客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材

1、山東省銀行業(yè)中高級(jí)客戶經(jīng)理培訓(xùn)班 培 訓(xùn) 教 材（二）主講人：巴倫一山東省銀行業(yè)協(xié)會(huì)秘書處年月 濟(jì)南目 錄 內(nèi) 容 頁碼第一部分 現(xiàn)代商業(yè)銀行發(fā)展趨勢(shì)與面臨的挑戰(zhàn) 第二部分 商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制 第三部分 商業(yè)銀行市場(chǎng)營(yíng)銷 第四部分 商業(yè)銀行客戶經(jīng)理營(yíng)銷技巧招 營(yíng)銷自己成功營(yíng)銷第一步 尋找客戶成功營(yíng)銷第二步 接近客戶成功營(yíng)銷第三步 面議商談成功營(yíng)銷第四步 異議(拒絕)處理成功營(yíng)銷第五步 促成交易成功營(yíng)銷第六步 維護(hù)客戶成功營(yíng)銷第七步 提升業(yè)績(jī)成功營(yíng)銷第八步 第一部分 現(xiàn)代商業(yè)銀行發(fā)展趨勢(shì)與面臨的挑戰(zhàn) 隨著經(jīng)濟(jì)全球化、網(wǎng)絡(luò)化、知識(shí)經(jīng)濟(jì)和金融自由化浪潮的到來，金融業(yè)正醞釀一場(chǎng)有史以來最為深刻的變革，

2、傳統(tǒng)的金融業(yè)正受到前所未有的挑戰(zhàn)。能否適應(yīng)這種挑戰(zhàn)，如何應(yīng)對(duì)這種挑戰(zhàn)，這是世紀(jì)金融家們必須回答的重大問題。 一、現(xiàn)代商業(yè)銀行的發(fā)展趨勢(shì)(一)商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)管理智能化基礎(chǔ):業(yè)務(wù)處理自動(dòng)化(前臺(tái)業(yè)務(wù)電子化)中心內(nèi)容:內(nèi)部綜合管理信息化(辦公自動(dòng)化)智能化:管理信息系統(tǒng)()好處:信息傳遞快;信息對(duì)稱(總行與經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)，前臺(tái)與后臺(tái)，領(lǐng)導(dǎo)與員工，管理層與經(jīng)營(yíng)層);提高科學(xué)管理水平;提高管理效率;加強(qiáng)內(nèi)部控制;增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)能力。(二)商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)方式網(wǎng)絡(luò)化“”式服務(wù):任何時(shí)間()任何地方()任何方式()“三無”金融社會(huì):無票據(jù)無紙張無現(xiàn)金業(yè)務(wù)交易分布柜外交易。其中:網(wǎng)上銀行;電話銀行;自動(dòng)柜員機(jī)。業(yè)務(wù)交易成本:人

3、工成本每筆美元;電話銀行每筆美元;網(wǎng)上銀行每筆美元。 (三)商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)虛擬化兩個(gè)方向:無人化;無形化。六種形式:柜臺(tái)銀行;自助銀行;電話銀行;流動(dòng)銀行;網(wǎng)上銀行;互動(dòng)銀行。 (四)商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)市場(chǎng)化資金市場(chǎng)化;利率市場(chǎng)化;人才市場(chǎng)化。 (五)商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)活動(dòng)全球化經(jīng)濟(jì)全球化金融全球化貨幣一體化(市場(chǎng)規(guī)則，開放市場(chǎng)，爭(zhēng)議仲裁)無國(guó)界無實(shí)體(六)商業(yè)銀行金融產(chǎn)品綜合化、多元化、全能化、自助化金融產(chǎn)品服務(wù):無所不能、無所不包、無所不在“金融百貨公司”“金融超市”“金融超市連鎖店”西方商業(yè)銀行金融產(chǎn)品多種(七)商業(yè)銀行金融組織集中化、大型化并購(gòu)浪潮:集中的速度越來越快;并購(gòu)的規(guī)模越來越大;強(qiáng)

