酒店基礎(chǔ)營(yíng)銷(xiāo)工作流程與要求

1、酒店基礎(chǔ)營(yíng)銷(xiāo)工作流程與要求城市便捷酒店集團(tuán)銷(xiāo)售部主題目錄：一、常用酒店基礎(chǔ)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)基礎(chǔ)營(yíng)銷(xiāo)：也叫營(yíng)銷(xiāo)三板斧，包括簽協(xié)議客戶(hù)、派發(fā)注冊(cè)會(huì)員卡、派 發(fā)單片協(xié)議客戶(hù)：指與酒店簽訂住房協(xié)議書(shū)的公司客戶(hù)注冊(cè)會(huì)員：通過(guò)官網(wǎng)注冊(cè)、酒店前臺(tái)免費(fèi)辦理的酒店會(huì)員，只享受普 通會(huì)員房費(fèi)折扣優(yōu)惠二、酒店基礎(chǔ)營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)制度及要求（市字4號(hào)）會(huì)員卡售卡提成標(biāo)準(zhǔn)及要求（市字8號(hào)）協(xié)議客戶(hù)開(kāi)發(fā)和質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)（市字10號(hào)）關(guān)于酒店團(tuán)購(gòu)操作要求及指導(dǎo)建議三、酒店基礎(chǔ)營(yíng)銷(xiāo)工作流程渠道篇 單片 協(xié)議 會(huì)員一、單片主要要素 單片1、單片主要目的是宣傳酒店， 提高區(qū)域知名度， 即時(shí)性促銷(xiāo)。因此，主要在酒店所在3公里范圍區(qū)域內(nèi)人流量大的

2、場(chǎng)所發(fā)放一、單片主要要素 單片2、單片促銷(xiāo)的方式（舉例）：會(huì)員首住價(jià)：新會(huì)員入住可享受139元/間晚鐘點(diǎn)房：憑單片入住可享受68元/3小時(shí)鐘點(diǎn)房一、單片主要要素 單片1、為方便統(tǒng)計(jì)各區(qū)域單片發(fā)放回收效果，2、設(shè)置日期和區(qū)域劃分內(nèi)容。日期區(qū)域標(biāo)準(zhǔn)版本的單片正面該部分為“非全日房”的特價(jià)或促銷(xiāo)活動(dòng)宣傳專(zhuān)區(qū)，須含截至使用時(shí)間信息。該部分為“全日房”的特價(jià)或推薦房型促銷(xiāo)專(zhuān)欄區(qū)必須出自市場(chǎng)部品牌管理處提供的產(chǎn)品高清圖庫(kù)內(nèi)容庫(kù)實(shí)景照片備注：1、建議每批單面促銷(xiāo)內(nèi)容不易超過(guò)2項(xiàng) 2、綠色部分為固定設(shè)計(jì)模式，只針對(duì)單店信息調(diào)整即可單店無(wú)權(quán)改動(dòng)單店有權(quán)改動(dòng)酒店店名全稱(chēng)該部分為酒店基本特點(diǎn)介紹，各店可根據(jù)本店情況

3、作調(diào)整。派發(fā)日期標(biāo)記框派發(fā)區(qū)域標(biāo)記框年度集團(tuán)連鎖酒店發(fā)展分布圖（市場(chǎng)部會(huì)根據(jù)階段性信息進(jìn)行修訂，應(yīng)及時(shí)下載最新模版來(lái)進(jìn)行使用）酒店地址電話信息和方位地圖（以百度平面地圖為設(shè)計(jì)基準(zhǔn)，要求地圖中標(biāo)注的重要道路及參考物，均能清晰識(shí)別。同城或同區(qū)域酒店聯(lián)合促銷(xiāo)時(shí)可以考慮使用手繪地圖）無(wú)特別內(nèi)容時(shí)可放9D會(huì)員的服務(wù)介紹內(nèi)容當(dāng)期酒店促銷(xiāo)活動(dòng)信息、招聘信息酒店獨(dú)有的物業(yè)優(yōu)勢(shì)宣傳內(nèi)容（可配圖）與聯(lián)盟商家資源置換宣傳內(nèi)容（如憑此單片可獲贈(zèng)XXX西餐廳免費(fèi)咖啡一杯）酒店周邊知名的人氣景區(qū)、娛樂(lè)休閑、購(gòu)物等服務(wù)信息（如下）單店無(wú)權(quán)改動(dòng)單店有權(quán)改動(dòng)一、單片主要要素 單片4、制作派單工作記錄本二、單片發(fā)放渠道 單片1、

