年度最新商務(wù)工作總結(jié)范文與年度最新酒店房務(wù)部工作總結(jié)范文匯編.doc

1、年度最新商務(wù)工作總結(jié)范文與年度最新酒店房務(wù)部工作總結(jié)范文匯編年度最新商務(wù)工作總結(jié)范文各位評委、各位領(lǐng)導(dǎo)：今年是我任經(jīng)濟商務(wù)局紀(jì)委記的第二年。一年來，在縣紀(jì)委和局黨委的領(lǐng)導(dǎo)下，堅持以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，認(rèn)真貫徹落實黨的 xx 屆四中、五中全會和中紀(jì)委五全會精神，按照縣紀(jì)委四次全會的安排部署，結(jié)合經(jīng)商局工作實際，緊緊圍繞教育、監(jiān)督、保護、懲處四項職能和領(lǐng)導(dǎo)干部廉潔自律、查處案要案和糾正損害群眾利益不正之風(fēng)三項工作格局，積極構(gòu)建教育、制度、監(jiān)督并重的懲治和預(yù)防腐敗體系，全局黨風(fēng)廉政建設(shè)和反腐敗斗爭取得了一些成績，為我局各項工作的順利推進提供了紀(jì)律保障。下面我從幾個方面向領(lǐng)導(dǎo)們述職

2、，請予評議。一、抓落實，做好黨風(fēng)廉政教育、干部廉潔自律工作。1、實行領(lǐng)導(dǎo)干部“一崗雙責(zé)制”落實黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制。根據(jù)與縣委簽訂的黨風(fēng)廉政建設(shè)目標(biāo)責(zé)任的工作任務(wù)要求，結(jié)合領(lǐng)導(dǎo)班子成員的工作分工及各股室、企業(yè)的工作職責(zé)，將黨風(fēng)廉政建設(shè)和反腐敗工作任務(wù)細(xì)化分解，分別落實到各股室、各企業(yè)，層層簽訂責(zé)任，按照“誰主管、誰負(fù)責(zé)”的原則，實行領(lǐng)導(dǎo)干部“一崗雙責(zé)制”，既要抓好分管業(yè)務(wù)工作，又要抓好分管范圍內(nèi)的黨風(fēng)廉政建設(shè)工作。第1頁共13頁各股長、主任、廠長 ( 經(jīng)理 ) 對本股室、企業(yè)的黨風(fēng)廉政建設(shè)和反腐敗工作負(fù)總責(zé)，并將責(zé)任制層層分解到具體崗位，做到責(zé)任到人。在此基礎(chǔ)上，強化對黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制落實情況

3、的檢查考核，作為對黨員干部年度考核的重要內(nèi)容。通過對責(zé)任和任務(wù)的明確分解，使全局黨風(fēng)廉政建設(shè)和反腐敗的各項工作落實到了班子，細(xì)化到了股室、企業(yè)，量化到了個人，基本做到了業(yè)務(wù)工作管到哪里，黨風(fēng)廉政建設(shè)就抓到哪里，初步形成了廉政建設(shè)責(zé)任機制。2、注重學(xué)習(xí)教育，不斷提高干部隊伍整體素質(zhì)，筑牢黨員干部職工廉政的思想防線。一是組織黨員干部學(xué)習(xí)縣紀(jì)委、監(jiān)察局出臺的關(guān)于禁止領(lǐng)導(dǎo)干部婚喪事宜操辦的意見，要求廣黨員干部嚴(yán)格按意見執(zhí)行。二是組織黨員干部認(rèn)真學(xué)習(xí)中國共產(chǎn)黨黨內(nèi)監(jiān)督條例、中國共產(chǎn)黨紀(jì)律處分條例等黨紀(jì)法規(guī)，學(xué)習(xí)各級紀(jì)委工作會議精神和工作部署。三是結(jié)合保持共產(chǎn)黨員先進性教育活動深入開展學(xué)習(xí)宣傳貫徹兩個綱要

