話務(wù)員工作計劃范文4篇

1、xx年話務(wù)員工作方案范文4篇 1、自接到客戶來電后，認真完成來電中委托受理的業(yè)務(wù)，努力做到?jīng)]有事故、沒有過失、杜絕有移后 的現(xiàn)象。 2、平時多學(xué)習(xí)多看資料，刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，熟練掌握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定。 3、始終保持一種熱情的態(tài)度，熱心為用戶效勞，態(tài)度熱情，用語清晰，件件 負責(zé)到底，直至客戶滿意為止。 接 最根本要求：快、準、通、好才是像總結(jié)似的概括了工作方案的所有內(nèi)容。 k.叫醒效勞情況。 l.保持室內(nèi)清潔衛(wèi)生。 2、 總機房員工的素質(zhì)要求： 效勞在酒店對客效勞中扮演著重要角色，話務(wù)員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語言、甜美的嗓音、嫻熟的技能，體質(zhì)高效地為客人提供效勞?？梢哉f， 是對客

2、效勞的橋梁，話務(wù)員是“只聽其悅耳聲，不見其微笑聲”的幕后效勞員。因此，話務(wù)員必須具備較好的素質(zhì)。 1)齒清楚，語言甜美，耳、喉部無慢性疾病。 2)寫迅速，反響快。 3)工作認真，記憶力強。 4)較強的外語聽說能力，能用三種以上外語為客人提供話務(wù)效勞。 5)有酒店話務(wù)或相似工作經(jīng)歷，熟悉 業(yè)務(wù)。 6)熟悉電腦操作及打。 7)掌握旅游景點及娛樂等方面的知識和信息。 8)有很強的信息溝通能力。 3、 話務(wù)效勞的根本要求： 效勞在酒店對客效勞中扮演著很重要的角色，每一位話務(wù)員的聲音都代表著“酒店的形象”，話務(wù)員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語言、甜美的嗓音、嫻熟的技能、優(yōu)質(zhì)高效地為客人提供效勞。使客人能夠通

3、過 感覺到你的微笑、感覺到你的熱情、禮貌和修養(yǎng)，甚至“感覺”到酒店的檔次和管理水平。： 1) 轉(zhuǎn)接及留言效勞：之后再來話。 4)報警 的處理: a.接到火警 時，要了解清楚火情及具體地點。 b.通知總經(jīng)理到火災(zāi)區(qū)域。 c.通知駐店經(jīng)理到火災(zāi)區(qū)域。 d.通知工程部到火災(zāi)區(qū)域。 f.通知保安部到火災(zāi)區(qū)域。 g.通知醫(yī)務(wù)室到火災(zāi)區(qū)域。 h.通知火災(zāi)區(qū)域部門領(lǐng)導(dǎo)到火災(zāi)區(qū)域。 進行以上通知時，話務(wù)員必須說明火情及具體地點。 5)叫醒效勞: 程序與標準: a.話務(wù)員對每一個在酒店內(nèi)部的叫醒須重復(fù)、確認。 b.在叫醒記錄本上，清楚地記錄叫醒日期、房號、時間及記錄時間、話務(wù)員工號。 c.及時將叫醒要求輸入電腦

4、，檢查屏幕及打印機記錄是否正確。 d.夜班話務(wù)員須將叫醒記錄按時間順序記錄在交接班本上，注明、輸入、核對人并簽。 e.在當(dāng)日最早叫醒時間之前，先檢查叫醒機是否工作正常，打印機是否正常打印，如發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時通知信息中心。 f.叫醒效勞要求時間準確，話務(wù)員要用中英文親切自然地向客人問好，告之叫醒時間已到。 g.話務(wù)員須注意查看叫醒無人應(yīng)答的房間號碼，及時將這些房號通知客房效勞中心，并清楚地記錄在交接本上。 商務(wù)中心員工素質(zhì)要求： 1、熟悉本部門的工作業(yè)務(wù)和工作程序，掌握工作技巧和效勞技能。 2、性格外向，機智靈活，能與客人進行良好的溝通。 3、工作認真，細致有耐心。 4、具有大專以上文化程序和較