4、強(qiáng)聯(lián)合;跨國(guó)并購(gòu);金融資本與產(chǎn)業(yè)資本的融合(八)商業(yè)銀行金融人才復(fù)合化金融人員的數(shù)量:下降(多人與缺人)金融人員的素質(zhì):提高(流人與留人)三種技能和三種人才:經(jīng)營(yíng)管理人才市場(chǎng)營(yíng)銷人才懂金融業(yè)務(wù)的科學(xué)技術(shù)人才(九)商業(yè)銀行金融監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)化、精密化復(fù)式監(jiān)控?cái)?shù)量模型違規(guī)成本:終身受罰二、商業(yè)銀行面臨的挑戰(zhàn)(一)現(xiàn)代信息技術(shù)的挑戰(zhàn)(二)客戶需求多樣化(三)控制金融風(fēng)險(xiǎn) (四)管理效率 (五)人力資源管理(六)發(fā)展戰(zhàn)略 第二部分 商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制 客戶經(jīng)理制是國(guó)際上大型商業(yè)銀行塑造企業(yè)形象和營(yíng)銷業(yè)務(wù)的一種通行制度。是指商業(yè)銀行為了達(dá)到開拓市場(chǎng)、爭(zhēng)取目標(biāo)客戶、營(yíng)銷金融產(chǎn)品和服務(wù)、規(guī)避金融風(fēng)險(xiǎn)、實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大

5、化的目的而為客戶專門配備專職經(jīng)理的制度。它具體由客戶經(jīng)理對(duì)客戶實(shí)行“一對(duì)一”、“面對(duì)面”、“一站式”的專職服務(wù)。一、香港銀行客戶經(jīng)理制 香港銀行客戶經(jīng)理制起源于世紀(jì)年代初的外資銀行。經(jīng)過二十多年的發(fā)展，目前已成為香港銀行普遍采用的一種經(jīng)營(yíng)管理制度。 我國(guó)內(nèi)地銀行推行的客戶經(jīng)理制是世紀(jì)年代中期從香港引進(jìn)來的。因此，推行客戶經(jīng)理制必須借鑒香港銀行的經(jīng)驗(yàn)。(一)香港銀行客戶經(jīng)理制的制度條件比較成熟體制配合銀行文化從業(yè)務(wù)導(dǎo)向向客戶導(dǎo)向轉(zhuǎn)變銀行業(yè)務(wù)發(fā)展體系從部門相互扯皮向相互協(xié)調(diào)、整體聯(lián)動(dòng)轉(zhuǎn)變兩個(gè)服務(wù):全行為客戶服務(wù)，各個(gè)部門為客戶部門服務(wù)兩個(gè)承諾:客戶部門為客戶提供服務(wù)承諾，各個(gè)部門為客戶部門提供服務(wù)

6、承諾銀行內(nèi)部業(yè)務(wù)流程從各分支行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)分散運(yùn)作向總、分行中心化管理轉(zhuǎn)變賞罰制度賞罰原則:與考核結(jié)果掛鉤;賞罰分明;區(qū)別明顯(客戶經(jīng)理年度薪金比柜臺(tái)人員高)個(gè)月);即時(shí)。獎(jiǎng)勵(lì)辦法:物質(zhì)性(加薪、年終花紅、股權(quán)等)與非物質(zhì)性(升職、表揚(yáng))懲罰形式:實(shí)質(zhì)性(減薪、降職、解雇)非實(shí)質(zhì)性(督促、批評(píng))以業(yè)績(jī)論英雄憑貢獻(xiàn)得報(bào)酬按表現(xiàn)定去留持續(xù)培訓(xùn)學(xué)習(xí)型銀行 終身培訓(xùn)培訓(xùn)新理念:培訓(xùn)不是任務(wù)，是最大的福利;培訓(xùn)不是充電，是換腦，是革命，是洗牌，是格式化，是重新啟動(dòng)把的命令變成培訓(xùn);把上級(jí)變成教練;把長(zhǎng)官變成老師。培訓(xùn)新方式:魔鬼訓(xùn)練法，生存訓(xùn)練法，團(tuán)隊(duì)精神訓(xùn)練，戰(zhàn)爭(zhēng)游戲。人人都是老師(二)香港銀行客戶經(jīng)理制

7、的組織架構(gòu)比較合理組織模式:以區(qū)域分類;以客戶行業(yè)分類;以生意額分類;以產(chǎn)品分類;以關(guān)系分類;綜合分類。部門關(guān)系:線性關(guān)系;直屬關(guān)系;制衡關(guān)系。 職級(jí)架構(gòu)客戶經(jīng)理主管高級(jí)客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理助理客戶經(jīng)理客戶主任助理客戶主任 (三)香港銀行客戶經(jīng)理的職能界定比較明確開拓新客戶。維護(hù)現(xiàn)有客戶關(guān)系。開發(fā)和營(yíng)銷金融產(chǎn)品及服務(wù)。受理客戶授信申請(qǐng)。參與審批工作(客戶經(jīng)理主管)。貸后監(jiān)控。 信息搜集和利用。形象宣傳(一個(gè)客戶經(jīng)理就是一個(gè)流動(dòng)廣告)。(四)香港銀行客戶經(jīng)理的服務(wù)手段比較先進(jìn)現(xiàn)代化的通訊工具:一部便攜式電腦;一個(gè)因特網(wǎng)賬號(hào);一部手機(jī)。 現(xiàn)代化的客戶資料中心:一個(gè)客戶一個(gè)核算單元。 現(xiàn)代化的業(yè)務(wù)運(yùn)作流