4、，把學(xué)習(xí)貫徹兩個綱要同先進性教育活動結(jié)合起來統(tǒng)一部署，做到學(xué)習(xí)有安排，有落實。學(xué)習(xí)活動期間，專題組織學(xué)習(xí)5 次 76 人( 次) ，組織全體在職黨員干部 60 人參了縣紀(jì)委組織的兩個綱要知識競答活動，組織訂閱兩個綱要 30 冊，為學(xué)習(xí)兩個綱要提供了保障。四是積極抓好警示教育，把警示教育作為黨風(fēng)廉政建設(shè)教育宣傳的重點，組織廣黨員干部觀看了李家廷犯罪警示錄、張思德等正反典型電教片2場 85 人( 次) 。通過開展各種教育活動，進一步加深了黨員干部對廉政建設(shè)重要性的認(rèn)識，增強了廣黨員干部廉潔自律的自覺性，提高拒腐防變和抵御風(fēng)險的能力。第2頁共13頁3、完善各項規(guī)章制度。今年五月機構(gòu)改革后，重新修訂完

5、善了機關(guān)工作人員廉潔勤政暫行規(guī)定、政務(wù)公開暫行辦法、行政效能責(zé)任制度等規(guī)章制度，并對局政務(wù)公開欄內(nèi)容進行了全面更新，為各項制度的貫徹落實奠定了基礎(chǔ)。4、繼續(xù)深化預(yù)防監(jiān)督和源頭治理工作。一是加強責(zé)任狀落實情況的督促檢查，確保責(zé)任任務(wù)落到實處。二是狠抓財務(wù)公開、政務(wù)公開制度的落實，做到財務(wù)開支、入黨積極分子培養(yǎng)、干部提拔任用廣泛征求意見，集體研究決策，結(jié)果向黨員干部公開。三是在公車使用、公務(wù)接待、通訊費報銷等方面，嚴(yán)格執(zhí)行縣里的規(guī)定，并將開支情況定期在政務(wù)公開欄公開。四是狠抓服務(wù)承諾制度的落實。全面推行文明辦公制度，強化職工職業(yè)道德和行業(yè)作風(fēng)教育，全面落實服務(wù)承諾，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，真心實意

6、地為基層、為企業(yè)提供熱情周到、優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。五是嚴(yán)格執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)干部報告?zhèn)€人重事項制度，建立領(lǐng)導(dǎo)干部廉政檔案。二、認(rèn)真解決職工、企業(yè)反映強烈的熱點、難點問題。一是認(rèn)真解決企業(yè)在改制中侵害職工合法權(quán)益的熱點問題，維護職工的合法權(quán)益。認(rèn)真貫徹落實中紀(jì)委五次全會、縣紀(jì)委四次全委 ( 擴 ) 會議精神，認(rèn)真解決企業(yè)在改制中侵害職工合法權(quán)益的熱點問題，維護職工的合法權(quán)益。今年來，妥善處理了縣皮革廠1997 年解散時，清算過程中遺留下股東徐志芳個人股金未清退、股東謝云仙在文山縣皮革廠工作的 6 年工齡沒有補償?shù)膬蓚€問題。既維護了職工的合法權(quán)益，又維護了社會穩(wěn)定。二是深入做好企業(yè)減負(fù)工作。今年來，聯(lián)合財政局等

7、單位在全縣進行了三次涉企收費調(diào)查，杜絕了不合理收費項目再現(xiàn)。今年7 月，第3頁共13頁根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)和國土資源部新的文件精神促成縣政府重新出臺了某縣黃金礦產(chǎn)資源開發(fā)管理若干規(guī)定 ( 暫行 ) ，重新規(guī)范了我縣黃金礦產(chǎn)資源開采秩序，調(diào)整了資源補償費的征收比例，僅此一項今年就為企業(yè)減輕負(fù)擔(dān) 126.7 萬元。三、抓好局紀(jì)委的自身建設(shè)認(rèn)真組織紀(jì)檢干部在職業(yè)務(wù)自學(xué)活動和紀(jì)委舉辦的業(yè)務(wù)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，不斷提高政治素質(zhì)和工作能力，按時按要求完成調(diào)研文章和各種報表等工作任務(wù)，同時健全完善紀(jì)檢檔案管理制度，搞好自身建設(shè)，使局紀(jì)檢工作逐步走向規(guī)范化?？偨Y(jié)一年來的工作 , 我覺得有所得也有所失 , 不足之處主要表