4、按內(nèi)容分酒店宣傳單片 流動(dòng)人群午夜特價(jià)房單片 固定/流動(dòng)鐘點(diǎn)房單片 固定/流動(dòng)二、單片發(fā)放渠道 單片2、按地點(diǎn)分小區(qū)單片 （街道辦/海報(bào)/停車(chē)場(chǎng)）超市/寫(xiě)字樓單片 （出入口）車(chē)站單片 （二次分流區(qū)的士上車(chē)點(diǎn)）二、單片發(fā)放渠道 單片案例分析高速路加油站1、主題：夏日送清涼2、時(shí)間：8月21日9月21日3、地點(diǎn)：汽車(chē)加油站4、具體安排 選擇外地汽車(chē)下高速可能加油的主要汽車(chē)加油站 加油免費(fèi)得清涼扇一把。清涼扇內(nèi)容：酒店logo、酒店介紹、加油站到酒店路線。 費(fèi)用預(yù)算表名稱(chēng)數(shù)量質(zhì)地單價(jià)預(yù)算清涼扇2000塑料1元/把2000 期望效果增加酒店商務(wù)散客入住率擴(kuò)大酒店知名度三、發(fā)單片的三個(gè)階段 單片1、酒店

5、開(kāi)業(yè)前還未滿(mǎn)房階段目的：全面開(kāi)源，盡一切努力盡快滿(mǎn)房。方法：每周一次10個(gè)酒店員工附近商業(yè)街發(fā)放量為酒店客房數(shù)的2倍每周一次2個(gè)酒店員工附近小區(qū)發(fā)放量為酒店客房數(shù)的3倍每周一次2個(gè)酒店員工專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)發(fā)放量為酒店客房數(shù)的2倍每周一次2個(gè)酒店員工汽車(chē)站/火車(chē)站發(fā)放量為酒店客房數(shù)的4倍三、發(fā)單片的三個(gè)階段 單片2、酒店開(kāi)業(yè)后剛剛滿(mǎn)房階段目的：進(jìn)一步穩(wěn)定客源結(jié)構(gòu)，可能的情況下適度優(yōu)化客源結(jié)構(gòu)。（先變胖、后變壯）方法： 每月一次，最好在節(jié)假日，2個(gè)酒店員工，分散在小區(qū)，在信箱內(nèi)、停車(chē)場(chǎng)發(fā)放單片， 發(fā)放量為酒店客房數(shù)3倍。 每周三次，最好在夜班員工休息的第二天，2個(gè)酒店員工，分散在汽車(chē)站、火車(chē)站發(fā)放單 片，

6、發(fā)放量為酒店客房數(shù)4倍。三、發(fā)單片的三個(gè)階段 單片3、酒店進(jìn)入穩(wěn)定階段目的：提升鐘點(diǎn)房量方法： 每周一次，最好在節(jié)假日，2個(gè)酒店員工，分散在小區(qū)，在信箱內(nèi)、停車(chē)場(chǎng)發(fā)放鐘點(diǎn)房單片； 在娛樂(lè)場(chǎng)所門(mén)口、大賣(mài)場(chǎng)出入口發(fā)放鐘點(diǎn)房單片。發(fā)放量為酒店客房數(shù)4倍。 建議凡是每周一次的發(fā)單片活動(dòng)，全部利用酒店周例會(huì)會(huì)后的時(shí)間，集體工作，分頭行動(dòng)。判斷標(biāo)準(zhǔn)： 月平均出租率達(dá)到90%以上 客源結(jié)構(gòu)穩(wěn)定，會(huì)員占比70%以上三、發(fā)單片的5大考核指標(biāo) 單片1、儀容儀表三、發(fā)單片的5大考核指標(biāo) 單片2、單片發(fā)放量合計(jì)300（一般為酒店客房數(shù)3倍）以上，雨天減半 10分 200300份 7分 低于200份 0分三、發(fā)單片的5

7、大考核指標(biāo) 單片3、主動(dòng)拾遺（在方圓50米內(nèi)）破窗效應(yīng)：一個(gè)房子如果窗戶(hù)破了，沒(méi)有人去修補(bǔ)，隔不久，其它的窗戶(hù)也會(huì)莫名其妙地被人打破；一面墻，如果出現(xiàn)一些涂鴉沒(méi)有被清洗掉，很快的，墻上就布滿(mǎn)了亂七八糟、不堪入目的東西；一個(gè)很干凈的地方，人們不好意思丟垃圾，但是一旦地上有垃圾出現(xiàn)之后，人就會(huì)毫不猶疑地拋，絲毫不覺(jué)羞愧。三、發(fā)單片的5大考核指標(biāo) 單片4、單片回收量拿單片入住的客人在2個(gè)（含）以上10分，1張7分，0張0分。建議現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)5、工作紀(jì)律 在派發(fā)單片工作區(qū)域，抽檢發(fā)現(xiàn)有成打或大面積的單頁(yè)遺棄現(xiàn)象； 未經(jīng)請(qǐng)假，在指定派發(fā)區(qū)域的派發(fā)工作時(shí)間內(nèi)不見(jiàn)派發(fā)人員； 未經(jīng)請(qǐng)示，自主調(diào)整原定的派發(fā)單頁(yè)工作