8、程:網(wǎng)絡(luò)報(bào)批。 (五)香港銀行客戶經(jīng)理的營(yíng)銷技巧比較高超緣故開發(fā)法 連鎖開發(fā)法(一個(gè)關(guān)系可以創(chuàng)造個(gè)機(jī)會(huì)) 媒體開發(fā)法(資料尋找法)直接開發(fā)法(市場(chǎng)無限大，客戶處處有)(六)香港銀行對(duì)客戶經(jīng)理的管理比較科學(xué)資格管理。(品德、性格、文化和業(yè)務(wù))溝通管理。團(tuán)隊(duì)管理。 壓力管理。 信息管理。廉潔管理。形象管理。監(jiān)督管理。二、商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制(一)為什么要推行客戶制對(duì)商業(yè)銀行:改革的需要;經(jīng)營(yíng)的需要;管理的需要;開放的需要;社會(huì)的需要。對(duì)客戶經(jīng)理:這是一份挑戰(zhàn)性很強(qiáng)的工作;這是一份很有尊嚴(yán)、很有名望的工作;這是一份很有利于個(gè)人發(fā)展的工作;這是一份廣交朋友的工作;這是一份科學(xué)性很強(qiáng)的工作;這是一份兩個(gè)含

9、金量都很高的工作：知識(shí)含金量和報(bào)酬含金量 (二)怎樣推行客戶經(jīng)理制 思想建設(shè)商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)理念以市場(chǎng)為導(dǎo)向:一切圍繞市場(chǎng)轉(zhuǎn)，一切圍繞市場(chǎng)干。以客戶為中心:管理體制;決策行為;經(jīng)營(yíng)活動(dòng);言行舉止;服務(wù)手段。以利潤(rùn)最大化為目標(biāo):大利大干小利小干無利不干新型營(yíng)銷觀念:營(yíng)銷目的“唯利是圖”；營(yíng)銷目標(biāo)“嫌貧愛富”；營(yíng)銷技巧 “投其所好”；營(yíng)銷本領(lǐng)“智勇雙全”?！巴跗刨u瓜，自賣自夸”!“酒好不怕巷子深” !隊(duì)伍建設(shè)()資格管理積極的心態(tài)心態(tài)決定一切積極的心態(tài) 成功的人生消極的心態(tài) 失敗的人生市場(chǎng)營(yíng)銷是大量被拒絕的行業(yè)市場(chǎng)開發(fā)是從被拒絕開始的市場(chǎng)營(yíng)銷沒有失敗，只有放棄客戶經(jīng)理從事的市場(chǎng)營(yíng)銷工作是人世間最難的兩

10、件事:把自己的觀念灌輸給別人讓別人把自己的錢自愿地從腰包里掏出來送給您豐富的知識(shí)一個(gè)客戶就是一門知識(shí)一種產(chǎn)品就是一種技能“專家”與“博學(xué)”專業(yè)的技能見人說人話，見鬼說鬼話良好的習(xí)慣一天之際在于昨晚，一年之際在于冬天自我管理時(shí)代高尚的道德誠(chéng)信為本。“四會(huì)”:會(huì)想(創(chuàng)新思考)會(huì)說(話不投機(jī)，公關(guān)無戲)會(huì)寫(寫作是公關(guān)的常用武器)會(huì)干(市場(chǎng)營(yíng)銷是干出來的)()程序管理公開竟聘 ()培訓(xùn)管理職業(yè)化培訓(xùn) ()獎(jiǎng)懲管理量化考核，從業(yè)務(wù)指標(biāo)為主轉(zhuǎn)向以利潤(rùn)指標(biāo)為主。制度建設(shè)客戶經(jīng)理管理制度：客戶經(jīng)理例會(huì)制度訪客制度項(xiàng)目立項(xiàng)制度信息收集和利用制度業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)考核制度工作報(bào)告制度工作協(xié)調(diào)制度客戶檔案制度培訓(xùn)制度賞罰制

