家具實(shí)戰(zhàn)對(duì)話情境與銷售技巧

1、四十八種終端銷售技巧1 我們笑顏以對(duì)，可顧客卻毫無(wú)反應(yīng)，一言不發(fā)或冷冷回答：我隨便看看。 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 1 沒(méi)關(guān)系，您隨便看看吧。 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 2 好的，那你隨便看看吧。 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 3 那好，您先看看，需要幫助的話叫我。模板演練 : 導(dǎo)購(gòu)：沒(méi)關(guān)系，您現(xiàn)在買不買無(wú)所謂，您可以先了解一下我們的產(chǎn)品。來(lái)，我先給您介紹一下我們的燈具 請(qǐng)問(wèn)，您臥室的家具是什么顏色？點(diǎn)評(píng)：先順著顧客意思， 以輕松的語(yǔ)氣來(lái)緩解顧客的心理壓力， 同時(shí)簡(jiǎn)單介紹燈具的特點(diǎn)，然后話鋒一轉(zhuǎn)以提問(wèn)的方式引導(dǎo)顧客回答問(wèn)題， 只要顧客愿意回答我們的問(wèn)題，店員就可以深入展開發(fā)問(wèn)，使銷售過(guò)程得以順利前行。：導(dǎo)購(gòu)：沒(méi)關(guān)系，買東西是要多看看！不過(guò)小姐，

2、我真的想向您介紹我們最新開發(fā)的這款“水晶砂”系列的產(chǎn)品，這幾天在我們 DTL賣的非常棒，您可以先了解一下，來(lái)，這邊請(qǐng)。點(diǎn)評(píng)：首先仍是認(rèn)同顧客意思， 以輕松的語(yǔ)氣來(lái)舒緩顧客的心理壓力， 然后話鋒一轉(zhuǎn)以真誠(chéng)而興奮的語(yǔ)調(diào)引導(dǎo)顧客了解某款產(chǎn)品， 并且順便以有力的手勢(shì)引導(dǎo)顧客與你前往，只要顧客愿意和你一起去了解該商品， 導(dǎo)購(gòu)就可以深入展開發(fā)問(wèn)以了解顧客其他需求，使銷售過(guò)程得以順利前進(jìn)。導(dǎo)購(gòu)并非引導(dǎo)購(gòu)買，而是主動(dòng)引導(dǎo)顧客朝購(gòu)買的方向前進(jìn)2. 顧客其實(shí)很喜歡，但同行的其他人卻不買賬，說(shuō)道：我覺(jué)得一般，到別處再看看吧。 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 1 不會(huì)呀，我覺(jué)得挺好。 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 2 這是我們這季的主打款。 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 3 這

3、個(gè)很有特色呀，怎么會(huì)不好看呢？ 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 4 甭管別人怎么說(shuō)，您自己覺(jué)得怎么樣？“不會(huì)呀，我覺(jué)得挺好”及“這個(gè)很有特色呀，怎么會(huì)不好看呢”純屬店員自己找打的錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)， 這種說(shuō)法既簡(jiǎn)單、 缺乏說(shuō)服力， 又容易導(dǎo)致店員與陪伴者產(chǎn)生對(duì)抗情緒，不利于營(yíng)造良好的銷售氛圍。 “這是我們這季的主打款”則牛頭不對(duì)馬嘴?！氨鹿軇e人怎么說(shuō)，您自己覺(jué)得怎么樣”容易招致陪伴者反感，并且顧客肯定是站在陪伴者一邊，銷售過(guò)程也必將就此終止。模板演練導(dǎo)購(gòu)：這位先生，您不僅對(duì)燈具有獨(dú)特的見(jiàn)解，而且對(duì)朋友也非常用心，能帶上您這樣的朋友一起來(lái)買燈具真好！ 請(qǐng)教一下，您覺(jué)得還有哪些方面不大合適呢？我們可以交換看法，然后一起幫助您的朋

4、友挑選到真正適合他的東西，好嗎？點(diǎn)評(píng)：首先真誠(chéng)巧妙地贊美陪購(gòu)買者， 然后請(qǐng)教他對(duì)購(gòu)買家居的建議。 只要陪同購(gòu)買者愿意給出他的觀點(diǎn)， 就意味著我們爭(zhēng)取到了他的支持， 銷售成功的概率將極大地提升。導(dǎo)購(gòu)：（對(duì)顧客）您的朋友對(duì)購(gòu)買燈具挺內(nèi)行，并且也很用心，難怪您會(huì)帶上他一起來(lái)買燈具呢！ （對(duì)陪同購(gòu)買者）請(qǐng)問(wèn)這位先生，您覺(jué)得還有什么地方感覺(jué)不合知呢？您可以告訴我， 這樣的話我們可以一起來(lái)給您朋友做建議， 幫助她找到一套更適合他們家的燈具，好嗎？點(diǎn)評(píng)：首先對(duì)顧客間接贊美陪同購(gòu)買者的專業(yè)、 細(xì)心等，然后再詢問(wèn)陪同購(gòu)買者的看法，將他拉為自己的建議者，只要他給出建議，銷售過(guò)程就可以繼續(xù)前進(jìn)。陪同購(gòu)買者既可以成為

5、敵人，也可以成為朋友3 顧客雖然接受了我們的建義，但是最終沒(méi)有做出購(gòu)買決定而離開 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 1 這個(gè)真的很適合您，還商量什么呢！ 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 2 真的很適合，您就不用再考慮了。 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 3 （無(wú)言以對(duì)，開始收東西） 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 4 那好吧，歡迎你們商量好了再來(lái)?！斑@個(gè)真的很適合您， 還商量什么呢” 給人感覺(jué)太強(qiáng)勢(shì)， 容易招致顧客的排斥心理，畢竟顧客花這么多錢買東西， 與老公商量也是很正常的事情。 “真的很適合，您就不用再考慮了”牽強(qiáng)附會(huì)，空洞的表白，沒(méi)有什么說(shuō)服力。而無(wú)言以對(duì)地收衣服則顯得太消極，沒(méi)有做任何努力爭(zhēng)取顧客的生意， “那好吧，。歡迎你們商量好了再來(lái)” 給人以沒(méi)有做任何努力， 并且還有

6、驅(qū)逐客戶離開和感覺(jué)， 因?yàn)橹灰獙?dǎo)購(gòu)這句話一出口，顧客為了避免留在原地的尷尬，就只有順著臺(tái)階離開門店。模板演練導(dǎo)購(gòu)：是的，您有這種想法我可以理解，畢竟買一件好燈具也得好幾千塊呢，肯定要與老公商量一下， 這樣買了才不會(huì)后悔。 這樣好嗎？您再坐一會(huì)兒， 我多介紹幾款給您，您可以再多看看，多比較一下，這樣考慮起來(lái)才會(huì)更加全面一些 點(diǎn)評(píng)：首先認(rèn)同顧客這種說(shuō)法的合理性， 爭(zhēng)取顧客的心理支持， 然后把此為理由順理成章地為顧客介紹其他幾款貨品， 目的是延長(zhǎng)顧客的留店時(shí)間、 了解客的真實(shí)情況并為建立雙方的信任打基礎(chǔ)。導(dǎo)購(gòu)：小姐，這燈具無(wú)論款式及光線色彩等等方面都與您的房間非常吻合， 并且我要把感覺(jué)得出來(lái)你也挺喜

7、歡。 可您說(shuō)想再考慮一下， 當(dāng)然您有這種想法我可以理解，只是我擔(dān)心自己有解釋不到位的地方， 所以想向代您請(qǐng)教一下， 您現(xiàn)在主要考慮的是 ？ （微笑目視顧客并停頓以引導(dǎo)對(duì)方說(shuō)出顧慮） 小姐，除了 以外，還有其他的原因?qū)е履荒墁F(xiàn)在做出決定嗎？ （引導(dǎo)對(duì)方說(shuō)出所有顧慮并有選擇地加以處理后，應(yīng)該立即引導(dǎo)顧客成交）導(dǎo)購(gòu)：小姐，對(duì)您關(guān)心的這個(gè)問(wèn)題我是否解釋清楚？（只要顧客說(shuō)明白、點(diǎn)頭或者沉默等就立即推薦購(gòu)買） 那好，您的送貨地址是 ？ （如果顧客仍然表示要與老公商量或考慮等則導(dǎo)入下步）導(dǎo)購(gòu)：小姐，如果您實(shí)在要考慮一下，我也能理解。不過(guò)我想告訴您的是，這套燈具非常適合您的情況，并且現(xiàn)在買也非常劃算，您看它

