管理心理學(xué)—態(tài)度

1、第六章第六章 理解你的態(tài)度理解你的態(tài)度小故事：小故事： 三個工人在砌一面墻。有一個好管閑事的人過來問：三個工人在砌一面墻。有一個好管閑事的人過來問：“你們在你們在干什么？干什么？” 第一個工人愛理不理地說：第一個工人愛理不理地說：“沒看見嗎？我在砌墻。沒看見嗎？我在砌墻?！?第二個第二個工人抬頭看了一眼好管閑事的人，說：工人抬頭看了一眼好管閑事的人，說：“我們在蓋一幢樓房。我們在蓋一幢樓房。” 第第三個工人真誠而又自信地說：三個工人真誠而又自信地說：“我們在建一座城市。我們在建一座城市。” 十年后，第十年后，第一個人在另一個工地上砌墻；第二個人坐在辦公室中畫圖紙，他成了一個人在另一個工地上砌墻

2、；第二個人坐在辦公室中畫圖紙，他成了工程師；第三個人呢，成了一家房地產(chǎn)公司的總裁，是前兩個人的老工程師；第三個人呢，成了一家房地產(chǎn)公司的總裁，是前兩個人的老板。板。 態(tài)度決定高度，僅僅十年的時間，三個人的命運就發(fā)生了截然態(tài)度決定高度，僅僅十年的時間，三個人的命運就發(fā)生了截然不同的變化，是什么原因?qū)е逻@樣的結(jié)果？不同的變化，是什么原因?qū)е逻@樣的結(jié)果？ 一個人有什么樣的心態(tài)，就會有一個人有什么樣的心態(tài)，就會有什么樣的追求和目標(biāo)。具有積極、樂什么樣的追求和目標(biāo)。具有積極、樂觀心態(tài)的人，其人生目標(biāo)必然高遠(yuǎn)；觀心態(tài)的人，其人生目標(biāo)必然高遠(yuǎn)；有了高遠(yuǎn)的目標(biāo)，必然會為之努力。有了高遠(yuǎn)的目標(biāo)，必然會為之努力。

3、有努力必有回報。有努力必有回報。 第一個工人總在抱怨生活的不公，心情是郁悶的，想的都第一個工人總在抱怨生活的不公，心情是郁悶的，想的都是一些令自己不愉快的事，回答別人的問題時都是滿肚子是一些令自己不愉快的事，回答別人的問題時都是滿肚子怨氣。怨氣。 第二個工人要比第一個工人心態(tài)好，盡管也是在砌墻，但第二個工人要比第一個工人心態(tài)好，盡管也是在砌墻，但他卻把這堵墻當(dāng)作一棟樓房來建，心里想的是如何將樓房他卻把這堵墻當(dāng)作一棟樓房來建，心里想的是如何將樓房建設(shè)得更好。建設(shè)得更好。 第三個工人心態(tài)最好，工作那么辛苦，他還那么自信那么第三個工人心態(tài)最好，工作那么辛苦，他還那么自信那么專注。人最可貴的就是專注。

4、人最可貴的就是 “認(rèn)真認(rèn)真”二字，第三個工人把砌二字，第三個工人把砌墻這樣的小事當(dāng)作一項偉大的事業(yè)來看待，十年后成為老墻這樣的小事當(dāng)作一項偉大的事業(yè)來看待，十年后成為老板也就不足為奇了。板也就不足為奇了。 心態(tài)影響著人們對事物的看法。比如兩個口渴的人心態(tài)影響著人們對事物的看法。比如兩個口渴的人面對半杯水，悲觀的人會說：面對半杯水，悲觀的人會說：“真不幸，只有半杯水了。真不幸，只有半杯水了?！倍鴺酚^的人會說：而樂觀的人會說：“真好，還有半杯水呢！真好，還有半杯水呢！”引發(fā)快樂引發(fā)快樂的原因，并不是因為水量的多少，而是因為看待問題的態(tài)的原因，并不是因為水量的多少，而是因為看待問題的態(tài)度。度。態(tài)度可

5、以決定一個人的成長高度，干任何工作，干任態(tài)度可以決定一個人的成長高度，干任何工作，干任何事情，都是如此。一個人的態(tài)度決定了能否把這件工作何事情，都是如此。一個人的態(tài)度決定了能否把這件工作、這件事情做得更完善、更完美。同時，也決定著一個人、這件事情做得更完善、更完美。同時，也決定著一個人能否走上更高的職位。能否走上更高的職位。成功態(tài)度決定一切！態(tài)度決定一切！態(tài)度知識能力ATTITUDEKNOWLEDGECAPABILITY1.1.什么是態(tài)度？什么是態(tài)度？ 態(tài)度：態(tài)度：是對人、客體或觀念的積極或消極評價。是對人、客體或觀念的積極或消極評價。 態(tài)度：態(tài)度：指個體自身對社會存在所持有的一種具有指個體自

6、身對社會存在所持有的一種具有一定結(jié)構(gòu)、比較穩(wěn)定的內(nèi)在心理狀態(tài)。一定結(jié)構(gòu)、比較穩(wěn)定的內(nèi)在心理狀態(tài)。l態(tài)度的對象是特定的人、群體、觀念、組織或事件態(tài)度的對象是特定的人、群體、觀念、組織或事件l態(tài)度的構(gòu)成具有一定結(jié)構(gòu)態(tài)度的構(gòu)成具有一定結(jié)構(gòu)l態(tài)度具有相對的、比較持久的穩(wěn)定性態(tài)度具有相對的、比較持久的穩(wěn)定性l作為態(tài)度的心理狀態(tài)時內(nèi)在的，存在于個體自身內(nèi)部的，作為態(tài)度的心理狀態(tài)時內(nèi)在的，存在于個體自身內(nèi)部的，是難以直接觀察到的是難以直接觀察到的游戲：見到你很高興游戲：見到你很高興 請每人分別用下列四種方式向其他四人表示見面時的問候請每人分別用下列四種方式向其他四人表示見面時的問候 我們假設(shè)有這樣四種情況：

7、我們假設(shè)有這樣四種情況： 你實際上不想遇到對方你實際上不想遇到對方 你害怕對方會拒絕你的問候你害怕對方會拒絕你的問候 你和對方已經(jīng)是朋友了你和對方已經(jīng)是朋友了 你們已經(jīng)認(rèn)識了但并不熟悉你們已經(jīng)認(rèn)識了但并不熟悉 限時限時5分鐘分鐘現(xiàn)在游戲開始！現(xiàn)在游戲開始！游戲：見到你很高興游戲：見到你很高興 請每人分別用下列四種方式向其他四人表示見面時的問候請每人分別用下列四種方式向其他四人表示見面時的問候 我們假設(shè)有這樣四種情況：我們假設(shè)有這樣四種情況： 你實際上不想遇到對方你實際上不想遇到對方 你害怕對方會拒絕你的問候你害怕對方會拒絕你的問候 你和對方已經(jīng)是朋友了你和對方已經(jīng)是朋友了 你們已經(jīng)認(rèn)識了但并不

8、熟悉你們已經(jīng)認(rèn)識了但并不熟悉 限時限時5分鐘分鐘現(xiàn)在游戲開始！現(xiàn)在游戲開始！游戲：見到你很高興游戲：見到你很高興 請每人分別用下列四種方式向其他四人表示見面時的問候請每人分別用下列四種方式向其他四人表示見面時的問候 我們假設(shè)有這樣四種情況：我們假設(shè)有這樣四種情況： 你實際上不想遇到對方你實際上不想遇到對方 你害怕對方會拒絕你的問候你害怕對方會拒絕你的問候 你和對方已經(jīng)是朋友了你和對方已經(jīng)是朋友了 你們已經(jīng)認(rèn)識了但并不熟悉你們已經(jīng)認(rèn)識了但并不熟悉 限時限時5分鐘分鐘現(xiàn)在游戲開始！現(xiàn)在游戲開始！討論題：討論題： 當(dāng)你第一次恨別人打招呼時不再緊張（能夠說得很自如）當(dāng)你第一次恨別人打招呼時不再緊張（能