11、度機(jī)制建設(shè)進(jìn)出口機(jī)制(升降制)考核機(jī)制(量化考核)分配機(jī)制(資費(fèi)合一)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制(開發(fā)優(yōu)良客戶，突出業(yè)績(jī))懲罰機(jī)制(優(yōu)質(zhì)客戶流失率、呆壞賬損失率) 第三部分 商業(yè)銀行市場(chǎng)營(yíng)銷營(yíng)銷和推銷的區(qū)別經(jīng)營(yíng)理念不同:營(yíng)銷是以客戶為中心，推銷是以銀行為中心經(jīng)營(yíng)目標(biāo)不同:營(yíng)銷是“雙盈”推銷是“單盈”經(jīng)營(yíng)方式不同:營(yíng)銷是銀企互動(dòng)行為，推銷是銀行單一行為 傳統(tǒng)營(yíng)銷與現(xiàn)代營(yíng)銷的區(qū)別傳統(tǒng)營(yíng)銷：市場(chǎng)細(xì)分目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷選擇目標(biāo)市場(chǎng) (大眾化需求)市場(chǎng)定位現(xiàn)代營(yíng)銷：消費(fèi)者網(wǎng)上定購(gòu)定制市場(chǎng)營(yíng)銷廠商同步生產(chǎn) (個(gè)性化需求)網(wǎng)上交易一、市場(chǎng)曹銷的環(huán)境分折營(yíng)銷環(huán)境的特點(diǎn):多樣性與關(guān)聯(lián)性穩(wěn)定性與動(dòng)態(tài)性可朔性與不可控制性(一)研究市場(chǎng)金融

12、市場(chǎng)商品市場(chǎng)研究經(jīng)濟(jì)總量的增長(zhǎng)變化研究經(jīng)濟(jì)質(zhì)量的提高變化研究經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的調(diào)整變化它行的客戶就是我農(nóng)行的資源，它行的業(yè)務(wù)就是我農(nóng)行的市場(chǎng)(二)研究政策和法規(guī)搶抓政策機(jī)遇規(guī)避政策風(fēng)險(xiǎn)運(yùn)用法律武器拓展業(yè)務(wù)運(yùn)用法律武器維護(hù)權(quán)益學(xué)習(xí)兩種人:股民；私營(yíng)業(yè)主 (三)研究客戶研究客戶的價(jià)值:銀行的寶貫資產(chǎn)銀行效益的源泉金融競(jìng)爭(zhēng)的稀缺資源防范風(fēng)險(xiǎn)的基礎(chǔ)條件形象和實(shí)力的象征研究客戶的需求變化:單一需求多樣化需求一般需求個(gè)性化需求單盈需求“雙盈”需求情感需求科技型需求研究客戶的結(jié)構(gòu)變化法人客戶：優(yōu)良：一般；淘汰個(gè)人客戶：高價(jià)值；高素質(zhì)；一般研究客戶的周期變化法人客戶，個(gè)人客戶生命周期 研究客戶理財(cái)方式的變化 “雙降”

13、:降貸款，降存款 “三零”:貨幣資金零余額；結(jié)算資金零在途；產(chǎn)品存貨零庫存(四)研究對(duì)手(同業(yè))發(fā)展戰(zhàn)略營(yíng)銷策略組織體制產(chǎn)品創(chuàng)新隊(duì)伍素質(zhì) (五)研究自我優(yōu)勢(shì)：機(jī)構(gòu)體系科技網(wǎng)絡(luò)服務(wù)功能國(guó)有品牌劣勢(shì)二、市場(chǎng)營(yíng)銷的內(nèi)容（金融產(chǎn)品與服務(wù)）(一)金融新產(chǎn)品的特征創(chuàng)新型改進(jìn)型組合型模仿型 (二)金融新產(chǎn)品開發(fā)的重點(diǎn)現(xiàn)代支付業(yè)務(wù)（資金結(jié)算業(yè)務(wù)）電腦代收代付業(yè)務(wù)：用戶變儲(chǔ)戶；股民變儲(chǔ)戶；保戶變儲(chǔ)戶金融理財(cái)業(yè)務(wù)：公司理財(cái)；個(gè)人理財(cái)銀行卡業(yè)務(wù)國(guó)際業(yè)務(wù)或有資產(chǎn)業(yè)務(wù)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)創(chuàng)新(更新改造)(三)金融新產(chǎn)品開發(fā)的思路轉(zhuǎn)變市場(chǎng)營(yíng)銷觀念(客戶開發(fā)與產(chǎn)品跟進(jìn))重點(diǎn)研究市場(chǎng)占有率高的新興、高效市場(chǎng)完善產(chǎn)品功能，提高附加值，形成

