前廳部員工培訓(xùn)案例

1、前廳部員工培訓(xùn)案例一、主題：妥善處理超額預(yù)訂（16頁）1、當(dāng)處理超額預(yù)訂投訴時，首先要耐心地請客人把話說完，再做其他處理；2、注意及客人說話時的語氣和表情。要語氣委婉，不卑不亢；3、要使客人感覺到你是真心實意地為他著想，為客人調(diào)整房間，必要時降低房價，同抓住客人的心相比較，損失一點房價算不得什么。二、前廳服務(wù)水平控制案例：1、服務(wù)的語言藝術(shù)：（酒店服務(wù)及管理案例分析第49頁）<熄火的語言>：一位酒店的長住客人來到該酒店前廳，支付這段時間的用餐費用。當(dāng)他看到賬單上的總金額時，馬上火冒三丈，“你們真是亂收費，我不可能有這么高的消費！”出納員面帶微笑地回答說：“對不起，您能讓我核對一下原

2、始單據(jù)嗎？”客人當(dāng)然不表示異議。出納員以免檢查賬單，一面對客人說：“真是對不起，您能幫我核對一下嗎？”客人點頭認(rèn)可，于是和出納員一起就賬單上的項目一一核對。其間，那位出納員小姐順勢對幾筆大的金額，如招待訪客、引用名酒作了口頭提醒，以喚起客人的回憶。等賬目全部核對完畢，出納員小姐很有禮貌地說：“謝謝您幫助我核對了賬單，耽誤您的時間，勞駕了！”此時，客人知道自己錯了，連聲說：“小姐，麻煩你了，真不好意思！”點評：1）總臺是個非?！懊舾小钡牟块T，最容易引起客人發(fā)火。在通常情況下，長住客人在酒店用餐后都喜歡用“簽單”的方式來結(jié)賬，簡單易行。由于客人在用餐時容易忽視所點菜肴和酒水的價格，等事后到前廳付款

3、時，看到賬單上匯總的金額，往往會大吃一驚，覺得自己并沒有花費那么多，就會責(zé)怪餐廳所報賬目有差錯，結(jié)果便把火氣發(fā)泄到前廳員工身上。2）本案例中，前廳員工用美好的語言使客人熄了火，一開始她就揣摩客人的心理，避免用生硬的語言，像“簽單上面肯定有你的簽字”、“賬單肯定不會出錯”之類的話，使客人不至于因下不了臺而惱羞成怒。3)賬單可以由有異議的客人自行檢查，而那位員工在處理矛盾時，先向客人道歉，然后邀請客人及自己一起核對賬目，讓客人通過核對去回憶每一筆帳的消費經(jīng)過，這樣做非常有說服力，果然客人心服口服。4）尊重是語言禮貌的核心。說話時要尊重客人，即使客人發(fā)了火，也不要忘記尊重客人即是尊重自己這一道理。&

4、lt;你說話注意點>：劉導(dǎo)游經(jīng)常帶團(tuán)入住某酒店，大家對他都很熟悉。一天，劉導(dǎo)又來到這家酒店，安排好客人的住宿后，就在大堂閑逛，沒有像平常那樣和服務(wù)小姐打招呼、聊天。這時，總臺的一位小姐便主動和他打招呼，劉導(dǎo)只是應(yīng)了一聲，感覺有些垂頭喪氣似的，那位總臺小姐便調(diào)侃：“看你的氣色，最近有點運氣不好吧？”誰知劉導(dǎo)聞后大怒：“你說話注意點，憑什么說我運氣不好？”隨后劈頭蓋腦地將該服務(wù)員臭罵一頓?？偱_小姐立即向劉導(dǎo)表示歉意，她實在想不通：劉導(dǎo)一向很好說話，平時經(jīng)?；ハ嚅_玩笑，也從不計較，為何今日如此反常？事后才了解到:原來劉導(dǎo)最近帶團(tuán)不順，最忌諱聽到他運氣不好的話，而該服務(wù)員卻撞上了槍口。點評：1)

5、導(dǎo)游也是人，及客人保持朋友般的融洽關(guān)系固然很重要，但是客人永遠(yuǎn)是上帝，他也會有情緒波動的時期，作為服務(wù)員，在當(dāng)班其間及客人交流應(yīng)使用職業(yè)的服務(wù)語言，不可有太多的隨意性；2)其次應(yīng)學(xué)會察言觀色，說話要適度，不可隨便開玩笑，以免引起客人的誤會。3)不論在何種情況下，都要維護(hù)客人的面子和尊嚴(yán)，切忌說一些有損客人自尊心的話語。2、服務(wù)需要做得細(xì)致:（第51頁） 愉快和小偷： 某一天，有位姓俞的住店客人來定機(jī)票。由于是節(jié)假日，航班非常緊張，客人要的這趟班次只剩兩張票。服務(wù)員小張結(jié)果客人的身份證，將他的姓名報給訂票處的時候他自己急著在一旁說是“小偷”的偷字的半邊，可是小張想了想還是和電話那頭的訂票員說是“

6、愉快”的“愉”的半邊機(jī)票很快就落實好了，俞先生蹺起大拇指夸小張的服務(wù)迅速周到。點評：1）能否讓客人對酒店的服務(wù)滿意，主要取決于顧客對服務(wù)過程的質(zhì)量控制。當(dāng)前，服務(wù)質(zhì)量已成為大多數(shù)顧客用來衡量酒店管理水平的標(biāo)準(zhǔn)。顧客服務(wù)過程的質(zhì)量控制就是要求酒店以顧客為中心，以服務(wù)產(chǎn)品為主線，去構(gòu)筑一個完整的服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)，這個系統(tǒng)的終極目標(biāo)即是要使顧客得到最大程度的滿意。為了建立這個系統(tǒng)，酒店出了制定員工手冊、崗位職責(zé)、服務(wù)程序及檢查制度等具體的、強制性的行為準(zhǔn)則外，還必須建立、實施教育和加強所期望行為的支持系統(tǒng)，以便將以顧客為中心的理念轉(zhuǎn)化為具體的行為。2）本案例中，如果當(dāng)時把俞先生的姓稱作“小偷”的“偷”的半邊，這張機(jī)票同樣也能訂好，但一字之差，卻是兩種截然不同的兩種效果。服務(wù)工作真的需要做得很細(xì)，要達(dá)到酒店職業(yè)人的素質(zhì)要求，在不斷提升個性化服務(wù)的同時，需要更多地站在客人的角度，去體會他們的感受，維護(hù)客人的利益。如何處理投訴：（禮儀規(guī)范191頁）（193頁）1、無論客人態(tài)度如何，都必須要以禮相待；2、面對前來投訴的客人，必須要精力集中、排除干擾，以慎重、富有同情心的態(tài)度注意傾聽；3、對于客人投訴或反應(yīng)的問題，要詳細(xì)詢問，并當(dāng)面記錄下來，以示鄭重；4、在處理客人投訴時，總是要有熱情和積極的態(tài)度；5、在處理客人投訴時也會遇到客人本來沒有什么不可忍受的大事，