9、夠說得很自如）的時候，你感受如何？的時候，你感受如何？ 當(dāng)你和別人第一次接觸時，最能影響你的是什么？當(dāng)你和別人第一次接觸時，最能影響你的是什么？ 你的非語言行為強化還是削弱了你說的話或你的看法？你的非語言行為強化還是削弱了你說的話或你的看法？ 為什么游戲的前兩種情形令人感覺不舒服？為什么游戲的前兩種情形令人感覺不舒服？ 你的非語言暗示比你的語言更有說服力嗎？你能意識到非你的非語言暗示比你的語言更有說服力嗎？你能意識到非語言的力量嗎？語言的力量嗎？2.2.態(tài)度的成分態(tài)度的成分 態(tài)度是一種相對穩(wěn)定的對待特定的人、群體、觀念、態(tài)度是一種相對穩(wěn)定的對待特定的人、群體、觀念、組織或事件的情感、信念和行為

10、傾向性。組織或事件的情感、信念和行為傾向性。信息成分：信息成分：即認(rèn)知。包括個體對于某個事物的信念和信息，無論這種即認(rèn)知。包括個體對于某個事物的信念和信息，無論這種信息從經(jīng)驗上將是否是真實地或者正確的，都不會造成任何差別。信息從經(jīng)驗上將是否是真實地或者正確的，都不會造成任何差別。 例如：關(guān)于例如：關(guān)于“周立波周立波”你有什么想法？你有什么想法？情緒成分：情緒成分：個體對于一個事物的情感個體對于一個事物的情感正性的、中性的或者負(fù)性的正性的、中性的或者負(fù)性的 例如：提到例如：提到“周立波周立波”會引發(fā)什么感受？會引發(fā)什么感受？行為成分：行為成分：指一個人以一種特定方式對某個事物采取行動的傾向性指一

11、個人以一種特定方式對某個事物采取行動的傾向性 例如：當(dāng)你有機會現(xiàn)場觀看周立波的表演時你會怎么做？例如：當(dāng)你有機會現(xiàn)場觀看周立波的表演時你會怎么做？ 只有行為成分可以被直接觀察到。個人不能看到另一個人的情感（情緒只有行為成分可以被直接觀察到。個人不能看到另一個人的情感（情緒成分）或者信念（信息成分）成分）或者信念（信息成分） 討論：態(tài)度與行為的關(guān)系討論：態(tài)度與行為的關(guān)系 思考：你能確定態(tài)度什么時候能預(yù)測行為、什么時候不思考：你能確定態(tài)度什么時候能預(yù)測行為、什么時候不能預(yù)測行為嗎？能預(yù)測行為嗎？l手段：態(tài)度有一個屬性手段：態(tài)度有一個屬性可獲得性可獲得性，即態(tài)度客體與一個人對，即態(tài)度客體與一個人對該

12、課題的評價的聯(lián)系緊密程度。該課題的評價的聯(lián)系緊密程度。 態(tài)度比較容易獲得的情形：態(tài)度比較容易獲得的情形：l 當(dāng)態(tài)度基于直接經(jīng)驗的時候l 當(dāng)態(tài)度比較經(jīng)常地反復(fù)聽到l 當(dāng)態(tài)度和行為的測量處于同樣的特異性水平時，態(tài)度就是行為的良好預(yù)測指標(biāo)。即問題越具體，態(tài)度與他們實際的具體行為的相關(guān)性就越高在適宜的情形下，態(tài)度能預(yù)測行為，然而比較常見的是其他人想影響你的態(tài)度，但是他們做不到，為什么？3.3.態(tài)度的特性態(tài)度的特性p 態(tài)度的社會性，可以習(xí)得。態(tài)度的社會性，可以習(xí)得。態(tài)度的內(nèi)容及其變化充分體現(xiàn)態(tài)度的內(nèi)容及其變化充分體現(xiàn)p 態(tài)度的主觀經(jīng)驗性。態(tài)度的主觀經(jīng)驗性。l觀念的世界，包括信仰、價值觀、人生觀等；經(jīng)驗的

13、世界，包括以觀念的世界，包括信仰、價值觀、人生觀等；經(jīng)驗的世界，包括以一定的經(jīng)驗形態(tài)而存在的認(rèn)識、判斷、評價以及各種體驗和感受一定的經(jīng)驗形態(tài)而存在的認(rèn)識、判斷、評價以及各種體驗和感受p 態(tài)度的動力性。態(tài)度的動力性。l態(tài)度對個體自身內(nèi)潛的心理活動和外觀的行為表現(xiàn)都具有一態(tài)度對個體自身內(nèi)潛的心理活動和外觀的行為表現(xiàn)都具有一種動力性的影響，同時對個體與他人的相互作用和個體對社種動力性的影響，同時對個體與他人的相互作用和個體對社會生活環(huán)境的適應(yīng)也具有這種影響會生活環(huán)境的適應(yīng)也具有這種影響4.態(tài)度的形成態(tài)度的形成個體的學(xué)習(xí)個體的學(xué)習(xí)l理想學(xué)習(xí)。理想學(xué)習(xí)?；诠诺錀l件作用原理基于古典條件作用原理事物本身的

14、接近或相似，造成態(tài)事物本身的接近或相似，造成態(tài)度的泛化表現(xiàn)度的泛化表現(xiàn)l強化學(xué)習(xí)。強化學(xué)習(xí)。行為結(jié)果對行為習(xí)得具有強化的作用行為結(jié)果對行為習(xí)得具有強化的作用l觀察學(xué)習(xí)。通過對他人言行的觀察而進(jìn)行的學(xué)習(xí)，這種學(xué)習(xí)同觀察學(xué)習(xí)。通過對他人言行的觀察而進(jìn)行的學(xué)習(xí)，這種學(xué)習(xí)同樣可使個體學(xué)得許多新的行為樣可使個體學(xué)得許多新的行為環(huán)境因素的影響環(huán)境因素的影響l社會環(huán)境的影響。社會環(huán)境的影響。通過社會規(guī)范、準(zhǔn)則的要求和約束，思想觀通過社會規(guī)范、準(zhǔn)則的要求和約束，思想觀念的宣傳和教育，風(fēng)俗習(xí)慣的潛移默化，文化熏陶等方式進(jìn)行念的宣傳和教育，風(fēng)俗習(xí)慣的潛移默化，文化熏陶等方式進(jìn)行l(wèi)家庭的影響家庭的影響。家庭生活中所

15、受到的教育、撫養(yǎng)。家庭生活中所受到的教育、撫養(yǎng)l同伴的影響同伴的影響。l團(tuán)體的影響團(tuán)體的影響。團(tuán)隊對其成員吸引力的大??；個體在團(tuán)隊中的地。團(tuán)隊對其成員吸引力的大??；個體在團(tuán)隊中的地位位5、態(tài)度的測量、態(tài)度的測量 美國芝加哥大學(xué)教授美國芝加哥大學(xué)教授L.L.Thurston1926年提出年提出“態(tài)度能態(tài)度能夠被測量的夠被測量的”觀點，觀點，“并于并于1929年與蔡夫年與蔡夫(E.J.Chave)合合作出版了作出版了態(tài)度測量態(tài)度測量一書。該書首次公布了一種態(tài)度一書。該書首次公布了一種態(tài)度測量量表，具體涉及人們對態(tài)度對象測量量表，具體涉及人們對態(tài)度對象某種宗教的贊某種宗教的贊成與反對。成與反對?！眕