14、拳頭產(chǎn)品(與股市、匯市、期市、險(xiǎn)市、樓市、金市相關(guān)聯(lián))充分發(fā)揮農(nóng)行的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)造特色產(chǎn)品三、市場(chǎng)營(yíng)銷的流程(一)市場(chǎng)營(yíng)銷的流程營(yíng)銷自己營(yíng)銷觀念營(yíng)銷銀行營(yíng)銷產(chǎn)品(二)開發(fā)客戶的流程建立“感情賬戶”，確立朋友關(guān)系;領(lǐng)取“法定賬戶”，確立婚姻關(guān)系;構(gòu)建“網(wǎng)絡(luò)賬戶”，確立依存關(guān)系;發(fā)展“感情賬戶”，確立忠誠(chéng)關(guān)系。(三)與客戶商談的流程建立關(guān)系探究客戶提出提議簽訂協(xié)議(四)開發(fā)產(chǎn)品的流程產(chǎn)品構(gòu)思階段方案篩選階段效益評(píng)估階段產(chǎn)品開發(fā)與試銷階段產(chǎn)品的商品化階段產(chǎn)品的評(píng)價(jià)與監(jiān)測(cè)階段四、市場(chǎng)營(yíng)銷的策略(一)主動(dòng)營(yíng)銷策略坐椅待幣(坐在辦公室椅子上等待客戶送存款、要貸款，等待銀行發(fā)工資)坐以待斃(銀行消失，員工下

15、崗)(二)市場(chǎng)定位策略產(chǎn)業(yè)定位區(qū)域定位客戶定位產(chǎn)品定位(三)市場(chǎng)壟斷策略(四)市場(chǎng)滲透策略(先當(dāng)“第三者”，條件成熟再“結(jié)婚”(五)一體化營(yíng)銷策略(資產(chǎn)、負(fù)債、中間業(yè)務(wù)一體化營(yíng)銷;組合營(yíng)銷;整合營(yíng)銷;交叉銷售;綜合經(jīng)營(yíng)。一體營(yíng)銷策略的運(yùn)用:簽訂協(xié)議;客戶經(jīng)理職責(zé)與考核;新貸款項(xiàng)目批復(fù)要求。(六)集團(tuán)化營(yíng)銷策略(上級(jí)行品牌、領(lǐng)導(dǎo)、資金、科技、信貸、系統(tǒng)優(yōu)勢(shì):上下聯(lián)合，部門聯(lián)手，業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)。全行為一個(gè)客戶服務(wù))五、市場(chǎng)營(yíng)銷的手段(一)渠道營(yíng)銷柜員服務(wù)區(qū)直接營(yíng)銷渠道自助服務(wù)區(qū)理財(cái)服務(wù)區(qū)間接營(yíng)銷渠道(二)人員營(yíng)銷柜臺(tái)人員營(yíng)銷客戶經(jīng)理營(yíng)銷全員營(yíng)銷(三)關(guān)系營(yíng)銷(四)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷六、市場(chǎng)營(yíng)銷的舉措(一)樹立并強(qiáng)

16、化全員市場(chǎng)營(yíng)銷觀念我就是農(nóng)行農(nóng)行就是我(二)制定切實(shí)可行的市場(chǎng)營(yíng)銷規(guī)劃總體營(yíng)銷規(guī)劃單項(xiàng)營(yíng)銷規(guī)劃個(gè)人營(yíng)銷規(guī)劃(三)建立現(xiàn)代商業(yè)銀行市場(chǎng)營(yíng)銷體制管理行客戶部門體制(扁平式，直銷制)經(jīng)營(yíng)行客戶經(jīng)理制(四)改革商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)機(jī)制用人機(jī)制考核機(jī)制分配機(jī)制獎(jiǎng)懲機(jī)制(五)創(chuàng)新商業(yè)銀行產(chǎn)品與服務(wù) (六)建立職業(yè)化、高素質(zhì)的客戶經(jīng)理隊(duì)伍第四部份 商業(yè)銀行客戶經(jīng)理營(yíng)銷技巧招營(yíng)銷自己成功營(yíng)銷第一步第招 積極的心態(tài)心態(tài)決定命運(yùn)積極的心態(tài)決定您成功，消極的心態(tài)意味您失敗.失敗者和成功者之間惟一的差別就是心態(tài)不同.營(yíng)銷任何東西都必須用態(tài)度作包裝.沒有積極的心態(tài)就不要做市場(chǎng)營(yíng)銷.積極的心態(tài)就是相信您自己.自己做自己的心理醫(yī)生

