妥善處理客戶糾紛和意見(jiàn)、建議。 (五)加強(qiáng)相關(guān)管理工作,做到有檢查、有考核,不斷提高效勞質(zhì)量。 回憶201x年,工作中充滿了艱辛與坎坷,卻收獲了成長(zhǎng)與成績(jī),展望201x年,迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此,客服部全體員工在
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