16、 （1）態(tài)度測量的概念）態(tài)度測量的概念 對人們的外顯行為進(jìn)行觀察、記錄并據(jù)此進(jìn)行間接推斷的過程對人們的外顯行為進(jìn)行觀察、記錄并據(jù)此進(jìn)行間接推斷的過程p （2）態(tài)度的測量范疇）態(tài)度的測量范疇l態(tài)度的特征態(tài)度的特征l態(tài)度的方向態(tài)度的方向l態(tài)度的強度態(tài)度的強度l與態(tài)度相連接的情感的強度與態(tài)度相連接的情感的強度l態(tài)度的雙向性和重要性態(tài)度的雙向性和重要性l認(rèn)知的復(fù)雜度認(rèn)知的復(fù)雜度l表現(xiàn)于行為的程度表現(xiàn)于行為的程度l與其他態(tài)度相關(guān)的關(guān)聯(lián)度、靈活性和意識化的程度與其他態(tài)度相關(guān)的關(guān)聯(lián)度、靈活性和意識化的程度p （3）態(tài)度的測量方法）態(tài)度的測量方法l量表法（自我評斷法）量表法（自我評斷法）l問卷法（自我報告法）

17、問卷法（自我報告法）l投射法投射法l行為觀察法行為觀察法l生理反應(yīng)法生理反應(yīng)法n 量表法。量表法。運用根據(jù)一定的測量、統(tǒng)計原理而編制的態(tài)度量表來測評運用根據(jù)一定的測量、統(tǒng)計原理而編制的態(tài)度量表來測評個體所持態(tài)度的一種方法個體所持態(tài)度的一種方法l等距量表等距量表編制者首先通過已有雜志報刊資料、訪談，收集有關(guān)所測問題，事物的各種態(tài)度的表述語搜集的表述語數(shù)目應(yīng)比最后正式使用的數(shù)目多一倍評價方法是“尺度11點”，利用每種態(tài)度表述語在尺度11點上的累積評價次數(shù)，畫出曲線圖，用作圖法以50%為基準(zhǔn)確定每一態(tài)度表述語的量表值再用作圖法算出每一個態(tài)度表述語的四分位差（Q值），作為語句篩選的重要依據(jù)注：四分位差

18、能夠避免次數(shù)分配數(shù)列中兩端極端數(shù)值的影響,中間部分?jǐn)?shù)列分配愈集中,標(biāo)志值的差異愈小，四分位差也愈小用篩選合格的態(tài)度表述語編制成正式測量用的量表什么是什么是Q值？值？假設(shè)有數(shù)組：假設(shè)有數(shù)組：0 0，1010，2020，3030，4040，5050，6060，7070，8080，9090，100100，110.110.元素共元素共1212個，由小到大排列。個，由小到大排列。則第一四分位為第三位和第四位的則第一四分位為第三位和第四位的中位數(shù)中位數(shù)，即：，即：Q1=Q1=（20 3020 30）/2=25/2=25；同理，第三四分位為第九位和第十位的中位數(shù)，即：同理，第三四分位為第九位和第十位的中位數(shù)

19、，即：Q3=Q3=（80 9080 90）/2=85/2=85。四分位差四分位差Q=Q3-Q1/2=(85-25)/2=30Q=Q3-Q1/2=(85-25)/2=30如果上面的數(shù)組表示如果上面的數(shù)組表示1212個學(xué)生的成績，個學(xué)生的成績，Q Q表示學(xué)生得分的分散情形，表示學(xué)生得分的分散情形，若若Q Q值越大，表示學(xué)生得分越參差不齊。值越大，表示學(xué)生得分越參差不齊。l總加量表（李克特量表）總加量表（李克特量表）收集或者編寫大量的有關(guān)所測問題或事物的態(tài)度表述語，將其編寫成問卷，每句表述語之后附有一個5等級選擇問題“非常贊成、贊成、不置可否、不贊成、非常不贊成”將這樣的問卷發(fā)給一些被試者填答，之后

20、計算每個被試所得總分以及在每一個態(tài)度語上的得分，根據(jù)這些分?jǐn)?shù)進(jìn)行態(tài)度表述語的篩選，以確定用于最后的正式量表中的語句每一量表所容納的態(tài)度表述語為20句以上，將每句得分總加在一起即為對被試測量所得分?jǐn)?shù)優(yōu)點：編制過程較為簡單；對態(tài)度的情感維度的側(cè)重是通過對被試所持觀點、看法的情感強度進(jìn)行測定來確定被試態(tài)度的同異的。l 語義分化量表語義分化量表代表：代表：C.E.Osgood，G.J.Suii態(tài)度是一種關(guān)于概念或事物的評價態(tài)度是一種關(guān)于概念或事物的評價研究者要求被試在一個研究者要求被試在一個7點尺度上評斷自己對某事某物的看法點尺度上評斷自己對某事某物的看法n 問卷法問卷法l通過編寫一些問句讓被試填答，

21、回答出自己的看法、觀點、主通過編寫一些問句讓被試填答，回答出自己的看法、觀點、主張等，又稱自我報告法張等，又稱自我報告法l開放式問卷和封閉式問卷開放式問卷和封閉式問卷n 投射法投射法l心理測驗方法，是間接地了解人們內(nèi)潛的心理活動的一種方法心理測驗方法，是間接地了解人們內(nèi)潛的心理活動的一種方法l向被試提供一種情境刺激，通過分析這一情境刺激在人們頭腦向被試提供一種情境刺激，通過分析這一情境刺激在人們頭腦中所引起的聯(lián)想或想象來推測其所持有的態(tài)度中所引起的聯(lián)想或想象來推測其所持有的態(tài)度l圖畫測驗，畫人測驗，語句完成法圖畫測驗，畫人測驗，語句完成法n 行為觀察法行為觀察法l是通過個體的外在行為表現(xiàn)來推測

22、其內(nèi)在的態(tài)度是通過個體的外在行為表現(xiàn)來推測其內(nèi)在的態(tài)度n 生理反應(yīng)法生理反應(yīng)法l根據(jù)被試生理反應(yīng)的變化來確定其態(tài)度的一種方法，采用的生理根據(jù)被試生理反應(yīng)的變化來確定其態(tài)度的一種方法，采用的生理指標(biāo)有皮膚電反應(yīng)、脈搏等。指標(biāo)有皮膚電反應(yīng)、脈搏等。6.態(tài)度改變及其方法態(tài)度改變及其方法 態(tài)度改變：個體已經(jīng)形成或原先持有的態(tài)度發(fā)生了變化態(tài)度改變：個體已經(jīng)形成或原先持有的態(tài)度發(fā)生了變化l包括方向（抽煙）上的改變、程度（鍛煉）上的改變包括方向（抽煙）上的改變、程度（鍛煉）上的改變l經(jīng)歷三個階段：服從、認(rèn)同、內(nèi)化經(jīng)歷三個階段：服從、認(rèn)同、內(nèi)化p 改變態(tài)度的方法改變態(tài)度的方法l勸說宣傳法。勸說宣傳法。廣泛使用

23、的方法。但是說服要有效，必廣泛使用的方法。但是說服要有效，必須滿足某些條件：須滿足某些條件：說服路徑有中心路徑和外周路徑，選擇依據(jù)取決于他們對訊說服路徑有中心路徑和外周路徑，選擇依據(jù)取決于他們對訊息的動機？：是否愿意并且能夠仔細(xì)地思考說服性內(nèi)容？息的動機？：是否愿意并且能夠仔細(xì)地思考說服性內(nèi)容？中心路徑中心路徑人們仔細(xì)思考說服性的溝通意見，因此態(tài)度人們仔細(xì)思考說服性的溝通意見，因此態(tài)度改變與否取決于論點的強弱。改變與否取決于論點的強弱。例有人試圖說服你汽油例有人試圖說服你汽油6.5元元/升，你就可能會以這種細(xì)心的方式來處理信息升，你就可能會以這種細(xì)心的方式來處理信息外周路徑外周路徑人們不怎么集