8、的款式 它的色彩 還有做工 它的光源 ， 并且這套燈具庫(kù)房現(xiàn)在也只有一套了， 如果不裝在您的家里真的很可惜。 這樣好嗎， 我現(xiàn)在暫時(shí)給您保留起來(lái)， 真的希望您不要錯(cuò)過(guò)這套燈具，因?yàn)檫@套燈具確實(shí)非常的適合您！點(diǎn)評(píng)：首先用稍帶壓力的方式引導(dǎo)顧客說(shuō)出自己拒絕的真正原因， 然后處理其拒絕點(diǎn)后立即引導(dǎo)顧客成交， 最后如果顧客確實(shí)想出去比較一下， 就適當(dāng)后退一步，但一定要為顧客回頭埋下伏筆。適度施壓可提高店鋪業(yè)績(jī)70%的回頭顧客會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買行為4：我們建議顧客感受一下產(chǎn)品功能，但顧客卻不是很愿意 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 1 喜歡的話，可以感受一下。 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 2 這是我們的新品，它的最大優(yōu)點(diǎn)是 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 3 這個(gè)也不錯(cuò)，

9、你可以看一下?！跋矚g的話， 可以感受一下” 和這是我們的新品， 它的最大優(yōu)點(diǎn)是 這兩句話幾乎成了中國(guó)零售店鋪銷售中老生常談的經(jīng)典用語(yǔ)， 有的導(dǎo)購(gòu)只要看到顧客一進(jìn)店或者開始觸摸商品就這么大聲招呼， 讓顧客聽(tīng)得耳朵都起老繭。 “這個(gè)也不錯(cuò)，你可以看一下” 這句話的問(wèn)題是由導(dǎo)購(gòu)缺乏專業(yè)知識(shí)， 未能向顧客推薦適合的款式，只要看到顧客看什就說(shuō)“這個(gè)”不錯(cuò)，會(huì)導(dǎo)致顧客不信任導(dǎo)購(gòu)的推薦。可以說(shuō)是我們導(dǎo)購(gòu)員自己的表現(xiàn)讓顧客不把我們的建議當(dāng)回事。模板演練導(dǎo)購(gòu)：小姐，真佩服您的眼光，這是我們的新款，賣得非常好！我認(rèn)為以您家室內(nèi)的設(shè)計(jì)風(fēng)格， 再配上我們這款燈， 效果一定不錯(cuò)。 小姐，光我說(shuō)好看不行， 來(lái)，您可以先試

10、看一下這燈的光線效果 導(dǎo)購(gòu)：（如對(duì)方還不動(dòng)）小姐，燈具放在每一個(gè)地方，都有它不同的效果。就如衣服您不穿在身上就看不出它的效果來(lái)。 小姐，其實(shí)您買不買真的沒(méi)關(guān)系， 請(qǐng)這邊跟我來(lái) 點(diǎn)評(píng)：如何引導(dǎo)顧客去對(duì)燈具產(chǎn)生興趣是許多銷售人員困惑的問(wèn)題， 該語(yǔ)言模板首先肯定顧客眼光， 然后以專業(yè)自信的中吻建議顧客體驗(yàn)， 并且用自己的肢體很堅(jiān)決地引導(dǎo)他有種不去了解都不行的感覺(jué)。在遇到顧客拒絕體驗(yàn)的時(shí)候沒(méi)有放棄，而是繼續(xù)自信地給對(duì)方提供體驗(yàn)的理由，并順勢(shì)再次做引導(dǎo)體驗(yàn)，整個(gè)過(guò)程自然、流暢，讓顧客有不好意思拒絕的感覺(jué)。導(dǎo)購(gòu)：小姐，您真有眼光。這款燈是我們的最新款，賣得很好！來(lái)，我給您介紹一下 , 這款燈采用 材質(zhì)與藝

11、， 導(dǎo)入 技術(shù)與功能， 非常受廣大群眾的歡迎。當(dāng)然，光我說(shuō)好還不行， 燈是您自己在用， 您自己覺(jué)得好才是最重要的。 小姐來(lái)，您自己感受一下這款燈吧 （直接引導(dǎo)顧客體驗(yàn)）導(dǎo)購(gòu)：（如果顧客不是很配合）小姐，我發(fā)現(xiàn)您對(duì)這款燈似乎不是很有興趣，其實(shí)，您今天買不買真的沒(méi)關(guān)系， 不過(guò)我是真的想為您服好務(wù)。 請(qǐng)問(wèn)是不是我剛才的介紹有什么問(wèn)題，還是您根本不喜歡這個(gè)款式呢，您可以告訴我嗎？謝謝您?。ㄈ绻櫩驼f(shuō)不喜歡這個(gè)款式，則轉(zhuǎn)入詢問(wèn)推薦階段）點(diǎn)評(píng)：認(rèn)同顧客先擇并用興奮的語(yǔ)調(diào)營(yíng)造熱銷的氛圍， 然后迅速地引導(dǎo)顧客親自休驗(yàn)商品的優(yōu)點(diǎn)， 遇到阻力的時(shí)候真誠(chéng)詢問(wèn)顧客并尋求顧客的意見(jiàn)， 從而為再次推薦做好準(zhǔn)備。無(wú)論客戶是

12、否購(gòu)買，盡量爭(zhēng)取顧客體驗(yàn)5 顧客總是覺(jué)得特價(jià)商品質(zhì)量有這樣那樣的問(wèn)題， 我們應(yīng)當(dāng)如何消除他的疑慮 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 1 您放心吧，質(zhì)量都是一樣的。 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 2 都是同一批貨，不會(huì)有問(wèn)題。 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 3 都是一樣的東西，怎么會(huì)呢？ 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 4 都是同一個(gè)品牌，沒(méi)有問(wèn)題。模板演練導(dǎo)購(gòu)：您有這種想法可能理解， 畢竟您說(shuō)的這種情況在我們行業(yè)確實(shí)存在。 不過(guò)我可以負(fù)責(zé)地告訴您， 雖然我們這款產(chǎn)品是特價(jià)， 但它們都是同一品牌， 其實(shí)質(zhì)量完全一樣，并且現(xiàn)在價(jià)格上比以前又要優(yōu)惠得多， 所以現(xiàn)在買真的非常駐劃算！點(diǎn)評(píng)：首先學(xué)會(huì)認(rèn)同顧客的顧慮， 然后再針對(duì)顧慮以真誠(chéng)負(fù)責(zé)任的口吻告訴顧客事實(shí)，并且強(qiáng)調(diào)現(xiàn)在購(gòu)買的利益，以

13、推動(dòng)顧客立即作出決定。導(dǎo)購(gòu)：您這個(gè)問(wèn)題問(wèn)得非常的好我們以前也有一些老顧客有過(guò)類似顧慮， 不過(guò)有一點(diǎn)我可以負(fù)責(zé)任地告訴您， 不管是正價(jià)還是特價(jià)， 其實(shí)都是同一品牌， 質(zhì)量也完全一樣，包括我們給您提供的質(zhì)量保證都是一樣的， 而價(jià)格卻要低很多， 所以現(xiàn)在買這些東西真的是非常劃算，您完全可以放心地選購(gòu)！點(diǎn)評(píng)：認(rèn)同是個(gè)好技巧， 遇到不好處理的問(wèn)題， 在解釋前使用認(rèn)同技巧往往會(huì)使導(dǎo)購(gòu)的說(shuō)服力大增， 然后再給以質(zhì)量承諾以降低其顧慮心理， 順便可以強(qiáng)調(diào)特價(jià)品的優(yōu)點(diǎn)以推動(dòng)顧客成交。導(dǎo)購(gòu)：我能理解您的這種想法， 不過(guò)我可以負(fù)責(zé)任地告訴您， 這些特價(jià)貨品之前其實(shí)都是正價(jià)商品， 中是因?yàn)槲覀優(yōu)榱嘶仞伬项櫩停?所以才變