8、區(qū)域； 在派發(fā)區(qū)域的關(guān)鍵時(shí)間節(jié)點(diǎn)，在工作現(xiàn)場(chǎng)扎堆閑聊，或做與派發(fā)工作無(wú)關(guān)的事宜；一、新協(xié)議公司開(kāi)發(fā)7步驟 協(xié)議一、新協(xié)議公司開(kāi)發(fā)7步驟 協(xié)議1、事前準(zhǔn)備心理準(zhǔn)備想象最佳結(jié)果，回想成功的經(jīng)驗(yàn)，抓住成功的感覺(jué)。一、新協(xié)議公司開(kāi)發(fā)7步驟 協(xié)議1、事前準(zhǔn)備道具準(zhǔn)備筆 公司宣傳冊(cè) 客戶(hù)協(xié)議書(shū)（空白/簽過(guò)） 酒店照片 新聞報(bào)道 特惠體驗(yàn)卡 免費(fèi)體驗(yàn)卡 說(shuō)不如文字，文字不如條例，條例不如表格，表格不如圖表，圖表不如案例！一、新協(xié)議公司開(kāi)發(fā)7步驟 協(xié)議2、接近準(zhǔn)協(xié)議公司聚集地寫(xiě)字樓通過(guò)拍照取得公司目錄牌準(zhǔn)協(xié)議公司聚集地開(kāi)發(fā)區(qū)可以嘗試采用“微信尋找附近的人”的方式一、新協(xié)議公司開(kāi)發(fā)7步驟 協(xié)議3、顧問(wèn)式銷(xiāo)售方法

9、40%30%20%10%成交需求信賴(lài)產(chǎn)品一般協(xié)議客戶(hù)主要需求 協(xié)議經(jīng) 濟(jì)交通地段干凈衛(wèi)生床大舒適避免噪音沐 浴寬帶上網(wǎng)一、新協(xié)議公司開(kāi)發(fā)7步驟 協(xié)議4、介紹酒店/推薦產(chǎn)品 根據(jù)客戶(hù)最重要需求，有選擇的介紹酒店產(chǎn)品； 針對(duì)協(xié)議公司經(jīng)常提出的異議處理，事先準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)的銷(xiāo)售話術(shù)； 標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售話術(shù)是針對(duì)經(jīng)常被公司質(zhì)問(wèn)并且以此為借口拒絕簽協(xié)議的問(wèn)題； 事先擬出標(biāo)準(zhǔn)答案，并裝訂成冊(cè)，給每一位員工背熟。一、新協(xié)議公司開(kāi)發(fā)7步驟 協(xié)議話術(shù)你們是幾星級(jí)的？ 我們是經(jīng)濟(jì)型酒店，這是目前全球最流行的酒店，它和傳統(tǒng)星級(jí)酒店相比，就是住宿業(yè)的KFC、麥當(dāng)勞，有更好的性?xún)r(jià)比我們是經(jīng)濟(jì)型酒店，一星級(jí)的外墻、二星級(jí)的大堂、三星級(jí)

10、的客房、四星級(jí)的軟床、五星的人性服務(wù)，經(jīng)濟(jì)實(shí)惠、性?xún)r(jià)比高協(xié)議價(jià)能不能再低點(diǎn)，總共才便宜幾塊錢(qián)，我們和XX星級(jí)酒店的協(xié)議價(jià)才3折 這就是我們的優(yōu)勢(shì)，經(jīng)濟(jì)型酒店的價(jià)格比較誠(chéng)信，本身就已經(jīng)是實(shí)價(jià)銷(xiāo)售，性?xún)r(jià)比很高；而且我們所有公司協(xié)議價(jià)都是統(tǒng)一的，像XX公司（例如IBM）和我們簽的協(xié)議價(jià)也是一樣的 這就是我們的優(yōu)勢(shì)，經(jīng)濟(jì)型酒店的價(jià)格比較誠(chéng)信，本身就已經(jīng)是個(gè)實(shí)價(jià)銷(xiāo)售，性?xún)r(jià)比很高；而且我們酒店還提供免費(fèi)的寬帶上網(wǎng)，很適合貴公司的商務(wù)需 可以，只是我們現(xiàn)在簽協(xié)議對(duì)貴公司沒(méi)有任何損失，協(xié)議沒(méi)有任何強(qiáng)制性要求，現(xiàn)在簽好馬上就可以享受，貴公司在訂房時(shí)馬上就多一個(gè)選擇和便利我們考慮一下，再通知你們一、新協(xié)議公司開(kāi)發(fā)