24、中精力關(guān)注訊息，而是對情境人們不怎么集中精力關(guān)注訊息，而是對情境中的表面線索做出反應(yīng)中的表面線索做出反應(yīng)。例產(chǎn)品前站著性感的模特，賣方。例產(chǎn)品前站著性感的模特，賣方正是希望你的思維能避開要害正是希望你的思維能避開要害6.態(tài)度改變及其方法態(tài)度改變及其方法采用中心路徑的說服性訊息特點：采用中心路徑的說服性訊息特點：個人關(guān)聯(lián)性。當(dāng)信息關(guān)系到個人時你更可能會去仔細(xì)地評價論點。例兩個演講“好萊塢應(yīng)該制作更多的三維影片”VS大學(xué)學(xué)費應(yīng)該增長50%，哪段演講更可能涉及到中心路徑？態(tài)度類型和論據(jù)類型之間的匹配。例“你對咖啡品牌的態(tài)度有什么依據(jù)呢”Vs“你對賀卡的態(tài)度有什么依據(jù)呢”基于認(rèn)知的廣告與基于認(rèn)知的態(tài)度

25、匹配。謹(jǐn)記：在說服宣傳時反思謹(jǐn)記：在說服宣傳時反思“這個態(tài)度具有強烈的認(rèn)這個態(tài)度具有強烈的認(rèn)知成分還是強烈的情感成分？你可以怎樣相應(yīng)地知成分還是強烈的情感成分？你可以怎樣相應(yīng)地裁剪你的說服性訊息？裁剪你的說服性訊息？”6.態(tài)度改變及其方法態(tài)度改變及其方法l角色扮演法：角色扮演法：通過角色對承擔(dān)角色的個體所具有的約束通過角色對承擔(dān)角色的個體所具有的約束和影響來改變個體態(tài)度的。和影響來改變個體態(tài)度的。l團(tuán)體影響法：團(tuán)體影響法：通過團(tuán)體對個體所具有的影響也可以有效通過團(tuán)體對個體所具有的影響也可以有效地改變?nèi)藗兊膽B(tài)度。地改變?nèi)藗兊膽B(tài)度?；セ?。當(dāng)某人為你做了些事情，你也應(yīng)該為他做些事情，互互惠。當(dāng)某人為

26、你做了些事情，你也應(yīng)該為他做些事情，互惠規(guī)范與走面子技巧惠規(guī)范與走面子技巧承諾，稀缺、示范等。承諾，稀缺、示范等。l活動參與法：活動參與法：通過引導(dǎo)人們參加與態(tài)度改變有關(guān)的活通過引導(dǎo)人們參加與態(tài)度改變有關(guān)的活動來改變?nèi)藗兊膽B(tài)度。利用失調(diào)理論和自我知覺理論動來改變?nèi)藗兊膽B(tài)度。利用失調(diào)理論和自我知覺理論用自己的行為說服。用自己的行為說服。失調(diào)理論：行為（我挑選了這張失調(diào)理論：行為（我挑選了這張cd）對他們的態(tài)度有影響）對他們的態(tài)度有影響（我對它的喜歡程度一定遠(yuǎn)勝于對其他選擇項的喜好）（我對它的喜歡程度一定遠(yuǎn)勝于對其他選擇項的喜好）自我知覺：要推測你內(nèi)在的狀態(tài)如何或者應(yīng)該如何，你要自我知覺：要推測你

27、內(nèi)在的狀態(tài)如何或者應(yīng)該如何，你要感知你現(xiàn)在正在怎么做，要回憶過去在給定情景總你是如感知你現(xiàn)在正在怎么做，要回憶過去在給定情景總你是如何做的。利用自我知識反過來推測你行為最為可能的原因何做的。利用自我知識反過來推測你行為最為可能的原因或者決定因素。或者決定因素。請注意！請注意！人們喜歡和愉快樂人們喜歡和愉快樂觀的人在一起！觀的人在一起！使人生愉快使人生愉快“14條肌肉條肌肉” ?？嚻鹉榿硪??？嚻鹉榿硪?0條肌肉，膽笑的時候條肌肉，膽笑的時候只要用只要用14條肌肉。條肌肉。 當(dāng)你感受到愉快、幸福的時候，你將體驗當(dāng)你感受到愉快、幸福的時候，你將體驗到積極的魔力！到積極的魔力！四、工作滿意度四、工

28、作滿意度 1.工作滿意度意味著什么？工作滿意度意味著什么？ 工作滿意度實質(zhì)是一種態(tài)度，是員工對其工作或工作經(jīng)工作滿意度實質(zhì)是一種態(tài)度，是員工對其工作或工作經(jīng)歷評估的一種態(tài)度的反映。它是歷評估的一種態(tài)度的反映。它是“源自對個體的工作或者源自對個體的工作或者工作經(jīng)歷的評估的一種快樂或積極的情緒狀態(tài)工作經(jīng)歷的評估的一種快樂或積極的情緒狀態(tài)”。 工作滿意度的特點：工作滿意度的特點：工作滿意度是對于工作情境的一種情緒反應(yīng)工作滿意度是對于工作情境的一種情緒反應(yīng)經(jīng)常是由結(jié)果在多大程度上符合或者超出期望來決定的經(jīng)常是由結(jié)果在多大程度上符合或者超出期望來決定的工作滿意的維度工作滿意的維度工作本身；薪水；晉升機會

29、；上級的管理；工作本身；薪水；晉升機會；上級的管理；工作同伴工作同伴2 2、什么決定工作滿意度？、什么決定工作滿意度？心理挑戰(zhàn)性的工作心理挑戰(zhàn)性的工作公平的報酬公平的報酬支持性的工作環(huán)境支持性的工作環(huán)境融洽的同事關(guān)系融洽的同事關(guān)系與人格匹配的工作與人格匹配的工作使工作變得有趣，設(shè)計工作使員工興奮和滿意給予公平的報酬、福利和晉升機會從興趣和技能的角度把任何工作匹配起來3 3、工作滿意度對員工績效的影響、工作滿意度對員工績效的影響滿意度與生產(chǎn)率滿意度與生產(chǎn)率l“快樂的工人是生產(chǎn)率高的工人快樂的工人是生產(chǎn)率高的工人”。滿意度與缺勤率滿意度與缺勤率l負(fù)相關(guān)。不滿意的員工更可能缺勤。負(fù)相關(guān)。不滿意的員工

30、更可能缺勤。滿意度與流動率滿意度與流動率l負(fù)相關(guān)。其相關(guān)度比滿意度與缺勤率之間的相關(guān)度負(fù)相關(guān)。其相關(guān)度比滿意度與缺勤率之間的相關(guān)度更高。更高。4 4、員工如何表達(dá)他們的不滿、員工如何表達(dá)他們的不滿退出：離開組織，積極尋找一個新的職位或辭職；退出：離開組織，積極尋找一個新的職位或辭職；建議：采取積極性和建設(shè)性的態(tài)度試圖改善目前的環(huán)境，包括改進(jìn)的建議，建議：采取積極性和建設(shè)性的態(tài)度試圖改善目前的環(huán)境，包括改進(jìn)的建議，與上級討論所面臨的問題和某種形式的工會活動。與上級討論所面臨的問題和某種形式的工會活動。忠誠：消極地但是樂觀地期待環(huán)境的改善，包括面臨外部批評時為組織說忠誠：消極地但是樂觀地期待環(huán)境的