14、成特價(jià)促銷品但質(zhì)量是一模一樣的，您 完全可以放心地挑選。點(diǎn)評(píng)：認(rèn)同完顧客顧慮后， 給顧客一個(gè)充分、 合理的理由，使顧客自己感到放心。沒(méi)有不能引導(dǎo)的顧客，只有不會(huì)引導(dǎo)購(gòu)買的導(dǎo)購(gòu)6 顧客說(shuō)：你們賣東西的時(shí)候都說(shuō)得好，哪個(gè)賣瓜的不說(shuō)自己的瓜甜呢 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 1 如果你這樣說(shuō)，我就沒(méi)辦法了。 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 2 算了吧，反正我說(shuō)了你又不信 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 3 （沉默不語(yǔ)繼續(xù)做自己的事情）“如果你這么說(shuō)， 我就沒(méi)辦法了” 這種語(yǔ)言表面看起來(lái)好像很無(wú)奈， 其實(shí)卻很強(qiáng)勢(shì)，會(huì)讓顧客感覺(jué)自己很無(wú)趣也很沒(méi)面子，潛含的意思是你這個(gè)人真不講道理，我對(duì)你都沒(méi)話說(shuō)了，簡(jiǎn)直不想理你。 “算了吧，反正我說(shuō)了你又不信”意思是你反正也不會(huì)相信

15、我說(shuō)的， 所以我懶得理你。 而沉默不語(yǔ)地繼續(xù)做自己的事情則傳遞給顧客這樣的信息：導(dǎo)購(gòu)自己覺(jué)得理虧，所以默認(rèn)了他的說(shuō)法。模板演練導(dǎo)購(gòu)：小姐，您說(shuō)的這種情況現(xiàn)在確實(shí)也存在， 所以您有這種顧慮我完全可以理解。不過(guò)請(qǐng)您放心， 我們店在這個(gè)地方開三年多了， 我們的生意主要靠像您這樣的老顧客支持， 所以我們絕對(duì)不會(huì)拿自己的商業(yè)誠(chéng)信去冒險(xiǎn)。 我相信我們一定會(huì)用可靠的質(zhì)量來(lái)獲得您的信任，這一點(diǎn)我很有信心因?yàn)?點(diǎn)評(píng)“首先認(rèn)同顧客顧慮以使顧客獲取心理安全感， 進(jìn)而使其對(duì)店員產(chǎn)生心理好感，然后再?gòu)?qiáng)調(diào)我們店鋪長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)的事實(shí)，以打消顧客的顧慮導(dǎo)購(gòu)：我能夠理解您的想法， 不過(guò)這一點(diǎn)請(qǐng)您放心， 一是我們的 “瓜”確實(shí)很甜，

16、這很有信心；二是我是賣“瓜”的人，并且我已經(jīng)在這個(gè)店賣了很多年的“瓜”了。如果“瓜”不甜，你還會(huì)回來(lái)找我的，我何必給自己找麻煩呢，您說(shuō)是吧？當(dāng)然光我這個(gè)賣“瓜“的說(shuō)“瓜甜還不行，您自己親自嘗一下就知道了。來(lái)，小姐，這邊請(qǐng)！點(diǎn)評(píng)：借助顧客的話語(yǔ)， 自信地說(shuō)出我們瓜甜的事實(shí)， 同時(shí)以輕松幽默的語(yǔ)調(diào)引導(dǎo)顧客體驗(yàn)我們的貨品。當(dāng)顧客不信任我們時(shí)，我們要做的就是恢復(fù)信任7 顧客看中了一樣商品，想買下來(lái)送給自己的家人，但卻說(shuō)要把家人帶來(lái)再?zèng)Q定 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 1 不要等，現(xiàn)在不買就沒(méi)有了 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 2 你現(xiàn)在買就可以享受折扣“不要等，現(xiàn)在不買就沒(méi)有了” 沒(méi)有提供明顯的事實(shí)依據(jù)， 顧客可能會(huì)認(rèn)為這是導(dǎo)購(gòu)在故意施加虛

17、假的壓力， 一旦顧客感覺(jué)到導(dǎo)購(gòu)是在耍把戲， 那么無(wú)論導(dǎo)購(gòu)再怎么說(shuō)顧客都會(huì)表現(xiàn)得心不在焉。 “你現(xiàn)在買就可以享受折扣”，好像顧客買東西就是為了貪圖便宜似的。“那好，你把老公/ 男友帶來(lái)再說(shuō)吧”剛好進(jìn)入顧客頻道，給了顧客一個(gè)離開的臺(tái)階并很自然地將顧客趕出門店，卻極大地降低了店鋪銷售業(yè)績(jī)。模板演練導(dǎo)購(gòu)：小姐，您做事真的很細(xì)心！ 其實(shí)您剛才也說(shuō)了這款產(chǎn)品無(wú)論從款顏色來(lái)說(shuō)，都比較適合于您家的風(fēng)格。 我想知道現(xiàn)在主要是哪方面的問(wèn)題讓您難以做出決定呢？點(diǎn)評(píng)：首先恭維顧客，然后直接探詢顧客猶豫不決的原因，并有針對(duì)性地解決。導(dǎo)購(gòu)：其實(shí)，這已經(jīng)不是一件簡(jiǎn)單的產(chǎn)品啦，您老公 / 男友感動(dòng)還來(lái)不及呢，您說(shuō)是不是？再說(shuō)

18、啦， 如果他真有什么不滿的地方， 只要不影響再次銷售， 我們特別允許您在三天內(nèi)都要可以拿回來(lái)調(diào)換，您看這樣成嗎？?jī)?yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)人員經(jīng)常用故事打動(dòng)顧客8/ 如何避免將成功的一次銷售被鬧逛的客人順口否決 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 1 哪里不好看啦？ 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 2 你不買東西就不要亂說(shuō) 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 3 你不要聽(tīng)他的，他亂說(shuō)的。 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 4 拜托你不要這么說(shuō)，好嗎？模板演練導(dǎo)購(gòu)：這位小姐，感謝您的建議，請(qǐng)問(wèn)您想看什么樣的款式呢？（快速處理閑逛客戶后將目光重新轉(zhuǎn)移到顧客身上） 張小姐，就比如鞋子穿在腳上舒服只有自己最清楚，您說(shuō)是嗎？張小姐， 我在這個(gè)行業(yè)做五年了， 我是零點(diǎn)心想為您服好務(wù)。我認(rèn)為這款燈具真的非常適合您，您看

19、 （介紹商品優(yōu)點(diǎn)）您覺(jué)得呢？導(dǎo)購(gòu)：（微笑著對(duì)閑逛客說(shuō)） 謝謝您，這位小姐，請(qǐng)問(wèn)，您今天想看點(diǎn)什么？ （快速處理并支開閑逛客戶后微笑著對(duì)顧客說(shuō)） 小姐，生活中我們不可能每個(gè)人都喜歡自己，您說(shuō)是吧？其實(shí)買東西也是一樣的道理。 小姐，我在這個(gè)行業(yè)做了五年了，我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，這款產(chǎn)品完全符合您的需求，真的是非常適合您，您看 （闡述商品的優(yōu)點(diǎn)）導(dǎo)購(gòu)：（微笑對(duì)閑逛客說(shuō)）這為小姐，謝謝您的建議，其實(shí)每個(gè)人對(duì)自己的居室裝修，家具搭配等的理解都會(huì)有差異的， 您說(shuō)是吧？請(qǐng)問(wèn)小姐， 您今天想看點(diǎn)什么呢？（快速處理閑逛客后微笑對(duì)顧客說(shuō)）聰明的終端銷售人員善于選擇與放棄、弱化與轉(zhuǎn)移9/ 聽(tīng)完導(dǎo)購(gòu)介紹后，顧客什么都

20、不說(shuō)，轉(zhuǎn)身就走，怎么辦 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 1 好走，不送！ 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 2 這個(gè)很不錯(cuò)呀。 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 3 先生稍等，還可以看看其他的 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 4 您如果真心要可以再便宜點(diǎn)。 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 5 你是不是誠(chéng)心買，看著玩?。磕０逖菥殞?dǎo)購(gòu)：這位女士，請(qǐng)您先別急著走，好嗎？這位女士，請(qǐng)問(wèn)是不是我們這幾款燈你都不喜歡， 還是我的服務(wù)沒(méi)有做到位？您都可以告訴我， 我可以立即改進(jìn)， 真的，我是誠(chéng)心想為您服好務(wù)。請(qǐng)問(wèn)您真正想找的是什么樣風(fēng)格的燈具？導(dǎo)購(gòu)：小姐，請(qǐng)留步。真是抱歉，小姐，剛剛一定是我沒(méi)有介紹到位，所以您沒(méi)有興趣繼續(xù)看下去。 不過(guò)我確實(shí)是真心想幫您找一款最適合您的產(chǎn)品， 所以能不能麻煩您告訴您的真正需求， 我再重