11、7步驟 協(xié)議5、展示看房原則與技巧 保證清潔并且設(shè)備良好，同時(shí)知道它們的位置 請(qǐng)時(shí)刻保持身體在客戶(hù)之前的位置 銷(xiāo)售人員應(yīng)站在客房的角落而非中央 酒店的在場(chǎng)人數(shù)請(qǐng)勿超過(guò)客戶(hù)的在場(chǎng)人數(shù) 參觀結(jié)束，請(qǐng)帶領(lǐng)護(hù)送客戶(hù)到酒店大門(mén)口，如有必要，請(qǐng)代為叫出租車(chē)客戶(hù)不在乎你知道多少，而是在乎你關(guān)心他多少！一、新協(xié)議公司開(kāi)發(fā)7步驟 協(xié)議6、預(yù)訂3個(gè)確定 確認(rèn)協(xié)議公司名稱(chēng)及享受的相應(yīng)折扣； 確認(rèn)房間數(shù)和房型； 確認(rèn)客人手機(jī)和到店時(shí)間；一、新協(xié)議公司開(kāi)發(fā)7步驟 協(xié)議7、消費(fèi) 客人的消費(fèi)為現(xiàn)結(jié)，不接受掛賬（除團(tuán)購(gòu)渠道外）； 只按照實(shí)際消費(fèi)額度開(kāi)據(jù)發(fā)票；二、老協(xié)議客戶(hù)維護(hù) 協(xié)議“黃金連鎖 ”法則精致的服務(wù)感謝口碑與爭(zhēng)取推

12、薦堅(jiān)持“滾雪球”的銷(xiāo)售原則，物以類(lèi)聚，人以群分，連鎖滾動(dòng)，大大提高效率！1、老協(xié)議公司維護(hù)4大流程二、老協(xié)議客戶(hù)維護(hù) 協(xié)議提高客戶(hù)忠誠(chéng)度，并且請(qǐng)求客戶(hù)幫助轉(zhuǎn)介紹其他客戶(hù)，擴(kuò)大銷(xiāo)售.2、目的二、老協(xié)議客戶(hù)維護(hù) 協(xié)議3、手段 定期或不定期對(duì)老客戶(hù)回訪 征詢(xún)意見(jiàn)和滿(mǎn)意度調(diào)查 發(fā)放酒店真情回饋客戶(hù)的傳真/單片 酒店促銷(xiāo)信息/節(jié)日問(wèn)候 關(guān)鍵人物的拜訪二、老協(xié)議客戶(hù)維護(hù) 協(xié)議4、顧客忠誠(chéng)度客戶(hù)在其產(chǎn)品或服務(wù)的滿(mǎn)意不斷提高的基礎(chǔ)上，重復(fù)購(gòu)買(mǎi)以及向他人熱情推薦該產(chǎn)品或服務(wù)的一種表現(xiàn)。顧客忠誠(chéng)度會(huì)給我們帶來(lái) 多次購(gòu)買(mǎi)本酒店產(chǎn)品并對(duì)其忠誠(chéng) 聽(tīng)從酒店的介紹而購(gòu)買(mǎi)附加產(chǎn)品 會(huì)向1112人說(shuō)酒店的好話 忽視競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品

13、 向企業(yè)提出產(chǎn)品及服務(wù)的建議 由于默契而比新顧客降低服務(wù)成本二、老協(xié)議客戶(hù)維護(hù) 協(xié)議一個(gè)顧客創(chuàng)造的終身價(jià)值酒店收益項(xiàng)目 價(jià)值（元）平均房?jī)r(jià)平均天數(shù)1.7 （天）平均在酒店餐廳消費(fèi)其他平均消費(fèi)賓客每次平均消費(fèi)額預(yù)計(jì)每賓客每年來(lái)訪次數(shù)4每年平均總銷(xiāo)售額假設(shè)賓客保持年數(shù)5一個(gè)賓客生命周期價(jià)值假設(shè)推薦人數(shù)12賓客提供的價(jià)值根據(jù)研究：一個(gè)忠誠(chéng)的顧客會(huì)給酒店帶來(lái)_元價(jià)值！一個(gè)不滿(mǎn)意的顧客會(huì)給酒店帶來(lái)_元損失！中國(guó)飯店協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)數(shù)字：1、平均天數(shù)1.7天；2、每年來(lái)訪次數(shù)4次。拒統(tǒng)計(jì)：如家的一個(gè)客戶(hù)創(chuàng)造的終身價(jià)值大概8萬(wàn)！二、老協(xié)議客戶(hù)維護(hù) 協(xié)議一位忠實(shí)的客戶(hù)，他會(huì)向1012位朋友推薦一位不滿(mǎn)意的客戶(hù)會(huì)向51