31、改善，包括面臨外部批評時為組織說話，相信組織及其管理層會作出正確的事。話，相信組織及其管理層會作出正確的事。忽略：消極地聽任事態(tài)向更糟糕的方向發(fā)展，包括缺勤和遲到，降低努力忽略：消極地聽任事態(tài)向更糟糕的方向發(fā)展，包括缺勤和遲到，降低努力程度，增加錯誤率。程度，增加錯誤率。 建設(shè)性建設(shè)性破壞性破壞性建議建議退出退出忽略忽略忠誠忠誠積極性消極性五五 、組織承諾、組織承諾 1.什么是組織承諾？什么是組織承諾？ （1） 保持一個特定組織的成員身份的一種強烈期望；保持一個特定組織的成員身份的一種強烈期望；（2）愿意做出較多努力來代表組織，以及（）愿意做出較多努力來代表組織，以及（3）對于）對于組織的價值

32、觀和目標(biāo)的明確信任和接受組織的價值觀和目標(biāo)的明確信任和接受 。 組織承諾反映員工對組織的種程度的一種態(tài)度，是一組織承諾反映員工對組織的種程度的一種態(tài)度，是一種正在進(jìn)行的狀態(tài)。種正在進(jìn)行的狀態(tài)。2.組織承諾的測量（組織承諾的測量（OCQ)表表下面列出的是代表員工可能持有的、對他為之工作的公司或者組織下面列出的是代表員工可能持有的、對他為之工作的公司或者組織所感受到的一系列表述。根據(jù)你目前工作的特定組織的親身感受，所感受到的一系列表述。根據(jù)你目前工作的特定組織的親身感受，請選擇每一句表達(dá)下的請選擇每一句表達(dá)下的7個被選項之一，以表明你對這句表述的贊同個被選項之一，以表明你對這句表述的贊同或者不贊同

33、的程度或者不贊同的程度？為了有助于這個組織獲得成功，我愿意付出比一般的期望更為了有助于這個組織獲得成功，我愿意付出比一般的期望更多的努力多的努力？我和朋友談及這個組織時，把它描述為一個非常值得為之工我和朋友談及這個組織時，把它描述為一個非常值得為之工作的組織作的組織？我對于這個組織沒有什么忠誠度。我對于這個組織沒有什么忠誠度。(R)(R)？為了使這個組織的工作的以開展下去，我愿意接受幾乎任何為了使這個組織的工作的以開展下去，我愿意接受幾乎任何類型的工作任務(wù)類型的工作任務(wù)？我發(fā)現(xiàn)我的價值觀和組織的價值觀非常相似我發(fā)現(xiàn)我的價值觀和組織的價值觀非常相似？我自豪地告訴別人，我是這個組織的一部分我自豪地

34、告訴別人，我是這個組織的一部分？只要工作類型相似，我就能在另外一個組織中工作的很好只要工作類型相似，我就能在另外一個組織中工作的很好(R) (R) 2.組織承諾的測量（組織承諾的測量（OCQ)表表？在工作績效方面，這個組織卻是把我激發(fā)到了最佳狀態(tài)在工作績效方面，這個組織卻是把我激發(fā)到了最佳狀態(tài)？我目前所處環(huán)境的非常小的變化都會導(dǎo)致我離開這個組織（我目前所處環(huán)境的非常小的變化都會導(dǎo)致我離開這個組織（R)？我非常高興我在當(dāng)時抉擇時選擇了這個組織而不是其他組織我非常高興我在當(dāng)時抉擇時選擇了這個組織而不是其他組織？一直留在這個組織不會有太多收益（一直留在這個組織不會有太多收益（R)？我經(jīng)常發(fā)現(xiàn)很難贊同

35、這個組織關(guān)于員工的重要事情的政策（我經(jīng)常發(fā)現(xiàn)很難贊同這個組織關(guān)于員工的重要事情的政策（R)？我確實很關(guān)注這個組織的命運我確實很關(guān)注這個組織的命運？對于我來說，這是可能選擇的組織中最好的一個對于我來說，這是可能選擇的組織中最好的一個？在我這方面，決定在這個組織工作肯定是一個錯誤（在我這方面，決定在這個組織工作肯定是一個錯誤（R)對陳述項目的答案采用對陳述項目的答案采用7點量表來評定，這個點量表來評定，這個7點量表的各個值點量表的各個值的意義表示的意義表示(1)非常反對；非常反對；(2)比較反對；比較反對；(3)有一點反對；有一點反對；(4)既既不反對也不贊成；不反對也不贊成；(5)有一點贊成；有

36、一點贊成；(6)比較贊成；比較贊成；(7)非常贊成。非常贊成。R表明一個反面表述、需要反向計分的項目表明一個反面表述、需要反向計分的項目3.組織承諾的三維度組織承諾的三維度 情感承諾：員工對組織的情緒依戀、認(rèn)同感和卷入程情感承諾：員工對組織的情緒依戀、認(rèn)同感和卷入程度度 留任承諾：基于相關(guān)員工離開組織帶來的損失的一種留任承諾：基于相關(guān)員工離開組織帶來的損失的一種承諾。這可能是因為喪失了晉升或者獲益的可能性承諾。這可能是因為喪失了晉升或者獲益的可能性 規(guī)范承諾：指員工感到有責(zé)任留在組織中，因為他應(yīng)規(guī)范承諾：指員工感到有責(zé)任留在組織中，因為他應(yīng)該留下，這就是他們要做的事情。該留下，這就是他們要做的

37、事情。4.增強組織承諾的方法增強組織承諾的方法 嚴(yán)守員工第一的價值觀嚴(yán)守員工第一的價值觀 明確你的任務(wù)并傳達(dá)任務(wù)明確你的任務(wù)并傳達(dá)任務(wù) 確保組織公正確保組織公正 營造一種社區(qū)感營造一種社區(qū)感 支持員工發(fā)展支持員工發(fā)展六、組織公民行為六、組織公民行為 OCB：個體的行為是自主的，并非直接地或外顯地：個體的行為是自主的，并非直接地或外顯地由正式的獎懲體系引發(fā)，這種行為的不斷積累能夠增由正式的獎懲體系引發(fā)，這種行為的不斷積累能夠增加組織的有效性加組織的有效性 OCB的人格基礎(chǔ)反映員工變得合作、助人、關(guān)心人的人格基礎(chǔ)反映員工變得合作、助人、關(guān)心人和有責(zé)任心的誘因特質(zhì)和有責(zé)任心的誘因特質(zhì) OCB的態(tài)度基

38、礎(chǔ)表明，員工出現(xiàn)的態(tài)度基礎(chǔ)表明，員工出現(xiàn)OCBs是為了報答組是為了報答組織織OCB的主要形式的主要形式 利他主義利他主義 責(zé)任心責(zé)任心 公民道德公民道德 運動員風(fēng)格運動員風(fēng)格 謙遜謙遜閱讀任務(wù)閱讀任務(wù)：1、教材第七、八章。4444思考：思考：為什么學(xué)為什么學(xué)商務(wù)禮儀？商務(wù)禮儀？我們應(yīng)該我們應(yīng)該怎么學(xué)怎么學(xué)？商務(wù)禮儀要商務(wù)禮儀要學(xué)什么學(xué)什么？ 46商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀有禮行遍天下，無禮寸步難行。有禮行遍天下，無禮寸步難行。47為什么學(xué)禮儀為什么學(xué)禮儀? 對個體對個體l不學(xué)禮，無以立不學(xué)禮，無以立l使個人的言行在社會活動中與其身份、地位、使個人的言行在社會活動中與其身份、地位、社會角色相適應(yīng)社會角色相