21、新幫您找一下適合您的產(chǎn)品， 好嗎？謝謝您，小姐！請(qǐng)問(wèn) （重新了解顧客需求意圖）點(diǎn)評(píng)：導(dǎo)購(gòu)首先從自身找原因， 以求得顧客的諒解， 然后再重新了解顧客需求并作推薦！導(dǎo)購(gòu)：這位女士，能不能請(qǐng)您留一下步，您買不買東西倒真的沒(méi)有關(guān)系。是這樣子，我只是想請(qǐng)您幫個(gè)忙， 我剛開始做這個(gè)品牌， 麻煩您告訴我們哪方面您不是非常滿意，這樣也方便我改進(jìn)工作。真的非常感謝您，請(qǐng)問(wèn) 點(diǎn)評(píng)：導(dǎo)購(gòu)要學(xué)會(huì)主動(dòng)放低身段， 這樣會(huì)無(wú)形中抬高顧客身段， 使顧客感受到尊重，從而使顧客更加配合我們。管好自己的嘴巴，逞一時(shí)口舌之快將招致更大的損失10：顧客進(jìn)店后看了看說(shuō)道：東西有點(diǎn)少，沒(méi)啥好買的 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 1 新貨過(guò)兩天就到了。 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)

22、 2 已經(jīng)賣得差不多了。 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 3 怎么會(huì)少呢，夠多的了 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 4 這么多東西你買得完嗎？模板演練導(dǎo)購(gòu)：是的，您很細(xì)心，我們這個(gè)專賣店擺放的貨品確實(shí)不多，不過(guò)件件都是我們老板精心挑選的精品款式，每款都有自已的特色。來(lái)，我?guī)湍榻B下吧，請(qǐng)問(wèn)您喜歡哪種款式的燈具？導(dǎo)購(gòu)：您說(shuō)得有道理， 我們這兒款式確實(shí)不多， 因?yàn)槲覀兝习逑矚g比較有特色的東西，不過(guò)我們有幾款產(chǎn)品我覺(jué)得非常適合您。來(lái)，這邊請(qǐng)，我?guī)湍榻B一下，請(qǐng)問(wèn)您是想看看 還是 是天使還是魔鬼，完全取決于導(dǎo)購(gòu)是怎么做的您在商品銷售中遇到以下問(wèn)題的時(shí)候，你應(yīng)該怎么辦11/ 當(dāng)面拆的包裝，可顧客仍要再拿件新的，而庫(kù)房里已經(jīng)沒(méi)有了 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 1 只

23、剩這一個(gè)了，您不要我就沒(méi)辦法啦。 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 2 這款只有這一個(gè)，要不您看看其他款吧。 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 3 如果有新的，我一定給您，確實(shí)沒(méi)有了 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 4 這件就是新的，而且是剛當(dāng)著您的面拆的。模板演練導(dǎo)購(gòu)：是這樣的，因?yàn)槲覀兺町a(chǎn)品進(jìn)得都不多， 也正因?yàn)檫@樣有很多老顧客都喜歡在我們這兒買燈， 所以您剛剛看的這款燈確實(shí)只有這一件了， 如果您晚來(lái)一步，可能連看都看不到，并且之前也的確沒(méi)有人拆過(guò)包裝，是全新的，所以您完全可以放心地帶回去。來(lái)，我給您包上吧。導(dǎo)購(gòu)：哎呀，真是抱歉，剛剛拆給您這款產(chǎn)品不光是全新的，而且剛好是最后一款，之前根本沒(méi)有人開過(guò)，您運(yùn)氣真好，如果晚來(lái)一步，即使您喜歡，我還真是沒(méi)辦法幫您

24、另找一款呢。 危機(jī)就是危險(xiǎn)中的機(jī)會(huì)，處理掉危險(xiǎn)就是成交機(jī)會(huì)。 12/ 東西雖好，但我的一個(gè)朋友已經(jīng)買了，我倆總不能買一樣的吧 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 1 那您看看別的吧 / 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 2 要不給您換個(gè)顏色 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 3 每個(gè)的感覺(jué)不同模板演練習(xí)導(dǎo)購(gòu)：是嗎？哇，那真是太好了！這款產(chǎn)品的特點(diǎn)是 所以很多人都很喜歡，不過(guò)我個(gè)人覺(jué)得這款產(chǎn)品最適合您的其實(shí)不是這款， 我個(gè)人認(rèn)為這旁邊的兩款燈具更適合您， 并且風(fēng)格也很接近， 您可以看看感覺(jué)如何， 來(lái)小姐您可以試試它的光度首先肯定顧客看好的貨品，并就勢(shì)向顧客推薦其他類似款不認(rèn)死理，山不過(guò)來(lái)我過(guò)去13/ 產(chǎn)品挺好的，下次我?guī)笥褋?lái)，讓他幫我看看再說(shuō)吧 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 1 好吧，

25、那您下次再過(guò)來(lái)吧。 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 2 又不是您的朋友買，自己喜歡最重要 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 3 別到時(shí)候再買了，喜歡就今天買吧。模板演練導(dǎo)購(gòu)：小姐，那您今天不帶朋友來(lái)真是太可惜了！ 這款產(chǎn)品簡(jiǎn)直就像為你們家做的一樣，價(jià)位又不高， 而且我們今天剛好又有促銷活動(dòng)， 過(guò)幾天我們促銷就結(jié)束了，并且也不知道還有沒(méi)有貨， 如果沒(méi)有那多遺憾呀， 所以我建議您還是今天買比較合適導(dǎo)購(gòu)：那好吧，我尊重您的決定。 只是我覺(jué)得這款產(chǎn)品不管是在風(fēng)格上還是顏色上方方面面都非常適合您條件， 但我也怕自己還有解釋不周或是怠慢的地方， 所以我還想請(qǐng)教一下是什么原因讓您現(xiàn)在下不了決心呢？導(dǎo)購(gòu)：哎呀，那好吧，只是我比較擔(dān)心您下次來(lái)的時(shí)候還有沒(méi)有

26、這個(gè)系列，因?yàn)槲覀冞@款產(chǎn)品一直賣得很快， 上次有個(gè)顧客看好一款， 僅僅晚了兩天， 結(jié)果就沒(méi)有了，我們向總部調(diào)貨吧，一時(shí)也調(diào)不到，害她懊惱了好久，搞得我們也不好意思，所以我建議：您要是喜歡，還是今天拿吧。顧客猶豫不決是信心缺失的標(biāo)志，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)學(xué)會(huì)推動(dòng)14/ 你們的產(chǎn)品設(shè)計(jì)不美觀，感覺(jué)怪怪的。不太合乎我的口味 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 1 不難看呀，怎么怪怪的呢 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 2 挺好看的呀，哪里難看啦 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 3 現(xiàn)在年輕人都喜歡，今年就流行這樣 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 4 每個(gè)人想法不一樣，我們?cè)S多顧客都還非常喜歡它呢模板演練導(dǎo)購(gòu)：呵呵，小姐，請(qǐng)教您一下，您覺(jué)得不美觀的在哪里呢？您指的是款式、顏色，還是 ？（假如顧客可以明確地

27、說(shuō)出她的想法）呵，這都怪我沒(méi)有給您解釋清楚，是這樣的，小姐 （與顧客溝通）導(dǎo)購(gòu)：我們品牌是挺有個(gè)性的，我們的很多老顧客也正是因?yàn)檫@樣才經(jīng)常過(guò)來(lái)，其實(shí)不是東西怪， 而是您暫時(shí)還不大習(xí)慣這種比較有個(gè)性的產(chǎn)品， 請(qǐng)問(wèn)，您今天來(lái)是想看 還是 沒(méi)有什么不可以改變，除非你不愿意15/ 顧客是一位準(zhǔn)專業(yè)人員，就產(chǎn)品向我們有針對(duì)性地發(fā)問(wèn) 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 1 不會(huì)，我們的東西從來(lái)不會(huì)出現(xiàn)這種情況 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 2 這個(gè)很正常，所有的這種產(chǎn)品難免都會(huì)有點(diǎn)這樣的問(wèn)題 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 3 您用的時(shí)候稍微注意點(diǎn)，應(yīng)該不會(huì)出現(xiàn)這種情況 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 4 您用的時(shí)候注意以下幾點(diǎn) （詳細(xì)介紹保養(yǎng)知識(shí)）模板演練導(dǎo)購(gòu)：先生，您對(duì)買燈具還挺在行的，每