5、高的外語水平，知識淵博，英語聽、說、筆譯、口譯熟練等。 5、具有熟練的電腦操作和打技術(shù)。 6、掌握旅游景點及娛樂等方面的知識和信息(如本市旅游景點及娛樂場所的位置、 、票價及消費水準等)，了解中國歷史、地理;熟悉酒店設(shè)施、效勞工程。 此外，作為商務(wù)中心的票務(wù)員，還應(yīng)與各航空公司和火車站等交通部門保持良好的關(guān)系，熟知各類型的票價及各種收費標準;熟知國內(nèi)外郵政須知及收費標準;熟知國內(nèi)外報紙、雜志的類型及收費標準 a.話務(wù)員轉(zhuǎn)接 時，首先必須認真聆聽完客人講話再轉(zhuǎn)接，并說“請稍等”，如果客人需要其它咨詢、留言等效勞，應(yīng)對客人說：“請稍等，我?guī)湍油?#215;×部門”，話務(wù)員接轉(zhuǎn) 過程中，

6、必須給予客人適當(dāng)?shù)恼f明。 b.在等候接轉(zhuǎn)時，播出悅耳的音樂。 c. 接轉(zhuǎn)之后，如對方無人接 ，鈴響半分鐘后(五聲)，必須向客人說明：“對不起， 沒有人接，請問您是否需要留言?”。需要給房間客人留言的 一律轉(zhuǎn)到前廳問訊處。另外，所有給酒店管理人員的留言(非工作時間或管理人員辦公室無人應(yīng)答時)，一律由話務(wù)員清楚地記錄下來(重復(fù)確認)通過尋呼方式或其它有效方式盡快將留言轉(zhuǎn)達給酒店管理人員。 2)答復(fù)問訊和查詢 效勞: 查詢 效勞的程序和標準如下： 對于常用 號碼，話務(wù)員須對答如流，以提供快速查詢效勞。 優(yōu)秀話務(wù)員范文 從114查號向10000號客戶效勞的過渡，從對舊平臺的生疏到熟練把握，并參與新平臺

7、的安裝調(diào)試跟工，從對業(yè)務(wù)知識的一知半解對了如指掌，從碰到難纏用戶的害怕到耐心解釋，沉著應(yīng)對，從接到騷擾 的憤怒到平靜，從大家對我的不了解到欣賞認可，我想說，20*年對我來說，是學(xué)習(xí)的一年，也是轉(zhuǎn)變的一年。 我接觸10000號的時間不長，跟許多人相比，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐。在剛上10000號平臺的時候，我很幸運地參加了寬帶查障學(xué)習(xí)，讓我對漸漸生疏的寬帶障礙現(xiàn)象的判定技巧、方法進行了溫習(xí)、穩(wěn)固，這使得我在寬帶預(yù)處理理論根底上，得到了實際的證實和體驗。 憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度

8、，在新舊平臺更替之時，我又一次幸運地獲得了跟工的時機，在與華為工程師跟工交流的過程中，我除了比同事們早先一步熟悉了新平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到10000號平臺設(shè)備的整個運作流程，讓我在應(yīng)用新平臺時更能得心應(yīng)手。 然而10000號作為一個效勞窗口，我作為一名客服代表，除了要懂得一些簡單的技術(shù)之外，更重要的是需要與客戶進行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。因此，我更需要具備的是把握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的效勞、溝通技巧。 在平時的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識、新活動，我都認真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會其精神，并且牢記;對于一些根底業(yè)務(wù)知識，我經(jīng)常會翻出來看看，做到溫故而知新，熟能生巧。