39、適應(yīng)l衡量個人道德水準(zhǔn)高低和有無教養(yǎng)的尺度衡量個人道德水準(zhǔn)高低和有無教養(yǎng)的尺度 對組織對組織l塑造組織形象塑造組織形象l傳播溝通信息傳播溝通信息l提高辦事效率提高辦事效率48什么是禮儀什么是禮儀? 禮儀的含義禮儀的含義l人們在長期社會生活中形成的一種習(xí)慣。是人類生存和發(fā)展的需人們在長期社會生活中形成的一種習(xí)慣。是人類生存和發(fā)展的需要，是人們之間相互交流所產(chǎn)生的一定形式，久而久之，約定俗要，是人們之間相互交流所產(chǎn)生的一定形式，久而久之，約定俗成，形成一定的習(xí)慣便是禮儀成，形成一定的習(xí)慣便是禮儀。l禮儀，是指人們在從事商品流通的各種經(jīng)濟(jì)行為中應(yīng)當(dāng)遵循的一禮儀，是指人們在從事商品流通的各種經(jīng)濟(jì)行為中

40、應(yīng)當(dāng)遵循的一系列禮儀規(guī)范。系列禮儀規(guī)范。l商務(wù)禮儀，通常指的是禮儀在商務(wù)行業(yè)之內(nèi)的具體運用，主要泛商務(wù)禮儀，通常指的是禮儀在商務(wù)行業(yè)之內(nèi)的具體運用，主要泛指商務(wù)人員在自己的工作崗位上所應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守的行為規(guī)范。指商務(wù)人員在自己的工作崗位上所應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守的行為規(guī)范。l特點：規(guī)范性、多樣性、差異性、繼承性特點：規(guī)范性、多樣性、差異性、繼承性49主題導(dǎo)航主題導(dǎo)航 商務(wù)禮儀準(zhǔn)則商務(wù)禮儀準(zhǔn)則 塑造專業(yè)形象塑造專業(yè)形象 建立職業(yè)習(xí)慣建立職業(yè)習(xí)慣50商務(wù)禮儀準(zhǔn)則商務(wù)禮儀準(zhǔn)則 職業(yè)道德的準(zhǔn)則職業(yè)道德的準(zhǔn)則l道德：在社會上做人的規(guī)矩和道理道德：在社會上做人的規(guī)矩和道理l職業(yè)道德：從事某一具體職業(yè)的人，在其工作崗位

41、上職業(yè)道德：從事某一具體職業(yè)的人，在其工作崗位上所遵循的與其職業(yè)活動緊密聯(lián)系的行為準(zhǔn)則所遵循的與其職業(yè)活動緊密聯(lián)系的行為準(zhǔn)則 角色定位構(gòu)架角色定位構(gòu)架l確定社會角色，而不是生活角色或性格角色確定社會角色，而不是生活角色或性格角色l“商務(wù)于人商務(wù)于人” 雙向溝通：商務(wù)人員與商務(wù)對象在商務(wù)過程中雙向溝通：商務(wù)人員與商務(wù)對象在商務(wù)過程中51塑造專業(yè)形象塑造專業(yè)形象 第一印象第一印象l可以先聲奪人可以先聲奪人l造就心理優(yōu)勢造就心理優(yōu)勢l“首因效應(yīng)首因效應(yīng)” 人與人見面的最初印象取決于人與人見面的最初印象取決于l最初的最初的7秒秒-2分鐘分鐘l32%的口語的口語l68%的態(tài)勢語的態(tài)勢語52塑造專業(yè)形象塑

42、造專業(yè)形象基本素養(yǎng)基本素養(yǎng) 商務(wù)服飾禮儀商務(wù)服飾禮儀 商務(wù)儀容禮儀商務(wù)儀容禮儀 商務(wù)儀態(tài)商務(wù)儀態(tài) 表情神態(tài)禮儀表情神態(tài)禮儀 商務(wù)語言禮儀商務(wù)語言禮儀53商務(wù)服飾禮儀商務(wù)服飾禮儀 服飾與文化服飾與文化l易經(jīng)易經(jīng)系辭下記載：系辭下記載：“黃帝、堯、舜垂衣裳而天下黃帝、堯、舜垂衣裳而天下治，蓋取之乾坤。治，蓋取之乾坤?！眑中國古代：衣冠之治中國古代：衣冠之治 服飾與商業(yè)服飾與商業(yè)l尊重商務(wù)對象尊重商務(wù)對象l適應(yīng)工作需要適應(yīng)工作需要l塑造企業(yè)形象塑造企業(yè)形象l提高個人素質(zhì)提高個人素質(zhì)54商務(wù)服飾禮儀商務(wù)服飾禮儀 基本要求基本要求l選擇正裝：正式、角色、實用、規(guī)范選擇正裝：正式、角色、實用、規(guī)范l制作精

43、良制作精良l外觀整潔外觀整潔l講究文明講究文明55商務(wù)服飾禮儀商務(wù)服飾禮儀l穿著得當(dāng)穿著得當(dāng) 忌過分裸露 忌過分透薄 忌過分瘦小 忌過分艷麗l飾品適宜飾品適宜56塑造專業(yè)形象塑造專業(yè)形象服飾禮儀服飾禮儀l男士基本要求男士基本要求 不求華麗、鮮艷；“三色”原則 著西裝八忌： 西褲過短 襯衫放在西褲外 不扣襯衫扣 西服袖子長于襯衫袖 領(lǐng)帶太短 西服上裝兩扣都扣上（雙排扣西服除外） 西服的衣、褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊 西服配便鞋57塑造專業(yè)形象塑造專業(yè)形象服飾禮儀服飾禮儀l男士男士 西服的選擇和穿著 面料、色彩、圖案、款式、造型、尺寸、做工 拆除商標(biāo)、熨燙平整、系好紐扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少裝東西 領(lǐng)

44、帶和襯衫的搭配 鞋子：光亮、有形、保養(yǎng) 襪子：著深色或與西服顏色相類似的襪子58塑造專業(yè)形象塑造專業(yè)形象服飾禮儀服飾禮儀l男士男士 佩飾 領(lǐng)夾 袖口 眼鏡 手表 皮夾 手帕 古龍水 皮帶 公文包59塑造專業(yè)形象塑造專業(yè)形象服飾禮儀服飾禮儀 商務(wù)著裝要求：整潔、利落商務(wù)著裝要求：整潔、利落 女士著西裝時要注意女士著西裝時要注意“六不六不” 套裝不允許過大或過小 不允許衣扣不到位 不允許不穿襯裙 不允許內(nèi)衣外觀 不允許隨意搭配 不允許亂配鞋襪60塑造專業(yè)形象塑造專業(yè)形象服飾禮儀服飾禮儀 服飾裝扮服飾裝扮l溫和的表情，化妝清淡以自然為原則溫和的表情，化妝清淡以自然為原則l保持指甲的清潔保持指甲的清潔

45、l套裙的選擇套裙的選擇 面料、色彩、圖案、點綴、尺寸、造型、款式l套裙的穿法套裙的穿法 長度適宜、穿著到位、考慮場合、協(xié)調(diào)裝飾、兼顧舉止l褲子與裙長以適中為原則褲子與裙長以適中為原則61塑造專業(yè)形象塑造專業(yè)形象服飾禮儀服飾禮儀l短裙穿長襪，長褲著短襪短裙穿長襪，長褲著短襪l盡量不穿著無袖的衣服盡量不穿著無袖的衣服l不穿著涼鞋、運動鞋或露趾的拖鞋不穿著涼鞋、運動鞋或露趾的拖鞋l佩飾少而精佩飾少而精l香水香水l皮包皮包62塑造專業(yè)形象塑造專業(yè)形象服飾禮儀服飾禮儀l行政女性的六類時尚衣裝行政女性的六類時尚衣裝 及膝裙 針織毛衣 灰色系列的直筒長褲 無袖連衣裙 隱形鈕扣西裝外套 紅色衣裝-成熟的感應(yīng)6