17、“享受論”心態(tài)：享受工作！.客戶經(jīng)理可以從中享受尊嚴(yán)與名望.客戶經(jīng)理可以從中享受挑戰(zhàn)與創(chuàng)新.客戶經(jīng)理可以從中享受與成材與成功“快樂論”心態(tài)：太好了!“命運(yùn)論”心態(tài)：信命不認(rèn)命！“簡(jiǎn)單論”心態(tài)：復(fù)雜的生活簡(jiǎn)單過，簡(jiǎn)單的事情重復(fù)做！“今天論”心態(tài)：假如今天是我生命的最后一天！“兩看論”心態(tài)：對(duì)人生和客戶要看透不看破！“兩足論”心態(tài)：對(duì)生活和工作要知足不滿足！“兩干論”心態(tài)：肯干加能干等于才干！“三有論”心態(tài)：有作為，才有地位，才有滋味！“三要論”心態(tài)：一定要、一定要、一定要有強(qiáng)烈的成功欲望！“三讀論”心態(tài)：讀書好，讀好書，好讀書！第招 火一樣的熱情熱誠(chéng)贏得一切熱情似火.熱情是一個(gè)人最重要的財(cái)富之一

18、.熱情是客戶經(jīng)理贏得營(yíng)銷事業(yè)成功的致命武器.熱情可以贏得客戶.熱情可以贏得朋友提高熱情的方法.用愛心來提高熱情.用培養(yǎng)自信心來提高熱情.用目標(biāo)管理來提高熱情.用給自己以精神鼓勵(lì)來提高熱情.用事業(yè)激勵(lì)來提高熱情.用保持身體健康來提高熱情第招 誠(chéng)實(shí)的信用誠(chéng)信是營(yíng)銷之本先買人品后買商品取得客戶信賴的秘方.把客戶當(dāng)作自己的衣食父母.真誠(chéng)老實(shí)，千萬別說慌.說到做到，嚴(yán)守信用.遵紀(jì)守法，注重職業(yè)道德.千方百計(jì)給客戶留下真誠(chéng)的印象第招 豐富的知識(shí)把知識(shí)變成營(yíng)銷的最大資本知識(shí)就是力量銀行知識(shí)金融產(chǎn)品（服務(wù)）知識(shí)客戶知識(shí)社會(huì)經(jīng)濟(jì)知識(shí)法律知識(shí)財(cái)會(huì)知識(shí)第招 高超的技能進(jìn)入專業(yè)營(yíng)銷時(shí)代營(yíng)銷是一門學(xué)問和一種藝術(shù)洞察能力

19、社交能力應(yīng)變能力口才能力第招 堅(jiān)定的信念內(nèi)心的支柱，成功的天梯自信必勝：擁有信念就會(huì)擁有一切贏得客戶信任：表現(xiàn)您的自信“我能行！”：激發(fā)您的潛能.靠視覺的力量來激發(fā)潛能.靠聽覺的力量來激發(fā)潛能.靠催眠來輸入潛意識(shí).靠正確的激勵(lì)來激發(fā)潛能.靠心理暗示的力量來激發(fā)潛能第招 鋼鐵般的意志 永不言敗，從不言難營(yíng)銷是勇敢者的事業(yè)成功者找方法，失敗者找借口成功者決不放棄，放棄者決不成功堅(jiān)持不懈，直到成功第招 得體的禮儀有禮走遍天下注意您的禮儀服飾裝扮禮儀儀表禮儀.把握護(hù)膚要領(lǐng).掌握化妝之術(shù).注意發(fā)型選擇.注重外部表情體態(tài)禮儀.站姿優(yōu)雅.坐姿文雅.走姿優(yōu)美言談禮儀.打招呼用語.客套用語.介紹用語交際禮儀.使