28、個(gè)問(wèn)題都問(wèn)到點(diǎn)子上了。先生，我們以前也有很多老顧客和您一樣提出過(guò)這個(gè)問(wèn)題， 不過(guò)，先生，我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，我賣這個(gè)牌子五年了，經(jīng)我手上出去的至少有 XX件了，到現(xiàn)在為止，只要按照我們的規(guī)定方法來(lái)正確使用， 出現(xiàn)您所說(shuō)的這種狀況的可能性很小， 所以這個(gè)問(wèn)題您大可不必過(guò)于擔(dān)心。 您真的要擔(dān)心的是這款燈具是否適合您的需求， 否則即使東西再好， 您也不會(huì)要， 您說(shuō)是嗎？ （顧客點(diǎn)頭默認(rèn)或停頓片刻后不必等顧客回答就繼續(xù)說(shuō)） 對(duì)了，請(qǐng)問(wèn)您家里的室內(nèi)風(fēng)格是 （進(jìn)一步詢問(wèn)顧客需求或者引導(dǎo)顧客去體驗(yàn)我們的產(chǎn)品）導(dǎo)購(gòu)：（如果顧客決定購(gòu)買產(chǎn)品后）先生，為了使產(chǎn)品保持良好的性能，像這種高檔產(chǎn)品其實(shí)保養(yǎng)也很重要，

29、您使用時(shí)要注意 先生， 這樣吧，為了不讓您忘記，我把這些注意事項(xiàng)寫在小票后面，請(qǐng)您稍候。 （用簡(jiǎn)潔語(yǔ)言強(qiáng)調(diào)商品日常保養(yǎng)事項(xiàng)）導(dǎo)購(gòu)：小姐，您這個(gè)問(wèn)題問(wèn)得很好，您說(shuō)的情況在我們的行業(yè)也確實(shí)存在，不過(guò)我可負(fù)責(zé)任地告訴您， 我們這個(gè)牌子的所有產(chǎn)品都經(jīng)過(guò)特殊的工藝處理， 所以這一點(diǎn)您大可不必過(guò)于擔(dān)心。 再說(shuō)，我賣這個(gè)品牌已經(jīng)差不多有三年了， 經(jīng)過(guò)我手里賣出去的這種產(chǎn)品也有 XX個(gè)了。到現(xiàn)在為止，出現(xiàn)您說(shuō)的這種情況而來(lái)投訴的一個(gè)都沒(méi)有， 所以我認(rèn)為我們的產(chǎn)品您完全可以大膽地買、 放心地用。 您現(xiàn)在其實(shí)真正要考慮的是自已是否真的喜歡， 因?yàn)槿绻麞|西自己不喜歡， 買回去就會(huì)有很多遺憾， 這樣反而是更大浪費(fèi)，

30、您說(shuō)是嗎 （當(dāng)對(duì)方有點(diǎn)頭或默認(rèn)狀出現(xiàn)后，緊接著推薦體驗(yàn)或者通過(guò)提問(wèn)顧客需求來(lái)控制他的思維）小姐，請(qǐng)問(wèn)，您家的客廳光線如何？ / 房間多大面積？ / 房間裝修風(fēng)格？（直接提問(wèn)引導(dǎo)顧客回答問(wèn)題，然后根據(jù)顧客回答的情況推薦最適合的貨品）導(dǎo)購(gòu)：（如果顧客看過(guò)幾次后決定購(gòu)買產(chǎn)品）小姐，為了使產(chǎn)品一直保持良好性能，像這種高檔產(chǎn)品保養(yǎng)也是很得要的， 您在使用的進(jìn)修應(yīng)注意 （當(dāng)顧客決定購(gòu)買后再簡(jiǎn)潔語(yǔ)言強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品日常保養(yǎng)事項(xiàng)）揚(yáng)長(zhǎng)避短、避重就輕怕麻煩將給自己帶來(lái)更大的麻煩16/ 這個(gè)品牌不太有名，我從來(lái)都沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)，是新出的嗎 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 1 是嗎，我們店開了好幾年了， 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 2 是嗎？我們?cè)谶@個(gè)行業(yè)很有名的 錯(cuò)

31、誤應(yīng)對(duì) 3 我們正在很多媒體上做廣告 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 4 我們確實(shí)是新牌子，剛進(jìn)市場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)：哦，真是可惜，這都是我們的錯(cuò)，不過(guò)沒(méi)關(guān)系，今天剛好您來(lái)了，可以先了解一下我們的產(chǎn)品的卓越品質(zhì)， 來(lái)，我?guī)湍?jiǎn)單介紹一下吧 （簡(jiǎn)單自信地介紹產(chǎn)品的賣點(diǎn)）小姐，本店最近有幾款產(chǎn)品在做活動(dòng)，并且也賣得非?；?，您可以先了解一下，來(lái)，這邊請(qǐng) （轉(zhuǎn)到引導(dǎo)顧客體驗(yàn)產(chǎn)品上）導(dǎo)購(gòu)：哎呀，真不好意思，我們的工作沒(méi)做好，這我們得檢討。幸虧今天有機(jī)會(huì)向您介紹一下我們的產(chǎn)品，我們品牌民經(jīng)有 X 年了，主要的顧客 主要的風(fēng)格 我們的特色是 小姐， 我們老板最近進(jìn)了幾個(gè)新款， 我認(rèn)為有一款產(chǎn)品特別適合您。來(lái)，小姐，這邊請(qǐng) （引導(dǎo)顧客體驗(yàn)產(chǎn)品

32、特點(diǎn)）導(dǎo)購(gòu)：呵呵，小姐您對(duì)燈具行業(yè)真是了解，我們品牌其實(shí)做的時(shí)間也不短了，只不過(guò)今年初公司才決定進(jìn)入這個(gè)地區(qū)， 所以以后還需要您多多棒場(chǎng)、 多多照顧呀，我們品牌的主要風(fēng)格是 我們有幾個(gè)款式特別適合小姐您的需求， 我相信您一不定會(huì)喜歡的，小姐，請(qǐng)跟我來(lái)這邊 （轉(zhuǎn)向介紹產(chǎn)品）導(dǎo)購(gòu)：對(duì)不起，這是我們的工作沒(méi)做好，不過(guò)沒(méi)關(guān)系，現(xiàn)在剛好有這個(gè)機(jī)會(huì)向您簡(jiǎn)單介紹一下我們的產(chǎn)品， 我們 （轉(zhuǎn)向簡(jiǎn)單自信地介紹產(chǎn)品特點(diǎn)， 只要顧客愿意聽(tīng)你說(shuō)話就迅速向顧客提問(wèn)以引導(dǎo)顧客回答問(wèn)題） 先生，請(qǐng)問(wèn)您家里的裝修做到什么階段了？您的客廳面積多大？您臥室的光線如何？承認(rèn)自己的瑕疵是一種智慧，聰明的導(dǎo)購(gòu)能將缺點(diǎn)變成推銷成交的轉(zhuǎn)折

33、點(diǎn)17、賣場(chǎng)在清理老款產(chǎn)品的庫(kù)存時(shí)，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該如何做消費(fèi)引導(dǎo)。 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 1 我們新貨過(guò)兩天就到了 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 2 這些款式今天還是很流行！ 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 3 是的，這是去年的貨，就剩下這幾件了。導(dǎo)購(gòu)：您真是內(nèi)行，一眼看出來(lái)它是去年的款，不過(guò)正因?yàn)樗侨ツ甑目?，所以現(xiàn)在買才更劃算， 而且您也知道，現(xiàn)在買東西最重要的還是要看東西是否適合自己，如果不適合買回去反而浪費(fèi)， 您說(shuō)是嗎？這一款產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)是 （將顧客焦慮點(diǎn)轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)介紹）小姐，光看是看不出效果來(lái)的，來(lái)，您可以特親自感覺(jué)一下。導(dǎo)購(gòu)：哎呀。您真是好眼力，一眼看出來(lái)了，咱先不管它是不是去年的貨。最重要的是這款產(chǎn)品確實(shí)非常適合您的 （加上優(yōu)點(diǎn)） 再說(shuō)

34、啦，現(xiàn)在人的消費(fèi)觀念也越來(lái)越理性，您看我們現(xiàn)在搞促銷， 這么好的東西才賣這個(gè)價(jià)格， 真是很劃算！如果您現(xiàn)在下手買還有， 按照現(xiàn)在這個(gè)銷售的火爆程度， 到下午就真說(shuō)不準(zhǔn)還有沒(méi)有呢。導(dǎo)購(gòu)：哇，您對(duì)我們的產(chǎn)品真是熟悉，看來(lái)您一定是經(jīng)常光顧本店的老顧客了，其實(shí)您一定明白現(xiàn)在買這些東西非常劃算， 我分析給您聽(tīng)聽(tīng)， 首先這燈具的風(fēng)格款式一點(diǎn)也沒(méi)有過(guò)時(shí)， 非常適合您的需求； 其次該貨品工藝與做工都很好， 質(zhì)量也有保證；最后我們現(xiàn)在以最優(yōu)惠的條件做促銷活動(dòng)， 這么好的東西可從來(lái)沒(méi)賣過(guò)這個(gè)價(jià)格，現(xiàn)在不買真的可惜！您先可以看看我們這款貨品 任何事情都具有兩面性導(dǎo)購(gòu)要努力尋找自己的亮點(diǎn)而不是老看著自己的弱點(diǎn)18/