46、3塑造專業(yè)形象塑造專業(yè)形象服飾禮儀服飾禮儀 日用品的選擇日用品的選擇l工作用品工作用品 工作卡 書寫筆 計算器 記事簿l形象用品形象用品 紙巾 梳子 化妝盒64商務(wù)儀容禮儀商務(wù)儀容禮儀 面部修飾規(guī)范面部修飾規(guī)范l面部要求面部要求 形象端正 注意修飾l修飾規(guī)范修飾規(guī)范 潔凈 衛(wèi)生 自然65商務(wù)儀容禮儀商務(wù)儀容禮儀l局部修飾局部修飾 眉部的修飾 眼部的修飾 耳部的修飾 鼻部的修飾 口部的修飾66商務(wù)儀容禮儀商務(wù)儀容禮儀 發(fā)部修飾禮儀發(fā)部修飾禮儀l確保發(fā)部的整潔確保發(fā)部的整潔l慎選發(fā)部的造型慎選發(fā)部的造型l注意發(fā)部的美化注意發(fā)部的美化67商務(wù)儀容禮儀商務(wù)儀容禮儀 化妝修飾化妝修飾l守則：淡雅、簡潔、

47、適度、莊重、避短守則：淡雅、簡潔、適度、莊重、避短l方法：打粉底、畫眼線、施眼影（方法：打粉底、畫眼線、施眼影（淺咖啡）、淺咖啡）、描眉描眉形、上腮紅、涂唇彩（形、上腮紅、涂唇彩（棕色、橙色棕色、橙色）、噴香水）、噴香水l禁忌：離奇出眾、技法出錯、慘狀示人、崗上化妝、禁忌：離奇出眾、技法出錯、慘狀示人、崗上化妝、指教他人指教他人68商務(wù)儀態(tài)商務(wù)儀態(tài) 站姿站姿 行姿行姿 蹲姿蹲姿 坐姿坐姿69商務(wù)儀態(tài)商務(wù)儀態(tài) 站姿禮儀：挺，直，高站姿禮儀：挺，直，高l為顧客商務(wù)的站姿為顧客商務(wù)的站姿l不良站姿不良站姿 身軀歪斜 彎腰駝背 趴伏倚靠 雙腿大叉 腳位不當(dāng) 手位不當(dāng) 半坐半立 渾身亂動l頂書訓(xùn)練頂書訓(xùn)

48、練70商務(wù)儀態(tài)商務(wù)儀態(tài) 行姿禮儀：從容，輕盈，穩(wěn)重行姿禮儀：從容，輕盈，穩(wěn)重l基本要求基本要求 方向明確 步幅適度 速度均勻 重心放準(zhǔn) 身體協(xié)調(diào) 造型優(yōu)美71商務(wù)儀態(tài)商務(wù)儀態(tài)l不當(dāng)行姿不當(dāng)行姿 橫沖直撞 悍然搶行 阻擋道路 不守秩序 蹦蹦跳跳 奔來跑去 制造噪音 步態(tài)不雅 72商務(wù)儀態(tài)商務(wù)儀態(tài)l行姿運用的特例行姿運用的特例 陪同引導(dǎo) 本人所處方位行進(jìn)速度 及時的關(guān)照提醒 采用正確的體位 上下樓梯 走指定樓梯 減少樓梯上的停留 “右上右下” 禮讓客戶 進(jìn)出電梯 要使用專用的電梯 要牢記住“先出后進(jìn)”要照顧好商務(wù)對象 要尊重周圍的乘客 側(cè)身而行 出入房門要先通報 要以手開關(guān) 要面向他人 要“后入后

49、出”要為人拉門 攙扶幫助73商務(wù)儀態(tài)商務(wù)儀態(tài) 蹲、坐禮儀蹲、坐禮儀l蹲姿注意事項蹲姿注意事項 不要突然下蹲 不要距人過近 不要方位失當(dāng)：在人身邊下蹲，側(cè)身相向 不要毫無遮掩 不要蹲在椅子上 不要蹲著休息說明：一腳在前，一腳說明：一腳在前，一腳 在后，兩腿向下在后，兩腿向下 蹲，前腳全著地，蹲，前腳全著地， 小腿基本垂直于小腿基本垂直于 地面后腿跟提地面后腿跟提 起，腳掌著地，起，腳掌著地， 臀部向下。臀部向下。74商務(wù)儀態(tài)商務(wù)儀態(tài)l坐姿：端莊，穩(wěn)重，大方坐姿：端莊，穩(wěn)重，大方 入座 在他人之后 在適當(dāng)之處 從座位左側(cè) 向周圍人致意 毫無聲息 以背部接近座椅 離座 先有表示 注意先后 起身緩慢

50、站好再走 從左離開75商務(wù)儀態(tài)商務(wù)儀態(tài)l下肢的體位下肢的體位 正襟危坐式 垂腿開膝式 雙腿疊放式 雙腿斜放式 雙腳交叉式 雙腳內(nèi)收式76商務(wù)儀態(tài)商務(wù)儀態(tài) 手、臂勢禮儀手、臂勢禮儀l常用手勢常用手勢 正常垂放 自然搭放 手持物品 遞接物品 展示物品 招呼別人 舉手致意 與人握手 揮手道別77表情神態(tài)禮儀表情神態(tài)禮儀 主要規(guī)則主要規(guī)則l表現(xiàn)謙恭表現(xiàn)謙恭l表現(xiàn)友好表現(xiàn)友好l表現(xiàn)適時表現(xiàn)適時l表現(xiàn)真誠表現(xiàn)真誠 重在面部重在面部l眼神眼神78表情神態(tài)禮儀表情神態(tài)禮儀l笑容笑容 可以調(diào)節(jié)情緒 可以消除隔閡 可以獲取回報 有益身心健康79商務(wù)語言禮儀商務(wù)語言禮儀 禮貌用語禮貌用語l問候：統(tǒng)一問候、由尊而卑、

51、由近及遠(yuǎn)問候：統(tǒng)一問候、由尊而卑、由近及遠(yuǎn)l迎送迎送l請托請托l(wèi)致謝致謝l征詢征詢l推托：道歉式、轉(zhuǎn)移式、解釋式推托：道歉式、轉(zhuǎn)移式、解釋式l道歉道歉80商務(wù)語言禮儀商務(wù)語言禮儀 文明用語禮儀文明用語禮儀l稱呼恰當(dāng)稱呼恰當(dāng) 按職務(wù)或社會職業(yè) 區(qū)分對象 照顧習(xí)慣 有主有次 嚴(yán)防犯忌l口齒清晰口齒清晰l用詞文雅用詞文雅81建立職業(yè)習(xí)慣建立職業(yè)習(xí)慣基本行為禮基本行為禮儀儀 個人舉止行為的禁忌個人舉止行為的禁忌 見面禮儀見面禮儀 電話禮儀電話禮儀 辦公禮儀辦公禮儀 交談禮儀交談禮儀 乘車禮儀乘車禮儀 電梯禮儀電梯禮儀 贈送禮儀贈送禮儀82建立職業(yè)習(xí)慣建立職業(yè)習(xí)慣 個人舉止行為的禁忌個人舉止行為的禁忌l

52、忌在眾人之中從身體內(nèi)發(fā)出忌在眾人之中從身體內(nèi)發(fā)出各種異常的聲音各種異常的聲音l忌用手抓撓身體的任何部位忌用手抓撓身體的任何部位l公開露面前需整理好衣褲公開露面前需整理好衣褲l參加正式活動前不宜吃帶有參加正式活動前不宜吃帶有強烈刺激性氣味的食物強烈刺激性氣味的食物l忌在公共場所大聲喧嘩忌在公共場所大聲喧嘩l忌對陌生人盯視或評論忌對陌生人盯視或評論l在公共場合最好不要吃東在公共場合最好不要吃東西西l感冒或其他傳染病患者應(yīng)感冒或其他傳染病患者應(yīng)避免參加社交活動避免參加社交活動l遵守一切公共活動場所的遵守一切公共活動場所的規(guī)則規(guī)則l在大庭廣眾下不要趴在或在大庭廣眾下不要趴在或坐在桌上坐在桌上,也不要在