8、現(xiàn)在兩個方面 , 這也是本人今后進一步努力的方向。一是要提高認(rèn)識水平。特別是對工作中可能出現(xiàn)的問題和困難 , 要注重從總體上把握 , 增強工作的預(yù)見性 , 處理事情簡單化 , 時刻保持強烈的憂患意識。二是提高理論、業(yè)務(wù)水平和創(chuàng)新工作思路。在以后的工作中，加強政治理論和業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)，尤其是要積極的探索對新形勢下經(jīng)濟工作和反腐敗工作的思路和方法。以上報告 , 請領(lǐng)導(dǎo)們評議 , 希望對我的工作多提寶貴意見 , 并借此機會, 向一貫關(guān)心、支持和幫助我的各位領(lǐng)導(dǎo)、同仁們表示誠摯的謝意。第4頁共13頁年度最新酒店房務(wù)部工作總結(jié)范文伴隨著新年腳步的臨近，過去繁忙緊張的一年已劃上圓滿的句點。在大廈領(lǐng)導(dǎo)的正確

9、指導(dǎo)下，* 年我部門順利完成了上級領(lǐng)導(dǎo)下達的各項經(jīng)營、管理指標(biāo)。* 年客房完成的營業(yè)總額為 135xxxx，月均完成 12xxxx，客房出租率為 6xxxx ，平均房價 430.2xxxx ，各項指標(biāo)較 200*年有所上升。我部門保潔人員高質(zhì)量地完成了整個大廈的日常保潔工作，對大廈地面進行了不定期的整體保養(yǎng)，并對寫字間進行開荒作業(yè)及日常保潔。一、回顧一年中的工作業(yè)績、重大事件及主要工作內(nèi)容。加強房務(wù)中心工作的管理。房務(wù)中心是酒店對外第二窗口，為加強對房務(wù)中心的規(guī)范化管理，本年度重點對工作人員進行了多次專業(yè)培訓(xùn)，包括服務(wù)意識、客房介紹與電話接聽技巧等各項具體工作 ; 堅持每天對樓層服務(wù)質(zhì)量、效率

10、進行監(jiān)察 ; 對各種報表進行收集整理，建立了完整的客房檔案。嚴(yán)格按制度處理遺留物品，贏得客人好評。從硬件環(huán)境、軟件環(huán)境及控制成本方面對客房加強管理。在硬環(huán)境方面，為了給客人創(chuàng)造一個衛(wèi)生舒適的環(huán)境，樓層嚴(yán)格按照酒店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，貫徹執(zhí)行大廈客房管理制度，堅持按標(biāo)準(zhǔn)程序做住客房、退客房，進行布草更換，對杯具、衛(wèi)生間消毒。在設(shè)備設(shè)施的維護與保養(yǎng)方面，對客房進行全面清潔，樓道及房間的地毯定期清洗 ; 在軟環(huán)境方面，客房服務(wù)員微笑服務(wù)，高效熱情，細(xì)心周到，竭誠為客人營造賓至如歸的溫馨感覺 ; 版權(quán)所有 以“常用常新，天天亮麗”為目標(biāo)，加強保潔管理。第5頁共13頁保潔人員 5xxxx ，其崗位分布在大廈的大部

11、分區(qū)域，尤其是公共區(qū)域，環(huán)境衛(wèi)生的好壞最直觀地反映大廈作為四星級酒店的整體風(fēng)貌，因此，保潔工作是房務(wù)部另一工作重點。我們主要從兩方面抓起，一方面，職責(zé)細(xì)化及培訓(xùn)，將職責(zé)細(xì)化落實到個人，各種業(yè)務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)讓員工爛熟于心，嚴(yán)格按時間段、區(qū)域進行排班，提高了工作積極性、責(zé)任心，大廈的衛(wèi)生情況煥然一新。另一方面，加強監(jiān)督檢查。檢查環(huán)節(jié)始終是至關(guān)重要的。從經(jīng)理到助理，從主管到領(lǐng)班，層層檢查，不放過一個衛(wèi)生死角，不遺漏一個邊角區(qū)域，確保各項衛(wèi)生指標(biāo)達到五星級要求標(biāo)準(zhǔn)。加強對制服房、庫房的管理。 3 月對制服房規(guī)模進行改造，以適應(yīng)日趨增多的工服及布草容量。下半年庫房并入采購部管理，制服房只負(fù)責(zé)客人衣服送