35、隔壁那家也有類似的產(chǎn)品，到底哪家好呢 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 1 這很難說(shuō)的，都還不錯(cuò) 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 2 各有特色，看個(gè)人喜好。 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 3 我不太了解其他的牌子 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 4 他們就是廣告打得多而已模板演練導(dǎo)購(gòu)：基實(shí)我們的品牌與您說(shuō)的那個(gè)牌子都挺不錯(cuò)的，只是各有各的特色而已。主要還是要看您喜歡的風(fēng)格、 款式，其實(shí)就是適不適合您自已的問(wèn)題。 我們品牌的特點(diǎn)是 我認(rèn)為它特別適合您的是 導(dǎo)購(gòu)：您真是好眼光。 您說(shuō)的這幾個(gè)牌子其實(shí)都很有自己的特色和設(shè)計(jì)風(fēng)格， 因?yàn)檫@幾個(gè)品牌都是很好的品牌， 因此不是哪家比哪家好的問(wèn)題， 關(guān)鍵是要根據(jù)顧客自己需求來(lái)決定， 請(qǐng)問(wèn)您一般在選擇的時(shí)候是比較注重材質(zhì)還是 （引導(dǎo)顧客說(shuō)出自己的

36、購(gòu)買偏好）導(dǎo)購(gòu)：如果是這樣， 我認(rèn)為我們的品牌特別適合您的個(gè)性化需求， 因?yàn)槲覀兤放茝?qiáng)調(diào)的是 我們的特點(diǎn)是 小姐， 東西一定要自己親自體驗(yàn)才可以知道， 來(lái)，這邊是我們的貨區(qū)，您先自己體驗(yàn)就知道了，小姐，這邊請(qǐng)！競(jìng)爭(zhēng)就是資源博弈，貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手無(wú)助與贏得顧客信任19/ 客戶對(duì)產(chǎn)品細(xì)細(xì)觀察后說(shuō)：你們的產(chǎn)品做工好粗糙呀 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 1 先生，這種小問(wèn)題任何品牌都是難免的 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 2 現(xiàn)在的東西都這樣，處理一下就好 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 3 噢，我現(xiàn)在給您處理一下吧，沒(méi)事的，不影響。模板演練導(dǎo)購(gòu)：由于我的工作疏忽，出貨是沒(méi)有發(fā)現(xiàn)這個(gè)細(xì)節(jié)，真是給您添麻煩了！我會(huì)立即做出調(diào)查， 謝謝您告訴我這個(gè)情況。 我現(xiàn)在就幫您換一

37、臺(tái)吧， 來(lái)這邊請(qǐng) （引導(dǎo)客戶體驗(yàn)其他貨品）導(dǎo)購(gòu)：謝謝您告訴我這個(gè)狀況，我會(huì)馬上跟公司反映，并立即做出調(diào)整，真是謝謝您啦。請(qǐng)問(wèn)，您今天想看看 還是 （詢問(wèn)顧客轉(zhuǎn)移話題）承認(rèn)錯(cuò)誤是一種大智慧，承認(rèn)錯(cuò)誤將使用率問(wèn)題變得容易解決20/ 據(jù)我所知，你們這些產(chǎn)品好多都是貼牌或者掛個(gè)國(guó)際知名牌子而已 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 1 呵呵，這我不清楚 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 2 我們這個(gè)確實(shí)是與韓國(guó)合資的品牌 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 3 我們的技術(shù)與很多材料都是從韓國(guó)進(jìn)口的模板演練導(dǎo)購(gòu)：先生，您對(duì)咱們這個(gè)行業(yè)真是非常了解呀，確實(shí)就像您所說(shuō)的一樣，現(xiàn)在有些品牌的做法是很容易讓人產(chǎn)生誤解。但是我們確實(shí)是與韓國(guó)公司合資的品牌，所以不管是在款式設(shè)計(jì)上， 還是在品

38、牌理念、 經(jīng)營(yíng)理上都受到了該韓國(guó)品牌的影響，這一點(diǎn)您只要仔細(xì)感受一下我們的產(chǎn)品功能、 設(shè)計(jì)風(fēng)格及門店服務(wù)知道了，我們的品牌的特點(diǎn)是 導(dǎo)購(gòu)：呵呵，您說(shuō)得對(duì)，現(xiàn)在市場(chǎng)上確實(shí)有些品牌是這樣做的，也難怪您會(huì)這樣問(wèn)，是這樣的，我們確實(shí)與韓國(guó)品牌合作，尤其是這兩年因?yàn)楹献麝P(guān)系，我們?cè)诋a(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)以及管理上實(shí)實(shí)在在有了很大的提升。 我想只要您仔細(xì)體驗(yàn)一下我們的產(chǎn)品設(shè)計(jì)和做工、賣場(chǎng)氛圍與售后服務(wù)，您是會(huì)感覺(jué)的與顧客維持良好的關(guān)系往往會(huì)使問(wèn)題變得更加容易解決當(dāng)顧客對(duì)價(jià)格有異議的時(shí)候，你應(yīng)該怎么辦21/XX 牌子的東西跟你家差不多，但價(jià)格比你們便宜多了 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 1 大體上來(lái)說(shuō)，是這樣的 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 2 差別不大

39、，就那么幾十塊錢 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 3 我們比他們質(zhì)量要好，做工也要精細(xì)模板演練導(dǎo)購(gòu)：是這樣，我們的產(chǎn)品跟某品牌的檔次及消費(fèi)群體確實(shí)差不多， 所以很多顧客也在這兩個(gè)品牌做比較。雖然我們?cè)趦r(jià)格上確實(shí)比您剛才說(shuō)的那個(gè)品牌高一點(diǎn)，不過(guò)最后還是有許多顧客先擇我們， 他們最終看重的是我們的產(chǎn)品具有 （闡述差異性利益點(diǎn)）小姐，光我說(shuō)好也不行，來(lái)您體驗(yàn)一下就知道了導(dǎo)購(gòu)：是的，因?yàn)槲覀儍蓚€(gè)品牌在風(fēng)格上以及價(jià)位上都是比較接近的，所以很多顧客在比較的時(shí)候也都會(huì)問(wèn)到類似問(wèn)題， 其實(shí)從風(fēng)格和款式上來(lái)看確實(shí)二者差不多，價(jià)格也只是一點(diǎn)點(diǎn)的差異。 但大數(shù)在比較之后決定選擇我們產(chǎn)品的顧客都是因?yàn)?（加上賣點(diǎn)、差異點(diǎn)）因?yàn)楦囝櫩拖Ｍ?/p>

40、 （加上誘人的亮點(diǎn)）22/ 我比較喜歡你們的東西，也來(lái)了幾次，你再便宜點(diǎn)我就買了 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 1 真的沒(méi)辦法，如果可以早就給您便宜了 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 2 我們也誠(chéng)心賣，但價(jià)格部分真的不行 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 3 我也知疲乏，但這是公司規(guī)定，我也沒(méi)辦法模板演練導(dǎo)購(gòu)：是的，我知道您到我們店來(lái)過(guò)很多次了， 確實(shí)我也真的很想做成您這筆生意，只是真的很抱歉， 價(jià)格上我確實(shí)不可以再給您優(yōu)惠了， 這點(diǎn)還要請(qǐng)您多多包涵！其實(shí)您買東西最重要還是看商品是否適合自己， 如果東西雖然便宜但不適合自己，買了反而更浪費(fèi)， 您說(shuō)是吧？像這款產(chǎn)品不僅非常適合您的房間， 而且質(zhì)量又好，買了還可以多用一段時(shí)間，算起來(lái)還更劃算一些，您說(shuō)是嗎？導(dǎo)購(gòu)：