14、0位朋友訴說(shuō)他的不幸一個(gè)忠誠(chéng)的客戶(hù)會(huì)給酒店帶來(lái)87500元的價(jià)值一個(gè)不滿(mǎn)意的客戶(hù)會(huì)給酒店帶來(lái)43000元到87000元損失二、老協(xié)議客戶(hù)維護(hù) 協(xié)議每天流失一位顧客損失的價(jià)值酒店損失項(xiàng)目 價(jià)值（元）賓客每次平均消費(fèi)額200每月平均損失總額20030=6000每年平均損失總額600012=72000假設(shè)每天損失人數(shù)12損失的總價(jià)值7200012=8640001、客戶(hù)流失中68%是對(duì)客戶(hù)漠不關(guān)心2、吸引一個(gè)新客戶(hù)的成本比留住一位現(xiàn)有客戶(hù)要高出5-6倍3、要加強(qiáng)與客戶(hù)的溝通，了解和把握客戶(hù)需求和期望4、卓越的酒店總是在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候與客戶(hù)溝通，并在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候給客戶(hù)提供“特殊”服務(wù)警示：1、90%反面宣傳者

15、曾經(jīng)表示過(guò)滿(mǎn)意2、僅僅滿(mǎn)意很危險(xiǎn)，要超越客戶(hù)的預(yù)期啟示：1、滿(mǎn)意度是忠誠(chéng)度的基石2、增加滿(mǎn)意度，以保證忠誠(chéng)度賣(mài)卡 會(huì)員 會(huì)員一、認(rèn)識(shí)階段（ 算 帳 ） 金卡銷(xiāo)售工作應(yīng)貫徹全員，而非單指前廳部，或某一個(gè)員工。讓店內(nèi)每一位員工都能成為銷(xiāo)售高手，有機(jī)會(huì)獲取高額獎(jiǎng)金。1為什么要賣(mài)卡？好處1：增加集團(tuán)會(huì)員數(shù)量為集團(tuán)酒店連鎖體系做貢獻(xiàn)，享受更多的流動(dòng)會(huì)員好處2：增加單店收入售卡收益（每一張金卡的成功銷(xiāo)售就類(lèi)似于多開(kāi)一間房的收入，分店收入增加，全員營(yíng)銷(xiāo)獎(jiǎng)就可以拿到更高比例的提成）好處3：增加員工收入提高前臺(tái)和酒店全員的收入水平，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定性和合作意識(shí)。（如賣(mài)金卡獎(jiǎng)金58元/張，銷(xiāo)售本人可直接獲得38元/張

16、的提成，另20元做為狼計(jì)劃財(cái)富獎(jiǎng)金進(jìn)行全員平分。 會(huì)員1.目標(biāo)制定一定要合理量化，同時(shí)引入分組或個(gè)人PK激勵(lì)機(jī)制，有條件的采取銷(xiāo)售游戲方式進(jìn)行。2.酒店管理人員每日在各種工作和休閑場(chǎng)合（如交接班、員工就餐時(shí)間）都應(yīng)該主動(dòng)關(guān)注售卡情況，經(jīng)常分享優(yōu)秀的快樂(lè)銷(xiāo)售事件，積極培養(yǎng)和營(yíng)造全員售卡氛圍與意識(shí)。3.目標(biāo)分解、張榜公布。在每天組織的晨會(huì)中公布每天當(dāng)期完成情況、目標(biāo)差異情況，當(dāng)天目標(biāo)情況等做個(gè)簡(jiǎn)單通報(bào)。月底在全體員工大會(huì)時(shí)再做總通報(bào)！大力宣揚(yáng)優(yōu)秀、突出員工，激發(fā)其他員工向優(yōu)秀學(xué)習(xí)和挑戰(zhàn)。4.每周例會(huì)進(jìn)行銷(xiāo)售業(yè)績(jī)排名，并對(duì)員工銷(xiāo)售技巧進(jìn)行完善和提升。關(guān)注和幫助業(yè)績(jī)落后者，有針對(duì)性的在現(xiàn)場(chǎng)或過(guò)后單獨(dú)對(duì)

17、其進(jìn)行培訓(xùn)指導(dǎo)。5.店長(zhǎng)參與銷(xiāo)售，可以起到非常好的示范（或刺激）作用，同時(shí)可以幫員工克服膽怯、心慌、緊張等心里障礙。二、售卡目標(biāo)制定和分配，激勵(lì)并營(yíng)造良好的團(tuán)隊(duì)銷(xiāo)售比拼氛圍 會(huì)員三、重視培訓(xùn)工作，掌握售卡培訓(xùn)要點(diǎn)1.賣(mài)卡的對(duì)象：絕不僅指進(jìn)店散客，更包括非會(huì)員本人的客人，非金卡會(huì)員客人，店內(nèi)供應(yīng)商，各合作伙伴潛在客戶(hù)，入住協(xié)議單位客人，鐘點(diǎn)房客人，團(tuán)隊(duì)客人，中介客人等都是我們潛在的目標(biāo)會(huì)員。2.強(qiáng)化培訓(xùn)考核要求，讓全員都能充分了解酒店各級(jí)別會(huì)員的權(quán)益差異。3.相互角色扮演，進(jìn)行實(shí)景模擬銷(xiāo)售體驗(yàn)式培訓(xùn)，克服銷(xiāo)售恐懼，鍛煉出前臺(tái)人員自信和流暢的售卡技能。4.加強(qiáng)前臺(tái)人員辦理住店手續(xù)和售卡操作流程效率