12、洗及員工制服管理，分工比較明確，有利于制服房管理的條理化，制度化，一是嚴(yán)格控制換裝時間，二是服裝嚴(yán)格分類懸掛，并做明確標(biāo)識，以便員工在最短時間內(nèi)找到工服，提高工作效率。今年上半年，房務(wù)部一項重要工作，是院士會的接待工作。正是由于各崗位的齊心協(xié)力的工作，4 月 2 至 5 日，“中國科學(xué)院院士初選會議”在京師大廈的順利召開。期間，房務(wù)部主要負(fù)責(zé)院士會議的組織、會議室布置、會期服務(wù)、客房服務(wù)及保潔等工作。接待會議過程中，各管理層緊張有序，考慮周全，確保每一個環(huán)節(jié)不出紕漏。我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，符合標(biāo)準(zhǔn)要求和規(guī)范，得到了各級領(lǐng)導(dǎo)的充分肯定。首先，做好組織策劃工作，從各方面做好迎接會議的一切準(zhǔn)備。其次，做好

13、外部溝通及內(nèi)部溝通工作，及時協(xié)調(diào)，迅速處理。二、管理要素的實施情況。第6頁共13頁1、基礎(chǔ)設(shè)施的管理。平時仔細(xì)檢查房間設(shè)施，發(fā)現(xiàn)問題及時報修;十一月底利用淡季時機，對各樓層每間客房的設(shè)備設(shè)施進行了全面、仔細(xì)盤查，并對存在的問題登記造冊，集中與工程部聯(lián)系維修( 如比較嚴(yán)重、數(shù)量較多的浴缸塞) ，進行統(tǒng)一備料更換，以給客人營造方便舒適、細(xì)節(jié)完善的居住環(huán)境，為迎接明年新的客房任務(wù)做好硬件準(zhǔn)備。2、各種標(biāo)識的統(tǒng)一管理。對客房、公共區(qū)域及時做好各種標(biāo)識，正確引導(dǎo)客人。3、物資物料的管理。領(lǐng)料過程及手續(xù)齊全，嚴(yán)格執(zhí)行審批制度?？头恳淮涡院钠芳笆称返念I(lǐng)取、儲存、配送、報廢，全部按照規(guī)定進行，做到數(shù)字準(zhǔn)確，手

14、續(xù)無誤。4、工作方法。制定各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)及流程，不斷完善存在漏洞的地方，確保用正確的工作方法來指導(dǎo)員工提供服務(wù)，讓所有工作處于受控狀態(tài)。5、工作環(huán)境、環(huán)保措施和環(huán)境衛(wèi)生。確保符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，客房經(jīng)過衛(wèi)生局檢查，接受不合格地方并進行整改，制定客房衛(wèi)生管理制度及消毒間工作管理規(guī)定，擬配備消毒柜，并將制度上墻。6、職業(yè)健康安全管理。對客房、保潔各崗位存在的潛在風(fēng)險進行識別，針對危險源制定措施，并對員工進行工作過程中的自我保護教育，確保安全服務(wù)。如保潔高空刮玻璃，有腐蝕性化學(xué)藥品的貯存和使用。7、內(nèi)部溝通管理。確保內(nèi)部溝通渠道暢通無阻，通過現(xiàn)代通訊工具( 手機、呼機 ) 、早會、文件等形式進行信息溝通。