41、是啊，我今天看到您來(lái)過(guò)那幾次了，我都有點(diǎn)不好意思了，因?yàn)槟倪@個(gè)要求我確實(shí)滿足不了您， 但是我又想做成您的生意， 您覺(jué)得除了降價(jià)之外， 如果想要成交的話，我還能做些什么呢？我真的是很有誠(chéng)意的導(dǎo)購(gòu)：是啊，您上禮拜也來(lái)過(guò)確實(shí)這款商品非常適合您， 我看得出來(lái)您也是真的喜歡我們這款產(chǎn)品，作為我呢也是真心想賣給您，但價(jià)格上您真的讓我為難了，這樣吧，折扣上我確實(shí)滿足不了您，您也來(lái)了這么多次，算起來(lái)也是朋友了，我個(gè)人送您一件非常實(shí)用的小禮物，您看這樣成嗎？（用贈(zèng)品解決）讓步是有策略的，堅(jiān)守后靈活后撤更讓顧客珍惜23/ 談了這么久你就再便宜點(diǎn)吧，再少50 塊錢我就要了 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 1 不好意思，這已經(jīng)是最低價(jià)了

42、。 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 2 不好意思，我們這里都不講價(jià) 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 3 我也沒(méi)辦法，這是公司統(tǒng)一定價(jià)模板演練導(dǎo)購(gòu)：小姐，每個(gè)公司采取的價(jià)格策略都不一樣， 我們這兒制定的價(jià)格都是實(shí)實(shí)在在、非常公道的， 所以這個(gè)價(jià)格要再低就確實(shí)為難我了。 不過(guò)小姐買產(chǎn)品價(jià)格固然重要，但其實(shí)關(guān)鍵還是要看是否真的適合自己， 如果東西價(jià)格雖然便宜一點(diǎn)但買回去使用幾次后就發(fā)現(xiàn)并不適合自己， 這樣的話其實(shí)反而買得更貴， 您說(shuō)是嗎？（微笑著目視對(duì)方，如果顧客有點(diǎn)、默認(rèn)等行為就迅速嘗試成交）導(dǎo)購(gòu)：張小姐，因?yàn)槟彩俏覀兊睦项櫩土?，一直都給了我很多生意的照顧，真的是非常感謝您！ 所以我剛才給您的其實(shí)已經(jīng)是本店最低價(jià)格了， 這一點(diǎn)確實(shí)要請(qǐng)您多

43、理解。不過(guò)雖然我們?cè)趦r(jià)上不能再給您優(yōu)惠了， 但無(wú)論是在質(zhì)量上還是在售后服務(wù)上，我們一定會(huì)竭盡全力地讓您用得放心。這一點(diǎn)其實(shí)才是最重要的，您說(shuō)是嗎？（微笑著目視對(duì)方，如果顧客有點(diǎn)頭，默認(rèn)等行為就迅速嘗試成交）導(dǎo)購(gòu)：那好，王小姐，麻煩您拿著這個(gè)小票收銀臺(tái) 導(dǎo)購(gòu)：張小姐。其實(shí)我也真的希望把這款燈按您說(shuō)的價(jià)格賣給您， 一方面這款燈具真的非常適合您，另外也算完成了我的當(dāng)月任務(wù)，所以。如果我能夠再優(yōu)惠，我一定會(huì)給您的，只是真的很抱歉，您一定要諒解我，因?yàn)楫a(chǎn)品做出好質(zhì)量，就一定需要相對(duì)高些的成本，不過(guò)只有高質(zhì)量，才能讓您買得放心，用得安心，這才是最重要的，您說(shuō)是嗎？（微笑著目視對(duì)方，如果顧客有點(diǎn)應(yīng)、默認(rèn)等行

44、為就迅速嘗試成交）顧客都希望自己被認(rèn)為是店鋪?zhàn)钪匾娜宋?，這樣顧客會(huì)更加配合導(dǎo)購(gòu)的工作24/ 東西都是一樣的東西，怎么你家的價(jià)格跟別人的差那么多呢 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 1 是嗎？東西不一樣 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 2XX 材料有很多種，我們這種與他們的不一樣 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 3 買東西不能只看材質(zhì)，你還要看款式風(fēng)格呀模板演練導(dǎo)購(gòu)：是的，我們的東西在價(jià)格上確實(shí)比您說(shuō)的那家要稍微貴一些， 今天上午有個(gè)老顧客也說(shuō)到這個(gè)問(wèn)題， 不過(guò)后來(lái)他還是買了我們的東西， 張先生，您也知道其實(shí)影響價(jià)格因素很多，比方說(shuō)設(shè)計(jì)、材料、質(zhì)量與售后等都會(huì)影響到價(jià)格，這就像是同樣的菜不同的人做出來(lái)味道不一樣的道理。 所以雖然材質(zhì)是一樣的， 但我從事品牌的特

45、點(diǎn)是 （強(qiáng)調(diào)我們產(chǎn)品差異性優(yōu)勢(shì)）導(dǎo)購(gòu)：是的，您真的是很細(xì)心，觀察得這么仔細(xì)，您說(shuō)的那家店有些款采用的材質(zhì)確實(shí)與我們品牌大同小異， 所以主要的價(jià)格差別就是在設(shè)計(jì)上， 款式設(shè)計(jì)得好不好，顧客用起來(lái)的感受也會(huì)相差很多。 當(dāng)然感受到底如何還是您自己親自來(lái)體驗(yàn)才可以，來(lái)，小姐這邊請(qǐng)！顧客不是你的兒子，任何人都不喜歡被導(dǎo)購(gòu)教訓(xùn)25/ 對(duì)面店的商品與你們的款式幾乎一模一樣，但價(jià)格比你們低得多 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 1 您不能只看價(jià)格，還要看面料和做工 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 2 那與我們不是一個(gè)檔次的 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 3 我們是品牌貨，買我們的東西有保障 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 4 現(xiàn)在有許多企業(yè)在信仿我們的品牌模板演練導(dǎo)購(gòu)：謝謝您給我們的善意提醒，

46、是的，現(xiàn)在市場(chǎng)上確實(shí)有個(gè)別企業(yè)在仿我們的款，這一點(diǎn)其實(shí)我們也很清楚， 不過(guò)只要您仔細(xì)區(qū)分一下， 還是可以看得出差別的，比方說(shuō) （顏色、做工、外觀、材質(zhì)及細(xì)節(jié)等）您可以看看這里（指出我們的獨(dú)特賣點(diǎn)），您馬上就可以感受到不一樣了，來(lái)，您看 導(dǎo)購(gòu)：上次有個(gè)顧客也跟我提起過(guò)這個(gè)問(wèn)題， 不過(guò)后來(lái)還是買了我們的東西， 因?yàn)樗l(fā)現(xiàn)在 方面還是有很多地方不同， 并且整個(gè)使用的感覺(jué)都很不一樣。 先生。我光說(shuō)您可能還有點(diǎn)模糊， 這種東西您一定要親自體驗(yàn)才可以感受到效果的差異，來(lái)。您先（觸摸或操作）看看，一試就會(huì)發(fā)現(xiàn)不一樣的地方了。導(dǎo)購(gòu)：是的，您剛才提到的這種狀況我了解。 不過(guò)還是要感謝您對(duì)我們的善意提醒。其實(shí)產(chǎn)品

47、上市除了設(shè)計(jì)、 工藝，還有 處理以及品牌形象等都會(huì)影響到價(jià)格，最主要的還會(huì)影響到產(chǎn)品質(zhì)量和您后期使用的舒適度， 張先生，就比方說(shuō)如果一件衣服穿起來(lái)不舒服， 雖然價(jià)格便宜點(diǎn)， 可買回去穿幾次就扔下不穿了， 這樣的衣服其實(shí)反而貴，您說(shuō)是嗎？（詢問(wèn)顧客，只要顧客默認(rèn)就好）其實(shí)，您買我們的產(chǎn)品也是一樣的， 外觀只是其中一個(gè)方面而已， 很多時(shí)候我們用的不只是外觀，您說(shuō)是不是這個(gè)道理？ 問(wèn)題的處理方式比問(wèn)題本身得要自信而不自大， 語(yǔ)氣平和，語(yǔ)速適中26、東西的確是好東西，可是現(xiàn)在價(jià)格太貴 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 1 拜托，這樣子還嫌貴 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 2 小姐，那您多少錢才肯要呢？ 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 3 打完 9 折下來(lái)也就 180