18、，提高銷(xiāo)售高峰期售卡工作的成功率，以及制定實(shí)效的分工應(yīng)對(duì)預(yù)案機(jī)制，盡可能減少會(huì)員開(kāi)發(fā)的非正常流失率。5.及時(shí)總結(jié)和經(jīng)驗(yàn)分享，對(duì)不同銷(xiāo)售場(chǎng)景出現(xiàn)的典型案例進(jìn)行頭腦風(fēng)暴，提前進(jìn)行模擬實(shí)戰(zhàn)演練。 會(huì)員1、在酒店大堂擺放針對(duì)會(huì)員促銷(xiāo)活動(dòng)的X宣傳展架，公布獲獎(jiǎng)會(huì)員名單信息（要注意適當(dāng)規(guī)避個(gè)人信息公布的完整性）2、酒店價(jià)格顯示屏標(biāo)注不同會(huì)員價(jià)格優(yōu)惠內(nèi)容。3、豐滿(mǎn)酒店大堂會(huì)員積分兌換柜禮品內(nèi)容，并時(shí)時(shí)亮化。4、酒店前臺(tái)收銀臺(tái)面放置會(huì)員權(quán)益對(duì)比內(nèi)容的小立牌。5、酒店客房電腦和大堂商務(wù)區(qū)電腦對(duì)會(huì)員問(wèn)候的屏保設(shè)計(jì)。6、對(duì)會(huì)員住店離店辦理手續(xù)的優(yōu)先權(quán)和特殊要求能充分尊重執(zhí)行體現(xiàn)。7、要求前臺(tái)人員能記住對(duì)熟客的姓氏稱(chēng)

19、謂方式。8、對(duì)重要金卡會(huì)員提供特殊住店服務(wù)內(nèi)容（如送果盤(pán)、問(wèn)候卡）9、在客房放置會(huì)員手冊(cè)及會(huì)員申請(qǐng)表單，進(jìn)行二次會(huì)員卡銷(xiāo)售。四、營(yíng)造酒店售卡的宣傳氛圍 會(huì)員銷(xiāo)售過(guò)程中需注意事項(xiàng)還未明確答復(fù)是否辦理的猶豫型客人，尋問(wèn)時(shí)注意使用二選一推銷(xiāo)原則，而非單一的推普通卡或金卡，例如“您是要加入普通會(huì)員還是金卡會(huì)員？”，而非“您看是否需要加入金卡會(huì)員/銀卡會(huì)員嗎？”。這樣一來(lái)，客人就多會(huì)加入其中一項(xiàng)，而不是直接說(shuō)“我不加入。”。抓住客人的觀注點(diǎn)。根據(jù)上訴幾類(lèi)不同需求類(lèi)客人，快速?zèng)Q斷出應(yīng)選擇哪種不同的會(huì)員所能享受的最佳權(quán)益的排序進(jìn)行講解。切不可將會(huì)員權(quán)益機(jī)械式的背給客人聽(tīng)。而且說(shuō)話一定要簡(jiǎn)潔有力，只要找準(zhǔn)能吸

20、引客戶(hù)的權(quán)益說(shuō)詞。就很容易達(dá)成了，根據(jù)心理學(xué)研究表明，一般人真正集中精力的時(shí)間只有三分鐘。所以簡(jiǎn)潔有力的表達(dá)還可以減少客戶(hù)因?yàn)槟阃涎訒r(shí)間所產(chǎn)生厭煩的情緒。找準(zhǔn)對(duì)象：找準(zhǔn)能起決定作用的人進(jìn)行銷(xiāo)售，如其男友/女友，或其隨同領(lǐng)導(dǎo)。加入金卡會(huì)員所需要的費(fèi)用，要留到最后客人對(duì)加入金卡產(chǎn)生極大的興趣后再說(shuō)。切不可一開(kāi)始就告訴費(fèi)用，這樣會(huì)讓客人認(rèn)為不值得。事實(shí)上，加入金卡對(duì)哪怕偶爾出差的客戶(hù)都是更劃算的。 會(huì)員當(dāng)?shù)谝淮瓮其N(xiāo)不成功時(shí)，先將客人證件收取掃描，和收取客人需付費(fèi)用，按客人要求先辦理入住手續(xù)，切不可急于求成,客人已經(jīng)明確拒絕還一直不停的進(jìn)行銷(xiāo)售.出現(xiàn)客人對(duì)酒店反感而直接轉(zhuǎn)身走人，造成至少損失一個(gè)間晚出