53、他人面也不要在他人面前躺在沙發(fā)里前躺在沙發(fā)里83見面禮儀見面禮儀 見面程序見面程序l問候問候l致意致意l介紹介紹l握手握手l引導(dǎo)引導(dǎo)l交換名片交換名片84建立職業(yè)習(xí)慣建立職業(yè)習(xí)慣問候問候 早上好早上好上午上午10點以前點以前 您好您好 晚上好晚上好太陽落山之后太陽落山之后 歡迎光臨歡迎光臨 請多關(guān)照請多關(guān)照 多多指教多多指教85致意致意 舉手致意舉手致意 點頭致意點頭致意 欠立致意欠立致意l通常在餐桌上，介紹通常在餐桌上，介紹陌生人認(rèn)識時陌生人認(rèn)識時l非商務(wù)場合別人為你非商務(wù)場合別人為你上茶時上茶時 抱拳致意抱拳致意 鞠躬致意鞠躬致意 擁抱貼面擁抱貼面 吻禮吻禮 忌諱：忌諱：l不可戴著有色眼鏡

54、迎送不可戴著有色眼鏡迎送客人、與人握手、交談客人、與人握手、交談86介紹介紹 介紹自己介紹自己推介自己推介自己l介紹自己前問候?qū)Ψ浇榻B自己前問候?qū)Ψ絣明朗、爽快、速度稍慢、流暢而不可炫耀明朗、爽快、速度稍慢、流暢而不可炫耀 介紹他人介紹他人為他人架起溝通的橋梁為他人架起溝通的橋梁l原則：先提到名字者為尊重原則：先提到名字者為尊重l儀態(tài)：標(biāo)準(zhǔn)站姿，手掌五指并攏，掌心朝上，指向被儀態(tài)：標(biāo)準(zhǔn)站姿，手掌五指并攏，掌心朝上，指向被介紹人介紹人87介紹他人的次序介紹他人的次序 首先把：首先把：l年輕的介紹給年長的；年輕的介紹給年長的；l男子介紹給女子；男子介紹給女子；l低職位的介紹給高職位低職位的介紹給高

55、職位的；的；l未婚的介紹給已婚的；未婚的介紹給已婚的；l與自己熟悉、關(guān)系密切與自己熟悉、關(guān)系密切的介紹給與自己不熟、的介紹給與自己不熟、關(guān)系不密切的；關(guān)系不密切的；88握手握手 握手時的姿態(tài)握手時的姿態(tài) 女士握位：食指位女士握位：食指位 男士握位：整個手掌男士握位：整個手掌 一般關(guān)系，一握即放一般關(guān)系，一握即放 三手相握，四手相握三手相握，四手相握 屈前相握屈前相握89握手的注意事項握手的注意事項 不可濫用雙手；不可濫用雙手； 不可交叉握手；不可交叉握手； 雙眼要注視對方；雙眼要注視對方； 不可手向下壓；不可手向下壓； 不可用力過度。不可用力過度。90握手的伸手次序握手的伸手次序 男女之間，女

56、士先；男女之間，女士先； 長幼之間，長者先；長幼之間，長者先； 上下級之間，上級先，下級屈前相握；上下級之間，上級先，下級屈前相握； 迎接客人，主人先；迎接客人，主人先； 送走客人，客人先。送走客人，客人先。91引導(dǎo)引導(dǎo) 手勢：五指并攏，手心向上與胸齊，以肘為軸向外轉(zhuǎn)手勢：五指并攏，手心向上與胸齊，以肘為軸向外轉(zhuǎn) 引領(lǐng)時，身體稍側(cè)向客人，注意上下樓梯、遇障礙物時的引領(lǐng)時，身體稍側(cè)向客人，注意上下樓梯、遇障礙物時的手勢手勢 電梯引領(lǐng)：先進(jìn)后出原則電梯引領(lǐng)：先進(jìn)后出原則92名片禮儀名片禮儀 名片的準(zhǔn)備名片的準(zhǔn)備l名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該使名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上

57、應(yīng)該使用名片夾用名片夾l名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）l要保持名片或名片夾的清潔、平整要保持名片或名片夾的清潔、平整93名片禮儀名片禮儀 接受名片接受名片l必須起身接收名片必須起身接收名片l應(yīng)用雙手接收應(yīng)用雙手接收l接收的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽纸邮盏拿灰谏厦孀鳂?biāo)記或?qū)懽謑接收的名片不可來回擺弄接收的名片不可來回擺弄l接收名片時，要認(rèn)真地看一遍接收名片時，要認(rèn)真地看一遍l不要將對方的名片遺忘在座位上，或存放時不注意落不要將對方的名片遺忘在座位上，或存放時不注意落在地上在地上94名片禮儀名片禮儀 遞名片遞名片l次序：下級或訪問方先，被介紹方先

58、次序：下級或訪問方先，被介紹方先l遞名片時，應(yīng)說些遞名片時，應(yīng)說些“請多關(guān)照請多關(guān)照”、“請多指教請多指教”之類之類的寒喧語的寒喧語l互換名片時，應(yīng)用右手拿著自己的名片，用左手接對互換名片時，應(yīng)用右手拿著自己的名片，用左手接對方的名片后，用雙手托住方的名片后，用雙手托住95名片禮儀名片禮儀l要看一遍對方職務(wù)、姓名等要看一遍對方職務(wù)、姓名等l遇到難認(rèn)字，應(yīng)事先詢問遇到難認(rèn)字，應(yīng)事先詢問l在會議室如遇到多數(shù)人相互交換名片時，可按對方座次排列名片在會議室如遇到多數(shù)人相互交換名片時，可按對方座次排列名片l會談中，應(yīng)稱呼對方的職務(wù)、職稱，如會談中，應(yīng)稱呼對方的職務(wù)、職稱，如“X經(jīng)理經(jīng)理”、“X教授教授”

59、等。等。無職務(wù)、職稱時，稱無職務(wù)、職稱時，稱“X先生先生”、“X小姐小姐”等，而盡量不使用等，而盡量不使用“你你”字，或直呼其名字，或直呼其名96名片禮儀名片禮儀 名片交換的時間、方式、途徑名片交換的時間、方式、途徑l勿把自己的名片強遞給每一個見面的高級主管，除非他主動向你索勿把自己的名片強遞給每一個見面的高級主管，除非他主動向你索取取l勿太早遞出你的名片，尤其是面對完全陌生的人和偶然認(rèn)識的人勿太早遞出你的名片，尤其是面對完全陌生的人和偶然認(rèn)識的人l勿在一大堆陌生人中散發(fā)你的名片，應(yīng)在商業(yè)性社交場合交換名片勿在一大堆陌生人中散發(fā)你的名片，應(yīng)在商業(yè)性社交場合交換名片l參加同業(yè)會議時，交換名片通常

60、是在會議開始時進(jìn)行，有時在結(jié)束參加同業(yè)會議時，交換名片通常是在會議開始時進(jìn)行，有時在結(jié)束時進(jìn)行時進(jìn)行l(wèi)勿把有缺點、過時或骯臟的名片給人勿把有缺點、過時或骯臟的名片給人l用餐期間一般不要交換名片用餐期間一般不要交換名片l在參加社交性晚宴時，不論女士或男士都應(yīng)該帶著名片在參加社交性晚宴時，不論女士或男士都應(yīng)該帶著名片l要知道何時和如何使你的名片個性化要知道何時和如何使你的名片個性化97建立職業(yè)習(xí)慣建立職業(yè)習(xí)慣電話禮儀電話禮儀 公司中電話承擔(dān)一個內(nèi)外聯(lián)系工作公司中電話承擔(dān)一個內(nèi)外聯(lián)系工作的第一線角色，直接影響客戶滿意的第一線角色，直接影響客戶滿意度！度！ 電話禮貌三要素：電話禮貌三要素：聲音、態(tài)度、