15、與其他部門及時就工作中一些接口處問題進行溝通，如與接待和收銀及時通話，互相提醒，避免了許多不必要的耽誤和過失。為了更好地與其他部門配合第7頁共13頁好工作，在申總的組織下，召開了前臺、房務(wù)中心及收銀三方協(xié)調(diào)會議，解決了日常工作中的一些共性問題，起到了良好的溝通作用。8、顧客滿意度?？头颗鋫滟e客意見書，房務(wù)中心及時做好顧客意見的登記和傳達，以便能及時解決客人的意見和建議，改進我們的工作，也給客人留下良好的印象，體現(xiàn)我們對客人的尊重。9、過程監(jiān)測及持續(xù)改進。加強各層次監(jiān)督管理，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)，發(fā)現(xiàn)不合格及時制定整改措施。三、加強人力資源管理，知人善用，重視培訓(xùn)，獎罰分明，優(yōu)化資源組合。1、對員工進行

16、不同層次的培訓(xùn)，同時鼓勵他們參加飯店英語等級考試、物業(yè)考試、職稱評定考核及大廈內(nèi)部各鐘培訓(xùn)考核。提供學(xué)習(xí)機會和各種學(xué)習(xí)信息，為員工制定工作目標(biāo)，鼓勵員工自我學(xué)習(xí)和自我發(fā)展，努力提高自己的綜合素質(zhì)。2、加強制度管理，賞罰分明，對受到客人表揚，為大廈做出突出貢獻人員進行嘉獎，對違反大廈規(guī)章制度的員工進行處罰。既嚴(yán)肅了紀(jì)律，又鼓舞了員工的工作積極性。3、加強宿舍管理，嚴(yán)格落實宿舍管理制度，經(jīng)常性地突擊檢查環(huán)境衛(wèi)生和安全隱患，查處夜不歸宿人員，有效保證了制度的落實及員工自身的安全。對外宿人員，嚴(yán)格執(zhí)行外宿登記審批制度，并經(jīng)常進行安全和自我保護知識的教育，控制員工各種意外事故的發(fā)生。宿舍衛(wèi)生責(zé)任到人，定

17、期檢查，及時整改不合格方面。4、對樓宇自動控制及消防知識進行培訓(xùn)，包括信息系統(tǒng)，網(wǎng)絡(luò)報吧系統(tǒng)及報房系統(tǒng)的使用，大廈內(nèi)消防器材及設(shè)施、報警裝置、消防第8頁共13頁通道、火災(zāi)發(fā)生時的應(yīng)急方法等方面的培訓(xùn)，提高安全意識與能力，防患于未然。四、積極采取各種措施，節(jié)能降耗，控制成本。我們主要采取以下措施盡可能開源節(jié)流：1、為減少因食品滯銷造成的浪費，增加收入，5 月對客房迷你吧食品進行更換，更換后的食品銷量比以前明顯增加。2、制服房利用報廢的布草及棉織品，用來做抹布、口布、地秤套等。3、配合信息部使用網(wǎng)絡(luò)辦公平臺進行無紙化辦公，節(jié)約辦公用品。4、保潔、客房人員在工作過程中細(xì)心觀察，發(fā)現(xiàn)問題及時報修。5、

18、客房變更“環(huán)?？ā?，擱置“環(huán)保卡”為換洗床單，否則默認(rèn)為不換，一定程度上避免了不必要的浪費，也有效保護了水資源。6、教育員工，積極配合工程部，做好水、電、氣能源的節(jié)能工作，從點滴做起，以身作則。五、發(fā)動廣大員工群策群力，搞好民主管理工作; 關(guān)心員工生活，不斷改善員工的工作、生活條件，豐富其業(yè)余生活，組織動員員工積極參加各種健康有益的文體娛樂活動。1、我部門定期召開例會，通過各種渠道聽取員工意見和建議，給員工創(chuàng)造機會，讓員工參與到管理中來。2、積極組織員工參加各種文體活動，培養(yǎng)健康向上的高尚情操，創(chuàng)造競爭進取的學(xué)習(xí)氛圍，如組織他們參加體育活動，學(xué)校運動會，乒乓球，籃球隊、拔河比賽、秋游登山等。這