21、租的可能。應(yīng)在確保此房能出租后再跟客人銷(xiāo)售，用“其實(shí)XXX很劃算的”再進(jìn)行推銷(xiāo)，或是客人明確表示“很累了，明天再說(shuō)吧，你先幫我開(kāi)房”的情況下，做好交班記錄，贈(zèng)送一本會(huì)員手冊(cè)給客人，由另一個(gè)班次或客房服務(wù)員在做續(xù)住時(shí)或退房時(shí)進(jìn)行二次銷(xiāo)售。客人若認(rèn)可產(chǎn)品后會(huì)更容易達(dá)成。輔助工具的準(zhǔn)備：除一目了然的會(huì)員禮包外，應(yīng)多配置一至兩臺(tái)計(jì)算機(jī)，幫助客人快速了解成為會(huì)員的好處；除獲得一系列的增值服務(wù)外、最重要的就是省錢(qián)。團(tuán)隊(duì)合作：互助推介，形成相互協(xié)助的習(xí)慣，避免員工因?yàn)槭撬奶岢啥宦劜粏?wèn)。我們總相信兩個(gè)人能打贏一個(gè)人。當(dāng)客人猶豫不決或是銷(xiāo)售的過(guò)程中有其它事件打斷當(dāng)班服務(wù)，或是介紹不完整時(shí)，其在班人員應(yīng)靈活協(xié)

22、助，促使最終達(dá)成。注重服務(wù)質(zhì)量：事實(shí)上最終促成銷(xiāo)售達(dá)成的很重要的因素就是服務(wù)質(zhì)量，客人從不知道-知道-熟悉-認(rèn)可-辦卡-成為我們的忠實(shí)會(huì)員，我們推銷(xiāo)的不僅僅是一張卡。更重要的是我們的服務(wù)。每一次成功銷(xiāo)售其實(shí)都是一次服務(wù)的較量，服務(wù)行業(yè)拼的就是服務(wù)品質(zhì)和人員素質(zhì)。 會(huì)員售卡基本話術(shù)舉例參考客人：能打個(gè)折嗎？ 前臺(tái)：先生您可以辦理我們的會(huì)員卡啊，這樣你這次不但可以馬上享受會(huì)員價(jià)優(yōu)惠20元，還可以免費(fèi)享受2份自助營(yíng)養(yǎng)早餐，退房可以延遲到下午2點(diǎn)（金卡為3點(diǎn)），而且無(wú)論您到我們城市便捷哪一家連鎖酒店都一樣可以享受這些權(quán)益呢！ （相同話術(shù)運(yùn)用：前臺(tái)：先生/女士，請(qǐng)問(wèn)您我們的會(huì)員嗎？ 客人：不是 ）關(guān)鍵詞

23、： 您 優(yōu)惠 營(yíng)養(yǎng)早餐 延遲退房 連鎖客人：你們會(huì)員卡太貴了，能不能便宜一點(diǎn)？ 前臺(tái)：先生，我們會(huì)員卡只用38元，但會(huì)員房?jī)r(jià)要比一般客人優(yōu)惠了20元，您只要住兩晚就等于賺回這個(gè)會(huì)員卡的成本了，而且以后每次我們都送您兩份價(jià)值30元的自助營(yíng)養(yǎng)早餐呢！ 還可以延遲退房，真的很劃算??！關(guān)鍵詞： 只用 優(yōu)惠 劃算 會(huì)員銷(xiāo)售中善于觀察和分辨客人類(lèi)型，準(zhǔn)確判斷客人的需求特點(diǎn)，通常來(lái)說(shuō)分為以下幾類(lèi)： 商務(wù)客 特點(diǎn)：對(duì)價(jià)錢(qián)不敏感、忠誠(chéng)度高、續(xù)住時(shí)間長(zhǎng) 需求：便捷、干凈、舒適、安全、歸屬感！ 會(huì)員權(quán)益介紹賣(mài)點(diǎn)：品牌、連鎖、延遲退房，免費(fèi)早餐，自助洗衣房 休閑客 特點(diǎn)：普遍對(duì)會(huì)員價(jià)格及積分感興趣，對(duì)價(jià)錢(qián)敏感，忠誠(chéng)度

24、不高，哪便宜就往哪里跑 需求：便捷、干凈、便宜 會(huì)員權(quán)益介紹賣(mài)點(diǎn)：免查房、價(jià)格優(yōu)惠、會(huì)員積分、延遲退房 旅客 特點(diǎn)：需求多、服務(wù)質(zhì)量高 需求：便捷、飲食娛樂(lè)場(chǎng)所配套、需要服務(wù)員工熟悉周邊旅游景點(diǎn)及路線 會(huì)員權(quán)益介紹賣(mài)點(diǎn)：連鎖體系、會(huì)員積分、優(yōu)先訂房退房、免費(fèi)（特色）早餐售卡心得 會(huì)員 會(huì)員玉林公園店前臺(tái)接待：張萍 雖然賣(mài)的是我們酒店的會(huì)員卡，但我們要站在客人的立場(chǎng)去賣(mài)卡，幫客人分析成為城市便捷酒店會(huì)員的優(yōu)惠，讓客人感覺(jué)我們不是一味的賣(mài)卡而是真正為客人著想。售卡真言：當(dāng)你為別人著想的時(shí)候，別人也在想著你。北海大潤(rùn)發(fā)店前廳接待員：張群珍 以顧客為中心，用積極的心態(tài)去面對(duì)每一天的工作，真誠(chéng)對(duì)待每一位