48、 元，已經(jīng)很便宜了 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 4 連我們這里都嫌貴，那你在全中國(guó)都買不到模板演練導(dǎo)購(gòu)：張小姐，我們以前有許多老顧客也這么說(shuō)過(guò)， 他們覺(jué)得這款燈具做工及版型等都很好， 就是認(rèn)為價(jià)格稍微貴了點(diǎn)， 確實(shí)，如果單看標(biāo)價(jià)的話會(huì)讓人有這種感覺(jué)，只是我們的價(jià)格稍微高一些的原因是因?yàn)槲覀兊脑O(shè)計(jì)新穎， 款式材料又很好，所以顧客特別喜歡，買了都會(huì)經(jīng)常價(jià)紹朋友過(guò)來(lái)。張小姐您看這產(chǎn)品，做工及質(zhì)量都很好， 您也很喜歡， 買回去可以用很長(zhǎng)時(shí)間， 其實(shí)這樣的產(chǎn)品算起來(lái)還更便宜呢，來(lái)張小姐，我?guī)湍虬?dǎo)購(gòu)：確實(shí)，我承認(rèn)如果單看價(jià)格，您有這種感覺(jué)很正常，只是我們的價(jià)格之所以會(huì)稍微高一些的原因是我們?cè)谫|(zhì)量上確實(shí)做得不錯(cuò)， 我想

49、您一定明白買對(duì)一樣?xùn)|西勝過(guò)買錯(cuò)三樣?xùn)|西的道理， 您也一定不希望東西買回去只用幾次就不能再使用了，那多浪費(fèi)呀，您說(shuō)是吧？（顧客點(diǎn)頭或默認(rèn)就立即運(yùn)用假設(shè)法請(qǐng)求成交）付太多的錢并不明智，但付太少的錢就要承擔(dān)更大的風(fēng)險(xiǎn)27/ 算了，這件產(chǎn)品功能太多了，我沒(méi)必要買這么好 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 1 其實(shí)這也不算好，還有更好的呢。 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 2 這個(gè)在我們這理只能算很一般的 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 3 您到那邊去吧，那邊全是特價(jià)品模板演練導(dǎo)購(gòu)：是的，您真是蠻有眼光的，這個(gè)產(chǎn)品質(zhì)量確實(shí)非常不錯(cuò)，不過(guò)我們現(xiàn)在做周年店慶大酬賓，這么好的商品，只賣現(xiàn)在這樣的價(jià)格，真的是非常劃算，而且您看 （加上商品的賣點(diǎn)）導(dǎo)購(gòu)：沒(méi)關(guān)系，其實(shí)除了這款枕頭之外

50、還有幾款類似的燈具，性價(jià)比非常高，賣得也非常好，并且我認(rèn)為也一樣很適合您，來(lái)，這邊請(qǐng)顧客的要求其實(shí)并不高，他只希望得到導(dǎo)購(gòu)應(yīng)有的重視與尊重28/ 別的地方老客戶都會(huì)主動(dòng)打折的，我這樣的?？湍銈円稽c(diǎn)優(yōu)惠都沒(méi)有嗎 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 1 不好意思，我們這兒新老顧客都一個(gè)價(jià) 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 2 沒(méi)辦法，我們這里對(duì)老顧客也是這個(gè)價(jià)格 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 3 如果您是我們的老顧客，應(yīng)該更清楚我們的規(guī)定 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 4 我們都是公司統(tǒng)一定價(jià)，如果能低我早就給您了模板演練導(dǎo)購(gòu)：王小姐，我知道您確實(shí)經(jīng)常光顧我們店， 真的很謝謝您長(zhǎng)期以來(lái)對(duì)我工作的支持！但確實(shí)非常抱歉， 我現(xiàn)在即使想也無(wú)法給您低價(jià)， 這一點(diǎn)請(qǐng)您一定要包涵，因?yàn)樵趦r(jià)格上我公

51、司采用的是實(shí)實(shí)在在的統(tǒng)一定價(jià)，不定期，請(qǐng)您放心，我公司最近在搞老客戶積分活動(dòng)， 現(xiàn)在就將您的積分累計(jì)進(jìn)放您的個(gè)人賬號(hào)， 這樣您每次積分累計(jì)到一定金額就可以享受到我們的優(yōu)惠方案1 王小姐，請(qǐng)問(wèn)您的手機(jī)是 （轉(zhuǎn)移到顧客資料上收集上）導(dǎo)購(gòu)：李小姐，真的很謝謝您這么長(zhǎng)時(shí)間以來(lái)對(duì)本店的一貫厚愛(ài)與支持， 作為老顧客我想您一定知道我們的價(jià)格一直都是實(shí)實(shí)在在的， 并且我們的做工精細(xì)， 售后服務(wù)完善，其實(shí)這也是我店贏得很多像您這樣的老顧客厚愛(ài)的重要原因！ 因?yàn)槲覀兏Ｍ麑?duì)老顧客負(fù)責(zé)， 這樣您才會(huì)對(duì)我們的品牌更加滿意， 您說(shuō)是嗎？（微笑著目視對(duì)方，如果顧客有點(diǎn)頭、默認(rèn)等其他接受性的行為就迅速建廣議成交）導(dǎo)購(gòu)：謝謝

52、顧客的支持，強(qiáng)調(diào)我公司貨品的優(yōu)點(diǎn)以及可以為顧客提升利益點(diǎn)。服務(wù)門店銷售永遠(yuǎn)做的是未來(lái)，金牌導(dǎo)購(gòu)將貨品與信任一起販賣出去29/ 我跟你們老總很熟，你再不同意我只能給他打電話了 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 1 這個(gè)不行，我沒(méi)有辦法 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 2 我做不了主，您直接找我們老總吧 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 3 我們老總自己幫朋友買東西也是這個(gè)折扣模板演練導(dǎo)購(gòu)：哇，您是我們老總的朋友啊，真羨慕您呀，至于價(jià)格部分您就放心好了，我們給您的一定是老總朋友的優(yōu)惠價(jià)，這個(gè)在我們一上班時(shí)老總就特意交代過(guò)了。導(dǎo)購(gòu)：呵呵，這真是讓我為難了，您給我們老總打電話，我們老總還以為是我們對(duì)他的朋友招待不周呢， 其實(shí)我們老總因?yàn)榕笥驯容^多， 所以早就交代過(guò)了，

53、只要是他的朋友， 都用這個(gè)優(yōu)惠價(jià)格， 絕對(duì)不可以跟一般的顧客一樣， 所以待會(huì)兒不好意思還得麻煩您，幫我在單上簽個(gè)名導(dǎo)購(gòu)：呵呵，其實(shí)我們老總之前也特地關(guān)照我們，因?yàn)樗绿?，招呼不到朋友?huì)不好意思， 所以特地交代只要是我們老總的朋友。 都用這個(gè)最優(yōu)惠的價(jià)格， 因此剛剛給您的價(jià)格，確實(shí)已經(jīng)是我們老總的朋友才能享受的價(jià)格啦；顧客買東西多基于感覺(jué)，讓顧客感覺(jué)自己是店里最重要的人當(dāng)顧客對(duì)賣場(chǎng)的優(yōu)惠折扣存在異議的時(shí)候，你應(yīng)該怎么辦32/ 你們東西可不便宜，能打幾折呢 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 1 打折可能要再等一陣子。 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 2 對(duì)不起，我們的東西從來(lái)不打折 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 3 不好意思，我們這兒不講價(jià)模板演練導(dǎo)購(gòu)：我承認(rèn)

54、這款產(chǎn)品價(jià)格上確實(shí)要稍微貴一點(diǎn)， 只是我想向您說(shuō)明的是我們價(jià)格稍微高一點(diǎn)原因，是因?yàn)槲覀兊?（設(shè)計(jì)、材料、做工、售后等）做得好，而且質(zhì)量又有保證， 再說(shuō)買東西也不僅僅是看折扣， 適不適合自己其實(shí)才是更重要的，您說(shuō)是嗎？如果東西很便宜但不適合自己， 這樣用一段時(shí)間就不用了反而是更大的浪費(fèi)，您說(shuō)是不是這個(gè)道理？小姐， 其實(shí)您買不買這款產(chǎn)品真的無(wú)所謂，您先看看這款產(chǎn)品到底適不適合自己吧，來(lái)。這邊請(qǐng)導(dǎo)購(gòu)：這一點(diǎn)確實(shí)抱歉， 因?yàn)槲覀兂伺紶栐诖黉N期間有些優(yōu)惠外， 其他時(shí)期是統(tǒng)一價(jià)格，這樣可以保證顧客您無(wú)論什么時(shí)候來(lái)買東西都不會(huì)出現(xiàn)不一樣的價(jià)格。不過(guò)考慮到您是我們的貴賓員。 給了我們很多支持，所以我們可以給您 （轉(zhuǎn)往貴賓卡利益） 這樣吧，您先看看東西怎么樣吧， 畢竟買東西關(guān)鍵還是看使用效果，您說(shuō)是吧？來(lái)請(qǐng)跟我來(lái)！