19、些活動不僅強身健體，第9頁共13頁陶冶情操，也體現(xiàn)了員工高度的集體榮譽感，體現(xiàn)了團結(jié)奮進的優(yōu)秀團體，增強了大廈的凝聚力。3、踴躍參加歌詠比賽、店慶晚會及有獎?wù)魑幕顒?，在這些展示才藝的文藝活動中，既在競爭中提升了員工的綜合素質(zhì)，也拓展了員工的生活寬度和深度。4、關(guān)心員工生活狀況和思想狀況，及時探望生病員工，讓他們身在他鄉(xiāng)依然能感受到家庭般的溫暖。六、分析改進工作中的不足之處。1、制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。如火災(zāi)、刮風(fēng)、下雪、客人受傷、停電、停水及其他未知事件?！胺彩骂A(yù)則立，不預(yù)則廢”。控制關(guān)鍵點，將職責(zé)化解，層層落實到人，提高警惕，防患于未然。2、員工應(yīng)變能力、綜合素質(zhì)及英語口語表達能力，需要提高。

20、客房每日都有外賓入住，作為服務(wù)人員不能很好地與客人進行溝通是影響酒店國際市場的嚴(yán)重不足，我們將繼續(xù)對員工進行口語培訓(xùn)。把文化留人作為根本，把培訓(xùn)人才作為人員管理的基本宗旨來抓。3、客房維修率越來越高，作為酒店成本最高的基礎(chǔ)設(shè)施和硬件配備，降低維修率，加強維護保養(yǎng)是我們在搞好服務(wù)工作同時必須兼顧的另一項重要工作，也是大廈領(lǐng)導(dǎo)倡導(dǎo)開源節(jié)流、節(jié)約成本的根本要求。4、保潔員工的管理必須再度加強。相對于客房來說，保潔人員多，工作區(qū)域分散，面積大，公共區(qū)域性質(zhì)復(fù)雜，人口流動大，因此崗位標(biāo)準(zhǔn)相對來說不好嚴(yán)格把握，今后需要加大管理力度，使之系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、良性運作起來。加強監(jiān)督。重視對員工的培訓(xùn)教育，提高員工

21、職業(yè)道德和服務(wù)意識。加強領(lǐng)班、組長的基層管理功第10頁共13頁能。提倡禮儀服務(wù)、文明服務(wù)、微笑服務(wù)。工作標(biāo)準(zhǔn)量化，可操作性強。5、走客遺留物品及在住客人財務(wù)安全性的管理，關(guān)系著酒店信譽度的好壞，近期有客人舉報丟失物品，如手表等。經(jīng)核實大部分是由于客人自己遺忘或者遺失在別處，但也有個別客人因此對酒店造成誤會。鑒于此，今后客房會更加注重對客人財產(chǎn)安全的管理：首先，員工要潔身自好，嚴(yán)于律己，對服務(wù)人員要嚴(yán)格管理教育，確保清者自清，客房偷竊為零。其次，要加強樓層監(jiān)視工作，培訓(xùn)服務(wù)員仔細(xì)觀察分析能力，留意可疑人員。再次，做房時認(rèn)真仔細(xì)，小件物品遺失必須仔細(xì)查找。另外，也要禮貌提醒客人，將貴重物品存放保險

22、箱內(nèi)。今年在大廈領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)下，部門所有人員共同努力，把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服務(wù)理念深入各項工作，默契合作，追求完美，使房務(wù)部工作邁上了一個新的臺階。但工作中還存在一些不足，還需要在以后的工作中不斷改進，自我完善，積累經(jīng)驗，吸取教訓(xùn)，爭取把今后的工作做得更好。0* 年年計劃在以下幾方面不斷改進：1、工作質(zhì)量，精益求精。加強員工的服務(wù)意識、工作中處理問題的靈活性、主動服務(wù)等方面的管理，充分實現(xiàn)“人性化”管理。日常培訓(xùn)讓員工熟悉了工作流程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，但由于提升素質(zhì)及工作能力需要一個過程，難免流于形式或者服務(wù)機械化，缺少變通和創(chuàng)新。后期管理將側(cè)重于這方面的改進，從量變到質(zhì)變，升華服務(wù)質(zhì)量。2、在人員培訓(xùn)上，下半年重點對員工進行禮儀培訓(xùn)及英語對話能力的培訓(xùn)并嚴(yán)格考核，在對外形象上不斷提升員工綜合素質(zhì)。對樓層第11頁共13頁服務(wù)員進一步加強英語培訓(xùn)，擴大范圍，目標(biāo)是能熟練說出、