25、顧客，讓顧客感到家一般的溫暖、舒適，努力虛心的學(xué)習(xí)，不斷提升自已的各方面的技能，以便能更好的完成每一項(xiàng)工作。售卡真言：行動(dòng)，才能導(dǎo)向成功。賀州廣場(chǎng)店前廳主管：謝萍 良好的服務(wù)態(tài)度獲得客人的信認(rèn)很重要，對(duì)成功銷(xiāo)售有非常好的幫助。見(jiàn)人就推，絕不放過(guò)任何銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。先講解會(huì)員權(quán)益，客人對(duì)買(mǎi)卡生興趣后，再告之所要交取費(fèi)用第一時(shí)間了解客人姓氏，以姓氏尊稱(chēng)，對(duì)成功銷(xiāo)售起到事倍功半的效果時(shí)刻使用計(jì)算器，直觀計(jì)算出優(yōu)惠給客人知曉，會(huì)員所獲得的超值增值服務(wù)成本概念。售卡真言：一個(gè)人的態(tài)度對(duì)他的行為具有指導(dǎo)性的或動(dòng)力性的影響。儲(chǔ)備領(lǐng)班：鄒靜只要到前臺(tái)辦理入住的客人都要主動(dòng)熱情，真誠(chéng)，面帶微笑，在推銷(xiāo)過(guò)程中的談話不要

26、太過(guò)生硬，介紹會(huì)員卡的好處時(shí)與客人之間的交談要表現(xiàn)出就像是與自己熟悉的人在聊天一樣，在聊天中去銷(xiāo)售會(huì)員卡。向每個(gè)進(jìn)店客人推銷(xiāo)會(huì)員卡，不放過(guò)每個(gè)機(jī)會(huì)，讓每個(gè)客人知道加入會(huì)員的好處，讓更多人知道城市便捷，這樣對(duì)我們銷(xiāo)售會(huì)員卡更容易 。售卡真言：熱情真誠(chéng)的服務(wù)是成功銷(xiāo)售的第一步。實(shí)戰(zhàn)篇 九陰真經(jīng)“12331”秘笈您認(rèn)為：在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中什么是最重要的？未出茅廬，便三分天下 諸葛亮的政治思路奠定了后來(lái)的三國(guó)鼎立！白貓黑貓論，舉世聞名 鄧小平的經(jīng)濟(jì)建設(shè)思路成就了改革開(kāi)放30年的輝煌！ 我們不缺做事的本領(lǐng)， 我們?nèi)弊鍪碌乃悸罚?2331實(shí)戰(zhàn)秘笈 圍繞 一 個(gè)核心 關(guān)注 兩 個(gè)維度 掌握 三 個(gè)步驟 使用 三

27、個(gè)工具 建立 一 個(gè)組織世界頂級(jí)營(yíng)銷(xiāo)大師菲利普科特勒（Philip Kotler）指出，“營(yíng)銷(xiāo)就是發(fā)掘、維系并培養(yǎng)具獲利性客戶(hù)關(guān)系的科學(xué)與藝術(shù)”。這位大師為我們揭示了營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)，既企業(yè)要與客戶(hù)建立一種基于價(jià)值導(dǎo)向的伙伴關(guān)系。可見(jiàn)，營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵就在與客戶(hù)，本質(zhì)還在于客戶(hù)。筆者認(rèn)為，營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)是客戶(hù)資源爭(zhēng)奪戰(zhàn)，客戶(hù)就是市場(chǎng)，客戶(hù)就是企業(yè)，客戶(hù)就是一切。企業(yè)既要與客戶(hù)賽跑，又要與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手角逐，目的就是擁有并掌握有價(jià)值的客戶(hù)資源?？梢哉f(shuō)，客戶(hù)是企業(yè)最重要的資產(chǎn)。 1：圍繞一個(gè)核心：客戶(hù) 關(guān)鍵詞： 只有老客戶(hù)才是真正的客戶(hù) 麗絲卡爾頓優(yōu)質(zhì)服務(wù)三步驟：1、熱情真誠(chéng)地問(wèn)候客人，親切地稱(chēng)呼客戶(hù)的姓名2、提前預(yù)期每位客戶(hù)的需求并積極滿(mǎn)足3、親切送別，親切稱(chēng)呼客戶(hù)姓名，熱情地告別擁有足夠數(shù)量