20、用名片.握手.使用電話.吸煙.喝茶.宴請(qǐng).出席舞會(huì).拜訪特殊場(chǎng)合禮儀儀式.會(huì)見的儀式.會(huì)談的儀式.簽字的儀式第招 良好的習(xí)慣習(xí)慣成自然習(xí)慣能夠成就一個(gè)人，也能夠摧毀一個(gè)人創(chuàng)新思考的習(xí)慣.“專注”聚精會(huì)神思考.“重點(diǎn)”重點(diǎn)思考.“敢想”敢于思考.“會(huì)想”善于思考“多想”多維思考.“創(chuàng)新”創(chuàng)新思考合作共進(jìn)的習(xí)慣確立目標(biāo)的習(xí)慣珍惜時(shí)間的習(xí)慣勤奮努力的習(xí)慣學(xué)以致用的習(xí)慣審慎準(zhǔn)備的習(xí)慣自我管理的習(xí)慣第招 穩(wěn)定的情緒把喜怒哀樂裝在口袋里善于控制自己，才能控制別人.思想控制法.行動(dòng)消除法.自我處理法.曠野吐郁法.空椅發(fā)泄法.自我質(zhì)辯法.視線轉(zhuǎn)移法戰(zhàn)勝恐懼駕馭憤怒告別嫉妒抑制浮躁.不可好高騖遠(yuǎn).不必心煩意亂.

21、消除貪欲扔掉自卑.不斷地戰(zhàn)勝自己.正確地評(píng)價(jià)自己.大膽地表現(xiàn)自己.不斷地補(bǔ)償自己.學(xué)會(huì)善待自己擺脫抑郁.振奮精神.合理安排日常生活和工作.不要過多地自責(zé).多參加一些積極的活動(dòng)第招 真誠(chéng)的微笑 一笑值千金笑的價(jià)值笑的種類學(xué)會(huì)微笑第招 幽默的藝術(shù)營(yíng)銷潤(rùn)滑劑幽默是人際交往的潤(rùn)滑劑幽默方程式設(shè)法逗您的客戶笑第招 獨(dú)特的風(fēng)采打造個(gè)人品牌您是與眾不同的創(chuàng)建個(gè)人品牌尋找客戶成功營(yíng)銷第二步第招 用優(yōu)選法確定目標(biāo)客戶嫌貧愛富找對(duì)象目標(biāo)客戶的資格鑒定.潛在客戶是否有金融需求.潛在客戶是否有購(gòu)買能力.潛在客戶是否符合本銀行優(yōu)良客戶的條件.潛在客戶的代表是否有購(gòu)買決策權(quán)潛在客戶是否能為本銀行創(chuàng)造價(jià)值（利潤(rùn)）目標(biāo)客戶的

22、選擇分類.對(duì)潛在客戶進(jìn)行分析歸類，確定新開發(fā)目標(biāo).對(duì)現(xiàn)有客戶進(jìn)行深入分析，確定深度開發(fā)目標(biāo).確定營(yíng)銷對(duì)象.建立目標(biāo)客戶卡第招 用緣故法介紹目標(biāo)客戶 一個(gè)好漢三個(gè)幫緣故法的特點(diǎn).容易接近.容易自信.容易起步.容易成功.容易患得患失緣故分類.列出名單.分類整理.填寫資料緣故法的運(yùn)用.克服心理障礙.視親友為知己.絕不強(qiáng)迫營(yíng)銷.提供最優(yōu)質(zhì)服務(wù).不斷拓展緣故第招 用關(guān)系法開發(fā)目標(biāo)客戶蔓藤式成交，連鎖式開拓連鎖開拓關(guān)系開拓法的運(yùn)用要點(diǎn).讓客戶認(rèn)同您.讓客戶認(rèn)同您的金融產(chǎn)品.真心感謝您的客戶.建立并發(fā)展您的關(guān)系網(wǎng).消除心理障礙第招 用資料法查找目標(biāo)客戶狂沙吹盡始見人資料法的特點(diǎn)資料法分類.報(bào)章雜志和廣播電視

23、.各種統(tǒng)計(jì)資料和年鑒.工商管理公告.各種名錄.企業(yè)公告及廣告.電話簿.因特網(wǎng).戶外媒體.郵寄媒體.人民銀行信貸登記系統(tǒng)和企業(yè)開戶登記薄.銀行x.其他資料資料法的運(yùn)用要點(diǎn).注意情報(bào)資料的可靠性.注意情報(bào)資料的完整性.注意情報(bào)資料的時(shí)效性第招 用獵犬法搜索目標(biāo)客戶眾里尋他千百度獵犬法的好處.市場(chǎng)面廣，信息量大.有利于提高效率.可以減輕營(yíng)銷工作量哪些人可以充當(dāng)“獵犬”.政府有關(guān)部門負(fù)責(zé)人和工作人員.金融部門負(fù)責(zé)人和工作人員.企業(yè)財(cái)會(huì)部門負(fù)責(zé)人和辦事人員.醫(yī)師.律師.房地產(chǎn)商.學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)、班主任和老師.新聞?dòng)浾吆碗娨曤娕_(tái)節(jié)目主持人.企業(yè)銷售主管和銷售員（業(yè)務(wù)人員）.居委會(huì)主任.包工頭和打工頭.其他人士第