9、假設(shè)說業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話，那么良好的效勞、溝通技巧就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做將讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味效勞也是同樣。 假設(shè)沒有良好的語言表達能力和溝通能力，知道的再多，把握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子肚子里有倒不了來。所以我積極參與組織的各種效勞知識培訓(xùn)，通過網(wǎng)上大學(xué)學(xué)習(xí)相關(guān)效勞、溝通技巧，并將其運用到效勞工作中去。但是由于一些客觀或非客觀原因，往往是過后才想起這些要點或運用的不是很好，顧此失彼。同時由于工作的慣性或常規(guī)性思維，使得我在客戶效勞過程中有時會缺少激情，缺少年青人應(yīng)該具有的活力與朝氣。 在不斷的學(xué)習(xí)中，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實了許多，也出色了許多，原來那個

10、默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯過了許多時機。所以在新一年，我要再接再勵。以上是我的工作方案范本，請批評指正。 1、自接到客戶來電后，認真完成來電中委托受理的業(yè)務(wù)，努力做到?jīng)]有事故、沒有過失、杜絕有移后 的現(xiàn)象。 2、平時多學(xué)習(xí)多看資料，刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，熟練掌握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定。 3、始終保持一種熱情的態(tài)度，熱心為用戶效勞，態(tài)度熱情，用語清晰，件件 負責(zé)到底，直至客戶滿意為止。 接 最根本要求：快、準、通、好才是像總結(jié)似的概括了工作方案的所有內(nèi)容。 k.叫醒效勞情況。 l.保持室內(nèi)清潔衛(wèi)生。 2、 總機房員工

11、的素質(zhì)要求： 效勞在酒店對客效勞中扮演著重要角色，話務(wù)員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語言、甜美的嗓音、嫻熟的技能，體質(zhì)高效地為客人提供效勞。可以說， 是對客效勞的橋梁，話務(wù)員是“只聽其悅耳聲，不見其微笑聲”的幕后效勞員。因此，話務(wù)員必須具備較好的素質(zhì)。 1)齒清楚，語言甜美，耳、喉部無慢性疾病。 2)寫迅速，反響快。 3)工作認真，記憶力強。 4)較強的外語聽說能力，能用三種以上外語為客人提供話務(wù)效勞。 5)有酒店話務(wù)或相似工作經(jīng)歷，熟悉 業(yè)務(wù)。 6)熟悉電腦操作及打。 7)掌握旅游景點及娛樂等方面的知識和信息。 8)有很強的信息溝通能力。 3、 話務(wù)效勞的根本要求： 效勞在酒店對客效勞中扮演著很

12、重要的角色，每一位話務(wù)員的聲音都代表著“酒店的形象”，話務(wù)員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語言、甜美的嗓音、嫻熟的技能、優(yōu)質(zhì)高效地為客人提供效勞。使客人能夠通過 感覺到你的微笑、感覺到你的熱情、禮貌和修養(yǎng)，甚至“感覺”到酒店的檔次和管理水平。： 1) 轉(zhuǎn)接及留言效勞：之后再來話。 4)報警 的處理: a.接到火警 時，要了解清楚火情及具體地點。 b.通知總經(jīng)理到火災(zāi)區(qū)域。 c.通知駐店經(jīng)理到火災(zāi)區(qū)域。 d.通知工程部到火災(zāi)區(qū)域。 f.通知保安部到火災(zāi)區(qū)域。 g.通知醫(yī)務(wù)室到火災(zāi)區(qū)域。 h.通知火災(zāi)區(qū)域部門領(lǐng)導(dǎo)到火災(zāi)區(qū)域。 進行以上通知時，話務(wù)員必須說明火情及具體地點。 5)叫醒效勞: 程序與標準:

13、a.話務(wù)員對每一個在酒店內(nèi)部的叫醒須重復(fù)、確認。 b.在叫醒記錄本上，清楚地記錄叫醒日期、房號、時間及記錄時間、話務(wù)員工號。 c.及時將叫醒要求輸入電腦，檢查屏幕及打印機記錄是否正確。 d.夜班話務(wù)員須將叫醒記錄按時間順序記錄在交接班本上，注明、輸入、核對人并簽。 e.在當(dāng)日最早叫醒時間之前，先檢查叫醒機是否工作正常，打印機是否正常打印，如發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時通知信息中心。 f.叫醒效勞要求時間準確，話務(wù)員要用中英文親切自然地向客人問好，告之叫醒時間已到。 g.話務(wù)員須注意查看叫醒無人應(yīng)答的房間號碼，及時將這些房號通知客房效勞中心，并清楚地記錄在交接本上。 (五)商務(wù)中心員工素質(zhì)要求： 1、熟悉本

14、部門的工作業(yè)務(wù)和工作程序，掌握工作技巧和效勞技能。 2、性格外向，機智靈活，能與客人進行良好的溝通。 3、工作認真，細致有耐心。 4、具有大專以上文化程序和較高的外語水平，知識淵博，英語聽、說、筆譯、口譯熟練等。 5、具有熟練的電腦操作和打技術(shù)。 6、掌握旅游景點及娛樂等方面的知識和信息(如本市旅游景點及娛樂場所的位置、 、票價及消費水準等)，了解中國歷史、地理;熟悉酒店設(shè)施、效勞工程。 此外，作為商務(wù)中心的票務(wù)員，還應(yīng)與各航空公司和火車站等交通部門保持良好的關(guān)系，熟知各類型的票價及各種收費標準;熟知國內(nèi)外郵政須知及收費標準;熟知國內(nèi)外報紙、雜志的類型及收費標準 a.話務(wù)員轉(zhuǎn)接 時，首先必須認

15、真聆聽完客人講話再轉(zhuǎn)接，并說“請稍等”，如果客人需要其它咨詢、留言等效勞，應(yīng)對客人說：“請稍等，我?guī)湍油?#215;×部門”，話務(wù)員接轉(zhuǎn) 過程中，必須給予客人適當(dāng)?shù)恼f明。 b.在等候接轉(zhuǎn)時，播出悅耳的音樂。 c. 接轉(zhuǎn)之后，如對方無人接 ，鈴響半分鐘后(五聲)，必須向客人說明：“對不起， 沒有人接，請問您是否需要留言?”。需要給房間客人留言的 一律轉(zhuǎn)到前廳問訊處。另外，所有給酒店管理人員的留言(非工作時間或管理人員辦公室無人應(yīng)答時)，一律由話務(wù)員清楚地記錄下來(重復(fù)確認)通過尋呼方式或其它有效方式盡快將留言轉(zhuǎn)達給酒店管理人員。 2)答復(fù)問訊和查詢 效勞: 查詢 效勞的程序和標準如下

16、： 對于常用 號碼，話務(wù)員須對答如流，以提供快速查詢效勞。 我們工作的一個根本特點就是與來電人互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務(wù)員。 但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著我們公司的形象。 因此，在 中，一個優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)輕松，用詞標準、得當(dāng)，給來電人愉悅的感受，讓來電人被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的 域名話務(wù)員。 說起來，做一名話務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行，始于足下。我從小事學(xué)起，從點滴做起。 我接觸話

17、務(wù)員的時間不長，跟老同事相比，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐。 人人都說，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工作。在這將近一個月的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定會遵守好公司的每一條，做好話務(wù)員工作方案，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個標準用語。嚴格要求自己：沒有最好，只有更好。 我清楚知道自己離一個優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距，但我相信我會在以后的日子里不斷學(xué)習(xí)，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，取長補短，做得更好!俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個標準用語。除此之外，我認為還應(yīng)該注意以下幾點細節(jié)，要自己在實踐中不斷完善自我。 一、積極打 。在商品經(jīng)濟時代的今天，時間就是金錢，所以我們更應(yīng)該為客戶、為自己節(jié)省珍貴的時間。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務(wù)。 二、表情、語氣愉悅。