24、招 用陌生法尋找目標(biāo)客戶天涯何處無芳草陌生拜訪法的特點(diǎn).最基本的方法.最艱難的開拓.最可靠的手段.最重要的步驟陌生拜訪法的運(yùn)用要點(diǎn).認(rèn)真做好陌生拜訪前的準(zhǔn)備.加大對(duì)陌生客戶的拜訪量.要注意分寸.充滿自信.堅(jiān)持不懈接近客戶成功營(yíng)銷第三步第招 收集客戶情報(bào)知己知彼，百戰(zhàn)不貽打好“情報(bào)戰(zhàn)”收集客戶代表即個(gè)體情報(bào)資料.基本資料.教育情報(bào).家庭情報(bào).人際情報(bào).事業(yè)情報(bào).生活情報(bào).性格特長(zhǎng)和內(nèi)涵情報(bào).經(jīng)歷情況.對(duì)銀行態(tài)度情報(bào).其它情報(bào)收集客戶單位即團(tuán)體情報(bào)資料.客戶所處行業(yè)的情報(bào).客戶單位的經(jīng)營(yíng)情報(bào).客戶單位的管理情報(bào)第招 把握進(jìn)入時(shí)機(jī)識(shí)時(shí)務(wù)者為俊杰當(dāng)客戶發(fā)生重大體制變革時(shí)當(dāng)客戶經(jīng)營(yíng)管理方式發(fā)生重大變革時(shí)

25、當(dāng)客戶電腦升級(jí)換代時(shí)當(dāng)客戶計(jì)劃上新的生產(chǎn)（經(jīng)營(yíng)）項(xiàng)目時(shí)當(dāng)客戶發(fā)生重大人事變動(dòng)時(shí)當(dāng)客戶與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手發(fā)生重大矛盾時(shí)當(dāng)客戶籌備組建開業(yè)時(shí)當(dāng)客戶舉辦重大慶典活動(dòng)時(shí)當(dāng)下大雨、下大雪時(shí)當(dāng)客戶代表遇到喜事吉慶或家庭事務(wù)為難時(shí)當(dāng)客戶生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)遇到暫時(shí)重大困難時(shí)第招 制定訪問計(jì)劃不打無準(zhǔn)備之仗明確拜訪目的明確拜訪內(nèi)容明確拜訪時(shí)間明確拜訪對(duì)象明確拜訪地點(diǎn)明確拜訪方式明確拜訪路線明確拜訪策略帶好營(yíng)銷工具第招 約見目標(biāo)客戶明朝有意抱琴來先約后訪的好處.表示對(duì)客戶的尊重.有利于客戶安排接待時(shí)間.減少被拒絕的可能性.避免撲空.有利于消除對(duì)方戒心電話約見.電話約見的基本特點(diǎn).電話約見的操作要領(lǐng).電話約見的話術(shù)范例信涵（電子郵件

26、）約見.信函（電子郵件）約見的特點(diǎn).信函（電子郵件）約見的內(nèi)容和注意事項(xiàng).信函（電子郵件）約見實(shí)例托人約見當(dāng)面約見.當(dāng)面約見的目的與好處.突破當(dāng)面約見的關(guān)口第招 接近不同客戶到什么山上唱什么歌百人百相，千人千面接近沉默寡言的客戶接近喜歡炫耀的客戶接近令人討厭的客戶接近優(yōu)柔寡斷的客戶接近知識(shí)淵博的客戶接近愛討價(jià)還價(jià)的客戶接近慢郎中式的客戶接近性急的客戶接近善變的客戶接近疑心重的客戶接近女性客戶接近大方型的客戶接近聽覺型的客戶接近觸覺型的客戶接近獨(dú)裁型的客戶接近分析型的客戶接近務(wù)實(shí)型的客戶接近人際型的客戶第招 注重第一印象 一見鐘情定成敗第一印象具有不可磨滅的力量樹立良好的第一印象.要自重待人，誠(chéng)懇待人.要先敬衣冠（包括儀容）后敬人.要具有微笑、開朗的表情.要注意握手的禮節(jié).要注意清楚的表達(dá)語言注意您的肢體語言和目光接觸.要記住并常說出客戶的名字.嚴(yán)格遵守時(shí)間.要注意商談技巧.要有干凈利落的動(dòng)作.要讓客